8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
1.5.MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
1.4.2.6. Tính cạnh tranh về giá
- NH có trình sách giá linh hoạt.
- NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh.
- Chi phí giao dịch hợp lý.
- NH có chương trình tư vấn/cập nhật về thông tin giá cả thị trường.
1.4.2.7. Sự tín nhiệm
- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- NH cung cấp dịch tại thời điểm mà họ đã hứa.
- NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót.
- NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng.
- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch.
- NH gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
1.4.2.8. Hình ảnh doanh nghiệp
- NH luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
- NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng.
- NH luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội.
- NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng.
1.5.MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nhiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài long của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ ( Zeithaml & Bitner ,2000) [30]
.
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin& Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này bài viết đã đề cập các vần đề về cơ sở lý luận và mô hình
nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng của chất lượng dịch vụ, khái quát về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ, tìm hiểu về giá cả và sự thỏa mãn của
khách hàng. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các
ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm thỏa mãn khách hàng của mình.Ngoài ra còn đưa ra một số mô hình nghiên cứu, các quy trình nghiên cứu về sự
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Dựa vào mô hình thích hợp
ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để thỏa mãn cao nhất nhu cầu
khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
CHƯƠNG 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG