Dịch vụ nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiêu quán

Giới thiệu chung về Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán Tách khỏi sự xô bồ tấp nập của phố phường, ngày nay mọi người thường tìm tới những không gian dân dã thanh bình nơi ngoại thàn

Sinh viên thực hiện:

1 Phan Viết Bảy

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

CÂU CÁ THƯ GIÃN VÂN CHIỀU QUÁN

BÀI TIỂU LUẬN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

MỤC LỤC

I.Giới thiệu chung 3

1.Giới thiệu chung về Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán 3

2.Lịch sử hình thành và phát triển 3

3.Cơ cấu tổ chức 4

I.Nội dung chính 5

1.Hệ thống kênh, pha hoạt động 5

2.Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi 6

3.Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 8

3.1.Lượng khách ban đầu: 8

3.2.Tiến trình dòng khách đến: 8

3.3.Cấu hình hàng chờ: 9

3.4.Kỷ luật hàng chờ: 10

3.5.Tiến trình phục vụ: 11

4.Các mô hình về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu đã từng thực hiện về ngành dịch vụ 12

5.Bản khảo sát chất lượng dịch vụ 13

6.Phân tích ưu, nhược điểm về hoạt động dịch vụ tại Vân Chiều Quán Giải pháp, biện pháp khắc phục 17

6.1.Ưu điểm 17

6.2.Nhược điểm 18

6.3.Giải pháp khắc phục 18

6.4.Biện pháp khắc phục 18

7.Phân tích các nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại Vân Chiều Quán 19

7.1.Các nội dung về quản trị nhu cầu 19

7.2.Các nội dung về quản trị công suất 20

8.Đề xuất một phương án để Vân Chiều Quán phát triển trên địa bàn Thừa Thiên Huế 22

PHỤ LỤC 23

1.Các mô hình chất lượng dịch vụ 23

1.1.Mô hình SERVQUAL 23

1.2.Mô hình SERVPERF 24

1.3.Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) 24

2.Nội dung tóm tắt các nghiên cứu về dịch vụ nhà hàng 27

2.1.Dịch vụ nhà hàng 27

2.2.Về lĩnh vực dịch vụ kết hợp nhà hàng – khách sạn: 33

3.Một số bài báo về nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán 37

3.1.Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán 37

3.2.Vân Chiều Quán 38

I Giới thiệu chung

1 Giới thiệu chung về Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán

Tách khỏi sự xô bồ tấp nập của phố phường, ngày nay mọi người thường tìm tới những không gian dân dã thanh bình nơi ngoại thành để trút bỏ những căng thẳng trong công việc, cuộc sống để thư giãn cùng gia đình, bạn bè Nhà hàng câu cá thư giãn Vân chiều Quán ra đời để phục vụ nhu cầu đó của mọi người, với vẻ đẹp thơ mộng, hữu tình là nơi lý tưởng để họ tìm lại cảm giác yên bình trước khi quay trở về với nhịp sống thường ngày

Nếu như trước đây thú câu cá chỉ dành cho những người già hoặc có công việc

ổn định, kinh tế khá giả thì giờ đây loại hình này đã trở thành thú vui của mọi người lúc rảnh rỗi hay sau những giờ làm việc căng thẳng Nhà hàng câu cá thư giãn Vân chiều Quán cách thành phố Huế gần 2km dọc theo Quốc lộ 49, tọa lạc trên khoảng đất rộng rãi, thoáng đãng Giữa không gian bốn bề là đồng ruộng với màu xanh thẫm của những cánh đồng lúa, của cây cỏ Với không gian đồng quê yên tĩnh, rộng rãi và thoáng mát, khung cảnh nên thơ khiến cho tâm hồn của mỗi người hòa cùng vào thiên nhiên, tránh xa những lo toan, bộn bề của cuộc sống hiện tại Nước sạch, cá ngon, thực phẩm tươi sống đã được Hồ câu Vân Chiều Quán đầu tư, cải tạo lại theo phong cách hiện đại nhưng gần gũi nhằm có được một nơi câu cá giải trí lành mạnh, có tính chuyên nghiệp, thỏa mãn tiêu chí của những cần thủ thực sự đam mê môn thể thao câu

cá giải trí

2 Lịch sử hình thành và phát triển

Nhà hàng câu cá giải trí Vân Chiều Quán được thành lập vào năm 2005 bởi ông Nguyễn Thúc Tâm, hoạt động theo mô hình cơ sở kinh doanh, tọa lạc trên một bãi đất

rộng, thoáng mát, xung quanh là đồng ruộng, thôn quê êm ả, tại xã Thúy Vân, huyện Hương Thủy, cách xa thành phố Huế khoảng 2 km dọc theo Quốc lộ 49.

