GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẢNG NGÃI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUẢNG NGÃI Ths Nguyễn Ngọc Hiền1 TÓM TẮT Là bệnh viện đa khoa hạng I khu vực miền Trung, Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi có nhiều cố gắng việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, dòng bệnh nhân có xu hướng chuyển tuyến, vượt tuyến sang bệnh viện tỉnh thành lân cận ngày tăng Để làm rõ vấn đề này, báo tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện theo nhóm yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3) Sự quan tâm chăm sóc, (4) Hiệu khám chữa bệnh, (5) Danh tiếng bệnh viện, (6) Viện phí Kết phân tích cho thấy, có bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân (1) Hiệu khám chữa bệnh, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3) Sự quan tâm chăm sóc, (4) Cơ sở vật chất Trên sở đó, báo đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi Từ khóa: Bệnh viện, Quảng Ngãi, Sự hài lòng SOLUTIONS TO IMPROVE PATIENT SATISFACTION ABOUT QUANG NGAI GENERAL HOSPITAL SUMMARY Quangngai General Hospital, which is the first class hospital in the middle of Vietnam, has been significantly improved in service qualification in recent years However, the number of patients that tend to transfer to neighbourhood hospitals are getting more and more increase Therefor, this study evaluates the satisfaction of patients, who have used the service of QGH according to criterias: (1) hospital facility, (2) examination and treatment process, (3) patient care, (4) treatment result, (5) popularity of hospital and (6) hospital fees The results of evaluation give four adversely factors that affect the satisfaction of patients consist of: (1) treatment result, (2) examination and treatment process, (3) patient care and (4) hospital facility Based on the investigation results, the authors recommend solutions to improve Quangngai General Hospital services in order to improve patient satisfaction about Quangngai General Hospital Key word: Hospital, Quangngai, Satisfaction ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, hài lòng người bệnh cho yếu tố quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế Chú trọng vào chất lượng chăm sóc đo lường kết đầu làm tăng đánh giá có ý nghĩa nhận thức người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận Sự hài lòng người bệnh mối quan tâm hàng đầu để đảm bảo chất lượng kết q trình chăm sóc mong đợi Các sở chăm sóc y tế cần Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đo lường hài lòng người bệnh để xác định vấn đề liên quan đến người bệnh thực bước để khắc phục vấn đề thiếu sót Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi, Tỉnh Quảng Ngãi bệnh viện hạng I, trực thuộc Bộ Y tế Trong gần 40 năm hình thành phát triển, Bệnh viện có nhiều cố gắng việc nâng cao lực chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân tỉnh Tuy nhiên, thời gian gần đây, số lượng bệnh nhân bị tai biến tăng cao (năm 2011-2012, Quảng Ngãi địa phương có số vụ tai biến sản khoa cao nước (theo Vụ Bảo vệ Sức khỏe bà mẹ trẻ em - Bộ Y tế) Số lượng bệnh nhân chuyển tuyến, vượt tuyến đến bệnh viện Quảng Nam, Đà Nẵng ngày tăng Điều đặt câu hỏi: phải chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện có vấn đề? Điều ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện giải pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân? DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Dữ liệu thu thập Dữ liệu thu thập chủ yếu liệu sơ cấp, thu thập thông qua việc khảo sát, điều tra bảng câu hỏi, vấn trực tiếp 2.2 Phương pháp nghiên cứu - Dựa tổng hợp lý thuyết từ cơng trình nghiên cứu giới hài lòng khách hàng dịch vụ y tế Dựa vào điều kiện cụ thể Việt Nam sử dụng phương pháp chun gia để xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi - Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp vấn trực tiếp (550 người dân) khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi Trên sở liệu thu thập được, sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy… để phân tích, đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi 2.3 Mơ hình nghiên cứu Trên sở tham khảo số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh số tác giả giới như: - Mơ hình JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations): Theo JCAHO chất lượng dịch vụ bệnh viện đo lường thơng qua chín yếu tố: hiệu lực, thích hợp, tính hiệu quả, quan tâm chăm sóc, tính an tồn, tính liên tục, tính hiệu lực, lúc tính sẵn sàng - “Đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: phát triển sử dụng mô hình thang đo KQCAH (The dimensions of service quality for hospital: development and use of the KQCAH Scale)” nhóm tác giả Victor Sower, Joann Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers Phyllis Jones Nhóm tác giả đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa tám nhân tố là: ấn tượng ban đầu, tính hiệu liên tục, thích hợp, thơng tin, tính hiệu dụng, quan tâm chăm sóc, bữa ăn đa dạng nhân viên… Dựa sở lý thuyết nghiên cứu trước, với đặc điểm riêng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi, tham khảo ý kiến chuyên gia (10 chuyên gia), khảo sát thử (n = 30) để hiệu chỉnh thang đo, tác giả đề xuất mơ hình gồm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sau: (1) Cơ sở vật chất, (2) Quy trình khám chữa bệnh, (3) Sự quan tâm chăm sóc, (4) Hiệu khám chữa bệnh, (5) Danh tiếng bệnh viện, (6) Viện phí Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Cơ sở vật chất Quy trình khám chữa bệnh Sự quan tâm chăm sóc Sự hài lòng Hiệu khám chữa bệnh Danh tiếng bệnh viện Viện phí - Cơ sở vật chất: Đánh giá người khám chữa bệnh trang thiết bị, tiện nghi tình hình vệ sinh bệnh viện - Quy trình khám chữa bệnh: Đánh giá thủ tục nhập viện, chuyển viện bước quy trình khám chữa bệnh có thuận lợi cho bệnh nhân hay khơng - Sự quan tâm chăm sóc: Yếu tố đo lường thuộc tính thái độ phục vụ bệnh nhân nhân viên bệnh viện, giải phàn nàn bệnh nhân sao, hiểu biết nhu cầu bệnh nhân - Hiệu khám chữa bệnh: Biến số đề cập đến kết chẩn đoán, khả điều trị thời gian điều trị - Danh tiếng bệnh viện: Đề cập đến uy tín, hình ảnh bệnh viện, đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chun mơn bác sĩ, điều dưỡng có làm bệnh nhân tin tưởng đến khám chữa bệnh khơng - Viện phí: Đề cập đến chi phí khám chữa bệnh có phù hợp, thủ tục có nhanh gọn khơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Thực tế, người bệnh đánh giá xác chất lượng dịch vụ y tế họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh… Trong đa số trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ dựa vào chất lượng chức chất lượng kỹ thuật 3.2 Mô tả mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát 550, số bảng câu hỏi thu 496, số mẫu hợp lệ 446 tương ứng với tỷ lệ 81% Kết quả, có 446 mẫu hợp lệ dùng làm liệu cho nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo biến kiểm sốt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ thu nhập Sự phân bổ mẫu theo giới tính với tỷ lệ 25% nam 75% nữ Các đối tượng trả lời chủ yếu độ tuổi từ 18-24 chiếm 52%, độ tuổi từ 25-34 chiếm 24%, từ 35-44 chiếm 11% lớn 44 tuổi chiếm 12% Trình độ học vấn đối tượng điều tra chủ yếu trung cấp, cao đẳng đại học Mức thu nhập đối tượng tương đối thấp, nhỏ triệu đồng chiếm 47%, từ 2-4 triệu chiếm 12%, từ 4-6 triệu đồng chiếm 24% lớn triệu đồng chiếm 17% Với mức thu nhập đa số người hỏi dựa vào bảo hiểm y tế để khám chữa bệnh bệnh viện 3.3 Phân tích đánh giá cơng cụ đo lường Trước phân tích đánh giá công cụ đo lường, ta kiểm tra độ phân phối chuẩn dựa vào giá trị trung bình, trung vị độ xiên (skewness) Kết cho thấy, phần lớn thang đo lường có giá trị trung bình gần giá trị trung vị độ xiên gần 0, cho ta thấy liệu đạt phân phối chuẩn, thích hợp cho phân tích sau 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Hệ số Cronbach Alpha dùng để loại biến không phù hợp Các biến có hệ số tương quan – tổng (Iterm – Total Correlation) nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Hair cộng sự, 1998) Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha thành phần đo lường hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi cụ thể sau: Bảng 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo thành phần Cơ sở vật chất Quy trình khám chữa bệnh Sự quan tâm chăm sóc Hiệu khám chữa bệnh Danh tiếng bệnh viện Viện phí Số biến Iterm–Total Cronbach’s quan sát Corelation Alpha ≥ 0,421 0,746 ≥ 0,531 0,841 ≥ 0,113 0,368 ≥ 0,655 0,856 ≥ 0,593 0,815 ≥ 0,498 0,736 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0) Bảng 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự quan tâm chăm sóc” TT Thang đo thành phần Cronbach’s Alpha Corrected Iterm–Total Corelation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Sự quan tâm chăm sóc 0,368 Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình 0,375 0,307 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 0,115 0,814 tôn trọng bệnh nhân Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 0,442 0,298 bệnh nhân Nhân viên lắng nghe giải phàn nàn bệnh 0,462 0,293 nhân cách nhanh chóng Trang phục nhân viên gọn gàng 0,294 0,328 Bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết 0,339 0,314 tình trạng bệnh Bệnh nhân dặn dò chu 0,277 0,327 đáo trước viện Nhân viên bệnh viện không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm 0,265 0,326 y tế bệnh nhân viện phí (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0) Từ bảng ta thấy, Thang đo thành phần "Sự quan tâm chăm sóc” có hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6 nên thang đo thành phần chưa sử dụng Để tăng hệ số tin cậy, ta nên bỏ biến “Nhân viên lịch sự, nhã nhặn tôn trọng bệnh nhân” biến “Trang phục nhân viên gọn gàng” giá trị cột Corrected Term-Total Corelation < 0,3 Hệ số tin cậy sau bỏ biến 0,814 hệ số tương quan tổng lớn 0,415 nên thang đo thành phần “Sự quan tâm chăm sóc” sử dụng sau hiệu