Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn thăng long oprea

Vấn đề nghiên cứu Để hiểu được nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó, cá nhân đã lựa chọn vấn đề nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ tại địa bà

Chương 1GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CUỘC NGHIEN CỨU

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Trong vài năm trở lại đây, người dân Việt Nam đang ngày càng ưa chuộng và trở nên thân thuộc với một loại phương tiện mới,đó là xe đạp điện Giờ đây trên bất

cứ con phố nào, ta cũng dễ dàng bắt gặp hình ảnh những chiếc xe đạp điện_ nó đang dần trở thành một trong những chủ đề được quan tâm với các đề tài nóng hổi khác nhau Sự phát triển nhanh chóng của thị trường xe đạp điện kéo theo sự bùng nổ về thông tin với nhiều quan điểm đa chiều Đây là lúc đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp những xe đủ tiêu chuẩn để giành thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận của mình.

1.2 Lí do tiến hành cuộc nghiên cứu

Rất nhiều người mong muốn sở hữu một chiếc xe đạp điện nhưng họ còn e ngại vì giá thành khá cao ( trung bình từ 12 – 15 triệu đồng),đồng thời họ đang băn khoăn về chất lượng thực của quá nhiều chủng loại,mẫu mã đang trôi nổi trên thị trường.

Khách hàng lựa chọn và sử dụng xe đạp điện nhiều hơn cả đó chính là giới trẻ hiện nay Theo quan sát tại các bãi gửi xe ở trường học,công viên, khu vui chơi giải trí, số lượng xe đạp điện tăng lên đáng kể

1.3 Vấn đề nghiên cứu

Để hiểu được nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó, cá nhân đã lựa chọn vấn đề

nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ tại địa bàn Hà Nội.

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

_ Các nhân tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng như thế nào đền việc lựa chọn mua xe đạp điện

_ Nhân tố nào ảnh hưởng đến nhất hay nhân tố nào quan trọng nhất tác động đến việc lựa chọn mua xe đạp điện.

_ Các nhân tố có ảnh ảnh hưởng qua lại với nhau hay không?

_ Các nhà sản xuất cũng như các nhà phân phối xe đap điện cần làm gì để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.5 Mục tiêu nghiên cứu

_ Xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua xe đạp điện _ Tìm ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định lựa chọn mua của giới

trẻ đối với xe đạp điện.

_ Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến việc lựa chọn mua xe đạp điện.

_ Đề xuất 1 số giải pháp cho các nhà sản xuất xe đạp điện cũng như các nhà phân phôi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của kinh doanh.

1.6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.6.1 Đối tượng nghiên cứu:

Yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ

1.6.2 Phạm vi nghiên cứu:

_ Phạm vi không gian: Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại địa bàn Hà

Nội,trọng điểm tại 3 quận: Hoàng Mai, Đống Đa, Hai Bà Trưng Bên cạnh đó cuộc nghiên cứu còn có thể tiến hành mở rộng thêm ở các quận lân cận như: Bà Đình,Thanh Xuân,….

_ Phạm vi thời gian: tháng 2/2015

b. Định nghĩa về giới trẻ Mỗi một người có những cách hiểu và giới trẻ là khác nhau,theo quan điểm cá nhân thì theo tôi, “giới trẻ” là nói đến những người trong độ tuổi thanh thiếu niên_dao động khoảng từ 15 đến 25 tuổi), năng động, sáng tạo, sành điệu, thường

tò mò, thích khám phá và ham vui.

c. Khái niệm hành vi người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch

vụ Nó bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó (James F Engel, Roger D Blackwell, Paul Ư Miniard – Consumer Behavior, 1993)

Theo Philip Kotler (2004), tỏng marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm/dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào, mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm/dịch vụ của mình.

2.1.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Ngày nay, các doanh nhiepj còn phải tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận thức được các lợi ích của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận,

đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ này vì nó sẽ tác động đến những lần mua hàng tiếp theo và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của hộ đến những người tiêu dùng khác Do vậy, các doanh nghiệp, các nhà làm marketing phải hiểu được những nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng Philip Lotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình sau:

Bảng 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng.

_ Văn hóa _ Xã hội _ Cá tính _ Tâm lý

_ Nhận thức vấn đề _ Tìm kiếm thông tin _ Đánh giá

_ Quyết định _ Hành vi mua sắm

_ Lựa chọn sản phẩm _ Lựa chọn nhãn hiệu _ Lựa chọn đại lý _ Định thời gian mua _ Định số lượng mua

Từ mô hình trên cho thấy, các yếu tố tiếp thị như: sản phẩm,giá cả, địa điểm, khuyến mãi và những kích thích bên ngoài như: kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa tác động và đi vào ý thức của người tiêu dùng Người tiếp thị phải hiểu được điều gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu dùng giữa các kích thích bên ngoài tác động và lúc quyết định mua sắm Họ phải trả lời hai câu hỏi:

_ Những đặc điểm của người tiêu dùng như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm

lý ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua sắm?

_ Người tiêu dùng thông qua quyết định mua sắm như thế nào?

2.1.3 Nghiên cứu quá trình quyết định mua sắm.

Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng: mô hình gồm 5 giai đoạn chính:

Bảng 2: Mô hình các giai đoạn của quá trình thông qua uyết định mua sắm

Nhận

thức

vấn đề

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Ra quyết định mua

Hành vi sau mua

a. Nhận biết nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu khi người mua nhận biết được nhu cầu của mình Nhu cầu này có thế bắt nguồn từ các tác nhân bên ngoài hay bên trong Các tác nhân này có thể là yếu tố khách quan hay chủ quan.

Ví dụ: khi xem quảng cáo trên tivi về một chiếc xa đạp điện với kiểu dáng thời trang,chi phí hấp dẫn,chức năng tiện lợi có thể làm phát sinh nhu cầu là cần mua chiếc xe đạp điện => nhu cầu tác động từ yếu tố bên ngoài.

b. Tìm kiếm thông tin

Khi có nhu cầu, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin Quá trình này gồm hai bước:

 Tìm kiếm bên trong: dựa vào những kí ức, kinh nghiệm hoặc hiểu biết trước đây của người mua liên quan đến sản phẩm hiện tại Bước này thường xảy ra đối với các sản phẩm được mua thường xuyên

 Tìm kiếm bên ngoài: dựa vào các nguồn thông tin từ bên ngoài Đây là bước cần được quan tâm chủ yếu đối với các nhà làm marketing Các nguồn thông tin bên ngoài được chia thành bốn nhóm: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin công cộng và nguồn thông tin thực nghiệm.

Ví dụ: đối với quảng cáo về xe đạp điện thì nguồn thông tin được cung cấp chính là nguồn thông tin thương mại Người mua còn tham khảo ý kiến từ gia đình, bạn bè,…

c. Đánh giá các sự lựa chọn

Sau khi có được thông tin, người tiêu dùng bắt đầu đánh giá các phương án mua hàng Các mô hình thông dụng nhất của quá trình của người tiêu dùng đều định hướng theo nhân thức, tức là cho rằng khi hình thành những xét đoán về sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và hợp lý.

Ví dụ: Về xe đạp điện, ý thức của người tiêu dùng về sản phẩm: Kiểu dáng thời trang, tuổi thọ ác quy cao,chất lượng xe bền,tốt

Quyết định mua

Hình 1: Các bước đánh giá các lựa chọn đến quyết định mua sắm

Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác: Mức độ mà thái độ của những người khác làm suy yếu ưu tiên của người nào đó phụ thuộc vào hai điều:

 Mức độ mãnh liệt của thái độ phản đối của người khác

 Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muồn của người khác Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi với người tiêu dùng thì co nhiều khả năng điều chỉnh ý định mua hàng.

Ví dụ: trường hợp mua xe đạp điện,bạn muốn mua xe A nhưng bố mẹ bạn phẩn đối và A giá cả đắt hơn B nên ý định mu axe đạp A giảm xuống và ý định mu axe đạp

e. Hành vi sau mua

Công việc của người làm marketing chưa kết thúc khi sản phẩm đã được mua

mà còn tiếp tục cả trong thời kỳ sau khi mua Việc hài lòng hay không hài lòng sau khi mua sẽ ảnh hưởng đến lần mua ké tiếp của khách hàng

Khi khách hàng thỏa mãn với sản phẩm mình mua thì sẽ có những ảnh hưởng tích cực: lòng trung thành lâu hơn, mua nhiều hơn, luôn nói về mặt tốt của sản phẩm,ít quan tâm đến giá… Và ngược lại.

2.2 Mô hình nghiên cứu

2.2.1 Nghiên cứu tham khảo

Tôi xin nêu ra một mô hình của các nghiên cứu khác cũng về các yếu tố ảnh hưởng với các sản phẩm nhằm lấy đó làm tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Chew Jing Qun et al (2012), “ Exploring the factors affecting purchase intension of smartphone : a study of young adults in university tunku abdul rahman, perak campus, Malaysia” _ Đề tài này khảo sát những sinh viên ở trường đại học

Tunku Abdul Rahman,Malaysia về các nhân tố ảnh hưởng đến việc mua điện thoại thông minh Theo đề tài này, có bốn nhân tố ảnh hưởng,đó là : giá cả, khả năng tương thích, lợi thế so sánh và các ảnh hưởng xã hội.

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua Smartphone tại trường đại học Tunku Abdul Rahman

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đén quyết định chọn mua xe đạp điện

Từ lý thuyết và mô hình tham khảo, cá nhân xin đưa ra sáu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe đạp điện của giới trẻ, bao gồm :

_ Giá cả _ Thương hiệu _ Chất lượng sản phẩm _ Kiểu dáng

_ Chất lượng dịch vụ _ Sự tác động của con người

Ảnh hưởng xã hội

8

 Giả thuyết H6 : « Sự tác động của con người » có tác động cùng chiều đến quyết định mua xe đạp điện

2.2.4 Mô hình nghiên cứu

Từ phần lý thuyết ở trên, em xin đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài : « Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua xe đạp điện của giới trẻ tại địa bàn

Hà Nội « như sau :

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua xe đạp điện

Giá cả

Thương hiệu

mua xe đạp điệnKiểu dáng

Chất lượng dịch vụ

Sự tác động của người khác

Chương 3 PHƯƠNG PHAP NGHIEN CỨU

Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng Với nghiên cứu định lượng là chính: thu thập dữ liệu là phỏng vấn theo bảng hỏi Mẫu nghiên cứu là người tiêu dùng là giới trẻ tại địa bàn Hà Nội được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả thuyết Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu định lượng,dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

3.1.1 Nguồn và loại dữ liệu:

_ Dữ liệu thứ cấp: thu thập các thông tin chủ yếu qua mạng internet> TÌm kiếm các thông tin về tình hình kinh doanh xe đạp điện nói chung của các doanh nghiệp tham gia thị trường.

_ Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp.

3.1.2 Phương pháp thu thập:

_ Thu thập điều tra phỏng vấn thông qua bảng hỏi.

3.2 Mẫu nghiên cứu:

Do điều kiện hạn hẹp về nhân lực và tài chính nên trong cuộc nghiên cứu lần này, nhóm sử dụng phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên tiện lợi.

Khi chọn phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên này, cá nhân tìm được đối tượng phỏng vấn phù hợp với những đặc điểm của mẫu Đồng thời phương pháp này giúp cho cá nhân có thể lấy được thông tin nhanh trong thời gian nghiên cứu hạn chế 2 tháng và tiết kiệm được một khoản chi phí lớn.

Mặc dù có những ứu điểm đã nêu, nhưng với phương pháp này, cá nhân cũng nhận thấy một số nhược điểm phát sinh nhất định như: các phần tử đại diện trong nhóm sẽ không được lựa chọn một cách ngẫu nhiên và chịu ảnh hưởng trực tiếp vào định kiến của người đi hỏi trực tiếp khi tâm lý chung là muốn hỏi người dễ nói chuyện và dễ dàng nhận lời phỏng vấn.

Để khắc phục nhược điểm này, cá nhân đã chủ động trong việc không lựa chọn đối tượng theo cảm tính mà là theo một cách ngẫu nhiên nhất có thể.

_ Phương pháp lập mẫu trên thực tế: chọn mẫu tiện lợi.

3.2 Biến số nghiên cứu:

Biến phụ thuộc: yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn xe đạp điện

12 12

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đặc tính nhân khẩu học của đối tượng được hỏi

Đặc điểm nhân khẩu học là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn mua sản phẩm bất kì Cũng như các sản phẩm khác, việc lụa chọn mua xe đạp điện cũng chịu ảnh hưởng từ yếu tố này Mỗi một cá nhân tùy theo

sở thích và yêu cầu của công việc cũng như học tạp thì có những quyết định lựa chọn mua xe đạp điện là khác nhau Cá nhân đã tiến hành nghiên cứu 100 bảng hỏi

và rút ra được những đặc điểm nhân khẩu học như sau:

