Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chất lượng các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế tại chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang

Từ những năm xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, một hình thức hoạt động giải trí của con người. Ngày nay du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của tất cả các nước. Về mặt kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước, du lịch đã được coi là một ngành công nghiệp. Hiện nay thu nhập của ngành công nghiệp không khói này chỉ đứng sau ngành công nghiệp ô tô và dầu khí. Đối với nhiều nước đang phát triển du lịch luôn được coi là một bước đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế. Mặt khác, ngành công nghiệp du lịch còn kéo theo rất nhiều loại dịch vụ phục vụ cho nó. Do những thay đổi của khách du lịch cả về số lượng cũng như cơ cấu, nhu cầu thị hiếu và khả năng thanh toán nên các hoạt động cung ứng dịch vụ khách du lịch cũng không ngừng thay đổi và phát triển. Được sự quan tâm và chú trọng đầu tư của nhà nước, ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã phát triển không ngừng tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho xã hội. Đồng thời để đáp ứng sự phát triển đó nguồn nhân lực cho công nghiệp du lịch cũng phảI phát triển tương xứng. Số lượng khách du lịch quốc tế trong các năm vừa qua có xu hướng tăng lên, đó là kết quả đáng mừng đối với du lịch Việt Nam.

Lời nói đầu

Từ những năm xa xa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã đợc ghi nhận làmột sở thích, một hình thức hoạt động giải trí của con ngời Ngày nay du lịchtrở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của tất cảcác nớc Về mặt kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế quan trọng của nhiều n-

ớc, du lịch đã đợc coi là một ngành công nghiệp Hiện nay thu nhập củangành công nghiệp không khói này chỉ đứng sau ngành công nghiệp ô tô vàdầu khí Đối với nhiều nớc đang phát triển du lịch luôn đợc coi là một bớc

đột phá trong chiến lợc phát triển kinh tế

Mặt khác, ngành công nghiệp du lịch còn kéo theo rất nhiều loại dịch vụphục vụ cho nó Do những thay đổi của khách du lịch cả về số lợng cũng nhcơ cấu, nhu cầu thị hiếu và khả năng thanh toán nên các hoạt động cung ứngdịch vụ khách du lịch cũng không ngừng thay đổi và phát triển

Đợc sự quan tâm và chú trọng đầu t của nhà nớc, ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã phát triển không ngừng tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho xã hội Đồng thời để đáp ứng sự phát triển đó nguồn nhân lực cho công nghiệp du lịch cũng phảI phát triển tơng xứng Số lợng khách du lịch quốc tế trong các năm vừa qua có xu hớng tăng lên, đó là kết quả đáng mừng đối với

du lịch Việt Nam

Chơng I Thực trạng của hoạt động kinh doanh và chất lợng của các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nớc ngoài ở Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội.

Phần I: Khái quát chung về Công ty du lịch Hơng

Giang, Chi nhánh tại Hà Nội

I Quá trình hình thành và phát triển của Công ty du

lịch Hơng Giang thành phố Huế

Tên doanh nghiệp : Công ty du lịch Hơng Giang

Tên giao dịch đối ngoại : Hơng Giang Tourist Company

Trụ sở chính : 17 Lê Lợi- Thành phố Huế

Cơ quan chủ quản : Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế

I.1 Quá trình hình thành

Công ty du lịch Hơng Giang trớc đây là khách sạn Hơng Giang đợc hìnhthành từ năm 1975 cùng với sự ra đời của công ty Du lịch Thừa Thiên Huế.Năm 1994 thực hiện nghị định 09 của TTCP, đơn vị đợc tách ra thành lậpdoanh nghiệp còn theo nghị định 338 của chính phủ doanh nghiệp Du LịchThừa Thiên Huế đợc đổi thành sở du lịch Thừa Thiên Huế Nh vậy doanhnghiệp khách sạn Hơng Giang chính thức đợc thành lập theo quyết định đợcthành lập theo quyết định số 1500 QĐ/ UBND Tỉnh

Doanh nghiệp khách sạn Hơng Giang hoạt không chỉ bao gồm kinh doanh

lu trú mà còn hoạt động tơng đối hiệu quả trong lĩnh vực lữ hành phục vụkhách du lịch trong nớc và quốc tế Ngày 30/7/1997 Tổng cục du lịch cóquyết định bổ sung chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế cho doanh nghiệp.Sau gần 2 năm kinh doanh phát triển cơ sở vật chất, chức năng kinh doanh vàphạm vi hoạt động của doanh nghiệp Khách Sạn Hơng Giang đợc đổi tênthành Công Ty Du Lịch Hơng Giang

Trong thực tế công ty du lịch Hơng Giang đã có những bớc phát triểnkhông ngừng Hoạt động lữ hành của công ty dù mới mẻ nhng đã có những b-

ớc tiến vợt bậc Sự phát triển này có thể nhận ra từ sự phát triển của cơ sở vậtchất kĩ thuật của doanh nghiệp cả chiều sâu lẫn bề rộng

I.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Ban đầu công ty chỉ có một khách sạn lớn đó là Khách Sạn Hơng Giang vàmột số nhà hàng nhỏ ở Thành Phố Huế Tuy nhiên đến nay công ty đã có một

- Nhà hàng vờn thiên đàng -17 Lê Lợi -Thành phố Huế

- Nhà hàng Quê Hơng -75 Thuận An -Thành phố Huế

* Các công ty liên doanh với các đối tác nớc ngoàI:

- Công ty liên doanh Lăng Cô -liên doanh với công ty Hippodrom -Gembh(áo)

- Liên doanh với tập đoàn Geard Teim (Pháp) xây dựng khu du lịch Thuận An

- Liên doanh với tập đoàn Fujiken (Nhật Bản) xây dựng khu du lịch Lăng Cô

 Trung tâm du lịch Hơng Giang 17- Lê Lợi Thành phố Huế

 Đội xe du lịch

 Đội thuyền du lịch

 Các chi nhánh và văn phòng đại diện

- Chi nhánh tại Hà Nội 56 Châu Long- Ba Đình- Hà Nội

- Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh-50 Pauster; QuậnI Thành phố Hồ Chí Minh

- Văn phòng đại diện tại thành phố Đà Nẵng

I.3 Đội ngũ lao động

Qua một số năm hoạt động công ty du lịch Hơng Giang đã có đợc cơ sởvật chất kĩ thuật hoàn chỉnh và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có nghiệp vụvững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh du lịch quốc tế trong hiện tại cũng

I.4.Tình hình tiêu thụ sản phẩm.

Do một số nớc trong khu Đông Nam á đang xảy ra nội chiến và do đất nớc

ta đã có những chủ trơng và chính sách cụ thể để thu hút khách du lịch nớcngoài mà trong một hai năm gần đây tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty

đã có nhiều khả quan hơn trớc Số lợng khách đến với công ty không ngừngtăng lên, số lợng chơng trình trọn gói của công ty ngày càng nhiều Tuy thờigian hoạt động của cha lâu nhng đến nay hoạt động kinh doanh lữ hành củacông ty đã phát triển tơng đối mạnh ở cả hai mảng quốc tế và nội địa Công ty

có quan hệ rất tốt với nhiều hãng du lịch trong và ngoài nớc, bớc đầu đã thamgia vào các hội chợ du lịch lớn trên thế giới đợc tổ chức tại Singapore, Anh,Nhật Bản Bớc đầu đã góp phần quảng bá hình ảnh đất nớc và con ngời ViệtNam ra thế giớitạo tiền đề cho công tác kinh doanh lữ hành trong thời gian tới

