nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNHMỤC LỤC Chương 2: thông tin và quyết định quản trị kinh doanh lữ hành...2 Câu 2: phân tích quá trình ra quyết định quản trị kinh doanh...2 Chương 3:

ĐỀ CƯƠNG NGHIỆP VỤ KINH DOANH LỮ HÀNH

MỤC LỤC

Chương 2: thông tin và quyết định quản trị kinh doanh lữ hành 2

Câu 2: phân tích quá trình ra quyết định quản trị kinh doanh 2

Chương 3: quản trị sản phẩm tiêu thụ sản phẩm lữ hành 4

Câu 1: trình bày nội dung chủ yếu của tiêu thụ Quản trị tiêu thụ hang hóa , dịch vụ 4

Câu 3: phân tích nội dung cơ bản của việc xây dựng quản trị hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp 6

Câu 4: trình bày nội dunh cơ bản của quản trị bán hàng 6

Chương 4: quản trị chất lượng chương trình du lịch 7

Câu 1: trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng chương trình du lịch 7

Câu 2: Phân tích tác động của các nhân tố tới chất lượng chương trình du lịch 7

Câu 3: để đánh giá chất lượng chương trình du lịch người ta dựa vào những tiêu chí gì??? 9

Câu 4: các giải pháp để duy trì và nâng cao chất lượng chương trình du lịch , hãy phân tích 10

Chương 5 : quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành 10

Câu 1 : Phân tích mục tiêu, nguyên tắc của quản trị nhân lực 10

Câu 2: phân tích các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực 11

Câu 3: phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực 13

Câu 4: trình bày các nội dung cơ bản của phong cách quản trị 14

Chương 6: QUẢN TRỊ HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH 14

Câu 1: các giải pháp huy độnh vốn kinh doanh 14

Câu 2:phân tích một số biện pháp chủ yếu nâng cao hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch trọn gói 15

Chương 2: thong tin và quyết định quản trị kinh doanh lữ hành

Câu 2: phân tích quá trình ra quyết định quản trị kinh doanh

Sơ bộ đề ra nhiệm vụ

Quá trình ra quyết định pahir được bắt đầu từ việc đề ra nhiệm vụ nhưng không phải bao giờ cũng đề ngay được nhiệm vụ một cách chính xác.tùy theo mức độ nghiên cứu những vấn đề mới xuất hiện việc giải quyết những vấn đề này có ảnh hưởng nhiều hay ít đến kết quả của quyết định Vì thế, tỏng quá trình đề ra quyết định, phải làm rõ them nhiệm vụ đã đề ra và đôi khi phải thay đổi nhiêm vụ Khi đề ra nhiệm vụ , nếu tương tự như nhiệm

vụ đã được quyết định trước đây, có thể sử dụng kinh nghiệm đã có và đạt ngay được mức độ chính xác cao Khi quyết định những nhiệm vụ có nội dung mới thì ở bước này , phải sơ bộ đề ra nhiệm vụ và làm rõ dần nó trong quá trình quyết định nhiệm vụ

Muốn đề ra nhiệm vụ trước hết cần xác định:

- Vì sao phải đề ra nhiệm vụ nhiệm vụ đó thuộc laoji nào ,tính cấp bách của nó

- Tình huống nào trong sản xuất – kinh doanh có lien quan đến nhiệm

vụ đề ra, những nhân tố ảnh hưởng đến nhiệm vụ

- Khối lượng thong tin cần thiết đã có để đè ra nhiệm vụ , cách thu nhập những thong tin còn thiếu

Chọn tiêu chuẩn đánh giá các phương án

Muốn so sánh các phương án một cách khách quan để lựa chọ phương án tốt nhất cũng như thấy rõ khả năng thực hiện mục đích đề ra cần phải có tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả

Tiêu chuẩn đánh gia hiệu quả có thể được sử dụng bằng số lượng và chất lượng, phản ánh đấy dudu kết quả dự tính sẽ đạt được tiêu chuẩn phải cụ thể, dễ hiểu ,đơn giản

Thường các tiêu chuẩn được lựa chọn từ các chỉ tiểu : chi phí nhỏ nhất năng suất cao nhất, sử dụng thiết bị nhiều nhất sử dụng vốn sản xuất tốt nhất….tùy theo mục đích của nhiệm vụ được đề ra.Ngoài ra còn các chỉ tiêu như chất lượng sản phẩm làm ra, sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường…

Việc lựa chọn các tieu chuẩn đánh giá hiệu quả là quá trình quan trọng và phức tạp Nếu không chú ý đến điều này , khi đề ra nhiệm vụ dễ nêu những mục đích chung chung Do đó dẫn tới khi khắn lớn khi lựa chọn quyết định

Thu thong tin để làm rõ nhiệm vụ đề ra

Chỉ có thể giải quyết đúng đắn một vấn đề nào đó nếu như có thong tin đầy

dủ và chính xác Lượng thông tin cần thiết phụ thuộc vào tính phức tạp của nhiệm vụ được xét và phụ thuộc vào trình độ thành thạo , kinh ngiệm khi giải quyết những vấn đề thường gặp, có thể bổ sung những thông tin đã nhận được , xuất phát từ kinh nghiệm của mình trong các TH tương tự nhưng cần thiết phải thu thập mọi thông tin , nếu điều kiện cho phép , về các TH nhất định nếu thông tin chưa đủ để quyết định vấn đề một cách chắc chăn , phải có biện pháp bổ sung thông tin

Đôi khi cần giải quyết những vấn đề cấp bách và quan trọng, người lãnh đạo có thể trực tiếp tìm hiểu tình hình tại chỗ Công việc này thường không tốn nhiều times mà lại giúp cho người lãnh đạo có nhiều thông tin cần thiết, đầy đủ chính xác nhất

Không phải tất cả cac thông tin thu lượm được luôn là chính xác và đấy

đủ Trong một số TH , thông tin bị sai lệch đi một cách có ý thức do xuất phát từ cac lợi ích cục bộ hoặc do pahir truyền đạt qua nhiều cấp bậc nhưng đôi khi thông tin bị méo đi một cách vô ý thức vì cùng một hiện tượng , những người khác nhau có thể có ý thức chủ quan khác nhau hoặc trong cạnh tranh nhiều thông tin giả được các đối thủ ném ra để đánh lạc hướng đối phương ….cho nên, người lãnh đạo phải chú ý tất cả những điều đó khi đánh giá các nguồn thông tin

Chính thức đề ra nhiệm vụ

Bước này có ý nghĩa rất quan trọng để đề ra quyết định đúng đắn.chỉ có thể chính thức đề ra nhiệm vụ sau khi đã xử lí cac thông tin thu được do kết quả nghiên cứu về tính chất của việc giải quyết nhiệm vu đó, tình huống phát sinh, việc xác định mục đích và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả

Dự kiến cac phương án có thể

Nêu những phương án quyết định sơ bộ trình bày dưới dạng kiến nghị những phương án sơ bộ này thường xuất hiện ngay ở bước đề ra nhiệm

vụ cần xem xét kĩ lưỡng mọi phương án quyết định có thể có, ngay cả đối với những phương án mới nhìn tưởng không thực hiện được trước hết nên

sử dụng những kinh nghiệm đã có khi giải quyết những vấn đề tương tự , nếu như kinh nghiệm đó là kinh nghiệm tốt và riêng biệt cho những kêt quả tốt thì nên đưa phương án đó vào trong số các phương án quyết định tuy nhiên không nên dừng lại ở đó mà nên tìm hiểu các phương án giải quyết nhiệm vụ có hiệu quả hơn

Có thể dung phương pháp lập luận logic và trực giác của người lãnh đạo

để lựa chọn phưng án , cần xác định xem phương án nào thì có lợi còn phương án nào khó thực hiện do nguyên nhân nào đó Để lựa chọn lần cuối chỉ nên để lại những phương án thiets thực nhất, bởi vì số lượng cac phương án càng nhiều thì càng khó phân tích , đánh giá hiệu quả của chúng

Xây dựng mô hình ra quyết định

Các phương án của những quyết định phức tạp nghiên cứu bằng mô hình

mô hình phản ánh hoặc tái tạo đối tượng , thay thế đối tượng để sau khi nghiên cứu mô hình thu được những thông tin về đối tượng đó mô hình của đối tượng đơn giản hơn va chỉ phản ánh những mặt cơ bản để đạt mục tiêu các mô hình cho phép nghiên cứu các phương án của quyết định với hao phí về sức lực , phương tiện và thời gian ít nhất nhờ mô hình và máy tính mà người ta xác định hiệu quả các phương án theo tiêu chuẩn đánh giá

