Nghiên cứu các giải pháp nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng tại siêu thị hanaro

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ ĐỊA CHẤT VŨ VIẾT TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HANARO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ                     HÀ NỘI - 2013  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT VŨ VIẾT TUẤN NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HANARO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Lê Ái Thụ HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Tất số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Tôi xin chịu trách nhiệm luận văn Hà Nội, tháng năm 2013 Tác giả Vũ Viết Tuấn LỜI CẢM ƠN Trong trình học Cao học Quản lý kinh Tế Khoa Kinh tế & QTKD, trường Đại học Mỏ - Địa Chất, tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích cho thân nhờ giảng dạy hướng dẫn nhiệt tình giảng viên, với tài liệu phương pháp giảng dạy tiên tiến Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Trường Đại học Mỏ - Địa Chất, thầy cô giáo tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản lý kinh Tế - K24, Hà Nội Để hồn thành Luận văn này, tơi xin bày tỏ biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Lê Ái Thụ, người nhiệt tình hướng dẫn có ý kiến góp ý quý báu giúp cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, CBCNV siêu thị Hanaro ủng hộ, giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Vai trị tính tất yếu thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 1.1.2 Tính tất yếu thoả mãn khách hàng 1.1.3 Vai trò thoả mãn khách hàng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị 1.2 Các phương pháp theo dõi định lượng thoả mãn khách hàng 13 1.2.1 Hệ thống khiếu nại góp ý 14 1.2.2 Dữ liệu thu từ phận phục vụ khách hàng 14 1.2.3 Điều tra thoả mãn khách hàng 14 1.3 Xác định yếu tố cần cải tiến nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 19 1.3.1 Lựa chọn vấn đề ưu tiên cải tiến nhằm thoả mãn tốt khách hàng 19 1.3.2 Những vấn đề cần lưu ý lựa chọn yếu tố ưu tiên cải tiến 20 Kết luận chương 1……………………………………………………… 23 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HANARO 24 2.1 Giới thiệu siêu thị Hanaro - Công ty TNHH Thương Mại Hanaro 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ siêu thị Hanaro 26 2.2 Phân tích kết kinh doanh siêu thị Hanaro từ năm 2010 - 2012 27 2.2.1 Môi trường kinh doanh siêu thị 27 2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh siêu thị Hanaro 30 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị từ năm 2010 đến năm 2012 2.3 Điều tra mức độ thỏa mãn khách hàng siêu thị Hanaro - 37 - 2.3.1 Xác định yếu tố cấu thành thoả mãn khách hàng - 37 2.3.2 Thiết lập bảng câu hỏi đánh giá thoả mãn khách hàng - 39 2.3.3 Lựa chọn khách hàng điều tra - 39 2.3.4 Phương pháp điều tra - 39 2.4 Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị Hanaro - 40 2.4.1 Phân tích kết điều tra - 40 2.4.2 Đánh giá thoả mãn khách hàng theo khiếu nại khách hàng - 44 2.5 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng siêu thị Hanaro - 44 Kết luận chương 2……………………………………… - 50 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ HANARO - 51 3.1 Định hướng chiến lược phát triển siêu thị Hanaro đến năm 2015 - 51 3.1.1 Chiến lược phát triển công ty trách nhiệm hữu hạn Thương Mại – Siêu thị Hanaro - 51 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển siêu thị Hanaro đến năm 2015 - 52 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm - 53 3.2.2 Xây dựng thực sách giá hợp lý - 54 3.2.3 Phát triển nghệ thuật trưng bày xếp hàng hoá - 56 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng - 57 3.2.5 Quy hoạch lại cấu mặt hàng - 58 3.2.6 Phát triển tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại - 59 3.2.7 