Định hớng kinh doanh mũi nhọn của công ty là tập trung chủ yếu vào thịtrờng khách du lịch quốc tế, có khả năng thu đợc lợi nhuận tơng đối cao Công

ty thu hút nguồn khách hàng này chủ yếu qua các văn phòng đại diện của cáchãng du lịch tại Việt Nam ra nớc ngoài du lịch

Trong những năm gần đây, công ty luôn chú ý làm phong phú các sảnphẩm du lịchcủa mình Ngoài việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vậnchuyển, hớng dẫn, công ty còn chú trọng xxây dựng các chơng trình du lịchtham quan tại tỉnh Thừa Thiên Huế, chơng trình du lịch sinh thái tại vờn quốcgia Bạch Mã, chơng trình tham quan vùng phi quân sự, đặc biệt chơng trìnhsuốt tuyến trên phạm vi toàn quốc và các chơng trình du lịch nớc ngoài đợckhách hàng a chuộng Các dịch vụ này thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế

mà chủ yếu là khách đén tại cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài

I.5 Quy mô đầu t và kết quả kinh doanh

Công ty du lịch Hơng Giang thành lập với:

Tổng số vốn kinh doanh : 7.133.919.829VNDTrong đó: Vốn cố định : 6.803.919.829VND Vốn lu động : 330.000.000VNDTheo ngồn vốn: Vốn ngân sách nhà nớc cấp : 2.985.491.303VND Vốn doanh nghiệp tự đầu t : 4.280.428.000VND

Qua 4 năm kinh doanh, bớc đầu công ty du lịch Hơng Giang đã khẳng

định đợc vị thế và uy tín của mình đối với khách hàng qua đó đạt đợc nhữngkết quả khả quan, thể hiện qua số liệu sau:

Bảng: Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Hơng Giang từ năm 1996 -2000

996

Năm !997

Năm 1998

Năm 1999

Năm 2000Doanh thu hiện

Biểu đồ : Tình hình kinh doanh của công ty các năm từ 1996 đến 2000.

Theo số liệu thống kê trên ta thấy, doanh thu thực hiện của Công ty tăng

đều trong các năm từ 1996 đến 1998 với ttốc độ tăng trởng là 10,59% Lợinhuận bình quân hàng năm đạt 4,62 tỷ đồng, Công ty nộp ngân sách bìnhquân hàng năm 4,35 tỷ đồng Chỉ tiêu lợt khách tăng đều qua các năm với tốc

độ tăng trởng bình quân hàng năm là 13,1%

Nh vậy, thời gian từ năm 1996 đến 1998, Công ty đã hoàn thành xuất sắcnhiệm vụ trong hoạt động sản xuất, thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nớc,năng lực hoạt động của Công ty ngày càng lớn mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ sản xuất ngày càng đợc nâng cấp mở rộng và phát triển, cán bộ côngnhân viên ngày càng trởng thành về số lợng và chất lợng với tinh thần tráchnhiệm cao và thái độ phục vụ chuẩn mực Hoạt động thị trờng của Công ty đ-

ợc củng cố và mở rộng, hệ thống sản phẩm ngày càng phông phú, đa dạng và

có chất lợng cao

0 10 20 30 40

Ty VND

1996 1997 1998 1999 2000

Nam

DT LN NNS

Năm 1999 do điều kiện thời tiết khắc nghiệt hay xảy ra lũ lụt, ma bão vàomùa khách cao điểm (tháng 8 đến tháng 12) đặc biệt là trận lũ lịch sử vàotháng 11 vừa qua, đã gây ra những tổn thất nặng nề về ngời và tài sản củanhân dân và nhà nớc của các tỉnh Miền Trung nói chung và tỉnh Thừa ThiênHuế nói riêng Trong đó Công tydu lịch Hơng Giangthiệt hại về tài sản, vật t,hàng hoá khoảng 1,2 tỷ đồng, bị thất thu do khách đăng ký trớc đã huỷ phòng

và các dịch vụ liên quan trong tháng 11 và 12 là 2,5 tỷ đồng, điều này ảnh h ởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 1999 của Công ty Tổng số lợngkhách đến với Công ty trong năm 1999 là 42.871 khách giảm 0,48% so vớinăm 1998

Tổng doanh thu năm 1999 đạt 35 tỷ đồng, tăng 26,31% so với năm 1998song lợi nhuận và chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nớc giảm so với năm trớc

II.Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh tạI Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty du lịch Hơng Giang - Chi nhánh tại Hà Nội Tên giao dịch đối ngoại: Hơng Giang Tourist Company, Branch in Hà Nội Trụ sở chính : 56 Châu Long Ba Đình Hà Nội

Số đIện thoại : 7.333.333

Số Fax : 7.333.337

Cơ quan chủ quản : Sở du lịch Hà Nội

II.1 Quá trình hình thành phát triển và môi trờng hoạt động của Chi nhánh

II.1.1 Nguyên nhân thành lập Chi nhánh tại thành phố Hà Hội.

Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang tại Hà Nội là doanh nghiệp Nhànớc, đợc thành lập theo quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1994 của

Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế cấp; có điều lệ Tổ chức hoạt độngngày 01/07/1994 ; đợc cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 86/LHQT ngày 20/07/1999

Ngày 30/7/1997 đợc tổng cục du lịch Việt Nam bổ sung chức năng kinhdoanh du lịch quốc tế Ngay từ khi mới thành lập công ty đã thực hiện việc thuhút và phục vụ khách du lịch quốc tế trên phạm vi địa phơng và trong cả nớc,

từ đó đến nay công ty đã không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kĩ thuật, về

số lợng lao động, về khả năng đón nhận khách quốc tế từ thị trờng nớc ngoài

đến và đa khách Việt Nam ra nớc ngoài qua cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài

và Tân sơn nhất

Trong quá trình kinh doanh thì công ty đã thu hút ngày càng nhiều kháchquốc tế thông qua các hãng du lịch, các văn phòng đại diện của các hãng dulịch tại Việt Nam và ở nớc ngoài Đồng thời đơn vị cũng kí đợc nhiều hợp

đồng đa đón khách trực tiếp từ Việt Nam ra nớc ngoài và từ nớc ngoài vàoViệt Nam đã đợc Tổng Cục Du Lịch đồng ý cấp giấy phép Trong thực tế,việc đón tiễn và phục vụ khách đến và đi tại thành phố Hà Nội trớc đây củacông ty du lịch Hơng Giang đang gặp nhiều khó khăn nh:

 Không có trụ sở giao dịch

 Không có nhân viên đón tiếp để tổ chức việc tham quan du lịch các dịch vụkhác tại thành phố Hà Nội và các vùng lân cận

 Nhu cầu mở rộng thị trờng du lịch của công ty ra các tỉnh phía Bắc đặc biệt

là thành phố Hà Nội trung tâm văn hoá kinh tế chính trị của cả nớc đợc coi

là một trong những định hớng chiến lợc phát triển lâu dài của công ty

Do những thực tế đòi hỏi khách quan trên các chi nhánh của công ty

du lịch Hơng Giang tạI Hà Nội đã đợc thành lập

Xuất phát từ thực tế trên, ngày 30/8/1997 giám đốc công ty đã ký quyết

định thành lập chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang tại thủ đô Hà Nội Ngày17/9/1997 UBND thành phố Hà Nội ra quyết định số 3594/UBND cho phépcông ty du lịch Hơng Giang đợc đặt chi nhánh tại 56 phố Châu Long, Hà Nội

Đồng thời đợc sở du lịch Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Chi nhánh của công ty du lịch Hơng Giang tại thành phố Hà Nội là một bộphận cấu thành của bộ máy công ty công ty du lịch Hơng Giang đặt tại thànhphố Hà Nội, việc thực hiện chế độ hạch toán kinh doanh từng phần trongkhuôn khổ kế hoạch, hạch toán và quản lý thống nhất trực tiếp của giám đốccông ty chi nhánh đợc sử dụng con dấu riêng để hoạt động, đợc mở tài khoảntại ngân hàng Ngoại Thơng bằng đồng Việt Nam và đồng ngoại tệ

II.1.2 Quy chế hoạt động của chi nhánh tại Hà Nội.

