ảnh hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian

Nhiệm vụ yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu:  Xác định các yếu tố không gian dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng tại các phòng khám đa khoa Tp.HCM  Đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ

VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM

ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI

TRÒ BIẾN TRUNG GIAN

NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ

VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM

ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI

TRÒ BIẾN TRUNG GIAN

Sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Huyền

Đại học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

-Số: _/BKĐT

1 Đầu đề luận văn:

ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI TRÒ BIẾN TRUNG GIAN

2 Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):

 Xác định các yếu tố không gian dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng tại các phòng khám đa khoa Tp.HCM

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố giá trị dịch vụ và giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ

 Đo lường mức độ ảnh hưởng của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của khách hàng tại các phòng khám đa khoa Tp.HCM

3 Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 03/09/2012

4 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/12/2011

Nội dung và yêu cầu LVTN đã được thông qua Khoa

Ngày tháng năm 2012

CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên)

Kế đến, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Phạm Ngọc Thúy và cô Nguyễn TrầnCẩm Linh, những người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thựchiện Luận văn vừa qua

Đặc biệt, tôi rất biết ơn gia đình, người thân và tất cả những người bạn đã đã động viên,khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2012

Nguyễn Thị Thanh Huyền

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Ngày nay, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân rất đa dạng và ngày càng tăng cao

Để đáp ứng nhu cầu này, ngành y tế đã có những chính sách khuyến khích thành lậpcác cơ sở y tế tư nhân Sự ra đời của các phòng khám tư nhân càng nhiều càng làm cho

sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ y tế ngày càng cao Để đứng vững trong môitrường ấy có rất nhiều cách, một trong số đó là xây dựng lòng trung thành của kháchhàng vì có được những khách hàng trung thành là doanh nghiệp của bạn đang có nhữngtài sản vô giá Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khảo sát ảnh hưởng của các yếu tốkhông gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú khikhám chữa bệnh tại các phòng khám đa khoa tư nhân ở Tp.HCM

Nghiên cứu này dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết không gian dịch vụ, giá trị cá nhân vàmối quan hệ giữa các yếu tố này lên giá trị dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng để

từ đó hình thành mô hình nghiên cứu cho đề tài Để đo lường các yếu tố, đề tài sử dụng

bộ thang đo không gian dịch vụ của Hightowner và Shariat (2009), giá trị cuộc sốngyên bình của Larges và Fernandes (2005), giá trị dịch vụ của Thúy P.N và Hậu L.N(2011), lòng trung thành của Zeithaml (1996) Nghiên cứu được thực hiện bằng cáchphỏng vấn trực tiếp 246 người bằng bảng câu hỏi có cấu trúc Dữ liệu thu thập đượcdùng để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu thông qua các phân tíchCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quycho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu khoảng 80%,điều đó cũng có nghĩa rằng các biến độc lập đưa vào giải thích được khoảng 80%phương sai lòng trung thành Kết quả có ba thành phần không gian dịch vụ ảnh hưởngtích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là: nhân viên, bác sĩ, khách hàng khác bêncạnh sự tác động của giá trị cuộc sống yên bình trong thang đo giá trị cá nhân Trong

đó, giá trị cuộc sống yên bình là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến giá trị dịch

vụ (beta = 0.417), tiếp đó là thành phần bác sĩ (beta = 0.231) và thành phần nhân viên(beta = 0.161), khách hàng khác (beta = 0.160) Kết quả còn cho thấy mức độ tác độngcủa giá trị dịch vụ lên lòng trung thành với hệ số beta = 0.731 Bên cạnh đó, nghiêncứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế là: mẫu chưa đại diện vì phương pháp lấy mẫuthuận tiện, đề tài chỉ nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, bỏ qua dịch vụ nộitrú của phòng khám và chỉ tập trung khảo sát dịch vụ khám chữa bệnh tại một số phòngkhám tại Tp.HCM

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC BẢNG vii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 2

1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 2

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ 3

2.1 NGÀNH Y TẾ TẠI VIỆT NAM 3

2.2 NGÀNH Y TẾ TẠI TP.HCM 4

2.3 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 5

2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VÀ BỆNH NHÂN 6

2.5 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 6

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

3.1.1 Dịch vụ 8

3.1.2 Không gian dịch vụ 11

3.1.3 Giá trị cá nhân 11

3.1.4 Giá trị dịch vụ 12

3.1.5 Lòng trung thành của khách hàng 13

3.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ 14

3.2.1 Không gian dịch vụ, giá trị cá nhân và giá trị dịch vụ 14

3.2.2 Giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng 14

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16

4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

4.1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu 16

4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 17

4.2.1 Thông tin thứ cấp 17

4.2.2 Thông tin sơ cấp 18

4.3 PHƯƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN 18

4.3.1 Nghiên cứu định tính 18

4.3.2 Nghiên cứu định lượng 24

4.4 THIẾT KẾ MẪU 25

4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 25

4.4.2 Cỡ mẫu 25

4.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26

4.5.1 Thống kê mô tả 26

4.5.2 Phân tích nhân tố 27

4.5.3 Phân tích độ tin cậy 28

4.5.4 Phân tích hồi quy 29

CHƯƠNG 5 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 31

5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 31

5.1.1 Kết quả dữ liệu thu thập 32

5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33

5.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 34

5.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 37

5.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 39

5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 39

5.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hinh hồi quy tuyến tính 40

5.3.3 Xác định tác động của các yếu tố 40

5.3.4 Đánh giá R2 tổng thể 43

5.3.5 Kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết 44

5.4 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ANOVA) 45

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN 48

6.1 KẾT LUẬN 48

6.2 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

PHỤ LỤC 52

CHƯƠNG 1 DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Quy trình khám chữa bệnh 7

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 15

Hình 4.1 Quy trình thực hiện một nghiên cứu 17

Hình 4.2 Quy trình nghiên cứu định tính 19

Hình 5.1 Biểu đồ độ tuổi 31

Hình 5.2 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 39

Hình 5.3 Mô hình sau khi đưa hệ số hồi quy vào 43

Hình 5.4 Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên phần dư 44

Hình 5.5 Đồ thị phân bố phần dư 45

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011) 3

Bảng 4.1 Phương pháp nghiên cứu 16

Bảng 4.2 Thông tin sơ cấp 18

Bảng 4.3 Thang đo dự kiến 19

Bảng 5.1 Thống kê các biến định tính: 32

Bảng 5.2 Mô tả thống kê cho các biến định lượng 33

Bảng 5.3 Kết quả phân tích nhân tố không gian dịch vụ lần 1 34

Bảng 5.4 Kết quả phân tích nhân tố không gian dịch vụ lần 2 35

Bảng 5.5 Kết quả phân tích nhân tố giá trị cuộc sống yên bình 36

Bảng 5.6 Kết quả phân tích nhân tố giá trị dịch vụ 36

Bảng 5.7 Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành 36

Bảng 5.8 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha 37

Bảng 5.9 Bảng tóm tắt mô hình 40

Bảng 5.10 Bảng trọng số hồi quy 1 40

Bảng 5.11 Bảng trọng số hồi quy 2 42

Bảng 5.12 Bảng mô tả của phân tích Anova 46

Bảng 5.13 Kết quả phân tích Anova 46

Bảng 5.14 Kết quả phân tích sâu Anova 46

Cũng chính vì nguyên nhân đó mà hàng loạt các bệnh viện và phòng khám đa khoa tưnhân đã ra đời Các bệnh nhân đến khám tại đây để được khám nhanh, không phải chenchúc nhau Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung dân cao nhất cả nước nên cũngkhông nằm ngoài tình trạng chung Nhưng chính do sự mọc lên ồ ạt của các phòngkhám tư nên không tránh khỏi sự cạnh tranh trong ngành Các phòng khám tư nhân mở

ra không chỉ để chia sẻ sự quá tải của các bệnh viện công, mà bản thân họ cũng phảithu hút bệnh nhân để cạnh tranh với cả các bệnh viện tư và các phòng khám khác Đó

là yếu tố sống còn của phòng khám nói riêng và của bất cứ đơn vị kinh doanh nào nóichung vì khách hàng chính là nguồi đem lại lợi nhuận trong kinh doanh Không chỉdừng lại ở đó, vấn đề mà một doanh nghiệp muốn phát triển và tồn tại lâu dài cần quantâm là giữ lòng trung thành của khách hàng Không có một doanh nghiệp nào đủ khảnăng thay đổi các chính sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, vì vậy cách tốt nhất

là xây dựng trong họ lòng trung thành, điều này đặc biệt quan trọng trong giai đoạndoanh nghiệp khó khăn Việc tìm hiểu những yếu tố nào của không gian dịch vụ tácđộng đến lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp các phòng khám cải thiện những yếu

tố đó để đáp ứng cho việc giữ chân khách hàng Vì thế tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian”.

2.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu đề tài nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa trên địa bàn Tp.HCM với cácnội dung sau:

- Đo lường ảnh hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụcủa các bệnh nhân sử dụng dịch vụ phòng khám đa khoa

- Đo lường tác động của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành của bệnh nhân phòngkhám đa khoa

- Đề ra phương hướng để phát triển lòng trung thành của bệnh nhân đối với cácphòng khám đa khoa

Chương 1: Mở đầu

2.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Nhằm đảm bảo thời gian nghiên cứu và chi phí cho phép, đề tài được thực hiện tạicác phòng khám đa khoa trên địa bàn Tp.HCM mà chủ yếu là các quận tập trungđông dân, kinh tế phát triển như Q.1, Q.3, Q.10, Q.5, Q.Phú Nhuận

- Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoạitrú tại các phòng khám

- Thời gian thực hiện nghiên cứu: Từ 03/09/2012 đến 17/12/2012

2.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Đối với các phòng khám đa khoa: đề tài giúp các phòng khám có cái nhìn tổng quan vềgiá trị dịch vụ theo cảm nhận của bệnh nhân đối với các dịch vụ khám chữa bệnh đượccung cấp Điều này giúp các phòng khám biết phát huy những yếu tố làm gia tăng giátrị dịch vụ, giữ chân khách hàng

Đối với bệnh nhân: giúp bệnh nhân nói lên cảm nhận của mình về giá trị dịch vụ nhậnđược tại các phòng khám đa khoa, từ đó các phòng khám sẽ có hướng cải thiện dịch vụ

để phục vụ bệnh nhân tốt hơn

Đối với sinh viên: thực hiện nghiên cứu này là cơ hội để vận dụng những kiến thức đãhọc vào nghiên cứu trong thực tế