Phát triển dịch vụ sau bán hàng - 60 3.2.8 Giảp pháp đào tạo, tuyển chọn giữ chân nhân viên bán hàng - 60 3.2.9 Đổi nhận thức tư giám đốc siêu thị Hanaro - 69 Kết luận chương 3……………………………………………………… - 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ - 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 73 PHỤ LỤC - 76 - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh WTO Tổ chức thương mại giới TMKH Thỏa mãn khách hàng DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng 10 Mơ hình 1.2 Ma Trận thoả mãn mục tiêu 19 Mô hình 1.3 Đồ thị phân tích lựa chọn yếu tố ưu tiên 20 Mơ hình 1.4 Thoả mãn khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh 21 Mơ hình 3.1 Những u cầu trí tuệ người bán hàng - 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Qui trình chương trình đào tạo - 63 Hình 3.2 Đánh giá nhu cầu đào tạo - 64 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quá trình vấn điều tra 15 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Siêu thị Hanaro .26 Sơ đồ 3.1 Mô tả quan niệm kinh doanh siêu thị - 70 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh siêu thị Hà Nội 2010 2012……………………………………………………………………… 34 Bảng 2.2 Kế hoạch SXKD năm 2013 siêu thị Hanaro - 36 Bảng 2.3 Tổng hợp điểm thoả mãn bình quân củakhách hàng siêu thị Hanaro - 41 Bảng 2.4 Thống kê khiếu nại khách hàng từ (tháng 1/2010-12/2012) - 44 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ từ năm 2008-2013 - 45 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính - 46 Bảng 2.7 Phân hạng siêu thị theo quy chế siêu thị hành - 48 Bảng 3.1 Phân tích mục tiêu yêu cầu TMKH siêu thị Hanaro - 53 - MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Bắt đầu từ năm 80 kỷ trước nhiều doanh nghiệp giới chuyển từ việc trọng vào chất lượng sản phẩm sang trọng vào thoả mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng Ở nước có kinh tế thị trường phát triển, xu hướng chung tìm cách để thoả mãn khách hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp, từ doanh nghiệp có thị phần ổn định để trì tồn phát triển Siêu thị Hanaro - Công ty TNHH TM Hanaro Việt Nam thức vào hoạt động từ tháng 2/2006 Hiện siêu thị gặp phải cạnh tranh gay gắt từ siêu thị nuớc (siêu thị Citimart, Marko, Unimart, Intimex, G7 Mart, Vinaconex, siêu thị Family, số siêu thị nuớc ngoài: Bic C, Metro) Theo số liệu thống kê, năm 2010, nước có 571 siêu thị phân bố 32 tỉnh, thành phố nước Tuy nhiên 70 % siêu thị, đặc biệt siêu thị có quy mơ lớn tập trung chủ yếu Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh Theo lộ trình, Việt Nam gia nhập WTO tập đoàn phân phối lớn nước liên doanh với doanh nghiệp nước đầu tư kinh doanh bán sỉ lẻ Sau năm thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước Việt Nam Việt Nam coi địa điểm hấp dẫn thứ ba giới tập đoàn bán lẻ (theo đánh giá cơng ty tư vấn A.T.Kearney) hình thức mua sắm đại Việt Nam tăng nhanh chóng mặt Nếu năm 2007 27 % năm 2010 34 % theo dự báo năm số 46 % Điều kích thích đại gia ―tăng tốc‖ đơng nhà đầu tư, tập đồn bán lẻ lớn tiến vào thị trường Việt Nam Hiện, Metro Cash & Carry (Đức) xây dựng trung tâm bán sỉ phục vụ Việt Nam với tổng số vốn đầu tư 120 triệu USD Ngồi ra, đại gia cịn dự kiến mở thêm trung tâm Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh dự kiến 10 trung tâm mua sắm vịng năm tới Khơng chịu điểm đường đua, sau mua lại siêu thị Citimart Cơng ty Đơng Hưng, tập đồn bán lẻ Dairy Farm (Hồng Kông ) thông qua công ty Giant South Asia Việt Nam, khai trương siêu thị Well come thành phố Hồ Chí Minh Những thay đổi môi trường kinh doanh, mặt tăng sức cạnh tranh siêu thị Hanaro, mặt khác làm thay đổi nhu cầu khách hàng tương lai kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị ngày cao Thực tiễn từ kết hoạt động kinh doanh siêu thị Hanaro từ năm 20062012 cho thấy, doanh số bán hàng siêu thị có tăng tốc độ tăng tương đối chậm so với tốc độ tăng doanh số thị trường bán lẻ 30-40%/năm Năm 2010 doanh số bán hàng siêu thị Hanaro 18,162 tỷ đồng, năm 2011 doanh số tăng 5,89 % đạt 19,233 tỷ đồng Năm 2012 doanh số đạt 21,156 tỷ dồng , tăng 9,9 % Nguyên nhân siêu thị Hanaro chưa có sách hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhiều khách hàng rời bỏ siêu thị Hanaro để mua hàng siêu thị khác Như để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, siêu thị Hanaro cần nhanh chóng có biện pháp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng siêu thị Hanaro” cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh siêu thị Hanaro Qua luận văn xác định nội dung, yêu cầu, nhiệm vụ cần giải quyết, cụ thể sau:  Xác định yếu tố cấu thành thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị - 68 - Đối với siêu thị, khoảng thời gian định, siêu thị lại tiến hành tổ chức kiểm tra đánh giá nhân viên test Nhằm đánh giá mức độ hiểu biết kỹ bán hàng, kiến thức sản phẩm thái độ nhân viên cơng việc bán hàng Mục đích đánh giá đào tạo: Nhằm đánh giá việc tổ chức thực chương trình đào tạo thực tốt khơng Xác định người học học chưa học gì? - Nhìn vào bảng cấu lực lượng lao động siêu thị năm gần thấy thách thức lớn siêu thị Hanaro lực lượng lao động có trình độ rời bỏ siêu thị Hanaro để làm việc siêu thị khác Một ngun nhân thu nhập siêu thị Hanaro thấp siêu thị Hanaro chưa xây dựng chế khuyến khích cán cơng nhân viên Chính thời gian tới, siêu thị Hanaro cần thực chế độ khuyến khích khen thưởng cho cán nhân viên có thành tích hoạt động bán hàng, đem lại lợi nhuận cho siêu thị làm tăng mức độ thoả mãn khách hàng Trong chế độ thưởng này, có hai hình thức thưởng tuyên dương, ghi nhận thưởng tài phần chia lợi nhuận kết kinh doanh mang lại Ở Việt nam năm trước quen với hình thức tuyên dương khen thưởng Ngày bước vào chế thị trường, dường người ta quan tâm đến thưởng tinh thần Theo nhiều nghiên cứu kinh tế thị trường phát triển người ta quan tâm đến hình thức tuyên dương khen thưởng bên cạnh thưởng vật chất thể lớn Đối với siêu thị Hanaro nên ý đến hình thức tuyên dương khen thưởng Chương trình thưởng tinh thần cần thoả mãn yêu cầu sau : + Các hoạt động tuyên dương, khen thưởng phải phù hợp với mục tiêu thoả mãn khách hàng + Xây dựng tiêu chí đánh giá khen thưởng phải rõ ràng đo lường - 69 - + Việc tuyên dương phải ghi nhận kịp thời có ý nghĩa làm cho người tun dương cảm thấy bỏ cơng thức người khác khơng vơ ích + Việc tun dương ghi nhận phải thực cho cá nhân tập thể + Tuyên dương ghi nhận bên cạnh việc trao giấy chứng nhận công bố nên kèm theo số q có ý nghĩa : chuyến nghỉ mát, đồng hồ, bút Bên cạnh ghi nhận khen thưởng thưởng tài có ý nghĩa quan trọng Nó thể hình thức lương, thưởng theo tiêu, chia lợi nhuận, khoản khuyến khích cá nhân, đơn giản cơng ty bỏ tiền để mua nhiệt tình cán công nhân viên nhiệm vụ làm thoả mãn khách hàng kết kinh doanh mang lại Để thực vấn đề tài siêu thị Hanaro cần thực sách chia phần lợi nhuận công ty đạt đuợc cho cán công nhân viên khoản lương họ nhận Tuy nhiên bên cạnh thưởng có phạt nhân viên siêu thị Hanaro làm cho thoả mãn khách hàng giảm, dẫn đến tiêu tài chính: doanh số, lợi nhuận giảm Tuy nhiên phần phạt không nên tương đương với phần thưởng mà phải nhỏ 3.2.9 Đổi nhận thức tư giám đốc siêu thị Hanaro Siêu thị hình thức phân phối văn minh đại, nhà quản lý siêu thị đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển siêu thị.Vì vậy, để kinh doanh siêu thị, nhà quản lý cần có kiến thức, kỹ quản lý siêu thị đạ, cần phải có khả nhận biết phát triển thị trường Các nhà kinh doanh siêu thị đóng vai trị quan trọng việc tồn phát triển siêu thị Những nhà quản lý siêu thị cần nhận thức tư để nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng Về loại hình cửa hàng siêu thị, cần thống dạng cửa hàng văn minh đại phù hợp với điều kiện sống cơng nghiệp hố thị hố, phương thức bán hàng tự phục vụ danh mục hàng hoá hàng tiêu dùng phổ - 70 - biến Có thể có cơng thức chung cho nhà kinh doanh siêu thị giới mơ hình siêu thị sau : + Tập hợp hàng hoá phong phú + Dịch vụ đại (phuơng thức tự phục vụ ) + Nghệ thuật trưng bày xếp hàng hoá + Tối ưu hoá quan hệ giá chất lượng hàng hố Từ cơng thức chung này, nhà kinh doanh nên quan niệm mơ hình siêu thị từ mơ hình tam giác với đỉnh sơ đồ 3.1.Việc điều chỉnh tam giác nghiên cứu khách hàng siêu thị Giá hợp lý Hàng tiêu thụ phổ biến Phương thức tự phục vụ Sơ đồ 3.1 Mô tả quan niệm kinh doanh siêu thị Các doanh nghiệp cần dành đủ thời gian cho việc nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu nhu cầu thực tế xu hướng tiêu dùng nước Để thoả mãn nhu cầu ngày đa dạng ngày cao (thời gian, số lượng, chất lượng, mẫu mã dịch vụ kèm theo) khách hàng với giá hợp lý doanh nghiệp phân phối cần nghiêm túc nghiên cứu vận dụng kiến thức chuỗi giá trị cung ứng theo công nghệ logisitics vào tổ chức quản lý hệ thống phân phối Mơ hình, cách thức tổ chức hoạt động kinh doanh quản lý tập đồn phân phối nước ngồi có mặt thị trường Vịêt Nam Metro Cash & Carry, Bourbon đặc biệt kinh nghiệm Metro xây dựng hệ thống phân phối - 71 - (liên kết,hỗ trợ tạo nguồn cung ứng ổn định mở rộng mạng lưới khách hàng…) cần nghiên cứu kỹ, học tập vận dụng vào điều kiện cụ thể nước ta cho phù hợp với lực sở trường doanh nghiệp tham gia lĩnh vực hoạt động kinh doanh Giám đốc siêu thị Hanaro cần phải đào tạo cách chuyên mơn quản trị kinh doanh siêu thị có thời gian khảo sát thích đáng quản lý hoạt động siêu thị siêu thị trung tâm mua sắm để tích luỹ kinh nghiệm hay, học tốt ứng dụng vào việc phát triển siêu thị Hanaro Siêu thị Hanaro cần điều chỉnh lại đối tượng khách hàng siêu thị cho phù hợp Có thể nói, việc coi đối tượng khách hàng người có thu nhập cao tỏ khơng cịn thích hợp vịệc xây dựng cấu hàng hố dựa đối tượng cần phải xem xét lại.Trên thực tế, tầng lớp có thu nhập cao khơng chiếm số đơng xã hội nhu cầu hàng hố đối tượng đạt mức chuyên biệt cao, có cửa hàng chuyên doanh hàng cao cấp áp dụng siêu giá cho siêu khách hàng thành công Siêu thị với đặc trưng tập hợp hoá ―mass consumption‖ cần lấy đại phận người lao động đối tượng phục vụ , khơng nên nhắm vào khách hàng có thu nhập cao khơng thể trì sách giá cao làm lợi cạnh tranh siêu thị Thành cơng có qua phát triển không ngừng, cá nhân, nghề nghiệp, tài chính, tinh thần sẵn sàng tiếp thu ý kiến mới, cải tiến khơng ngừng trì cao khách hàng Hiện có chun gia kinh doanh bán lẻ, đặc biệt kinh doanh bán lẻ Việt Nam, siêu thị cần cử chuyên gia học tập nước giới nhằm học hỏi kiến thức, kinh nghiệm kinh doanh siêu thị nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển - 72 - Kết luận chƣơng Trong chương 3, luận văn phân tích đưa mục tiêu, định hướng mà siêu thị phấn đấu để đạt thời gian từ đến 2015 giải pháp mà siêu thị phải thực Vấn đề quan trọng trình triển khai thực địi hỏi Ban điều hành phải ln có nhận thức đắn thực trạng hoạt động dự báo xác diển biến kinh tế giai đoạn, khoản thời gian ngắn để có điều chỉnh giải pháp linh hoạt, phù hợp với tình hình thực tế nhằm triển khai thực chiến lược thành công sớm đưa siêu thị Hanaro thành siêu thị vững mạnh hệ thống siêu thị thương mại Việt Nam - 73 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đánh giá thoả mãn khách hàng trở thành yếu tố vơ quan trọng, có vai trị định đến tồn phát triển doanh nghiệp có siêu thị Hanaro Những thay đổi môi trường kinh doanh, mặt tăng sức cạnh tranh siêu thị Hanaro, mặt khác làm thay đổi nhu cầu khách hàng tương lai, kỳ vọng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ siêu thị ngày cao Như vậy, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, siêu thị Hanaro cần nhanh chóng có biện pháp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Với mục tiêu đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh siêu thị Hanaro, dựa sở hệ thống lý luận thoả mãn khách hàng, kết hợp với đánh giá, đo lường mức độ thoả mãn khách hàng siêu thị Hanaro, luận văn tác giả hoàn thành số nội dung chủ yếu sau : Khái quát hoá luận khoa học thoả mãn khách hàng, vai trị tính tất yếu thỏa mãn khách hàng, yếu tố cấu thành thoả mãn khách hàng siêu thị Xây dựng phương pháp theo dõi, điều tra đo lường mức độ thoả mãn khách hàng siêu thị Hanaro Xác định yếu tố cải tiến nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Tổng hợp, phân tích đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng nguyên nhân gây ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn khách hàng siêu thị Hanaro Kiến nghị Bên cạnh nội dung hoàn thành, luận văn tác giả đưa số giải pháp sau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng siêu thị Hanaro: +Đào tạo, tuyển chọn nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng +Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại mặt hàng + Đẩy mạnh chương trình khuyến mại, quảng cáo - 74 - + Đa dạng hoá dịch vụ bán hàng : gói q miễn phí, bán hàng qua điện thoại, chấp nhận toán thẻ v.v + Quy hoạch lại cấu sản phẩm hàng hóa Q trình thực nội dung trên, tác giả vận dụng kiến thức thân, kinh nghiệm chuyên gia, thầy cô hướng dẫn góp ý đồng nghiệp để nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng siêu thị Hanaro, qua nâng cao hiệu sản xuất kinh doanhcuar siêu thị Vì vậy, tác giả tin giải pháp đưa đáp ứng mục tiêu đề Tuy nhiên, khả tác giả thời gian hạn chế phức tạp đề tài nghiên cứu, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót định Tác giả xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp Q thầy cơ, Ban lãnh đạo siêu thị Hanaro để luận văn hoàn chỉnh Tác giả xin chân thành cảm ơn - 75 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Trịnh Minh Châu (2002), Phát triển hệ thống phân phối hàng hoá Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lý Lụân Chính Trị, Hà Nội Nguyễn Thị Hương Giang, Bài giảng môn quản trị nhân Siêu thị Hanaro (2013), Báo cáo sản xuất kinh doanh Siêu thị Hanaro 2010-2012 Nguyễn Thị Tuyết Mai, Bài giảng môn Quản trị bán hàng Nguyễn Thị Nhiễu (2006), Siêu thị phương thức kinh doanh bán lẻ đại Việt Nam, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler (1997), Marketing bản, NXB thống kê, Hà Nội Earl Naumann Kathleen Giel (1995), Customer satifsfaction measurement and Management Johnson Gustafsson(2000), Improving customer satisfaction loyalty,and Profit 10 Philip Kotler- Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan(1996), Marketing Management, Prentice Hall 11 Terry Gvavra (1997), Improving your measurement of Customer satisfaction - 76 - PHỤ LỤC Phiếu điều tra mức độ thoả mãn khách hàng Tên người trả lời Tuổi : Địa : Số nhà Đường TDP: Phường Quận _ Thành phố Điện thoại(Nếu có) Thời gian vấn : , Ngày vấn : _/ _/2013 Họ tên người vấn Chúng tơi ln ln mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ Để thực điều đó, chúng tơi mong nhận ý kiến quý khách hàng Chúng vô biết ơn quí khách hàng dành vài phút trả lời vài câu hỏi dưói Là khách hàng quan trọng, đánh giá quý khách hàng chúng tơi thơng tin q giá Chúng cam kết sử dụng thơng tin cho mục đích nghiên cứu Phần I : Phần câu hỏi sang lọc Q1 Ghi nhận lại giới tính người trả lời Code Đường dẫn(Route) Nam CLOSE Nữ Code Đường dẫn(Route) Dưới 18 CLOSE 18-30 30-40 40-50 Q2 Xin vui lòng cho biết chị tuổi 50-60 Trên 60 CLOSE - 77 - Code Đường dẫn(Route) Quảng cáo CLOSE Nghiên cứu thị trường CLOSE Tiếp thị , khuyến mại CLOSE Báo chí phát truyền hình CLOSE Kinh doanh siêu thị , trung tâm thương mại , cửa CLOSE Q3 Xin chị cho biết chị hay thành viên gia đình làm việc lĩnh vực sau khơng ? hàng tạp hố, chợ Khơng làm lĩnh vực Q4 Xin chị vui lòng cho biết mức độ thường xuyên Code (Route) chị siêu thị Nhiều lần ngày Một lần ngày 5-6 lần tuần 3-4 lần tuần 2-1 lần tuần Ít thường xuyên CLOSE Code (Route) Có CLOSE Khơng Q5 Trong tháng qua chị có tham gia vấn nghiên cứu thị trường không ? - 78 - Phần II : Phần câu hỏi Q6 a Chị mua hàng siêu thị địa bàn Hà Nội Q6b Hiện chị siêu thị thường xuyên Q6c Trong tương lai siêu thị chị khơng có ý định mua hàng Q6a Q6b Q6c Đã Đi thƣờng xun Khơng có định mua hàng Siêu thị Hanaro 1 Siêu thị Fivimart 2 Siêu thị Vinaconex 3 Siêu thị Unimart 4 Siêu thị Intimex 5 Siêu thị Marko 6 Siêu thị Citimax 7 Siêu thị Bic C 8 Siêu thị Metro 9 10 10 10 Q7 Lý chị siêu thị ……………… ý thường xun nhất? Q8 Lý chị khơng mua hàng siêu thị ………… ? Q9 Khi mua hàng siêu thị , chị đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau ? Xin chị sử dụng thang điểm từ đến 5 ―Hồn tồn khơng quan trọng‖ ―Khơng quan trọng lắm‖ ―Bình thường‖ ― Quan trọng ‖ ― Rất Quan trọng ‖ - 79 - Hồn Khơng Bình Quan Rất tồn quan thƣờng trọng quan khơng trọng quan trọng trọng 1.Hàng hố siêu thị có phong phú, bày trí đẹp mắt giúp khách hàng dễ chọn 5 5 5 mua mặt hàng cần khơng 2.Chất lượng hàng hố có tốt, có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ, có đảm bảo vệ sinh khơng 3.Giá có hợp lý đuợc niêm yết rõ ràng khơng 4.Đội ngũ nhân viên có chun nghiệp, chu đáo, thân thiện, nhiệt tình khơng 5.Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn khơng 6.Có dịch vụ hậu sau bán hàng không 7.Phương thức tự phục vụ có giúp người mua thoải mái tự tin chọn lựa hàng hố khơng - 80 - Q10 Với yếu tố liệt kê bảng sau, Xin chị cho biết mức độ thoả mãn chị (1=rất khơng thoả mãn ,5=Rất thoả mãn) Rất Khơng Bình Thoả Rất không thoả thƣờng mãn thoả thoả mãn mãn mãn Hàng hố siêu thị có 5 5 5 phong phú, bày trí đẹp mắt giúp khách hàng dễ chọn mua mặt hàng cần khơng Chất lượng hàng hố có tốt, có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ, có đảm bảo vệ sinh khơng Giá có hợp lý đuợc niêm yết rõ ràng không Đội ngũ nhân viên có chuyên nghiệp, chu đáo, thân thiện, nhiệt tình khơng Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn khơng Có dịch vụ hậu sau bán hàng khơng Q11 Trung bình lần chị siêu thị, chị thường chi hết tiền : ………………………….VNĐ - 81 - Q12 Theo chị siêu thị Hanaro cần cải tiến để thỗ mãn khách hàng cách tốt Phần III : Dữ liệu cá nhân Q13 Xin chị cho biết tình trạng nhân chị Code Đã lập gia đình Độc thân Gố Ly dị Từ chối Q14 Xin chị cho biết trình độ học vấn chị Code Khơng học Chưa học xong /hoặc hết PTCS Chưa học xong /hoặc hết PTTH Chưa học xong /hoặc hết chuyên nghiệp Từ chối Q15 Trung bình tổng thu nhập hàng tháng anh Code chị Ít 1.500.000 1.500.000-2.500.000 2.500.000-3.500.000 3.500.000-4.500.000 4.500.000-5.500.000 Tù 5.500.000 trở lên Q16 Xin chị cho biết công việc chị Route Route Route - 82 - Q17 Trong tương lai có nghiên cứu thị trường Code cần hợp tác chị, chị có tham gia khơng Có Khơng Xin chân thành cảm ơn hợp tác chị ! Route ... số giải pháp nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng siêu thị Hanaro Nội dung đề tài:  Những vấn đề lý luận thoả mãn khách hàng  Nghiên cứu giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng siêu thị Hanaro. .. biện pháp nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị Hanaro Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thoả mãn khách hàng mua hàng siêu thị Hanaro Phạm vi nghiên. .. liệt, siêu thị Hanaro cần nhanh chóng có biện pháp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu giải pháp nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng siêu thị Hanaro? ??