CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DU HỌC CỦA NGÂN HÀNG ANZ TẠI VIỆT NAM

TIỂU LUẬN MARKETING NGÂN HÀNG CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DU HỌC CỦA NGÂN HÀNG ANZ TẠI VIỆT NAM Giảng viên: Nguyễn Bảo Tuấn Sinh viên: Kiều Trinh A14803 Trần Thu Hiền A14595 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong thời đại ngày nay, nhu cầu du học học sinh, sinh viên ngày cao họ thường phải chứng minh đủ khả tài để theo học Nắm bắt xu đó, nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đưa dịch vụ tín dụng du học nhằm đáp ứng nhu cầu tài du học sinh kèm theo dịch vụ hỗ trợ khác Trong khuôn khổ viết này, chúng tơi xin trình bày nét dịch vụ cho vay du học Ngân hàng ANZ PHẦN TỔNG QUAN VỀ MARKETING HỖN HỢP 1.1 Marketing ngân hàng ? Marketing ngân hàng tồn q trình tổ chức quản trị ngân hàng từ việc phát nhu cầu đến việc đáp ứng tốt mong muốn nhu cầu nhóm khách hàng chọn hệ thống sách, biện pháp nhằm góp phần thúc đẩy phát triển khách hàng, tồn kinh tế nói chung tồn phát triển ngân hàng nói riêng Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận 1.2 Chiến lược marketing hỗn hợp (Marketing mix) Sau dự án sản phẩm thông qua, doanh nghiệp cần soạn chiến lược marketing cho sản phẩm Marketing có vị trí quan trọng thành cơng phát triển sản phẩm Tập hợp bốn biến số (sản phẩm, giá, phân phối hỗ trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing doanh nghiệp gọi marketing hỗn hợp (marketing mix) Bốn yếu tố marketing mix tác động tương hỗ, định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ba yếu tố cịn lại 4P marketing là:  Product (Sản phẩm): Là thành phần Marketing mix Đó sản phẩm hữu hình công ty đưa thị trường, bao gồm chất lượng sản phẩm, hình dáng thiết kế, đặc tính, bao bì nhãn hiệu Sản phẩm bao gồm khía cạnh vơ hình thức dịch vụ giao hàng, sửa chữa, huấn luyện,…  Price (Giá cả): Giá bán chi phí khách hàng phải bỏ để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp Nó xác định số yếu tố có thị phần, cạnh tranh, chi phí ngun liệu, nhận dạng sản phẩm giá trị cảm nhận khách hàng với sản phẩm Việc định giá môi trường cạnh tranh vô quan trọng mà cịn mang tính thách thức Nếu đặt giá thấp, nhà cung cấp phải tăng số lượng bán đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận Nếu đặt giá cao, khách hàng dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quyết định giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ toán,  Place (Phân phối): Đại diện cho địa điểm mà sản phẩm mua Nó thường gọi kênh phân phối Nó bao gồm cửa hàng vật lý cửa hàng ảo Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi vào thời điểm mà khách hàng yêu cầu khía cạnh quan trọng kế hoạch marketing  Promotion (Xúc tiến thương mại hỗ trợ bán hàng): Hỗ trợ bán hàng tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, có ấn tượng tốt chúng thực giao dịch mua bán thật Những hoạt động bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng bán lẻ, cụ thể quảng cáo truyền hình, đài phát thanh, báo chí, bảng thơng báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho chương trình truyền hình kênh phát đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng… Hiện nay, ngân hàng ngày trọng đến marketing cạnh tranh ngày gia tăng, chi phí gia tăng cơng nghệ ngân hàng giới có nhiều thay đổi quan trọng, ngày đa dạng Bên cạnh phải kể đến thâm nhập ngân hàng nước ngồi tổ chức tài làm cho tình hình cạnh tranh thêm gay gắt Ngồi ra, thị trường vốn mở làm thay đổi thị trường vốn truyền thống nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức tín dụng ngày đa dạng PHẦN CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DU HỌC CỦA NGÂN HÀNG ANZ TẠI VIỆT NAM 2.1 Tổng quan dịch vụ cho vay du học ngân hàng ANZ 2.1.1 Giới thiệu chung ANZ ANZ thành lập Australia 150 năm trước Từ đến ANZ phát triển thành tập đoàn ngân hàng tài quốc tế lớn ANZ ngân hàng hàng đầu Australia khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, ANZ 50 ngân hàng lớn giới Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành đại, kỹ thuật hàng đầu giới, giải pháp tài sâu rộng cam kểt thực với cộng đồng, ANZ triệu khách hàng giới chọn làm đối tác tin cậy Hoạt động Việt Nam từ năm 1993 với hai chi nhánh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh văn phịng đại diện Cần Thơ, ANZ cung cấp dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng – từ sản phẩm Tài cá nhân tới giải pháp Tài doanh nghiệp tiên tiến ANZ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mang lại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn giới Hơn 15 năm hoạt động Việt Nam, nhờ dịch vụ tiện ích, phù hợp với loại khách hàng đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, ANZ khẳng định vị so với ngân hàng nước khác Việt Nam 2.1.2 Dịch vụ cho vay du học ANZ Việt Nam 2.1.2.1 Giới thiệu dịch vụ cho vay du học Ngân hàng ANZ Cho vay du học nghiệp vụ cho vay ngân hàng cá nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí khoản chi khác tham gia khoá học đại học sau đại học nước (du học nước ngoài) hay nước sở đào tạo nước thực Việt Nam (du học chỗ) ANZ cho vay du học với hình thức sau :  Cho vay ký quỹ du học : Là việc ANZ tài trợ vốn để khách hàng mở thẻ tiết kiệm, tài khoản nhằm mục đích chứng minh lực tài với quan xét cấp Visa  Cấp hạn mức tín dụng du học : Là hình thức vay vốn dạng Ngân hàng đồng ý cấp hạn mức để giúp cho du học sinh trang trải học phí suốt thời gian học tập nước ngồi  Cho vay tốn chi phí du học : Là hình thức vay vốn để tốn chi phí du học bao gồm: học phí, sinh hoạt phí chi phí khác phát sinh theo năm học Nếu du học sinh nước toàn số tiền giải ngân chuyển vào tài khoản trường nước 2.1.2.2 Thủ tục quy trình cho vay du học Ngân hàng ANZ  Thủ tục: Đối tượng khách hàng vay vốn: Cá nhân người Việt Nam du học sinh thân nhân du học sinh du học nước du học Việt Nam Loại tiền vay: VND USD Ðiều kiện vay: • Có thu nhập ổn định, đảm bảo khả trả nợ cho ngân hàng • Có giấy tờ chứng minh khoản phải toán cho sở đào tạo, chi phí khác suốt q trình du học • Có tài sản chấp đảm bảo khoản vay thuộc sở hữu người vay bảo lãnh tài sản bên thứ ba • Cá nhân vay du học nước ngồi phải có người chịu trách nhiệm trả nợ thay Việt Nam Lãi suất: Thay đổi linh hoạt theo thời kỳ Mức vay: Tối đa 100% học phí chi phí du học Thời hạn vay: Tối đa thời gian học 36 tháng không vượt 120 tháng Phương thức vay: Từng lần Phương thức trả tiền vay: • Trả gốc: Theo thỏa thuận ngân hàng khách hàng phù hợp với điều kiện trả nợ quy định ANZ • Trả lãi: Hàng tháng hàng quý Hồ sơ vay vốn: • Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu ANZ • Hồ sơ pháp lý: Chứng minh nhân dân (CMND)/Hộ chiếu, hộ khẩu/KT3 người vay, người hôn phối bên bảo lãnh (nếu có) Hộ chiếu, Visa du học sinh, giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân (trong trường hợp người vay du học sinh) • Các chứng từ chứng minh thu nhập kế hoạch hồn trả nợ vay • Hồ sơ tài sản chấp • Các chứng từ có liên quan đến khóa học Ưu đãi : • Được cung cấp dịch vụ hỗ trợ du học kèm theo: chứng nhận lực tài chính, chuyển tiền • Miễn phí xác nhận số dư tài khoản • Miễn phí xin phép chuyển ngoại tệ nước ngồi  Quy trình: Bắt đầu Trao đổi sơ với khách hàng Đáp ứng Yêu cầu hồ sơ cung cấp mẫu biểu Không đáp ứng Tiếp nhận hướng dẫn hồ sơ vay vốn Thẩm định điều kiện vay vốn Lập tờ trình tín dụng Trình phê duyệt khoản vay Đồng ý Không đồng ý Thông báo đồng ý Soạn thảo hợp đồng tín dụng bảo đảm Kí hợp đồng tín dụng phong tỏa tài sản Tiếp nhận yêu cầu giải ngân Lập tờ trình giải ngân Trình phê duyệt đề nghị giải ngân Thông báo từ chối Đồng ý Không đồng ý Giải ngân khoản vay Theo dõi, giám sát khoản vay Thu nợ gốc, lãi vay Sửa đổi, bổ sung hợp đồng Xử lý vấn đề liên quan đến khoản vay Điều chỉnh kỳ hạn trả nợ Thanh lý hồ sơ, giải tỏa tài sản đảm bảo Gia hạn nợ Xử lý khoản nợ xấu Lưu trữ hồ sơ Kết thúc 2.2 Phân tích SWOT cho dịch vụ du học ANZ 2.2.1 Đánh giá tác động từ bên  Cơ hội: Từ Luật tổ chức tín dụng đời năm 1997 nay, Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn pháp luật có liên quan đến hoạt động ngành ngân hàng, tạo hành lang pháp lý thuận lợi, điều kiện kinh doanh thông thoáng cho Ngân hàng thương mại hoạt động chế thị trường Bên cạnh đó, Việt Nam ngày có bước tiến đáng kể kinh tế, từ nước thiếu ăn, thiếu mặc, đời sống người dân cải thiện đáng kể Cũng mà nhận thức học vấn hệ hôm khác xưa, không cịn ý nghĩ kiến thức bó hẹp sách giáo khoa mà họ vào thực tiễn, bước giới, học hỏi tinh hoa tri thức nhân loại Trước chuyện cho du học diễn gia đình có sẵn tiền, khơng hẵn vậy, thị trường tiềm Mặt khác, mức thu nhập người dân nhìn chung cịn thấp, khơng phải gia đình đủ khả tài để trang trải tồn chi phí du học cho em Do đó, phần đơng gia gia đình tìm đến ngân hàng để vay tiền du học Một thực tế chất lượng giáo dục nước chưa thực tốt Giáo trình, phương pháp truyền đạt chưa khoa học, hiệu quả, trọng lý thuyết, xa rời thực tế; sở vật chất phục vụ công tác giảng dạy hạn chế dẫn đến việc hình thành trào lưu học tập nghiên cứu nước ngồi phận khơng nhỏ học sinh Việt Nam, từ cấp phổ thông  Thách thức: Việc Việt Nam gia nhập WTO, nhiều trường đại học nước liên kết với trường đại học nước tạo điều kiện cho sinh viên có mơi trường đào tạo chun nghiệp mang tính quốc tế nước với chi phí thấp Điều rào cản lớn với ngân hàng nói chung ANZ nói riêng việc tìm kiếm khách hàng tiềm lĩnh vực cho vay du học Nhìn chung, việc vay tiền du học ngân hàng mẻ, chưa nhiều người biết đến, nên thị trường hạn chế Hiện nhiều ngân hàng khác triển khai dịch vụ cho vay du học với lãi suất thấp hơn, thủ tục, điều kiện vay vốn nới lỏng Hơn nữa, sản phẩm họ lại quản cáo khuếch trương rộng rãi Cũng phải nói dịch vụ mà vài ngân hàng cung ứng đa dạng ngày hoàn thiện mức cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Nhận thức thách thức trên, ANZ cần phải có giải pháp cao để nâng cao sức cạnh tranh nhằm mục tiêu hướng tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, để trì phát triển cho lực lượng khách hàng, đạt mục đích kinh doanh thuận lợi thu lợi nhuận cho ngân hàng 2.2.2 Đánh giá tác động từ bên  Product (Sản phẩm): Thứ nhất, ANZ ngân hàng sau lĩnh vực cho vay du học ngân hàng Úc nên ANZ có lợi việc triển khai phát triển sản phầm cho vay du học Úc, tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác lĩnh vực cho vay du học đất nước Thứ hai, ANZ cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú, hàm lượng công nghệ cao, phục vụ nhu cầu đa dạng người dân Khách hàng mở tài khoản nơi giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch ANZ ngồi nước Do ANZ thuận lợi việc thu hút khách hàng tiện ích cao dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Qua thăm dò ý kiến chất lượng phục vụ khách hàng, biết đa số khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phong cách chuyên nghiệp ngân hàng Tuy nhiên, ANZ tạo ưu sản phẩm cho vay du học Úc mà hạn chế việc phát triển dịch vụ cho vay du học nước khác  Price (Giá): Lãi suất có lẽ nhược điểm cần quan tâm khắc phục ANZ So với ngân hàng khác địa bàn cung cấp sản phẩm loại lãi suất cho vay ngân hàng ngày cao tương đối Đó phần hạn chế thu hút khách hàng vay điều quan tâm khách hàng giá vay (lãi suất) Với lãi suất cao vậy, ANZ khó lịng giữ chân lôi kéo khách hàng  Place (Địa điểm): Các chi nhánh ANZ nằm địa bàn có điều kiện giao thông, bưu điện, hệ thống hạ tầng sở tương đối phát triển nên mặt thuận lợi cho việc giao dịch, mặt khác tạo điều kiện để giảm thiểu chi phí cho vay thu nợ, giám sát vay chặt chẽ, thơng tin nhanh chóng, thu hút khách hàng đến vay, cần phải tổ chức cho vay lưu động Mặc dù vậy, số lượng chi nhánh ANZ nhỏ, nằm rải rác nên khả tiếp cận thị trường ngân hàng chậm  Promotion (Xúc tiến): Để tạo điều kiện cho khách hàng tìm kiếm thơng tin nhanh nhất, khách hàng truy cập vào website ANZ mạng internet: http://anz.com.vn Ngồi thơng tin thắc mắc khách hàng gửi e-mail cho ngân hàng, ngân hàng thu thập, phúc đáp ý kiến khách hàng từ hồn thiện sách khách hàng Song song với công tác quảng cáo, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng thông qua hội nghị, hộp thư góp ý, lập hồ sơ theo dõi đối tượng khách hàng, tổ chức đợt tiếp thị khai thác khách hàng mới, ANZ tiến hành thường xuyên Đan xen vào hoạt động đó, ANZ khơng qn tạo hình ảnh đẹp trước cơng chúng hoạt động tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc, phát triển quỹ tín dụng học đường, ủng hộ đồng bào lũ lụt, quỹ tài trợ xã hội, hỗ trợ hoạt động thể thao, xây dựng nhà tình thương,… ANZ cịn thường xuyên củng cố quan hệ với khách hàng truyền thống thông qua hoạt động thăm viếng, tặng quà nhân ngày lễ ngày thành lập, Tuy nhiên, ANZ lại khơng trọng việc quảng bá hình ảnh thương hiệu thơng qua phương tiện truyền thông ngân hàng nội địa khác nên gây khó khăn cho ngân hàng việc định vị hình ảnh tâm trí khách hàng PHẦN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DU HỌC CỦA NGÂN HÀNG ANZ TẠI VIỆT NAM 3.1 Đánh giá chiến lược marketing hỗn hợp ANZ với dịch vụ cho vay du học Bảng so sánh sản phẩm cho vay du học ngân hàng địa bàn Sản phẩm hỗ trợ Mức cho vay Thời hạn vay Lãi suất vay (VND/tháng) ANZ SACOMBANK Tư vấn du học, xác định lực tài để vấn, phát hành thẻ tín dụng, chuyển tiền nước ngồi, bảo hiểm cứu trợ y tế, tiết kiệm tích góp dự thưởng Cho vay tất khoản học phí sinh hoạt phí người học Tối đa 10 năm Tư vấn du học, chứng minh lực tài chính, chuyển tiền nước ngồi, tiết kiệm tích luỹ 1.5 - 2%% 1% - 1,1% Tối đa 10 năm TECHCOM BANK Giới thiệu tổ Chuyển tiền chức tư vấn du nước ngồi học, xác nhận khả tài chính, bán ngoại tệ, chuyển ngọai tệ nước ngoài, phát hành thẻ tín dụng quốc tế Tài trợ nhu Khơng q cầu tài liên 70% tồn quan đến du học chi phí khố học Tối đa 10 năm Tối đa 60 tháng 0,95 - 1% 1% EXIMBANK Qua bảng tóm tắt ta thấy, bên cạnh sản phẩm hỗ trợ, mạnh ANZ so với đối thủ cạnh tranh địa bàn ANZ cho vay tất khoản học phí sinh hoạt phí người học VND, vàng USD Ngoài thời gian cho vay dài 10 năm đủ đảm bảo điều kiện thời gian học tập cho du học sinh, tiền vay khách hàng không thiết phải trả theo phân kỳ hàng tháng, hàng quý mà khách hàng trả lần vào cuối kỳ hạn Nhờ tạo chủ động cho khách hàng việc trả nợ Tuy nhiên lãi suất, so với ngân hàng khác địa bàn cung cấp sản phẩm lãi suất cho vay ANZ tương đối cao hơn, điều làm giảm tính hấp dẫn khoản vay khách hàng 3.2 Đánh giá chung dịch vụ cho vay du học ngân hàng nội địa Định hướng nhu cầu chứng minh tài học sinh, sinh viên, người có kế hoạch học tập nước ngày nhiều, dịch vụ cho vay du học ngân hàng nội địa nở rộ Tại Eximbank, trung bình ngày tiếp đón khoảng 30 khách hàng đến tìm hiểu dịch vụ hỗ trợ du học Ngân hàng Khách hàng vay tiền em du học từ đầu năm đến gần 1/4 so với năm 2011 Các Ngân hàng khác cho biết ngày tiếp hàng chục khách đến tìm hiểu dịch vụ hỗ trợ du học Dự kiến, tháng tới cịn tiếp tục tăng vào "mùa du học" Trong vài ba năm trở lại đây, dịch vụ hỗ trợ du học ngân hàng đầu tư phát triển mạnh Một số Ngân hàng ANZ, Eximbank, Á Châu (ACB), Đông Á (EAB), Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), ngày hồn thiện sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu du học sinh, với tên gọi khác Eximbank dịch vụ "Trọn gói hỗ trợ du học", ACB "Chương trình hỗ trợ du học", Sacombank "Tài trợ du học", EAB "Du học Đông Á" Thế dịch vụ bao gồm giai đoạn: tư vấn chọn trường, thủ tục hoàn tất hồ sơ du học dịch vụ hỗ trợ sau hoàn tất hồ sơ Nhu cầu vay du học ngoại tệ khách hàng cao lãi suất cho vay ngoại tệ khoảng 4-4,5%/năm, lãi suất cho vay tiền đồng từ 1011%/năm Nhu cầu sử dụng ngoại tệ tốn tiền học phí, sinh hoạt phí du học sinh hồn tồn đáng quy định hạn chế việc ngân hàng cho vay ngoại tệ đối tượng Ví dụ, Eximbank phép cho du học sinh vay ngoại tệ thời gian 12 tháng, thời gian du học lên đến 3-4 năm Đây bất hợp lý mà ngân hàng kiến nghị Hầu hết phụ huynh học sinh, sinh viên phải vay tiền đồng mua loại ngoại tệ ngân hàng phục vụ cho việc toán học phí chi phí 3.3 Giải pháp cho ngân hàng nội địa phát triển dịch vụ cho vay du học  Về công tác quản lý khách hàng: Thường xuyên tháng 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, từ điều