Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty điện lực khu vực phía tây tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội

Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty điện lực khu vực phía tây tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty điện lực khu vực phía tây tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN CÔNG TRẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN CÔNG TRẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn thực tác giả hướng dẫn TS Nguyễn Tiên Phong Kết nghiên cứu luận văn thực nghiên cứu cơng ty điện lực phía Tây thuộc Tổng công ty điện lực Thành Phố Hà Nội Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm với nội dung luận văn khơng có chép từ luận văn khác Hà Nội, ngày 02 tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Công Trấn ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Tiên Phong, người thầy tận tâm định hướng, hướng dẫn, động viên khuyến khích tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành tốt luận văn Cuối cùng, quan trọng lịng biết ơn chân tình tác giả gửi tới gia đình, người thân yêu gần gũi đồng nghiệp san sẻ gánh vác công việc, tạo điều kiện cho tác giả yên tâm hoàn thành luận văn i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Tổng quan nghiên cứu 6.Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.1 Theo khung lý thuyết SERQUAL 1.2.2 Theo khung lý thuyết SERVPERF 16 1.2.3 Theo khung lý thuyết Parasuraman & cộng (1994) 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dùng điện 19 1.4 Phương pháp nghiên cứu đề tài 22 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 22 1.4.2 Phương pháp phân tích số liệu điều tra 24 1.4.3 Phân tích thống kê hài lòng khách hàng 25 1.4.4 Phân tích số đo lường hài lòng khách hàng tập trung vào chất lượng dịch vụ điện 25 1.4.5 Phân tích nhân tố khám phá liên quan đến chất lượng dịch vụ điện 26 1.5 Tóm tắt chương 29 iii CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 30 2.1 Giới thiệu Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội 30 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Tổng Công ty 31 2.1.2 Bộ máy cấu tổ chức Tổng Công ty Điện lực Thành Phố Hà Nội 33 2.1.3 Một số đặc điểm hoạt động kinh doanh Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 35 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh Tổng công ty 36 2.2 Thực trạng cung cấp điện cơng ty điện lực phía Tây – Tổng cơng ty điện lực Thành phố Hà Nội 41 2.2.1 Ưu điểm 41 2.2.2 Hạn chế 43 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty điện lực phía Tây – Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội 45 2.3.1 Phiếu khảo sát đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty điện lực phía tây Hà Nội 45 2.3.2 Kết đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dùng điện 50 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng phía Tây Hà nội theo số chất lượng dịch vụ 63 2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng dùng điện khu vực phía tây Hà Nội 65 2.4 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện khu vực phía Tây Hà nội 68 2.5 Tóm tắt chương 69 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 71 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ EVN Hà nội giai đoạn tới 71 3.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dùng điện khu vực phía Tây Hà Nội 72 iv 3.2.1 Xây dựng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) phục vụ cho cơng tác chăm sóc KHNSH EVN HN 73 3.2.2 Tăng cường chất lượng nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng 80 3.2.3 Cung cấp thông tin cho khách hàng 81 3.2.4 Hồn thiện quy trình, thủ tục truyền thông khách hàng 81 3.3 Tóm tắt chương 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Giải thích QPSI Chỉ số hài lịng chất lượng EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam EVN HN Tổng công ty điện lực Thành Phố Hà Nội DN Doanh nghiệp TP Thành phố HN Hà nội SXKD KH KHSH KHNSH Sản xuất kinh doanh Khách hàng Khách hàng sinh hoạt Khách hàng sinh hoạt vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 1.1 Mẫu nghiên cứu vấn chuyên sâu 23 Bảng 2.1 Phương pháp nghiên cứu 45 Bảng 2.2 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin cho nghiên cứu 46 Bảng 2.3 Các biến tiêu đánh giá yếu tố ảnh hưởng luận văn 48 Bảng 2.4 Kết thống kê mô tả yếu tố cung cấp điện KHNSH 51 Bảng 2.5 Kết thống kê mô tả yếu tố cung cấp điện KHSH 52 Bảng 2.6 Kết thống kê mô tả yếu tố Thông tin đến khách hàng với 53 KHNSH Bảng 2.7 Kết thống kê mô tả yếu tố thông tin đến khách hàng với KHSH 54 Bảng 2.8 Kết thống kê mô tả yếu tố hóa đơn tiền điện KHNSH 55 Bảng 2.9 Kết thống kê mô tả yếu tố hóa đơn tiền điện với KHSH 56 Bảng 2.10 Kết thống kê mô tả yếu tố dịch vụ khách hàng 57 KHNSH Bảng 2.11 Kết thống kê mô tả yếu tố dịch vụ khách hàng 58 KHSH Bảng 2.12 Kết thống kê mơ tả yếu tố hình ảnh kinh doanh KHNSH 59 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả yếu tố hình ảnh kinh doanh KHSH 61 Bảng 2.14 Kết thống kê mô tả yếu tố nhận thức giá điện KHNSH 62 Bảng 2.15 Kết thống kê mô tả yếu tố nhận thức giá điện KHSH 63 Bảng 2.16 Kết phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến KHNSH 66 Bảng 2.17 Kết phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến KHSH 67 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1 Thang đo SERVQUAL 11 Hình 1.2 Mơ hình SERVQUAL 14 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF 16 Hình 1.4 Mơ hình Parasuraman hài lịng khách hàng 17 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng điện 20 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội 34 Hình 2.2 Phịng GDKH EVN HANOI đạt chuẩn 42 Hình 2.3 Tỷ lệ hài lịng khách hàng ngồi sinh hoạt khu vực phía 64 Tây Hình 2.4 Tỷ lệ hài lòng khách hàng sinh hoạt khu vực phía Tây 65 Hình 3.1 Minh họa hệ thống thơng tin khách hàng NSH EVN HN 74 Hình 3.2 Hệ thống CRM doanh nghiệp 76 Hình 3.3 Các nguồn sở liệu CRM 77 Hình 3.4 Mơ Call center EVN HN 78 Hình 3.5 Ví dụ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ EVN HN 79 viii số điện nghi hóa đơn khơng xác Nếu với hệ thống trả lời điện thoại cũ, người trả lời trả lời trực tiếp vấn đề phải hẹn lại chuyển máy cho người khác trả lời Với hệ thống chăm sóc khách hàng thơng qua call center người trả lời click chuột để tìm đến sở liệu nghi số điện kế in hóa đơn để kiểm tra liệu, liệu nghi số hóa đơn hình họ nhanh chóng trả lời thắc mắc khách hàng số điện sử dụng tháng theo thời điểm giá cước, so sánh liệu với tháng trước, năm trước, thời điểm chốt số, thang giá áp dụng, vv Hình 3.4 Mơ Call center EVN HN Triển khai CRM thách thức đáng kể vấn đề thay đổi quy trình tư làm việc EVNHN; có tin tưởng vào CRM, có sách đắn, thay đổi thích nghi với mơi trường làm việc dự án CRM mang lại thành cơng cho EVNHN Cũng cần ý đưa phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình có, cần phải áp dụng ln quy định nhằm đảm bảo tuân thủ nhân viên với hệ thống 78 phần mềm Nếu không tuân thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc thống CRM, dẫn tới lỗ hổng thông tin, lâu dần dẫn tới chết hệ thống CRM Việc triển khai chương trình CRM khơng phải đơn giản mua phần mềm thích hợp cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết tổ chức cần phải định loại thông tin khách hàng cần phải quan tâm sử dụng thông tin Lưu trữ: EVNHN cần phải xem xét đường khác mà thông tin khách hàng ghi nhận, liệu khách hàng lưu trữ cách tái sử dụng liệu EVN HN tương tác với khách hàng theo nhiều cách khách (thư tín, Website, trung tâm hỗ trợ khách hàng, chiến dịch tuyên truyền quảng cáo Cuối chuyên gia phân tích EVN HN xem xét kỹ liệu thu thập đưa đánh giá tổng quan nhóm khách hàng vùng dịch vụ cần cải thiện chất lượng phục vụ Hình 3.5 Ví dụ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ EVN HN 79 Có thể nói, việc xây dựng hệ thống CRM khơng giúp cơng ty điện lực có hệ liệu quản lý khách hàng đầy đủ để phục vụ tốt mà lợi ích mang lại việc cải thiện mức độ hài lòng khách hàng lớn 3.2.2 Tăng cường chất lượng nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng EVN HN nên xây dựng ban hành Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng chung nhằm tạo định hướng cho thái độ làm việc đào tạo nhân viên làm Các Tiêu chuẩn nên dựa vào Tiêu chuẩn chung toàn Tập đoàn Bộ quy tắc ứng xử nên bao gồm mục quy định thái độ cán công nhân viên EVNHN kỹ mềm cần có cán cơng nhân viên q trình ứng xử với khách hàng Dựa tiêu chuẩn cần thực khóa đào tạo Các nội dung cần đào tạo bao gồm: (i) Tăng cường đào tạo định hướng cho nhân viên dịch vụ ngành điện; (ii) đào tạo qui đạo đức nghề nghiệp chuẩn dịch vụ ngành điện; (iii) Chú trọng đào tạo kỹ làm việc (trong có kỹ giao tiếp) cho nhân viên dịch vụ khách hàng Đào tạo định hướng đào tạo thường kỳ lực bổ sung đặc biệt quan trọng với nhân viên ngành Điện có tiếp xúc với khách hàng Ngoài lực chuyên mơn, nhân viên ln nhớ điểm tiếp xúc EVN HN với khách hàng phải có phong cách ứng xử xử lý công việc phù hợp Các kỹ quản lý dịch vụ, quản lý kỳ vọng khách hàng, giao tiếp ứng xử, quản lý tình ví dụ Đạo đức nghề nghiệp khía cạnh đặc biệt quan trọng kỳ vọng nhiều từ phía khách hàng EVN HN nên trọng vào đào tạo ban đầu thường xuyên củng cố biện pháp thích đáng để xây dựng hình ảnh đội ngũ chuyên nghiệp Đối với việc xây dựng tiêu chuẩn giao tiếp, chi phí đầu tư khơng nhiều lợi ích mang lại thực lớn bền vững Yếu tố người đóng vai trò quan trọng với hài lòng khách hàng Với việc tập trung 80 đầu tư vào yếu tố người giúp cho công ty điện lực đáp ứng ngày tốt yêu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, hạn chế khiếu nại khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao hình ảnh EVN HANOI nói chung cơng ty điện lực phía tây nói riêng xã hội 3.2.3 Cung cấp thông tin cho khách hàng Về cung cấp thông tin, cần có đánh giá hiệu tính phù hợp kênh cung cấp thông tin Đối với KHSH, nên xem xét thông tin báo hay loa phường có thực hiệu khơng, % KHSH nhận thông tin từ phương tiện Ngồi ra, xác định kênh cung cấp thông tin khác thông báo qua email, tin nhắn miễn phí Tuy nhiên, để thực kênh cần có sở liệu khách hàng đầy đủ, xác cập nhật thường xuyên Một giải pháp khác để tìm kiếm kênh cung cấp thông tin phù hợp thường xuyên tham vấn ý kiến khách hàng vấn đề Khách hàng kênh cung cấp ý tưởng tuyệt vời Về trao đổi thông tin, cần trọng vào hình thức trao đổi thơng tin hai chiều với khách hàng giải yêu cầu khách hàng cách có hiệu tạo cảm giác chăm sóc tốt mua dịch vụ sản phẩm EVN HN EVN HN nên tiếp tục tham khảo mơ hình kênh liên lạc với khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ công khác, không nước mà khu vực giới 3.2.4 Hoàn thiện quy trình, thủ tục truyền thơng khách hàng Xây dựng ban hành quy trình quy định rõ trách nhiệm bên liên quan việc giải cấp điện, chi phí cấp điện, thời gian ký kết hợp đồng, nghiệm thu đóng điện cho khách hàng đảm bảo rút ngắn thời gian cấp điện theo quy định Lưu ý sau ban hành quy trình cần đào tạo cho nhân viên tuyến đầu giao diện với khách hàng theo hướng lấy khách 81 hàng trung tâm Những nhân viên cần huấn luyện kỹ tình giao tiếp với khách hàng phải biết chuyển tiếp yêu cầu nhận lên cấp xử lý cao theo qui trình Những trang bị nhỏ tờ rơi bỏ túi gồm thông tin thiết yếu hệ thống EVN HN giúp nhân viên tuyến đầu có câu trả lời nhanh xác tới khách hàng, tạo ấn tượng chuyên nghiệp mắt khách hàng Đẩy mạnh hoạt động cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS, email theo hình thức thơng tin chiều: Chủ động gửi tin thông báo văn pháp quy, sách nhà nước, tình hình cung ứng điện, tuyên truyền tiết kiệm điện, thông tin liên quan đến sử dụng điện, thông báo kết giải Các giải pháp truyền thông nhằm cải thiện hài lịng hình ảnh kinh doanh, từ làm tăng hài lòng khách hàng EVNHN cần xác định rõ mục tiêu truyền thông, giải pháp cụ thể cho cấp truyền thông Bước 1, EVN cần xác định rõ mục tiêu truyền thông - Cần làm cho xã hội hiểu rõ EVNHN vai trò kép mà EVNHN thực Phục vụ công Kinh doanh điện với mục tiêu lợi nhuận Khách hàng bên liên quan nên giải thích thấu hiểu nhiệm vụ EVN vai trị để có kỳ vọng tương ứng phù hợp Nhóm nghiên cứu tin nhiệm vụ quan trọng tương lai gần cho EVNHN để nhanh chúng cải thiện hình ảnh nhìn nhận khách hàng - Xây dựng hình ảnh “doanh nghiệp trụ cột” cơng đồng Các hoạt động cần có mục tiêu rõ ràng nằm chương trình tổng thể gắn với chiến lược kinh doanh phát triển Tập đoàn 82 Bước EVNHN xây dựng giải pháp cụ thể để đạt mục tiêu truyền thông: - Giải pháp thể tính dẫn đầu kinh doanh cộng đồng địa phương (ví dụ tạo cơng viên, trung tâm thơng tin giải thích lượng, lượng cho công đồng, cho trường học…) - Giải pháp xây dựng hình ảnh dịch vụ vượt trội so với đơn vị cung cấp dịch vụ thiết yếu khác (như nước, vệ sinh môi trường) EVNHN cần tự xác định xây dựng kế hoạch dài hạn để trở thành đơn vị dẫn đầu cung cấp dịch vụ công tới khách hàng, cung cấp dịch vụ tốt so với đơn vị cung cấp dịch vụ công khác (như nước, vệ sinh mơi trường) EVNHN chủ động thực đánh giá so sánh mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công khác (ví dụ đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ nước, dịch vụ y tế…) để khách hàng hiểu trạng tổ chức cung cấp dịch vụ cơng có nhìn thấu hiểu, thơng cảm với nhiệm vụ EVNHN - Trong sách truyền thông, EVNHN nên ý đến chiến dịch truyền thông chủ động (proactive) để chuẩn bị trước cho cộng đồng tình ảnh hưởng đến tính liên tục chất lượng dịch vụ Các thông tin không nên gồm cảnh báo mà cần bao gồm chương trình hành động cụ thể Các chương trình hành động cần bao gồm yêu cầu đến cộng đồng cá nhân phải ứng phó trường hợp cụ thể Đây cách làm tốt để khách hàng cảm thấy có phần trách nhiệm ứng phó với rủi ro tình khẩn cấp 83 3.3 Tóm tắt chƣơng Trên sở phân tích tình hình hoạt động, tình hình cung cấp điện, phương pháp nghiên cứu số phân tích khảo sát hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp điện công ty điện lực khu vực phía Tây thuộc Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội chương II, chương III tác giả phân tích kết ý nghĩa nghiên cứu số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp điện điện lực phía tây thuộc Tổng Cơng ty Điện lực Thành phố Hà Nội Để nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới công ty Điện lực phía tây Thành phố Hà Nội cần phải kết hợp thực đồng giải pháp đề cập phân tích trên, ngồi Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội cần tiếp tục điều chỉnh bổ sung giải pháp cho phù hợp với tình hình thực tế địa bàn Thủ đô Hà Nội 84 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu sở lý luận Chương 1, tổng quan tình hình hoạt động, phân tích thực trạng cung cấp điện mức độ hài lòng khách hàng dùng điện công ty điện lực khu vực phái Tây Hà Nội phương pháp nghiên cứu số đánh giá khảo sát Chương phân tích ý nghĩa, kết nghiên cứu số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện đề cập Chương Tác giả cho mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài hoàn thành Tổng quát lại, tác giả có số kết luận kiến nghị sau: Kết luận: Trong xu nay, doanh nghiệp khơng riêng ngành điện cần hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cần xem việc làm thường xuyên tất yếu Từ trước tới ngành điện – tập đồn kinh tế ln phải đối diện với thái độ thiếu thiện cảm cộng đồng truyền thơng việc đánh giá hài lịng khách hàng có ý nghĩa vô quan trọng Làm tốt công tác dịch vụ khách hàng cách để EVN nâng cao uy tín mắt cộng đồng, xã hội, bước xây dựng hình ảnh tập đoàn kinh tế vững mạnh, phát triển bền vững thân thiện với cộng đồng Đây xem bước đột phá công tác dịch vụ khách hàng ngành điện, bước chuyển chất quản lý ngành điện Để góp phần vào việc nâng cao uy tín hình ảnh ngành điện, tác giả mong muốn qua ý kiến đánh giá khách hàng nghiên cứu giúp cho EVN HANOI thấy mặt tích cực mặt cịn tồn thời gian qua Để từ tiếp tục đẩy mạnh mặt tích cực hạn chế giải tồn phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 85 Một số kiến nghị Tính khả thi giải pháp nói trên, nỗ lực chủ quan đội ngũ cán cơng nhân viên EVN HANOI cịn liên quan đến ủng hộ tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ban lãnh đạo EVN HANOI:  Đối với EVN: - Đề nghị Tập đoàn tiếp tục đầu tư nguồn cung cấp điện, sở vật chất, tài chính, nguồn lực để đảm bảo đủ nguồn cung ứng điện nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực cho EVN HANOI để đáp ứng ngày tốt nhu cầu an sinh xã hội nâng cao hài lịng khách hàng - Tập đồn cần sớm xây dựng ban hành qui chuẩn câu hỏi đề án nghiên cứu hài lịng khách hàng để từ EVN HANOI tiếp tục phát triển thay đổi cho phù hợp với địa bàn Thủ đô  Đối với đội ngũ lãnh đạo EVN HANOI: - Xây dựng đề án chăm sóc khách hàng, đầu tư vào trang thiết bị, mở thêm nhiều khóa đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp, xử lý tình để nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên EVN HANOI - Quan tâm đội ngũ cán công nhân viên làm công tác giao dịch trực tiếp với khách hàng như: nhân viên phòng giao dịch chăm sóc khách hàng, đội ngũ cơng nhân kỹ sư trực tiếp xử lý làm việc lưới điện, thu ngân viên 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin J.J., Steven Jr., Taylor A (1992): Measuring service quality: An examination and extension Thongsamak S (2001): Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1985): A conceptual model of service quality and its implications for future research Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1988): SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L (1991): Refinement and reassessment of the SERVQUAL Carman J.M (1990): Consumer perceptions of service quality: An assesment of the SERVQUAL dimensions Kotler (2003), Marketing Management, The Millennium Edition, Prentice – Hall Bitner Zeithaml (2003) – Service marketing: Intergrating Customer Focus Across Friday Cotts 1995 – Quality facility management: A marketing and customer service approach 10.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang – Nghiên cứu khoa học Marketing – NXB Đại học Quốc gia TP HCM (2007) 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY - TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI (EVN HANOI) I MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG VỀ CÁ NHÂN VÀ GIA ĐÌNH Họ tên: …………………………………………………………… Giới tính: Nữ Nam 18-22 tuổi Tuổi: 41-50 tuổi 23-26 tuổi 27-40 Trên 50 tuổi tuổi Nơi tại: …………………………………………………………………… Quy mô hộ gia đình: 1-2 người 3-4 người 5-6 người Trên người Mức thu nhập trung bình hộ gia đình hàng tháng: Dưới triệu đồng Từ - Dưới 10 triệu đồng Từ 10 - 20 triệu đồng Từ 20 - 40 triệu đồng Trên 40 triệu đồng Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: Dưới 300.000 đồng Từ 300.000 - Dưới 500.000 Từ 500.000 đồng - 700.000 đồng4 Từ 700.000 - 1.000.000 đồng5 Từ 1.000.000 đồng trở lên đồng 88 II NHẰM NÂNG CAO HƠN NỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI, XIN QUÝ KHÁCH VUI LÒNG THAM GIA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO NHỮNG NỘI DUNG SAU Xin cho biết mức độ tán thành anh/chị với khẳng định sau Mức đánh giá với mức thấp từ đến cao 10 Cung cấp điện - Mất điện vòng năm 10 - Chất lượng điện 10 Thiệt hại điện không báo trước Thời gian thông báo đến lúc điện 10 10 - Cắt điện hẹn 10 - Thời gian sửa chữa 10 Thông tin đến khách hàng Thông báo trước cắt điện 10 Hình thức thông báo 10 Tuyên truyền Tiết kiệm 10 Tuyên truyền an toàn 10 Hóa đơn tiền điện Hóa đơn xác 89 10 - Hóa đơn dễ hiểu 10 - Thanh toán thuận tiện 10 Dịch vụ khách hàng 10 11 12 - Cơ sở vật chất 10 - Liên lạc thuận tiện 10 - Liên lạc điện thoại 10 - Liên lạc hình thức khác 10 - Cấp điện thuận tiện 10 - Thủ tục giao dịch thuận tiện 10 - Thời hạn giải phù hợp 10 - Giải hẹn 10 - Thông tin rõ ràng 10 - Giải chuyên nghiệp 10 - Thái độ nhân viên 10 - Không gây nhũng nhiễu 10 90 13 - Giải pháp rõ ràng 10 Hình ảnh kinh doanh Hình ảnh chuyên nghiệp đại 10 Công khai minh bạch 10 Quan tâm đến hài lòng khách hàng 10 Đóng góp phát triển cộng đồng 10 Cảnh quan, an tồn mơi trường 10 Mức độ tin cậy 10 Thân thiện 10 Nhận thức giá điện Chi phí so với thu nhập 10 Chi phí so với chất lượng 10 Giá điện với chất lượng dịch vụ 10 Nhận xét góp ý khác: 91 Hà Nội, ngày… tháng… năm Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý khách hàng ! 92 ... cao mức độ hài lòng khách hàng công ty điện lực khu vực phía tây – Tổng cơng ty điện lực thành phố Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng. .. KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ĐIỆN LỰC KHU VỰC PHÍA TÂY – TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (tiền thân Nhà... trạng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty điện lực phía Tây – Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội 45 2.3.1 Phiếu khảo sát đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cơng ty điện lực phía