II.1.2.1 Những nhiệm vụ cơ bản.

 Căn cứ chủ trơng, chính sách kinh tế chính trị xã hội của nhà nớc , quyềnhạn và chỉ tiêu pháp lệnh của công ty giao để xây dựng kế hoạch sản xuấtkinh doanh trình giám đốc công ty về việc thực hiện các hợp đồng kinh tế

đã kí kết

 Nghiên cứu thị trờng du lịch, có hình thức thích hợp để tuyên truyền ,quảng cáo thu hút khách trong và ngoài nớc Tổ chức kí kết các hợp đồngvới các công ty du lịch nớc ngoài do giám đốc công ty uỷ nhiệm.

 Tổ chức hớng dẫn đón đa khách và phục khách du lịch có biện pháp kếthợp với các cơ quan hữu quan để đảm bảo an toàn tính mạng tài sản củakhách du lịch và an ninh quốc gia

 Tổ chức các hoạt động kinh doanh các dịch vụ cần thiết để đáp ứng nhucầu của các đối tợng khác du lịch

 Quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lợng lao động vật t tiền vốn và cơ sởvật chất kỹ thuật của chi nhánh tuân theo chính sách chế độ nhà nớc

 Chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang đợc Giám đốc công ty uỷ quyềnthực hiện những nhiệm vụ trên thuộc chức năng kinh doanh du lịch ở địabàn thành phố Hà Nội và các tỉnh miền Bắc

II.1.2.2 Quyền hạn của chi nhánh :

 Đựơc Giám đốc uỷ quyền trực tiếp giao dịch và kí kết hợp đồng với một

số hãng ,một số thị trừơng du lịch quốc tế

 Đợc trực tiếp đón khách là ngời nớc ngoài đang c trú tại các tỉnh phía Bắc

nh nhân viên ngoại giao, chuyên gia và khách lẻ, khách vãng lai, Việt Kiều

về thăm đất nớc hoặc đi các nớc

 Đợc khai thác khách là công dân Việt Nam tại các tỉnh phía Bắc để tổ chức

đi thăm quan du lịch trong và ngoài nớc

 Đợc tổ chức bộ máy quản lý và quản lý sản xuất kinh doanh cho phù hợpvới nhiệm vụ đợc giao

II.1.3.Chức năng kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh:

 Thay mặt Công ty giao dịch , quan hệ và thanh toán với các bạn hàng tại

Hà Nội là đối tác của công ty

 Tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch do Công ty kí kết hợp đồng giaonhiệm vụ thực hiện hoặc do Chi nhánh tự khai thác đợc

 Tổ chức cung cấp các dịch vụ du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế tại

Nà Nội và các tỉnh phía Bắc nh: Quảng Ninh, Ninh Bình, Hoà Bình

 Tổ chức và bán các chơng trình du lịch trọn gói cho khách Việt Nam đi dulịch nớc ngoài nh: Thái Lan, Singapo,Trung Quốc, Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan

 Tổ chức và bán các chơng trình du lịch cho khách Việt Nam đi du lịch ViệtNam

 Tổ chức và bán các chơng trình du lịch cuối tuần cho khách nớc ngoài

đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội đi du lịch cố Đô Huế và các địa ph

uy tín trên thị trờng Hà Nội

II.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật

Chỉ tiêu vốn của công ty giao cho Chi nhánh là 126 triệu VND bao gồm :

 Vốn bằng tiền mặt để khế ớc vào tài khoản của chi nhánh tại ngân hàng là

mà Chi nhánh có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới một cách thuận tiện

và nhanh chóng nhất

Bảng 2: Bảng liệt kê số lợng máy móc tại Chi nhánh

Tên thiết bị Đơn vị Số lợng

Fax Chiếc 2

Với mức trang bị máy móc thiết bị tơng đối cao , xấp xỉ 2 ngời sử dụng 1 máy vi tính , 1 máy điện thoại đã tạo điều kiện tăng năng suất cũng nh chất l-ợng làm việc của nhân viên

II.3 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh:

+ Bộ phận kinh doanh lữ hành quốc tế

+ Bộ phận kinh doanh lữ hành nội địa

+ Bộ phận tiếp thị và kinh doanh

+ Kế toán tài vụ

+ Tổ chức- hành chính - đào tạo

Trởng các bộ phận chức năng có trách nhiệm thực hiện đầy đủ các nhiệm

vụ đợc Giám đốc phân công và công quyền kiến nghị những vấn đề liên quan

đến bộ phận mình đảm nhiệm nhằm mục đích đa doanh nghiệp ngày càngphát triển Đồng thời những cán bộ này chịu trách nhiệm trớc Giám đốc doanhnghiệp về quản lý vật t, tiền vốn và lao động do doanh nghiệp bố trí cho bộphận mình.

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh chỉ gồm hai cấp là giám đốc và các bộ phậnchức năng về công Do vậy tổ chức bộ máy của Chi nhánh thực tế đợc tổ chức

nh sau:

Bộ phận giám đốc :

Lãnh đạo chi nhánh là một Giám đốc và một Phó giám đốc Phó giám đốc

đợc Giám đốc uỷ nhiệm một số lĩnh vực công tác của Chi nhánh chịu tráchnhiệm trớc Giám đốc của chi nhánh về hiệu quả lĩnh vực công tác đợc giao

Do đợc Giám đốc uỷ nhiệm lên thực tế Phó giám đốc là ngời điều hành quản

lý trực tiếp các hoạt động của Chi nhánh cũng nh là ngời chịu trách nhiệm caonhất

- Kế toán: Phụ trách kế toán, tài vụ, tài chính của Chi nhánh

- Marketing: Phụ trách các hoạt động khảo sát, nghiên cứu xây dựng cácchơng trình du lịch trong và ngoài nớc cũng nh hoạt động mở rộng thị tr-ờng thu hút các đối tợng khách du lịch

- Bộ phận thực hiện các dịch vụ tổng hợp: đặt vé máy bay, cho thuê xe, đặtphòng khách sạn

- Bảo vệ

Các cộng tác viên:

Để thực hiện tốt các hoạt động của mình, Chi nhánh phải có sự hỗ trợ thông qua các cộng tác viên quen biết, đội ngũ cộng tác viên này đã đợc công

ty chọn lọc kỹ lỡng và có quan hệ lâu dài để đảm bảo chất lợng phục vụ, giữ

vững và nâng cao uy tín cho Chi nhánh, trong đó bao gồm:

Đội xe các loại

Đội ngũ hớng dẫn viên

Các đại lý vé máy bay

Hệ thống các nhà hàng khách sạn ở các điểm du lịch, các cơ quan hữu

quan là một yếu tố quan trọng trong quá trình thực hiện các hợp đồng đã ký

kết, các chơng trình du lịch của Chi nhánh

Nh vậy Chi nhánh tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, quản lýtheo chế độ một thủ trởngtrên cơ sở thực hiện quyền làm chủ tập thể của ngờilao động với bộ máy gọn nhẹ gồm một Phó giám đốc, ngời quản lý trực tiếp,một kế toán trởng và các hoạt động chức năng khác Hoạt động giữa các bộphận luôn đợc phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ nhằm đạt hiệu quả nhanh nhất

02 Tp Nam Ninh- Biển Bác Hải & Đảo Hải Nam 7 271 Tàu Hoả

05 Tp Nam Ninh- Tp.Bắc Kinh-Thợng Hải 11 455 Tàu Hoả

06 Trung Hoa lục tỉnh(6tỉnh thành tiêu biểu nhất TQ ) 14 525 Tàu Hoả

07 Tp Nam Ninh- Tp.Bắc Kinh- Tp.Thợng Hải 7 692 Tàu Hoả

09 Quảng Châu- Thâm Quyến- Ma cao - Hồng Kông 8 671 Máy Bay

10 Quảng Châu- Bắc Kinh-Thợng Hải - Hồng Kông 10 998 Máy Bay

14 Thủ đô Singapore-Thủ đô Bangkok 7 699 Máy Bay

15 Vơng Quốc Thái Lan-Malaysia- Singapore 10 699 Máy Bay

06 Động Phong Nha - Huế - Đà Nẵng - Hội An 7 1220 Tàu hoả

20 Nha Trang - Đà Lạt - Hồ Chí Minh 10 2285 Tàu hoả

21 Nha Trang -Đà Lạt - Hồ Chí Minh -Vũng Tàu 11 2531 Tàu hoả

II.5 Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 2 năm 1999 và năm 2000

Kết quả kinh doanh của chi nhánh trong hai năm 1999 và 2000 có thể đợckhái quát trong một số vấn đề sau:

- Bớc đầu chi nhánh đã đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi, trang trảicác khoản chi phí, thực hiện đợc kế hoạch đã đề ra cũng nh tích luỹ đợcvốn đầu t, mở rộng hoạt động kinh doanh

- Chi nhánh còn thu hút lợng khách nớc ngoài qua các hợp đồng với các lữhành phía Nam, thực hiện một phần hoặc toàn bộ các chơng trình du lịchquốc tế chủ động ở miền Bắc nớc ta Đây là mảng chủ yếu của chinhánh, không chỉ dừng lại ở đó, chi nhánh còn nghiên cứu, xây dựng vàbán các chơng trình thuộc các mảng khác nh du lịch quốc tế bị động, dulịch nội địa Tuy thời gian hoạt động cha dài nhng chi nhánh đã tổ chứchoạt độngtrên cả 3 mảng lữ hành là kinh doanh du lịch quốc tế chủ động,

bị động và du lịch nội địa Trong khi tại Hà Nội chỉ có một số rất ítdoanh nghiệp lữ hành có khả năng kinh doanh đầy đủ ở cả 3 mảng này.

- Chi nhánh đã tổ chức kinh doanh các dịch vụ khác nh đại lý máy bay,cho thuê xe ô tô, đăng ký đặt chỗ tại khách sạn Tuy nhiêncác nguồn thu

từ hoạt động này không nhiều

- Kết quả kinh doanh của chi nhánh đợc thể hiện thông qua các số liệusau:

Bảng: Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong 2 năm 1999 và 2000

Doanh thu VND 3,643,886,535 3,791,755,747Chi phí VND 3,609,367,456 3,768,769,438Lợi nhuận VND 67,260,423 23,458,779Nộp ngân sách VND 34,519,079 86,164,112

Biểu đồ: Tình hình kinh doanh của chi nhánh trong năm 1999 -2000

Số liệu bảng cho thấy, mặc dù mới thành lập nhng Chi nhánh đã đạt đợcdoanh thu đáng kể, mặc dù cha cao nhng đó là kết quả đáng mừng đầu tiên.Tổng doanh thu năm 1999 là 3,643,886,535 VNĐ trong đó chi phí còn ở mứcquá cao 3,609,367,456 VNĐ Vì vậy lợi nhuận của chi nhánh chỉ đạt đợc ởmức 67,260,423 VNĐ và đã hoàn thành chỉ tiêu nộp ngân sách nhà nớc là34,519,079 Để đạt đợc những chỉ tiêu này cán bộ nhân viên Chi nhánhđã phải

cố gắng rất nhiều bởi những khó khăn của một doanh nghiệp khi mới bớc vàohoạt động nh vốn, thiếu kinh nghiệm, cha tạo đợc uy tín trên thị trờng, cha tạo

đợc mối quan hệ với các bạn hàng, các nhà cung cấp trong nớc và quốc tế

Hơn nữa, Chi nhánh cần tự bổ sung nguồn vốn cho việc hoàn thiệncơ sởvật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động đIều hành, quản lý hệ thống thôngtin, xây dựng chơng trình nhằm đa hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao

0 1000 2000 3000 4000

Trieu VND

Nam

DT CF NNS LN

nhất Các chỉ tiêu này cao hơn nếu điều kiện thời tiết thuận lợi, cơn lũ lịch sửtháng 11 năm 1999 đã gây nhiều tổn thất cho hoạt động kinh doanh du lịch ởcác tỉnh miền Trung trong đó có công ty du lịch Hơng Giang Bởi lợng kháchquốc tế đến với Chi nhánh phần lớn theo các tour của công ty tại Huế nênnhững tổn thất cho Hơng Giang cũng là tổn thất cho chi nhánh tại Hà Nội Do

ma bão thờng xảy ra vào mùa khách cao điểm do đó nhiều đoàn đã phải huỷ

bỏ chơng trình đến Huế do thời tiết không đảm bảo

II.6 Một số vấn đề đặt ra tại cơ sở.

Qua hai năm hoạt động kinh doanh, chi nhánh Công ty du lịch Hơng

Giang tại Hà Nội đã tạo ra chỗ đứng trên thị trờng Hà Nội cũng nh trong cả

n-ớc Số lợng các chơng trình du lịch bán ra tiếp tục tăng Đạt đợc kết quả đónhờ chi nhánh có những thuận lợi nh:

- Đợc thừa hởng uy thế và vị thế cũng nh các mối quan hệ sẵn có của Công

ty du lịch Hơng Giang Huế trên thị trờng du lịch

- Có điều kiện thuận lợi trong khai thác những thị trờng có sẵn của Côngty

- Chi nhánh đợc linh hoạt về chức năng, các hoạt động phục vụ đối vớinhững đối tợng khách mà Công ty Hơng Giang đã ký kết

Tuy vậy cũng có một số vớng mắc đặt ra tại cơ sở:

Do điều kiện về lao động cũng nh một số điều kiện khác, hoạt động

Marketing của hãng không thể diễn ra đồng thời trên tất cả các mặt Côngtác nghiên cứu thị trờng mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu thông qua việc

xử lý thông tin thứ cấp thu thập đợc qua báo chí, tài liệu của Công ty kinhdoanh lữ hành khác tham khảo ý kiến của các chuyên gia giàu kinh nghiệmtrong lĩnh vực kinh doanh lữ hành Nếu tổ chức đợc những chuyến khảo sátthực tế thông tin thì thông tin thu đợc thực tế hơn, cập nhật hơn, các chơngtrình đợc xây dựng sẽ có tính khả thi hơn

Thị trờng mà chi nhánh quan tâm tập trung chủ yếu vào khách du lịchquốc tế và khách du lịch nội địa có thu nhập cao mà cha tập trung chú ý vàomảng thị trờng khách du lịch nội địa có thu nhập thấp hơn Mức giá các ch-

ơng trình du lịch hiện nay của chi nhánh còn tơng đối cao cha phù hợp vớinhững đối tợng này Một số chơng trình du lịch trong nớc và quốc tế có mứcgiá cao hơn so với giá trên thị trờng

Qua phân tích số liệu ta thấy số lợng khách của chi nhánh chủ yếu đitheo chơng trình của Công ty taị Huế, lợng khách tự khai thác cha nhiềuchứng tỏ hoạt động thị trờng ở mảng này cha thực hiện hiệu quả.