2.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chương mở đầu, đặt vấn đề cần nghiên cứu và đặt ra mục tiêu nghiên cứu: “Ảnh hưởngcủa không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân phòngkhám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian” Tiếp theo là chương 2,tìm hiểu tổng quan ngành dịch vụ y tế, phục vụ cho quá trình thiết kế nghiên cứu vàphân tích dữ liệu Chương 3 sẽ tìm các cơ sở lý thuyết và các thang đo của các nghiêncứu trước để lập nên mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết về mối quan hệ giữacác yếu tố Những thông tin ở chương 2 và 3 sẽ là tiền đề cho việc thiết kế nghiên cứu

ở chương 4 (thiết kế mẫu, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi) Sau khi có bảng câu hỏi

sẽ thu thập dữ liệu, dữ liệu này được xử lý và phân tích ở chương 5 để tìm ra mối liên

hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, đưa ra giải thích về mối liên hệ.Chương cuối cùng sẽ là kiến nghị dựa trên kết quả phân tích dữ liệu đã thực hiện

Chương 2: Tổng quan ngành y tế

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ

3.1 NGÀNH Y TẾ TẠI VIỆT NAM

Dịch vụ y tế là dịch vụ bảo vệ sức khỏe tâm thần và thể chất bằng cách ngăn ngừa hoặcđiều trị bệnh thông qua các dịch vụ được cung cấp bởi nghề y tế Hay nói cách khácdịch vụ y tế là những hoạt động liên quan đến sức khỏe hoặc lợi ích mà một tổ chứcchăm sóc sức khỏe cung cấp cho một cá nhân, gia đình hoặc nhóm một cách vô hình

Nó không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì Khi một cá nhân điều trị bệnh sốtrét bởi một bác sĩ thì cá nhân đã được hưởng một dịch vụ chăm sóc sức khỏe Anh tahoặc cô ta không sở hữu bất kỳ sản phẩm hữu hình, nhưng đã thực sự được hưởng mộtdịch vụ Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được xem là dịch vụ dựa trên con người vì nóđòi hỏi sự hiện diện vật lý của những người cung cấp và người yêu cầu dịch vụ

Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp, thuận tiệncho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác nhau trong toàn xã hội Hệthống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà nước quản lý Tính đếncuối năm 2011, cả nước có 1,162 bệnh viện, chưa kể các bệnh viện quân đội do BộQuốc phòng quản lý

Bảng 2.1 Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011)2

Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện Tổng số giường bệnh

Số lượng % Số lượng %

Bệnh viện tuyến trung ương 39 3.4 20,924 11.3Bệnh viện tuyến tỉnh 382 32.9 92,857 50.1Bệnh viện tuyến huyện 561 48.3 57,048 30.8Bệnh viên ngành 48 4.1 7,572 4.1Bệnh viện tư nhân 132 11.4 6,941 3.7

Số cơ sở khám chữa bệnh và số giường bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883

cơ sở khám chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1,162 bệnh viện năm 2011 và từ 122,648giường bệnh năm 2004 (không kể giường tuyến xã, phường) tăng lên 185,342 giường

Về số lượng nhân viên y tế ở các bệnh viện đạt tỷ lệ thấp so với quy định chung vềđịnh mức biên chế Tại các bệnh viện lớn, cũng chỉ đạt khoảng 60-70% như bệnh việnUng bướu thành phố Hồ Chí Minh với 1,300 giường bệnh cần 296 bác sĩ, nhưng chỉ có

178 bác sĩ đạt 60%; bệnh viện Nhi đồng 1 số bác sĩ chỉ đạt 67% so với nhu cầu

Sau khi ban hành Pháp lệnh Hành nghề Y, Dược tư nhân, từ năm 1997 hệ thống bệnhviện tư nhân bắt đầu được hình thành Để khuyến khích đầu tư, phát triển bệnh viện tưtham gia công tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, Nhà nước đã có nhiều chínhsách khuyến khích phát triển bệnh viện tư Sự phát triển của bệnh viện tư trong hơn 15năm qua từ khoảng 40 bệnh viện năm 2004, tăng lên 82 bệnh viện năm 2008 và đếncon số là 132 bệnh viện (tính đến năm 2011), chiếm 11% tổng số bệnh viện, tương ứngvới 3,7% tổng số giường bệnh trên toàn quốc Những năm qua, các cơ sở y tế tư nhân

mở ra ngày một nhiều và đã góp phần không nhỏ vào việc khám chữa bệnh cho ngườidân và đặc biệt là giảm đáng kể tình trạng quá tải trong hệ thống y tế của thành phố và

cả nước Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân ở nước ta hiện nay vẫn còn nhỏ lẻ và chỉ tậptrung ở những thành phố lớn và một số chuyên khoa có khả năng mang lại lợi nhuậncao hơn

3.2 NGÀNH Y TẾ TẠI TP.HCM

Hiện nay, Tp.HCM phải tiếp nhận khám và điều trị cho hơn 30% bệnh nhân từ các tỉnhchuyển về Ở các bệnh viện chuyên khoa, tuyến cuối thì con số này lên đến 50 – 60%,tạo ra áp lực quá lớn Tình trạng quá tải bệnh viện ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượngkhám chữa bệnh, bệnh nhân phải chờ đợi lâu, chất lượng khám chữa bệnh không đạtnhư mong muốn, môi trường bệnh viện dễ bị nhiễm khuẩn, mất an ninh trong bệnhviện

Theo số liệu của Tổng cục thống kê, tính đến hết năm 2011, cả nước có 13,506 cơ sởkhám chữa bệnh, 1,162 bệnh viện, 620 phòng khám đa khoa khu vực Tại TP.HCM,con số bệnh viện tư đã chiếm gần 1/3 số bệnh viện tư trên cả nước, với khoảng 33 bệnhviện, trong đó có 3 bệnh viện đầu tư 100% vốn nước ngoài Tổng số vốn đầu tư banđầu của các bệnh viện ước đạt khoảng 4,000 – 5,000 tỷ đồng

Theo Bộ Y tế, cả nước hiện có trên 70,000 cơ sở y tế tư nhân Tại Tp.HCM đã cókhoảng 14,000 cơ sở với trên 70 bệnh viện và 3,000 phòng khám tư nhân góp phầngiảm áp lực cho các bệnh viện lớn Cũng tương tự hệ thống y tế nhà nước, các cơ sởnày tập trung chủ yếu trong nội ô và việc đảm bảo các nguyên tắc chuyên môn chưađược chặt chẽ Khối y tế tư nhân có những mặt mạnh và yếu như sau 3:

Hành lang pháp lý chưa rõ ràng chưa bảo vệ được người thầy thuốc khi có tai biến xảy

ra, hoặc cho bệnh nhân khi bị điều trị không đúng chỉ định

Mô hình quản lý nhà nước về y tế tư nhân chưa thống nhất ở cấp Quận Huyện

3.3 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Dịch vụ khám và điều trị: Các Phòng khám đảm nhận khám và điều trị các bệnh cấp

và mãn tính với các chuyên khoa như: Y học gia đình, nội tim mạch, nội tiết, nội khớp,nội huyết học, nội thận, nội hô hấp, nội tổng quát, viêm gan, nhi khoa, tai mũi họng,sản phụ khoa/kế hoạch hóa gia đình

Khám Sức Khỏe Công Ty: Dịch vụ khám kiểm tra sức khỏe doanh nghiệp, cơ quan

hướng đến các doanh nghiệp tư nhân, các cơ quan nhà nước, trường học công lập hoặcngoài công lập, các trung tâm, ban ngành… có nhu cầu kiểm tra bởi vì tính chất nhanhgọn trong các phòng khám, tiện lợi cho nhân viên doanh nghiệp Cụ thể như An KhangClinic là phòng khám đăng ký khám kiểm tra sức khỏe cho tập thể cán bộ, công nhânviên công ty sữa Vinamilk, phòng khám đa khoa Việt Gia là nơi đăng ký khám chữabệnh với nhân viên ngân hàng Nam Á

Khám Bệnh Tại Nhà: Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng không thể đến phòng

khám do sức khỏe, tuổi tác hoặc khách hàng muốn khám bệnh tại nhà trong khôngkhí gia đình hoặc do không có thời gian khám bệnh tại phòng khám

Khám Chữa Bệnh theo Bảo hiểm y tế: Có nghĩa là khi đăng ký khám chữa bệnh ban

đầu tại các bệnh viện, phòng khám ngoài công lập, người có thẻ BHYT vẫn đượchưởng đầy đủ quyền lợi BHYT theo quy định hiện hành đang áp dụng tại các cơ sởcông lập Hiện nay, trên địa bàn Tp HCM đã có trên 70 cơ sở y tế ngoài công lập được

cơ quan Bảo Hiểm Xã Hội chấp thuận cho tiếp nhận người có thẻ BHYT đăng ký khámbệnh ban đầu Tại Tp HCM, phòng khám đa khoa Phước An, phòng khám đa khoaChung Minh, đa khoa Kỳ Hòa được xem là một trong những phòng khám đi đầu vềdịch vụ khám chữa bệnh BHYT

Khám Sức Khỏe Theo Gói: Nhằm đáp ứng nhu cầu khám kiểm tra sức khỏe Dịch vụ

“Khám sức khỏe theo gói” giúp kiểm tra sức khỏe, phát hiện và điều trị kịp thời ngay

từ thời gian đầu khi có dấu hiệu bệnh giúp quá trình điều trị sẽ đơn giản và nhanhchóng

Chương 2: Tổng quan ngành y tế

Chăm Sóc Sức Khỏe VIP: Nhằm cung cấp những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất

đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng ngày càng cao của cộng đồng

Nhìn chung, cho dù với quy mô nhỏ hơn so với các bệnh viện, nhưng các phòng khám

đã cung cấp rất nhiều loại hình dịch vụ Cùng với sự phát triển chung của đời sống xãhội, nhu cầu và thói quen chăm sóc sức khỏe của người dân cũng đã có những thay đổi,không chỉ đợi đến lúc có bệnh người dân mới tới các cơ cở y tế mà có thể kiểm tra sứckhỏe định kỳ một cách thường xuyên Chính vì thế, các loại hình dịch vụ của phòngkhám đã đáp ứng được nhu cầu của một bộ phân người dân

3.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VÀ BỆNH NHÂN

Phòng khám đa khoa là nơi thực hiện các hoạt động chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ banđầu, cung cấp các dịch vụ: phòng bệnh, khám – chữa bệnh, điều trị ngoại trú, điều trịcác bệnh thông thường và một số chuyên khoa

Chuyên môn của các phòng khám đa khoa chủ yếu là: khám chữa bệnh ngoại trú,không tập trung vào các loại bệnh quá phức tạp đòi hỏi phải trải qua phẫu thuật hayđiều trị chuyên sâu