4.1.1 Về cơ cấu giới tính

 Do phương pháp lấy mẫu tiện lợi nên cá nhân không thể đảm bảo được một tỷ lẹ chính xác nhất theo giới tính của giới trẻ Đây cũng

là cái khó khăn trong quá trình điều tra phỏng vấn Bảng 1: Cơ cấu theo giới tính của người được phỏng vấn Yếu tố Số lượng Phần trăm

4.1.2 Cơ cấu theo nhóm tuổi

Bảng 2: CƠ cấu theo nhóm tuổi

Yếu tố Số lượng Phần trăm

4.1.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp

Bảng 3: Cơ cấu theo nghè nghiệp Yếu tố Tần suất Phần trăm

4.2.1 Với nhóm người đã và đang sử dụng xe đạp điện

 Hiện nay, việc sử dụng xe đạp điện của giới trẻ càng ngày càng phổ biến Việc lựa chọn loại xe đạp điện cũng rất đa dạng.

Theo số liệu thống kê được, có 98% số người được hỏi trả lời đã,đang và có ý định sử dụng máy tính 2% còn lại họ không quan tâm đến xe đạp điện.

Bảng 4: Thực trạng sử dụng xe đạp diện của giới trẻ

Số lượng Phần trăm

Da tung sư dung va bay gio

khong dung nua

2,0 100,0

Trong số người được hỏi, nhóm đối tượng đã từng sử dụng và bây giờ không dùng nữa chiếm % cao hơn cả (39%), tiếp đến là nhóm đối tượng có ý định sử dụng (30%) cao hơn hẳn những người đang sử dụng (là 29%) Từ đó cho thấy là, ý định

sử dụng xe đạp điện của giới trẻ có xu hướng tăng.

 Với 68% số người đã và đang sử dụng xe đạp điện, khi được hỏi về thời gian sử dụng xe đạp điện được bao lâu với 3 mốc: Dưới 1 năm;

Từ 1 đến 5 năm và trên 5 năm thì con số thu về là 41,2% người sử dụng dưới 1 năm và có đến 58,8% họ sử dụng trong khoảng thời gian từ 1 đến 5 năm Và không ai sử dụng xe đạp điện trên 5 năm Hai con số đầu chênh lệch nhau không nhiều cho thấy mức độ trung thành sử dụng xe đạp điện lâu dài của giới trẻ là ít

Biểu đồ 1 – Thời gian đã/đang sử dụng xe đạp điện

 Khi được hỏi về thương hiệu đã và đang sử dụng, cá nhân đã thu

đc kết quả như sau:

Biểu đồ 2 – Thương hiệu xe đa/đang sử dụng Nhìn vào biểu đồ trên, ta nhận thấy số người lựa chọn mua một chiếc xe đạp điện với nhiều thương hiệu khác nhau là khác nhau, không quá chênh lệch phần

trăm, có sự tương đồng giữa các hãng xe Lựa chọn nhiều nhất là hãng xe Honda với 23%, tiếp theo đó là HKBike 22%, ba hãng Giant, Trung Quốc và những hãng xe khác (như Moment, Brigets,…) có nhiều người sử dụng như nhau (chiếm 15%) Còn lại là hãng xe Nijia (10%).

 Khi được hỏi về mức độ hài lòng về chiếc xe đạp điện mà các bạn trẻ đang sử dụng, đa số họ cảm thấy hài lòng vì chiếc xe của mình Điều này được thể hiện khi cá nhân chạy “descriptive statistics” tren phần mèm SPSS,thu được:

Bảng 5: Mức độ hài lòng về xe đạp điện đang/đã sử dụng

Trung bình

Với việc sắp xếp mức độ: 1_rất hài lòng và 5_Hoàn toàn không hài lòng thì mức trung bình thu được đạt khoảng 2,53 cho thấy những người đã/đang sử dụng xe đạp điện hài lòng về chiếc xe mà mình sử dụng.

 Về yếu tố hài lòng nhất về chiếc xe của mình, 68% số người đã và đang sử dụng đã trả lời như sau:

Bảng 6: Yếu tố mà Anh/Chị hài lòng nhất về chiếc xe đạp điện của mình

Yếu tố Phần trăm

An toan

Tiet kiem dien

Tien loi, nho gon

 Từ bảng trên, nhận thấy yếu tố, tẹn lợi và nhỏ gọn được giới trẻ cảm nhận

được đầu tiên khi sử dụng xe đạp điện (26,5%) tiếp đến là thời trang (23.5%) rồi họ