tế trên thị trờng Vấn đề hiện nay là phải tạo dựng đợc hình ảnh của chinhánh đối với du khách nớc ngoài bằng các hoạt động thị trờng và đặc biệtnâng cao chất lợng của các chơng trình du lịch Chi nhánh cần mở rrộngquan hệ với các tổ chức nớc ngoài trênđịa bàn Hà Nội tạo nguồn khách chonhững chơng trình du lịch cuối tuần Trên thị trờng Hà Nội hiện nay có rấtnhiều Công ty du lịch hoạt động có hiệu quả trong lĩnh vực nh: Vina Tour,

Hà Nội Toerco, Công ty du lịch Việt Nam Vì thế khó khăn nêu trên là cảthách thức đối với chi nhánh

Phần 2: chất lợng của các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế tại chi nhánh Công

ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội

I Thị trờng mục tiêu của chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội

Trong những năm gần đây, do đờng lối chủ trơng đổi mới của Đảng vàNhà Nớc thực hiện chính sách mở cửa, đa dạng hoá, đa phơng hoá trongquan hệ quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của du lịch ViệtNam để thúc đẩy hoạt động du lịch đạt hiệu quả cao, Tổng cục du lịch ViệtNam kết hợp với các ngành liên quan tổ chức nhiều cuộc liên hoan, các cuộchội thảo quốc gia, quốc tế tạo hình ảnh du lịch Việt NAm trên thị trờng dulịch quốc tế Theo số liệu thống ke, từ năm 1990 trở lại đây số du kháchquốc tế vào Việt Nam có xu hớng tăng lên

Bảng : Hoạt động du lịch quốc tế Việt Nam từ năm 1990 đến 2000.

Theo số liệu bảng trên ta thấy, số lợng khách quốc tế vào Việt Nam tăng

đều qua các năm từ năm 1990 đến 2000 Giai đoạn tăng mạnh nhất là giữacác năm 1990 đến 1997, tốc độ trong giai đoạn 7 năm là 600% Tuy nhiên

đến năm 1997 tốc độ tăng trởng giảm xuống so với các năm trớc còn 6,7%.Năm 1998 tốc độ tăng trởng giảm 11,4% so với năm trớc tức là giảm 196nghìn lợt khách Có rất nhiều nguyên nhân giả thích cho sự giảm sút này,

nh nhiều ngời vẫn nói do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ trong khuvực và trên thế giới Trong gia đoạn này Thái Lan đợc coi là nớc chịu ảnh h-ởng nặnh nề nhất nhng nghành du lịch lại đợc lại đạt đợc những kết quả

đáng khâm phục Nh vậy đối với Việt Nam nguyên nhân sâu xa của sự giảm

sút nằm trong chính sự tồn tại của hoạt động du lịch từ khâu quảng cáo thuhút khách, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch đến nhữngvấn đề xã hội nh ăn xin bán hàng rong theo Thống kê của Tổng cục dulịch Việt Nam chỉ khoảng 10% khách du lịch quốc tế quay lại Việt Nam lầnthứ 2 Xong rất đáng mừng năm 1999 Việt Nam đã đón 1786 ngìn lợt kháchtăng 17,5% so với năm 1998 Đó là kết quả sau nhiều cố gắng của cơ quan

du lịch và các ngành hữu quan Đặc biệt năm 2000 du lịch Việt Nam đã cónhững bớc tiến đáng kể Hàng trăm lễ hội mang tính truyền thống đợc tổchức mở đầu cho chơng trình kỷ niệm 1000 năm Thăng Long và “Việt Nam

điểm đến của thiên niên kỷ” Số khách du lịch quốc tế đã đến trong năm nay

là trên 2 triệu lợt ngời Ước tính lợt khách du lịch đến trong năm 2001sẽ còntăng mạnh hơn năm 2000

Chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang tại Hà Nội là đơn vị kinh doanh

du lịch mà chủ yếu là hoạt động lữ hành cùng với hoạt động lữ hành nội địachi nhánh hoạt động khá mạnh ở mảng hoạt động lữ hành quốc tế, đợc sở dulịch Hà Nội cấp giấy phép hoạt động trong lĩnh vực này ngay từ khi mớithành lập Tuy thời gian hoạt động cha dài nhng chi nhánh đã đạt đợc nhữngthành công nhất định đó là kết quả của việc xác định rõ phơng hớng pháttriển cùng những biện pháp cụ thể nhằm đáp ứng tôt nhất nhu cầu củakhách

Đối với sản phẩm du lịch, khách không thể quan sát trớc khi mua mà chỉ

có thể cảm nhận sau khi dùng nó Vì vậy chi nhánh đã đa những thông tin

bổ ích nhằm lôi kéo sự chú ý, mối quan tâm để khách quyết định mua sảnphẩm của mình Trong kinh doanh khách là yếu tố quan trọng nhất quyết

định đến sự thành bại của doanh nghiệp Để nghiên cứu tình hình kinhdoanh trong tơng lai, chi nhánh đã quan tâm đến thị trờng khách du lịchhiện tại và tiềm năng của mình Nếu thu hút khách là yếu tố quan trọngquyết định sự thành bại của doanh nghiệp thì chất lợng các chơng trình là

sự tồn tại của nó Khách du lịch có muốn trở lại Việt Nam hay không hoàntoàn phụ thuộc vào mức độ thoả mãn nhu cầu về chơng trình mà họ đã xửdụng Xác định đợc những nhu cầu của thị trờng chi nhánh đã và đang tiếptục hoàn thiện bộ máy hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh nóichung và mảng thị trờng quốc tế nói riêng Năm 1998 số lợng khách quốc tếcủa chi nhánh rất hạn chế vì nhiều lý do: mới thành lập, thiếu nhân viên,

thiếu kinh nghiệm, thiếu mối quan hệ Năm 1999 chi nhánh đã đón vàphục vụ 1937 du khách quốc tế xong lợng khách tự khai thác không nhiều,xấp xỉ 10% tổng số khách 90% nguồn khách còn lại là của Công ty tại Huế.

Số ngày khách đạt 10253 Doanh thu từ hoạt động này năm 1999 đạt

3308809042 đồng.Khách Du lịch đến với chi nhánh chủ yếu từ các quốcgia: Anh, Pháp, Mỹ với nhiều mục đích: du lịch thuần tuý, thăm thân, tìmkiếm cơ hội kinh doanh, công vụ

II Một số đặc điểm của thị trờng mục tiêu tại công ty du lịch Hơng

Giang, chi nhánh tại Hà Nội.

II.1 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch

Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam số lợng khách Du lịch Anh

Pháp Mỹ đến Việt Nam trong giai đoạn 1992 đến 1997 đọc thống kê nh sau:

Bảng : Số lợng khách du lịch Anh, Pháp, Mỹ đến Việt Nam từ năm 1992

đến 1997.

Đơn vị: lợt khách

Tên nớc Năm 1992 Năm 1993 Năm 1994 Năm1995 Năm 1996 Năm 1997Anh 6.662 17.200 36.800 51.817 40.692 40.409Pháp 19.204 47.683 96.697 119.200 73.359 67.002

Mỹ 14.563 23.361 42.438 54.368 43.114 44.719

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

Qua bảng trên ta thấy vào các năm 1992 -1995 số lợng khách tăng nhanh.Nếu năm 1992 Việt nam đón đợc 6.662 lợt khách ngời Anh năm 1995 đón đ-

ợc 51.817 lợt ngời tăng 45.155 tơng ứng với 677% Khách du lịch Pháp năm

1995 đạt 119200 lợt ngời, tăng 99.996 lợt so với năm 1992 Khách Mỹ năm

1995 tăng 39.809 lợt ngời so với năm 1992 Năm 1997 so với 1995, số lợngkhách du lịch của cả 3 thị trờng khách này đều giảm, khách Pháp giảm44%,khách Anh giảm 12%, khách Mỹ giảm 18% Nh vậy thị trờng khách quốc tế ởnhóm này trong tình trạng giảm Cùng với tình hình chung đó hoạt động dulịch quốc tế của công ty chi nhánh Du lịch Hơng Giang cũng gặp không ít khókhăn Số lợng khách Quốc tế đến với chi nhánh cha nhiều Bên cạnh số khách

đi theo chơng trình của công ty tại Huế, chi nhánh còn tự khai thác đợc một số

ít thông qua các công ty gửi khách trong nớc và quốc tế nh: Tenyson, TravelLmt tại Anh và các công ty du lịch vòng quanh thế giới tại Pháp

Theo báo cáo tổng kết cuối năm 2000 số lợt khcáh quốc tế của chi nhánh

đợc chia theo quốc tịch nh sau:

Bảng : Số lợng khách du lịch theo quốc tịch tại chi nhánh năm 2000.

Tổng số 2246

Nguồn báo cáo tổng kết cuối năm 2000

Nếu phân theo quốc tịch khách du lịch pháp chiếm tỷ lệ cao nhất 56,6%khách du lịch ngời Anh chiếm 35,5% trong khi đó khách du lịch Mỹ chiếm tỷ

lệ thấp nhất 5,2%, chỉ có một phần khách du lịch rất nhỏ mang các quốc tịchkhác nhau nh: Trung quốc, Nhật bản,

So với một số công ty du lịch khác trên địa bàn hà nội nh: Công ty du lịchviệt nam- Hà nội, Hà nội Toserco kết quả kinh doanh của chi nhánh rất hạnchế Chẳng hạn nh công ty du lịch Việt Nam- Hà nội, năm 1999 tổng số khách

du lịch quốc tế là 6328 lợt khách gấp 3,2 lần so với chi nhánh Họ chia thị ờng khách Quốc tế làm hai nhóm: Thị trờng 1 là khách du lịch quốc tế Pháp-thị trờng truyền thống, thị trờng 2 là gồm khách Thuỵ Sĩ, Đức, ý So sánh nhvậy để thấy rằng mặc dù thị trờng truyền thống của chi nhánh rộng hơn nhngchỉ tiêu về lợt khách vẫn thấp hơn của Công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội Vìthế chi nhánh cần tìm ra những biện pháp cụ thể nhằm mở rộng thị trờng vànâng cao chất lợng các chỉ tiêu

Ngày nay du lịch đã trở nên phổ biến với quảng đại quần chúng Nó khôngcòn là đặc quyền của tầng lớp quý tộc,tầng lớp trên của xă hội Lý do của hiệntợng nàylà mức sống của ngời dân đợc nâng cao, giá cả và hàng hoá giảmxuống, các phơng tiện vận tải lu trú phong phú và thuận tiện Thành phầnkhác du lịchđợc mở rộng, không chỉ ngời có thu nhập caomà cả đối tợng cóthu nhập trung bình.Khách du lịch quốc tế tại Chi nhánh Hơng Giang cũngbao gồm nhiều thành phần khác nhau: nhà khoa học, bác sĩ, nhà giáo,côngnhân, sinh viên Rất khó để thống kê cụ thể con số này nhng có thể nhận thấyqua việclựa chọn các chơng trình du lịch, các yêu cầu về dịch vụ, chất lợngchơng trình

II.2 Mục đích đi du lịch của khách quốc tế tại chi nhánh.

Tuỳ từng đặc điểm nguồn khách mà có mục đích đi du lịch khác nhau

Theo số liệu của Tổng cục du lịch Việt Nam, cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích chuyến đi đợc thống kê nh sau:

Bảng: Cơ cấu khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 1993-1997

Đơn vị: %Mục đích Năm 1993 Năm 1994 Năm 1995 Năm 1996 Năm 1997

Du lịch thuần tuý 40,5 46,7 45,2 41,2 40,3

Nguồn : Tổng cục du lịch Việt Nam

Có thể thấy khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ yếu với mục đích dulịch thuần tuý, nghỉ ngơi, giải trí, nâng cao nhận thức về thế giới xung quanh,chiếm hơn 40% tổng số khách Một đặc điểm khá nổi bật từ sau những năm

1990 là du lịch kết hợp với thăm dò thị trờng, đầu t buôn bán, hội thảo, chiếm

tỉ lệ không nhỏ trong tổng số khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, dao độngqua các năm từ 23% đến 26% Du lịch kết hợp với thăm thân chiếm từ 17%

đến 23% tổng số khách, chủ yếu là Việt kiều về thăm quê hơng Một phần nhỏkết hợp du lịch trong chuyến đi vì các mục đích khác nh: tôn giáo, học tập,nghiên cứu

Đúng với chức năng kinh doanh, bộ phận lữ hành quốc tế của chi nhánhttổ chức cung cấp các chơng trình du lịch trọn gói và các dịch vụ liên quancho khách du lịch quốc tế tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Là đại diện phíaBắc của công ty Hơng Giang tại Huế lên toàn bộ số khách do Công ty gửi rachỉ mua các chơng trình du lịch thuộc các tỉnh phía Bắc Vì thế chơng trình dulịch do chi nhánh xây dựng chủ yếu theo hệ thống các điểm du lịch: Hà Nội,Hạ Long, Tam Cốc, Bích Động, Sa Pa, Hoà Bình - Mai Châu

Hệ thống tuyến điểm có trong chơng trình hầu hết là các di tích lịch sử,văn hoá, danh lam thắng cảnh, làng nghề truyền thống nhằm phục vụ mục

đích chính của khách du lịch quốc tế là tìm đến với thiên nhiên, khám phá giátrị văn hoá, tinh thần của các công trình kiến trúc, di tích lịch sử, lễ hội truyềnthống Lễ hội là nét sinh hoạt văn hoá đặc sắc, là sự tổng hợp rất uyểnchuyển của mặt tâm linh và trần thế, là không gian mà trong tâm thức nhiềungời cho rằng “thiêng” Có thể kể đến các lễ hội truyền thống đặc sắc thu hút

sự chú ý của nhiều du khách nớc ngoài nh: hội Chùa Hơng, hội Đền Hùng, hội

Đền Gióng, hội Lim Với lịch sử hàng nghìn năm, Việt Nam là cả kho tàngcác giá trị văn hoá phi vật thể, chúng gắn liền với đời sống, tình cảm, tâm linhcủa ngời dân Việt Nam Lối kiến trúc độc đáo của các di tích lịch sử cũng lànhững nét hấp dẫndu khách nớc ngoài: kiến trúc độc đáo của các di tích đình,chùa, miếu, đền, lăng Chúng không chỉ đơn thuần là những công trình xây

dựng mà đằng sau cái hữu thể là giá trị vô hình, gắn liền với các nhân vật lịch

sử có công trong quá trình dựng nớc và giữ nớc Những yếu tố này gây chokhách cảm giác vừa lý thú, vừa học hỏi, vừa hoài hiếm

Theo thông báo tổng kết cuối năm 2000 của Chi nhánh, hầu hết kháhcquốc tế khi đến Hà Nội đều thởng thức nghệ thuật rối nớc Nó có sức cuốn hút

kỳ lạ bởi sự giản đơn nhng độc đáo và mang đậm nét văn hoá cổ truyền, gắnliền với cuộc sống của ngời dân lao động Đây là loại hình nghệ thuật gắn bóvới thiên nhiên, lấy ao ớc làm sàn diễn, bờ ao là nơi dành cho khán giả

Sức thu hút của văn hoá phi vật thể luôn là điểm mạnhcủa các chơng trình

du lịch do chi nhánh xây dựng Khách du lịch quốc tế thích thú với những làn

điệu dân ca mộc mạc nhng đậm đà, sâu lắng: hát vè, hát xoan, hát đối, hátgiao duyên Dân ca mỗi vùng mang sắc thái riêng nhng tựu chung lại đềuphản ánh quá trình lao động, sản xuất, nét sinh hoạt hàng ngày của ngời dân