Tâm lý bệnh nhân đến khám tại các phòng khám đa khoa chủ yếu cũng là những loạibệnh phổ biến thường gặp Họ chủ yếu đến với phòng khám đa khoa do cơ sở vật chấttốt hơn, đội ngũ y bác sĩ và nhân viên thân thiện hơn và thời gian chờ nhanh chóng hơn

so với bệnh viện công cho dù chi phí có cao hơn

Đặc điểm nổi bật của bệnh nhân khi khám bệnh tại các phòng khám đa khoa là:

- Sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho việc khám chữa bệnh so với việc khám chữabệnh ở các bệnh viện công

- Không có nhiều thời gian trong giờ hành chính, có nhu cầu khám ngoài giờ làmviệc, vào buổi tối hay cuối tuần, ngày lễ…

- Cần dịch vụ tốt hơn, tin tưởng hơn vào các máy móc thiết bị hiện đại

- Thích sự ân cần, nhã nhặn của đội ngũ y, bác sĩ và các nhân viên tại phòng khám

Nhìn chung, quy trình khám chữa bệnh tại các phòng khám đa khoa thì tương tự nhưquy trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tuy nhiên, các bước trong quy trình khámchữa bệnh tại phòng khám đa khoa sẽ tinh gọn hơn vì thời gian chờ đợi sẽ giảm xuống

ở mỗi quy trình

(Đóng tiền khám, tiền làm xét nghiệm)

Bác sĩ khám lại, cho đơn và dặn dò Quầy dược ra hóa đơn Thanh toán và lấy thuốc

Mang kết quả đến cho bác sĩ

Bàn nhận bệnh BHYT

Ra về Đến lấy thuốc

Hình 2.1 Quy trình khám chữa bệnh

Tóm tắt chương 2

Chương 2 nhằm giới thiệu tổng quan về ngành y tế cả nước và của Tp.HCM cũng nhưđặc điểm của các phòng khám tư nhân, khách hàng mục tiêu của các phòng khám, quytrình cung cấp dịch vụ để lấy thông tin phục vụ cho việc thiết kế thang đo phù hợp vàcông việc thiết kế nghiên cứu, phân tích kết quả ở các chương sau

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

CHƯƠNG 4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thựchiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi

mà các khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việctương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cáchkhách hàng mong đợi, cũng như tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình cómức độ vô hình cao (Loan N.T.Q, Hùng B.N (2008), Quản lý chất lượng)

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng nhìn chung lại có thể hiểu: Dịch vụ là hoạtđộng có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ

là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụtrực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Tuy nhiên, theo quan điểm mới định nghĩa dịch vụ là các ứng dụng của năng lựcchuyên môn (kỹ năng và kiến thức), thông qua những hành động, quy trình, kết quả vìlợi ích của đối tượng khác hoặc bản thân tổ chức (tự phục vụ) (Vargo và Lusch 2004,Gronroos cũng đưa ra khái niệm tương tự)

Thuyết ưu thế dịch vụ (Service-dominant (S-D) logic) (Vargo và Lusch 2008) là một

sự thay thế các mô hình truyền thống cho sự hiểu biết về giao lưu kinh tế và tạo ra giátrị Cái nhìn về dịch vụ này dựa trên ý tưởng rằng dịch vụ là sự ứng dụng của năng lực

vì lợi ích của người khác - là cơ sở cho sự trao đổi S-D đã được xác định như là mộtnền tảng triết học thích hợp cho sự phát triển của khoa học dịch vụ (Maglio và cộng sự2009)

4.1.1.2 Tính chất của dịch vụ

Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho cất trữ, không thể trưng bày, không thể thao

diễn hoặc diễn mẫu trước được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm do đó rấtkhó đo lường một cách chuẩn xác

Tuy nhiên đối với dịch vụ y tế, cụ thể là hình thức khám chữa bệnh ngoại trú đề tàiđang xét đến thì không thể mang tính vô hình, mà nó là hoạt động tác động trực tiếp lên

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

cơ thể con người Các bác sĩ, nhân viên y tế, trang thiết bị chính là những thành phầnquan trọng giúp điều trị và giúp bệnh nhân mau khỏi bệnh Những hoạt động điều trị đóđều là các hoạt động hữu hình

Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách rời thành giai đoạn tạo thành và

giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng hầu hết dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời vớinhau Điểm khác biệt so với hàng hóa là: hàng hóa đầu tiên được sản xuất đưa vào kho,sau đó được bán và sử dụng còn dịch vụ được tạo ra và sử dụng suốt quá trình tạo radịch vụ đó

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ này trải qua hai hai đoạn mang hai tính chấtkhác nhau Giai đoạn khám bệnh có tính chất không thể tách rời vì các bệnh nhân sẽđược các bác sĩ khám bệnh, thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán trực tiếp Giai đoạnđiều trị bệnh có tính chất tách rời bởi vì trong giai đoạn này, dưới sự hướng dẫn củabác sĩ, người bệnh điều trị bệnh tại gia

Tính không đồng nhất: sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, dịch vụ có

thể được xếp hạng từ rất tốt cho đến rất hoàn hảo Liên quan đến sự biến thiên caotrong mức độ thực hiện dịch vụ Những vấn đề thiết yếu về chất lượng dịch vụ có thểthay đổi tùy theo người phục vụ, bệnh nhân và thời gian Về căn bản, tính biến thiêntrong dịch vụ cũng dễ dàng xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phùhợp của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặcđiểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ khó thực hiện hơn

Trong dịch vụ y tế, do mỗi bệnh nhân có cơ địa khác nhau và các loại bệnh khác nhaunên việc điều trị cũng đòi hỏi những phương pháp riêng biệt và theo dõi cá nhân chotừng trường hợp bệnh của mỗi bệnh nhân Do đó tính không đồng nhất thể hiện rất rõ

Tính không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ

sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụkhông thể được sản xuất, tồn kho sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ được thực hiệnxong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được

Các dịch vụ khám chữa bệnh cũng không nằm ngoài tính chất này Người bệnh đượccác bác sĩ khám và chữa bệnh một cách trực tiếp trong một thời gian nhất định, do đódịch vụ này không thể tồn trữ

4.1.1.3 Phân loại dịch vụ

Từ năm 1964 cho đến nay có rất nhiều những luận cứ khác nhau nhằm phân loại dịch

vụ, vào năm 1978 Chase (theo bài báo do tác giả H Lovelock viết vào năm 1983) đãphân loại dịch vụ thành hai loại chính là sự tương tác cao (chăm sóc sức khỏe, nhàhàng, ) và sự tương tác thấp (dịch vụ bưu điện, bán sỉ…), việc phân loại này dựa theo

sự tương tác của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Theo cách phân loại đó,các nhà lý luận kinh tế có những nhận xét rằng Chase nhận ra được sự biến đổi sảnphẩm hơn là kiểm soát trong những dịch vụ tương tác cao bởi vì khách hàng sử dụng

có nhiều tác động trên thời gian yêu cầu và đặc điểm dịch vụ được hưởng bao hàmtrong những quy trình dịch vụ

Kotler (1980) đã nhận ra sự khác biệt trong mục đích của các tổ chức dịch vụ: dịch vụdựa trên con người và dựa trên thiết bị; mức độ hiện diện của khách hàng là cần thiết;

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

đáp ứng nhu cầu cá nhân và nhu cầu kinh doanh; công lập và tư nhân, vì lợi nhuận vàphi lợi nhuận

Do vậy, cần có những luận điểm khác phân loại dịch vụ một cách cụ thể hơn và nhậnđịnh tổng hợp những phân loại khác nhau, Lovelock (1983) đã thực hiện và thêm vàomột vài những ý tưởng mới với kết luận rằng việc định rõ mục tiêu đáp ứng có tính cơ

sở nhất trong việc phân loại dịch vụ Theo quan điểm của Lovelock (1983) dịch vụ y tếđược phân loại như sau:

Bản chất của hoạt động dịch vụ

Bản chất của các hoạt động dịch vụ: Tác giả Lovelock phân loại thành bốn kiểu thôngqua ma trận giữa đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là người hay vật, và bản chất hoạtđộng của dịch vụ là hữu hình hay vô hình Đối với dịch vụ đề tài nghiên cứu thì ngườinhận dịch vụ trực tiếp là bệnh nhân, và các hoạt động này mang tính hữu hình vì bệnhnhân phải trực tiếp đến các phòng khám, nhận sự điều trị trong suốt thời gian khám,chẩn đoán và điều trị Vì vậy, giá trị cảm nhận đối với dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởirất nhiều yếu tố như sự tương tác với bác sĩ và nhân viên tại phòng khám, các trangthiết bị, hoặc thậm chí là đặc điểm của các bệnh nhân khác cùng khám tại phòng khám

đó Đây là những yếu tố quan trọng cần xem xét đến

Mối quan hệ với khách hàng:

Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ: Đối với một số loại hình dịch

vụ như chuyển phát thanh, thuê mướn xe ngắn hạn, viễn thông, cầu đường thì giữa nhàcung cấp và khách hàng thường không có mối quan hệ chặt chẽ, thân thiết Nhưng đốivới dịch vụ khám chữa bệnh đề tài xét đến thì mối quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ

là phòng khám và bệnh nhân là rất mật thiết, bác sĩ phải hiểu rõ nắm về tiền sử sứckhỏe của bệnh nhân để phục vụ cho việc ra toa và chẩn đoán Vì vậy việc lưu trữ cácthông tin và tình trạng của các bệnh nhân là điều quan trọng để liên tục theo dõi và giữmối liên hệ với bệnh nhân

Khả năng tuỳ biến, hiệu chỉnh của dịch vụ đến mỗi khách hàng: Ở đây, tác giả

đánh giá giữa mức độ tuỳ biến của dịch vụ so với mức độ đòi hỏi sự đa dạng của kháchhàng Do dịch vụ đang xét đến là việc điều trị bệnh nên cả hai mức độ này đều đòi hỏi

ở mức cao vì cơ địa mỗi bệnh nhân khác nhau, bệnh nặng nhẹ cũng khác nhau, sự thamgia của khách hàng trong suốt quá trình cần có sự điều chỉnh hợp lý khi điều trị chotừng bệnh nhân riêng biệt Dịch vụ đòi hỏi sự lành nghề của bác sĩ và những giải pháptốt nhất cho từng trường hợp của mình

Bản chất của cung và cầu cho dịch vụ: Tác giả xem xét đến ma trận giữa mức độ

biến đổi nhu cầu theo thời gian và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Đối vớidịch vụ, mức độ biến động là cao và nhu cầu cao điểm thường có thể được đáp ứng màkhông có một sự chậm trễ lớn Vì vậy cần sắp xếp một quy trình hợp lý để có thể giảmthiểu thời gian chờ của bệnh nhân, có thể thông qua việc tránh hẹn giờ khám vàonhững lúc cao điểm đối với những nhóm bệnh nhân có thể chủ động cao về mặt thờigian như người cao tuổi…

Phương pháp cung cấp dịch vụ: Do chủ yếu việc khám chữa bệnh thường thông qua

việc bệnh nhân đến tại phòng khám, và các phòng khám thường không có nhiều chinhánh nên cần tạo sự thoải mái và thuận tiện nhất cho bệnh nhân khi đến khám, tránh

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

những trường hợp bệnh nhân đến khám nhưng không có sẵn bác sĩ điều trị hoặc bệnhnhân không gặp được bác sĩ mình mong muốn Có thể giảm tình rạng này bằng cáchcung cấp dịch vụ theo lịch hẹn trước

4.1.2 Không gian dịch vụ

Boom và Bitner định nghĩa một không gian dịch vụ như "môi trường mà dịch vụ đượcthực hiện và trong đó người bán và khách hàng tương tác với nhau, kết hợp với cáchàng hóa hữu hình để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện hoặc thông tin của dịchvụ"

Xây dựng một không gian dịch vụ tốt nhất là khái niệm có ba chiều (Bitner năm 1992;Bitner 2000; Brady và Cronin năm 2001; Baker, Grewal, và Voss 2002; Keillor, Hult,

và Kandemir 2004) Các nhà nghiên cứu (đặc biệt là trong thiết lập dịch vụ quốc tế)nên giải thích cho khả năng người tiêu dùng có thể suy nghĩ không gian dịch vụ ởnhiều cấp độ đồng thời: (1) một mức độ đánh giá tổng thể của môi trường vật lý, (2) ởmức độ chính (thiết kế, môi trường xung quanh, và các yếu tố xã hội), và (3) ở mức độcao hơn nữa (chức năng, thẩm mỹ, khách hàng và nhân viên)

Bài nghiên cứu chọn thang đo của Hightower và Shariat (2009):

- Môi trường xung quanh: (1) môi trường vật chất sạch sẽ, (2) nhiệt độ dễ chịu, (3) đủánh sáng

- Thiết kế: (1) thẩm mỹ: kiến trúc hấp dẫn, cách bố trí nội thất tạo cảm giác thoải mái;(2) chức năng: hài lòng với cơ sở vật chất

- Môi trường xã hội: (1) nhân viên: thân thiện, hữu ích; (2) khách hàng khác: thânthiện, hữu ích

4.1.3 Giá trị cá nhân

Giá trị dịch vụ cá nhân có thể được định nghĩa là một đánh giá tổng thể của khách hàng

về việc sử dụng một dịch vụ dựa trên nhận thức về những gì đạt được trong giới hạncác giá trị cá nhân của mình Khi hành vi tiêu dùng phục vụ cho việc thể hiện giá trịcủa một cá nhân (Kahle, 1988), việc sử dụng một dịch vụ cũng có thể là một cách đểđáp ứng và chứng minh giá trị cá nhân của người tiêu dùng Trong ý nghĩa này, mộtdịch vụ có thể cung cấp nhiều hơn cho khách hàng hơn so với các thuộc tính cụ thể vàtrừu tượng của nó (Cohen, 1979; Gutman và Reynolds, 1979) ở cả hai mức thuộc tính

và chất lượng, và nhiều hơn so với kết quả chức năng của nó (Olson và Reynolds,1983) ở mức giá trị Hành vi mua hàng được thống nhất là kết quả cuối cùng của những

sự tương tác quan niệm, với các giá trị cá nhân đóng vai trò quan trọng trong quá trình

ra quyết định cuối cùng (Durgee năm 1996; Zeithaml, 1988) Theo Karakuma vàNovak (1992): Giá trị cá nhân là nền tảng của cấu trúc nhận thức và thái độ của mỗi cánhân hướng tới người khác hoặc đối tượng khác Nó được ước lượng và so sánh giữachính mình với người khác (nguồn: The SERPVAL scale: amulti-item instrument formeasuring service personal values, Lages, 2004)

Theo định nghĩa (1973, trang 5) Rokeach, giá trị cá nhân đề cập đến "một niềm tin lâudài, một phương thức đặc biệt của hành vi hoặc trạng thái cuối của sự tồn tại cá nhân

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

hoặc sự hòa hợp xã hội" Nó có thể xác định "mục tiêu mong muốn, thay đổi quantrọng nguyên tắc sống của con người" (Schwart, 1994, trang 88) Áp dụng khái niệmnày trong lĩnh vực dịch vụ, Lages và Fernandes (2005) giới thiệu các giá trị dịch vụ cánhân bằng cách đề xuất một mô hình với ba thành phần bao gồm cả giá trị cuộc sốngyên bình, giá trị được công nhận xã hội và giá trị hội nhập xã hội

Dựa vào khái niệm trên, ba yếu tố giá trị cá nhân trong dịch vụ đó là: ở mức độ địnhhướng cá nhân, sử dụng giá trị dịch vụ (1) cuộc sống yên bình (SVPL) và ở mức độđịnh hướng xã hội, chúng ta sử dụng giá trị dịch vụ (2) xã hội công nhận (SVSR), vàgiá trị dịch vụ (3) hội nhập xã hội (SVSI)

Giá trị dịch vụ hướng đến cuộc sống thanh bình (service value to peaceful life –SVPL), là một dịch vụ mang đến cho người sử dụng cảm nhận cuộc sống dễ chịu hơn,cải thiện sự yên bình, sự an toàn và hòa hợp hơn Sự phối hợp các giá trị có thang đoxây dựng tổng thể giá trị cá nhân (thang đo RVS của Rokeach, 1973) tạo ra 4 biến để

đo lường SVPL: (1) … thanh bình hơn, (2)… gia tăng sự an toàn cho gia đình, (3) …cuộc sống ổn định và hài hòa hơn, (4) … cuộc sống dễ chịu hơn

Giá trị dịch vụ hướng đến sự công nhận của xã hội (service value to social recognition– SVSR) là một dịch vụ làm tăng nhận thức cá nhân về giá trị đuợc xã hội tôn trọngbằng cách dạt tới sự tôn trọng từ người khác, địa vị xã hội vững chắc hoặc đạt đượcmột cuộc sống thỏa mãn và hào hứng hơn Theo thang đo của Rokeach có 5 yếu tố để

đo lường SVSR: (1) … sự kính trọng hơn từ người khác, (2) … cảm nhận thế giới dễchịu hơn, (3) … sự thừa nhận của xã hội, (4)… địa vị cao hơn, (5) sự hào hứng vàphiêu lưu hơn trong cuộc sống

Giá trị dịch vụ hướng đến hòa nhập xã hội (service value to social integration –SVSI)

là giá trị mang lại từ dịch vụ cải thiện mối quan hệ của họ với gia đình, bạn bè và xãhội cộng đồng, có ba yếu tố để đo SVSI: (1) … sự hòa hợp hơn trong một nhóm(Kahle, 1983), (2) … những mối quan hệ tốt hơn (Rokeach, 1973), (3) … mối quan hệbạn bè trở nên tốt hơn (Rokeach, 1973)

Trong lĩnh vực đang nghiên cứu (lĩnh vực y tế), tác giả chỉ sử dụng yếu tố giá trị ở mức

độ định hướng cá nhân vì xét thấy nó có vai trò quan trọng trong cảm nhận của bệnhnhân về dịch vụ khám chữa bệnh nhận được Nếu một dịch vụ thúc đẩy một cuộc sốngthú vị, mang lại hoặc cải thiện yên bình, an toàn và / hoặc sự hòa hợp, sau đó người sửdụng nó nhận ra giá trị của dịch vụ này Nói chung, dịch vụ y tế có thể cải thiện niềmvui cuộc sống của người sử dụng, vì nó bảo vệ người tiêu dùng khỏi các mối đe dọađến tính mạng và đảm bảo sức khỏe của họ

4.1.4 Giá trị dịch vụ

Giá trị dịch vụ được khách hàng đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ dựa trên nhậnthức của mình về những gì được thực hiện hoặc một giao dịch giữa “cho” và "nhận"(Zeithaml, 1988) Giá trị của một dịch vụ được đặc trưng bởi hai thành phần cụ thể làgiá trị quá trình (hoặc chức năng) và giá trị kết quả (hoặc kỹ thuật) (Hậu và Thúy,2011) Khái niệm này là phù hợp với chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos(1982) hoặc Babin và cộng sự (1994) tiện dụng và giá trị hưởng thụ (trích Nguyễn TrầnCẩm Linh và Phạm Ngọc Thúy)

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

Thang đo sử dụng nhấn mạnh ở hai thành phần là lợi ích và sự hy sinh (Wang và cộng

sự, 2004; Sweeney và Soutar, 2001) Trong đó lợi ích bao gồm: chất lượng, giá trị cảmxúc và giá trị xã hội còn sự hy sinh là giá và những gì bỏ ra (thời gian, công sức).Trong bối cảnh nghiên cứu đang thực hiện, giá trị kết quả là yếu tố được xét đến vì khibệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thì điều mà họ quan tâm hơn là kết quảkhám có đáp ứng kỳ vọng của họ hay không (khỏi bệnh, xứng đáng với những gì họ bỏra) Bài nghiên cứu sử dụng thang đo về giá trị kết quả của Thúy P.N và Hậu L.N(2011):

So với lợi thời gian, công sức và tiền bạc mà tôi bỏ ra:

Lợi ích tôi nhận được từ X là tốt

Dịch vụ tôi nhận được từ X là xứng đáng

X cung cấp cho tôi những lợi ích mà tôi muốn

X cung cấp cho tôi những gì tôi cần

4.1.5 Lòng trung thành của khách hàng

Là khái niệm nói về khách hàng chọn một công ty cụ thể hoặc mua một sản phẩm/dịch

vụ cụ thể, hơn là các công ty khác hoặc mua các sản phẩm/dịch vụ được thực hiện bởicác công ty khác Hơn thế nữa, khách hàng trung thành còn giới thiệu về công ty và sảnphẩm cho những người khác (hiệu ứng truyền miệng)

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về lòng trung thành, nhưng nhiều tác giả đều thừanhận là sự trung thành bao gồm cả khía cạnh hành vi và khía cạnh thái độ (Jacoby vàChesnut, 1978; Dick và Basu, 1994)

