ảnh hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI TRÒ BIẾN TRUNG GIAN NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN STT: 055 Tp HCM, 12/2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI TRÒ BIẾN TRUNG GIAN Sinh viên : Nguyễn Thị Thanh Huyền MSSV : 70804267 GVHD : TS Phạm Ngọc Thúy : Th.S Nguyễn Trần Cẩm Linh Số TT : 055 Tp HCM, 12/2012 Đại học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số: _/BKĐT KHOA: CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - QLCN NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: Tài HỌ VÀ TÊN: NGÀNH: NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP MSSV: 7804267 LỚP: QL08KD2 Đầu đề luận văn: ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI TRÒ BIẾN TRUNG GIAN Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu):  Xác định yếu tố không gian dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ theo cảm nhận khách hàng phòng khám đa khoa Tp.HCM  Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố giá trị dịch vụ giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ  Đo lường mức độ ảnh hưởng giá trị dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng phòng khám đa khoa Tp.HCM Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 03/09/2012 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/12/2011 Họ tên giáo viên hướng dẫn: Phần hướng dẫn TS PHẠM NGỌC THÚY 50% ThS NGUYỄN TRẦN CẨM LINH 50% Nội dung yêu cầu LVTN thông qua Khoa Ngày tháng năm 2012 CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ lớn lao từ phía nhà trường, gia đình, người thân bạn bè Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Ðại Học Bách Khoa Tp.HCM truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm thực tế quý báu Kế đến, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Phạm Ngọc Thúy cô Nguyễn Trần Cẩm Linh, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn vừa qua Đặc biệt, biết ơn gia đình, người thân tất người bạn đã động viên, khích lệ giúp đỡ suốt thời gian học tập làm luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2012 Nguời thực Luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Ngày nay, nhu cầu khám chữa bệnh người dân đa dạng ngày tăng cao Để đáp ứng nhu cầu này, ngành y tế có sách khuyến khích thành lập sở y tế tư nhân Sự đời phòng khám tư nhân nhiều làm cho cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ y tế ngày cao Để đứng vững môi trường có nhiều cách, số xây dựng lòng trung thành khách hàng có khách hàng trung thành doanh nghiệp bạn có tài sản vô giá Mục tiêu nghiên cứu khảo sát ảnh hưởng yếu tố không gian dịch vụ giá trị cá nhân lên lòng trung thành bệnh nhân ngoại trú khám chữa bệnh phòng khám đa khoa tư nhân Tp.HCM Nghiên cứu dựa tảng sở lý thuyết không gian dịch vụ, giá trị cá nhân mối quan hệ yếu tố lên giá trị dịch vụ, lòng trung thành khách hàng để từ hình thành mô hình nghiên cứu cho đề tài Để đo lường yếu tố, đề tài sử dụng thang đo không gian dịch vụ Hightowner Shariat (2009), giá trị sống yên bình Larges Fernandes (2005), giá trị dịch vụ Thúy P.N Hậu L.N (2011), lòng trung thành Zeithaml (1996) Nghiên cứu thực cách vấn trực tiếp 246 người bảng câu hỏi có cấu trúc Dữ liệu thu thập dùng để kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu thông qua phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu khoảng 80%, điều có nghĩa biến độc lập đưa vào giải thích khoảng 80% phương sai lòng trung thành Kết có ba thành phần không gian dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hài lòng bệnh nhân là: nhân viên, bác sĩ, khách hàng khác bên cạnh tác động giá trị sống yên bình thang đo giá trị cá nhân Trong đó, giá trị sống yên bình thành phần có ảnh hưởng nhiều đến giá trị dịch vụ (beta = 0.417), tiếp thành phần bác sĩ (beta = 0.231) thành phần nhân viên (beta = 0.161), khách hàng khác (beta = 0.160) Kết cho thấy mức độ tác động giá trị dịch vụ lên lòng trung thành với hệ số beta = 0.731 Bên cạnh đó, nghiên cứu tồn số hạn chế là: mẫu chưa đại diện phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đề tài nghiên cứu dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, bỏ qua dịch vụ nội trú phòng khám tập trung khảo sát dịch vụ khám chữa bệnh số phòng khám Tp.HCM iii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii CHƯƠNG MỞ ĐẦU .1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Y TẾ 2.1 NGÀNH Y TẾ TẠI VIỆT NAM 2.2 NGÀNH Y TẾ TẠI TP.HCM .4 2.3 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VÀ BỆNH NHÂN 2.5 QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1.1 Dịch vụ 3.1.2 Không gian dịch vụ 11 3.1.3 Giá trị cá nhân .11 3.1.4 Giá trị dịch vụ .12 3.1.5 Lòng trung thành khách hàng 13 3.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ 14 3.2.1 Không gian dịch vụ, giá trị cá nhân giá trị dịch vụ 14 3.2.2 Giá trị dịch vụ lòng trung thành khách hàng 14 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .16 iv 4.1.1 Các bước thực nghiên cứu 16 4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN .17 4.2.1 Thông tin thứ cấp 17 4.2.2 Thông tin sơ cấp 18 4.3 PHƯƠNG PHÁP ĐO VÀ THU THẬP THÔNG TIN .18 4.3.1 Nghiên cứu định tính 18 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 24 4.4 THIẾT KẾ MẪU 25 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 25 4.4.2 Cỡ mẫu 25 4.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26 4.5.1 Thống kê mô tả .26 4.5.2 Phân tích nhân tố 27 4.5.3 Phân tích độ tin cậy 28 4.5.4 Phân tích hồi quy 29 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ .31 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 31 5.1.1 Kết liệu thu thập .33 5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 34 5.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 34 5.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 5.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 39 5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan .39 5.3.2 Đánh giá độ phù hợp mô hinh hồi quy tuyến tính 40 5.3.3 Xác định tác động yếu tố 40 5.3.4 Đánh giá R2 tổng thể 43 5.3.5 Kiểm tra vi phạm giả định cần thiết .44 5.4 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ANOVA) 45 CHƯƠNG KẾT LUẬN 48 6.1 KẾT LUẬN 48 6.2 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO .50 PHỤ LỤC 52 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Quy trình khám chữa bệnh Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 15 Hình 4.3 Quy trình thực nghiên cứu 17 Hình 4.4 Quy trình nghiên cứu định tính .19 Hình 5.5 Biểu đồ độ tuổi 31 Hình 5.6 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 39 Hình 5.7 Mô hình sau đưa hệ số hồi quy vào 43 Hình 5.8 Biểu đồ phân tán ngẫu nhiên phần dư .44 Hình 5.9 Đồ thị phân bố phần dư 45 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng số bệnh viện giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011) .3 Bảng 4.2 Phương pháp nghiên cứu 16 Bảng 4.3 Thông tin sơ cấp 18 Bảng 4.4 Thang đo dự kiến 19 Bảng 5.5 Thống kê biến định tính: 32 Bảng 5.6 Mô tả thống kê cho biến định lượng 33 Bảng 5.7 Kết phân tích nhân tố không gian dịch vụ lần 34 Bảng 5.8 Kết phân tích nhân tố không gian dịch vụ lần 35 Bảng 5.9 Kết phân tích nhân tố giá trị sống yên bình 36 Bảng 5.10 Kết phân tích nhân tố giá trị dịch vụ .36 Bảng 5.11 Kết phân tích nhân tố lòng trung thành 36 Bảng 5.12 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha 37 Bảng 5.13 Bảng tóm tắt mô hình .40 Bảng 5.14 Bảng trọng số hồi quy 40 Bảng 5.15 Bảng trọng số hồi quy 42 Bảng 5.16 Bảng mô tả phân tích Anova 46 Bảng 5.17 Kết phân tích Anova 46 Bảng 5.18 Kết phân tích sâu Anova 46 vii Chương 1: Mở đầu CHƯƠNG .MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Cuộc sống ngày tiến bộ, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người ngày cao Nhu cầu chăm sóc sức khỏe người Việt Nam không dừng “An toàn” mà “Sự thoải mái” Trong công suất đáp ứng bệnh viện công không đủ Quá tải bệnh viện vấn đề lớn xảy nhiều năm không nước phát triển mà nước phát triển Ở Việt Nam, tình trạng bắt đầu xuất khoảng thời gian chủ yếu bệnh viện đầu ngành, tuyến trung ương Năm 2011, số lượt khám bệnh bác sĩ hầu hết bệnh viện trung ương trí 80 người bệnh ngày Bệnh viện phải tăng thời gian khám bệnh 2-4 ngày đủ giải hết lượng người bệnh.1 Cũng nguyên nhân mà hàng loạt bệnh viện phòng khám đa khoa tư nhân đời Các bệnh nhân đến khám để khám nhanh, chen chúc Thành phố Hồ Chí Minh nơi tập trung dân cao nước nên không nằm tình trạng chung Nhưng mọc lên ạt phòng khám tư nên không tránh khỏi cạnh tranh ngành Các phòng khám tư nhân mở không để chia sẻ tải bệnh viện công, mà thân họ phải thu hút bệnh nhân để cạnh tranh với bệnh viện tư phòng khám khác Đó yếu tố sống phòng khám nói riêng đơn vị kinh doanh nói chung khách hàng nguồi đem lại lợi nhuận kinh doanh Không dừng lại đó, vấn đề mà doanh nghiệp muốn phát triển tồn lâu dài cần quan tâm giữ lòng trung thành khách hàng Không có doanh nghiệp đủ khả thay đổi sách liên tục cho phù hợp với khách hàng, cách tốt xây dựng họ lòng trung thành, điều đặc biệt quan trọng giai đoạn doanh nghiệp khó khăn Việc tìm hiểu yếu tố không gian dịch vụ tác động đến lòng trung thành khách hàng giúp phòng khám cải thiện yếu tố để đáp ứng cho việc giữ chân khách hàng Vì tác giả chọn đề tài: “Ảnh hưởng không gian dịch vụ giá trị cá nhân lên lòng trung thành bệnh nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài nghiên cứu phòng khám đa khoa địa bàn Tp.HCM với nội dung sau: - Đo lường ảnh hưởng không gian dịch vụ giá trị cá nhân lên giá trị dịch vụ bệnh nhân sử dụng dịch vụ phòng khám đa khoa - Đo lường tác động giá trị dịch vụ lên lòng trung thành bệnh nhân phòng khám đa khoa - Đề phương hướng để phát triển lòng trung thành bệnh nhân phòng khám đa khoa Bộ y tế Phụ lục a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor EMPLOY15 896 EMPLOY14 835 EMPLOY16 716 EMPLOY17 619 EMPLOY08 936 EMPLOY09 660 EMPLOY12 572 EMPLOY10 561 EMPLOY11 518 PHYSIC02 784 PHYSIC03 772 PHYSIC04 677 PHYSIC01 626 OTHERC18 949 OTHERC19 558 PHYSIC07 843 PHYSIC06 701 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 65 Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .725 572.976 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.921 73.013 73.013 2.563 64.065 64.065 611 15.268 88.282 279 6.968 95.250 190 4.750 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa PEACEF25 PEACEF26 PEACEF27 PEACEF28 Factor 792 798 775 835 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .852 847.337 10 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.680 73.593 73.593 3.364 67.287 67.287 562 11.247 84.841 346 6.913 91.754 212 4.242 95.995 200 4.005 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa LOYALT29 LOYALT30 LOYALT31 LOYALT32 LOYALT33 Factor 805 834 905 830 715 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 752 495.191 df Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance 70.712 15.650 7.573 6.066 2.828 626 303 243 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 70.712 2.440 60.997 60.997 86.361 93.934 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrixa Factor OUTCOM21 801 OUTCOM22 806 OUTCOM23 775 OUTCOM24 741 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required 65 Phụ lục 2-3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Reliability Statistics PHYSIN Cronbach's Alpha N of Items 818 PHYSIN01 PHYSIN02 PHYSIN03 PHYSIN04 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Deleted Item-Total Deleted Correlation 11.02 4.616 574 11.01 4.445 682 11.34 4.224 661 11.23 4.389 645 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 753 761 769 Reliability Statistics PHYSOU Cronbach's Alpha N of Items 749 PHYSOU06 PHYSOU07 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance if Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted 3.65 669 604 3.93 510 604 Cronbach's Alpha if Item Deleted Reliability Statistics EMPLOY Cronbach's Alpha N of Items 831 EMPLOY08 EMPLOY09 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 15.71 4.616 737 15.60 5.147 684 Cronbach's Alpha if Item Deleted 765 782 Phụ lục EMPLOY10 EMPLOY11 EMPLOY12 15.85 15.81 15.75 5.345 5.665 5.846 623 594 521 800 808 826 Reliability Statistics DOCTOR Cronbach's N of Items Alpha 862 DOCTOR14 DOCTOR15 DOCTOR16 DOCTOR17 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12.05 4.169 729 817 12.04 3.831 761 802 12.18 4.058 682 836 12.13 4.290 669 840 Reliability Statistics OTHERC Cronbach's Alpha N of Items 735 OTHERC18 OTHERC19 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.73 548 592 3.67 808 592 Reliability Statistics OUTCOM Cronbach's N of Items Alpha 861 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted OUTCOM21 11.58 3.518 67 726 816 Phụ lục OUTCOM22 11.65 3.509 730 814 OUTCOM23 11.56 3.644 703 825 OUTCOM24 11.55 3.922 678 837 Reliability Statistics PEACEF Cronbach's Alpha N of Items 876 PEACEF25 PEACEF26 PEACEF27 PEACEF28 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.47 3.205 724 845 11.50 3.394 734 841 11.69 3.357 717 847 11.64 2.998 764 829 Reliability Statistics LOYALT Cronbach's Alpha N of Items 909 LOYALT29 LOYALT30 LOYALT31 LOYALT32 LOYALT33 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 14.93 8.257 758 15.02 8.110 781 15.36 7.522 851 15.29 7.920 786 15.46 8.184 682 68 Cronbach's Alpha if Item Deleted 892 887 871 886 908 Phụ lục PHYSIN PHYSIN Pearson Correlation Sig (2-tailed) PHYSOU EMPLOY DOCTOR OTHERC PEACEF OUTCOM N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PHYSOU 442 Correlations EMPLOY DOCTOR ** 000 360 ** 000 315 ** 000 OTHERC 260 ** 000 PEACEF 236 ** 000 OUTCOM 340** 000 246 246 246 246 246 246 246 442** 243** 190** 287** 217** 211** 000 246 246 000 246 003 246 000 246 001 246 001 246 360** 243** 571** 339** 440** 551** 000 246 000 246 246 000 246 000 246 000 246 000 246 315** 190** 571** 280** 657** 661** 000 246 003 246 000 246 246 000 246 000 246 000 246 260** 287** 339** 280** 239** 389** 000 246 000 246 000 246 000 246 246 000 246 000 246 236** 217** 440** 657** 239** 689** 000 246 001 246 000 246 000 246 000 246 246 000 246 340** 211** 551** 661** 389** 689** 000 001 000 000 000 000 246 246 246 246 N 246 246 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 69 246 Phụ lục 70 Phụ lục 2-4 Kết chạy hồi quy Model Summary Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 df2 Sig F Change Change 782a 612 602 39275 612 62.730 239 000 a Predictors: (Constant), PEACEF, PHYSOU, OTHERC, PHYSIN, EMPLOY, DOCTOR ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 58.059 9.676 62.730 000b Residual 36.867 239 154 Total 94.926 245 a Dependent Variable: OUTCOM b Predictors: (Constant), PEACEF, PHYSOU, OTHERC, PHYSIN, EMPLOY, DOCTOR Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Zero- Error (Constant) -.066 228 PHYSIN 082 043 PHYSOU -.044 EMPLOY Correlations Collinearity Statistics Partial Part Tolerance VIF order -.288 773 090 1.899 059 340 122 077 721 1.386 042 -.048 -1.049 295 211 -.068 -.042 763 1.311 177 057 161 3.112 002 551 197 125 609 1.643 DOCTOR 218 056 231 3.888 000 661 244 157 461 2.168 OTHERC 136 038 160 3.622 000 389 228 146 828 1.208 PEACEF 442 057 417 7.714 000 689 446 311 555 1.803 a Dependent Variable: OUTCOM Phụ lục 72 Phụ lục Model Summary Change Statistics 731a 534 532 R Square F Change Change 534 279.557 47827 df1 df2 Sig F Change 244 000 a Predictors: (Constant), OUTCOM ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 63.945 63.945 279.557 000b Residual 55.812 244 229 Total 119.757 245 a Dependent Variable: LOYALT b Predictors: (Constant), OUTCOM Model Unstandardized Coefficients B Std Error Coefficientsa Standardized t Sig Coefficients Beta 192 (Constant) 634 OUTCOM 821 049 a Dependent Variable: LOYALT 731 3.300 001 16.720 000 Correlations Zeroorder Partial Part 731 731 731 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 2-5 Kết phân tích Anova Descriptives LOYALT N Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 18-25 tuoi 71 3.7042 3.5589 3.8496 2.00 5.00 26-30 tuoi 48 3.6125 3.3921 3.8329 1.00 4.80 31-40 tuoi 52 3.7192 3.5198 3.9187 1.00 5.00 41-50 tuoi 36 4.1389 3.8817 4.3961 1.00 5.00 >50 tuoi 39 4.0205 3.8447 4.1964 2.00 5.00 1.000 Phụ lục Total 246 3.8033 3.7155 3.8911 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances LOYALT Levene Statistic df1 1.956 df2 Sig 241 102 ANOVA LOYALT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.706 2.177 Within Groups 111.051 241 461 Total 119.757 245 F 4.724 Sig .001 Multiple Comparisons Dependent Variable: LOYALT Dunnett t (2-sided) (I) Age (J) Age Mean Std Sig 95% Confidence Interval Difference Error Lower Upper Bound Bound 18-25 >50 -.31629 13530 065 -.6467 0141 tuoi tuoi 26-30 >50 -.40801* 14634 020 -.7654 -.0507 tuoi tuoi 31-40 >50 -.30128 14379 113 -.6524 0498 tuoi tuoi 41-50 >50 11838 15689 851 -.2647 5015 tuoi tuoi * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it 74 Phụ lục 2-5 Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư Biểu đồ P-P Phụ lục 76 [...]... các phòng khám đa khoa: đề tài giúp các phòng khám có cái nhìn tổng quan về giá trị dịch vụ theo cảm nhận của bệnh nhân đối với các dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp Điều này giúp các phòng khám biết phát huy những yếu tố làm gia tăng giá trị dịch vụ, giữ chân khách hàng Đối với bệnh nhân: giúp bệnh nhân nói lên cảm nhận của mình về giá trị dịch vụ nhận được tại các phòng khám đa khoa, từ đó các phòng. .. ra một số khái niệm về dịch vụ, tính chất dịch vụ khám chữa bệnh, lý thuyết về không gian dịch vụ, giá trị cá nhân đặc biệt là giá trị cuộc sống yên bình, giá trị dịch vụ (kết quả), lòng trung thành, một số những nghiên cứu đã chứng minh ảnh hưởng của không gian dịch vụ, giá trị cuộc sống yên bình lên giá trị dịch vụ, của giá trị dịch vụ lên lòng trung thành Một số lý thuyết và thang đo được sử dụng... hình dịch vụ của phòng khám đã đáp ứng được nhu cầu của một bộ phân người dân 2.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VÀ BỆNH NHÂN Phòng khám đa khoa là nơi thực hiện các hoạt động chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ ban đầu, cung cấp các dịch vụ: phòng bệnh, khám – chữa bệnh, điều trị ngoại trú, điều trị các bệnh thông thường và một số chuyên khoa Chuyên môn của các phòng khám đa khoa chủ yếu là: khám chữa bệnh. .. phòng khám sẽ có hướng cải thiện dịch vụ để phục vụ bệnh nhân tốt hơn Đối với sinh viên: thực hiện nghiên cứu này là cơ hội để vận dụng những kiến thức đã học vào nghiên cứu trong thực tế 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương mở đầu, đặt vấn đề cần nghiên cứu và đặt ra mục tiêu nghiên cứu: Ảnh hưởng của không gian dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của bệnh nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch. .. đến lòng trung thành của khách hàng, giá trị cá nhân và giá trị dịch vụ Kiểm định giả thuyết và xác định mức độ tác động của các yếu tố lên lòng trung thành của khách hàng Nguồn thông tin Trao đổi trực tiếp và phỏng vấn sâu các nhà quản lý của các phòng khám đa khoa trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh Phỏng vấn trực tiếp câu hỏi có cấu trúc với ba khách hàng đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian. .. động của dịch vụ là hữu hình hay vô hình Đối với dịch vụ đề tài nghiên cứu thì người nhận dịch vụ trực tiếp là bệnh nhân, và các hoạt động này mang tính hữu hình vì bệnh nhân phải trực tiếp đến các phòng khám, nhận sự điều trị trong suốt thời gian khám, chẩn đoán và điều trị Vì vậy, giá trị cảm nhận đối với dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố như sự tương tác với bác sĩ và nhân viên tại phòng. .. với dịch vụ khám chữa bệnh đề tài xét đến thì mối quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ là phòng khám và bệnh nhân là rất mật thiết, bác sĩ phải hiểu rõ nắm về tiền sử sức khỏe của bệnh nhân để phục vụ cho việc ra toa và chẩn đoán Vì vậy việc lưu trữ các thông tin và tình trạng của các bệnh nhân là điều quan trọng để liên tục theo dõi và giữ mối liên hệ với bệnh nhân Khả năng tuỳ biến, hiệu chỉnh của dịch. .. cứu là: - Không gian dịch vụ: định nghĩa và thang đo của Hightowner và Shariat (2009) - Giá trị cuộc sống yên bình: định nghĩa của Larges và Fernandes (2005) - Giá trị dịch vụ: thang đo của Thúy P.N và Hậu L.N (2011) - Lòng trung thành: sử dụng của Zeithaml (1996) và Oliver (1999) Từ đó hình thành mô hình nghiên cứu dự kiến với ba giả thuyết nói về mối liên hệ giữa không gian dịch vụ, giá trị cuộc sống... Tính không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được Các dịch vụ khám chữa bệnh cũng không nằm ngoài tính chất này Người bệnh được các bác sĩ khám. .. sống của con người" (Schwart, 1994, trang 88) Áp dụng khái niệm này trong lĩnh vực dịch vụ, Lages và Fernandes (2005) giới thiệu các giá trị dịch vụ cá nhân bằng cách đề xuất một mô hình với ba thành phần bao gồm cả giá trị cuộc sống yên bình, giá trị được công nhận xã hội và giá trị hội nhập xã hội Dựa vào khái niệm trên, ba yếu tố giá trị cá nhân trong dịch vụ đó là: ở mức độ định hướng cá nhân, ... Đầu đề luận văn: ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI TRÒ BIẾN TRUNG GIAN Nhiệm vụ (yêu cầu nội... BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA KHÔNG GIAN DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CÁ NHÂN LÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VỚI GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIỮ VAI. .. việc giữ chân khách hàng Vì tác giả chọn đề tài: Ảnh hưởng không gian dịch vụ giá trị cá nhân lên lòng trung thành bệnh nhân phòng khám đa khoa với giá trị dịch vụ giữ vai trò biến trung gian