5.1.1 Nhóm yếu tố bản chất công việc
Bảng 5.1: Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố bản chất công việc
Tiêu chí Ý kiến nhân viên (%) Trung
bình
Mức độ hài lòng Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Trung bình
Hài lòng
Rất hài lòng Sự cải thiện kỹ
năng trong quá trình làm việc
- - 8,2 56,2 35,6 4,27
Rất hài lòng Sự cải thiện kiến
thức trong quá trình làm việc
- - 17,8 52,1 30,1 4,12
Hài lòng
x x x x x 4,2 Hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng của nhân viên đối với nhóm yếu tố bản chất công việc là hài lòng với điểm trung bình là 4,2. Trong đó nhân viên rất hài lòng với yếu tố sự cải thiện kỹ năng trong quá trình làm việc và hài lòng với yếu tố sự cải thiện kiến thức trong quá trình làm việc. Trong đó không có nhân viên nào đánh giá là rất không hài lòng và không hài lòng. Lần lƣợt chỉ có 8,2% và 17,8% có ý kiến là trung bình đối với yếu tố sự cải thiện kỹ năng và sự cải thiện kiến thức trong quá trình làm việc. Còn lại trên 80%
nhân viên đánh giá hài lòng và rất hài lòng. Điều này đúng với thực tế khi mà Lotteria là một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp. Trong các lựa chọn công việc làm thêm của sinh viên thì Lotteria luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các bạn. Làm việc ở Lotteria bạn sẽ biết thêm rất nhiều điều về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, từ cách bán hàng, đến chế biến thức ăn, cách phục vụ khách và cả cách quản lí hoạt động nhà hàng. Điều đó giúp nhân viên cải thiện, nâng cao những kỹ năng và kiến thức trong quá trình làm việc. Do đó nhân viên cảm thấy rất hài lòng vì những gì học hỏi đƣợc khi làm việc ở Lotteria. Nếu muốn làm việc trong lĩnh ẩm thực trong tương lai hay làm trong lĩnh vực bán hàng thì Lotteria là một trong những sự lựa chọn tốt cho bước
70
khởi đầu của bạn khi còn ngồi trên ghế nhà trường.Ở Lotteria, mỗi một ca làm sẽ đƣa ra chỉ tiêu về doanh thu, sản phẩm cho nhân viên thực hiện. Đặc biệt khi có sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, dịp lễ, tết… cửa hàng sẽ đưa những chỉ tiêu cho nhân viên thực hiện. Điều này sẽ góp phần thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời giúp các bạn nhân viên làm quen với môi trường kinh doanh, áp lực công việc để học thêm, nhiều kinh nghiệm cho bản thân. Ngoài ra, cách đào tạo nhân viên về tác phong bán hàng, phục vụ khách, qui trình chuẩn bị hàng, qui trình làm việc… sẽ hình thành nên những kỹ năng cho nhân viên nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng… Đặc biệt, làm việc ở Lotteria nhân viên còn có thể học hỏi thêm kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vƣc nhà hàng của công ty đa quốc gia. Tuy nhiên, có một bộ phận không nhỏ nhân viên chỉ cảm thấy hài lòng trung bình đối với yếu tố bản chất công việc, họ cảm thấy mình không cải thiện đƣợc kỹ năng hay kiến thức khi làm việc tại cửa hàng. Điều đó làm cho nhân viên không gắn bó với công việc. Đều đó có thể là do nhân viên ở Lotteria là sinh viên đến từ nhiều trường, nhiều ngành nghề khác nhau, có bạn là sinh viên thuộc chuyên ngành kinh tế, tài chính, kế toán, luật, xây dựng,…
Có bạn đi làm chỉ vì kiếm thêm thu nhập mà chƣa quan tâm đến công việc có phù hợp với bản thân hay giúp ít gì đƣợc trong việc cải thiện, nâng cao kiến thức hay kỹ năng trong quá trình làm việc. Quản lí nên quan tâm đến vấn đề này và giúp đỡ nhân viên cảm nhận đƣợc nhận lợi ích khi làm việc tại cửa hàng.