Oliver (1997, 1999) đã xây dựng khung lý thuyết tuân theo mô hình tri thức-cảm hành động và tranh luận rằng người tiêu dùng trở nên trung thành ở thái độ liên quanđến các yếu tố khác nhau của cấu trúc phát triển thái độ Điều đó thể hiện rằng ngườitiêu dùng đầu tiên trở nên trung thành trong khía cạnh tri giác, từ từ chuyển sang đếncảm giác, tiếp đến là ý định hành vi, và cuối cùng là hành vi thể hiện lòng trung thành

giác-Vì vậy, có thể thấy rằng sự trung thành được định nghĩa và đo lường theo một trong bacách khác nhau: (1) các đo lường hành vi, (2) các đo lường thái độ, (3) các đo lườngkết hợp cả hành vi và thái độ (Jacoby và Chesnut, 1978) Oliver (1999) đã triển khaicách tiếp cận cho hai cách đo lường về hành vi và cách đo lường tập trung thái độ: cáchtiếp cận thứ nhất tập trung vào hành vi, chẳng hạn hành vi mua hàng lặp lại, và bỏ quaquá trình nhận thức nằm dưới hành vi đó Cách tiếp cận thứ hai tập trung vào thái độ,trong đó sự trung thành được xem xét phụ thuộc vào sự ràng buộc về mặt tâm lý, ýđịnh mua, đề nghị đối với những người khác, hoặc nói thuận lợi về dịch vụ Cách tiếpcận thứ ba tập trung vào cả các khía cạnh hành vi và thái độ và cách tiếp cận này đượctriển khai thang đo do từ Jacoby và Chesnut (1978)

Bài nghiên cứu này sử dụng cách tiếp cận của Zeithaml (1996) để đo lường lòng trungthành của khách hàng, thang đo được thể hiện bao gồm hai nhân tố hành vi và thái độ: X1: Sự truyền miệng (Willingness to recommend)

X2: Sự mua lại (Repurchase intention)

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

X3: Độ nhạy của giá (Price sensitivity)

X4: Hành vi than phiền (Complaining behaviour)

4.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ

4.2.1 Không gian dịch vụ, giá trị cá nhân và giá trị dịch vụ

Dựa trên quan điểm của thuyết S-D (Service-Dominant):

Việc áp dụng các nguồn lực động (kiến thức và kỹ năng), "dịch vụ" là cơ sở cho việctrao đổi Dịch vụ được trao đổi cho dịch vụ Công ty có thể cung cấp nguồn tài nguyên

và hợp tác (tương tác) tạo ra giá trị sau khi chấp nhận, nhưng không thể tạo / cung cấpgiá trị một mình Dịch vụ là do khách hàng xác định và đồng sản xuất, do đó, nó cótính chất định hướng khách hàng và mối quan hệ

S-D thiết lập tính ưu việt của các nguồn tài nguyên động (những hành động diễn ra trêncác nguồn lực khác để tạo ra lợi ích), chẳng hạn như năng lực, nguồn lực tĩnh (tàinguyên thiên nhiên, hàng hóa, và tiền bạc) (Constantin và Lusch năm 1995; Vargo vàLusch 2004a) Đó là, nguồn tài nguyên động, chẳng hạn như kiến thức và kỹ năng, lànguồn cơ bản của giá trị Ngoài ra, S-D lập luận rằng giá trị được tạo ra bởi các nguồntài nguyên không bị hạn chế, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác cũngđược coi là nguồn tài nguyên động và góp phần tạo ra giá trị

Tác động của giá trị cá nhân đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng đã được nghiêncứu bởi rất nhiều tác giả Durgee và cộng sự (1996) ủng hộ quan điểm như sau cách tốtnhất để hiểu và có được khách hàng là phải hiểu những hệ thống giá trị cá nhân của họ.Những nghiên cứu trước đã cho thấy giá trị cá nhân có tác động đến sự đánh giá củakhách hàng về dịch vụ sau khi họ thực hiện quyết định mua (Koo và cộng sự 2008).Giá trị cá nhân đã thúc đẩy khách hàng tìm kiếm những lợi ích tiềm ẩn mà dịch vụcung cấp cho họ Trong quá trình tiêu thụ của một dịch vụ “phương tiện" và “kết quả”trong lý thuyết mean-end có thể được giải thích như sau "Phương tiện" chỉ dịch vụ, và

"kết thúc" thể giá trị cá nhân của khách hàng (Huber và cộng sự, 2001) Đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ / tính năng sẽ chuyển đổi thành giá trị dịch vụ nhậnthức của khách hàng kết hợp với những gì cho đi Sau đó, khách hàng đánh giá giá trịdịch vụ phù hợp với giá trị cá nhân của mình như thế nào (Zeithaml, 1988) Vì vậy, làhợp lý để tin rằng một khách hàng sử dụng giá trị cá nhân của mình như một khung giátrị dịch vụ mà mình sử dụng

Do đó có thể đưa ra những giả thuyết như sau:

H1: Môi trường vật chất có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ

H2: Môi trường xã hội có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ

H3: Giá trị cá nhân có tác động tích cực đến giá trị dịch vụ

4.2.2 Giá trị dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng

Khi sử dụng một dịch vụ, một khách hàng thường so sánh những gì anh / cô ấy bỏ ra(tức là thời gian, công sức, tiền bạc ) với những lợi ích (tức là chức năng, tình cảm)

mà mình nhận được Nhận thức cao hơn của giá trị dịch vụ nhận được có thể thúc đẩy

Chương 3: Cơ sở lý thuyết

khách hàng đối giao dịch một lần nữa với các nhà cung cấp (Wang, 2010) Nói cáchkhác, giá trị dịch vụ nhận được có mối quan hệ tích cực đến lòng trung thành của kháchhàng Giá trị dịch vụ được xem là yếu tố chính dẫn đến lòng trung thành của kháchhàng (Chang & Wildt, 1994) Khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp dịch vụ cho tới khinào doanh nghiệp còn cung cấp cho họ giá trị dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnhtranh khác (Khalifa 2004)

Từ các quan điểm trên ta có thể đặt ra giả thuyết:

H4: Giá trị dịch vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đã trình bày ở phần cơ sở lý thuyết(phần 3.1) mô hình được xây dựng như sau:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, tính chất dịch vụ khám chữa bệnh, lýthuyết về không gian dịch vụ, giá trị cá nhân đặc biệt là giá trị cuộc sống yên bình, giátrị dịch vụ (kết quả), lòng trung thành, một số những nghiên cứu đã chứng minh ảnhhưởng của không gian dịch vụ, giá trị cuộc sống yên bình lên giá trị dịch vụ, của giá trịdịch vụ lên lòng trung thành

Một số lý thuyết và thang đo được sử dụng cho dề tài nghiên cứu là:

- Không gian dịch vụ: định nghĩa và thang đo của Hightowner và Shariat (2009)

- Giá trị cuộc sống yên bình: định nghĩa của Larges và Fernandes (2005)

- Giá trị dịch vụ: thang đo của Thúy P.N và Hậu L.N (2011)

- Lòng trung thành: sử dụng của Zeithaml (1996) và Oliver (1999)

Từ đó hình thành mô hình nghiên cứu dự kiến với ba giả thuyết nói về mối liên hệ giữa

không gian dịch vụ, giá trị cuộc sống yên bình, giá trị dịch vụ, lòng trung thành

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

CHƯƠNG 5 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

5.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp được chọn trong luận văn là phương pháp nghiên cứu kết hợp, được thựchiện qua hai bước chính như sau:

Định tính => Định lượng => Diễn giải kết quả

(Nguồn: sách Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh của Nguyễn ĐìnhThọ, 2011)

Định tính là bước đầu tiên để nghiên cứu khám phá hiện tượng khoa học cần nghiêncứu Tiếp theo đinh lượng để khẳng định kết quả của nghiên cứu định tính đã đượcthực hiện (Nguồn: sách nghiên cứu khoa học, Thọ N.Đ, 2011)

Bảng 4.2 Phương pháp nghiên cứu

5.1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu

Bước thứ nhất hình thành đề tài nghiên cứu: thực hiện xem xét vấn đề, các yếu tố liênquan đến vấn đề nghiên cứu Sau đó thực hiện cân nhắc những vấn đề trong phân tíchcần nghiên cứu Bước này đã thực hiện trong lý do hình thành đề tài, mục tiêu và phạm

vi nghiên cứu

Bước thứ hai, tìm hiểu cơ sở lý thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu

Bước ba, thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu: trong đề tài nghiên cứu này cần xemxét dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phương pháp nghiên cứu được thực hiện dựa trên việckết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chămsóc sức khỏe Tiếp theo là thực hiện nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu sơ bộ vàkhẳng định lại những vấn đề cần nghiên cứu Trong giai đoạn nghiên cứu này cầnnhững dữ liệu sơ cấp, vì vậy việc thực hiện nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn 2chuyên gia trong lĩnh vực khám chữa bệnh đồng thời cũng thực hiện phỏng vấn 3-4khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám tư sau đó hiệu chỉnhcác biến cần đo

Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ bộ, bước kế tiếp là thực hiện nghiên cứu định lượng:thu thập dữ liệu bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến các khách hàng đã sử dụngqua dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở đa khoa tư nhân Phương pháp chọn mẫu đểthu thập dữ liệu dự kiến sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu thuậntiện

Bước thứ tư, thực hiện phân tích dữ liệu và diễn dịch kết quả Việc thực hiện phân tích

dữ liệu được hỗ trợ với công cụ thực hiện là SPSS

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

Bước thứ 5, báo cáo kết quả và kiến nghị

Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Xây dựng nhu cầu thông tin và nguồn thông tin

Thiết kế và hiệu chỉnh bảng câu hỏi

Thiết kế mẫu (Cỡ mẫu: dựa trên kinh nghiệm Kích thước mẫu: 250 Phương phấp lấy mẫu: thuận tiện)

Phát bảng khảo sát, thu thập thông tin

Xử lý, thu phân tích và diễn giải thông tin

Kết quả nghiên cứu

Kết luận

Phỏng vấn sâu 2 quản lý và 3

khách hàng Phỏng vấn thử 30 khách hàng

Hình 4.3 Quy trình thực hiện một nghiên cứu

5.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN

5.2.1 Thông tin thứ cấp

Bảng 4.1 Thông tin thứ cấp

Thông tin về ngành dịch vụ chăm sóc sức

khỏe: thị trường, nhà cung cấp, khách

hàng…và quy trình cung cấp dịch vụ

khám chữa bệnh

Trang báo điện tử Tổng cục thống kê, báođiện tử về lĩnh vực y tế, trang web của cácphòng khám đa khoa

Các lý thuyết về:

- Không gian dịch vụ Tạp chí chuyên ngành (báo điện tử, báogiấy) và sách

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

- Giá trị cá nhân

- Giá trị dịch vụ

- Lòng trung thành

Các tài liệu nghiên cứu tác động của

không gian dịch vụ, giá trị cá nhân lên

lòng trung thành của khách hàng thông

qua giá trị dịch vụ

Tạp chí chuyên ngành, thông tin trên cáctrang báo điện tử, sách

5.2.2 Thông tin sơ cấp

Bảng 4.3 Thông tin sơ cấp

Thông tin để xây dựng và kiểm tra thang

đo về không gian dịch vụ bằng cách

phỏng vấn trực tiếp hai nhà quản lý trong

lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Trao đổi trực tiếp và phỏng vấn sâu cácnhà quản lý của các phòng khám đa khoatrên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

Thông tin để nhận dạng và kiểm tra thang

đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung

thành của khách hàng, giá trị cá nhân và

giá trị dịch vụ

Phỏng vấn trực tiếp câu hỏi có cấu trúcvới ba khách hàng đã sử dụng dịch vụkhám chữa bệnh trong thời gian gần đâytại các phòng khám tư

Kiểm định giả thuyết và xác định mức độ

tác động của các yếu tố lên lòng trung

thành của khách hàng

Phỏng vấn bằng cách phát phiếu khảo sátcho các khách hàng của các phòng khám

đa khoa tư nhân ở TP Hồ Chí Minh

5.3 PHƯƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN

và từ đó xây dựng bảng câu hỏi thực hiện nghiên cứu định lượng

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

5.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Hình 4.4 Quy trình nghiên cứu định tính(Nguồn: Daengbuppha và cộng sự, 2006 và được trích từ sách Nghiên cứu khoa họctrong kinh doanh, Thọ N.Đ, 2011)

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong bài nghiên cứu này nhằm xâydựng lý thuyết khoa học dựa trên dữ liệu thông qua việc thu thập, so sánh dữ liệu đểnhận dạng, xây dựng, kết nối các khái niệm với nhau để tạo thành lý thuyết khoa học(Strauss và Corbin, 1998)

5.3.1.3 Thiết kế thang đo

Từ những thang đo gốc về không gian dịch vụ, giá trị dịch vụ, giá trị cá nhân, lòngtrung thành đã nghiên cứu và áp dụng trước đó, để phù hợp với bối cảnh nghiên cứucần thực hiện hiệu chỉnh và diễn dịch cho phù hợp Việc thực hiện hiệu chỉnh thang đohoàn chỉnh sau khi thực hiện phỏng vấn trao đổi với các nhà quản lý và khách hàng Bảng 4.4 Thang đo dự kiến

X1: Cơ sở vật chất củaphòng khám X thuộc loại tốt

so với các phòng khám khác

Từ thang đo vềmôi trường vậtchất xung quanh

và thang đo về

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

X2: Nhiệt độ dễ chịu(The temperature ispleasant)

X3: Môi trường đủ ánhsáng ( The physicalenvironment has theappropriate lighting)

X2: Tôi đánh giá cao cơ sởvật chất của phòng khám XX3: Cách bố trí của phòngkhám X gây ấn tượng tốt vớitôi

X4: Cách bố trí của phòngkhám X đáp ứng kỳ vọngcủa tôi (thuận tiện, thư giãn)

X5: Tôi nhận thấy X hiểu rõ

cơ sở vật chất của phòngkhám là quan trọng đối vớibệnh nhân

X6: Vẻ bề ngoài của phòngkhám X rất hiện đại

X7: Vẻ bề ngoài của X thuhút nhiều bệnh nhân đếnkhám chữa bệnh

thuết kế ta gộp lạithành thang đo cơ

sở vật chất

X1: Cơ sở vậtchất như là ghếngồi chờ, máymóc, nơi giữ xe.X3: Cách bố trícủa phòng khám

có thể là cách bốtrí nhà xe, ghếngồi chờ, nơi lấy

số, các khu khámbệnh…

Chức năng

(Functional)

X1: Hài lòng với cơ sởvật chất của X (Thephysical facilities arepleasing)

X2: Nhà vệ sinh đượcthiết kế đẹp (Therestrooms are designedwell)

Thẩm mỹ

(Aesthetic)

X1: Kiến trúc rất hấpdẫn (The architecture isattractive)

X2: Hài lòng với cách

bố trí nội thất (Theinterior layout ispleasing)

X1: Nhân viên phòng khám

X có thái độ thân thiện

X2: Nhân viên phòng khám

X luôn sẵn sàng giúp đỡbệnh nhân

X3: Thái độ của nhân viênphòng khám X thể hiện sựthông hiểu nhu cầu của bệnhnhân

X6: Nhân viên phòng khám

X1: Các nhânviên có thái độhòa nhã với ngườibệnh qua việchướng dẫn các thủtục khám, chữabệnh

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

X thực hiện nghiệp vụ mộtcách thuần thục

X7: Nhân viên phòng khám

X có thể trả lời thỏa đángcác câu hỏi của tôi

X2: Các khách hàngkhác rất thân thiện

friendly)

X1: Tôi thấy các bệnh nhânkhác luôn hành xử đúng mựcX2: Tôi thấy yên tâm khitiếp xúc với các bệnh nhânkhác của phòng khám X

X3: Tôi thấy các bệnh nhânkhác có mối quan hệ tốt vớinhân viên của phòng khámX

Bệnh nhân khácgiữ trật tự, thânthiện

SERVICE PERSONAL VALUES

“The SERPVAL scale: a multi-item instrument for measuring service personal values”,

Luis Filipe Lages, Joana Cosme Fernandes, 2005

X2: Cuộc sống thanh

tranquility)

X3: Cuộc sống an toànhơn (More familysercurity)

X4: Cuộc sống hài hòa

và ổn định hơn (Moreharmony and stability)

X1: Yên tâm hơn trong cuộcsống

X2: An toàn hơn cho cuộcsống bản thân và gia đình

X3: Cuộc sống hài hòa và ổnđịnh hơn

X4: Cuộc sống ít lo lắnghơn

Khi sử dụng dịch

vụ khám chữabệnh, khỏi bệnhgiúp bệnh nhâncảm thấy cuộcsống của mìnhđược đảm bảo, antoàn hơn cho sứckhỏe, ít lo lắng

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

GIÁ TRỊ DỊCH VỤ ( SERVICE VALUE)

“Impact of service personal values on service value and customer loyalty: a cross-service industry study”, Le Nguyen Hau, Pham Ngoc Thuy, 2011.

X là tốt (good)X2: Lợi ích tôi nhậnđược từ X là xứng đáng(reasonable) với chiphí, thời gian và côngsức bỏ ra

X3: X đã mang lại kếtquả dịch vụ như tôimuốn (want) so với chiphí, thời gian và côngsức bỏ ra

X4: X đã mang lạinhững lợi ích mà tôicần (need) so với chiphí, thời gian và côngsức bỏ ra

X1: So với chi phí, thời gian

và công sức bỏ ra lợi ích tôinhận được từ X (kết quảkhám, điều trị) là tốt

X2: Lợi ích tôi nhận được từ

X là xứng đáng với chi phí,thời gian và công sức bỏ ra

X3: X đã mang lại kết quảkhám chữa bệnh như tôimong đợi so với chi phí, thờigian và công sức bỏ ra

X4: X đã mang lại những lợiích mà tôi muốn so với chiphí, thời gian và công sức bỏra

Thang đo đã đượckiểm định nên chỉthay đổi ngôn từcho phù hợp vớibối cảnh nghiêncứu tại các phòngkhám

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG (CUSTUMER LOYALTY)

“The Behavioral Consequences of Service Quality”, ValarieA ZeithamI, Leonard L Berry,

X3: Độ nhạy của giá(Price sensitivity)

X4: Hành vi than phiền(Complaining

behaviour)

V1: Tôi tiếp tục sử dụngdịch vụ của X

V2: Tôi giới thiệu dịch vụcủa X cho người khác

V3: Tôi nghĩ mình là kháchhàng trung thành của X

V4: Tôi thường nói tốt với Xvới người khác

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

5.3.1.4 Phương pháp thu thập thông tin

Sau khi tham khảo các thông tin thứ cấp trên báo điện tử, tạp chí chuyên ngành y tế,sau đó tiếp cận và trao đổi trực tiếp với nhà quản lý và một số khách hàng sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh Việc trao đổi trực tiếp, thực hiện phỏng vấn sâu giúp ghi nhậnthông tin một cách chính xác hơn, việc thực hiện thu thập thông tin gồm hai bước:Bước 1: Thực hiện phỏng vấn sâu hai nhà quản lý phòng khám tư có nhiều kinhnghiệm trong ngành chăm sóc sức khỏe Dựa theo kinh nghiệm của các nhà quản lýlàm việc lâu năm trong lĩnh vực khám chữa bệnh, họ sẽ cung cấp thông tin một cách rõràng và đáng tin cậy Khảo sát định tính được thực hiện chính thức với hai nhà quản lýthuộc hai phòng khám đa khoa tại quận 5 và quận 10, điều này giúp cho thang đonguồn lực nhà cung cấp đáng tin cậy hơn

Bước 2: sau khi thực hiện trao đổi với nhà quản lý việc kế tiếp là thực hiện khảo sát bakhách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Việc thực hiện phỏng vấn ba khách hàngnhằm kiểm tra lại các biến nhà quản lý đưa ra có đúng theo ý kiến của khách hàng,hoặc khách hàng có thể bổ sung thêm biến cho thang đo Từ đó, thực hiện bảng câu hỏinhằm khảo sát định lượng

5.3.1.5 Công cụ thu thập dữ liệu định tính

Để thu thập dữ liệu định tính, người ta sử dụng dàn bài thảo luận thay cho bảng câu hỏichi tiết (Krueger, 1998) Với nghiên cứu định tính, công cụ thu thập dữ liệu chính lànhững câu hỏi không cấu trúc chặt chẽ, sử dụng các câu hỏi mở nhằm mục đích dẫnhướng thảo luận Công cụ được thực hiện trong bài nghiên cứu này được sử dụng haicông cụ chính nhằm thực hiện hai bước thu thập thông tin:

Quan sát là một công cụ thường dùng để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định tính.Cách thức thực hiện công cụ quan sát trong bài nghiên cứu này là thực hiện quan sátchủ động, đặt mình tại vị trí khách hàng đến các phòng khám, đồng thời quan sát vàtrao đổi với khách hàng nhằm xây dựng thang đo nguồn lực nhà cung cấp

Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa hai ngườinhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu (Nguyễn và Nguyễn, 2009) Trong bàinghiên cứu này, việc thực hiện thảo luận tay đôi được sử dụng đề lấy thông tin trao đổivới nhà quản lý phòng khám đa khoa Ngoài ra, việc thảo luận tay đôi còn sử dụng ghinhận ý kiến của khách hàng sau khi đã thực hiện ghi nhận ý kiến nhà quản lý phòngkhám đa khoa Bảng tổng hợp kết quả phỏng vấn định tính sẽ được trình bày ở phầnphụ lục

5.3.1.6 Hiệu chỉnh thang đo

Sau khi thực hiện khảo sát định tính và phân tích các dữ liệu định tính đã thu thậpđược, bước kế tiếp là thực hiện hiệu chỉnh thang đo các yếu tố giá trị cá nhân, khônggian dịch vụ, giá trị dịch vụ và lòng trung thành Kết quả nghiên cứu định tính cho thấycác biến dựa theo lý thuyết xây dựng cần được hiệu chỉnh vì một số biến trong thang