địa phơng

Nắm đợc xu hớng chung cũng nh thói quen tiêu dùng của thị trờng kháchtruyền thống, chi nhánh đã xây dựng các chơng trình du lịch mà nội dung chủyếu là khám phá thiên nhiên, khám phá các giá trị văn hoá, tinh thần, giá trịvật thể và phi vật thể của chúng Có thể lấy chơng trình sau đây làm ví dụ tiêubiểu

Hà Nội - Hà Tây - Ninh Bình - Nam Định - Hà Nội (5 ngày - 4

đêm)

Ngày 1:

Sáng : Đến Hà Nội

Chiều : Tham quan một số di tích lịch sử tại thành phố Hà Nội: Văn Miếu,

hồ Hoàn Kiếm, đền Ngọc Sơn, lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh

Ngày 4:

Tại Ninh Bình Tham quan nhà thờ đá Phát Diện

Rời Ninh Bình đi Nam Định Tham quan làng nghề mộc truyền thống, tháp Phổ Minh, đền Túc Mạc

Rời Nam Định về Hà Nội Tối, xem biểu diễn rối nớc

Ngày 5:

Rời Hà Nội

Sáng: Tự do mua sắm tại Hà Nội

Kết thúc chuyến đi.

Có thể thấy tất cả các điểm du lịch có trong chơng trình đều là các di tích

lịch sử: đền Ngọc Sơn, nhà thờ đá Phát Diện Tuy không đồ sộ, nguy nga nhkim tự tháp Ai Cập hay Vạn Lý Trờng Thành nhng chúng mang thuộc tính vàgiá trị văn hoá gắn liềnvới hàng nghìn năm lịch sửcủa đất nớcvà con ngời ViệtNam Phiên chợ làng cũng trở thành điểm du lịch bởi nét độc đáo trong sảnphẩm và phơng thức trao đổi hàng hoá

Chơng Trình du lịch: hà nội - hoà bình (2 ngày - 1 đêm)

Ngày 1:

Sáng : Từ Hà Nội lên Mai Châu (150 km)

Chiều : Thăm bản ngời Thái.

Tối : Xem biểu diễn dân ca Thái, thởng thức rợu cần

II.3 Khả năng thanh toán và cơ cấu chi tiêu.

Khi đi du lịch và lu trú ngoìa nơi ở thờng xuyên, khách du lịch luôn là

ng-ời tiêu dùng nhiều loại hàng hoá và dịch vụ Theo quan điểm của các nhà kinh

tế du lịch, điều kiện để thực hiện các nhu cầu du lịch bao gồm:

- Thời gian rỗi

- Khả năng thanh toán.

- Có ngời đứng ra tổ chức và cung ứng các dịch vụ

Nh vậy, để thực hiện nhu cầu du lịch buộc con ngời phải có khả năngthanhtoán Khả năng thanh toán nhu cầu du lịch lại phụ thuộc vào hai yếu tố:

- Thu thập cá nhân

- Thói quên tiêu tiền

Trong hai yếu tố trên thu thập cá nhân đợc coi là chỉ tiêu quan trọnghơn, nó là điều kiện vật chấtđể thực hiện nhu cầu du lịch ngời ta đã xác lập

đợc rằng mỗi khi thu nhập của ngời dân tăng thì hoạt động tiêu dùng du lịchcũng tăng theo đồng thời có sựthay đổi về cơ cấu tiêu dùng Nhng có thunhập cao cha chắc đã tiêu dùng những dịch vụ dắt tiền hoặc ngợc lại, điềunày còn bị quyết định bởi thói quen tiêu tiền

Kinh ngiệm ở các nớc đang phát triển cho thấy, dịch vụ ăn ở trớc đâychiếm 70% tổng chi tiêu của một ngời khách du lịch quốc tế NHng ngàynay xu hớng tiêu dùng của khách du lịch đã thay đổi, doanh thu lu trú chỉchiếm 30% tổng chi phí của khách đi du lịch Doanh thu các dịch vụ bổxung chiếm 70% tổng chi tiêu của khách Đối với Việt Nam ngành dulịch mới khởi sắc khả năng mở mang các loại hình du lịch còn hạn chế,chi tiêu về ăn ở của khách chủ yếu chiếm 63%, chi tiêu cho giả trí chiếm10.37%

Bảng : Chi tiêu bình quân 1 ngày của khách du lịch tại một số n ớc trongkhu vực Châu á năm 1998.

Tên nớc Chi tiêu bình quân 1 ngày

Thị trờng khách du lịch truyền thống của chi nhánh đều là nhữngquốc gia phát triển, mức thu nhập của ngời dân có thu nhập tơng đối cao

Bảng : Thu nhập bình quân đầu ngời của thị trờng khách truyền thống tại chi nhánh.

Tên nớc Đơn vị Thu nhập bình quân đầu ngời (USD/ ngời)

Nguồn: Tổng hợp từ ASIA Week -1997

Với 40 USD/ ngày kháchdu lịch chỉ cần có 400 USD là thực hiện đợc chuyến du lịch dài 10 ngày đêm taị Việt Nam

Nh trên đã trình bày, ở những nớc phát triển chi tiêu cho dịch vụ chính nh

ăn , ở, vận chuyển chiếm hơn 30% tổng chi tiêu, gần 70% dành cho dịch vụ bổxung: tham quan, giải trí, mua sắm Chẳng hạn tại Hồng Kông chi tiêu củakhác du lịch cho dịch vụ mua sắm chiếm 51%, tại Sigapore chiém 55,8% tổng

mức chi tiêu Để thay đổi cơ cấu chi tiêu của khách du lịch tại Việt Nam hiệnnay, theo các chuyên gia du lịch cần đa dạng hoá tạo ra những sản phẩm mớithoả mãn các nhu cầu du lịch theo các mục đích khác nhau của du khách nhcác hoạt động thể thao tại các bãi tắm: nhảy dù, đua thuyền, lớt ván Kết quảkhảo sát cho thấy phần lớn khách du lịch khi tới Việt Nam than phiền rằngcòn quá ít các tiết mục giải trí Vì thế, ngoài khoản chi tiêu cho các dịch vụchính họ chỉ bỏ khoản chi phí cho việc tiêu dùng dịch vụ bổ xung.

Anh, Pháp, Mỹ là những nớc có thu nhập bình quân đầu ngời cao (Bảng10) Theo đặc điểm tâm lý và thói quen tiêu dùng họ là những ngời biết cáhctiêu tiền sẵn sàng bỏ ra nhiều đô la cho những dịc vụ phù hợp với sở thích vàngợc lại Theo báo cáo tổng kết cuối năm 1999 mức chi tiêu bình quân 1 ngàycủa khách du lịch quốc tế tại chi nhánh từ 45 - 50 USD và mức bình quân chomột chuyến du lịch 6 ngày đêm 270 USD - 300 USD/ ngời Với khả năngthanh toán nh vậy, họ có yêu cầu về chất lợng dịch vụ tơng đối cao:

- Lu trú: khách sạn 3 sao nh Hinton, Sunway, Royal

- ăn: giá bình quân - 5USD/bữa

II.4 Thời gian lu trú bình quân (tính theo độ dài bình quân chơng trình

du lịch ).

Theo các nhà kinh tế du lịch thời gian lu trú bình quân của khách quốc tếtại Việt Nam, có xu hớng giảm Do sự phát triển, tiến bộ của nhiều ngànhkhoa học hn thông tin liên lạc, giao thông vận tải Giúp con ngời tiết kiệmthời gian, tiền bạc, công sức để tìm kiếm thông tin hay di chuyển từ địa điểmnày qua địa điểm khác Vì thế độ dài chơng trình du lịch thờng ngắn hơn sovới trớc đây Xong đối với du lịch Việt Nam nó còn đợc giả thích bởi tìnhtrạng sản phẩm du lịch hiện nay: đơn điệu và kém chất lợng

Bảng: Số ngày lu trú bình quân của khách du lịch quốc tế tại Việt Nam.

