tuyến điểm từ Bắc vào Nam, độ dài bình quân trung bình của chi nhánh ở mức tơng đơng họ nh: Sài Gòn Tourist có độ dài bình quân là 14 ngày đêm, Công ty du lịch dịch vụ dầu khí từ 12 - 15 ngày.
III. Công tác quản lý chất lợng các chơng trình du lịch trọn gói tại Công ty. ty.
III.1. Quy trình xây dựng các chơng trình .
Chơng trình du lịch khi đợc xây dựng phải đảm bảo nx yêu cầu cơ bản nh tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng và đáp ứng những yêu cầu mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định chơng trình.
Với đặc điểm riêng của mình những ngời xây dựng chơng trình tại chi nhánh Hơng Giang tuân thủ theo các bớc chung sau:
Bớc 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tức nghiên cứu nhu cầu và
mong muốn của thị trờng khách mục tiêu cụ thể là thị trờng khách một số nớc nh: Anh, Pháp, Mỹ, Nhật, Trung Quốc, khi nghiên cứu đặc điểm này chi nhánh luôn tập trung vào năm nội dung trong đặc điểm tiêu dùng và xây dựng các chơng trình phù hợp với 5 đặc điểm đó.
Đặc điểm tiêu dùng của thị trờng mục tiêu.
- Động cơ chính của chuyến đi. - Quỹ thời gian
- Khả năng thanh toán.
- Yêu cầu về chất lợng và thói quen tiêu dùng
Đặc điểm nội dung của chơng trình du lịch.
- Tuyến điểm du lịch. - Độ dài chơng trình. - Thời điểm tổ chức. - Mức giá.
lịch có trong chơng trình.
Để nghiên cứu nhu cầu khách du lịch quốc tế, Chi nhánh tập trung thu nhập thông tin từ hoạt động thị trờng. Các thông tin đợc thu thập chủ yếu qua các tài liệu của các cơ quan cấp trên, sách báo .. Chủ yếu là các thông tin thứ cấp. Ngoài ra, sau khi thực hiện một chơng trình, thông tin sẽ đợc lấy từ khách du lịch qua bảng câu hỏi. Đây là phơng pháp khá hiệu quả vì thông tin tơng đối chính xác của từng thị trờng khách cụ thể. Từ đó xây dựng chơng trình có tính khả thi và hợp lý hơn.
Bớc 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch: Nghiên cứu tài
nguyên du lịch nhằm lựu chọn các tài nguyên phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách. Để lựa chọn một cách chính xác Chi nhánh luôn dựa vào uy tín, sự nổi tiếng của tài nguyên cũng nh những giá trị văn hoá, tinh thần và thẩm mỹ của chúng. Ví dụ với khách du lịch Pháp là những ngời có tuổi đã từng tham gia chiến tranh ở Việt Nam, khi xây dựng chơng trình Chi nhánh đặt biệt quan tâm với những điểm du lịch thuộc vùng núi phía Bắc: Sơn La, Điện Biên Phủ, Phong Thổ..., với những thơng gia Chi nhánh quan tâm với tới các thành phố lớn nh Hà Nội, Hải Phòng, Hồ CHí Minh... Nghiên cứu khả năng sẵn sàng đón tiếp của tài nguyên du lịch tức điều kiện giao thông an ninh trận tự, môi trờng tự nhiên và xã hội cũng nh các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống, vui chơi giả trí tại nơi có tài nguyên du lịch. Song lựa chọn tài nguyên du lịch nào cũng phải phù hợp với động cơ và mục điích của chuyến đi.
Bớc 3: Nghiên cứu khả năng và vị trí của Chi nhánh.
Sau khi nghiên cứu cung cầu tren thị trờng du lịch, Chi nhánh nghiên cứu khả năng tình hình thực tế của mình để khai thác có hiệu quả các nguồn lực sẵn có là một bộ phận của Công ty Hơng Giang tại Huế, Chi nhánh có quan hệmật thiết với nhiều hãng lữ hành, nhà cung ứng dịch vụ tại Huế. Vì thế các
chơng trình du lịch tại khu vực miền Trung đợc khách du lịch ở ngoài nớc đánh giá cao bởi tính hệ thống và hiệu quả của chúng.
Bớc 4: Xây dựng ý tởng và đặt tên cho chơng trình. Điều mà những ngời xây
dựng đặc biệt quan tâm ở bớc này là chơng trình phải phù hợp với mục đích của chuyến đi và tài nguyên du lịch phải làm nổi bâtj giá trị độc đáo của ch- ơng trình.
Bớc 5: Xác định giới hạn mức giá là độ dài của chơng trình.