đã chọn, trên cơ sở đó có thể chọn phươg án quyết định tối ưu

Đề ra quyết định

Sau khi đánh giá những kết quả dự tính của quyết đinh và lựa chọn được phương án tốt nhất , ban quản lí doanh nghiệp phải trực tiếp đề ra quyết định và chịu trách nhiệm trực tiếp và quyết định

Chương 3: quản trị sản phẩm tiêu thụ sản phẩm lữ hành

Câu 1: trình bày nội dung chủ yếu của tiêu thụ Quản trị tiêu thụ hang hóa , dịch vụ

Tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ lữ hành

Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì người ta đông nghĩa tiêu thụ với bán sản phẩm

lữ hành Hiểu theo nghĩa rộng thiêu thụ sản phẩm lữ hành bao gồm mọi hoạt động lien quan đến việc bán sản phẩm lữ hành và là một trong 6 chức năng hoạt động cơ bản của doanh nghiệp : tiêu thụ, sản xuất, hậu cần kinh doanh, tài chính, kế toán và quản trị doanh nghiệp

Mặc dù sản xuất là chức năng trực tiếp tạo ra sản phẩm song tiêu thụ lại đóng vai trò là điều kiện tiền đề không thể thiếu để sản xuất có heieuj quả chất lượng của hoạt động tiêu thụ sản phẩm, phục vụ khách hang của doanh nghiệp lữ hành quyết đinh hiệu quả của hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ

Quản trị kinh doanh truyền thống quan niệm tiêu thụ là hoạt động đi sau sản xuất, chỉ được thực hiện khi đã sản xuất được sản phẩm: ‘’doanh nghiệp bán cái mà mình có’’ Trong cơ chế thị trường , mọi hoạt động của doanh nghiệp đều tùy thuộc vào khả năng tiêu thụ , nhiệp độ tiêu thụ quy định nhịp độ sản xuất, thị hiếu của người tiêu dung quy định chất lượng sản phẩm đòi hỏi sản xuất phải đáp ứng….người sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ không thể bán cái mà mình có

Quản trị kinh doanh hiện đại quan niệm công tác điều tra nghiên cứu khả năng tiêu thụ luôn phải đặt ngay ra từ trước khi tiến hành sản xuất nên thực chất một số nội dung găng với hoạt động tiêu thụ đứng ở vị trí trước hoạt động sản xuất và tác động mạnh mẽ, có tính chất quyết định đến hoạt động sản xuất trong doanh nghiệp lữ hành một số chiến lược sản phẩm phù hợp với quá trình phát triển thị trường và thể hiện đầy đủ tính chất động

và tấn công sẽ là cơ sở dảm bảo cho một chiến lược phát triển kinh quanh đúng đắn kinh doanh thiếu định hướng có tính chất chiến lược đầu tư phát triển sản xuất – kinh doanh không có mục đích hoặc nhằm sai đich cả 2 trường hợp này đều dẫn đến hoạt động sản xuất không đem lại hiệu quả và thậm chí co thể đưa hoạt động kinh doanh đến thất bại với khoảng times chung và ngắn hạn một kế hoạch tiêu thụ sản phẩm không phù hợp với tiến trình phát triển của thị trường sẽ tác động trực tiếp đến tính khả thi của kế hoạch sản xuất trong thực tế nhịp độ cũng như các diến biến của hoạt động sản xuất phụ thuộc vào nhịp độ và diễn biến của hoạt động tiêu thụ trên thị trường vậy, trong nền kinh tế thị trường tiêu thụ sản phẩm là hoạt động cự kì quan trọng , quyết định hoạt động sản xuất

Tùy theo quy mô , đạc điểm kinh tế- kĩ thuật của sản xuất kinh doanh và tầm quan trọng của hoạt động tiêu thụ mà một doanh nghiệp lữ hành có thể

tổ chức bộ phận tiêu thụ độc lập hay gắn cả 2 chức năng mua dịch vụ đầu vào tổ chức tiêu thụ sản phẩm lữa hành trong cùng một bộ phận