đo còn được tinh gọn, thay đổi ngôn từ cấu trúc để người tham gia khảo sát có thể dễdàng và thuận lợi trong việc hiểu và trả lời câu hỏi

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

5.3.1.7 Thiết kế phiếu khảo sát

Bảng câu hỏi được thiết kế sau khi thực hiện khảo sát định tính và kiểm tra thang đophù hợp với bối cảnh nghiên cứu Thiết kế bảng bảng câu hỏi dựa trên vấn đề nghiêncứu, với phương pháp thu thập là thực hiện phỏng vấn trực tiếp bằng bảng khảo sát

Do vậy, phiếu khảo sát (đính kèm ở phụ lục 3) trong nghiên cứu định lượng gồm baphần chính:

Phần 1: Thông tin tổng quát cần thu thập bao gồm những thông tin khách hàng đã sửdụng dịch vụ ở phòng khám nào và cách đây bao lâu để họ có thể nhớ và đánh giá.Phần 2: Nội dung đánh giá các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.Đây là phần trọng tâm trong bảng câu hỏi nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến lòngtrung thành, mỗi câu hỏi có 5 mức đánh giá thiết kế theo thang đo Linkert như sau:Hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, không ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý.Phần 3: Một số thông tin khác nhằm xem xét các yếu tố thông tin này có hay không cótác động đến lòng trung thành của khách hàng Các thông tin khác này bao gồm:

- Giới tính: Yếu tố giới tính nhằm kiểm tra xem có hay không có sự khác nhau về cáclựa chọn trong lòng trung thành

- Độ tuổi: Mỗi độ tuổi khác nhau sẽ có những tư tưởng, giá trị cá nhân cảm nhận cũngkhác nhau Chính vì vậy, cần đưa yếu tố độ tuổi để xem xét có sự khác biệt, hay tácđộng đến việc đánh giá lòng trung thành ở các nhóm tuổ khác nhau

- Nghề nhiệp: Khách hàng khi họ cảm nhận giá trị cá nhân thông qua nghề nghiệp mà

họ đang làm, và chính vì vậy tác động đến giá trị cá nhân khi họ sử dụng dịch vụ ngânhàng

- Mức thu nhập hàng tháng: Tùy theo mức thu nhập cá nhân mà sự lựa chọn dịch vụkhám chữa bệnh và các yêu cầu về giá trị dịch vụ cũng có thể khác nhau

- Tình trạng hôn nhân: cũng là một trong các yếu tố khác cần xem xét vì có thể các giátrị dịch vụ được khách hàng cảm nhận có một tác động từ tình trạng hôn nhân

Để có được bảng câu hỏi tốt sau khi thực hiện thiết kế bảng câu hỏi, việc kế tiếp là thựchiện khảo sát thử nghiệm Mục đích của lần khảo sát thử nghiệm này không phải là thuthập dữ liệu mà dùng để đánh giá bảng câu hỏi Khảo sát thử nghiệm trong bài nghiêncứu này được thực hiện với ba mươi khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.Việc khảo sát thử nghiệm nhằm xem xét đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng câu hỏi vàthông tin cần thu thập có được người tham gia nghiên cứu cung cấp một cách chính xáchay không Bảng câu hỏi hoàn chỉnh thực hiện khảo sát định lượng được đính kèm ởphần phụ lục

5.3.2 Nghiên cứu định lượng

5.3.2.1 Mục đích nghiên cứu định lượng

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính ở bước trên, thực hiện thu thập dữ liệu địnhlượng nhằm tiến hành phân tích tìm câu trả lời cho vấn đề các yếu tố tác động đến lòngtrung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

5.3.2.2 Công cụ thu thập dữ liệu

Công cụ thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi Bảng câu hỏiđược sử dụng trong nghiên cứu định lượng là bảng câu hỏi chi tiết Các câu hỏi được

sử dụng trong nghiên cứu là các câu hỏi đóng với câu trả lời được đo lường theo cấp độthang đo rõ ràng (Sais và Gallhofer, 2007; Schuman Presser, 1981) Sau khi thực hiệnhoàn chỉnh thang đo trong bước nghiên cứu định tính, việc kế tiếp là thực hiện thu thập

dữ liệu bằng công cụ bảng khảo sát

5.3.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảngkhảo sát đã được thiết kế

5.3.2.4 Kế hoạch hiệu chỉnh dữ liệu:

Bảng câu hỏi sau khi thực hiện thu thập cần hiệu chỉnh nhằm tăng chất lượng dữ liệu.Bảng câu hỏi sau khi thu thập và đã qua các bước hiệu chỉnh được gọi là bảng câu hỏihoàn tất Việc hiệu chỉnh dữ liệu được chia thành hai bước:

Bước thứ nhất là thực hiện hiệu chỉnh tại hiện trường, sau khi kết thúc phỏng vấn cầnthực hiện kiểm tra thật nhanh tính hoàn tất của bảng câu hỏi Nếu có những câu hỏitrong bảng hảo sát còn bỏ sót cần thực hiện phỏng vấn lại để hoàn thiện bảng câu hỏi.Bước thứ hai, nhà nghiên cứu thực hiện xem xét tính hợp lý của câu trả lời trong bảngcâu hỏi, điều này được thực hiện tại nơi thực hiện phân tích dữ liệu hay tại nơi thựchiện thu thập dữ liệu trước khi nhập dữ liệu

5.4 THIẾT KẾ MẪU

5.4.1 Phương pháp chọn mẫu

Có nhiều phương pháp chọn mẫu và được chia thành hai nhóm chính bao gồm cácphương pháp chọn mẫu theo xác suất và các phương pháp chọn mẫu không theo xácsuất

Chọn mẫu phi xác suất là phương pháp chọn mẫu mà trong đó chọn các phần tử thamgia vào mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên Trong phương pháp chọn mẫu phi xácsuất, nhà nghiên cứu có thể chọn theo đánh giá chủ quan theo phán đoán hay sự thuậntiện Nhược điểm của phương pháp này là không thể dùng các thông số của mẫu để ướclượng hay kiểm nghiệm các thông số của tổng thể (Nguồn: Thọ N.Đ, 2009) Bàinghiên cứu này thực hiện chọn mẫu phi xác suất do giới hạn về thời gian và chi phíthực hiện nghiên cứu Việc thực hiện chọn phần tử tham gia nghiên cứu dựa trênphương pháp chọn mẫu thuận tiện Phương pháp này thực hiện chọn các phần tử dựatrên sự thuận tiện và dễ lấy thông tin Tuy nhiên do nhược điểm của phương pháp chọnmẫu phi xác suất không thể dùng để đại diện cho tổng thể Vì vậy, việc kế tiếp là thựchiện tìm kiếm thêm thông tin thứ cấp về số lượng các đặc điểm của đối tượng nhằmthực hiện ra quyết định cho cỡ mẫu

5.4.2 Cỡ mẫu

Kích thước mẫu đóng vai trò quan trọng có thể tác động đến độ chính xác của kết quả,

vì thông thường trong nghiên cứu có hai loại sai lệch đó là sai lệch do chọn mẫu và sai

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

lệch không do chọn mẫu Theo lý thuyết, khi kích thước mẫu càng tăng thì sai lệch dochọn mẫu càng giảm và khi kích thước mẫu tiến đến kích thước của đám đông thì sailệch này tiến đến không Tuy nhiên, cần xem xét rằng việc thực hiện lấy mẫu càng lớn

sẽ tốn nhiều thời gian, chi phí, và độ chính xác của thông tin vì theo lý thuyết sai lệchkhông do chọn mẫu phát sinh trong quá trình phỏng vấn, hiệu chỉnh, các sai lệch nàycàng tăng khi kích thước mẫu càng lớn Do vậy, việc cân nhắc cỡ mẫu theo đề tài vàthời gian nghiên cứu đề thực hiện lựa chọn cỡ mẫu có thể đại diện cho tổng thể là điều

vô cùng quan trọng

Dựa theo các nghiên cứu về kích thước mẫu để thực hiện lựa chọn số lượng mẫu phùhợp Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tỉ lệ với biến là 5:1, còn theo Hair và cộng sựthì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là từ 100 đến 150 Hatcher (1994) cũng cho rằngkích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến, còn theo Gorsuch (1983) thì chorằng kích thước mẫu tối thiểu là 200

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn kích thước mẫu theo Bollen (1989) vàHatcher (1994), tức là kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến Tuy nhiêntác giả kì vọng có số mẫu lớn hơn sẽ có tính đại điện cao hơn nên quyết định lấy sốmẫu là khoảng 250

5.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Bước đầu tiên trong việc phân tích dữ liệu là thực hiện chuẩn bị dữ liệu cho phân tích,nghĩa là thực hiện mã hóa dữ liệu Mã hóa dữ liệu là quá trình chuyển đổi các trả lờithành dạng mã số để nhập và xử lý Sau khi đã thực hiện mã hóa dữ liệu và nhập các dữliệu vào phần mềm SPSS, việc kế tiếp là thực hiện làm sạch dữ liệu nhằm mục đíchphát hiện và xử lý sai sót có thể xảy ra như có ô trống, hay câu trả lời không hợp lý

Kế hoạch thực hiện phân tích dữ liệu như sau: dựa vào dữ liệu thu thập ở phần haitrong bảng câu hỏi thực hiện thống kê, phân tích nhân tố, phân tích Cronbach Alphađánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố dựa vào hệ số KMO và phântích hồi quy Các nghiên cứu khác thường thực hiện phân tích đánh giá mức độ tin cậytrước rồi mới thực hiện phân tích nhân tố, tuy nhiên đối với bài nghiên cứu này cầnđánh giá lại các thang đo trong bối cảnh nghiên cứu Vì thang đo được xây dựng vàkiểm định với bối cảnh nghiên cứu khác, cần thực hiện kiểm định lại với bối cảnhnghiên cứu cụ thể

5.5.1 Thống kê mô tả

Việc đầu tiên cần thực hiện sau khi đã làm sạch dữ liệu là tóm tắt thống kê cho mẫu,thực hiện việc tóm tắt thống kê bằng cách sử dụng thông tin trong phần 1 của phiếukhảo sát Tóm tắt thống kê thông qua đo lường mức độ tập trung như trung bình, trung

vị, hay mức độ phân tán của dữ liệu Việc thống kê có ý nghĩa trình bày phân phối dữliệu của một biến nằm trong phần thông tin của mẫu