Sau khi xác định các bớc1,2,3,4 Chi nhánh đa khung giá gồm giá thành, giá bán với độ dài của chơng trình. Dựa trên tình hình giá cả chung của khung giá ch đa ra tơng đối với giá trên thị trờng và khả năng thanh toán của đa số thị trờng bộ phận khách truyền thống. Nắm bắt đợc đặc điểm và thói quen tiêu dùng của thị trờng này Chi nhánh xây dựng một số chơng trình ngắn ngày (3- 5 ngày đêm) và dài ngày(7- 20 ngày đêm) và nhiều chơng trình du lịch trong ngày.
Bớc 6: Xây dựng các tuyến hành trình cơ bản.
Sau khi đã qua 5 bớc nói trên, bắt đầu xây dựng 1 chơng trình cụ thể vỡi các điểm du lịch đã đợc xác định, các điểm này nối với nhau thành 1 tuyến hành trình. Chẳng hạn nh với mục đích khám phá vùng núi nhiệt đớiphía Bắcv Việt Nam, Chi nhánh chọn các điểm du lịch thuộc vùng núi phía Bắc nh: Hoà Bình, Sơn La, Lai Châu...
Bớc 7: Lựa chọn phơng án vận chuyển: dựa vào số km di chuyển, tính cấp
thiết của thời gian để từ đó lựa chọn phơng tiện vận chuyển cho mỗi chặng, đảm bảo tốc độcũng nh sự an toàn, tiện lợi cho khách du lịch. Các phơng tiện chủ yếu đợc sử dụng là máy bay, ô tô, tàu hoả.
Việc quyết định lựa chọn khách sạn, nhà hàng Chi nhánh căn cứ vào thứ hạng của cơ sở, mức giá, chất lợng phục vụ, số lợng dịch vụ và mối quan hệ bản thân Chi nhánh với các nhà cung cấp này. Thông thờng chất lợng mà Chi nhánh lựa chọn có chất lợng tơng đối cao và đảm bảo sự thuận tiện tối u đối với khách.
Bớc 9: Xây dựng tuyến hành trình hoàn chỉnh:
ở bớc này Chi nhánh xây dựng chi tiết cụ thể chơng trình cho từng ngày, từng buổi từ việc đón khách tại sân bay lúc mấy giờ, làm thủ tục nhập phòng lúc mấy giờ, thời gian ăn sáng, tra, tối của từng ngày... Song lịch trình luôn phải đảm bảo tốc độ thực hiện hợp lý, không nên quá dồn dập gây căng thẳng về tâm lý cho khách.
Bớc 10: Xác định giá thành, giá bán cho chơng trình du lịch.
Để xác định giá thành Chi nhánh căn cứ vào chi phí trực tiếp (cố định và biến đổi) mà Chi nhánh phải trả để tiến hành thực hiện một chơng trình du lịch cụ thể nào đó. Để xác định giá bán Chi nhánh căn cứ vào một số yếu tố nh: giá thành chơng trình, mức giá phổ biến trên thị trờng du lịch, mục tiêu, vai trò và khả năng của Chi nhánh trên thị trờng...
Cụ thể giá bán đợc xác điịnh theo công thức: G = Z + P + Cb + Ck + T trong đó: Z : giá thành
P : khoản lợi nhuận dành cho Chi nhánh.
Cb: chi phí bán bao gồm hoa hồngcho các đại lý, chi phí khuếch tr- ơng...
Ck: chi phí khác nh chi phí khác nh chi phí quản lý, phí thiết kế chơng trình, chi phí dự phòng...
Nếu chơng trình du lịch có vé máy bay thì giá bán đợc tính theo công thức:
G = G mặt đất + G máy bay.
Bớc 11: Xây dựng các quy định để thực hiện chơng trình.
Các quy định có ý nghĩa hớng dẫn, giúp đỡ khách hiểu thêm về hình thức tổ chức, cách thức đặt chỗ, nội dung chơng trình...
Mặt khác, các quy định có ý nghĩa pháp lý nói lên trách nhiệm của Công ty lữ hành và trách nhiệm của khách du lịch. Nội dung chủ yếu bao gồm:
- Nội dung của chơng trình và mức giá của nó. - Các quy định về giấy tờ, thị thực, hộ chiếu. - Những quy định về vận chuyển.
- Những quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền đặt trớc, chế độ phạt khi huỷ bỏ.
- Trách nhiệm của chi nhánh khi thực hiện chơng trình.
- Quyết định về các trờng hợp bất khả kháng: Thiên tai, địch hoạ, đình công...
Các chơng trình du lịch đợc thiết kế. Về các tuyến điểm:
• Hà Nội : phần lớn các chơng trình lấy Hà Nội làm điểm xuất phát vì Hà Nội, là nơi Chi nhánh đạt trụ sở, là thủ đô, trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá và du lịch của Việt Nam. Đây là thành phố cổ với hơn 1000 năm lịch sử. Nơi đây còn là một kho tàng vô tận về di tích lịch sử, văn hoá...