Quản trị tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ

Tiêu thụ sản phẩm lữ hành có mục tiêu chủ yêu là bán hết các sản phẩm với doanh thu tối đa và chi phí kinh doanh cho hoạt động tieu thụ tối

thiểu.để đạt được mục tiêu đó phải tiến hành quản trị các hoạt động tiêu thụ

Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành là tổng hợp các hoạt động xd

kế hoạch, các chính sách và giải pháp tiêu thụ sản phẩm và tổ chức thực hiện các kế hoạch , chính sách và giải pháp ấy nhằm đảm bảo luôn luôn tiêu thụ sản phẩm với doanh thu cao nhất và hci phí kinh doanh tiêu thụ thấp nhất

Quản trị hoạt động tiêu thụ sản phẩm lữ hành làm cho công tác tiêu thụ sản phẩm không phải là hoạt động thụ động, chờ bộ phận thiết kế chương trình

du lịch tạo ra sản phẩm rùi mới tìm cách tiêu thụ chúng mà phải chủ động

từ việc nghiên cứu thị trường xác định đúng cầu của của thị trường du lịch

và cầu của bản than doanh nghiệp đang và sẽ có khả năng sản xuất để quyết định đầu tư tối ưu Thiết kế hệ thống kênh phân phối phù hợp, chủ động tiến hành các hoạt động quảng cáo cần thiết nhằm giới thiệu và thu hút khách hàng, tổ chức công tác bán tư vấn sản phẩm lữ hành cũng như các hoạt động yểm trợ nhằm bán được nhiều dịch vụ lữ hành với chi phí kinh doanh cho hoạt động bán tư vấn thấp nhất cũng như đáp ứng tốt nhất các dịch vụ sau bán

Cần chú ý các hoạt động nêu trên chỉ mang tính chất khái quát,không cứng nhắc bởi lẽ ngoài ý nghĩa chung , các nhiệm vụ cụ thể của hoạt động tiêu thụ còn tùy thuộc vào quy mô , chức năng kinh doanh , sản phẩm tạo ra của từng doanh nghiệp lữ hành gửi khác, nhận khách , doanh nghiệp lữ hành nội địa , quốc tế, các đại lí lữ hành , các doanh nghiệp lữ hành

Câu 3: phân tích nội dung cơ bản của việc xây dựng quản trị hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp.

Câu 4: trình bày nội dunh cơ bản của quản trị bán hàng

Quản trị bán sản phẩm lữ hành là phân tích , lập kế hoạch , thực hiện và kiểm tra những hoạt động bán nó ba gồm việc thiết lập các mục tiêu cho nhân viên bán, tư vấn lữ hành , lập kế hoạch cho việc bán tư vấn, tuyển

mộ, lựa chọn ,huấn luyện, giám sát và đánh giá những người bán của doanh nghiệp

Lập kế hoạch cho lự lượng bán sản phẩm lữ hành thường được xác lập theo những định hướng khác nhau như bán cho nhóm khách , theo tiếp xúc

cá nhân Cấu trúc lực lượng bán tư vấn lien quan đến quyết định tổ chức lực lượng bán theo lãnh thổ , theo sản phẩm theo đối tượng khách người quản trị bán tư vấn quyết định dựa trên khối lượng côn việc bán cần

làm.lập kế hoach bán , bao gồm dự báo kết quả bán trong một giai đoạn nhất định , và ngân sách cho hoạt động bán đó

Doanh nghiệp lữ hành phải đưa ra quyết định về tuyển chọn và đào tạo lực lượng bán tư vấn , mỗi doanh nghiệp thường đưa ra những tiêu chuẩn khác nhau để tuyển chọn họ thường có những chương trình đào tạo cẩn thận các nhân viên bán tư vấn của họ

Đánh giá việc thực hiện hoạt động bán là một trong những chức năng quan trọng của quản trị hoạt động bán , hoạt động này thường được tiến hành định kí nhằm đánh giá tổng thể hoạt động của bộ phận bán chương trình du lịch bao gồm từ bước xác lập chính sách bán đến mục tiêu , đội ngũ nhân viên và quá trình thực hiện của họ , đó chính là việc đánh giá kết quả hoạt động bán để cho có thể điêu chỉnh hoặc đẩy mạnh hoạt động này cho có hiệu quả hơn trong tương lai

Quá trình quản trị bán còn quan tâm đến giám sát nhân viên bán tư vấn hoạt động đưa ra các biện pháp khuyến khích họ tích cực hoạt động bằng các chế độ trả thù lao, tiền thưởng những người quản trị cũng cần thường xuyên đánh giá hoạt động của nhân viên bán tứ vấn để có những điều chỉnh phù hợp

Chương 4: quản trị chất lượng chương trình du lịch

Câu 1: trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng

chương trình du lịch

Chất lượng chương trình du lịch là sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch được xác định bởi mức độ phù hợp của chất lượng chương trình du lịch

Câu 2: Phân tích tác động của các nhân tố tới chất lượng chương trình

du lịch

Các nhân tố tác động đến chương trình du lịch bao gồm: các nhân tố bên trong công ty lữ hành và các nhân tố bên ngoài công ty lữ hành

Các nhân tố bên trong:

- Lao động của doanh nghiệp : trong lĩnh vực du lịch , con gn]ời co vai trò quan trọng , yếu tố con người đã trở thành 1 trong những công cụ của marketing hỗn hợp con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng làm việc của nhà quản lí và nhân viên , sự hợp tác giữa các bộ phận trong công ty có ảnh hưởng lỡn đến chất lượng chương trình du lịch , nếu nhân viên thiết kế chương trình du

lịch không có chuyên môn hoặc kinh nghiệm thực tế thì không thể thiết kế một chương trình hợp lý, hấp dẫ được chất lượng của dịch

vụ hướng dẫn không cao thì không chỉ hướng dẫn viên mà có thể toàn bộ chương trình du lịch và công ty sẽ bị du lịch đánh giá thấp nhân viên thỏa mãn hài long với công việc của họ sẽ làm cho khách

du lịch cảm thấy thỏa mãn và ngược lại

- Trình độ tổ chức quản lí và môi trường văn hóa của doanh nghiệp: đó

là sự phối hợp giữa các bộ phận trong một công ty Khả năng xây dựng , chỉ đạo thực hiện chính sách , mục tiêu về chất lượng của cán

bộ quản lí công ty của từng bộ phận cũng như toàn công ty có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch trao quyền cho nhân viên là một trong những khía cạnh của quản lí mà có tác động đến dịch vụ cung ứng trao quyền là tạo cho nhân viên có được những kĩ năng , công cụ và quyền để phục vụ khách hàng, điều này giúp cho nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch , có thể sửa chữa ngay những sai sót xảy ra do vậy, nâng cao trình độ quản lí Cải tiến phương thức quản lí là cơ hội cho việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ hành

- Những yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ có vai trò quan trọng tác động đến mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng di lịch.: nhân tố này được coi là bao

bì của dịch vụ ,truyền tải ấn tượng bên ngoài đối với những thứ bên trong àm khách du lịch sẽ được hưởng, tạo điều kiện cho nhân viên,khách du lịch đạt được mục tiêu của họ, góp phần xã hội hóa, giúp công ty có được sự khác biệt hóa trong môi trường cạnh tranh

- Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ : có lien quan nhều đến khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi, trong thực hiện chương trình du lịch , dịch vụ cơ bản được cung ứng với sự trợ giúp của các dịch vụ bổ sung

Các nhân tố bên ngoài:

- Khách du lịch

- Các nhân tố tác động đến sự mong đợi của khách du lịch: mơ ước và chấp nhận được là 2 cấp độ của sự mong đợi, những nhân tố tác động đến cấp độ ‘’ chấp nhận được’’ của khách du lịch là những nhân tố nhất thời , sự sãn có của những nhà cung ứng khác, sự tham gia của khách du lịch trong quá trình thực hiện , nhân tố tình huống, sự dự đoán dịch vụ của khách du lịch, các nhân tố tác động tới cả mức độ

mơ ước, mức độ chấp nhận đượchay nói cách khác là tới sự mong

đợi nói chug , những lời hứa rõ rang của nhà cung ứng, những lời hứa ẩn , truyền miệng và kinh nghiệm đã có

- Sự đánh giá, cảm nhận của khách du lịch về dịch vụ được hưởng: khách luôn đánh giá chương trình du lịch một cách tổng thể, chất lượng của mỗi chương trình du lịch đơn lẻ trong tổng thể các dịch vụ cung ứng đều là chất lượng của chương trình du lịch Nếu không làm

họ hài long thì họ khôn thỏa mãn với ctdl đó…

- Các nhà cung ứng dịch vụ du lịch , đại lý du lịch và các đối thủ cạnh tranh: dịch vụ lu trú , nhà hàng, vẩn chuyển… là những ng sx trực tiếp các sp cho KDL

- Các nhân tố vĩ mỗ: sự phát triển của nền kinh tế, chính trị pháp luật, khoa học công nghệ, văn hóa xã hội

Câu 3: để đánh giá chất lượng chương trình du lịch người ta dựa vào những tiêu chí gì???

- Tiêu chuẩn tiện lợi: thủ tục hành chính các giấy tờ liên quan, thông tin được cung cấp đầy đủ , rõ rang thường xuyên, kịp thời , tính linh hoạt cao của tour du lịch, dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra, hình thức thanh toán, khả năng tín dụng

- Tiêu chuẩn tiện nghi: tính hiện đại của phương tiện cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế, kĩ thuật của chính bản than nó, tính thẩm mĩ của phương tiện và cơ sở vật chất kĩ thuật, tính đày dudu phong phú, đa dạng về số lượng của dịch vụ , tính được phục vụ kịp thời, chính xác theo yêu cầu của khách

- Tiêu chuẩn vệ sinh: môi trường chung khi đến du lịch xanh, sạch,đẹp, trật tự không khi trong lành, ánh sáng , âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lí các nguồn rác thải,phòng ngừa, ngăn chặn các bệnh lan truyền nhiễm, môi trường rieeg đối với từng dịch vụ vệ sinh cá nhân người lao động vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ vệ sinh trong quá trình chế biến , tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hóa đến khách du lịch

- Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo: truyền thống mến khác của nới đến du lịch , quan tâm chăm sóc khascht]f khi họ mua tour du lịch cho tới khi tiêu dung tour, các phương án biện pháp sẵn sang để khắc phục sai sót, đón tiếp khách, chia tay tiễn khách…

- Tiêu chuẩn an toàn: sự ổn định về chính trị, kinh tế, xa hội , trật tự an ninh kỉ cương chuẩn mực quy tắc ứng xử , quy tawschafnh vi ứng

xử trong quá trình tiêu dung sản phẩm du lịch, các đạo luật bảo vệ người tiêu dung du l

Câu 4: các giải pháp để duy trì và nâng cao chất lượng chương trình

du lịch , hãy phân tích.

- Thường xuyên nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ về thị trường mục tiêu:

B1: xđ vị trí của dịch vụ mà DN sẽ cung cấp cho KDL

B2: xác định những đạc điểm của dịch vụ

B3: tìm hiểu đặc điểm của khách du lịch tiềm năng

B4: Đánh giá hình ảnh của sản phẩm thông qua các hình dung , sự nhìn nhận của khác hàng về sản phẩm của công ty

- Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch: tiện lợi, tiện nghi, chu đáo, an toàn, vệ sinh

- Xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn

về chất lượng phục vụ:

B1: thiết kế các VT làm việc

B2: xd tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các vị trí

B3: lựa chon đội ngũ nhân viên thích ứng

B4: đào tạo và huần luyện đội ngũ

B5: xd đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu về chất lượng phục vụ

B6: tạo ra bầu không khi than thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật các công ty lữ hành: xác định rõ các yếu tố hữu hành và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới khách du lịch, hoàn thiện , cập nhật hiện đại hóa các yếu tố đó

- Phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng du lịch và các nhà cung ứng khác: thiết lập mối quan hệ thường xuyên với các nhà cung ứng

để giám sát dịch vụ du lịch , nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tổ chức hội nghị với nhà cung ư ng để vừa có thể lắng nghe ý kiến, vừa cung cấp thông tin cho các nhà cung ứng

- Hệ thống kiểm tra thường xuyên: hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lí thông tin từ phía khách du lịch, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhận viên

Chương 5 : quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Câu 1 : Phân tích mục tiêu, nguyên tắc của quản trị nhân lực

- Nguyên tắc về bậc thang trong quản lí: khẳng định , để một doanh nghiệp hđ hiệu quả thì nhân lực trong doanh nghiệp thì phải làm việc