Năm 1998 Năm 1999

Số ngày lu trú bình quân (ngày) 11 10

Nguồn: OTM Chỉ tiêu thời gian lu trú bình quân (độ dài chơng trình du lịch) của cả nớc

đợc tính theo chơng trình du lịch 3 miền: Bắc - Trung - Nam Trong khi đó độ

dài bình quân của chơng trình trong chi nhánh đợc tính theo chơng trình phíaBắc.

Bảng: Số ngày lu trú bình quân của khách du lịch quốc tế tại chi nhánh.

Đối tợng khách Đơn vị Năm 1999

Đi qua công ty Ngày đêm 6

Đi qua chi nhánh Ngày đêm 15Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm của chi nhánh

Qua số liệu bảng trên ta thấy, đối với khách du lịch mua chơng trình củaCông ty tại Huế thời gian lu trú bình quân của chi nhánh là 4 ngày đêm vì họthực hiện các chơng trình du lịch thuộc phía Bắc Đối với những khách du lịch

do chi nhánh trực tiếp đón chỉ tiêu này tăng gấp 3 lần vì đa phần họ mua cácchơng trình xuyên Viêt Năm 1999, chi nhánh cho ra thị trờng chơng trìnhxuyên Việt mang tên “Promotional” kéo dài 20 ngày đêm và đón đợc 30 đoànkhách mỗi đoàn từ 12 đến 15 khách Đây là kết quả đáng kính nể đối với hoạt

động lữ hành quốc tế của chi nhánh

Đối với một số Công ty hoạt động trên phạm vi cả nớc xây dựng theotuyến điểm từ Bắc vào Nam, độ dài bình quân trung bình của chi nhánh ở mứctơng đơng họ nh: Sài Gòn Tourist có độ dài bình quân là 14 ngày đêm, Công

ty du lịch dịch vụ dầu khí từ 12 - 15 ngày

III Công tác quản lý chất lợng các chơng trình du lịch trọn gói tại Công ty.

III.1 Quy trình xây dựng các chơng trình

Chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo nx yêu cầu cơ bản nhtính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng và đáp ứng những yêu cầu mụctiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết địnhchơng trình

Với đặc điểm riêng của mình những ngời xây dựng chơng trình tại chinhánh Hơng Giang tuân thủ theo các bớc chung sau:

Bớc 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tức nghiên cứu nhu cầu và

mong muốn của thị trờng khách mục tiêu cụ thể là thị trờng khách một số nớcnh: Anh, Pháp, Mỹ, Nhật, Trung Quốc, khi nghiên cứu đặc điểm này chi

nhánh luôn tập trung vào năm nội dung trong đặc điểm tiêu dùng và xây dựngcác chơng trình phù hợp với 5 đặc điểm đó.

Đặc điểm tiêu dùng của thị trờng

mục tiêu.

- Động cơ chính của chuyến đi

- Quỹ thời gian

du lịch qua bảng câu hỏi Đây là phơng pháp khá hiệu quả vì thông tin tơng

đối chính xác của từng thị trờng khách cụ thể Từ đó xây dựng chơng trình cótính khả thi và hợp lý hơn

Bớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch: Nghiên cứu tài

nguyên du lịch nhằm lựu chọn các tài nguyên phù hợp với đặc điểm tiêu dùngcủa thị trờng khách Để lựa chọn một cách chính xác Chi nhánh luôn dựa vào

uy tín, sự nổi tiếng của tài nguyên cũng nh những giá trị văn hoá, tinh thần vàthẩm mỹ của chúng Ví dụ với khách du lịch Pháp là những ngời có tuổi đãtừng tham gia chiến tranh ở Việt Nam, khi xây dựng chơng trình Chi nhánh

đặt biệt quan tâm với những điểm du lịch thuộc vùng núi phía Bắc: Sơn La,

Điện Biên Phủ, Phong Thổ , với những thơng gia Chi nhánh quan tâm với tớicác thành phố lớn nh Hà Nội, Hải Phòng, Hồ CHí Minh Nghiên cứu khảnăng sẵn sàng đón tiếp của tài nguyên du lịch tức điều kiện giao thông an ninhtrận tự, môi trờng tự nhiên và xã hội cũng nh các nhà cung ứng dịch vụ ănuống, vui chơi giả trí tại nơi có tài nguyên du lịch Song lựa chọn tài nguyên

du lịch nào cũng phải phù hợp với động cơ và mục điích của chuyến đi

Bớc 3: Nghiên cứu khả năng và vị trí của Chi nhánh.

Sau khi nghiên cứu cung cầu tren thị trờng du lịch, Chi nhánh nghiên cứukhả năng tình hình thực tế của mình để khai thác có hiệu quả các nguồn lựcsẵn có là một bộ phận của Công ty Hơng Giang tại Huế, Chi nhánh có quanhệmật thiết với nhiều hãng lữ hành, nhà cung ứng dịch vụ tại Huế Vì thế cácchơng trình du lịch tại khu vực miền Trung đợc khách du lịch ở ngoài nớc

đánh giá cao bởi tính hệ thống và hiệu quả của chúng

Bớc 4: Xây dựng ý tởng và đặt tên cho chơng trình Điều mà những ngời xây

dựng đặc biệt quan tâm ở bớc này là chơng trình phải phù hợp với mục đíchcủa chuyến đi và tài nguyên du lịch phải làm nổi bâtj giá trị độc đáo của ch-

ơng trình

Bớc 5: Xác định giới hạn mức giá là độ dài của chơng trình.

Sau khi xác định các bớc1,2,3,4 Chi nhánh đa khung giá gồm giá thành,giá bán với độ dài của chơng trình Dựa trên tình hình giá cả chung của khunggiá ch đa ra tơng đối với giá trên thị trờng và khả năng thanh toán của đa sốthị trờng bộ phận khách truyền thống Nắm bắt đợc đặc điểm và thói quen tiêudùng của thị trờng này Chi nhánh xây dựng một số chơng trình ngắn ngày (3-

5 ngày đêm) và dài ngày(7- 20 ngày đêm) và nhiều chơng trình du lịch trongngày

Bớc 6: Xây dựng các tuyến hành trình cơ bản.

Sau khi đã qua 5 bớc nói trên, bắt đầu xây dựng 1 chơng trình cụ thể vỡicác điểm du lịch đã đợc xác định, các điểm này nối với nhau thành 1 tuyếnhành trình Chẳng hạn nh với mục đích khám phá vùng núi nhiệt đớiphía BắcvViệt Nam, Chi nhánh chọn các điểm du lịch thuộc vùng núi phía Bắc nh: HoàBình, Sơn La, Lai Châu

Bớc 7: Lựa chọn phơng án vận chuyển: dựa vào số km di chuyển, tính cấp

thiết của thời gian để từ đó lựa chọn phơng tiện vận chuyển cho mỗi chặng,

đảm bảo tốc độcũng nh sự an toàn, tiện lợi cho khách du lịch Các phơng tiệnchủ yếu đợc sử dụng là máy bay, ô tô, tàu hoả

Bớc 8: Xây dựng phơng án lu trú và ăn uống.

Việc quyết định lựa chọn khách sạn, nhà hàng Chi nhánh căn cứ vào thứhạng của cơ sở, mức giá, chất lợng phục vụ, số lợng dịch vụ và mối quan hệbản thân Chi nhánh với các nhà cung cấp này Thông thờng chất lợng mà Chi