Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh nghệ an (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN i MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Dịch vụ thẻ atm chi nhánh ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.2 Vai trò dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.4 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined 1.1.5 Quy trình phát hành thẻ ATM NHTMError! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ atm chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường vĩ mơ Error! Bookmark not defined 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường ngành Error! Bookmark not defined 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mơ hình cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ATM Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ AnError! Bookmark not defined 2.3.1 Mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha Error! Bookmark not defined 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined 2.3.4 Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined 2.3.6 Kiểm tra phân phối chuẩn Error! Bookmark not defined 2.4 Kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank theo số liệu khảo sát khách hàng Error! Bookmark not defined 2.4.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ AnError! Bookmark not defined 2.4.2 Tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ AnError! Bookmark not defined 2.4.3 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.4.4 Năng lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An.Error! Bookmark not defined 2.4.5 Phương tiện hứu hình dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ AnError! Bookmark not defined 2.5 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An Error! Bookmark not defined 2.5.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An.Error! Bookmark not defined 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 3.1 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ An đến năm 2020Error! Bookmark not defined 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ hội thách thức việc thực mục tiêu cao chất lượng dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Nghệ AnError! Bookmark not defined 3.2.1 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ thẻ ATMError! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao lực cán nghiệp vụ thẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phân bố mạng lưới thẻ ATM, POS đồng đều, rộng khắp vùng từ nông thôn đến thành thị Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác marketing, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Error! Bookmark not defined 3.2.5 Hoàn thiện chế quản trị phòng ngừa rủi roError! Bookmark not defined 3.3 Một số kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Đối với phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đối với khách hàng Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhữ ng năm gầ n đây, ngư i dân Việ t Nam tiế p cậ n sử dụ ng thẻ toán ngày nhiề u Đồ ng thờ i, ngân hàng thự c hiệ n kế t nố i liên thông máy ATM, máy POS, xây dự ng Trung tâm chuyể n mạ ch thẻ phụ c vụ thố ng nhấ t, đầ u tư i tiế n cơng nghệ khách hàng sử dụ ng mộ t thẻ củ a ngân hàng Tố c độ tăng trư ng củ a thị nhằ m hầ u hế t máy trư ng thẻ tốn nói phả n ánh xu hư ng tốn khơng dùng tiề n mặ t Trong tương lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến gần gũi với người dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Công thương Việt nam ngân hàng TM triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi Để phục vụ chủ thẻ cách tốt nhất, Vietinbank không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống toán Vietinbank đạt 25.000 ĐVCNT 5.356 máy ATM khắp tỉnh thành phố sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ quý khách hàng nước Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Công thương Việt tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ ATM Vietinbank thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Hiện nay, địa bàn tỉnh Nghệ An có 19 ngân hàng thương mại, tất ngân hàng có dịch vụ thẻ ATM làm cho cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Trong bối cảnh đó, Vietinbank vừ Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cần thiết qua nâng cao khả đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2014-2016 để đề xuất giải pháp phù hợp nhằm hoàn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Để đạt mục tiêu nêu trên, luận văn xác định số nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau trình nghiên cứu: - Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh NHTM - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân dẫn đến điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An tiếp cận theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF + Về không gian: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An + Về thời gian: Số liệu sử dụng luận văn thu thập giai đoạn 20142016; phương hướng giải pháp đề xuất đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Khung nghiên cứu Độ tin cậy Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh NHTM Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Khung nghiên cứu luận văn (Nguồn: Học viên xây dựng) Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Trong mục luận văn tập trung nghiên cứu nội dung dịch vụ thẻ ATM, qua giúp người đọc hiểu dịch vụ thẻ ATM, đặc điểm, vai trò, chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ ATM, quy trình phát hành thẻ ATM ngân hàng thương mại Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mại Vai trò dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mại Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại Quy trình phát hành thẻ ATM NHTM 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong mục tác giả làm rõ khái niệm, mơ hình đánh giá chất lượng thẻ ATM từ xây dựng mơ hình nghiên cứu cho luận văn, đưa giả thiết nghiên cứu, thiết kế thang đo tác giả nêu lên yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm yếu tố: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh ngân hàng thương mại 1.3 NHỮNG NHÂN Tố ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong mục tác giả phản ánh yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, cụ thể sau: Nhóm nhân tố thuộc mơi trƣờng vĩ mơ Điều kiện pháp lý Hạ tầng công nghệ Điều kiện dân cư Điều kiện kinh tế Yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Nhóm nhân tố thuộc mơi trƣờng ngành Chính sách dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng thƣơng mại Vốn trình độ cơng nghệ Các sách cổ động, marketing dịch vụ thẻ ngân hàng Nguồn lực người Hạ tầng cơng nghệ Quy trình thủ tục phát hành tốn thẻ CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN Trong mục tác giả giới thiệu sơ lược Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An bao gồm: Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Mơ hình cấu tổ chức Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN Phần luận văn số liệu tình hình phát hành thẻ, doanh thu, số lượng thẻ, máy POS, ATM giai đoạn 2014-2016 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An Thực trạng phát hành thẻ ATM Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN Trong mục Luận văn phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An việc đánh giá, phân tích chạy kết từ phần mềm SPSS Kết phân tích cho thấy yếu tố: lực phục vụ, đồng cảm, tin cậy, tiện ích, phương tiện hữu hình đáp ứng có mối tương quan mơ hình phân tích Trong hai yếu tố phương tiện hữu hình khả đáp ứng có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An Mô tả mẫu Đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Điều chỉnh lại giả thuyết nghiên cứu Phân tích hồi quy tuyến tính Kiểm tra phân phối chuẩn 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM VIETINBANK THEO SỐ LIỆU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG Trong mục Luận văn phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An việc đánh giá, phân tích kết thu từ lấy số liệu khảo sát khách hàng Thông qua việc lấy ý kiến khảo sát khách hàng, tác giả đánh giá lại yếu tố khách hàng hài lòng khơng hài lịng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An, để từ rút đánh giá, nhận xét điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An Độ tin cậy dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Nghệ An Tính đáp ứng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An Sự đồng cảm dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An Năng lực phục vụ dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An Phương tiện hứu hình dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An Chất lượng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.5.1 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VTB Nghệ An giai đoạn 2014 - 2016 có điểm mạnh sau: Khách hàng tin tưởng vào uy tín thương hiệu ngân hàng VTB Với thành tích, kinh nghiệm với tiềm lực dồi công nghệ, vốn mạng lưới toán rộng khắp lợi lớn cho hoạt động phát hành tốn thẻ tín dụng VietinBank Nghệ An Về khả đáp ứng, tính liên kết giao dịch Dịch vụ tiện ích thẻ ATM VTB tốt 2.5.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An thể hiện: Về công tác tuyên truyền, marketing dịch vụ thẻ ATM ngân hàng VTB chưa tốt Về hệ thống máy ATM nhiều phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt động thực ổn định Thái độ phục vụ số cán nhân viên chưa đánh giá cao Vẫn tồn phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa tận tình chu đáo với khách hàng Kinh nghiệm của năm hoạt động vừa qua chưa đủ lĩnh vực kinh doanh phức tạp kinh doanh thẻ Môi trường pháp lý chưa hồn thiện khó khăn lớn cho hoạt động kinh doanh thẻ Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN ĐẾN NĂM 2020 Trong mục tác giả tập trung đề cập đến phương hướng chung phát triển dịch vụ thẻ ATM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An đến năm 2020 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 Cơ hội thách thức việc thực mục tiêu cao chất lượng dịch vụ thẻ Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An đến năm 2020 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN Trên sở phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng VTB Nghệ An, tác giả đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM, cụ thể gồm: Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ thẻ ATM Nâng cao lực cán nghiệp vụ thẻ Phân bố mạng lưới thẻ ATM, POS đồng đều, rộng khắp vùng từ nông thôn đến thành thị Đẩy mạnh cơng tác marketing, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Hoàn thiện chế quản trị phòng ngừa rủi ro 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Trên sở hạn chế ra, nguyên nhân dẫn đến hạn chế, đó, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM VTB Nghệ An Để thực giải pháp đó, tác giả kiến nghị vấn đề sau : Đối với phủ Đối với ngân hàng VietinBank Việt Nam Đối với khách hàng KẾT LUẬN Sau 10 năm gia nhập thị trường thẻ Việt Nam, Vietinbank có bước phát triển đáng kể, với nhiều sản phẩm thẻ loại, số lượng máy ATM, POS có mạng lưới rộng khắp Bên cạnh kết đạt được, dịch vụ thẻ Vietinbank tồn hạn chế cần khắc phục Trên sở nghiên cứu lý luận kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hoá số lý luận phát triển dịch vụ thẻ, khái quát tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đặc biệt sâu phân tích doanh thu chi phí để đánh giá hiệu dịch vụ thẻ Vietinbank Trên sở đó, luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Trên sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank kết hợp với học kinh nghiệm rút từ ngân hàng thương mại khác, luận văn đưa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân với hướng dẫn thầy cô hướng dẫn; ủng hộ đồng nghiệp gia đình Dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy,tơi mong nhận góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực thẻ để đề tài tiếp tục hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn./  ... yếu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An Điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.5.1 Điểm mạnh chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam. .. vào dịch vụ thẻ ATM, quy trình phát hành thẻ ATM ngân hàng thương mại Khái niệm dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mại Vai trò dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Ngân hàng thương mại Đặc điểm dịch