5.1.2 Nhóm yếu tố lãnh đạo
Nhóm yếu tố lãnh đạo đƣợc nhân viên đánh giá là hài lòng với điểm trung bình là 4,2, đây là điểm số rất cao trong khoảng điểm hài lòng. Trong đó năng lực điều hành của quản lí và sự quan tâm hỗ trợ nhân viên của quản lí đƣợc đánh giá là rất hài lòng, còn yếu tố quản lí đối xử công bằng với nhân viên đƣợc đánh giá là hài lòng. Đối với yếu tố năng lực điều hành và sự quan tâm hỗ trợ nhân viên của quản lí, không có ý kiến nào là rất không hài lòng và không hài lòng. Ngoài ra hài lòng và rất hài lòng là ý kiến mà trên 90% nhân viên lƣạ chọn. Yếu tố quản lí đối xử công bằng với nhân viên không đƣợc nhân viên đánh giá quá cao. Có 1,4% nhân viên cảm thấy không hài lòng về yếu tố này và có 12,3% nhân viên chỉ đánh giá ở mức trung bình. Nhìn chung thì nhóm yếu tố lãnh đạo vẫn đƣợc nhân viên đánh giá cao, điều này đúng với thực tế khi mà các quản lí ở Lotteria đƣợc đào tạo bài bản về chuyên môn trong quá trình thực tập ở Trung tâm đào tạo và phát triển của công ty tại Sài Gòn khi đƣợc tuyển dụng trong thời gian một tháng. Tại đây họ sẽ đƣợc đào tạo chuyên nghiệp về công việc phục vụ khách, bán hàng, chuẩn bị hàng và nghiệp vụ quản lí,… Sau thời gian một tháng đào tạo, quản lí sẽ trải qua một
71
kì kiểm tra trước khi chính thức được trở thành quản lí cửa hàng. Đặc biệt là công ty cũng luôn ƣu tiên cho nhân viên đã làm việc tại cửa hàng trong các kỳ tuyển dụng nên đa số quản lí của cửa hàng điều là nhân viên cũ, vì thế họ có rất nhiều kinh nghiệm. Điều đó sẽ giúp quản lí hiểu đƣợc tâm lí nhân viên, công việc và dễ dàng hỗ trợ nhân viên trong công việc nhƣ bán hàng, chuẩn bị hàng,… Tuy nhiên, quản lí cửa hàng cũng nên quan tâm hơn đến nhóm nhân viên có đánh giá thấp về yếu tố công bằng, sự không hài lòng về yếu tố này sẽ có thể gây nên sự bất mãn trong tương lai. Nhân viên có thể cảm thấy không công bằng trong vấn đề xếp lịch làm, cộng giờ làm, xin nghĩ phép, cách giải quyết những tình huống phát sinh,…Khi xếp lịch làm, quản lí sẽ dựa trên thời gian làm việc ở cửa hàng của nhân viên, thời gian đăng kí lịch làm nhiều hay ít, đăng lịch làm có đúng qui định,…Hoặc khi nhân viên ở lại làm sau khi hết ca làm, quản lí cộng giờ làm nhƣng không nói, nhân viên thì không biết là mình có đƣợc cộng giờ hay không? Hay nhân viên cũng không biết tại sao mình lại có ít ca làm hơn nhân viên khác? Tuy nhiên nhân viên không hiểu đƣợc vấn đề này, quản lí cũng không giải thích, điều đó làm nhân viên cảm thấy quản lí đối xử không công bằng giữa nhân viên với nhau. Nếu nhân viên không cảm thấy hài lòng với việc đối xử của quản lí, họ sẽ lo ngại về việc quản lí có đánh giá đúng năng lực, những đóng góp của mình hay giải quyết vấn đề trong cửa hàng có công bằng hay không?
Bảng 5.2: Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố lãnh đạo
Tiêu chí Ý kiến nhân viên (%) Trung
bình
Mức độ hài lòng Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Trung bình
Hài lòng
Rất hài lòng Năng lực điều
hành của quản lí - - 2,7 60,3 37,0 4,34 Rất hài lòng Quản lí đối xử
công bằng với nhân viên
- 1,4 12,3 68,5 17,8 4,03
Hài lòng
Sự quan tâm hỗ trợ nhân viên của quản lí
- - 5,5 67,1 27,4 4,22
Rất hài lòng
x x x x x 4,2 Hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
72
5.1.3 Nhóm yếu tố thu nhập và phúc lợi
Bảng 5.3: Mức độ hài lòng đối với yếu tố thu nhập và phúc lợi
Tiêu chí Ý kiến nhân viên (%) Trung
bình
Mức độ hài lòng Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Trung bình
Hài lòng
Rất hài lòng
Mức lương,
thưởng hiện tại - - 28,8 50,7 20,5 3,92 Hài lòng Chế độ nghĩ lễ,
nghĩ phép - 6,8 24,7 57,5 11,0 3,73 Hài lòng
Các hoạt động vui
chơi, giải trí - - 30,1 45,2 24,7 3,95 Hài lòng
x x x x X 3,9 Hài lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)
Hài lòng là đánh giá của nhân viên đối với nhóm yếu tố thu nhập với điểm trung bình là 3,9. Tuy đều đƣợc nhân viên đánh giá hài lòng đối với cả 4 nhóm yếu tố nhƣng nhóm yếu tố thu nhập là nhóm đƣợc nhân viên đánh giá thấp nhất trong 4 nhóm nhân tố. Đây lại là nhóm yếu tố duy nhất tác động độc lập đến mức độ hài lòng trong bốn nhóm yếu tố có giá trị p nhỏ hơn mức ý nghĩa = 0,05. Trong đó, yếu tố chế độ nghĩ lễ, nghĩ phép là đƣợc đánh giá thấp nhất với 3,73 và có tới 6,8% ý kiến không hài lòng với yếu tố này.
Nguyên nhân là do làm việc trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống thì nhân viên phải làm cả ngày cuối tuần, lễ, tết, mà tất cả nhân viên ở Lotteria đều là sinh viên, đa số là sinh viên tỉnh lẻ lên Cần Thơ học. Những ngày lễ, ngày nghĩ có nhiều bạn mong muốn đƣợc về với gia đình, mà kinh doanh nhà hàng thì những dịp lễ, tết thì rất đông khách, vì thế rất khó để sắp xếp cho các bạn nghĩ phép vào dịp này. Ngoài ra, việc xin đổi ca làm giữa các nhân viên với nhau cùng khó khăn khi mà đa số nhân viên điều là sinh viên nên lịch làm, lịch học không cố định nên thường xuyên xin đổi ca làm. Tuy nhiên cũng có 57,5%
nhân viên cảm thấy hài lòng với yếu tố này, vì bên cạnh những nhân viên muốn đƣợc nghĩ phép thì cũng có nhiều nhân viên muốn đi làm vào dịp lễ, tết vì vào thời điểm này tiền lương thường cao gấp đôi so với ngày thường. Vấn đề đặt ra là làm sao dung hòa đƣợc lợi ích cho nhân viên, có bạn thì muốn làm nhiều vào dịp lễ, tết, có bạn thì muốn đƣợc nghĩ phép. Ngoài ra, vấn đề sắp xếp ca làm của quản lí cũng làm nhân viên chƣa thực sự hài lòng. Thông thường, quản lí sẽ sắp lịch làm trong 2-4 ngày, đều đó sẽ làm nhân viên không
73
chủ động đƣợc thời gian. Chẳng hạn, những bạn nhân viên rank T một tuần chỉ đi làm khoảng 2 ca, nhƣng các bạn lại không biết đƣợc mình sẽ làm vào ngày nào, các bạn muốn về quê nhƣng lại sợ khi về có lịch làm, các bạn có làm vào những ngày đó. Nhƣng khi quản lí sắp lịch làm cả tuần cho nhân viên thì lại hay xay ra tình trạng xin đổi hoặc nhờ người khác làm, trong khi quản lý cửa hàng cũng rất bận với công việc của mình, họ cảm thấy rắc rối khi xảy ra tình trạng này. Vì thế, cần có giải pháp để dung hòa lợi ích cho cả đôi bên.
Yếu tố mức lương thương được nhân viên đánh giá thấp thứ hai trong tất cả các yếu tố với điểm trung bình là 3,92, nguyên nhân là do Lotteria không có chế độ thưởng cho nhân viên, mức lương được tính dựa trên thời gian làm việc của các bạn, ngoài ra không có thêm khoản thưởng nào khác… Trong khi thưởng lại là một yếu tố quan trọng giúp nhân viên phấn khích, có động lực làm việc. Đặc biệt, còn một nguyên nhân quan trọng khiến nhân viên cảm thấy hài lòng chƣa cao đối với yếu tố này là đa số những bạn đi làm thêm ngoài việc muốn có thêm kinh nghiệm thì các bạn đều muốn kiếm thêm thu nhập trang trải cuộc sống, giảm bớt gánh nặng cho gia đình. Vì thế nhiều bạn cũng hi vọng sẽ được xếp lịch đi làm thường xuyên để có thu nhập cao. Tuy nhiên, quản lý cửa hàng lại lo ngại về vấn đề nếu nhân viên chỉ vừa đủ cho cửa hàng thì khi có nhân viên nghĩ việc hoặc nghĩ phép thì sẽ thiếu người làm. Do đó, quản lí luôn tuyển nhân viên nhiều hơn so với nhu cầu thực tế để dự phòng trường hợp có nhân viên xin nghĩ. Đều này sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng tìm được người làm giúp, hoặc đổi ca làm với nhau dễ dàng, tuy nhiên nó cũng co mặt trái là nhân viên sẽ có ít ca làm, do đó thu nhập sẽ không cao. Thông thường, một nhân viên rank B sẽ có khoảng 5-6 ca/tuần, rank C là 3-4ca/tuần và rank T là 2 ca/tuần. Các bạn sinh viên đã quyết định đi làm thì họ cũng hi vọng sẽ có ca làm thường xuyên.
Cửa hàng có tổ chức các buổi liên hoan vào cuối tháng hoặc lễ… để gắn kết các thành viên với nhau, tuy nhiên các hoạt động này là không nhiều. Vì thế, yếu tố các hoạt động vui chơi giải trí đƣợc đánh giá là hài lòng với điểm trung bình là 3,9.
5.1.4 Nhóm yếu tố đồng nghiệp
Nhóm yếu tố đồng nghiệp đƣợc nhân viên đánh giá rất hài lòng với điểm trung bình là 4,28, đây là nhóm yếu tố đƣợc nhân viên đánh giá cao nhất trong 4 nhóm yếu tố. Trong đó cả 3 yếu tố là “Đồng nghiệp sẵn lòng hỗ trợ”, “Sự thân thiện của động nghiệp”, “Sự tin cậy đối với đồng nghiệp” đều đƣợc đánh giá rất hài lòng với điểm trung bình lần lƣợt là 4,29; 4,33 và 4,29. Còn yếu tố
“Đồng nghiệp phối hợp hoàn thành tốt công việc” đƣợc nhân viên đánh giá hài
74
lòng với điểm trung bình rất cao. Có thể lí giải điều này là do chính sách tuyển dụng nhân viên của Lotteria có tiêu chí lựa chọn nhân viên vui vẻ, hòa đồng với mọi người. Điều quan trọng là nét văn hóa cửa của hàng, lúc đào tạo nhân viên, quản lí sẽ phổ biến cho nhân viên những qui định, văn hóa riêng của cửa hàng về cách giao tiếp, ứng xử giữa nhân viên với nhau. Chẳng hạn, nhân viên có thời gian làm việc ngắn hạn phải gọi nhân viên làm việc lâu hơn là anh, chị;
vào ca làm phải chào hỏi tất cả mọi người; nhân viên với nhau phải biết chia sẽ công việc, hỗ trợ lẫn nhau; nhân viên cũ không được lấn lướt nhân viên mới, cũng nhƣ nhân viên mới phải tôn trọng nhân viên cũ… Ngoài ra, trong ngay cả câu slogan “I’m happy” của cửa hàng cũng nói lên đƣợc điều đó. Đó không chỉ là niềm vui của khách hàng khi đến với Lotteria mà còn là niềm vui của nhân viên khi làm việc tại Lotteria. Chính những điều đó đã tạo nên một Lotteria thân thiện và Lotteria Cần Thơ đã làm rất tốt điều đó. Tuy nhiên, có một vấn đề mà quản lí cửa hàng cần phải quan tâm đó là có một số ý kiến cho rằng chƣa có sự phối hợp, hỗ trợ trong công việc giữa nhân viên với nhau.
Điều này đã phản ánh đúng thực tế khi mà có một bộ phận nhân viên chƣa tự giác trong công việc. Giữa nhân viên cùng cấp bậc thì đuồng đẫy công việc cho nhau, nhân viên khác cấp bậc thì nhân viên bậc cao hơn lại lơ là công việc để nhân viên mới làm. Ngoài ra, còn một nguyên nhân khiến nhân viên cảm thấy chƣa hài lòng với việc phân chia trách nhiệm trong công việc là giữa nhân viên cũ và nhân viên mới chƣa hiểu công việc của nhau. Nhân viên cũ làm việc lâu sẽ có kinh nghiệm bán hàng, nên thường sẽ bán hàng. Còn nhân viên mới thì chưa có nhiều kinh nghiệm, dễ mắc sai sót nên thường sẽ làm công việc phục vụ cho khách nhƣ mang thức ăn cho thức, dọn bàn… Công việc bán hàng đòi hỏi sự chính xác và áp lực cao hơn việc phục vụ mà nhân viên mới chƣa đủ kinh nghiệm. Quản lí sẽ ƣu tiên cho nhân viên cũ bán hàng, vì thế một số nhân viên mới sẽ cảm thấy không có sự phân chia trong công việc, mình phải làm công việc vất vả hơn, nhƣng các bạn không hiểu công việc bán hàng rất áp lực, người bán hàng phải chịu trách nhiệm khi có sai sót xảy ra. Mặt khác, có những nhân viên cũ sẽ hỗ trợ công việc ở khu vực của khách và hướng dẫn, tạo điều kiện để các bạn nhân viên mới bán hàng, nhưng lại có những bạn không làm vậy, điều đó tạo nên sự bất mãn giữa nhân viên mới đối với nhân viên cũ. Ngoài ra, giữa nhân viên cũ và mới còn có một khoảng cách, thông thường những nhân viên được tuyển dụng cùng một đợt thường sẽ gần gũi và thân thiết với nhau hơn, đây là một vấn đề khách quan, khi các bạn làm việc cùng nhau trong một thời gian dài thì mới có thể gần gũi và thân thiết với nhau.
75
Bảng 5.4: Mức độ hài lòng đối với nhóm yếu tố đồng nghiệp
Tiêu chí Ý kiến nhân viên Trung
bình
Mức độ hài
lòng Rất
không hài lòng
Không hài lòng
Trung bình
Hài lòng
Rất hài lòng Đồng nghiệp thường
sẵn lòng giúp đỡ, hỗ
trợ lẫn nhau - - 17,8 35,6 46,6 4,29
Rất hài lòng Đồng nghiệp phối
hợp hoàn thành tốt
công việc - - 17,8 45,2 37,0 4,19
Hài lòng Sự thân thiện của
đồng nghiệp - 1,4 6,8 49,3 42,5 4,33 Rất hài
lòng Sự tin cậy đối với
đồng nghiệp - - 16,4 38,4 45,2 4,29 Rất hài
lòng Tổng
x x x x X 4,28 Rất hài
lòng
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu)