giải pháp nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên làm việc bán thời gian tại cửa hàng lotteria tại cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC VIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: KT402 17 -12 - 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC VIỀN MSSV/HV: 4115549 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Mã số ngành: KT402 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th.s PHẠM LÊ HỒNG NHUNG 17 – 12 - 2014 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian dài nỗ lực, luận văn tốt nghiệp “Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên làm việc bán thời gian cửa hàng Lotteria Cần Thơ” hoàn thành Những kết có đƣợc ngày hôm em phần lớn nhờ giúp đỡ, khích lệ lớn từ phía nhà trƣờng, quan thực tập, thầy cô, bạn bè gia đình Trƣớc tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến ban giám hiệu trƣờng Đại học Cần Thơ, quý thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Phạm Lê Hồng Nhung, cô tận tình hƣớng dẫn em trình thực luận văn Em chúc cô thật dồi sức khoẻ vui tƣơi cô nhé! Em xin chân thành cảm ơn cửa hàng trƣởng cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ-anh Phạm Thanh Bình tạo điều kiện cho em có hội thực tập cửa hàng hƣớng dẫn, giúp em vƣợt qua khó khăn trình thực luận văn Xin cảm ơn tất bạn bè động viên, giúp đỡ trình học tập hoàn thành luận văn Lời cảm ơn cuối cùng, xin dành cho ba mẹ gia đình Cả nhà cho tất cả, sức mạnh niềm tin Trong khó khăn, cảm nhận sâu sắc tình thƣơng gia đình trân trọng có Một lần nữa, xin gửi đến tất ngƣời lời chúc tốt đẹp nhất! Cần Thơ, ngày 17 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Viền LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 17tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Viền NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN  Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Giáo viên hƣớng dẫn Phạm Lê Hồng Nhung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Cần Thơ, ngày tháng năm 2014 Giáo viên phản biện MỤC LỤC Trang CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu: 1.4.2 Thời gian nghiên cứu: 1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.5 LƢỢC KHẢI TÀI LIỆU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 2.1.2 Khái niệm hài lòng nhân viên công việc 2.1.3 Một số nghiên cứu yếu tố thỏa mãn nhân viên 2.1.3.1Thuyết phân cấp nhu cầu Maslow 2.1.3.2Thuyết David Mc Clelland 2.1.3.3 Thuyết E.R.G 2.1.3.4Thuyết hai nhân tố Herberg mối liên hệ với Thuyết phân cấp nhu cầu Maslow 2.1.3.5Nghiên cứu Wiley (1997) 10 2.1.3.6Những lợi ích việc thỏa mãn nhân viên 11 2.1.5Các khái niệm 11 2.1.5.1 Thức ăn nhanh (fastfood) 11 2.1.5.2Khuyến thƣởng vật chất tinh thần 12 2.1.5.3 Phù hợp mục tiêu 12 2.1.5.4Sự trao quyền 13 2.1.5.5 Kiến thức lĩnh vực chuyên môn 13 2.1.5.6 Văn hóa tổ chức 13 2.1.5.7 Sự hỗ trợ tổ chức 13 2.1.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 13 2.1.7 Đánh giá mô hình 15 2.1.8 Nghiên cứu yếu tố cá nhân ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên công việc 15 2.1.8.1Các nghiên cứu giới tính ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên công việc 15 2.1.8.2Các nghiên cứu trình độ học vấn ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên công việc 16 2.1.8.3Các nghiên cứu thời gian công tác ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên công việc 16 2.1.8.4Các nghiên cứu tuổi ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên công việc 16 2.1.8.5Các nghiên cứu vị trí công tác ảnh hƣởng đến hài lòng nhân viên công việc 16 2.1.9 Tiêu chí đánh giá hài lòng yếu tố thành phần 16 2.1.10 Tiêu chí đo lƣờng hài lòng chung công việc lòng trung thành 17 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 18 2.2.1.1 Số liệu thứ cấp 18 2.2.1.2 Số liệu sơ cấp 18 2.2.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 18 2.2.3 Phƣơng pháp xử lí số liệu 18 2.3MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 22 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 23 CHƢƠNG 24 KHÁI QUÁT VỀ CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 24 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY LOTTERIA 24 3.1.1 Khái quát công ty 24 3.1.2Hình ảnh công ty 24 3.1.2.1Logo 28 3.1.2.2 Cam kết 28 3.1.2.3 Quy trình phục vụ khách 29 3.1.2.3 Quy trình đào tạo nhân viên 30 3.1.3 Các sản phẩm công ty 32 3.1.3.1 Hamburger 32 3.1.3.2 Gà 34 3.1.3.3 Cơm 35 3.1.3.4 Món tráng miệng 35 3.1.3.5 Menu 36 3.1.4 Đặc điểm nhân tổng công ty 37 3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 37 3.1.6 Nhà cung ứng 39 3.2 CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 40 3.2.1 Khái quát cửa hàng 40 3.2.1.1Cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ 40 3.2.1.2Cửa hàng Lotteria Coopmark Cần Thơ 41 3.2.2 Đặc điểm nhân 42 3.3 TÌNH HÌNH KINH DOANH 43 3.3.1 Lotteria Big C Cần Thơ 43 3.3.2 Lotteria Coopmark 49 CHƢƠNG 57 không phụ thuộc vào nhân viên.Vì đa số nhân viên ca làm thƣờng xuyên Tuy nhiên, đa số nhân viên chấp nhận làm mong muốn đƣợc làm thƣờng xuyên, giải thích đƣợc thu nhập cao mức độ hài lòng nhân viên cao Bảng 5.9: Kiểm định khác biệt lòng trung thành ngƣời có thu nhập khác nhau(Đvt:1.000VNĐ) Thu nhập Điểm trung bình Kiểm định Kiểm định ANOVA Levene Dƣới Từ 500 Từ 1.000 Trên 1.500 AF P 500 –1.000 – 1.500 Lòng trung 3,81 43,75 4,2 4,17 3,622 0,017 0,798 thành (Nguồn: Kết phân tích số liệu) => Kết kiểm định khác biệt lòng trung thànhgiữa nhân viên có cấp bậc thu nhập khác khác hoàn toàn phù hợp với kết kiểm định hồi qui nhị nguyên Khi mà, kết kiểm định hồi qui nhị nguyên cho thấy yếu tố thu nhập có tác động lớn đến lòng trung thành 5.6 SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CỬA HÀNG LOTTERIA BIG C VÀ LOTTERIA COOPMARK CẦN THƠ Bảng 5.10: So sánh mức độ hài lòng nhân viên hai hàng BIG C TIÊU CHÍ COOPMARK CÔNG VIỆC 4,41 Sự cải thiện kỹ trình làm việc 4,17 4,24 4,17 4,06 Sự cải thiện kiến thức trình làm việc 4,17 LÃNH ĐẠO 4,34 Năng lực điều hành quản lý 4,34 3,94 4,17 Quản lý đối xử công nhân viên 4,22 4,10 4,22 Sự quan tâm hỗ trợ nhân viên quản lý 4,22 THU NHẬP VÀ PHÚC LỢI 3,78 Mức lƣơng, thƣởng 4,02 3,59 3,77 Chế độ nghĩ lễ, nghĩ phép 3,93 3,83 3,94 Các hoạt động vui chơi giải trí 3,95 ĐỒNG NGHIỆP Đồng nghiệp thƣờng sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ lẫn 4,38 4,22 4,16 4,26 Đồng nghiệp phối hợp hoàn thành tốt công việc 4,28 4,22 4,28 Sự thân thiện đồng nghiệp 4,37 4,22 Sự tin cậy đồng nghiệp 4,34 78 4,11 4,19 3,53 Hài lòng đƣợc làm việc cửa hàng Sẽ không thay đổi có hội việc làm khác 4,15 4,24 3,85 (Nguồn: Kết phân tích số liệu) Mức độ hài lòng tiêu chí nhân viên Lotteria Coopmark Cần Thơ cao nhân viên Lotteria Big C Cần Thơ với điểm trung bình lần lƣợt 4,15 4,11 Từ bảng 5.8 ta thấy đƣợc nhóm yếu tố mức độ hài lòng nhân viên “Lãnh đạo”, “Thu nhập phúc lợi” “Đồng nghiệp” điều đƣợc nhân viên Lotteria Coopmark Cần Thơ đánh giá cao Lotteria Big C Cần Thơ, có yếu tố “Bản chất công việc” nhân viên Lotteria Big C Cần Thơ đánh giá cao Lotteria Coopmark Cần Thơ: - Nhóm yếu tố công việc: Điểm trung bình nhóm yếu tố khảo sát nhân viên cửa hàng Lotteria Big C Lotteria Coopmark lần lƣợt 4,24 4,17 Nhƣ nhân viên Lotteria Big C đánh giá hài lòng, nhân viên Lotteria Coopmark đánh giá mức hài lòng nhóm yếu tố chất công việc.Có thể thấy Lotteria Big C Cần Thơ tạo giúp nhân viên có thêm kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức…trong trình làm việc cửa hàng tốt Lotteria Coopmark Cần Thơ - Nhóm yếu tố lãnh đạo: Nhân viên Lotteria Big C Lotteria Coopmark đánh giá nhóm yếu tố lãnh đạo lần lƣợt hài lòng hài lòng với điểm trung bình 4,17 4,22 Tuy nhiên, điểm số trung bình cửa hàng Lotteria Coopmark chƣa phải cao mức độ hài lòng, điểm số trung bình Lotteria Big C lại cao mức độ hài lòng Sự chênh lệch hai điểm số trung bình không lớn Nguyên nhân chênh lệch yếu tố lãnh đạo hai yếu tố lực hỗ trợ quản lí hai cửa hàng đánh giá nhƣ nhau, có yếu tố công quản lí cửa hàng Lotteria Coopmark đánh giá cao Lotteria Big C Và yếu tố mà nhân viên hai cửa hàng đánh giá thấp nhóm Yếu tố quan tâm hỗ trợ nhân viên lực quản lí đƣợc nhân viên hai hàng đánh giá cao mức hài lòng Đều với thực tế mà quản lí cửa hàng đƣợc đào tạo nhƣ việc hỗ trợ nhân viên công việc qui định hệ thống Lotteria Còn vấn đề cách đối xử quản lí với nhân viên tùy thuộc vào ngƣời quản lí Vì thế, cửa hàng trƣởng cửa hàng nên đƣa qui định cho quản lí cửa hàng vấn đề đối xử công với nhân viên 79 - Nhóm yếu tố thu nhập phúc lợi: nhân viên hai cửa hàng đánh giá hài lòng với yếu tố thu nhập nhóm yếu tố mà nhân viên đánh giá thấp bốn nhóm yếu tố Trong nhân viên Lotteria Coopmark đánh giá cao yếu tố nhân viên Lotteria Big C với điểm trung bình lần lƣợt 3,93 3,77 Yếu tố chế độ nghĩ lễ, nghĩ phép yếu tố mà nhân viên hai cửa hàng đánh giá thấp tiêu chí Trong đó, nhân viên Lotteria Big C đánh giá thấp, 3,59, nằm khoảng hài lòng nhƣng lại gần với khoảng trung bình Còn nhân viên Lotteria Coopmark đánh giá với điểm trung bình 3,83 Có thể thấy đƣợc nhân viên chƣa hài lòng với chế độ nghĩ lễ, nghĩ phép cửa hàng, đặc biệt nhân viên Lotteria Big C Có thể vấn đề xin nghĩ, đổi ca làm Lotteria Big C khó khăn Lotteria Coopmark nên nhân viên đánh giá yếu tố thấp Yếu tố lƣơng, thƣởng đƣợc nhân viên Lotteria Big C đánh giá với điểm trung bình 3,78, Lotteria Coopmark 4,02.Nguyên nhân vấn đề tình hình kinh doanh hai cửa hàng có khác biệt Trong cửa hàng Lotteria Coopmark có vị trí thuận lợi mà nằm trung tâm thƣơng mại lớn thành phố vị trí đắc địa nên hoạt động kinh doanh tốt Vì thế, nột ca làm Lotteria Coopmark đông nhân viên nhân viên có lịch làm thƣờng xuyên, đồng nghĩa với thu nhập cao Còn Lotteria Big C chịu ảnh hƣởng chung trung tâm thƣơng mại Big C kể từ trung tâm thƣơng mại Sense City nâng cấp hoạt động trở lại nên tình hình kinh doanh có dấu hiệu chậm lại Do đó, ca làm Lotteria Big C giảm số lƣợng nhân viên trƣớc, đồng nghĩa với việc nhân viên có ca làm làm, thu nhập thấp Tuy nhiên, nhân viên Lotteria Big C kỳ vọng vào tƣơng lai mà cuối tháng 12/2014, rạp chiếu phim Lotte Cinema đƣợc khai trƣơng trung tâm thƣơng mại Big C, đặc biệt rạp chiếu phim Lotte Cinema liên kết với Lotteria để giảm giá cho khách hàng Đều giúp tình hình kinh doanh Lotteria Big C tốt nhân viên có nhiều ca làm Yếu tố hoạt động vui chơi giải trí dƣợc nhân viên hai cửa hàng đánh giá chênh lệch với điểm trung bình lần lƣợt 3,94 3,95 cho cửa hàng Lotteria Big C Lotteria Coopmark Tuy nhân viên hài lòng nhƣng mức độ hài lòng chƣa cao, thực tế hai cửa hàng chƣa có nhiều hoạt động quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên - Nhóm yếu tố đồng nghiệp: Đây nhóm yếu tố đƣợc nhân viên hai cửa hàng đánh giá cao nhóm yếu tố với đánh giá hài lòng với điểm số tƣơng đƣơng Tuy nhiên yếu tố thành phần có khác biệt đánh giá nhân vuên hai cửa hàng Trong nhân viên 80 Lotteria Big đánh giá cao yếu tố sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp với điểm số 4,38 nhân viên Lotteria Coopmark đánh giá thấp với 4,22 Nguyên nhân Lotteria Big C quản lí yêu cầu nhân viên phải hỗ trợ giúp đỡ lẫn công việc, vấn đề Lotteria Big C thực tốt Lotteria Coopmark Ngoài ra, yếu tố nhân viên phối hợp hoàn thành tốt công việc đƣợc nhân viên Lotteria Big C đánh giá thấp nhân viên Lotteria Coopmark Có thể thấy nhân viên Lotteria Big C chƣa có phối hợp tốt để hoàn thành công việc kết khảo sát có nhiều nhân viên đề nghị cần có phân chia, hỗ trợ công việc - Yếu tố hài lòng chung đƣợc nhân viên Lotteria Coopmark đánh giá cao hẳn nhân viên Lotteria Big C với điểm trung bình lần lƣợt 4,24 4,19 Cả hai yếu tố thành phần yêu thích công việc hài lòng với công việc hiên nhân viên Lotteria Coopmark đánh giá cao nhân viên Lotteria Big C - Yếu tố lòng trung thành đƣợc nhân viên Lotteria Coopmark đánh giá cao Lotteria Big C với điểm trung bình lần lƣợt 3,85 3,53 Với kết mức độ hài lòng nhân viên yếu tố thành phần hài lòng chung Lotteria Coopmark đa số đƣợc nhân viên đánh giá cao Lotteria Big C tác động đến lòng trung thành nhân viên 81 CHƢƠNG GIẢI PHÁP 6.1 VẤN ĐỀ HIỆN NAY 6.1.1 Nhóm vấn đề thứ - Về công việc: Cómột số nhân viên chƣa thực cảm thấy hài lòng với công việc cửa hàng Họ cảm thấy chƣa học hỏi hay tích góp đƣợc thêm kiến thức, kỹ làm việc Một tập thể muốn phát triển cá thể tập thể phải phát triển Vấn đề đặt để giúp tất nhân viên thấy đƣợc tiến kỹ kiến thức trình làm việc, nhƣ họ cảm thấy hài lòng, gắn bó với công việc cống hiến nhiều cho cửa hàng - Về lƣơng phúc lợi: Đây nhóm nhân tố đƣợc nhân viên đánh giá thấp nhất, kết phân tích hồi quy nhị nguyên cho thấy, lại yếu tố tác động mạnh độc lập có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% đến hài lòng nhân viên Nhiều ý kiến không hài lòng chế độ nghĩ lễ, nghĩ phép cửa hàng Thực tế vấn đề xin nghĩ phép hay đổi ca làm Lotteria khó, đa số nhân viên lại lại sinh viện, việc học thay đổi bất ngờ, nên thƣờng xin đổi lịch làm, không đƣợc đáp ứng, nhiều nhân viên cảm thấy không hài lòng Ngoài ra, lƣơng, thƣởng vấn đề mà nhân viên quan tâm, lƣơng Lotteria cao so với mặt chung nhƣng lại thƣởng, mà thƣởng lại yếu tố quan trọng để khích lệ nhân viên có tinh thấn làm việc Ngoài ra, nhiều nhân viên chƣa hiểu rõ chế độ lƣơng, phụ cấp cửa hàng Vấn đề vui chơi giải trí chƣa đƣợc nhân viên đánh giá cao thực Lotteria Cần Thơ chƣa tổ chức nhiều hoạt động vui chơi cho nhân viên - Về lãnh đạo: Nhân viên cảm thấy lãnh đạo đối xử chƣa công nhân viên với nhau, tạo nên bất mãn nhân viên quản lí Họ hi vọng đƣợc đối xử công bằng, nhƣ nỗ lực việc đƣợc công nhận cách công Ngoài chƣa có thông đạt thông tin từ quản lí đến nhƣng viên Rất nhiều vấn đề quản lí làm nhƣng nhân viên không hiểu quản lí không giải thích, vô tình tạo nên khoảng cách nhân viên quản lí nảy sinh nhiều hiểu lầm.chẳng hạn nhƣ vấn đề nghĩ phép, lịch làm, lƣơng… - Về đồng nghiệp: Rất nhiều nhân viên cảm thấy chƣa có phân công trách nhiệm, hỗ trợ công việc lẫn nhân viên Điều làm số nhân viên cảm thấy bị chèn ép 82 6.1.2 Nhóm vấn đề nhân học Kết nghiên cứu cho thấy đặc tính nhân học nhƣ giới tính không ảnh hƣởng đến lòng trung thành nhƣng đặc tính thời gian làm việc, cấp bậc ảnh hƣởng đến lòng trung thành nhân viên 6.2 GIẢI PHÁP - Có phân chia trách nhiệm rõ ràng công việc nhân viên với Quản lí nhân viên có cấp bậc cao có trách nhiệm phân chia giải thích hợp lí cho nhân viên có cấp bậc thấp Tuy nhiên trình làm việc, ngƣời phải hỗ trợ cho nhau, hoàn thành tốt công việc Trƣớc ca làm, quản lí nhân viên tự phân chia công việc với phổi hợp hoàn thành công việc cách hiệu Ngoài ra, quản lí nên giám sát điều chỉnh việc phân chia công việc nhân viên cho hợp lí - Thời gian làm việc nên linh động Quản lí nên cho nhân viên đổi ca nhờ nhân viên khác làm giúp có lí đáng Ngoài ra, kì nghĩ lễ nên xếp phù hợp cho nhân viên có nhu cầu đƣợc nghĩ nhân viên có nhu cầu làm nhiều Nhân viên có nhu cầu nghĩ lần lƣợt đƣợc nghĩ phép kì lễ cách công Giữa nhân viên với chia ngày nghĩ cho cách công thông qua đồng ý quản lí Quản lí ngƣời ghi nhận nguyện vọng xếp cách công bằng, minh bạch - Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho nhân viên nhằm tăng thêm gắn kết thành viên với Có thể tổ chức buổi liên hoan, hoạt động tập thể trời, tổ chức chuyến du lịch gần thành phố tỉnh lân cận ngày cho nhân viên tham gia để tăng thêm đoàn kết, gắn bógiữa nhân viên Tuy nhiên, tổ chức hoạt động vui chơi cho nhân viên quản lí cần ý đến nguyện vọng nhân viên Không nên ép buộc nhân viên tham gia mà phải tự nguyện Ngoài cần phải xếp cho nhân viên tham gia hoạt động cách hợp lí, cần phải có nhân viên lại cửa hàng làm việc, tham gia tất nhân viên, nên quản lí cần xếp công cho nhân viên tham gia hoạt động dựa nguyện vọng tham gia nhân viên - Về quản lí: + Quản lí nên ghi nhận ý kiến đóng góp nhân viên cách, khách quan Nên xây dựng thùng thƣ góp ý cửa hàng howacj tạo địa email cho toàn thẻ nhân viên cửa hàng nhƣng tên ngƣời gửi để nhân viên đóng góp ý kiến cá nhân Hoặc thái độ thân thiện, gần gũi, lắng nghe quản lí giúp nhân viên dám nói suy nghĩ, ý kiến vấn đề cửa hàng 83 + Quản lí nên xây dựng lòng tin cho nhân viên: Quản lí nên giải thích cho nhân viên rõ ràng, minh bạch vấn đề nảy sinh, để nhân viên tin tƣởng vào + Quản lí nên tuyển nhân viên vừa đủ với nhu cầu nhân cửa hàng để nhân viên thƣờng xuyên có ca làm + Quản lí nên ca làm khoảng tuần cho nhân viên để nhân viên chủ động đƣợc thời gian - Nên có chế độ thƣởng hợp lí cho nhân viên Có thể đƣa tiêu chí để nhân viên phấn đấu, chẳng hạn giải thƣởng cho nhân viên giỏi tháng, nhân viên tiến nhanh nhất… tạo nên động lực cho ngƣời phấn đấu Xây dựng tiêu chí để đánh giá nhân viên thống qua kết kiểm tra manual, biểu công việc hàng ngày… vào cuối tháng - Đào tạo huấn luyện nhân viên: + Ngoài buổi hƣớng dẫn nhân viên quản lí, quản lí nên phân công cho nhân viên cũ hƣớng dẫn nhân viên vào làm, nhân viên với làm việc với nhiều + Quản lí nhân viên có trách nhiệm hƣớng dẫn nhân viên nên nói cụ thể, rõ ràng vấn đề lƣơng, phụ cấp, chế độ nghĩ phép, lễ, qui định, văn hóa cửa hàng, trách nhiệm công việc cho nhân viên hiểu rõ để họ không hoang mang hay hiểu không + Tổ chức tháng kiểm tra lần cho nhân viên manual, quy định cửa hàng vào ngày họp nhân viên định kì hàng tháng Dựa kết kiểm tra biểu công việc định cho lên cấp bậc - Phát huy văn hóa doanh nghiệp Nhân viên bƣớc vào cửa hàng phải vui vẻ, thân thiện với khách hàng đồng việc Nhân viên vào ca làm phải chào hỏi quản lí, nhân viên ca trƣớc Nhân viên hết ca phải chào quản lí nhân viên ca sau 84 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy có nhóm yếu tố “Thu nhập phúc lợi” tác động đến hài lòng nhân viên làm việc bán thời gian Lotteria Cần Thơ có ý nghĩa thống kê mức 5%, yếu tố “Bản chất công việc”, “Lãnh đạo” “Đồng nghiệp” có tác động nhƣng ý nghĩa mức 5% Nhìn chung, nhân viên hài lòng cao với công việc mong muốn tiếp tục gắn bó với Lotteria Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy nhân viên có giới tính khác không ảnh hƣởng đến lòng trung thành nhân viên công việc Nhƣng nhân viên có cấp bậc thu nhập khác có lòng trung thành khác Trong đó, nhân viên có thu nhập cấp bậc cao lòng trung thành cao Quản lí cửa hàng muốn nâng cao hài lòng nhân viên cần làm nhân viên hài lòng công việc nhƣng yếu tố nhƣ thu nhập phúc lợi, lãnh đạo, chất công việc đồng nghiêp, đặc biệt yếu tố thu nhập phúc lợi Nghiên cứu tìm đƣợc yếu tố tác động đến mức độ hài lòng nhân viên, từ giúp quản lí cửa hàng đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hài lòng cho nhân viên, nhƣ nâng cao hiệu lao động Tuy nhiên, đề tài có hạn chế cỡ mẫu nhỏ dù tác giả thu mẫu tổng thể 7.2 KIẾN NGHỊ Đối với công ty Lotteria Việt Nam - Xây dựng thùng thƣ góp ý cho nhân viên đóng góp ý kiến - Có sách khen thƣởng, động viên cho nhân viên làm việc bán thời gian - Tổ chức hoạt động giao lƣu, vui chơi cho nhân viên tỉnh, thành phố, khu vực nƣớc - Xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, vui vẻ chuyên nghiệp Áp dụng cho hệ thống Có giám sát từ công ty Đó chuyên nghiệp tác phong làm việc kiến thức - Tổ chức kiểm tra, đánh giá thƣờng xuyên cho nhân viên kiến thức chuyên môn tác phong làm việc 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Danh mục tài liệu tiếng Việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống kê Phạm Lê Hồng Nhung, 2008 Hướng dẫn thực hành SPSS Nguyễn Khánh Duy, 2009.Thực hành Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm Amos, Trƣờng ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thanh Hoài, 2013.Nghiên cứu hài lòng nhân viên công việc trường Cao đẳng Công nghệ thông tin Hữu nghị Việt – Hàn Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Lê Kim Long, Ngô Thị Ngọc Bích, 2011.Đo lường thỏa mãn công việc người lao động công ty TNHH MTV cấp thoát nước Kiên Giang Luận văn thạc sĩ Đại học Nha Trang Lê Nguyễn Đoàn Khôi Nguyễn Thị Ngọc Phƣơng, 2013.Các Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc nhân viên tai trường Đại học Tiền Giang Tạp chí khoa học, số 28, trang 102 – 109 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, 2012.Nghiên cứu hài lòng nhân viên Eximbank chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng Lƣu Thị Bích Ngọc cộng sự, 2013 Những nhân tố tác động đến động lực làm việc nhân viên khách sạn Tạp chí khoa học Đại học Sƣ Phạm TPHCM, số 49 Lê Dân Nguyễn Thị Trang, 2011.Mô hình đánh giá trung thành sinh viên dựa vào phân tích nhân tố Tạp chí Khoa học Công nghệ ĐH Đà Nẵng  Danh mục tài liệu tiếng Anh Smith, P.C., L.M Kendall and C.L Hulin, 1969 The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement Chicago: Rand McNally Vroom, V.H., 1964 Work and motivation, John Wiley and Sons New York, p.99 Hackman, J R., & Oldham, G R., 1974.The Job Diagnostic Survey: An instrument for the diagnosis of jobs and the evaluation of job redesign projects 86 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI STT: TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN CỦA CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI CẦN THƠ Xin chào anh (chị), tên Nguyễn Ngọc Viền sinh viên thuộc khoa kinh tế - QTKD Trƣờng Đại học Cần Thơ Hiện nay, thực đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên làm việc bán thời gian cửa hàng Lotteria Cần Thơ” Những thông tin mà anh/chị cung cấp bảng câu hỏi có giá trị cho đề tài nghiên cứu này.Tôi xin cam kết thông tin mà anh/chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu không sử dụng vào mục đích khác Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn ! PHẦN 1: THÔNG TIN PHỤC VỤ NGHIÊN CỨU Q1 Anh/chị vui lòng cho biết giới tính? Nam  Nữ  Q2 Vui lòng cho biết tuổi anh (chị):…………………………………………… Q3 Anh (chị) làm việc cửa hàng bao lâu?…………………………………… Q4 Vui lòng cho biết rank anh (chị) cửa hàng gì? T C B A Q5 Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng anh (chị):…………………………………………………………………………………… PHẦN 2: NỘI DUNG Q6 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng số yếu tố sau trình làm việc anh (chị): Vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời mà anh (chị) chọn Rất Không Trung Hài không hài bình lòng hài lòng lòng (1) (2) (3) (4) YẾU TỐ Rất hài lòng (5) BẢN CHẤT CÔNG VIỆC Sự phù hợp công việc với thân Tính thú vị công việc Sự phân chia trách nhiệm công việc Sự cải thiện kỹ trình làm việc Sự cải thiện kiến thức trình làm 87 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 việc CƠ HỘI ĐÀO TẠO VÀ THĂNG TIẾN Cập nhật thông tin liên quan đến công việc Sự thăng tiến trình làm việc Kế hoạch đào tạo huấn luyện nhân viên LÃNH ĐẠO Năng lực điều hành quản lý 10 Quản lý đối xử công nhân viên 11 Sự quan tâm hỗ trợ nhân viên quản lý 12 Lãnh đạo coi trọng tài đóng góp nhân viên ĐỒNG NGHIỆP 13 Đồng nghiệp thƣờng sẵn lòng giúp đỡ, hỗ trợ lẫn 14 Đồng nghiệp phối hợp hoàn thành tốt công việc 15 Sự thân thiện đồng nghiệp 16 Sự tin cậy đồng nghiệp THU NHẬP VÀ PHÚC LỢI 17 Mức lƣơng, thƣởng 18 Chế độ nghĩ lễ, nghĩ phép 19 Các hoạt động vui chơi, giải trí ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC 20 Thời gian làm việc 21 Cơ sở vật chất nơi làm việc 22 Môi trƣờng làm việc (an toàn, thoải mái, hợp vệ sinh…) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Q6 Anh(chị) có đồng ý với phát biểu sau không? Vui lòng khoanh tròn vào câu trả lời mà anh (chị) chọn Rất không đồng ý Phát biểu Tôi hài lòng đƣợc làm việc cửa hàng Tôi không thay đổi công việc có hội việc làm khác Không Trun Đồng đồng ý g ý bình Rất đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) 5 Q7 Anh (chị) có đóng góp ý kiến cho phát triển cửa hàng không? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………… 88 CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN VÀ Pattern Matrixa Factor BC1 BC2 BC3 BC4 BC5 CH1 CH2 CH3 LD1 LD2 LD3 LD4 DN1 DN2 DN3 DN4 TN1 TN2 TN3 DK1 DK2 DK3 015 253 226 022 -.096 123 125 -.057 -.411 172 230 239 827 746 874 530 -.002 025 032 102 -.012 119 036 099 079 -.166 -.079 091 108 544 909 688 745 478 -.061 -.005 -.108 144 -.069 -.053 047 273 114 376 438 352 272 839 633 188 123 080 078 -.124 -.284 191 113 107 -.118 -.137 056 -.040 095 147 587 422 067 -.020 139 -.097 191 089 166 027 162 -.250 040 -.226 -.220 114 142 371 815 761 680 096 -.023 -.009 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 Pattern Matrixa Factor BC1 BC2 BC3 BC4 BC5 CH1 CH2 CH3 LD1 LD2 LD3 LD4 DN1 DN2 DN3 DN4 TN1 TN2 TN3 DK1 DK2 DK3 015 253 226 022 -.096 123 125 -.057 -.411 172 230 239 827 746 874 530 -.002 025 032 102 -.012 119 036 099 079 -.166 -.079 091 108 544 909 688 745 478 -.061 -.005 -.108 144 -.069 -.053 047 273 114 376 438 352 272 839 633 188 123 080 078 -.124 -.284 191 113 107 -.118 -.137 056 -.040 095 147 587 422 067 -.020 139 -.097 191 089 166 027 162 -.250 040 -.226 -.220 114 142 371 815 761 680 096 -.023 -.009 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization CFA LẦN Pattern Matrixa Factor BC4 BC5 096 -.044 -.120 199 -.047 045 916 595 90 CH3 LD1 LD2 LD3 DN1 DN2 DN3 DN4 TN1 TN2 TN3 DK2 016 -.313 182 223 843 736 813 554 -.004 002 044 077 000 143 -.281 -.012 -.234 109 133 331 815 771 705 042 459 839 667 738 -.046 043 -.076 129 -.081 -.050 056 142 116 142 -.004 -.198 123 116 -.067 -.073 021 -.063 114 474 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI NHỊ NGUYÊN Classification Tablea,b Predicted LTT khong trung Observed trung Percentage Correct Step LTT khong trung 26 trung 47 100.0 Overall Percentage a Constant is included in the model b The cut value is 500 64.4 Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step Step 8.666 df Sig 070 91 Block 8.666 070 Model 8.666 070 Model Summary -2 Log likelihood Step Cox & Snell Nagelkerke R Square R Square 86.406a 112 154 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Predicted LTT khong trung Observed trung Percentage Correct Step LTT khong trung 17 34.6 trung 39 83.0 Overall Percentage a The cut value is 500 65.8 Variables in the Equation B a S.E Wald df Sig Exp(B) Step Q11 074 472 025 875 1.077 Q12 101 643 025 875 1.106 Q13 295 520 321 571 1.343 Q14 1.034 489 4.469 035 2.813 -5.326 3.015 3.120 077 005 Constant a Variable(s) entered on step 1: Q11, Q12, Q13, Q14 92 [...]... với công việc của nhân viên làm việc bán thời gian tại cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ và từ đó đề xuất giải pháp giúp nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khái quát chung về tình hình kinh doanh ở cửa hàng Lotteria Cần Thơ - Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên Lotteria Cần Thơ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Hoạt động kinh... Lotteria Big C Cần Thơ em đã thực hiện đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên làm việc bán thời gian ở cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ nhằm phân tích thực trạng nguồn lao động của cửa hàng để từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động của nhân viên, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh cũng nhƣ là lợi nhuận cho cửa hàng 1.2 MỤC... cá nhân, sự đảm bảo cho công việc Chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho nhân viên và nếu không làm tốt accs nhân tố duy trì sẽ đem lại sự bất mãn trong nhân viên * Một số từ ngữ chuyên ngành: - Male: Là nhân viên nam làm việc bán thời trong cửa hàng Lotteria - Female: Là nhân viên nữ làm việc bán thời gian trong cửa hàng Lotteria - Angel: Là nhân viên nữ làm việc bán thời. .. doanh của cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ trong thời gian qua nhƣ thế nào? - Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với cửa hàng Lotteria ở Cần Thơ? - Mức độ hài lòng của nhân viên là nhƣ thế nào? 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian Đề tài đƣợc thực hiện tại cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ 1.4. 2Thời gian Đề tài lấy số liệu thứ cấp từ 6/ 2011 đến 10/ 2014 đối với cửa. .. đến 10/ 2014 đối với cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ và từ 10/2013 đến 10/2014 đối với cửa hàng Lotteria 2 Coopmark Cần Thơ Số liệu sơ cấp đƣợc thutrong thời gian từ tháng 9/2014 đến tháng 10/2014 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về nhân viên làm việc bán thời gian ở cửa hàng Lotteria tại Cần Thơ 1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Smith, (1969), Chỉ số mô tả công việc JDI, sử dụng 72 mục... năm 2013 và 2014 của Lotteria Coopmark Cần Thơ 58 Bảng 3.22So sánh hiệu quả chi trả lƣơng cho nhân viên Lotteria Big C và Lotteria Coopmark ………………………………………………………… 59 Bảng 4.1 Đặc điểm nhân khẩu học của Lotteria Cần Thơ ……………… 60 Bảng 4.2 Đặc điểm nhân khẩu học của Lotteria Cần Thơ 60 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha 62 Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá... của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2012 44 Bảng 3.7 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2012 45 Bảng 3.8 Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2013 46 Bảng 3.9 Tóm tắt chi phí kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ 2013 47 Bảng 3.10 Tóm tắt kết quả kinh doanh của Lotteria Big C Cần Thơ năm 2014 48 Bảng 3.11 Tóm tắt chi phí kinh doanh của. .. bại của một doanh nghiệp Và chính con ngƣời tạo nên dịch vụ đó để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trong tình hình một loạt các thƣơng hiệu lớn đã mở cửa hàng ở Cần Thơ nhƣ Burger King, KFC, Jollibee, CGV, Pizza Hurt,… Lotteria đã có hai cửa hàng riêng tại Cần Thơ đƣợc đặt tại Trung tâm thƣơng mại Sense City và Trung tâm thƣơng mại Big C với tên gọi là Lotteria Big C Cần Thơ và Lotteria Coopmark Cần Thơ. .. hiện của nhóm yếu tố động viên và duy trì 10 Hình 2.3Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Cửa hàng Lotteria 31 Hình 3.2 Quy trình lên rank của nhân viên 31 Hình 3.3 Thực đơn chính của Lotteria 36 Hình 3.4 Sơ đồ nhân sự của tổng công ty 37 Hình 3.5 Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria 37 Hình 3.6 Nguồn nguyên liệu 39 Hình 3.7Sơ đồ nhân sự của cửa. .. 39 Hình 3.7Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria Big C Cần Thơ 42 Hình 3.8Sơ đồ nhân sự của cửa hàng Lotteria Coopmark Cần Thơ 42 Hình 4.1Mô hình nhân tố khẳng định CFA 70 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Tác dụng của hai nhóm yếu tố động viên và duy trì 10 Bảng 2.2 Các nhân tố động viên theo Wiley 11 Bảng 2.3 Tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lòng của nhân viên 16 Bảng 2.4 Tiêu chí đánh ... ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN NGỌC VIỀN MSSV/HV: 4115549 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ LAO ĐỘNG CỦA NHÂN VIÊN LÀM VIỆC BÁN THỜI GIAN TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA TẠI CẦN THƠ LUẬN... không làm tốt accs nhân tố trì đem lại bất mãn nhân viên * Một số từ ngữ chuyên ngành: - Male: Là nhân viên nam làm việc bán thời cửa hàng Lotteria - Female: Là nhân viên nữ làm việc bán thời gian. .. hàng Lotteria Cần Thơ nhằm phân tích thực trạng nguồn lao động cửa hàng để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu lao động nhân viên, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ thỏa mãn khách hàng