giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  TRƯƠNG HOA LÝ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING  TRƯƠNG HOA LÝ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GVHD: TS NGÔ MINH CHÂU TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2015 Tác giả đề tài Trương Hoa Lý i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý Thầy Cô giảng dạy chương trình Cao học chuyên ngành tài ngân hàng khóa Tây Nam Bộ trường Đại học tài Marketing, truyền đạt cho kiến thức hữu ích, làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin cảm ơn TS Ngô Minh Châu – Người hướng dẫn tận tình, giúp đỡ suốt trình thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, Cô, Chú, Anh, Chị bạn đồng nghiệp Vietinbank Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi công tác cho hoàn thành chương trình học, hoàn thành luận văn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xii DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC xiii MỞ ĐẦU xiv CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIỆP VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản có 1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản nợ 1.2.DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Khái niệm Ngân hàng bán lẻ 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Đối với kinh tế 1.2.4.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng iii 1.2.4.3 Đối với khách hàng 10 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ 11 1.2.5.1 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng 11 1.2.5.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên 14 1.2.6 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 18 1.2.6.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống 18 1.2.6.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 20 1.2.7 Sự khác dich vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn 22 1.2.8 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.8.1 Nhóm tiêu định lượng 24 1.2.8.2 Nhóm tiêu định tính 25 1.3 RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 26 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 27 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng ANZ 27 1.4.2 Kinh nghiệm Tập đoàn Home Credit 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 32 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 32 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Long 33 2.1.2.1 Sơ lược máy tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long 33 2.1.2.2 Đánh giá sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 35 iv 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG 36 2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 36 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm 36 2.2.1.2 Tính tiện ích sản phẩm 38 2.2.1.3 Doanh số bán lẻ Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2014 42 2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 54 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 56 2.2.3.1 Bộ máy tổ chức ngân hàng quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 2.2.3.2 Kênh phân phối 57 2.3 RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG 58 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những tồn hạn chế 61 2.4.2.1 Hạn chế nội Vietinbank nói chung 61 2.4.2.2 Hạn chế Vietinbank Vĩnh Long 62 2.4.3 Nguyên nhân tồn 64 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 64 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 68 3.1.DỰ BÁO XU HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHỦ ĐẠO CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG TRONG THỜI GIAN TỚI 68 v 3.1.1 Dự báo xu hướng vận động chủ đạo ngân hàng TMCP Công thương 68 3.1.2 Những nhân tố khách quan tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam tỉnh Vĩnh Long 68 3.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG ĐẾN NĂM 2020 69 3.2.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 69 3.2.2.Chiến lược phát triển NHTMCP Công thương Vĩnh Long 70 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG 71 3.3.1 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng 71 3.3.1.1 Thiết kế, bày trí lại quầy giao dịch, gia tăng tiện ích, gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng 71 3.3.1.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng 73 3.3.1.3 Cải tiến quy trình thủ tục, thời gian xử lý giao dịch 75 3.3.2 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 75 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 77 3.3.4 Tăng cường hoạt động marketing 82 3.3.5 Quản lý rủi ro 84 3.3.6 Tăng cường hợp tác ngân hàng với doanh nghiệp, đơn vị ban ngành 84 3.4 KIẾN NGHỊ 85 3.4.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước quan ban ngành 85 3.4.1.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước 85 3.4.1.2 Kiến nghị với quan, ban ngành 85 3.4.2 Kiến nghị với Hội sở Vietinbank 85 3.4.2.1 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ 85 vi 3.4.2.2 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn, hiệu quả, tạo nên khác biệt 86 3.4.2.3 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng.86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I PHỤ LỤC 1: SO SÁNH SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG I PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG III PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG V vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GTCG Giấy tờ có giá NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong, Nguyễn Thị Hiền, Lương Hoàng Minh Dũng, Nguyễn Văn Thầy Nghiệp vụNgân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đoàn Thanh Hà, Hoàng Thị Thanh Hằng Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB kinh tế TP Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng (2007) Quản trịNgân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Quốc Khánh, Nguyễn Thị Mỹ Dung Giáo trình nhập môn tài tiền tệ, NXB Giáo dục Việt Nam Nguyễn Minh Kiều( 2009 ) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Đào Lê Kiều Oanh ( 2012 ).Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Phạm Văn Sáng ( 2012 ).Hoạt động bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam –chi nhánh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Trương Quang Thông Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Đỗ Văn Tính ( 2014 ) Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng 10 Đỗ Thị Hải Trang ( 2007 ).Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng ngoại thương Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Bùi Thanh Tráng, Nguyễn Đông Phong( 2014) Quản trị dịch vụ, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Các Website: - Thời báo Ngân hàng ( www.thoibaonganhang.vn ) - Tạp chí Tài Chính ( www.tapchitaichinh.vn) - Ngân hàng Agribank (www.agribank.com.vn ) - Ngân hàng Bidv (www.bidv.com.vn ) - Ngân hàng Sacombank (www.sacombank.com.vn ) - Ngân hàng Vietcombank (www.vietcombank.com.vn ) - Ngân hàng Vietinbank (www.vietinbank.vn ) PHỤ LỤC 01 SO SÁNH SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH LONG Loại VIETINBANK BIDV AGRIBANK SACOMBANK hình Cho - Cho vay sản xuất - vay sản kinh doanh xuất dịch vụ kinh - doanh nuôi Cho vay đầu tư - Cho vay sản xuất xuất kinh vốn cố định dự kinh doanh doanh án sản xuất kinh - Cho vay sản xuất doanh kinh Cho vay sản - Cho vay chăn - Cho vay vốn doanh góp doanh nghiệp - Cho vay nông ngắn hạn phục vụ vừa nhỏ nghiệp sản Cho - - xuất kinh - trả vay nông vay tiểu doanh, dịch vụ nghiệp Cho vay theo hạn - Cho mức tín dụng thương chợ Cho vay lưu vụ hộ nông dân - Cho vay - mua - Cho vay sửa chữa - Cho vay cải - nhà tạo, sửa chữa - Cho vay xây nhà nhà,sửa dựng nhà chữa - nhà Cho vay thuê phần - Cho vay mua nhà - Cho vay mua xây dựng nhà ở, nhà - Cho vay sửa chữa, cải tạo, nâng cấp nhà Cho vay xây dựng nhà Cho vay mua nhà - Cho vay tiêu - Cho vay mua sắm - Cho vay phát dùng hàng tiêu dùng vật I Cho vay mua nhà Cho vay trả góp sinh hoạt tiêu tiêu triển kinh tế gia tài sản bảo đảm dụng gia đình dùng đình cá - Cho vay mua dùng cán phương tiện lại nhân sắm - Cho vay tiêu -Cho hàng vay dùng mua - đáp ứng nhu cầu tiêu bộ, công nhân ô tô, xe máy hay vốn kịp thời dùng, vật dụng gia viên loại phương tiện - Cho vay hổ trợ đình, phương tiện lại khác tiêu dùng phục vụ đời sống giao thông ( xe - Cho vay du - Cho vay hỗ trợ du máy, xe ô tô ) học học - - Cho vay du học - Cho vay tín chấp - - vay tín - Thấu chi tài chấp - khoản - Cho vay cán bộ, Cho vay mua xe ô tô - - Cho Cho vay tiêu dùng - Cho vay tín - Cho vay - chấp hình thức thấu Thấu chi tài chi tài khoản Cho vay du học Thấu chi tài khoản khoản nhân viên - Cho - Cho vay cầm cố - Cho vay cầm cố - Cho vay cầm cố sổ - Cho vay cầm cố vay sổ tiết kiệm, giấy sổ tiết kiệm, giấy tiết kiệm, giấy tờ có sổ tiết kiệm, giấy khác tờ có giá tờ có giá tờ có giá giá - Cho vay cầm đồ - Cho vay chứng - Cho vay người lao minh lực tài động làm việc nước Nguồn: Tác giả tổng hợp II PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long, phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Chúng tiến hành ghi nhận tham gia đóng góp ý kiến Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng, thông tin giữ kín, phục vụ cho công tác nghiên cứu Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi đây: ( Xin lưu ý : Quý khách đánh dấu  vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chon, MA câu hỏi có nhiều lựa chọn ) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động: 1.Quý khách hàng ( SA )  Hộ gia đình DNVVN  Cá nhân Xin quý khách cho biết yếu tố định đến lựa chọn ngân hàng giao dịch quý khách ( Vui lòng đánh số thứ tự từ đến )  Thương hiệu ngân hàng Địa điểm thuận lợi  Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ  Thái độ phục vụ nhân viên  Cơ sở vật chất 3.Quý khách biết quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long thông qua ( MA ) Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Vietinbank Tự tìm hiểu Kênh khác Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long ( SA ) < năm  Từ năm đến năm  – năm> năm Hình thức giao khách hàng Vietinbank Vĩnh Long  Giao dịch trực tiếp quầy Giao dịch máy ATM, máy POS III  Giao dịch qua điện thoại  Giao dịch trực tuyến mạng Internet 6.Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long mà quý khách sử dụng  Huy động vốn Thẻ  Cấp tín dụng  Kinh doanh ngoại tệ  Khác(Thanh toán, ngân quỹ, ngân hàng điện tử ) 7.Theo quý khách hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long ( SA)  Quá phức tạp Phức tạp Tạm đượcĐơn giản  Rất đơn giản 8.Theo quý khách thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long:  Rất nhanh Nhanh Bình thường  Chậm  Rất chậm 9.Theo quý khách, mức độ phong phú đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long ( SA )  Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Rất đơn điệu 10.Theo quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch Vietinbank Vĩnh Long ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, điểm giao dịch… ) ( SA)  Rất tốt  Tốt Chấp nhận được Kém Rất 11.Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Long ( SA) Rất cao  Cao  Trung bình  Thấp  Rất thấp 12.Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Vĩnh Long ( SA )  Rất nhiệt tình  Nhiệt tình  Tạm  Chưa nhiệt tình  Kém 13.Quý khách có hài lòng giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long không ( SA )  Rất hài lòng Hài lòng Tạm được Chưa hài lòng  Không hài lòng 14.Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! IV PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng bán lẻ vấn đề sau: - Khách hàng biết đến quan hệ với Vietinbank Vĩnh Long thông qua kênh thông tin - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Danh mục sản phẩm tính tiện ích sản phẩm - Hệ thống phân phối sở hạ tầng - Thái độ phục vụ nhân viên - Mức độ hài lòng khách hàng Vietinbank Vĩnh Long Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN có giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi Phát 250 phiếu khảo sát gửi đến cho 125 khách hàng cá nhân, 125 khách hàng hộ gia đình DNVVN Vietinbank Vĩnh Long quầy giao dịch thông qua đường bưu điện Kết khảo sát Tổng số phiếu phát 250 ( 125 phiếu khách hàng cá nhân 125 phiếu khách hàng la hộ gia đình DNVVN ) Kết thu 232 phiếu, : + 114 phiếu dành cho khách hàng cá nhân trả lời + 118 phiếu dành cho khách hàng hộ gia đình DNVVN trả lời V Tóm tắt kết khảo sát: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng Bảng 1: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với ngân hàng Đơn vị tính: phiếu Kênh thông tin Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Vietinbank Tự tìm hiểu Kênh khác Tổng cộng Khách hàng cá nhân Số Tỷ lượng trọng Hộ gia đình Tổng số DNVVN Số Tỷ Số lượng trọng lượng Tỷ trọng 17 36 28 21 12 114 20 39 29 22 118 16% 32% 25% 18% 9% 100% 15% 32% 25% 18% 10% 100% 17% 33% 24% 19% 7% 100% 37 75 57 43 20 232 Nguồn: Tác giả khảo sát Kênh thông tin mà khách hàng biết đến giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long chủ yếu qua giới thiệu người thân, bạn bè Đối với hộ gia đình DNVVN chủ yếu đối tác mở tài khoản Vietinbank Kênh thông tin quảng cáo tiếp thị Vietinbank Vĩnh Long chưa khách hàng biết nhiều 4.2 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long Bảng 2: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long Đơn vị tính: Phiếu Thời gian quan hệ Khách hàng giao dịch cá nhân Số Tỷ lượng trọng Hộ gia đình Tổng số DNVVN Số Tỷ Số lượng trọng lượng Dưới năm Từ năm đến năm năm đến năm Trên năm Tổng cộng 13 27 34 44 118 10 26 48 30 114 9% 23% 42% 26% 100% VI Tỷ trọng 11% 23 10% 23% 53 23% 29% 82 35% 37% 74 32% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng đến giao dịch Vietinbank Vĩnh Long có thời gian quan hệ giao dịch từ năm đến năm chiếm phần lớn, tiếp đến thời gian quan hệ giao dịch năm, từ năm đến năm, chiếm tỷ trọng thấp khách hàng giao dịch năm Tuy nhiên, Đối với hộ gia đình DNVVN thời gian quan hệ giao dịch năm chiếm tỷ trọng cao 4.3 Hình thức giao dịch khách hàng Vietinbank Vĩnh Long Bảng 3: Hình thức giao dịch khách hàng Vietinbank Vĩnh Long Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng cá nhân Hình thức giao dịch Trực tiếp quầy Máy ATM, máy Pos Qua điện thoại Trực tiếp mạng Khác Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng 42 31 11 23 114 37% 27% 10% 20% 6% 100% Hộ gia đình DNVVN Tỷ Số trọng lượng 45 30 13 22 118 Tổng số Số lượng Tỷ trọng 38% 87 38% 25% 61 26% 11% 24 10% 19% 45 19% 7% 15 7% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng đến giao dịch Vietinbank Vĩnh Long chủ yếu theo hình thức truyền thống đến giao dịch trực tiếp quầy, giao dịch máy ATM, máy Pos Hình thức giao dịch trực tiếp mạng chiếm tỷ lệ nhỏ, chưa khách hàng sử dụng rộng rãi Vietinbank Vĩnh Long nên quảng bá, để phát triển thêm dịch vụ giao dịch trực tuyến mạng, giảm thiểu thời gian cho khách hàng,đồng thời làm giảm áp lực công việc cho nhân viên VII 4.4 Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long mà khách hàng sử dụng Bảng 4: Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long mà khách hàng sử dụng Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng cá nhân Hình thức giao dịch Huy động vốn Cấp tín dụng Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Khác ( Thanh toán, ngân quỹ, ngân hàng điện tử ) Hộ gia đình DNVVN Tỷ Số trọng lượng Số lượng Tỷ trọng 89 63 82 78% 55% 7% 72% 38 92 12 37 56 49% 83 Tổng số Số lượng Tỷ trọng 32% 78% 10% 31% 127 155 20 119 55% 67% 9% 51% 70% 139 60% Nguồn: Tác giả khảo sát Trong nhóm dịch vụ mà ngân hàng Vietinbank Vĩnh Long cung cấp: Đối với nhóm khách hàng cá nhân: Sử dụng dịch vụ huy động vốn phổ biến nhiều với tỷ lệ 78%, sau dịch vụ thẻ với 72 %, cấp tín dụng chiếm tỷ lệ 55%, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ khách hàng cá nhân sử dụng Đối với nhóm hộ gia đình, DNVVN , dịch vụ cấp tín dụng dịch vụ khác chiếm tỷ lệ cao với ( 78 % , 70%) Dịch vụ thẻ sử dụng so với nhóm khách hàng cá nhân với 31% Huy động vốn chiêm tỷ lệ 32% VIII 4.5 Hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long Bảng 5: Hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng Hộ gia đình Tổng số cá nhân DNVVN Mức độ Tỷ Số Tỷ Số Số Tỷ trọng lượng trọng lượng lượng trọng Quá phức tạp Phức tạp Tạm Đơn giản Rất đơn giản Tổng cộng 29 12 52 16 114 4% 25% 11% 46% 14% 100% 49 35 18 118 6% 12 5% 41% 78 34% 30% 47 20% 15% 70 30% 8% 25 11% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Qua khảo sát ý kiến khách hàng, hồ sơ thủ tục khách hàng đến giao dịch Vietinbank Vĩnh Long 34% cho phức tạp, 30 % cho thủ tục đơn giản,20% khách hàng cho thủ tục tạm được.Vietinbank Vĩnh Long cần có cải tiến thời gian tới để phục vụ khách hàng tốt 4.6 Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long: Bảng 6: Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long: Đơn vị tính: Phiếu Mức độ Khách hàng Hộ gia đình Tổng số cá nhân DNVVN Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng lượng trọng Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Tổng cộng 22 54 29 114 19% 48% 25% 6% 2% 100% 14 39 48 13 118 12% 36 16% 33% 93 40% 41% 77 33% 11% 20 9% 3% 2% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Đối với thời gian xử lý cung ứng dịch vụ, khách hàng đánh giá nhanh chiếm tỷ lệ 40%, 33% khách hàng đánh giá bình thường, đánh giá nhanh chiếm tỷ lệ nhỏ 16 %, kỳ vọng khách hàng nhân tố nhanh Vì Vietinbank Vĩnh IX Long cần nghiên cứu quy trình, giảm bớt thủ tục, hồ sơ, giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng 4.7 Mức độ phong phú đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long Bảng 7: Mức độ phong phú đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng Hộ gia đình Tổng số cá nhân DNVVN Mức độ Số Tỷ Số Tỷ trọng Số Tỷ lượng trọng lượng lượng trọng Rất phong phú 8% 6% 16 7% Phong phú 14 12% 12 10% 26 11% Vừa đủ 66 58% 63 53% 129 56% Đơn điệu 22 19% 31 27% 53 23% Rất đơn điệu 3% 4% 3% Tổng 114 100% 118 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN mức độ vừa đủ, chiếm tỷ lệ 56%.Vietinbank Vĩnh Long cần nghiên cứu để bổ sung triển khai nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng X 4.8 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch Vietinbank Vĩnh Long ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, điểm giao dịch ) Bảng 8: Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch Vietinbank Vĩnh Long ( hệ thống ATM, bãi giữ xe, điểm giao dịch ) Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng Hộ gia đình Tổng số cá nhân DNVVN Mức độ Tỷ Số Tỷ Số Số Tỷ trọng lượng trọng lượng lượng trọng Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Rất Tổng 15 36 59 114 13% 32% 52% 3% 0% 100% 21 27 63 118 18% 36 15% 23% 63 27% 53% 122 53% 6% 11 5% 0% 0% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Cơ sở vật chất Vietinbank Vĩnh Long đánh giá chấp nhận được, chiếm tỷ lệ 53%, 27% khách hàng đánh giá tốt.Vietinbank Vĩnh Long cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu bố trí không gian giao dịch thuận tiện, đẹp mắt, nhân viên an mặc lịch thiệp hơn, trang bị máy móc đại hơn, để thu hút thêm nhiều khách hàng 4.9 Phí dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Long Bảng 9: Phí dịch vụ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Long Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất cao Cao Trung bình Thấp Rất thấp Tổng Số lượng Tỷ trọng 20 28 12 45 114 18% 25% 10% 39% 8% 100% XI Hộ gia đình DNVVN Tỷ Số trọng lượng 18 36 14 42 118 Tổng số Số lượng Tỷ trọng 15% 38 16% 30% 64 28% 12% 26 11% 36% 87 38% 7% 17 7% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN đánh giá phí dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long mức độ thấp chiếm tỷ trọng cao nhất, tỷ lệ đánh giá mức phí ngân hàng cao, chiếm tỷ lệ cao với tỷ lệ 28% Vietinbank Vĩnh Long cần cải thiện yếu tố liên quan đến danh mục sản phẩm dịch vụ để trì hấp dẫn dịch vụ khách hàng 4.10 Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Vĩnh Long Bảng 10:Thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Vĩnh Long Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa nhiệt tình Kém Tổng Số lượng Tỷ trọng 21 67 