Những điểm du lịch thờng đớcử dụng trong các chơng trình bao gồm:
- Khu vực lăng Hồ Chủ Tịch với lăng Bác, Nhà sàn, Viện bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột, Quảng trờng Ba Đình.
- Văn Miếu Quốc Tử Giám & hệ thống các Viện bảo tàng mĩ thuật, Lịch sử, quân đội.
- Khu phố cổ với Hồ Gơm, Tháp Rùa, Đền Ngọc Sơn... - Các nhà hát dân tộc, múa rối nớc, nhà hát chèo...
- Hệ thống các đình chùa, miếu: chùa Trấn Quốc, Quán Sứ, Phủ Tây Hồ...
• Hạ Long: rất thờng có trong chơng trình phục vụ khách quốc tế của Chi nhánh, là di sản văn hoá thế giới nằm cách Hà Nội 170 km về phía Đông Bắc, trải rộng 1500km2. Nơi đây có trên 3000 hòn đảo lớn nhỏ tựa nh những viên ngọc xanh với nhiều hình dáng khác nhau tuỳ theo hình dáng của chúng nh: đảo Rùa, đảo Cá, đảo ốc Sên... Trên những hòn đảo này có hàng trăm hang động đợc tạo thành từ thiên nhiên hoặc do bàn tay con ng- ơì gắn liền với các truyền thuyết lịch sử nh hang Bồ Câu, hang Đầu Gỗ, hang Trinh Nữ...
• Ninh Bình:
- Tam Cốc - Bích Động - Hoa L:
Những địa danh này thuộc tỉnh Ninh Bình, cách Hà Nội 95 km về phía Nam. Tam Cốc đợc nhiều ngời biết đến nh một Hạ Long trên cạn với nhiều hòn đảolớn nhỏ và những cách đồng lúa phì nhiêu.
Bích Động cách Tam Cốc 3 km đợc biết đến với những ngôi đền cổ đợc xây dựng bằng nguyên liệu đá vôi. Từ đền thợng du khách có thể chinh phục đỉnh núi và phóng tầm mắt quan sát toàn cảnh khu di tichs lịch sử này.
Cố đô Hoa L: là kinh đô của hai triều Đinh Lê ( thế kỷ 10 - 11 ), hiện nay còn 2 đền thờ có niên đại từ thế kỷ 17 đợc xây dựng tại đây. Du khách sẽ không khỏi bị lôi cuốn bởi vẻ đẹp uy nghi của bệ đá ngai vàng, những chiếc chuông đồng và các bức tợng của các vị hoàng đế.
- Rừng quốc gia Cúc Phơng.
- Định Lộng, nhà thờ đá Phát Diệm.
Sa Palà sự kết hợp tài tình phong cảnh hùng vĩ của núi rừng. Vùng đất này đợc khám phá bởi một tín đồ Thiên chúa giáovào năm 1918. Vào những năm 1920 ngời Pháp quyết định cải tạo nó phỏng theo dãy núi Anpơ. Ngày nay, Sa Pa còn giữ lại đợc một số công trình do ngời Pháp xây dựng.
Thị trấn Sa Pa nơi dừng chân của nhiều du khách du lịch là ngôi nhà chung của nhiều dân tộc thiểu số khác nhau: Hmông, Dao, Tày... với tổng số dân 3300 ngời. Đến Sa Pa khách du lịch thờng đợc tham quan, tìm hiểu phong tục tập quán từ cách ăn mặc đến cảnh sinh hoạt của đồng bào mà tiêu biểu là chợ tình Sa Pa vào tối thứ bảy hàng tuần. Du khách còn đợc chiêm ngỡng cảnh quan thiên nhiên: đỉnh Fanxiphăng
cao 3143 m, thác Bạc, Cầu Mây, ruộng bậc thang lên xuống...
Cách Sa Pa 80 km là thị trấn Bắc Hà, vùng đất của một dân tộc thiểu số đặc biệt là ngời Hmôngvà Dao Tiên. Vài năm về trớc thu nhập của ngời dân chủ yếu từ việc trồng cây thuốc phiện. Những năm trở lại đây, với sự trợ giúp của chính phủ ngời dân ddax chuyeenr sang trồng cây ăn quả và lúa. Dẫu sao khi đến với Bắc Hà khách du lịch sẽ không khỏi ngỡ ngàng bởi vẻ đẹp trinh nguyên của nó.
• Hoà Bình - Mai Châu: Hoà Bình cách Hà Nội 70 km về phía Tây Nam, nổi tiếng khắp đất nớc với nhà máy thuỷ điện sông Đà, nơi sinh sống của dân tộc thiểu số chủ yếu là ngời Mờng và Tày.
Mai Châu là một thị trấn nhỏđợc bao bọc bởi những ngọn núi, trải rộngvới những thửa ruộng bậc thang. Vào mùa xuân Mai Châu tựa nh vờn hoa muôn màu gây ấn tợng mạnh với du khách đặc biệt là du khách nớc ngoài.
Các chơng trìnhđợc xây dựng.
• Hà Nội - Hạ Long - Hà Nội (4 ngày - 3 đêm): là cuộc hành trình đầy lý thú và bổn ích cho những du kháhc yêu thiên nhiên và phong cảnh biển, ngồi trên thuyền du khách đợc ngắm toàn cảnh vẻ đẹp của một trong
• Hà Nội - Hải Phòng - Hạ Long - Hoà Bình - Mai Châu - Hà Nội: (6 ngày - 5 đêm):
là hành trình giúp bạn có cái nhìn tổng thể về phong cảnh và con ngời miền Bắc
Việt Nam.
• Hà Nội - Hà Tây - Ninh Bình - Nam Định - Hà Nội (5ngày - 4 đêm): tham gia chơng trình này, khách du lịch đợckhám phá những nét đặc trng của c dân vùng châu thổ sông Hồng, cái nôi của nền văn minh lúa nớc, tìm hiểu về tín ngỡng, phong tục tập quánnơi đây trong quá khứ và hiện tại.
• Hà Nội - Xa Lanh - Hangkia - Cunpheo - Sam Kheo - Ninh Bình - Hà Nội (7 ngày - 6 đêm): là chơng trình du lịch đến với các dân tộc vùng núi phía Bắc, chơng trình này rất phổ biến tại Việt Nam.
• Hà Nội - Hoà Bình - Hang Kia - Bao La - Bản Lác - Bắc Sơn - Lũng Văn - Hoà Bình - Hà Nội (10 ngày 9 đêm): Chơng trình này phù hợp với những khách du lịch thích mạo hiểm, khám phá vùng rừng nhiệt đới phía Bắc. Với một chút tởng tợng du khách sẽ có cảm giác đang sống ở một thế giới hoàn toàn khác, dờng nh không có sự tồn tại của con ngời trong một thời gian dài. Chơng trình này đợc thực hiện vào mùa khô từ tháng 10 đến tháng 8 hàng năm.
• Hà Nội - Mai Châu - Sơn La - Điện Biên - Phong Tho - Sa Pa - Hà Nội (9 ngày - 8 đêm): Nếu du khách là ngời luôn bận rộn với công việc, phải tiết kiệm thời gian và sức lực hãy tham gia chơng trình này. Với 9 ngày 8 đêm du khách có đủ thời gian khám phá thế giới đầy bất ngờ của các dân tộc thiểu số phía Bắc Việt Nam. Có rất nhiều điều khiến du khách phải quan tâm từ phiên chợ ở Sa Pa tới Bảo tàng lịch sử Điện Biên...Chơng trình này đợc tổ chức quanh năm song tốt nhất vào khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 8 năm sau.
- Hà Nội - Hạ Long (2 ngày -1 đêm). - Hà Nội - Chùa Hơng (1 ngày).
• Chơng trình du lịch những vùng phụ cận thành phố Hà Nội. - Hà Nội - Hoa L - Tam Cốc - Bích Động (1 ngày). - Hà Nội - Hoà Bình (2 ngày - 1 đêm).
- Hà Nội - Tây Phơng - Trăm Gian (1 ngày). - Hà Nội - Quảng Bá - Nhị Khê (1 ngày).
Ngoàicác chơng trình du lịch phía Bắc, Chi nhánh còn xây dựng một số chơng trình xuyên Việt nhằm phục vụ những đối tợng tự khai thác đợc. Những chơng trình này đợc xây dựng theo một số điểm du lịch sau:
• Cố đô Huế: di sản văn hoá thế giới, nói đến Huế ngời ta nghĩ ngay đến Tử Cấm Thành, cửa Ngọ Môn, điện Thái Hoà, lăng Minh Mạng, Tự Đức, Khải Định..., chùa Thiên Mụ, sông Hơng, các điệu hò Huế...
• Đà Nẵng: trung tâm kinh tế của miền Trung, các điểm tham quan ở khu vực miền Trung rất Đa dạng: Ngũ Hành Sơn, khu di tích Non Nớc, Thánh địa Mĩ Sơn, khu đô thị cổ Hội An...
• Nha Trang: đợc mệnh danh là thành phố biển, các hòn đảo lớn nhỏ với các bãi tắm đẹp, thuỷ hải sản phong phú và phong cảnh tự nhên nh hònChồng đã tạo lên sự nhộn nhịp của một trung tâm du lịch. Nha Trang còn có nhiều công trình văn hoá, di tích lịch sử có giá trị nh tháp Tràm Ponaga, chùa