GIẢI PHÁP NÂNG CAO mức độ THỎA mãn của KHÁCH HÀNG KHI SỬDỤNG DỊCH vụcủa NGÂN HÀNG INDOCHINA –CHI NHÁNH CHĂM PA sắc

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KEOMANY VONGSAVATH GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG INDOCHINA – CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KEOMANY VONGSAVATH GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG INDOCHINA – CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Giáo viên hướng dẫn khoa học: TS TÔN THẤT VIÊN TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan rằng, Luận văn thạc sỹ với đề tài : “Giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc” công trình nghiên cứu khoa học tôi, nghiên cứu, thực hoàn thành tỉnh Chăm pa sắc, Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào năm 2013 - 2014, đạo hỗ trợ hướng dẫn TS Tôn Thất Viên, Trường Đại học Tài chính-Marketing Các nội dung kết nghiên cứu thể luận văn hoàn toàn trung thực, chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học Tôi xin cam đoan điều nêu thật Nếu sai, xin chịu trách nhiệm trước pháp luật Tỉnh Chăm pa sắc, CHDCND Lào, ngày: 21 tháng 09 năm 2014 Tác giả KEOMANY VONG SAVATH LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu hai nhà trường là: Trường Đại học Tài – Marketing, thành phố Hồ Chí Minh, Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Trường Cao đẳng Tài Nam Lào, thành phố Pak sế, tỉnh Chăm pa sắc, Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào mở khóa học, chuyên ngành quản trị kinh doanh Lào Đây hội để thân tham gia, tiếp cận nâng cao kiến thức rèn luyện kỹ nghiệp vụ chuyên môn Nhân dịp đây, xin trân trọng, từ đáy lòng xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc ghi nhớ công lao truyền đạt kiến thức thầy, cô đến từ Trường Đại học Tài – Marketing suốt thời gian hai năm qua với lòng tận tụy, dạy bảo, giúp đỡ, người truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý thầy cô phiên dịch Trường Cao đẳng Tài Nam Lào để hoàn thành khóa học Một người thầy kính trọng tràn đầy lòng cao cả, TS Tôn Thất Viên người thầy đầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, khích lệ động viên, giành nhiều thời gian công sức bảo, trao đổi suốt trình thực luận văn Lần nữa, xin gửi lòng chân tình tới gia đình nguồn động viên bạn đồng nghiệp việc tạo điều kiện để thân kết thúc tốt đẹp khóa học luận văn Do khả tiếp thu có hạn, bất đồng ngôn ngữ, cách thu thập thông tin nhiều hạn chế Do Luận văn tránh khỏi nhiều thiếu sót Tôi hy vọng tiếp thu ý kiến đóng góp để hoàn thiện Trân trọng cảm ơn Tác giả KEOMANY VONG SAVATH MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………….1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI …………………………………………………… …….1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU…………………………………….2 CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU………………………………………………….3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU………………………………………………… …3 3.1 Mục tiêu chung……………………………………………………………….3 3.2 Mục tiêu cụ thể ………………………………………………………… ……3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI………… …………4 5.1 Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………… 5.2 Về không gian ………………………………………………………… …….5 5.3 Về thời gian ………………………………………………………………….5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN……………… ………… DỰ KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN ……………………………………5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ……………………………………… …………….6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ……………………………………………………… …………………7 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ …………………………………… …………….7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ………………………………………………… … 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ ……………………………………… ………7 1.1.2.1 Tính vô hình………………………………………………… ………7 1.1.2.2 Tính không đồng ……………………………………… ………7 1.1.2.3 Tính tách rời dịch vụ ………………………… ……….8 1.1.2.4 Tính cất giữ ………………………………………… …….8 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ………………………………………… ……… 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… ………….8 1.2.1.1 Tính vượt trội …………………………………………… …………8 1.2.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm …………………………… …………9 1.2.1.3 Tính cung ứng ……………………………………………… ……… 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu …………………………………… 1.2.1.5 Tính tạo giá trị …………………………………………… ………10 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng … … 10 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng …11 1.2.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ …………………… ……11 1.3 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÂN HÀNG BÁN LẺ… 13 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasaraman,1988) ……………………… …….13 1.3.1.1 Sự tin cậy …………………………………………………… ………13 1.3.1.2 Hiệu phục vụ …………………………………………… ………14 1.3.1.3 Sự hữu hình ………………………………………………… ……14 1.3.1.4 Sự đảm bảo ……………………………………………… ………….14 1.3.1.5 Sự cảm thông ……………………………………………… ……… 15 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ……………… ………15 1.3.3 Mô hình FSQ and TQS (Gronroos, 1984)……………………… …… 15 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật …………………………………………… ……16 1.3.3.2 Chất lượng chức ………………………………… ……………16 1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp ………………………………………… … 18 1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ………… …….18 1.4.1 Khái niệm……………………………………………………… ……… 18 1.4.2 Các nhân tố định thỏa mãn khách hàng……………… ……19 1.4.2.1 Sự thuận tiện ………………………………………………… ……19 1.4.2.2 Sự hữu hình ……………………………………………………… 19 1.4.2.3 Phong cách phục vụ nhân viên ………………… …………….20 1.4.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp ………………………… …………….20 1.4.2.5 Tiếp xúc khách hàng ……………………………………… ………20 1.4.2.6 Tính cạnh tranh giá ………………………………… ………….20 1.4.2.7 Sự tín nhiệm ………………………………………… …………… 21 1.4.2.8 Hình ảnh doanh nghiệp …………………………………… ……… 21 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………………………………… … 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG …………………………………… ……………………….21 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI…………………… 22 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG……………………………………………………………… 22 2.1.1 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………… 22 2.1.2 Các giả thuyết……………………………………………………………24 2.1.3 Mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng…………………………24 2.1.3.1 Mô hình định tính……………………………………………………24 2.1.3.2 Mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng…………………….25 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 25 2.3 THU THẬP SỐ LIỆU……………………………………………………… 26 2.3.1 Dữ liệu sơ cấp……………………………………………………………26 2.3.2 Dữ liệu thứ cấp………………………………………………………… 26 2.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU………………………………………………… 26 2.4.1 Nghiên cứu định tính…………………………………………………….26 2.4.1.1 Mục tiêu………………………………………………………….… 27 2.4.1.2 Quy trình…………………………………………………………….27 2.4.1.3 Kết quả………………………………………………………………27 2.4.2 Nghiên cứu định lượng………………………………………………… 29 2.4.2.1 Mục tiêu…………………………………………………………… 29 2.4.2.2 Quy trình…………………………………………………………….29 2.4.2.3 Kết quả…………………………………………………………… 30 2.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi…………………………………………………….32 2.4.3.1 Mục tiêu…………………………………………………………… 32 2.4.3.2 Nội dung…………………………………………………………….32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2…………………………………………………………… 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOCHINA - CHI NHÁNH CHĂMPASẮC ………………………………………………………………………………… …… 34 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG INDOCHINA - CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC ………………………………………………………………………… ……… 34 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển …………………………………… …34 3.2.2 Cơ cấu tổ chức ……………………………………………… ………… 35 3.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Indochina ……… …………… 36 3.2.3.1 Sản phẩm quản lý tiền …………………………………………… …36 3.2.3.2 Sản phẩm tín dụng …………………………………………… …… 37 3.2.3.3 Dịch vụ toán quốc tế ………………………………… ……….38 3.2.3.4 Sản phẩm kinh doanh ngoại hối ………………………… ………….39 3.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng đại ……………………………… …………39 3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG INDOCHINA – CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC GIAI ĐOẠN 2009 – 2013……… 40 3.2.1 Hoạt động huy động vốn ……………………………………………… 40 3.2.2 Hoạt động tín dụng …………………………………………………… 43 3.2.3 Hoạt động phi tín dụng ………………………………………………….47 3.2.4 Kết qủa hoạt động kinh doanh ………………………………………… 54 3.2.5 Nhận định thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng Indochina – chi nhánh Chămpasắc giai đoạn 2011 – 2013 ……………………………………… 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG ……………………………………………… …………….61 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOCHINA – CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC…… ………….62 4.1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ……………………………………………………… 62 4.