Cái tên Vân Chiều Quán, theo như giải thích của ông Nguyễn Thúc Tâm, thì

được lấy từ tên xã nơi nó tọa lạc – xã Thúy Vân, và cái tên đó mường tượng cho khách hàng khung cảnh một buổi chiều làng quê êm ả, có một người ngồi tựa gối bên chiếc cần câu, và cảm nhận hơi thở của đồng nội, thả hồn với thiên nhiên

Từ khi ra đời đến nay, nhà hàng không ngừng nâng cao cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán gồm có tổng cộng

45 chòi câu, trong đó có 1 chòi lớn với sức chứa khoảng 80 người, 8 chòi vừa (sức chứa khoảng 20 người) và 36 chòi nhỏ (sức chứa khoảng 12 người) Tất cả nằm bao quanh một hồ câu rộng được nhà hàng đầu tư nhiều loại cá, bao gồm cá trê, cá rô, cá trắm, cá chim, cá mè, cá chép,… phục vụ tối đa nhu cầu câu cá thư giãn của khách hàng

Thông tin tổng hợp về Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán:

Tên: Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán

Mô hình hoạt động: Tích hợp giữa nhà hàng sân vườn và dịch vụ câu cá thư giãn

Trong đó, nhà hàng là dịch vụ chính, câu cá thư giãn là dịch vụ bổ sung

Loại hình kinh doanh: cơ sở kinh doanh Sức chứa: khoảng 600 thực khách

Không gian: Nhà vườn Giờ phục vụ: 8h - 22h

Địa chỉ: Xuân Hòa - Xã Thủy Vân - Huyện Hương Thủy - Thành Phố Huế

và 6 phụ bếp Ta có thể vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng như sau:

I Nội dung chính

1 Hệ thống kênh, pha hoạt động

Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán là nơi thư giãn lý tưởng, mát mẻ ở chốn đồng quê Với sức chứa từ 500 - 600 người, Vân Chiều Quán rất thích hợp cho tổ chức liên hoan, sinh nhật cho gia đình, bạn bè, cơ quan… Hiện nay, nhà hàng đang hoạt động với hệ thống dịch vụ nhiều kênh, một pha

Hệ thống nhiều kênh bao gồm 20 nhân viên phục vụ bàn với phong cách phục

vụ tận tình, nhẹ nhàng, cởi mở, làm hài lòng khách đến Ngoài ra hệ thống còn có 7 đầu bếp bao gồm 1 bếp trưởng và 6 bếp phụ Đây là những người có năng khiếu về ẩm thực, từ các nguyên liệu sẵn có họ chế biến thành những món ăn rất ngon và đẹp mắt, phù hợp với khẩu vị và thị hiếu của khách hàng

Hệ thống nhà hàng gồm một pha, khách hàng đến để thưởng thức món ăn đồng thời giải trí với thú vui câu cá giải trí, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống

Quản lý(1)

Nhân viên phục vụ (20)

Kế toán(1)

Phụ bếp(6)

Bếp trưởng(1)Giữ xe

(1)

Cấu hình hệ thống xếp hàng nhiều kênh, một pha của Nhà hàng Vân Chiều Quán

2 Những biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi

Đối với dịch vụ nhà hàng, việc chờ đợi là điều không thể tránh khỏi Khi khách hàng chờ đợi, họ sẽ có những cảm nhận sau: cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian được phục vụ; sự lo lắng có thể làm cho việc chờ đợi lâu hơn; chờ đợi không chắc chắn sẽ dài hơn là biết chờ đợi đến lúc nào; chờ đợi một mình sẽ lâu hơn chờ đợi

cả nhóm; chờ đợi không công bằng lâu hơn chờ đợi công bằng… Vì vậy, người quản

lý điều hành nhà hàng phải làm sao giảm tối đa sự lo lắng của khách hàng trong chờ đợi là một điều rất quan trọng và cần thiết

