Nghiên cứu hành vi phàn nàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN TRUNG THẢO NGHIÊN CỨU HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH Ở NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN TRUNG THẢO NGHIÊN CỨU HÀNH VI PHÀN NÀN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH Ở NHA TRANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THÀNH THÁI CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU DẠI HỌC KHÁNH HÒA – 2015 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu hành vi phàn nàn du khách dịch vụ du lịch Nha Trang” công trình thân nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng năm 2015 Trần Trung Thảo ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô tận tình hướng dẫn, bảo động viên suốt trình hoàn thành khóa học cao học Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Phạm Thành Thái, người quan tâm nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách du lịch tham gia du lịch Nha Trang tham gia nhiệt tình vào việc góp ý trả lời vấn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt cho để hoàn thành chương trình cao học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi sai xót Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn Khánh Hòa, tháng năm 2015 Trần Trung Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài 5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm liên quan đến du lịch .12 1.3.1 Khái niệm du lịch 12 1.3.2 Khái niệm khách du lịch .13 1.3.3 Sản phẩm du lịch .14 1.3.3.1 Khái niệm sản phẩm du lịch 14 1.3.3.2 Dịch vụ du lịch 15 1.3.3.3 Đặc tính sản phẩm, dịch vụ du lịch 15 1.3.3.4 Các loại hình du lịch 18 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch 19 1.3.4.1 Thời gian nhàn rỗi .19 1.3.4.2 Thu nhập .20 1.3.4.3 Trình độ văn hóa 20 1.3.4.4 Kinh tế 20 iv 1.3.4.5 Hệ thống giao thông vận tải 21 1.3.4.6 An ninh trị, an toàn xã hội 22 1.3.4.7 Đường lối, sách phát triển du lịch .22 1.3.4.8 Tài nguyên du lịch 22 1.3.4.9 Nhân lực du lịch 25 1.4 Sự phàn nàn du khách 25 1.4.1 Sự hài lòng du khách .25 1.4.2 Sự không hài lòng khách hàng .26 1.4.3 Khách hàng trung thành .28 1.4.4 Sự phàn nàn du khách 28 1.4.4.1 Khái niệm hành vi phàn nàn du khách .28 1.4.4.2 Phân loại nhóm khách hàng có hành vi phàn nàn 30 1.4.4.3 Phân loại phản ứng hành vi phàn nàn khách hàng: 31 1.4.4.4 Các nhóm khách hàng hành vi phàn nàn .32 1.4.4.5 Lợi ích việc quản trị hành vi phàn nàn khách hàng 33 1.4.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 34 1.4.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 34 1.4.5.2 Tình hình nghiên cứu nước .36 1.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 38 1.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 38 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 44 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 2.1 Giới thiệu 46 2.2 Quy trình nghiên cứu 46 2.2.1 Nghiên cứu sơ 47 2.2.2 Nghiên cứu thức 57 2.3 Phương pháp thu thập liệu 58 2.4 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 58 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .60 3.1 Tổng quan Nha Trang 60 3.1.1 Vị trí địa lý 60 3.1.2 Đơn vị hành .61 v 3.1.3 Địa hình 61 3.1.4 Khí hậu .61 3.1.5 Sông ngòi 61 3.1.6 Tài nguyên thiên nhiên .62 3.1.7 Giao thông 63 3.1.7.1 Đường 63 3.1.7.2 Đường hàng không 63 3.1.7.3 Đường sắt .64 3.1.7.4 Đường thủy 64 3.2 Tiềm phát triển sản phẩm du lịch Nha Trang 65 3.2.1 Tiềm du lịch từ biển đảo 65 3.2.2 Tiềm du lịch nhân văn 67 3.3 Những nét hoạt động ngành du lịch thành phố Nha Trang 70 3.3.1 Khái quát chung tình hình kinh tế thành phố Nha Trang .70 3.3.2 Đặc điểm phát triển du lịch Nha Trang .71 3.4 Kết phân tích định lượng 75 3.4.1 Thông tin mẫu 75 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 79 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 81 3.4.3.1 Kết phân tích EFA với thành phần (biến độc lập) .82 3.4.3.2 Kết phân tích EFA với thành phần hành vi phàn nàn du khách (biến phụ thuộc) 85 3.5 Kết đo lường hành vi phàn nàn du khách dịch vụ du lịch 86 3.5.1 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo kinh nghiệm phàn nàn trước 87 3.5.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo khả nhận thức thành công hành vi phàn nàn 88 3.5.3 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo thái độ phàn nàn 89 3.5.4 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo trung thành khách hàng 90 3.5.5 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo hành vi phàn nàn 92 3.6 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 92 3.6.1 Phân tích tương quan 93 3.6.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 94 vi 3.