Chất lượng dịch vụ SMS banking của ngân hàng thương mại cổ phần vietinbank chi nhánh long xuyên an giang

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯƠNG NGỌC TUYỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMS BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETINBANK, CHI NHÁNH LONG XUYÊN, AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG CHUYÊN ĐỀ NĂM Long Xuyên, tháng 06 năm 2011 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ NĂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMS BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIETINBANK, CHI NHÁNH LONG XUYÊN, AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Sinh viên thực hiện: TRƯƠNG NGỌC TUYỀN Lớp: DH9NH – MSSV: DNH083278 Người hướng dẫn: HỒ BẠCH NHẬT Long Xuyên, tháng 06 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Hồ Bạch Nhật (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) LỜI CÁM ƠN Trong trình thực đề tài nghiên cứu này, trưởng thành lên nhiều Từ khó khăn ban đầu việc vận dụng kiến thức học vào thực tiễn, ngại ngùng giao tiếp với người đối diện Dần dần, dần làm quen vận dụng kiến thức học từ thầy, cô vào đề tài nghiên cứu Niềm vui cầm tay thành sau hai tháng miệt mài xua tan vất vả ngày đầu Đây không thành riêng tơi mà cịn thành thầy, cô tận tâm giảng dạy kiến thức cho Nhân đây, gửi lời cám ơn thầy, cô khoa kinh tế giảng dạy kiến thức cho Đặc biệt, cám ơn thầy Hồ Bạch Nhật – người thầy trực tiếp hướng dẫn Thầy nhiệt tình có đóng góp chân thành giúp đỡ tơi nhiều việc hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, gửi lời cám ơn đến bạn bè – người giúp đỡ ủng hộ tơi q trình thực chun đề năm Xin chân thành cám ơn! Trương Ngọc Tuyền i TĨM TẮT Trong bối cảnh nay, tình hình cạnh tranh doanh nghiệp hay cụ thể ngân hàng ngày diễn khốc liệt Tất yếu trình cạnh tranh việc chạy đua số lượng Ngày có nhiều sản phẩm dịch/ dịch vụ đời, song đa số tương đương hình thức, cơng dụng Điều này, dẫn người tiêu dùng đến tâm lý lo sợ liệu họ tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng nào? Ngân hàng lâm vào tình trạng cân chạy theo trào lưu mà khơng có sản phẩm/ dịch vụ tạo khác biệt Bên cạnh, việc chạy theo số lượng làm khơng ngân hàng rơi vào hố tạo nên, phát triển sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng bề rộng khơng chun sâu Chính yếu tố này, thấy rõ tầm quan trọng sản phẩm/ dịch vụ chất lượng, số lượng Đề tài đời giúp ngân hàng xác định chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá khách hàng Cụ thể, chất lượng dịch vụ SMS Banking ngân hàng Thương mại cổ phần Vietinbank, chi nhánh Long Xuyên, An Giang Chất lượng dịch vụ SMS Banking đo lường qua năm thành phần: thành phần độ tin cậy, thành phần tính đảm bảo, thành phần khả đáp ứng, thành phần đồng cảm cuối thành phần phương tiện hữu hình Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng câu hỏi trước tiến hành nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng qua thu thập liệu đánh giá khách hàng Kết thu thập 82 câu hỏi hợp lệ số 100 phát hành Đa số người hỏi có 56,1% khách hàng nam, lại nữ Thời gian sử dụng dịch vụ đáp viên phần lớn từ – năm có độ tuổi từ 30 – 40 tuổi chiếm đông Số đông khách hàng sử dụng dịch vụ có thu nhập từ – triệu có trình độ học vấn đại học Thông qua bước kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha tất biến nghiên cứu phù hợp giữ lại Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ SMS Banking cao, năm thành phần có điểm trung bình 4,04 Khách hàng hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng Song, bên cạnh tồn đánh giá khơng hài lịng vài khía cạnh trục trặc giao dịch, phí dịch vụ, nhiệt tình giao dịch viên… Bên cạnh, tiến hành kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác giới tính, tuổi trình độ học vấn Kết thu thập khơng có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng Tuy nhiên, có biến ngân hàng không để xảy trục trặc, phí dịch vụ hợp lý có đủ chứng thống kê cho thấy có khác biệt đánh giá khách hàng nam – nữ Và hai biến ngân hàng thực giới thiệu, thơng tin ngân hàng cung cấp xác - đầy đủ có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác độ tuổi Tóm lại, nghiên cứu tổng hợp đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ SMS Banking Góp phần cung cấp nhìn khái quát dịch vụ SMS Banking mà Vietinbank cung cấp Nghiên cứu sở để Vietinbank có điều chỉnh cần thiết để tạo bước tiến xây dựng thương hiệu nâng cao lực cạnh tranh ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH v Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa 1.5 Kết cấu nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu chương 2.2 Các khái niệm 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.5 Mơ hình nghiên cứu Chƣơng GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP VIETINBANK 3.1 Giới thiệu chương 3.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Vietinbank15 3.3 Các vấn đề dịch vụ SMS Banking16 10 3.3.1 Khái niệm dịch vụ SMS Banking 10 3.3.2 Đối tượng điều kiện sử dụng dịch vụ 10 3.3.3 Tiện ích dịch vụ SMS Banking 10 3.3.4 Hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ 10 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 4.1 Giới thiệu chương 11 4.2 Thiết kế nghiên cứu 11 4.3 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 12 4.3.1 Cỡ mẫu 12 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 12 4.4 Phương pháp xử lý số liệu 12 4.5 Thang đo 13 iii Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 5.1 Giới thiệu chương 14 5.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 14 5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 16 5.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần độ tin cậy 17 5.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần tính đảm bảo 17 5.3.3 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần khả đáp ứng 18 5.3.4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần đồng cảm 18 5.3.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần phương tiện hữu hình 19 5.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua thành phần 20 5.4.1 Thành phần độ tin cậy 20 5.4.2 Thành phần tính đảm bảo 21 5.4.3 Thành phần khả đáp ứng 22 5.4.4 Thành phần đồng cảm 23 5.4.5 Thành phần phương tiện hữu hình 24 5.5 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác 25 5.5.1 Kiểm định khác biệt đánh giá nhóm khách hàng nam - nữ 25 5.5.2 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo độ tuổi 26 5.5.3 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng theo học vấn 27 5.6 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định khác biệt 27 Chƣơng KẾT LUẬN 29 6.1 Kết nghiên cứu 29 6.2 Đề nghị hướng nghiên cứu 30 TÀI LIỆU ĐỌC VÀ THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC vi iv DANH MỤC BẢNG Bảng 5.1 Cronbach Alpha thành phần độ tin cậy 17 Bảng 5.2 Cronbach Alpha thành phần tính đảm bảo 17 Bảng 5.3 Cronbach Alpha thành phần khả đáp ứng 18 Bảng 5.4 Cronbach Alpha thành phần đồng cảm 18 Bảng 5.5 Cronbach Alpha thành phần phương tiện hữu hình 19 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Hệ thống tổ chức Ngân hàng Cơng Thương Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Trụ sở Hình 3.3 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp Hình 4.1 Các bước quy trình nghiên cứu 11 Hình 5.1 Cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 14 Hình 5.2 Thời gian sử dụng dịch vụ 14 Hình 5.3 Cơ cấu nhóm tuổi nghiên cứu 15 Hình 5.4 Thu nhập khách hàng 15 Hình 5.5 Trình độ học vấn khách hàng mẫu nghiên cứu 16 Hình 5.6 Đánh giá khách hàng thành phần độ tin cậy 20 Hình 5.6 Đánh giá khách hàng thành phần tính đảm bảo 21 Hình 5.6 Đánh giá khách hàng thành phần khả đáp ứng 22 Hình 5.6 Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 23 Hình 5.6 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 24 vv Chất lƣợng dịch vụ SMS Banking Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Vietinbank, chi nhánh Long Xuyên, An Giang Chƣơng GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong kinh tế thị trường đặt doanh nghiệp vào tình không ngừng đổi mới, nâng cao lực cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng dễ dàng nhận thấy tính cạnh tranh liệt Nếu trước kia, ngân hàng cho đời sản phẩm dịch vụ sản phẩm thẻ, chiết khấu, bảo lãnh…Thì ngày nay, chạy đua cạnh tranh diễn theo hình thức đại Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking Theo thơng tin có “khoảng 30/49 Ngân hàng thương mại nước có dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking…”1, dự đoán tương lai tính cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày khốc liệt Sự cạnh tranh không dừng lại ngân hàng quốc doanh với mà cịn có thâm nhập ngân hàng nước Ngân hàng Standard Chartered (vào tháng 6/2007), Citibank (năm 1993)…hoặc hợp tác Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) Ngân hàng Pháp BNP Paribas (BNPP)2 Với mục tiêu trở thành Tập đồn tài ngân hàng đại, hiệu chủ lực kinh tế vào năm 2015; thiết nghĩ, Vietinbank cần trọng đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để làm thỏa mãn khách hàng tạo lợi cạnh tranh tình Chính lý hình thành tơi đề tài: “Chất lượng dịch vụ SMS Banking ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Vietinbank, chi nhánh Long Xuyên, An Giang” Dịch vụ SMS Banking số dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Vietinbank cung cấp Kể từ đời, điện thoại di động trở thành vật bất li thân người hữu dụng so với thiết bị điện tử khác Vì vậy, việc kết hợp điện thoại di động dịch vụ ngân hàng xem giải pháp rút ngắn khoảng cách ngân hàng khách hàng Chính thế, chất lượng dịch vụ SMS Banking Ngân hàng TMCP Vietinbank tốt tương lai góp phần khơng nhỏ mang lại lợi ích cho ngân hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ SMS Banking Ngân hàng TMCP Vietinbank – chi nhánh Long Xuyên, An Giang Cụ thể là:  Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ qua năm thành phần (độ tin cậy, tính đảm bảo, khả đáp ứng, đồng cảm phương tiện hữu hình)  Tìm hiểu khác biệt đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ theo yếu tố nhân học „Không ngày tháng‟ Dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập [trực tuyến] Vietinbank Đọc từ: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/corporate/news/market/0102006.html (đọc ngày 10.5.2011) „ Không ngày tháng‟ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiến trình hội nhập quốc tế [trực tuyến] Vietinbank Đọc từ http://www.icb.com.vn/web/home/vn/corporate/news/market/08020012.html (đọc ngày 20.5.2011) SVTH: Trương Ngọc Tuyền Trang Chất lƣợng dịch vụ SMS Banking Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Vietinbank, chi nhánh Long Xuyên, An Giang 1.3 Phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ SMS Banking Ngân hàng TMCP Vietinbank, chi nhánh Long Xuyên - An Giang  Thời gian nghiên cứu: thực vào tháng năm 2011  Phạm vi nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking Ngân hàng TMCP Vietinbank chi nhánh Long Xuyên - An Giang 1.4 Ý nghĩa Nghiên cứu tài liệu tham khảo giúp Vietinbank xác định chất lượng dịch vụ SMS Banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Từ đó, ngân hàng có điều chỉnh cần thiết để phục vụ khách hàng ngày tốt sở để Vietinbank xây dựng thương hiệu nâng cao lực cạnh tranh 1.5 Kết cấu nghiên cứu Chƣơng Giới thiệu Nhằm giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu gồm sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa kết cấu nghiên cứu Chƣơng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phần trình bày khái niệm liên quan đến đề tài, mối quan hệ khái niệm cuối mơ hình nghiên cứu Chƣơng Giới thiệu Ngân hàng TMCP Vietinbank Chƣơng Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung chương trình bày phương pháp nghiên cứu, bước tiến hành, thang đo cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu Chƣơng Kết nghiên cứu Chương trình bày kết thu thập liệu, xử lý kết phân tích liệu Sau đó, từ kết phân tích rút thơng tin cần thiết Chƣơng Kết luận Tóm tắt phương pháp, kết nghiên cứu Và cuối cùng, đề nghị hướng nghiên cứu SVTH: Trương Ngọc Tuyền Trang Nhan vien nhiet tinh giup hoan thien ho so Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 45 Percent 1.2 9.8 54.9 Valid Percent 1.2 9.8 54.9 Cumulative Percent 1.2 11.0 65.9 28 34.1 34.1 100.0 82 100.0 100.0 Ngan hang cung cap day du thong tin da thuc hien giao dich Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 11 37 Percent 13.4 45.1 Valid Percent 13.4 45.1 34 41.5 41.5 82 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.4 58.5 100.0 Khi gap van de, nhan vien giai quyet thoa dang Valid Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 24 42 Percent 29.3 51.2 Valid Percent 29.3 51.2 Cumulative Percent 29.3 80.5 16 19.5 19.5 100.0 82 100.0 100.0 Nhan vien ngan hang luon dap ung yeu cau cua anh/chi Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 22 41 18 82 Percent 1.2 26.8 50.0 22.0 100.0 Valid Percent 1.2 26.8 50.0 22.0 100.0 Cumulative Percent 1.2 28.0 78.0 100.0 THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM N Valid Missing Mean Median Mode Sum Ngan hang luon the hien su quan tam 82 3.9756 4.0000 4.00 326.00 Ngan hang chu y dem dieu ban quan tam 82 3.8780 4.0000 4.00 318.00 Ngan hang tao dieu kien de tiep can dich vu 82 4.0000 4.0000 4.00 328.00 Ngan hang co bo phan cham soc Dia diem giao khach hang dich thuan loi 82 82 0 3.6220 3.8537 4.0000 4.0000 3.00 4.00 297.00 316.00 Ngan hang luon the hien su quan tam Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 16 46 18 82 Percent Valid Percent 2.4 2.4 19.5 19.5 56.1 56.1 22.0 22.0 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.4 22.0 78.0 100.0 Ngan hang chu y dem dieu ban quan tam Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 16 48 14 82 Percent Valid Percent 4.9 4.9 19.5 19.5 58.5 58.5 17.1 17.1 100.0 100.0 Cumulative Percent 4.9 24.4 82.9 100.0 Ngan hang tao dieu kien de tiep can dich vu Valid Khong y kien Frequency 16 Percent Valid Percent 19.5 19.5 Cumulative Percent 19.5 Dong y Hoan toan dong y 50 61.0 61.0 80.5 16 19.5 19.5 100.0 Total 82 100.0 100.0 Ngan hang co bo phan cham soc khach hang Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 35 34 10 82 Percent 3.7 42.7 41.5 12.2 100.0 Valid Percent 3.7 42.7 41.5 12.2 100.0 Cumulative Percent 3.7 46.3 87.8 100.0 Valid Percent 1.2 26.8 57.3 14.6 100.0 Cumulative Percent 1.2 28.0 85.4 100.0 Dia diem giao dich thuan loi Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 22 47 12 82 Percent 1.2 26.8 57.3 14.6 100.0 THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH N Mean Median Mode Sum Valid Missing Bieu mau thiet ke don gian, de hieu 82 3.9756 4.0000 4.00 326.00 Nhan vien ngan Quy trinh thu hang gon tuc dang ky phu gang, lich su hop 82 82 0 4.3415 3.9756 4.0000 4.0000 4.00 4.00 356.00 326.00 Phi dich vu hop ly 82 3.5732 4.0000 4.00 293.00 Nhan vien ngan hang gon gang, lich su Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 41 35 82 Percent 1.2 6.1 50.0 42.7 100.0 Valid Percent 1.2 6.1 50.0 42.7 100.0 Cumulative Percent 1.2 7.3 57.3 100.0 Quy trinh thu tuc dang ky phu hop Valid Khong dong y Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total Frequency 13 55 13 82 Percent 1.2 15.9 67.1 15.9 100.0 Valid Percent 1.2 15.9 67.1 15.9 100.0 Cumulative Percent 1.2 17.1 84.1 100.0 Phi dich vu hop ly Valid Khong dong y Frequency Percent 9.8 Valid Percent 9.8 Cumulative Percent 9.8 27 39 32.9 47.6 32.9 47.6 42.7 90.2 82 9.8 100.0 9.8 100.0 100.0 Khong y kien Dong y Hoan toan dong y Total TỔNG HỢP TRUNG BÌNH CỦA THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Thành phần Độ tin cậy Tính đảm bảo Khả đáp ứng Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình thành phần Điểm trung bình 4.13 4.16 4.08 3.86 3.96 4.04 PHỤ LỤC 2C KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH NAM–NỮ Levene's Test for Equality of Variances F Sig R1 R2 ĐỘ TIN CẬY R3 R4 R5 A1 TÍNH ĐẢM BẢO A2 A3 A4 K1 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG K2 K3 K4 E1 E2 SỰ ĐỒNG CẢM E3 E4 E5 T1 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH T2 T3 T4 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.804 0.055 0.771 0.382 0.396 0.531 1.022 0.315 10.048 0.002 2.096 0.152 0.099 0.754 7.225 0.009 0.285 0.595 2.148 0.147 1.471 0.229 0.283 0.596 0.092 0.763 6.588 0.012 0.113 0.738 0.000 0.983 0.956 0.331 0.705 0.403 0.047 0.828 0.552 0.460 0.013 0.909 4.706 0.033 t-test for Equality of Means t df -0.334 -0.344 0.091 0.093 -1.058 -1.058 -0.833 -0.826 -1.954 -2.023 0.091 0.089 -0.801 -0.819 -0.496 -0.527 -0.801 -0.796 -0.032 -0.032 -0.935 -0.926 -1.125 -1.103 -1.415 -1.404 -1.844 -1.772 -1.320 -1.314 0.000 0.000 -0.775 -0.784 -1.776 -1.766 0.037 0.037 -1.270 -1.308 -0.685 -0.674 -2.086 -2.146 80 80.000 80 79.428 80 75.427 80 72.825 80 79.866 80 67.235 80 79.562 80 74.592 80 73.191 80 69.834 80 72.016 80 68.726 80 73.006 80 60.958 80 73.929 80 75.333 80 78.100 80 73.734 80 78.405 80 79.999 80 70.068 80 79.978 Sig (2tailed) 0.739 0.732 0.928 0.926 0.293 0.293 0.408 0.412 0.054 0.046 0.928 0.929 0.425 0.415 0.621 0.599 0.425 0.429 0.974 0.975 0.352 0.358 0.264 0.274 0.161 0.165 0.069 0.081 0.191 0.193 1.000 1.000 0.441 0.436 0.080 0.081 0.971 0.971 0.208 0.195 0.495 0.503 0.040 0.035 THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Group Statisti cs Gioi t inh N Mean St d Dev iation St d Error Mean Ngan hang thuc hien dung nhung gi da gioi thieu Nam 46 4.2826 75020 11061 Nu 36 4.3333 58554 09759 Thong tin cung cap chinh xac, day du Nam 46 4.1522 69817 10294 36 4.1389 59295 09882 Nu Ngan hang dap ung dich v u dung thoi diem Nam 46 4.0870 69366 10227 Nu 36 4.2500 69179 11530 Ngan hang bao mat tot thong tin Nam 46 4.2391 63892 09420 Nu 36 4.3611 68255 11376 Ngan hang khong de xay truc trac Nam 46 3.6087 93043 13718 Nu 36 3.9722 69636 11606 St d Dev iation St d Error Mean THÀNH PHẦN TÍNH ĐẢM BẢO Group Statisti cs Gioi t inh N Mean Nhan v ien ngan hang lich su, niem no Nam 46 4.1522 59507 08774 Nu 36 4.1389 72320 12053 Nhan v ien co kien thuc tra loi thac mac Nam 46 4.1304 71829 10591 36 4.2500 60356 10059 Nam 46 4.1304 68666 10124 Nu 36 4.1944 40139 06690 46 4.1304 65349 09635 36 4.2500 69179 11530 Yen tam duoc nhan v ien huong dan Nu Giao dich v oi ngan Nam hang cam thay y en tam Nu THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Group Statisti cs Gioi t inh N Mean St d Dev iation St d Error Mean Nhan v ien nhiet tinh giup hoan thien ho so Nam 46 4.2174 62939 09280 Nu 36 4.2222 72155 12026 Ngan hang cung cap day du thong tin da thuc hien giao dich Nam 46 4.2174 66376 09787 36 4.3611 72320 12053 Khi gap v an de, nhan Nam v ien giai quy et t hoa dang Nu 46 3.8261 64306 09481 36 4.0000 75593 12599 Nhan v ien ngan hang luon dap ung y eu cau cua anh/chi Nam 46 3.8261 70881 10451 Nu 36 4.0556 75383 12564 Nu THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM Group Statisti cs Gioi t inh N Mean St d Dev iation St d Error Mean Ngan hang luon the hien su quan tam Nam 46 3.8478 59507 08774 Nu 36 4.1389 83333 13889 Ngan hang chu y dem dieu ban quan tam Nam 46 3.7826 72765 10729 36 4.0000 75593 12599 Ngan hang tao dieu Nam kien de tiep can dich v u Nu 46 4.0000 63246 09325 36 4.0000 63246 10541 Ngan hang co bo phan cham soc khach hang Nam 46 3.5652 77895 11485 Nu 36 3.6944 70991 11832 Dia diem giao dich thuan loi Nam 46 3.7391 64755 09548 Nu 36 4.0000 67612 11269 Nu THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Group Statisti cs Gioi t inh N Mean St d Dev iation St d Error Mean Bieu mau t hiet ke don gian, de hieu Nam 46 3.9783 77428 11416 Nu 36 3.9722 69636 11606 Nhan v ien ngan hang gon gang, lich su Nam 46 4.2609 71289 10511 36 4.4444 55777 09296 Nu Quy trinh t hu tuc dang ky phu hop Nam 46 3.9348 57357 08457 Nu 36 4.0278 65405 10901 Phi dich v u hop ly Nam 46 3.4130 85832 12655 Nu 36 3.7778 68080 11347 PHỤ LỤC 2D KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ THEO TUỔI THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Ngan hang thuc hien dung nhung gi da gioi thieu 82 4.3049 67931 3.00 5.00 Thong tin cung cap chinh xac, day du 82 4.1463 65020 2.00 5.00 Ngan hang dap ung dich v u dung t hoi diem 82 4.1585 69335 2.00 5.00 Ngan hang bao mat t ot thong tin 82 4.2927 65711 3.00 5.00 Ngan hang khong de xay truc trac 82 3.7683 85054 2.00 5.00 Nhom tuoi 82 1.9634 77691 1.00 4.00 Test Statisticsa,b Ngan hang thuc hien dung nhung gi da gioi thieu Thong tin cung cap chinh xac, day du Ngan hang dap ung dich v u dung t hoi diem Ngan hang bao mat t ot thong tin Ngan hang khong de xay truc trac 9.285 8.688 2.992 1.492 246 3 3 026 034 393 684 970 Chi-Square df Asy mp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nhom tuoi THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Nhan v ien ngan hang lich su, niem no 82 4.1463 65020 3.00 5.00 Nhan v ien co kien thuc tra loi thac mac 82 4.1829 66903 2.00 5.00 Yen tam duoc nhan v ien huong dan 82 4.1585 57670 3.00 5.00 Giao dich v oi ngan hang cam thay y en t am 82 4.1829 66903 2.00 5.00 Nhom tuoi 82 1.9634 77691 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Nhan v ien ngan hang lich su, niem no Nhan v ien co kien thuc tra loi thac mac Y en tam duoc nhan v ien huong dan Giao dich v oi ngan hang cam thay y en tam 234 3.565 109 3.010 3 3 972 312 991 390 964a 328a 999a 429a Lower Bound 961 319 999 419 Upper Bound 968 337 1.000 439 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with st arting seed 334431365 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Nhom tuoi THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Nhan v ien nhiet tinh giup hoan thien ho so 82 4.2195 66712 2.00 5.00 Ngan hang cung cap day du thong tin da thuc hien giao dich 82 4.2805 68986 3.00 5.00 Khi gap v an de, nhan v ien giai quy et thoa dang 82 3.9024 69584 3.00 5.00 Nhan v ien ngan hang luon dap ung y eu cau cua anh/chi 82 3.9268 73334 2.00 5.00 Nhom tuoi 82 1.9634 77691 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Nhan v ien nhiet tinh giup hoan thien ho so Ngan hang cung cap day du thong tin da thuc hien giao dich Khi gap v an de, nhan v ien giai quy et thoa dang Nhan v ien ngan hang luon dap ung y eu cau cua anh/chi 4.050 1.933 285 027 3 3 256 586 963 999 244a 635a 946a 999a Lower Bound 236 626 941 999 Upper Bound 253 645 950 1.000 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with starting seed 112562564 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Nhom tuoi THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Ngan hang luon the hien su quan tam 82 3.9756 71966 2.00 5.00 Ngan hang chu y dem dieu ban quan tam 82 3.8780 74354 2.00 5.00 Ngan hang tao dieu kien de tiep can dich v u 82 4.0000 62854 3.00 5.00 Ngan hang co bo phan cham soc khach hang 82 3.6220 74768 2.00 5.00 Dia diem giao dich thuan loi 82 3.8537 66892 2.00 5.00 Nhom tuoi 82 1.9634 77691 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Ngan hang luon the hien su quan tam Ngan hang chu y dem dieu ban quan tam Ngan hang tao dieu kien de tiep can dich v u Ngan hang co bo phan cham soc khach hang Dia diem giao dich thuan loi 4.115 358 686 1.141 2.829 3 3 249 949 876 767 419 249a 915a 828a 826a 481a Lower Bound 241 910 821 818 471 Upper Bound 257 921 836 833 491 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with starting seed 1335104164 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Nhom tuoi THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Bieu mau t hiet ke don gian, de hieu 82 3.9756 73662 2.00 5.00 Nhan v ien ngan hang gon gang, lich su 82 4.3415 65205 2.00 5.00 Quy trinh t hu tuc dang ky phu hop 82 3.9756 60809 2.00 5.00 Phi dich v u hop ly 82 3.5732 80170 2.00 5.00 Nhom tuoi 82 1.9634 77691 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Bieu mau thiet ke don gian, de hieu Nhan v ien ngan hang gon gang, lich su Quy trinh t hu tuc dang ky phu hop Phi dich v u hop ly 1.508 6.184 1.130 411 3 3 680 103 770 938 711a 076a 711a 992a Lower Bound 702 071 702 990 Upper Bound 720 081 720 994 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with starting seed 562334227 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Nhom tuoi PHỤ LỤC 2E KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Ngan hang thuc hien dung nhung gi da gioi thieu 82 4.3049 67931 3.00 5.00 Thong tin cung cap chinh xac, day du 82 4.1463 65020 2.00 5.00 Ngan hang dap ung dich v u dung t hoi diem 82 4.1585 69335 2.00 5.00 Ngan hang bao mat t ot thong tin 82 4.2927 65711 3.00 5.00 Ngan hang khong de xay truc trac 82 3.7683 85054 2.00 5.00 Trinh hoc v an 82 2.8171 56934 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Ngan hang thuc hien dung nhung gi da gioi thieu Thong tin cung cap chinh xac, day du Ngan hang dap ung dich v u dung t hoi diem Ngan hang bao mat t ot thong tin Ngan hang khong de xay truc trac 1.299 5.013 443 2.850 1.096 3 3 729 171 931 415 778 809a 160a 935a 450a 817a Lower Bound 801 153 930 440 809 Upper Bound 816 167 940 460 825 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with st arting seed 1573343031 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Trinh hoc v an THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Nhan v ien ngan hang lich su, niem no 82 4.1463 65020 3.00 5.00 Nhan v ien co kien thuc tra loi thac mac 82 4.1829 66903 2.00 5.00 Yen tam duoc nhan v ien huong dan 82 4.1585 57670 3.00 5.00 Giao dich v oi ngan hang cam thay y en t am 82 4.1829 66903 2.00 5.00 Trinh hoc v an 82 2.8171 56934 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Nhan v ien ngan hang lich su, niem no Nhan v ien co kien thuc tra loi thac mac Yen tam duoc nhan v ien huong dan Giao dich v oi ngan hang cam thay y en tam 2.887 4.694 1.132 3.948 3 3 409 196 769 267 460a 185a 725a 270a Lower Bound 450 177 717 261 Upper Bound 469 192 734 279 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with st arting seed 508741944 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Trinh hoc v an THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Nhan v ien nhiet tinh giup hoan thien ho so 82 4.2195 66712 2.00 5.00 Ngan hang cung cap day du thong tin da thuc hien giao dich 82 4.2805 68986 3.00 5.00 Khi gap v an de, nhan v ien giai quy et thoa dang 82 3.9024 69584 3.00 5.00 Nhan v ien ngan hang luon dap ung y eu cau cua anh/chi 82 3.9268 73334 2.00 5.00 Trinh hoc v an 82 2.8171 56934 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Nhan v ien nhiet tinh giup hoan thien ho so Ngan hang cung cap day du thong tin da thuc hien giao dich Khi gap v an de, nhan v ien giai quy et thoa dang Nhan v ien ngan hang luon dap ung y eu cau cua anh/chi 5.232 3.776 1.424 4.373 3 3 156 287 700 224 134a 279a 741a 212a Lower Bound 127 270 732 204 Upper Bound 141 287 749 220 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with starting seed 257291219 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Trinh hoc v an THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Ngan hang luon the hien su quan tam 82 3.9756 71966 2.00 5.00 Ngan hang chu y dem dieu ban quan tam 82 3.8780 74354 2.00 5.00 Ngan hang tao dieu kien de tiep can dich v u 82 4.0000 62854 3.00 5.00 Ngan hang co bo phan cham soc khach hang 82 3.6220 74768 2.00 5.00 Dia diem giao dich thuan loi 82 3.8537 66892 2.00 5.00 Trinh hoc v an 82 2.8171 56934 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Chi-Square Ngan hang luon the hien su quan tam Ngan hang chu y dem dieu ban quan tam Ngan hang tao dieu kien de tiep can dich v u Ngan hang co bo phan cham soc khach hang Dia diem giao dich thuan loi 2.254 473 1.802 2.256 819 3 3 521 925 615 521 845 df Asy mp Sig Monte Carlo Sig .616a 881a 683a 543a 819a Lower Bound 606 875 673 534 812 Upper Bound 625 887 692 553 827 Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with starting seed 1451419960 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Trinh hoc v an THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Mean St d Dev iation Minimum Maximum Bieu mau t hiet ke don gian, de hieu 82 3.9756 73662 2.00 5.00 Nhan v ien ngan hang gon gang, lich su 82 4.3415 65205 2.00 5.00 Quy trinh t hu tuc dang ky phu hop 82 3.9756 60809 2.00 5.00 Phi dich v u hop ly 82 3.5732 80170 2.00 5.00 Trinh hoc v an 82 2.8171 56934 1.00 4.00 Test Statisticsb,c Bieu mau thiet ke don gian, de hieu Nhan v ien ngan hang gon gang, lich su Quy trinh t hu tuc dang ky phu hop Phi dich v u hop ly 7.159 6.506 1.137 1.906 3 3 067 089 768 592 054a 067a 712a 612a Lower Bound 050 062 703 602 Upper Bound 058 072 721 621 Chi-Square df Asy mp Sig Monte Carlo Sig Sig 95% Conf idence Interv al a Based on 10000 sampled tables with starting seed 1507486128 b Kruskal Wallis Test c Grouping Variable: Trinh hoc v an ... tài: ? ?Chất lượng dịch vụ SMS Banking ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Vietinbank, chi nhánh Long Xuyên, An Giang? ?? Dịch vụ SMS Banking số dịch vụ ngân hàng điện tử (E -banking) Vietinbank cung... khách hàng Cụ thể, chất lượng dịch vụ SMS Banking ngân hàng Thương mại cổ phần Vietinbank, chi nhánh Long Xuyên, An Giang Chất lượng dịch vụ SMS Banking đo lường qua năm thành phần: thành phần. .. chi nhánh Ngân hàng TMCP Vietinbank, TP Long Xuyên, Giang An Tên Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh An Giang Tên viết tắt Ngân hàng TMCP Vietinbank – chi nhánh An Giang