chỉnh, thiết kế lại sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu, mong muốn khách hàng Thường xuyên kiểm tra, đánh giá tình hình sử dụng vốn vay khách hàng 10 Để thực sách khách hàng đạt hiệu quả, ngân hàng nội địa cần thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán nhân viên phải tích cực học tập nâng cao nhận thức, lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp đại, lịch Hàng tháng, việc thực sách khách hàng tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi đua cán ngân hàng  Về sản phẩm, dịch vụ: Tăng cường nghiên cứu, thiết kế nhiều sản phẩm với lãi suất, thời gian cho vay linh hoạt, chi phí hợp lý, hấp dẫn với nhiều đối tượng khách hàng, thủ tục đơn giản, hỗ trợ tối đa chương trình học tập du học sinh nước  Về mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ, phát triển thị trường tiềm năng: Đẩy mạnh công tác quảng cáo dịch vụ cho vay du học rộng rãi đến nhiều đối tượng khách hàng, thông qua phương tiện truyền thông đại chúng, trung tâm tiếng Anh, công ty tư vấn du học, trường trung học, cao đẳng đại học, buổi hội thảo tư vấn du học Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin việc triển khai, thực giao dịch cho vay du học thay tiến hành cung cấp dịch vụ theo quy trình truyền thống  Về hoàn thiện cấu tổ chức: Thành lập thêm phận chuyên trách Marketing nói chung cơng tác khách hàng nói riêng Có ngân hàng có điều kiện nắm bắt nghiên cứu sâu sắc nhu cầu nhóm khách hàng, từ giúp ngân hàng đưa sách phù hợp với nhóm khách hàng Trên sở định hướng khách hàng ngân hàng nghiên cứu đầu tư triển khai nguồn lực người, công nghệ, sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, có việc giữ vững thu hút khách hàng đạt kết tốt  Về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thường xuyên đào tạo nâng cao lực chuyên môn lĩnh vực cho vay du học, bố trí xếp cán theo lực sở trường, phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng Cán ngân hàng cần có nhận thức toàn diện khách hàng để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp (4H) nghĩa :  Hiểu biết khách hàng  Hiểu biết nghiệp vụ  Hiểu biết quy trình Hồn thiện phong cách phục vụ 11 LỜI KẾT Hiện nay, nắm bắt xu hội nhập, ngân hàng hầu hết tập trung phát triển dịch vụ tín dụng du học - dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng , đồng thời đóng góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng giáo dục lao động nước Tuy nhiên, thách thức đặt đòi hỏi ngân hàng phải có đầu tư thực nghiêm túc vào chiến lược marketing để không bị tụt hậu so với ngân hàng khác đem lại hài lịng cho khách hàng  ... đa dạng PHẦN CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP VỚI DỊCH VỤ CHO VAY DU HỌC CỦA NGÂN HÀNG ANZ TẠI VIỆT NAM 2.1 Tổng quan dịch vụ cho vay du học ngân hàng ANZ 2.1.1 Giới thiệu chung ANZ ANZ thành lập... HÀNG ANZ TẠI VIỆT NAM 3.1 Đánh giá chiến lược marketing hỗn hợp ANZ với dịch vụ cho vay du học Bảng so sánh sản phẩm cho vay du học ngân hàng địa bàn Sản phẩm hỗ trợ Mức cho vay Thời hạn vay Lãi... ANZ Việt Nam 2.1.2.1 Giới thiệu dịch vụ cho vay du học Ngân hàng ANZ Cho vay du học nghiệp vụ cho vay ngân hàng cá nhân để phục vụ mục đích chi trả học phí khoản chi khác tham gia khoá học đại học