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mô hình 97 3.6.4 Mối liên hệ hành vi phàn nàn du khách đặc điểm cá nhân 98 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 102 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 103 4.1 Kết luận 103 4.2 Các hàm ý sách 105 4.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 108 4.4.1 Hạn chế đề tài 108 4.4.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng tóm tắt giả thuyết mô hình nghiên cứu 45 Bảng 2.1 Khái niệm diễn giải biến sát thang đo nháp 48 Bảng 2.2 Thang đo sơ (đã hiệu chỉnh so với thang đo nháp) 51 Bảng 2.3 Kết Cronbach alpha thang đo sơ hệ số tương quan biến tổng thang đo sơ 54 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 56 Bảng 3.1 Các Tuyến bay đến sân bay Cam Ranh 64 Bảng 3.2 Lượng khách quốc tế đến với Nha Trang giai đoạn năm 2011- 2014 71 Bảng 3.3 Lượng khách nội địa đến với Nha Trang giai đoạn năm 2011 – 2014 72 Bảng 3.4 Cơ sở lưu trú du lịch Nha Trang giai đoạn 2011-2014 .73 Bảng 3.5 Số lượng doanh nghiệp lữ hành giai đoạn 2011 - 2014 .74 Bảng 3.6 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 76 Bảng 3.7 Thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu .76 Bảng 3.8 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu .77 Bảng 3.9 Thống kê đặc điểm nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 77 Bảng 3.10 Thống kê thu nhập khách du lịch mẫu nghiên cứu: 78 Bảng 3.11 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 79 Bảng 3.12 KMO and kiểm định Bartlett 82 Bảng 3.13 Tổng phương sai trích .82 Bảng 3.14 Ma trận nhân tố xoay 83 Bảng 3.15 Hệ số KMO kiểm định Bartlett 85 Bảng 3.16 Tổng phương sai trích .86 Bảng 3.17 Ma trận xoay nhân tố 86 Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo kinh nghiệm phàn nàn .87 Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo khả nhận thức thành công hành vi phàn nàn 88 Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo thái độ phàn nàn 89 Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến quan sát trung thành khách hàng 90 Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo hành vi phàn nàn .92 Bảng 3.23 Kết phân tích tương quan Pearson .93 Phụ lục 7: Thống kê mô tả biến đặc điểm cá nhân Statistics N GTINH DTUOI HVAN NNGHIEP TNHAP Valid 140 140 140 140 140 Missing 0 0 Giới tính GTINH Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 71 50.7 50.7 50.7 69 49.3 49.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 Độ tuổi DTUOI Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 49 35.0 35.0 75.7 57 40.7 40.7 40.7 31 22.1 22.1 97.9 2.1 2.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Học vấn HVAN Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 16 11.4 11.4 11.4 47 33.6 33.6 45.0 73 52.1 52.1 97.1 4 2.9 2.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Percent 10 7.1 7.1 7.1 80 57.1 57.1 64.3 31 22.1 22.1 86.4 7 87.1 18 12.9 12.9 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nghề nghiệp NNGHIEP Cumulative Valid Thu nhập TNHAP Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 5.7 5.7 5.7 36 25.7 25.7 31.4 56 40.0 40.0 71.4 24 17.1 17.1 88.6 16 11.4 11.4 100.0 Total 140 100.0 100.0 Phụ lục 8: Kết phân tích Cronbach Alpha (nghiên cứu thức) Thang đo HV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted HV1 7.65 2.056 659 745 HV2 7.79 1.849 679 726 HV3 7.59 2.129 652 753 if Item Thang đo KN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted KN1 7.99 1.489 678 716 KN2 8.03 1.553 652 744 KN3 8.06 1.600 642 754 if Item Thang đo TT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted Cronbach's if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted TT1 20.09 16.928 638 778 TT2 20.61 17.262 624 781 TT3 20.66 17.407 495 806 TT4 19.64 18.133 614 785 TT6 20.06 18.248 531 797 TT7 20.74 18.009 502 802 TT8 20.29 18.335 513 800 Thang đo NT Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted NT1 8.18 1.471 729 729 NT2 8.21 1.580 648 812 NT3 8.11 1.693 706 759 if Item Thang đo TD Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 636 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted TD1 6.05 2.134 518 431 TD2 5.89 2.442 439 550 TD3 5.51 3.129 403 603 if Item Phụ lục 9: Kết phân tích EFA thức Cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 768 726.026 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % of Cumulative Total % Variance % 22.997 3.679 22.997 22.997 42.022 3.044 19.025 42.022 53.212 1.790 11.190 53.212 60.602 1.182 7.390 60.602 66.327 Initial Eigenvalues Compon ent 3.679 3.044 1.790 1.182 916 % of Variance 