Chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng TMCP á châu khu vực hà nội (tt)

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Cơ sở lý luâ ̣n của luâ ̣n văn Từ năm 2014 kinh tế bắt đầu bước khỏi đáy khủng hoảng, nhà nước có gói kích cầu vào thị trường Bất động sản theo nhu cầu mua nhà, đất trở nên nhiều Hà Nội địa bàn có nhu cầu mua nhà lớn Đây cũng là khu vực chịu cạnh tranh ngân hàng khốc liệt nước tập trung đời hàng loạt ngân hàng nước và chi nhánh ngân hàng nước ngồi Hà Nội- Thành phố dân số đơng dân Việt Nam,hàng năm có hàng nghìn người đến Hà Nội để mưu sinh mà có phần nhỏ sinh viên tốt nghiệp trường quê làm việc Đứng trước thực trạng ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng Vì ngân hàng đưa sản phẩm cho vay mua nhà để phục vụ nhu cầu khách hàng, cạnh tranh gói ưu đãi đặc thù riêng ngân hàng Đối với ACB khẳng định ngân hàng top đầu khu vực phía Nam, cịn khu vực phía bắc vị ACB hạn chế Xuất phát từ thực tiễn trên, việc nghiên chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà địi hỏi cấp thiết Vì đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng Thương Mại cổ phần Á Châu khu vực Hà Nội” lựa chọn để nghiên cứu Trên sở nghiên cứu cách khoa học chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ , đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cũng thực tra ̣ng ho ạt động kinh doanh dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà , Luận văn hướng tới mục tiêu đề xuất giải pháp để nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà Từ đó, mục tiêu nghiên cứu cụ thể Luận văn sau: Mô ̣t là: Là rõ lý luận chung chất lượng dịch v ụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, mơ hình SERVPERF Hai là: Vâ ̣n du ṇ g mô hiǹ h SERVPERF đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà của Ngân hàng TMCP Á Châu ta ̣i khu vực Hà Nô ̣i Ba là: Đưa phương hướng, giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Nhằ m làm rõ vấ n đề nghiên cứu , luâ ̣n văn sử du ̣ng các công cu ̣ thố ng kê , phân tích, điề u tra bảng hỏi , sử du ̣ng phầ n mề m SPSS sau đó đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dịch vụ cho vay mua nhà ACB Khu vực Hà Nội Nguồ n dữ liê ̣u thứ cấ p từ tài liệu, thông tin nội bộ: báo cáo tài chính phòng kế hoạch tổng hợp , phòng quản trị trải nghiệm khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu Các nguồn thu thập bên ngoài: trang web, viết Internet hoạt động kinh doanh dich ̣ vu ̣ ngân hàng , tài liệu tham khảo khác Các nguồn liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi khảo sát chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà của ngân hàng TMCP Á Châu Đề tài đã ̣ th ống hóa vấn đề dịch vụ , dịch vụ ngân hàng thương ma ̣i, chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà bao gồ m các khái niê ̣m , đă ̣c điể m Trên sở đó sâu vào đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà và phâ n tích các nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà Cụ thể sau: Thứ nhấ t , Luâ ̣n văn đã đưa những vấ n đề bản về khái niê ̣m , đă ̣c điể m của dịch vụ gồm : Tính vơ hình , tính khơng thể chia cắt , tính không ổ n đinh ̣ , tính không lưu giữ đươ ̣c Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại mang đặc điểm chung của dich ̣ vu ̣ thì còn có đă ̣c tính thông tin hai chiề u , tính đa dạng phong phú không ngừng phát triể n Thứ hai, Luâ ̣n văn đưa khái niê ̣m về dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà , vai trò của dich ̣ vụ cho vay mua nhà ngân hàng , đố i với khách hàng và đố i với xã hô ̣i Bên ca ̣nh đó luâ ̣n