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng……………………………………………62 4.1.2 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng…………………… 64 4.1.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng………………………………………65 4.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO………………………………………………… 65 4.2.1 Cronbach’s Alpha……………………………………………………….65 4.2.2 Phân tích nhân tố…………………………………………………………67 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT………………………………… 70 4.3.1 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………… 70 4.3.2 Các giả thuyết……………………………………………………………70 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………………………………71 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson…………………………………… 71 4.4.2 Phân tích hồi quy……………………………………………………… 72 4.4.3 Phân tích ANOVA……………………………………………………….76 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………… 62 4.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng……………………………………………78 4.5.2 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng…………………… 78 4.5.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng………………………………………82 4.5.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng số lượng ngân hàng giao dịch với thỏa mãn khách hàng………………………………………………………………83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4…………………………………………………………… 84 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOCHINA – CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC ĐẾN NĂM 2020…………………………………………………………………… 85 5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG INDOCHI NA – CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC …………………………………………… …………85 5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG …………………………………………………………… ……… 85 5.2.1 Đinh hướng chiến lược phát triển ……………………………… ……….85 5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ………………………………… …………86 5.2.3 Đảm bảo cạnh tranh giá …………………………………… ……88 5.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ……………………………………… ……….88 5.2.5 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ………………… ………89 5.2.6 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh ………………… …… 90 5.2.7 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng … …….90 KẾT LUẬN CHƯƠNG ………………………………… ……………………… 91 KẾT LUẬN ……………………………………………………………… ………… 92 PHỤ LỤC ………………………………………………………… ……………… 94 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………… 118 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN • Tiếng Việt: Chữ viết tắt Tiếng Việt Bộ KH-ĐT Bộ Kế hoạch – Đầu tư CHDCND Lào Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào DN Doanh nghiệp DNTD Dư nợ tín dụng GTTB Giả trị trung bình HĐQT Hội đồng quản trị KD Kinh doanh LN Lợi nhuận MMTB Máy móc trang thiết bị NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QLDN Quản lý doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp TCDH Tài dài hạn TSCĐ Tài sản cố định XNK Xuất nhập XDCB Xây dựng Pattern Matrix(a) Factor PCPV01 0,896 PCPV02 0,787 PCPV03 0,813 PCPV05 0,689 TXKH02 0,687 STT01 0,662 STT02 0,767 STT03 0,462 DMDV01 0,701 DMDV02 0,565 STN01 0,784 STN02 0,622 STN03 0,679 TXKH01 0,654 TXKH04 0,455 SHH02 0,513 SHH03 0,739 SHH04 0,791 SHH01 HADN02 0,520 HADN01 0,614 HADN03 0,921 TCTG01 0,740 TCTG02 0,556 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 107 Structure Matrix Factor PCPV01 0,912 PCPV02 0,792 PCPV03 0,740 PCPV05 0,693 TXKH02 0,749 STT01 0,684 STT02 0,767 STT03 0,519 DMDV01 00,680 DMDV02 0,593 STN01 0,787 STN02 0,584 STN03 0,703 TXKH01 0,656 TXKH04 0,468 SHH02 0,598 SHH03 0,756 SHH04 0,760 SHH01 HADN02 0,619 HADN01 0,619 HADN03 0,843 TCTG01 0,786 TCTG02 ,528 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 108 Factor Correlation Matrix Factor 1,000 0,249 0,379 0,389 0,330 0,240 0,249 1,000 0,227 0,162 0,233 0,333 0,379 0,227 1,000 0,312 0,201 0,301 0,389 0,162 0,312 1,000 0,245 0,246 0,330 0,233 0,201 0,245 1,000 0,396 0,240 0,333 0,301 0,246 0,396 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 109 Phục lục 4: Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,765 1240,104 253 0,000 Communalities Initial Extraction PCPV01 0,770 0,850 PCPV02 0,665 0,650 PCPV03 0,549 0,551 PCPV05 0,558 0,531 TXKH02 0,641 0,581 STT01 0,479 0,491 STT02 0,554 0,621 STT03 0,324 0,312 DMDV01 0,445 0,506 DMDV02 0,459 0,365 STN01 0,614 0,639 STN02 0,363 0,378 STN03 0,456 0,516 TXKH01 0,454 0,440 TXKH04 0,265 0,275 SHH02 0,419 0,452 SHH03 0,466 0,546 SHH04 0,441 0,605 HADN02 0,482 0,455 HADN01 ,414 0,401 HADN03 0,509 0,735 TCTG01 0,438 0,684 TCTG02 0,265 0,263 Extraction Method: Principal Axis Factoring 110 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor % of Variance 5,176 22,503 Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Variance 5,617 24,423 2,439 10,606 35,030 1,969 8,561 31,064 2,879 2,039 8,866 43,895 1,567 6,812 37,876 3,132 1,764 7,671 51,566 1,327 5,770 43,646 2,473 1,549 6,736 58,302 1,105 4,805 48,451 2,357 1,221 5,310 63,613 0,701 3,046 51,497 2,096 0,906 3,939 67,552 0,769 3,344 70,896 0,749 3,256 74,151 10 0,736 3,202 77,353 11 0,674 2,930 80,283 12 0,617 2,684 82,967 13 0,548 2,382 85,349 14 0,532 2,314 87,663 15 0,440 1,911 89,574 16 0,421 1,830 91,405 17 0,398 1,730 93,134 18 0,392 1,704 94,839 19 0,320 1,393 96,232 20 0,277 1,202 97,434 21 0,239 1,038 98,472 22 0,201 0,874 99,346 23 0,150 0,654 100,000 Total Cumulative % 24,423 Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % 22,503 4,109 Total Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 111 Factor Matrix (a) Factor PCPV01 0,781 PCPV02 0,668 PCPV03 0,552 PCPV05 0,565 TXKH02 0,691 STT01 0,534 STT02 0,618 STT03 DMDV01 DMDV02 STN01 0,514 0,583 0,479 0,512 STN02 STN03 0,476 TXKH01 TXKH04 SHH02 SHH03 0,469 0,532 0,604 SHH04 HADN02 0,501 HADN01 0,607 HADN03 -0,545 TCTG01 TCTG02 Extraction Method: Pricipal Axis Factoring a Attermped to extract factors More than 25 iteration required (Convergence =,001) Extraction was terminated 112 Pattern Matrix (a) Factor PCPV01 0,908 PCPV02 0,787 PCPV03 0,793 PCPV05 0,687 TXKH02 0,686 STT01 0,683 STT02 0,777 STT03 0,475 DMDV01 0,686 DMDV02 0,561 STN01 0,790 STN02 0,612 STN03 0,673 TXKH01 0,654 TXKH04 0,455 SHH02 0,517 SHH03 0,619 SHH04 0,805 HADN02 0,517 HADN01 0,619 HADN03 0,913 TCTG01 0,796 TCTG02 0,515 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 113 Structure Matrix Factor PCPV01 0,917 PCPV02 0,793 PCPV03 0,734 PCPV05 0,692 TXKH02 0,750 STT01 0,695 STT02 0,770 STT03 0,529 DMDV01 0,668 DMDV02 0,590 STN01 0,792 STN02 0,578 STN03 0,701 TXKH01 0,657 TXKH04 0,468 SHH02 0,626 SHH03 0,729 SHH04 0,770 HADN02 0,619 HADN01 0,621 HADN03 0,841 TCTG01 0,824 TCTG02 0,499 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 114 Factor Correlation Matrix Factor 1,000 0,265 0,375 0,384 0,328 0,241 0,265 1,000 0,237 0,145 0,236 0,339 0,375 0,237 1,000 0,316 0,194 0,295 0,384 0,145 0,316 1,000 0,231 0,222 0,328 0,236 0,194 0,231 1,000 0,397 0,241 0,339 0,295 0,222 0,397 1,000 xtraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Phụ lục 5: Phân tích nhân tố đo lường thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 0,665 114,845 0,000 Communalities Initial Extraction Tổng thể chất lượng dịch vụ 0,288 0,357 Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,399 0,508 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 0,466 0,757 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,048 68,256 68,256 1,622 54,055 54,055 0,589 19,638 87,894 0,363 12,106 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring 115 Factor Matrix (a) Factor Tổng thể chất lượng dịch vụ 0,597 Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng 0,713 Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 0,870 Extraction Method: Principal Axis Factoring a tactors extracted 17 iterations required Phụ lục 7: Phân tích ANOVA Descriptives Sự thỏa mãn khách hàng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence for mean 6 năm 28 Total 142 Min Max 4,74 4,39 4,83 0,077 4,61 4,93 0,298 0,054 4,69 4,91 4,82 0,307 0,058 4,70 4,94 4,71 0,445 0,037 4,64 4,79 Test of Homogenelty of Variance Sự thỏa mãn khách hàng Levene Statistic 3,583 df df Sig 137 0,008 ANOVA Sự thỏa mãn khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1,829 0,457 2,401 0,053 Within Groups 26,081 137 0,190 Total 27,909 141 116 Post hoc tests Multiple Comparisons Dependent Variable: hỏa mãn khách hàng Dunnett (2-sided) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,61 0,00 (I) thời gian sử dụng (J)thời gian sử dụng Mean Difference(IJ) Std Error Sig 6 năm -0,31 0,124 0,051 1-2 năm >6 năm -0,21 0,116 0,205 -0,50 0,07 3-4 năm >6 năm -0,05 0,112 0,969 -0,33 0,22 5-6 năm >6 năm -0,02 0,115 0,999 -0,30 0,26 a Dunnett t-tests treat group as a control, and compare all other groups against it Descriptives Sự thỏa mãn khách hàng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for mean 1-2 NH 10 4,87 0,233 0,074 4,70 3-4 NH 44 4,79 0,353 0,053 5-6 NH 42 4,68 0,389 7-8 NH 32 4,65 >8 NH 14 total 142 Min Max 5,03 4,68 4,90 0,060 4,56 4,80 0,580 0,103 4,44 4,85 4,62 0,597 0,160 4,27 4,96 4,71 0,445 0,037 4,64 4,79 Test of Homogenelty of Variances Sự thỏa mãn khách hàng Levene Statistic 2,156 df df Sig 137 0,077 ANOVA Sự thỏa mãn khách hàng Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 0,790 0,197 0,997 ,411 Within Groups 27,120 137 0,198 Total 27,909 141 117 Post hoc tests Multiple Comparisons Dependent Variable: hỏa mãn khách hàng Dunnett (2-sided) 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,20 0,69 (I)ngân hàng giao dịch (J)ngân hàng giao dịch Mean Difference(IJ) Std Error Sig 1-2 NH >8 NH 0,25 0,184 0,417 3-4 NH >8 NH 0,17 0,137 0,486 -0,16 0,50 5-6 NH >8 NH 0,06 0,137 0,959 -0,27 0,40 7-8 NH >8 NH 0,03 0,143 0,999 -0,32 0,37 a Dunnett t-tests treat group as a control, and compare all other groups against it 118 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tiếng Việt: [1] Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuẩt Đại học kinh tế Quốc dân [2] Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê [3] Phạm Kim Định (2010), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Tài [4] Nguyễn Thanh Hội (1999), Quản trị nhân sự, Nhà xuất bảnThống kê [5] Nguyễn Hữu Lam (1998), Hành vi tổ chức, Nhà xuất bảnGiáo dục [6] Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất bảnGiáo dục [7] Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài [8] Nguyễn Văn Tiến (2013), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê [9] Nguyễn Hữu Thân (1996), Quản trị nhân sự, Nhà xuất bảnThống kê [10] Nguyễn Tấn Thành (2006), Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ATM ngân hàng Đông Á, luận văn thạc sỹ, trường ĐH bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM [11] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất thống kê Hà Nội [12] Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến, Ứng dụng kinh tế kinh doanh, Nhà xuất bảnThống kê Hà Nội [13] Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS (Tập 1), Nhà xuất Hồng Đức [14] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS (Tập 2), Nhà xuất Hồng Đức [15] Tài liệu báo cáo Ngân hàng Indochina-Chăm pa sắc giai đoạn 2009-2013 Kế hoạch kinh doanh Ngân hàng đến năm 2020 • Tiéng Anh: [16] Abdullah H.Aldlaigan, and Fracis A Buttle (2002), SYSTRA-SQ: aneu measure of bank service quality, International Journal of Service Industry 119 Management, Vol.13 No 4, pp.362-381 [17] Abraham Pizam, and Taylor Ellis (1999), Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.11 No 7, pp.326-339 [18] Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), The qualitative satisfaction model, International Journal of Service Industry Management, Vol.8 No.3, pp 236249 [19] Frederic S.Miskin, The Economics of Money, Banking, and Financial Markets (Addision – Wesley Series in Economics), published July 22th 2005 by Addision – Wesley (first published Jannuary 1st 1995) [20] Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing [21] P Kotler and G Armstrong (1996), Principles of Marketing, Prentice–Hall, New Jersey [22] Kurt Matzler (2002), The factor structure of Customer satisfaction, International Journal of Service Industry Management, Vol 13 No.4, pp314-332 [23] Lassar, W.M., Manolis, C & Winsor, R.D (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199 [24] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1998), SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, pp.12-37 [25] Shelagh Heffernan, Modern Banking, published Jannuary 1st 2005 by John Wiley & Sons (first published November 26th 1995) [26] Susmita Sharma (2002), Customer Satisfaction survey to improve service performance: A case study of Amadeus Asia, Asian Institute of Technology School of Management Thailand [27] Terrence levesque, Gordon H.G McDougall, (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing Vol.14 No.7, pp.12-20 [28] Trịnh Thanh Hải (2007), Customer Satisfaction at Bank of Tokyo and Mitsubishi, UFJ CFVG programe 120 [29] Walfried M Lassar, Chris Manolis, and Robert D Winsor (2000), Sevice quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Serviecs Marketing, Vol.14 No.3, pp244-271 [30] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc GrawHill • Tiếng Lào: [31] Quốc hội Lào (2010), Luật ngân hàng thương mại, Nhà xuất Nhà nước [32] Quy chế tổ chức hoạt động Ngân hàng Indochina [33] Báo cáo thường niên ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc năm 2009 – 2013 Kế hoạch kinh doanh đến 2020 • Trang web site: [34] www.indochinabank.com [35] http://www.emeraldinsight.com [36] http://www.marketingchienluoc.com [37] http://www.apecmarketing.com 121 [...]... tại ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc? 4) Trong thời gain qua, sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vụ tại ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc như thế nào? 5) Cần đề xuất những giải pháp nào để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc? 4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung Phân tích mực độ thỏa mãn của khách hàng. .. hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc - Chương 4: kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc đến năm 2020 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái... sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng; 3 - Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; - Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 5.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là: nhóm khách. .. tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong ánh mắt khách hàng; - Trên cơ sở nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng Indochina - chi nhánh Chăm pa sắc trong thời gian qua, tác giả đã đề xuất một số biện pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; - Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển tất cả vì sự thỏa mãn của khách. .. đối với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: Giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN... hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Indochina - chi nhánh Chăm pa sắc. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc 3.2 Mục tiêu cụ thể Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại Indochina đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng; - Xây... trọng tâm của đề tài nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu cần đặt ra là: 1) Những yếu tố có ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc là gì? 2) Mô hình về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc và sự thoả mãn của khách hàng là như thế nào? 3) Thang đo nào được sử dụng để đo lường sự thoả mãn của khách hàng vụ... cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến ngân hàng; - Cơ sở phục vụ triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng; - Với việc phân tích liên quan đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Đây là... tác động đến sự thoả mãn khách hàng Tổng hợp các thang đo được mã hóa Tổng hợp các chi nhánh của Ngân hàng Indochina Tình hình huy động vốn của NH Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc từ năm 2009 - 2013 Sự thay đổi nguồn vốn huy động của NH Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc từ năm 2009 – 2013 Tình hình dư nợ tín dụng của NH Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc từ năm 2009 - 2013 Sự thay đổi dư nợ tín dụng của. .. lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Sơ đồ mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng Bản đồ mạng lưới các chi nhánh của Ngân hàng Indochina Biểu đồ sự tình hình huy động vốn của Ngân hàng Indochina từ năm 2009 - 2013 Biểu đồ sự thay đổi nguồn vốn huy động của Ngân hàng Indochina từ năm 2009-2013 Biểu đồ dư nợ tín dụng của Ngân ... 4: kết nghiên cứu thỏa mãn khách hàng ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc - Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc đến năm 2020 CHƯƠNG... tác động đến thỏa mãn khách hàng; - Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng; - Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ĐỐI TƯỢNG... xuất giải pháp để nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung Phân tích mực độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ Ngân hàng Indochina