Sở dĩ ngày càng có nhiều khách hàng đến với nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán không chỉ vì không gian đồng quê thoáng mát, rộng rãi, món ăn hấp dẫn, ngon miệng mà còn vì sự phục vụ tận tình, chu đáo, luôn lắng nghe và tiếp thu những

ý kiến đóng góp từ khách hàng của đội ngũ nhân viên

Khách hàng khi đến nhà hàng sẽ được chỉ dẫn tận tình từ nơi gửi xe cho đến khi chọn chòi, gọi món ăn Số lượng chòi của nhà hàng gồm 45 chòi, vì vậy 20 nhân viên

sẽ phân công phụ trách việc phục vụ các chòi Quản lý của Nhà hàng là anh Nguyễn Phúc Tâm, công việc của anh là giám sát nhân viên phục vụ, kiểm tra toàn bộ cách bày bàn trước khi khách đến và chịu trách nhiệm cho việc chuẩn bị bàn Trách nhiệm của nhân viên phục vụ là chuẩn bị bàn trước khi phục vụ và dọn bàn sạch sẽ sau khi phục

vụ thức ăn, đảm bảo cho các chòi luôn sẵn sàng để đón khách Khi khách vào chòi, nhân viên sẽ đến phục vụ nước uống trước sau đó giới thiệu thực đơn và gọi món

Điều này sẽ làm che giấu độ dài thật của thời gian chờ, cho khách hàng nhận thấy Nhà hàng đã biết được sự hiện diện của họ và tránh thời gian nhàn rỗi của nhân viên Trong khi gọi món, nhân viên có thể đưa ra vài gợi ý và hỏi khách hàng thích món nào hơn, tạo ra sự quan tâm đối với khách hàng, tiết kiệm thời gian gọi món cho khách.

Vào những tháng cao điểm như từ tháng 4 đến tháng 9, lượng khách đến quán rất cao vì vậy nhà hàng có thể tuyển thêm nhân viên phục vụ để nâng cao năng suất dịch vụ Vì số lượng khách khá đông nên việc làm thức ăn khá lâu, vì vậy nhà hàng áp dụng trật tự dịch vụ đến trước phục vụ trước, đảm bảo công bằng và tạo ra tâm lý yên tâm cho khách hàng Dù trong hoàn cảnh nào nhà hàng cũng không chấp nhận việc nhân viên nhận tiền của khách để xếp chỗ cho họ trước những người khác trong danh sách chờ Đồng thời, nhà hàng luôn trung thực khi thông báo cho khách biết dự tính thời gian chờ là bao lâu, tránh làm khách hàng cảm thấy mệt mỏi và trở nên khó tính khi chờ đợi Nếu khách hàng không muốn ở lại để chờ, Nhà hàng luôn cám ơn họ đã đến và mời họ quay lại vào dịp khác

Trong khi chờ đợi, khách hàng có thể thuê cần câu để câu cá giải trí Giá mỗi cần câu là rất rẻ, chỉ 10.000đ/1 cần và 5.000đ/1 bì mồi là khách hàng có thể thoải mái giải trí trong khi chờ đợi Nhờ thiết kế dịch vụ câu cá thư giãn thoải mái, tiện nghi, nhà hàng đã tạo cảm giác thời gian trôi qua nhanh hơn và thú vị hơn khi họ phải chờ đợi

Bên cạnh đó, nhà hàng còn có hệ thống đặt chỗ trước để có sự chủ động trong chuẩn bị món ăn và bố trí nguồn lực phục vụ, giúp giảm được sự chờ đợi của khách hàng Tuy nhiên, có thể khách hàng đặt chỗ nhưng không sử dụng hoặc khách hàng có thể đến sớm hay muộn hơn thời gian họ đã đặt chỗ, gây ra việc chậm trễ khi xếp chỗ ngồi Do đó người quản lý phải đưa ra một số chính sách để đảm bảo cách điều hành hiệu quả cho toàn bộ hệ thống nhà hàng

Việc phát triển dịch vụ nhà hàng với dịch vụ câu cá thư giãn đã làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng, đồng thời làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ đợi để được phục vụ khiến những người sau khi đã đặt chân đến đây sẽ muốn trở lại ở lần tiếp theo

3 Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

3.1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu đến Nhà hàng là không đồng nhất và hữu hạn