chỉnh Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự quan tâm chăm sóc” sau hiệu chỉnh TT Thang đo thành phần Cronbach’s Corrected Cronbach’s Alpha Iterm–Total Corelation Alpha if Item Deleted Sự quan tâm chăm sóc 0,814 Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình 0,580 0,785 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ 0,601 0,782 bệnh nhân Nhân viên lắng nghe giải phàn nàn bệnh 0,604 0,781 nhân cách nhanh chóng Bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết 0,618 0,778 tình trạng bệnh Bệnh nhân dặn dò chu 0,596 0,782 đáo trước viện Nhân viên bệnh viện không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm 0,415 0,815 y tế bệnh nhân viện phí (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0) Tất thang đo thành phần lại có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 hệ số tương quan tổng lớn 0,3 nên khơng có biến bị loại Thang đo hài lòng bệnh nhân bệnh viện sau sử dụng dịch vụ (3 biến) có Cronbach’s Alpha lớn 0,868 hệ số tương quan tổng lớn 0,7 Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA Bảng 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng” TT Thang đo thành phần Cronbach’s Alpha Corrected Iterm–Total Corelation Cronbach’s Alpha if Item Deleted Sự hài lòng bệnh nhân 0,868 Mức độ hài lòng sau sử 0,725 0,837 dụng dịch vụ khám chữa bệnh Có tái khám khơng 0,767 0,797 Có giới thiệu bạn bè, người 0,759 0,804 thân đến khám (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0) 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 3.3.2.1 Thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi Sau kiểm định mức độ tin cậy phân tích Cronbach Alpha, thang đo khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân khám chữa bệnh đo lường 28 biến quan sát tương ứng với thành phần Phân tích nhân tố sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Với giả thuyết đặt phân tích 28 biến quan sát tổng thể khơng có mối tương quan với Kiểm định KMO Barlett’s phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết bị bác bỏ (sig=0,00), hệ số KMO 0,940 (>0,5) Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố (EFA) thích hợp Bảng 3.5: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df ,940 6069,844 378 Sig ,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0) Kết phân tích EFA cho thấy mức giá trị Eigenvalue = 1,013 (>1) với phương pháp trích nhân tố Principal components, phép xoay Varimax cho phép trích nhân tố từ 28 biến quan sát phương sai trích Eigenvalues cumulative = 58,5%, phương sai trích đạt yêu cầu Trong bảng Rotated Component Matrix cho thấy biến có hệ số loading nhỏ 0,5 gồm: “Trang thiết bị đại”, “Bệnh nhân phục vụ cách nhanh chóng”, “Bác sĩ khám chữa bệnh tận tình”, “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân”, “Nhân viên lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng”, “Nhân viên bệnh viện không phân biệt bệnh nhân bảo hiểm y tế bệnh nhân viện phí”, “Thủ tục nhanh gọn, xác” Bảy biến nên loại khỏi mơ hình Bảng 3.6: Giá trị Eigenvalue hệ số phương sai trích lần (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0) Sau loại bỏ biến trên, EFA trích nhân tố từ 21 biến quan sát phương sai trích 60%, phương sai trích đạt yêu cầu Bảng 3.7: Giá trị Eigenvalue hệ số phương sai trích lần Bảng 3.8: Kết cuối EFA thành phần ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Nhân tố Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Biến quan sát Số lượng biến Phương pháp điều trị xác 0,785 Mức độ chữa khỏi bệnh cao 0,765 Thời gian điều trị chuẩn xác 0,751 Kết chẩn đốn xác 0,733 Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng đến 0,637 khám, chữa bệnh viện Bệnh viện có uy tín 0,627 Đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên 0,592 môn cao Thủ tục nhập viện nhanh gọn, xác 0,764 Thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn, 0,738 xác Thủ tục chuyển viện nhanh gọn, xác 0,662 Quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, nhanh 0,624 gọn Tổ chức hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân chu 0,602 đáo Viện phí thực chế độ bảo 0,768 hiểm mà bệnh nhân nhận Bệnh viện cung cấp đầy đủ điện, nước 0,634 Bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông 0,595 tin cần thiết tình trạng bệnh Bệnh nhân dặn dò chu đáo trước 0,563 viện Chi phí khám, chữa bệnh phù hợp 0,553 Bệnh viện ln sẽ, thống mát 0,740 Bệnh viện đủ giường bệnh cho bệnh nhân 0,715 Các phòng thống mát, đầy đủ tiện nghi 0,705 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Kết cho thấy, thành phần “Danh tiếng bệnh viện” không đạt giá trị phân biệt, hai thành phần “Sự quan tâm chăm sóc” “Viện phí” gộp lại thành Như vậy, sáu thành phần mơ hình ban đầu gộp lại thành bốn thành phần gồm: Hiệu khám chữa bệnh, Quy trình khám chữa bệnh, Sự quan tâm chăm sóc Cơ sở vật chất 3.3.2.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Quảng Ngãi Kết phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,737 (>0,5) sig = 0,00 (