Đo lường mức độ tập trung của mẫu thông qua việc thống kê mô tả với ba đại lượngthường sử dụng đo lường mức độ tập trung của các biến là trung bình, trung vị vàmode Trung vị là số nằm giữa (nếu số lượng dãy số trong dãy là lẻ) hay trung bình cáccấp số nằm giữa (nếu số lượng dãy số trong dãy là chẵn) của một dãy số được sắp xếpthứ tự từ nhỏ đến lớn hoặc ngược lại Mode là giá trị có tần suất xuất hiện lớn nhất của

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

một tập hợp các số đo (N.Đ Thọ, 2011) Với bài nghiên cứu này việc đo lường mức độtập trung chỉ thực hiện giá trị trung bình do việc thực hiện trung vị không thích hợp(không xem xét dãy số đo) và không cần thiết thực hiện mode

Đo lường mức độ phân tán trong nghiên cứu kiểm định lý thuyết khoa học với hai đạilượng thường được sử dụng là phương sai và khoảng biến thiên Phương sai đo lườngmức độ phân tán của một tập số đo xung quanh trung bình của nó Căn bậc hai củaphương sai gọi là độ lệch chuẩn Khoảng biến thiên là khoảng cách giữa giá trị lớn nhất

và giá trị nhỏ nhất của một tập đo (N.Đ Thọ, 2011) Các đại lượng được sử dụng chothang đo khoảng trong công cụ sử dụng SPSS như sau:

Sum Tổng cộng, cộng tất cả các dữ liệu trong biến quan sát

đo lường (Thọ N.Đ, 2011)

Bảng thống kê mô tả cho các biến thực hiện các giá trị như sau:

Frequency Tần số biểu hiện cho giá trị xuất hiện trong dữ liệu khảo sát.Percent Tần số biểu hiện cho giá trị xuất hiện trong dữ liệu khảo sát.Valid percent Là phần trăm tính trên tổng số quan sát thông tin trả lời

Cumulative percent Là phần trăm tích lũy của biến đang quan sát

(Nguồn: Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Thọ N.Đ, 2011)

5.5.2 Phân tích nhân tố

Thực hiện phân tích nhân tố của thang đo nhằm xem xét số lượng nhân tố trích cho phùhợp với giả thuyết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo nếu thang đo đahướng Số lượng nhân tố có thể trích không phù hợp lớn hơn hoặc nhỏ hơn giả thuyếtđều có thể xảy ra, lúc này cần xem xét nguyên nhân và thực hiện hiệu chỉnh tên biếnphù hợp với nhân tố Bên cạnh đó, phân tích nhân tố nhằm xem xét các biến trong bốicảnh nghiên cứu có phù hợp với giả thuyết đề ra Trường hợp một số biến trong giảthuyết đo lường một khái niệm nhưng kết quả cho thấy một yếu tố khác, khi đó biếnnhóm không đúng vào nhân tố cần thực hiện kiểm tra lại lý thuyết và sử dụng kết quảnghiên cứu định tính Nếu các biến không đo lường khái niệm cần đo thì loại, ngược lạinếu các biến đo lường khái niệm mà nó đang đo thì hiệu chỉnh lại thang đo trong phầnthiết kế nghiên cứu (Thọ N.Đ, 2011) Sử dụng phép trích Principal Axis Factoring với

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

phép quay Promax vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp tríchPrinciple Component với phép quay Varimax (Gerbing & Anderson, 1998).4

Các tiêu chuẩn dùng để áp dụng cho phân tích nhân tố bao gồm như sau:

Phân tích nhân tố dựa trên mối quan hệ giữa các biến vì vậy trước khi sử dụng phântích nhân tố cần xem xét mối quan hệ giữa các biến đo lường, sử dụng ma trận hệ sốtương quan để nhận biết mức độ quan hệ giữa các biến Nếu hệ số tương quan nhỏ(<0.3) sử dụng không phù hợp

Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ sốtương quan giữa hai biến với độ lớn của hệ số tương quan phần riêng của chúng(Norusis, 1994), KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn Kaiser(1974) đề nghị KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO ≥ 0.9 rấttốt Hệ số KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị

số này lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 là điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định theo tiêu chí Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến trong xác định sốlượng nhân tố, với tiêu chuẩn này số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố cóeigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥ 1)

Đánh giá thang đo là nhân tố trọng số và tổng phương sai trích, với thang đo đơn biếnhay nhiều biến đo lường trong thực tiễn nghiên cứu lớn hơn hay bằng 0.5 là chấp nhậnđược, tức là tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50 (Gerbing và Anderson, 1988)

Hệ số tải nhân tố (được gọi là factor loading) của biến quan sát cho thấy biến nào nhỏhơn 0.4 sẽ bị loại Theo Hair và cộng sự (1998) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảomức ý nghĩa thiết thực của nhân tố xét theo mô hình EFA (Exploratory FactorAnalysis), hệ số tải trọng số lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng và nếu lớn hơn 0.5được xem là có ý nghĩa thiết thực Hair và cộng sự (1998,111) cũng khuyên bạn đọcnhư sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là

350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0.55, nếu

cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75

Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giátrị phân biệt giữa các nhân tố5

Sau khi chạy nhân tố, thỏa điều kiện như KMO lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1, phương saitrích lớn hơn 50%, hệ số Eigenvalue không nhỏ hơn 1 Bước kế tiếp là thực hiện kiểmđịnh giả thuyết nhân tố, xem xét số lượng nhóm nhân tố và các biến đã đúng với nhómtheo lý thuyết hay không, đúng thì xem xét nguyên nhân gây ra sai lệch so với giảthuyết

5.5.3 Phân tích độ tin cậy

Phân tích độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng đểkiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, hệ số Alpha cao thể hiệntính đồng nhất của các biến đo lường Cần chú ý là hệ số Cronbach Alpha chỉ đo lường

4 Thọ N.Đ & Mai Trang N.Đ, Chất lượng dịch vụ siêu thị, dẫn từ Gerbing & Anderson, 1998

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ ba biến trở lên), không tính được độ tin cậy chotừng biến quan sát

Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0.7 đến 0.8, tuy nhiênnếu hệ số Cronbach Alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy(Nunnally và Bernstein, 1994) Bên cạnh đó, hệ số tương quan – tổng biến hiệu chỉnh(corrected item – total correlation) phải lớn hơn hay bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu(Nunnally và Bernstein, 1994)

5.5.4 Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy ta phân tích tương quan để kiểm địnhmức độ tương quan của các nhân tố độc lập này Nếu các nhân tố này tương quan yếu

sẽ là điều kiện để phân tích hồi quy Vì kiểm định tương quan giữa các biến định lượng(thang metric) nên ta sẽ thực hiện tương quan hệ số Pearson với ý nghĩa của hệ sốtương quan r như sau:

- Nếu Trị tuyệt đối của r > 0.8: tương quan giữa 2 biến rất mạnh

- Nếu Trị tuyệt đối của r = 0.6-0.8: Tương quan giữa 2 biến mạnh

- Nếu Trị tuyệt đối của r =0.4-0.6: Tương quan giữa 2 biến trung bình

- Nếu Trị tuyệt đối của r =0.2-0.4: Tương quan giữa 2 biến yếu

- Nếu Trị tuyệt đối của r <0.2: không có tương quan giữa 2, hoặc có thì rất yếu6

Cuối cùng ta phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố

Mô hình phân tích hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa hai biến hay nhiều biến độclập với một biến phụ thuộc định lượng (Thọ N.Đ , 2011) Do vậy, bài nghiên cứu thuộcphân tích hồi quy bội Điểm chú ý là giả định này là không quan hệ hoàn toàn với nhau.Tuy nhiên, trong thực tiễn nghiên cứu các biến trong mô hình thường có quan hệ vớinhau nhưng phải phân biệt nhau (đạt giá trị phân biệt), chính vì vậy khi ước lượng môhình nghiên cứu hồi quy bội phải kiểm tra giả thuyết này thông qua kiểm tra hiện tượng

đa cộng tuyến Đa cộng tuyến (Multicolinearity): là trạng thái trong đó các biến độc lập

có tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giốngnhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến một

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phươngsai VIF (Variance Inflation Factor) Theo lý thuyết nếu VIF > 10 thì biến này hầu nhưkhông có giá trị giải thích biến thiên trong mô hình hồi quy bội MLR (Hair và các cộng

sự, 2006)

Ngoài ra, để sử dụng mô hình hồi quy bội cần xem xét điều kiện: có một biến phụthuộc và phải định lượng, với nhiều biến độc lập có thể định lượng Ngoài ra, xem xétcác giả định để có kết quả tin cậy, kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc

và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi, bằng cách xây dựng mốiquan hệ giữa phần dư và giá trị quy về hồi quy (Thọ N.Đ , 2011)

Sau khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:

Chương 4: Thiết kế nghiên cứu

Hệ số R2 hiệu chỉnh: phản ánh mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến Hệ số này

có thể thay đổi từ 0 đến 1 Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hìnhnêndùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình R2 hiệuchỉnhcàng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao Tuy nhiên sự phù hợp này chỉđúng với dữ liệu mẫu Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thểthực haykhông ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F

Hệ số sig trong kiểm định F (kiểm định Anova): kiểm định F để kiểm tra tính phù hợpcủa mô hình với tập dữ liệu gốc Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <0.05 thì ta có thể kếtluận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu, nghĩa là tồn tại mối liên hệ tuyến tínhgiữa các biến độc lập với biến phụ thuộc (bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết

H1: có ít nhất một giá trị beta khác 0)

Hệ số sig trong kiểm định t: dựa vào bảng kiểm định hệ số hồi quy nếu hệ số sig

<0.05 thì hệ số beta tương ứng sẽ được chọn để xem xét sự ảnh hưởng của các biến độclập lên biến phụ thuộc

Hệ số Beta: Hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trênmối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc Trong phân tích hồi quy bội, sửdụng hệ số beta chuẩn hóa cho kết quả chính xác hơn hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số Tolerance và VIF : Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính và đa cộng tuyến,giá trị tolerance của biến i (TOLi) là 1- R2*i với R2*i là hệ số khẳng định choviệc dựbáo biến i bởi các biến độc lập khác Khi giá trị Tolerance của một biến càng nhỏ thìbiến này càng bị cộng tuyến với các biến độc lập khác Cũng tương tự như hệ sốTolerance, hệ số phóng đại phương sai VIF cũng đo lường tính tuyến tính và đacộngtuyến Hệ số VIF càng gần 1 càng tốt

Tóm tắt chương 4

Thiết kế nghiên cứu bao gồm quá trình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng,kết quả của nghiên cứu định tính là cho ra phiếu khảo sát gồm 33 biến, mẫu nghiên cứu

là các bệnh nhân khám ngoại trú tại các phòng khám tư Tp.HCM cỡ mẫu là khoảng

250, đồng thời đề ra một số phương pháp xử lý dữ liệu sẽ được áp dụng trong chương 5