văn còn đưa khái niê ̣m và đă ̣c điể m của chấ t lươ ̣ng di ̣ ch vu ̣ bao gồ m : tính vươ ̣t trô ̣i , tính đặc trưng , tính cung ứng Từ đó chỉ mố i quan ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ hài lòng khách hàng Luâ ̣n văn nêu lên đươ ̣c sự cầ n thiế t nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà ngân hàng Thứ ba , Luâ ̣n văn đưa đươ ̣c các lý thuyế t cung ứng dich ̣ vụ gồm : mô hin ̀ h SERVUCTION mơ hình khoảng cách Parasuraman&ctg(1985) đã cho rằ ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cá ch này phu ̣ thuô ̣c vào những khoảng cách trước hàm số giữa mức đô ̣ cảm nhâ ̣n của khách hàng dich ̣ vu ̣ và sự kỳ vọng Thứ tư , Luâ ̣n văn sử du ̣ng mô hin ̀ h SERVPERF là mô hin ̀ h biế n thể của mô nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà theo mơ hình SERVPERF gồm năm thành phần : sự tin câ ̣y , sự đảm bảo , phương tiê ̣n hữu hin ̀ h, sự thấ u hiể u , tính đáp ứng Nghiên cứu sử du ̣ng phương pháp phân tích hồ i quy , với mẫu khảo sát n=276 khách hàng để kiểm định tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Thứ năm Tác giả thiết kế bảng hỏi để điều tra dựa mơ hình nghiên cứu đưa các câu hỏi có sự tham khảo của các lañ h đa ̣o quan cũng các đồ ng nghiê ̣p làm việc lâu năm Đồng thời vấn thử số khách hàng để lấy ý kiến đóng góp bảng hỏi điều tra Thực hiê ̣n điề u tra bảng hỏ i vớ i sớ lươ ̣ng mẫu là 303 khách hàng có 276 mẫu đủ tiêu chuẩ n , đó đố i tươ ̣ng khách hàng điề u tra đươ ̣c phân bổ đề u cho các CN/PGD và khách hàng chủ yế u đã sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà ta ̣i ACB đươ ̣c tố i thiể u năm chiế m 83% Kế t quả nghiên cứu Trước sâu vào nghiên cứu phân tích thực trạng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà của ACB khu vực Hà Nô ̣i Lu ận văn khái quát vài nét bố i cảnh hin ̀ h thành phát triển kết hoạt đ ộng kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu Có so sánh chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tín dụng giữa ACB và mô ̣t số ngân hàng khác khu vực để thấy thực trạng k hách hàng đánh giá chung v ề chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ACB thế Sau thực hiê ̣n điề u tra bảng hỏi , thu thâ ̣p dữ liê ̣u và sử du ̣ng phầ n mề m SPSS để chạy liệu kết kiểm đị nh thang đo Cronbach’alpha, kết kiểm định nhân tố khám phá EFA , kế t quả phân tích tương quan đề u có kế t luâ ̣n dữ liê ̣u phân tích phù hợp với mơ hình nghiên cứu Thang đo chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà có thành phần chính với 17 biế n quan sát Kế t quả phân tích hồ i quy đưa đươ ̣c công thức sự tác đô ̣ng của các nhân tố đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà CLDV= 0.163PT+0.237DB+0.335 TC+0.323DU+ 0.249TH Với kế t quả thành ph ần tin cậy có ảnh hưởng nhiều đến chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ, mức độ thấu hiểu đồng cảm với khách hàng, tạo gần gũi thân thiện với KH vay, đảm bảo, phương tiện hữu hình cuối đáp ứng Luâ ̣n văn sâu phân tić h chi tiế t sự tác đô ̣ng của từng nhân tố đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà thông qua kế t quả điề u tra khách hàng vấn sâu khách hàng vấn đánh giá Từ đó đưa những điể m đa ̣t đươ ̣c và ̣n chế của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay mua nhà Cụ thể sau : Những điể m đạt được gờ m : Cơ sở vật chất, văn phịng làm việc ngân hàng khang trang, nội, ngoại thất bày trí gọn gàng chuyên nghiệp Năng lực phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng nhìn chung có ấn tượng tốt khách hàng Hoạt động dịch vụ ngân hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách có những c ải tiến chất lượng dịch vụ, tác phong quy trình phục vụ khách hàng ACB đưa gói sản phẩm dành riêng cho vay mua nhà, số dự án Timescity, Royal city, Nam đơ, Nam Cường gói cho vay mua nhà đất với lãi suất phù hợp, thời hạn cho vay tối đa 20 năm, phương thức trả nợ linh hoạt Giấ y tờ thủ tu ̣c hồ sơ vay vố n ngày càng đươ ̣c tinh gọn nhiều qua thời gian Những điểm hạn chế : Thương hiệu ACB ta ̣i khu v ực Hà Nội chưa biết đến tầm với ngân hàng đứng đầu khối NHTMCP, mạng lưới ACB mỏng ACB chưa liên kết đươ ̣c với nhiề u dự án chung cư ta ̣i Hà Nô ̣i Thủ tục hồ sơ tinh go ̣n chưa nhiề u vẫn còn phải còn thu thâ ̣p nhiề u hồ sơ chúng từ khu vay vố n , quy trin ̀ h xử lý hồ sơ qua nhiề u bô ̣ phâ ̣n nên còn mấ t nhiề u thời gian Ngoài phâ ̣n nhân viên tiế p xúc với khách hàng vay vố n chưa chuẩ n mực , chưa truyề n đa ̣t đươ ̣c những chuẩ n mực chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ mà ngân hàng có th ể cung cấp cho khách hàng dẫn đến chưa thoải mái khách hàng trình sử dụng Thời gian xử lý giao dich ̣ khách hàng đế n giao dich ̣ trực tiế p còn phải chờ Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng ACB chưa đươ ̣c triể n khai đố i với KH vay vố n Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Thứ nhấ t , Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất ACB nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng trục đường Thiế t kế quầ y giao dich ̣ thấ p để khách hàng không phả i cúi xuố ng giao dich.Bổ sung thêm các quầ y hướng dẫn khách hàng hoă ̣c có nhân viên lễ tân đ ể ̣ dẫn khách hàng giao dịch Đẩy mạnh mở rộng số lượng PGD /CN nhiề u điạ bàn Hà Nô ̣i, tạo thuận lợi cho KH đến giao dịch Điể m số lươ ̣ng tru ̣ sở các đơn vị giao dịch ACB KH đánh giá thấ p Thứ hai,Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ACB cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Trước tuyển dụng, ACB cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể vị trí hoạch định kỹ nội dung công việc Để thu hút nhi ều ứng viên tiềm tham gia thì công tác tuyên truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng cần thiết Ngồi ra, vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, ACB nên cần đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp Đào tào nhân viên để các bô ̣ phâ ̣n phố i hơ ̣p với đươ ̣c chuyên nghiê ̣p , nhân viên có triǹ h đô ̣ chuyên môn cao Ngân hàng có thể tổ chức các lớp đào ta ̣o dưới nhiề u hình thức linh h oạt : Đào ta ̣o ̣ thố ng ngân hàng thông qua ma ̣ng , email, đào tạo e-learning, đào ta ̣o nô ̣i bô ̣ thông qua viê ̣c cấ p quản lý đào ta ̣o cho các nhân viên cấ p dưới, đào ta ̣o bằ ng viê ̣c luân chuyể n công tác để các phòng còn yế u học hỏi những phòng làm viê ̣c tố t hơn, đào ta ̣o theo lớp ở trung tâm đào ta ̣o của ngân hàng , còn có đào ta ̣o khác Ngoài ra, Xây dựng chin ́ h sách đaĩ ngô ̣ nhân viên hơ ̣p lý Chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý yếu tố quan trọng tạo nên gắn kết lâu dài nhân tổ chức Đồng thời , nhân viên sẽ làm viê ̣c hế t mình cho tổ chức Thứ ba, Xây dựng chiń h sách chăm sóc khách hàng ACB cầ n nghiên cứu và xây dựng sở dữ liê ̣u thông tin khách hàng ta ̣i ngân hàng để hiể u sẽ hiể u biế t đươ ̣c nhu cầ u của khách hàng và những gì mà ho ̣ mong muố n ACB cần phải tổ chức tần suất chương trình khuyến cho vay nhiều Cụ thể khuyến lãi suất thấp hơn, phí phạt thời gian trả nợ trước hạn cân nhắc để khách hàng cảm thấy hài lòng Đặc biệt nhân số ngày lễ lớn cần tổ chức chương trình khuyến để nâng cao nhận biết thương hiệu khách hàng đồng