22.997 19.025 11.190 7.390 5.724 828 5.177 71.504 737 4.604 76.107 630 3.938 80.046 587 3.671 83.717 10 496 3.100 86.817 11 434 2.715 89.532 12 390 2.437 91.968 13 367 2.296 94.264 14 355 2.219 96.483 15 302 1.889 98.372 Total 16 261 1.628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TT1 769 TT4 765 TT2 744 TT6 681 TT8 641 TT7 622 TT3 614 NT3 862 NT1 841 NT2 814 KN1 857 KN2 819 KN3 785 TD1 805 TD2 743 TD3 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.398 21.239 21.239 2.294 14.338 35.577 2.220 13.875 49.452 1.784 11.151 60.602 Cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 715 Approx Chi-Square 138.701 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.182 72.743 72.743 2.182 72.743 72.743 430 14.349 87.091 387 12.909 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HV2 863 HV1 850 HV3 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 10: Kết thống kê mô tả biến quan sát Hành vi phàn nàn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HV1 140 3.86 779 HV2 140 3.72 849 HV3 140 3.93 755 Valid N (listwise) 140 Kinh nghiệm phàn nàn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KN1 140 4.05 713 KN2 140 4.01 699 KN3 140 3.98 683 Valid N (listwise) 140 Khả nhận thức thành công việc phàn nàn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NT1 140 4.07 726 NT2 140 4.04 724 NT3 140 4.14 641 Valid N (listwise) 140 Thái độ phàn nàn Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TD1 140 2.68 1.068 TD2 140 2.84 1.022 TD3 140 3.21 794 Valid N (listwise) 140 Sự trung thành khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 140 3.59 1.038 TT2 140 3.07 1.001 TT3 140 3.02 1.147 TT4 140 4.04 872 TT6 140 3.61 949 TT7 140 2.94 1.030 TT8 140 3.39 957 Valid N (listwise) 140 Phụ lục 11: Kết phân tích tương quan Pearson Correlations HV Pearson Correlation HV KN 216 NT TD TT TD TT 396 105 001 010 000 218 992 140 140 140 140 453 -.006 -.098 000 942 252 140 140 140 107 -.065 209 443 * Sig (2-tailed) KN NT ** N 140 Pearson Correlation 216 Sig (2-tailed) 010 N 140 Pearson Correlation 396 453 Sig (2-tailed) 000 000 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 105 -.006 107 -.113 Sig (2-tailed) 218 942 209 N 140 140 140 140 140 Pearson Correlation 001 -.098 -.065 -.113 Sig (2-tailed) 992 252 443 184 N 140 140 140 140 * ** 140 ** ** * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .184 140 Phụ lục 12: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội b Variables Entered/Removed Variables Model Variables Entered Removed TT, NT, TD, KN a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HV b Model Summary Std Error of the Model R 406 a R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 164 140 2.171 62881 a Predictors: (Constant), TT, NT, TD, KN b Dependent Variable: HV b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 10.507 2.627 6.643 000 Residual 53.379 135 395 Total 63.886 139 a Predictors: (Constant), TT, NT, TD, KN b Dependent Variable: HV a a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics t Sig 2.808 006 054 2.608 010 786 1.272 100 367 4.125 000 782 1.278 065 073 070 2.881 004 972 1.028 037 078 038 2.478 014 977 1.023 B Std Error (Constant) 1.595 568 KN 062 101 NT 412 TD TT Beta Tolerance VIF a Dependent Variable: HV a Collinearity Diagnostics Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) KN NT TD TT 1 4.887 1.000 00 00 00 00 00 057 9.255 00 00 00 70 20 038 11.412 00 11 08 16 47 012 20.597 01 60 83 01 00 007 26.689 99 28 09 13 33 a Dependent Variable: HV a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 3.0529 4.3698 3.8381 27493 140 Residual -1.60728 1.49956 00000 61969 140 Std Predicted Value -2.856 1.934 000 1.000 140 Std Residual -2.556 2.385 000 986 140 a Dependent Variable: HV Charts Phụ lục 13: Kết phân tích ANOVA Theo giới tính Test of Homogeneity of Variances HV Levene Statistic df1 df2 Sig 1.420 138 235 ANOVA HV Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.209 1.209 2.662 105 Within Groups 62.677 138 454 Total 63.886 139 Theo tuổi Test of Homogeneity of Variances HV Levene Statistic df1 df2 Sig 1.570 136 200 ANOVA HV Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 567 189 406 749 Within Groups 63.319 136 466 Total 63.886 139 Theo học vấn Test of Homogeneity of Variances HV Levene Statistic df1 df2 Sig .876 136 455 ANOVA HV Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 977 326 704 551 Within Groups 62.908 136 463 Total 63.886 139 Theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HV Levene Statistic df1 df2 Sig .985 135 402 ANOVA HV Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 2.366 592 1.298 274 Within Groups 61.519 135 456 Total 63.886 139 Theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances HV Levene Statistic df1 df2 Sig .807 135 522 ANOVA HV Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.947 487 1.061 378 Within Groups 61.939 135 459 Total 63.886 139 [...]... cứu hành vi phàn nàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang là cần thiết và hữu ích 2 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của du khách đối với dịch vụ du lịch ở Nha Trang - Mục tiêu cụ thể: + Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của du khách đối với dịch vụ du lịch. .. các đặc điểm nhân khẩu học hay không? 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa đã và đang tham gia du lịch ở Nha Trang Những du khách này đã sử dụng các dịch vụ du lịch ở Nha Trang Đối tượng nghiên cứu: Hành vi phàn nàn và các nhân tố tác động đến hành vi phàn nàn của du khách nội địa đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu. .. lịch ở Nha Trang 5 + Xem xét tác động của chúng đến hành vi phàn nàn của du khách + Khám phá sự khác biệt trong hành vi phàn nàn của du khách theo các đặc điểm nhân khẩu học của du khách - Câu hỏi nghiên cứu: (1) Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của du khách? (2) Các nhân tố đó tác động như thế nào đến hành vi phàn nàn của du khách? (3) Có sự khác biệt trong hành vi phàn của du khách. .. chức du lịch; + Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch; + Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó; + Các dịch vụ của các cơ sở thể thao; + Các dịch vụ vận tải du lịch; + Các dịch vụ và hàng hoá được bán ở cơ sở du lịch ngoài dịch vụ cơ bản: làm đẹp, cắt tóc 1.3.3.3 Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ du lịch Đối với sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch tồn tại ở dạng vô hình... quan đến du lịch, cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự phàn nàn của du khách, khái niệm về hành vi phàn nàn của du khách Trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu hành vi phàn của du khách đối với các dịch vụ du lịch ở Nha Trang Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương này tập trung vào các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong... hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch của du khách Cùng với vi c các địa phương/công ty du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ, thì vi c giữ chân khách du lịch càng có ý nghĩa hơn bao giờ hết Hiểu được tầm quan trọng của hành vi phàn nàn của du khách đối với dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng, các nhà nghiên cứu trên thế 2 giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu. .. không có quyền sở hữu đối với chúng + Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch + Tính thời vụ của dịch vụ Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa... quan của nghiên cứu bao gồm mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các khái niệm liên quan đến du lịch, cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự phàn nàn của du khách, khái niệm về hành vi phàn nàn của du khách Trên cơ sở lý thuyết và các. .. du khách đối với các địa phương /các công ty cung cấp dịch vụ du lịch được đặt lên hàng đầu Du lịch thành phố Nha Trang để tồn tại và phát triển cũng không thể đi ngoài quy luật tìm kiếm và giữ chân khách du lịch Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, giảm thiểu sự không hài lòng hay giải quyết tốt các hành vi phàn nàn của du khách Vì vậy, nghiên cứu về hành vi phàn nàn của du khách. .. theo quá trình tiêu dùng của khách du lịch trên chuyến đi du lịch) : - Dịch vụ vận chuyển; - Dịch vụ lưu trú, ăn uống; - Dịch vụ tham quan, giải trí; - Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm; - Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Theo luật Du lịch Vi t Nam: - Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch - Sản phẩm du lịch là một tổng thể phức ... Trang Những du khách sử dụng dịch vụ du lịch Nha Trang Đối tượng nghiên cứu: Hành vi phàn nàn nhân tố tác động đến hành vi phàn nàn du khách nội địa dịch vụ du lịch Nha Trang Phạm vi nghiên cứu: ... phàn nàn du khách dịch vụ du lịch Nha Trang - Mục tiêu cụ thể: + Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn du khách dịch vụ du lịch Nha Trang 5 + Xem xét tác động chúng đến hành vi phàn nàn. .. trọn gói dịch vụ du lịch 18 Dịch vụ du lịch thường dịch vụ trọn gói bao gồm: dịch vụ bản, dịch vụ bổ sung dịch vụ đặc trưng: - Dịch vụ bản: dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng