Để làm rõ vấn đề này, bài báo đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố: 1 Cơ sở vật chất, 2 Quy trình khám chữa
Trang 1GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI
VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẢNG NGÃI
Ths Nguyễn Ngọc Hiền 1
TÓM TẮT
Là bệnh viện đa khoa hạng I ở khu vực miền Trung, Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi đã
có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, dòng bệnh nhân
có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến sang các bệnh viện ở các tỉnh thành lân cận ngày càng tăng Để làm rõ vấn đề này, bài báo đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3) Sự quan tâm và chăm sóc, (4) Hiệu quả khám chữa bệnh, (5) Danh tiếng bệnh viện, (6) Viện phí Kết quả phân tích cho thấy, có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là (1) Hiệu quả khám chữa bệnh, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3)
Sự quan tâm chăm sóc, (4) Cơ sở vật chất Trên cơ sở đó, bài báo đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi
Từ khóa: Bệnh viện, Quảng Ngãi, Sự hài lòng.
SOLUTIONS TO IMPROVE PATIENT SATISFACTION ABOUT QUANG NGAI
GENERAL HOSPITAL SUMMARY
Quangngai General Hospital, which is the first class hospital in the middle of Vietnam, has been significantly improved in service qualification in recent years However, the number
of patients that tend to transfer to neighbourhood hospitals are getting more and more increase Therefor, this study evaluates the satisfaction of patients, who have used the service
of QGH according to 6 criterias: (1) hospital facility, (2) examination and treatment process, (3) patient care, (4) treatment result, (5) popularity of hospital and (6) hospital fees The results of evaluation give four adversely factors that affect the satisfaction of patients consist of: (1) treatment result, (2) examination and treatment process, (3) patient care and (4) hospital facility Based on the investigation results, the authors recommend solutions to improve Quangngai General Hospital services in order to improve patient satisfaction about Quangngai General Hospital
Key word: Hospital, Quangngai, Satisfaction.
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là yếu tố quan trọng và là tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế Chú trọng vào chất lượng chăm sóc và
đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa về nhận thức của người bệnh với dịch
vụ y tế họ nhận được Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm hàng đầu để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chăm sóc như mong đợi Các cơ sở chăm sóc y tế cần
1 Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM
Trang 2đo lường sự hài lòng của người bệnh để xác định các vấn đề liên quan đến người bệnh và thực hiện các bước để khắc phục vấn đề còn thiếu sót
Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi là bệnh viện hạng I, trực thuộc Bộ Y
tế Trong gần 40 năm hình thành và phát triển, Bệnh viện đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao năng lực và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, số lượng bệnh nhân bị tai biến tăng cao (năm 2011-2012, Quảng Ngãi
là địa phương có số vụ tai biến sản khoa cao nhất nước (theo Vụ Bảo vệ Sức khỏe bà mẹ trẻ
em - Bộ Y tế) Số lượng bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đến các bệnh viện tại Quảng Nam, Đà Nẵng ngày càng tăng Điều đó đặt ra câu hỏi: phải chăng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện có vấn đề? Điều gì ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại bệnh viện và giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân?
2 DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Dữ liệu thu thập
Dữ liệu thu thập chủ yếu là dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua việc khảo sát, điều tra bằng bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp
2.2 Phương pháp nghiên cứu
- Dựa trên tổng hợp lý thuyết từ các công trình nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế Dựa vào điều kiện cụ thể của Việt Nam và sử dụng phương pháp chuyên gia để xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi
- Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp (550 người dân) đã từng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi Trên cơ sở những dữ liệu thu thập được, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy… để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi
2.3 Mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở tham khảo một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của một số tác giả trên thế giới như:
- Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations): Theo JCAHO chất lượng dịch vụ bệnh viện được đo lường thông qua chín yếu tố: hiệu lực, sự thích hợp, tính hiệu quả, sự quan tâm và chăm sóc, tính an toàn, tính liên tục, tính hiệu lực, đúng lúc và tính sẵn sàng
- “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển và sử dụng mô hình thang đo KQCAH (The dimensions of service quality for hospital: development and use of the KQCAH Scale)” của nhóm tác giả Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones Nhóm tác giả này đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa trên tám nhân tố đó là: ấn tượng ban đầu, tính hiệu quả và liên tục, sự thích hợp, thông tin, tính hiệu dụng, sự quan tâm và chăm sóc, bữa ăn và sự đa dạng của nhân viên…
Trang 3Dựa trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu đi trước, cùng với những đặc điểm riêng của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi, tham khảo ý kiến của các chuyên gia (10 chuyên gia), khảo sát thử (n = 30) để hiệu chỉnh thang đo, tác giả đề xuất
mô hình gồm các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: (1) Cơ
sở vật chất, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3) Sự quan tâm và chăm sóc, (4) Hiệu quả khám chữa bệnh, (5) Danh tiếng bệnh viện, (6) Viện phí
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
- Cơ sở vật chất: Đánh giá của người khám chữa bệnh về trang thiết bị, các tiện nghi và
tình hình vệ sinh tại bệnh viện
- Quy trình khám chữa bệnh: Đánh giá về các thủ tục nhập viện, chuyển viện và các
bước trong quy trình khám chữa bệnh có thuận lợi cho bệnh nhân hay không
- Sự quan tâm và chăm sóc: Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như thái độ
phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, giải quyết phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân
- Hiệu quả khám chữa bệnh: Biến số này đề cập đến kết quả chẩn đoán, khả năng điều
trị và thời gian điều trị
C s v t ch t ơ sở vật chất ở vật chất ật chất ất
Quy trình khám
ch a b nh ữa bệnh ệnh
S quan tâm và ự quan tâm và
chăm sóc
Hi u qu khám ệnh ả khám
ch a b nh ữa bệnh ệnh
Danh ti ng b nh ếng bệnh ệnh
vi n ệnh
Vi n phí ệnh
S hài lòng ự hài lòng
S hài lòng ự hài lòng
Trang 4- Danh tiếng bệnh viện: Đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện, đội ngũ nhân viên
y tế, trình độ chuyên môn của bác sĩ, điều dưỡng có làm bệnh nhân tin tưởng đến khám chữa bệnh không
- Viện phí: Đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp, thủ tục có nhanh gọn
không
3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1 Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh… Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật
3.2 Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 550, số bảng câu hỏi thu về là 496, số mẫu hợp lệ là 446 tương ứng với tỷ lệ 81% Kết quả, có 446 mẫu hợp lệ dùng làm dữ liệu cho nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo 5 biến kiểm soát là giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và thu nhập Sự phân bổ mẫu theo giới tính với tỷ lệ 25% nam và 75% nữ Các đối tượng trả lời chủ yếu là trong độ tuổi từ 18-24 chiếm 52%, độ tuổi từ 25-34 chiếm 24%, từ 35-44 chiếm 11% và lớn hơn 44 tuổi chiếm 12% Trình độ học vấn của các đối tượng điều tra chủ yếu là trung cấp, cao đẳng và đại học Mức thu nhập của các đối tượng tương đối thấp, nhỏ hơn 2 triệu đồng chiếm 47%, từ 2-4 triệu chiếm 12%, từ 4-6 triệu đồng chiếm 24% và lớn hơn 6 triệu đồng chiếm 17% Với mức thu nhập như thế này thì đa số những người được hỏi đều dựa vào bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh tại bệnh viện
3.3 Phân tích đánh giá công cụ đo lường
Trước khi phân tích đánh giá công cụ đo lường, ta kiểm tra độ phân phối chuẩn dựa vào giá trị trung bình, trung vị và độ xiên (skewness) Kết quả cho thấy, phần lớn các thang đo lường đều có giá trị trung bình gần bằng giá trị trung vị và độ xiên gần bằng 0, cho ta thấy bộ
dữ liệu đạt được phân phối chuẩn, thích hợp cho các phân tích tiếp theo sau đây
3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha dùng để loại các biến không phù hợp Các biến có hệ số tương quan – tổng (Iterm – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi
nó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Hair và cộng sự, 1998) Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo
Trang 5Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện
Đa khoa Quảng Ngãi cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo thành phần
Số biến quan sát
Iterm–Total Corelation
Cronbach’s Alpha
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Bảng 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự quan tâm chăm sóc”
Cronbach’
s Alpha
Corrected Iterm–Total Corelation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
2 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và
3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
4
Nhân viên lắng nghe và giải
quyết các phàn nàn của bệnh
nhân một cách nhanh chóng
6
Bệnh nhân được cung cấp đầy
đủ các thông tin cần thiết về
tình trạng bệnh
7 Bệnh nhân được dặn dò chu
8
Nhân viên bệnh viện không
phân biệt bệnh nhân bảo hiểm
y tế và bệnh nhân viện phí
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Từ bảng trên ta thấy, Thang đo thành phần "Sự quan tâm chăm sóc” có hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 nên thang đo thành phần này chưa sử dụng được Để tăng hệ số tin cậy, ta nên bỏ biến “Nhân viên lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng bệnh nhân” và biến “Trang phục nhân viên gọn gàng” vì giá trị của cột Corrected Term-Total Corelation < 0,3 Hệ số tin cậy sau khi bỏ biến trên là 0,814 và hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,415 nên thang đo thành phần
“Sự quan tâm chăm sóc” có thể sử dụng được sau khi đã được hiệu chỉnh
Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự quan tâm chăm sóc” sau khi hiệu chỉnh
Trang 6TT Thang đo thành phần
Cronbach’
s Alpha
Corrected Iterm–Total Corelation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
3
Nhân viên lắng nghe và giải
quyết các phàn nàn của bệnh
nhân một cách nhanh chóng
4
Bệnh nhân được cung cấp đầy
đủ các thông tin cần thiết về
tình trạng bệnh
5 Bệnh nhân được dặn dò chu
6
Nhân viên bệnh viện không
phân biệt bệnh nhân bảo hiểm
y tế và bệnh nhân viện phí
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Tất cả những thang đo thành phần còn lại đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và
hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại
Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện sau khi sử dụng dịch vụ (3 biến)
có Cronbach’s Alpha khá lớn là 0,868 và các hệ số tương quan tổng đều lớn hơn 0,7 Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA
Bảng 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng”
Cronbach’
s Alpha
Corrected Iterm–Total Corelation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
1 Mức độ hài lòng sau khi sử
3 Có giới thiệu bạn bè, người
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
3.3.2.1 Thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi
Sau khi kiểm định mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha, thang đo các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh được đo lường bằng 28
Trang 7biến quan sát tương ứng với 6 thành phần Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá mức
độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là giữa 28 biến quan sát trong tổng thể không
có mối tương quan với nhau Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=0,00), hệ số KMO là 0,940 (>0,5) Kết quả này chỉ ra rằng biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp
Bảng 3.5: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,940 Bartlett's Test of
Sphericity
Approx Chi-Square 6069,844
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1,013 (>1) với phương pháp trích nhân tố Principal components, phép xoay Varimax cho phép trích được 5 nhân tố
từ 28 biến quan sát và phương sai trích được là Eigenvalues cumulative = 58,5%, phương sai trích đạt yêu cầu Trong bảng Rotated Component Matrix thì cho thấy các biến có hệ số loading nhỏ hơn 0,5 gồm: “Trang thiết bị hiện đại”, “Bệnh nhân được phục vụ một cách nhanh chóng”, “Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình”, “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân”,
“Nhân viên lắng nghe và giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân một cách nhanh chóng”,
“Nhân viên bệnh viện không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế và bệnh nhân viện phí”, “Thủ tục nhanh gọn, chính xác” Bảy biến này nên loại ra khỏi mô hình
Bảng 3.6: Giá trị Eigenvalue và hệ số phương sai trích lần 1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Sau khi loại bỏ các biến trên, EFA trích được 4 nhân tố từ 21 biến quan sát và phương sai trích được là 60%, phương sai trích đạt yêu cầu
Bảng 3.7: Giá trị Eigenvalue và hệ số phương sai trích lần 2
Trang 8Bảng 3.8: Kết quả cuối cùng EFA của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân
lượng biến
1 Phương pháp điều trị chính xác 0,785
7
3 Thời gian điều trị chuẩn xác 0,751
5 Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng khi đến
khám, chữa tại bệnh viện
0,637
7 Đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên
môn cao
0,592
8 Thủ tục nhập viện nhanh gọn, chính xác 0,764
5
9 Thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn, chính
xác
0,738
10 Thủ tục chuyển viện nhanh gọn, chính xác 0,662
11 Quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, nhanh
gọn
0,624
12 Tổ chức hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân chu
đáo
0,602
13 Viện phí được thực hiện đúng như chế độ
bảo hiểm mà bệnh nhân được nhận
0,768
6
15 Bệnh nhân được cung cấp đầy đủ các thông
tin cần thiết về tình trạng bệnh
0,595
16 Bệnh nhân được dặn dò chu đáo trước khi ra
viện
0,563
3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả này cho thấy, thành phần “Danh tiếng bệnh viện” không đạt giá trị phân biệt, hai thành phần “Sự quan tâm chăm sóc” và “Viện phí” gộp lại thành một Như vậy, sáu thành phần trong mô hình ban đầu được gộp lại thành bốn thành phần gồm: Hiệu quả khám chữa bệnh, Quy trình khám chữa bệnh, Sự quan tâm chăm sóc và Cơ sở vật chất
Trang 93.3.2.2 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,737 (>0,5) và sig = 0,00 (<0,05) thỏa mãn điều kiện, với phương pháp trích nhân tố principal component và phép quay varimax đã trích được nhân tố duy nhất tại Eigenvalue = 2,377 và phương sai trích được là 79,2%, phương sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp
Bảng 3.9: Kết quả EFA của nhân tố sự hài lòng
nhân tố
Số lượng biến
1 Sự hài lòng sau khi khám chữa bệnh 0,876
3
3 Giới thiệu người thân đến khám chữa bệnh 0,895
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình
Mô hình hồi quy bội được xem có dạng:
Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô hình theo phương pháp Enter Tiêu chuẩn kiểm định là tiêu chuẩn được xây dựng theo phương pháp kiểm định giá trị thống kê F và xác định xác suất tương ứng của giá trị thống kê F, kiểm định mức độ phù hợp giữa mẫu và tổng thể thông qua hệ số xác định R2 Công cụ chẩn đoán giúp phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ liệu được đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa tham số ước lượng là: Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) Quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến
Kết quả phân tích cho thấy: hệ số Durbin – Watson = 1,875 < 4 nên không có hiện tượng tự tương quan VIF = 1 < 10 nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Như vậy, phân tích hồi quy có ý nghĩa
So sánh hai giá trị R Square và Adjusted R Square có thể thấy Adjusted R Square nhỏ hơn, dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình
Vậy hệ số xác định được điều chỉnh Adjusted R Square là 0,587 Kết luận là mô hình
có mức độ giải thích 58,7%
Bảng 3.10: Hệ số R 2 điều chỉnh
Trang 10Model R R Square
Adjusted R Square
Std Error of the Estimate
Durbin-Watson
a Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su quan tam cham soc, Quy
trinh kham chua benh, Hieu qua kham chua benh
b Dependent Variable: Su hai long
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Hệ số chuẩn hóa của phương trình có thể thấy các giá trị Beta đều khác 0 có ý nghĩa thống kê (kiểm định hai phía, p<0,05; sig<0,05) Kết quả có bốn nhân tố được ghi nhận lần lượt theo hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) là:
Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa (β)
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn
hóa
Hệ số chuẩn hóa
t Sig
Đa cộng tuyến
Độ chấp nhận
Hệ số phóng đại phương sai
Hieu qua kham
Quy trinh kham
Su quan tam cham
a Dependent Variable: Su hai long
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 16.0)
Như vậy, tất cả những những yếu tố đưa vào mô hình đều được giữ lại trong mô hình
Mô hình hồi quy mới có hệ số chuẩn hóa β như sau:
Sự hài lòng = 1,56 + 0,483 * Hiệu quả khám chữa bệnh + 0,394 * Quy trình khám chữa bệnh + 0,27 * Cơ sở vật chất + 0,173 * Sự quan tâm chăm sóc
So sánh giá trị của β’cho thấy “Hiệu quả khám chữa bệnh” là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân (β’ = 0,483), kế tiếp là “Quy trình khám chữa bệnh” cũng có β’ lớn, gần bằng với yếu tố “Hiệu quả khám chữa bệnh” Đây là hai yếu tố đóng vai trò quan trọng trong mô hình
4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Mô hình lý thuyết
Kết quả mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm sáu thành phần: (1) Cơ sở vật chất; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Sự quan tâm chăm sóc; (4)