thời gửi lời tri ân khách hàng thân thiết Xây dựng sách khách hàng thân thiết khách hàng vay Thứ tư, Đẩy mạnh phát triển nghiên cứu sản phẩm cho vay mua nhà Thiết kế sản phẩm, dịch vụ nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng , phải nghiên cứu thị trường lãi suất giai đoa ̣n để đưa đươ ̣c mức laĩ suấ t ca ̣nh tranh đảm bảo mang đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n về cho ngân hàng Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty kinh doanh bất động sản, chung cư nhà cao tầng xây dựng Thứ năm, cải tiến công nghệ thông tin Công nghệ thông tin đại rút ngắn thời gian giao dịch, rút ngắn quy trình vay vốn ACB cần nâng cấp hệ thông máy tính máy liên quan đồng thời phịng cơng nghệ thơng tin phối hợp chặt chẽ với kênh phân phối để hỗ trợ cần thiết giảm thời gian chất q trình máy tính bị chậm máy in, may Scan, máy Photo bị hỏng hóc,… Thứ sáu, xây dựng tiêu chuẩ n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng Xây dựng bô ̣ chuẩn mực dịch vụ khách hàng nhằm cung chấp cho nhận viên hướng dẫn cụ thể trọng giao tiếp để giúp cho khoảnh khắc giao tiếp với khách hàng khoảnh khắc cảm xúc tích cực, đem lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị đến giao dịch với ACB Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu:Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng, Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng, cụ thể, rõ ràng đo lường được, Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Thứ bảy , nâng cao công tác kiể m tra chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ cho vay cùa Ngân hàng ACB cần thành lập đội khách hàng bí mật với vai trị khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch Qua q trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ cho vay mua nhà nói riêng đơn vị kinh doanh Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng dich ̣ vu ̣ của các đơn vi ̣kinh doanh Định kỳ thực khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Thực khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ nội kênh phân phối hội sở Để từ phận phối hợp hoàn hảo quy trình dịch vụ khách hàng Thứ tám, tăng cường hoa ̣t đô ̣ng tiế p thi ̣và quảng bá thương hiê ̣u ACB ta ̣i khu vực Hà Nô ̣i Quảng bá thương hiệu từ chiń h các nhân viên thông qua các mố i quan ̣ với gia đin ̀ h bè Thành lập phần Marketing chuyên trách chi nhánh cịn phải tích cực tổ chức hoạt động mang tính xã hội vừa thể tính nhân văn tất thành viên hệ thống ACB vừa để quảng bá hình ảnh Tổ chức định kỳ buổi hội thảo, tư vấn thông tin cho khách hàng thường xuyên vấn đề đựơc quan tâm nhiều Qua hoạt động tiếp thị giới thiệu chương trình mới, quảng bá sản phẩm ngân hàng dân cư quanh khu vực dân cư sinh sống Việc thực quảng bá thương hiệu, chương trình hệ thống website ngân hàng cách truyền thơng gián tiếp ngân hàng nói chung kênh phân phối đến với khách hàng nói riêng ... hồ i quy , với mẫu khảo sát n=276 khách hàng để kiểm định tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ cho vay mua nhà ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hà Nội Thứ năm Tác giả thiết kế bảng hỏi để... động dịch vụ ngân hàng thơng qua trung tâm chăm sóc khách có những c ải tiến chất lượng dịch vụ, tác phong quy trình phục vụ khách hàng ACB đưa gói sản phẩm dành riêng cho vay mua nhà, số dự án... định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng dich ̣ vu ̣ của các đơn vi ̣kinh doanh Định kỳ thực khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay Thực khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ nội kênh phân