Khách hàng đến với Nhà hàng là không đồng nhất, đó là những người khác nhau về sở thích, độ tuổi, thu nhập, nhề nghiệp… Họ xuất thân từ nhiều tầng lớp và trình độ văn hóa khác nhau và hoàn toàn ngẫu nhiên, vì vậy là người cung cấp dịch vụ, nhà hàng phải đáp ứng ở mức tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng

Mặc dù lượng khách đông, nhưng chỉ với 45 chòi, nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách hàng nhất định, nằm trong khoảng 500 – 600 khách nếu tất cả các chòi hoạt động hết công suất Do đó, số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới hạn

Sơ đồ lượng khách ban đầu

Hữu hạn

Lượng khách ban

đầu

Không đồng nhấtĐồng nhất

Hữu hạn

những mùa cao điểm hoặc giờ cao điểm, số lượng khách quá đông khiến một số khách

từ chối và bỏ về khi thấy hàng chờ quá dài và phải chờ đợi quá lâu Điều này rất bất lợi cho doanh nghiệp dịch vụ Do đó, nhà hàng thường tăng cường bố trí, sắp xếp hợp lý nhân viên để phục vụ vào những tháng này để nâng cao năng suất dịch vụ, xác định một thời gian chờ đợi vừa phải để không bị mất khách hàng

Tiến trình dòng khách đến cũng phụ thuộc vào sự kiểm soát của nhà hàng Vào những tháng thấp điểm, nhà hàng thường giảm giá một số loại món ăn, kích thích đến nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Nhà hàng còn đăng ký tên trên danh sách các địa chỉ ẩm thực, sách hướng dẫn du lịch, quảng cáo trên các phương tiện thông tin hoặc giới thiệu một vài món đặc trưng của nhà hàng trên tạp chí, báo mạng… Nhà hàng còn

sử dụng biện pháp tổ chức, nhận đặt hàng trước để chủ động trong việc xếp hàng, chuẩn bị món ăn, nhằm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất

Sơ đồ tiến trình dòng khách đến

3.3 Cấu hình hàng chờ:

Ở đây, Nhà hàng sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 1, nghĩa là khách hàng sẽ tự

do lựa chọn hàng chờ nào có lợi nhất cho mình để nhập vào

Biện pháp tổ chức

Từ bỏ dịch vụ ngay

Từ bỏ dịch vụ giữa chừng

Cấu hình hàng chờ dạng 1 sẽ đảm bảo được thời gian phục vụ nhanh chóng, và thích hợp với loại hình nhà hàng sân vườn như thế này Tuy nhiên, Nhà hàng phải xác định thời gian chờ đợi vừa phải, tránh để khách đợi quá lâu gây ra cảm giác lo lắng, khó chịu.

Nhà hàng phát triển dịch vụ câu cá thư giãn, giúp khách hàng cảm thấy thú vị, mới lạ khi sử dụng dịch vụ giải trí này, giảm sự nhàn rỗi khi chờ đợi Chi phí cho dịch

vụ này khá rẻ Sau khi câu được cá, khách hàng có thể mua và nhà hàng sẽ chế biến ngay lập tức để phục vụ khách hàng Nhờ loại hình dịch vụ câu cá thư giãn này, doanh thu của Nhà hàng tăng lên một cách đáng kể, và hỗ trợ rất hiệu quả cho dịch vụ nhà hàng

Trong lúc chờ đợi món ăn, khách hàng có thể thoải mái đi loanh quanh ngắm cảnh, chụp ảnh Giữa không gian bốn bề là đồng ruộng mênh mông với màu xanh thẫm của đồng lúa, cây cỏ cùng với mặt nước hồ trong xanh lững lờ, không một gợn sóng, đây là địa điểm lý tưởng để khách đến tha hồ thưởng ngoạn cảnh đẹp

3.4 Kỷ luật hàng chờ:

Nhà hàng áp dụng chính sách quản lý kỷ luật hàng chờ cố định, đến trước phục

vụ trước, đảm bảo tính công bằng cho khách hàng trong việc gọi món và đợi món Đồng thời, Nhà hàng cũng linh hoạt trong quản lý kỷ luật hàng chờ dựa trên cơ sở hình thành hàng chờ Với đội ngũ nhân viên đông đảo, có kinh nghiệm, tận tình, chu đáo sẽ phục vụ đồng loạt rất nhiều khách hàng Nhân viên sẽ tiến hành đón khách, phục vụ nước uống, gọi món cho khách hàng này, sau đó sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo để phục vụ Khách hàng lần lượt luân phiên chờ đợi để lần lượt được phục vụ Tuy nhiên vẫn đảm bảo trật tự gọi món, khách hàng nào gọi món trước sẽ được nhận món ăn đã gọi trước Đặc biệt, Nhà hàng sẽ không ưu tiên cho bất kì khách hàng nào trong danh sách chờ chỉ trừ những cơ quan, tổ chức lớn đã đặt chỗ trước Trong khi gọi món, món nào thời gian làm nhanh thì sẽ làm trước và phục vụ trước những món có thời gian chế biến lâu, cần sự công phu

Sơ đồ kỷ luật hàng chờ

3.5 Tiến trình phục vụ:

Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên Nhà hàng luôn có những biện pháp bố trí nhân viên phục vụ, đảm bảo khi khách hàng cần thì nhân viên luôn có mặt phục vụ, đáp ứng một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng

Vào những tháng cao điểm như mùa nắng, nhà hàng sẽ mở rộng quy mô phục

vụ, tuyển thêm nhân viên, làm tăng mức độ linh hoạt, luân chuyển của nhân viên Ngoài ra, nhà hàng còn trực tiếp đào tạo trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi đến với nhà hàng và sẽ quay trở lại vào lần tiếp theo Nhà hàng cũng đào tạo chéo nhân viên nghĩa

là nhân viên phục vụ có thể làm nhiệm vụ của một phụ bếp, nhân viên gửi xe… Xem khách hàng là thượng đế mà mục tiêu cũng như chiến lược hoạt động của Nhà hàng

Do đó, đào tạo nhân viên phục vụ chất lượng cao sẽ tác động tích cực đối với khách hàng, tăng uy tín và doanh thu cho doanh nghiệp

Kỷ luật hàng chờ

Cố định:

đến trước phục vụ trước

Linh hoạt

Dựa trên cơ

sở hình thành hàng chờ

Dựa trên thuộc tính

cá nhân khách hàng

Thời gian ngắn nhất

Sự phân biệt

Vào những tháng thấp điểm, Nhà hàng sẽ thu hẹp quy mô phục vụ nhằm giảm chi phí cho doanh nghiệp Đồng thời có những chính sách về giá thích hợp khuyến khích khách hàng đến với nhà hàng vào thời gian này.

4 Các mô hình về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu đã từng thực

hiện về ngành dịch vụ

Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong rất nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, dường như chưa có bất cứ một nghiên cứu nào đánh giá về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ kết hợp: nhà hàng – câu cá thư giãn Nhưng bên cạnh

đó, về lĩnh vực dịch vụ nhà hàng hay mô hình khách sạn - nhà hàng thì lại có khá nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này Có thể kể ra một vài nghiên cứu như sau:

- Báo cáo, Luận văn, Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn

- Luận văn, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Tiffin - Khách sạn Fortuna Hà Nội

Những nghiên cứu trên dù thuộc lĩnh vực nhà hàng hay nhà hàng – khách sạn thì mục tiêu hướng đến cuối cùng vẫn thường là tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nơi nghiên cứu Và công cụ để họ tìm ra giải pháp đó là 2 mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, là mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) và mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Ngoài ra, còn có mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) và nhiều mô hình khác trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác Tuy nhiên, hai mô hình SERVQUAL và

SERVPERF là được sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn cả để nghiên cứu hoạt động dịch vụ nhà hàng.

Các nghiên cứu và mô hình xem chi tiết hơn trong phần phụ lục

5 Bản khảo sát chất lượng dịch vụ

Vân Chiều Quán thành lập vào năm 2005, hoạt động theo mô hình cơ sở kinh doanh, mới đầu quy mô còn nhỏ, do đó Ban quản lý quán vẫn chưa đưa ra những bảng khảo sát nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của quán Vấn đề khảo sát chất lượng dịch

vụ tại đây chủ yếu từ những cuộc trò chuyện của chủ quán đối với một số khách hàng, hoặc thông qua việc đóng góp ý kiến thường xuyên của khách hàng đối với dịch vụ tại quán

Tuy nhiên, những ý kiến đóng góp đó còn khá lẻ tẻ, và rất khó để tổng hợp và quy về một mô hình hay giải pháp cụ thể Do đó, để có giải pháp thiết thực, cụ thể nhất

để phát triển, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ tại quán thì việc đưa ra một bản khảo sát chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán là vô cùng cần thiết

Dưới đây là bản khảo sát chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán mà chúng tôi

đề xuất Bảng khảo sát được lập dựa trên mô hình SERVPERF

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

- Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERVQUAL không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)

- Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu

so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL

- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá

mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập (Phong và Thúy, 2007)

- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn

- Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả

- Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát

Và đây là bản khảo sát nhóm đề xuất:

BẢN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG CÂU

CÁ THƯ GIÃN VÂN CHIỀU QUÁN

Xin chào, tôi tên là ………., thuộc Ban quản lý nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán Hiện chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng

về chất lượng dịch vụ của nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách

Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Anh/ Chị Chúng tôi

mong Anh/chị dành chút thời gian khoảng 30 phút để trả lời các câu hỏi dưới đây Các

ý kiến trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối

Phần I: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1 Có thành viên nào trong gia đình Anh/ Chị hoặc người thân của Anh/ Chị hiện

đang làm việc tại Nhà hàng câu cá thư giãn Vân Chiều Quán không?

(1) Có  Dừng (2) Không  Tiếp tục

Câu 2 Có thành viên nào trong gia đình Anh/ Chị hoặc người thân của Anh/ Chị hiện

đang làm việc tại các công ty nghiên cứu thị trường không?

Câu 4 Anh/ Chị hãy cho biết mực độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây

1 Vân Chiều Quán có trang thiết bị hiện đại       

2 Vân Chiều Quán có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt

3 Nhân viên của Vân Chiều Quán có trang phục gọn gàng,

4 Nội thất của Vân Chiều Quán thật thoải mái       

5 Vân Chiều Quán luôn cung cấp dịch vụ đúng như thời

6.Khi bạn có vấn đề, Vân Chiều Quán thể hiện sự quan

tâm chân thành khi giải quyết vấn đề       

7 Thức ăn và thức uống hợp vệ sinh được cung cấp đầy đủ

9 Nhân viên luôn có mặt khi khách hàng cần       

10 Nhân viên luôn sẳn sàng giải đáp thắc mắc của khách

13 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để không đáp

14 Cách thức phục vụ của nhân viên làm bạn thấy tin

15 Hóa đơn thanh toán luôn ghi chính xác và thực hiện

16 Nhân viên luôn niềm nở, giao tiếp lịch sự, nhã nhặn và

17 Khi khách hàng than phiền hay không hài lòng về dịch

vụ, nhà hàng sẽ kiên nhẫn tiếp thu giải quyết vấn đề       

18 Nhân viên luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách

hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng       

19 Cách thức phục vụ thì luôn đồng nhất đối với yêu cầu

của khách và chi phí phục vụ là thỏa đáng       

20 Không gian và thiết bị an toàn khi sử dụng       

21 Chất lượng dịch vụ tại Vân Chiều Quán thì hơn hẳn

chất lượng dịch vụ ở các nhà hàng câu cá thư giãn khác       

22 Vân Chiều Quán làm việc vào những giờ thuận tiện       

Câu 5: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ tại Vân Chiều Quán bao nhiêu lần trong năm?

1 1-2 lần 2 3-5 lần 3 5-7 lần 4 7-9 lần 5 Trên 10 lần

Câu 6: Anh (chị) đến Vân Chiều Quán theo…

1 cá nhân 2 Đi theo nhóm 3 Gia đình 4 Bạn bè

Câu 7: Lý do mà Anh (chị) chọn Vân Chiều Quán?

1 Giá cả hợp lý 2 Đi theo nhóm 3 Đi cho biết 4 Dịch vụ tốt 5 Lý do khác

Câu 8: Nhìn chung, tôi thấy hài lòng với dịch vụ của Vân Chiều Quán?

Phần 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

Câu 12 Xin cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị

(1) < 2 triệu (2) 2-5 triệu (3) 5-10 triệu (4) >10 triệu

Câu 13 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/ Chị:

(1) Sinh viên (2) Đang đi làm (3) Đã về hưu

CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ!

- Vân Chiêu Quán hướng tới mọi đối tượng khách hàng, trong đó phải kể đến một lượng lớn khách hàng bình dân

- Thực đơn của quán phong phú, đa dạng nhưng chỉ với mức giá vừa phải đáp ứng được nhu cầu của số đông khách hàng

- Hình thức phục vụ của quán thể hiện sự công bằng: khách đến trước phục vụ trước

- Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, và phục vụ ko giới hạn trừ trường hợp khách đông

- Trong lúc chờ đợi, có bàn phục vụ riêng cho khách trước chòi với một ly nước mát và nhạc nền nhẹ nhàng

- Thiết kế không gian thoáng mát, khu vực chờ đợi có rất nhiều cây cảnh, bể cá, nên có khả năng thu hút khá lớn đối với khách hàng, từ đó khắc phục tốt tâm lý chờ đợi của khách hàng

- Khi lượng khách quá tải, phục vụ trước các món nhẹ để tránh tình trạng khách đợi chờ quá lâu

- Tại quán có kèm theo dịch vụ đặt chòi trước và đặt tiệc trước như sinh nhật, liên hoan…, nên quán có thể chủ động hơn trong việc sắp xếp việc phục vụ

- Khi xảy ra sự cố đối với khách hàng (như vật dụng cá nhân của khách hàng rơi xuống hồ,…) thì nhân viên quán rất tận tình giúp đỡ.

- Trong thực đơn không các món như thịt rừng, hải sản,…

- Khách hàng không được phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ vào quán

- Phong cách phục vụ của nhân viên đôi khi còn chưa chuyên nghiệp Vì nhân viên chủ yếu là những người sống gần khu vực quán hoặc người thân của chủ quán

- Nhân viên mặc thường phục bình dân, ít khi mang đồng phục riêng Chỉ vào những ngày nghỉ, lễ lớn, lượng khách đông thì nhân viên mới mặc đồng phục

- Tại bàn chờ thì khách chỉ được phục vụ ly nước mát, không để báo cho khách đọc lúc chờ

- Tại chòi thì không có gì hướng dẫn kỹ thuật câu cá cho khách hàng

- Nhân viên cần phục vụ với tác phong chuyên nghiệp hơn nữa

- Có biện pháp khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng lúc chờ, hướng tới việc giảm thiểu số lượng khách chờ lâu mà bỏ về

- Cần thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng

6.4 Biện pháp khắc phục

- Thường xuyên mở lớp đào tạo nhân viên về tác phong và kỹ năng phục vụ

- Cần tăng cường hơn nữa việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của nhà hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng

- Để báo cho khách hàng đọc lúc chờ đợi

- Thiết kế hệ thống đèn màu, đèn trang trí để phục vụ vào ban đêm, để tạo ra một không gian thật đẹp

- Thường xuyên bổ sung món ăn mới vào thực đơn.

- Cần có những bức tranh, trong đó có kèm hướng dẫn kỹ thuật câu cá, vừa để trang trí chòi câu, vừa để hướng dẫn kỹ thuật câu cá cho khách hàng

- Cho phép mang thức uống, đồ ăn nhẹ mà khách hàng yêu thích vào quán

- Mời chuyên gia về thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, và từ đó tìm ra biện pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và tiến tới hoạch định giải pháp mở rộng quy mô

7 Phân tích các nội dung về quản trị nhu cầu và quản trị công suất tại Vân

Việc sử dụng lịch hẹn này một mặt góp phần giúp Vân Chiều Quán chủ động hơn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mặt khác sử dụng lịch hẹn làm giảm bớt thời gian chờ đợi để sử dụng dịch vụ của khách hàng, khách hàng có thể sử dụng thời gian của mình để thực hiện các hoạt động khác hiệu quả hơn

- Chính sách về giá dịch vụ

Dịch vụ câu cá thư giãn ở Vân Chiều Quán mang tính thời vụ nên quản

lý của Vân Chiêu Quán đã đưa ra các mức giá phân biệt để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ vào mùa cao điểm

Vào mùa thấp điểm, các món ăn được giảm giá, đặc biệt là các món ăn

về cá Dịch vụ thuê cần câu cá cũng được giảm giá nếu khách hàng thuê với số lượng lớn và khi khách hàng câu được cá muốn ăn hay đem về thì được hưởng mức giá rất ưu đãi, rẻ hơn giá thị trường rất nhiều

Với chính sách về giá dịch vụ như trên thì đã giúp Vân Chiều Quán thu hút một lượng khách hàng khá lớn vào mùa thấp điểm, tạo ra một lượng doanh thu đáng kể vào mùa thấp điểm cho tổ chức

- Xúc tiến nhu cầu trong thời gian cao điểm