17 114 18% 59% 15% 6% 2% 100% Hộ gia đình DNVVN Tỷ Số trọng lượng 25 56 22 12 118 Tổng số Số lượng Tỷ trọng 21% 46 20% 47% 123 53% 19% 39 17% 10% 19 8% 3% 2% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên Vietinbank Vĩnh Long tốt,thái độ nhiệt tình chiếm tỷ lệ cao với 53 % Tuy nhiên, thái độ nhiệt tình chiếm tỷ lệ chưa cao 20 %, có khách hàng đánh giá thái độ nhân viên với tỷ lệ 2%.Vietinbank Vĩnh Long cần xây dựng văn hóa giao tiếp, thái độ phục nhân viên, góp phần xây dựng nên mặt văn hóa Vietinbank, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt XII 4.11 Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long Bảng 11: Đo lường hài lòng khách hàng giao dịch với Vietinbank Vĩnh Long Đơn vị tính: Phiếu Khách hàng cá nhân Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Tạm Chưa hài lòng Không hài lòng Tổng Số lượng Tỷ trọng 19 62 23 114 17% 54% 20% 5% 4% 100% Hộ gia đình DNVVN Tỷ Số trọng lượng 13 58 36 118 Tổng số Số lượng Tỷ trọng 11% 32 14% 49% 120 52% 30% 59 25% 7% 14 6% 3% 3% 100% 232 100% Nguồn: Tác giả khảo sát Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chát lượng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Long chiếm tỷ lệ cao 52% Tuy nhiên, có số khách hàng đánh giá chưa hài lòng, không hài lòng với tỷ lệ 6%, 3% Vietinbank Vĩnh Long cần tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng tới khách hàng, để nâng cao hài lòng khách hàng, mang đến cho khách hàng cảm nhận dịch vụ cách tốt XIII [...]... cứu được chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương II: Thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long xvii CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1... Vĩnh Long ” 2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long, trong thời gian qua có đạt hiệu quả không? - Những yếu tố nào tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long? - Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh. .. nhánh Vĩnh Long? 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3.1 Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nêu ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long xv 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long từ... mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Công thương trong thời gian tới.Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Vĩnh Long rất nhiều tiềm năng, các NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Vĩnh Long để khai thác kinh doanh Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề trên, nên em quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh. .. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long - Đưa ra một số giải pháp chủ yếu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánhVĩnh Long, nhằm khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân. .. vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Vĩnh Long, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Long mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức... điện thoại,… 1.2.2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ [9] Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về... ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng 5 cao uy tín và mở rộng thị phần Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về chi u rộng lẫn chi u sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chi u rộng là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên .Việt Nam được xem là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân. .. tăng quy mô số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chi u sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ[ 1, tr.297] - Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng ... hàng bán lẻ Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long ” CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công. .. lược phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 69 3.2.2 .Chi n lược phát triển NHTMCP Công thương Vĩnh Long 70 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN