8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
4.5.4. Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch vớ
Cụ thể ở đây kết quả kiểm định cho thấy, những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng lâu thì sự thỏa mãn càng cao trong khi những khách hàng có số lượng giao dịch NH càng nhiều thì sự thỏa mãn càng giảm đi. Điều này cũng có thể lý giải là do khách hàng gắn bó với NH càng lâu thì chứng tỏ họ tín nhiệm NH và thỏa mãn về NH nhiều hơn so với những khách hàng mới. Hơn nữa, khách hàng sử dụng dịch vụ NH càng lâu thì họ sẽ càng hiểu rõ về NH và có mối quan hệ thân thiết hơn với NH. Họ chính là những khách hàng trung thành sẵn sàng đồng hành cùng ngân hàng và ủng hộ ngân hàng lâu dài.
Cũng như vậy, những khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ có nhiều lựa chọn và so sánh hơn so với nhóm khách hàng giao dịch với số ít NH, và do đó sự thỏa mãn cũng dễ dàng giảm sút. Cùng với sự phát triển của hoạt động đầu tư tại Lào, ngân hàng ngày càng ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có cơ hội giao dịch với nhiều NH hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng cũng đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối với NH trong việc đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng một cách tốt nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày về kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân
hàng Indochina – chi nhánh Chăm pa sắc, trong đó đi sâu vào những khía cạnh trọng
tâm bao gồm: i) phân tích mô tả (xác định nhu cầu của kách hàng, các nhân tố tác động
đến sự thỏa mãn của khách hàng đồng thời đo lường sự thỏa mãn của khách hàng); ii) phân tích thang đo (bao gồm: phân tích bằng Cronbach’s Alpha, phân tích các nhân
tố); iii) đưa ra được mô hình nghiên cứu tổng quát (mô hình nghiên cứu và giả thuyết
nghiên cứu); iv) tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu (bằng phân tích tương quan
hệ số Pearson, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA) và v) đưa ra kết qủa nghiên
cứu (xác định nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng: tính cạnh tranh về giá Bê ta = 0,309; hình ảnh doanh nghiệp Bê ta =
0,296; sự tín nhiệm Bê ta = 0,286; sự thuận tiện Bê ta = 0,275; phong cách phục vụ
Bê ta = 0,272 và sự hữu hình Bê ta = 0,245, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và
mối quan hệ giữa thời gian sử dụng và số lượng ngân hàng giao dịch với sự thỏa mãn
của khách hàng).
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOCHINA-CHI NHÁNH
CHĂM PA SẮC ĐẾN NĂM 2020
5.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG INDOCHINA – CHI NHÁNH CHĂM PA SẮC