Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

LỜI MỞ ĐẦU

Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự pháttriển của nước ta trong giai đoạn tới Du lịch được xem là nghành “côngnghiệp không khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịchViệt Nam vương lên và khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trongkhách sạn là một trong những yếu tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta

ra thế giới Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đềmới mẻ Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một sốdoanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hànhnhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của mình đế làmhài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đàotạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu

tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhấtthời của mỗi doanh nghiệp Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũngchưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiếnlượng kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn

Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch, thì ở mỗi nơi nhu cầu đi dulịch của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó ởNghệ an nói chung và Cửa lò nói riêng Khu du lịch Cửa lò ngày càng đượcnhiều du khách biết đến không chỉ khách trong nước mà cả khách quốc tế.Khu du lịch Cửa Lò là một điểm du lịch mới nối nhưng đã có rất nhiều nhàđầu tư lớn đã nhảy vào đầu tư đế xây dựng nên những khu nhà nghỉ, khu vuichơi, nghỉ dưỡng cao cấp và sang trọng Trong xu hướng hội nhập nền kinh tếkhu vực và thế giới, Việt Nam đang là thành viên của WTO và các đối tác dulịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là

du khách quốc tế đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao

mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánhgiữa chất lượng dịch vụ các khách sạn ở Việt Nam và chất lượng dịch vụ tạicác khách sạn họ đi qua Như vậy không chỉ các khách sạn lớn ở các trungtâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở Cửa

Lò các khách sạn như khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cũng cần quan tâmnhiều đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn Qua những lý do trên và dựatrên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ, nhân viên khách

sạn và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ”

Nội dung chuyên đề của em ngoài phần lời mở đầu và kết bài thì nộidung chính gồm3 phần:

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCHSẠN

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANGCUNG CẤP CHO KHÁCH

CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂNKHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT

Em xin chân thành cảm ơn sự tận tình hướng dẫn của thầy giáo Trương

Tử Nhân và các anh chị khách sạn Sài Gòn Kim Liên đã giúp đỡ đế em hoànthành bài chuyên đề tốt nghiệp này

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH

Ở vương quốc Bỉ đã định nghĩa:

"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểunhư phòng vệ sinh, máy điện thoại…

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên,Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội).Còn lại ở Pháp lại định nghĩa:

"Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộvới các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của kháchtrong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưngkhông lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn có

Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đãđưa ra khái niệm:

"Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cóquy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật trang thiết

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch"

(nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục

Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưutrú)

Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đưa ra khái niệm:

"Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác chokhách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểmdu lịch"

(Nguồn: Trong cuốn sách "Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn" Trường ĐH Kinh tế quốc dân)

-Như vậy, qua các khái niệm trên ta thấy cùng với sự phát triển kinh tế vàđời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch vàtrong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả

về chiều sâu và chiều rộng.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng đượchoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó

1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Theo những quan điểm đơn sơ nhất về kinh doanh khách sạn thì kinhdoanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụviệc lưu trú qua đêm của khách Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãnnhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổchức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống

Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, đời sốngvật chất và nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việclưu trú và ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện Để tăng lợi thểcạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt độngkinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: cácdịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận,

mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác như: nôngnghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễnthông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn làtrung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của ngành kháctrong nền kinh tế quốc dân

Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn nhưsau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi:(nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, NguyễnVăn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)

1.1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh lưu trú

Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất.Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời củakhách Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanhlưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới Hoạtđộng của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của

khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúpchuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao.

Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinhdoanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cungcấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàngthời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi"

(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên:Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)

Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm ba hoạt động cơ bản sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn chokhách

- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sảnphẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác

- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện

để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức

ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn củakhách

Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiệnđại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độchuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhucầu về ăn uống của khách

Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:

"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp

các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại cáckhách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi".

Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụlưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trongthời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về

số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loạibiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanhlưu trú Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thànhdịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vàoquy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các kháchsạn Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lýthường muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năngquay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao

1.1.2 1.1.2 Lễ tân trong kinh doanh khách sạn

 Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chúng ta đều biết bộ phận lễ tân là bộ mặt của toàn bộ khách sạn, Khikhách tới khách sạn thì bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng là bộ phận lễtân Từ khi bắt đầu chech in khách sạn tới khi khách thanh toán tiền phòngvới du khách thì đều thực hiện với bộ phận lễ tân của khách sạn.Như vậy cóthế nói bộ phận lễ tân khách sạn là “ trung tâm thần kinh ” của toàn hoạt độngkhách sạn.Có thế nói lễ tân có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn quyếtđịnh rất nhiều tới sự thành công của khách sạn và là cầu nối quan trọng giữa

khách với tất cả các bộ phận khác của khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhucầu của khách hàng.

- Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng trong việc phục vụ du khách

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnhcủa khách sạn

- Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng trong việc cố vấn cho ban giảmđốc đề ra các chiến lượng kinh doanh cho khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộngliên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn

 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Đế thực hiện tốt vai trò của từng thành viên trong quá trình phục vụ dukhách thì từng thành viên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ như sau:

- Giới thiệu các loại buồng cho khách

- Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước

- Đón tiếp khách

- Làm thủ tục nhận phòng và thay đổi buồng cho khách

- Trực tiếp và Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn

- Giải quyết các phàn nàn của du khách

- Luôn cập nhật và theo dõi các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách

- Các nhiệm vụ khác

1.1.3 1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Một quy trình phục vụ khách là tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn

để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tớikhi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi ohis với khách sạn.Một quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân đươc chia thành 4 giaiđoạn:

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rồi rời khách sạn

Biểu đồ 1: Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân

(nguồn : giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Khoa du

Chu trình khách Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Giai đoạn trước

khi khách đến

Phục vụ khách Thanh toán Nhận đặt buồng

Giai đoạn khách

đến

Thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng

Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách

Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Kiểm toán ban đêm

a Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

 Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ củakhách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ củakhách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

- Thông tin quảng cáo của khách sạn

- Lời khuyên của bạn bè người thân

- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

- Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểubiết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệttình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết

 Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách khilàm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đápứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách Vì vậy nhânviên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loạibuồng

-Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đkđbcho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúpcho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng, và xác định giábuồng…

- Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từkhi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và xếp buồng cho khách.

- Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả vàtốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao

- Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽđược chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán chokhách

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí củakhách

c Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với

bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách

- Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách

để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lẫn nhau hoặc

giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tươnglai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.

- Trong gia đình này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyếtcác phàn nàn của khách

- Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợpcác chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trảbuồng rời khách sạn

d Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn

Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủtục cho khách và tiễn khách

- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lạichìa khoá Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phảicập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơthanh toán cho khách và để rút ngắn thời gian chờ đợ của khách

- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm củakhách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trongtương lai

1.1.4 1.1.4 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong

khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi bộ phận vàphòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,, hỗ trợ lẫnnhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng đế mang lại thành công cho cho kháchsạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn

- Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận

lễ tân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộphận lễ tân , góp phần tối đa hóa công xuất, làm vệ sinh buồng kịp thời đế bộphận lễ tân có buồng bán cho khách

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Luôn phối hợp với nhau đế kịp thời giải quyết, đảm bảo an toàn tài sản

và tính mạng cho khách vào khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Hai bộ phận này phối hợp với nhau trong việc bảo quản tiền mặt và cácnguồn thu trong khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận marketing

Bộ phận marketing là bộ phận tìm và đưa khách tới với khách sạn còn

bộ phận lễ tân là bộ phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và quảng bá hìnhảnh của khách sạn như việc cung cấp thông tin về khách sạn, đưa các thôngtin về dịch vụ khách sạn và giới thiệu các loại phòng sang trọng hơn trongkhách sạn cho du khách biết

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụtrong khách sạn

- việc quảng bá và gợi ý của nhân viên lễ tân các dịch vụ ăn uống, dịch

vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng biết tới và sử dụng nhiều hơn

1.2 1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

“ Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp tối thiếu mà một doanhnghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị

trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đãđươch xác định đòi hỏi duy trì nhất quản trong suốt quả trình kinh doanh” ( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội ,

Hà Nội )

1.2.2 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn.

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này là do sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói gồm 4 thànhphần cơ bản : phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch

vụ ẩn Vì thế mà khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn thì phải tiếnhành đánh giá cá 4 thành tố trên nên mới nói chất lượng dịch vụ khách sạnkhó đo lường và đánh giá

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch

vụ

Một quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn thì được đánhgiá qua 2 thành tố là: cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên tham giavào việc cung cấp dịch vụ cho du khách

Chất lượng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi tính nhất quản cao

- Thế hiện bằng sự thống nhất và nhất quản của tất cả thành viêntrong tất cả bộ phận của khách sạn

- Sự đồng bộ thống nhất giữa lời hứa mà khách sạn đưa ra cho kháchhàng

1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong

khách sạn

Theo nghiên cứu của hai tác giá là Berry và Parasuraman vào năm

1991 đã đưa ra 5 chỉ tiêu đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong du lịch

đó là:

- Sự tin cậy : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp các dịch vụ như

đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhấtquản ngay từ lần đầu tiên bộ phận này cung ứng dịch vụ phải thựchiện Đây chính là một trong những mong đợi cơ bản của kháchhang

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵng sang giúp đỡ khách hàng một

cách tích cực và một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụhỏng thì khả năng phục hồi nhanh chóng có thế tạo ra cảm nhậntích cực về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

- Sự đám bảo : là việc thự hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính

trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực sựquan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

- Sự đồng cảm : thế hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân

khách hàng

- Tính hữu hình : là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị,

con người và các thiết bị thông tin

Trong các chỉ tiêu trên,có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình chỉ có một chỉtiêu hữu hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thường xem chỉ tiêu hữu hình

chính là bản thông điệp gửi tới khách hàng Trong trường hợp dịch vụ càngphức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình

Ở nước ta hiện nay, đế phù hợp với điều kiện trong nước và có thế thựchiện được, chúng ta có thế áp dụng các phương pháp đơn giản hơn nhưngcũng hết sức hiêuh quả là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứvào sự thỏa mãn chung của khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ Thôngthường đế đánh giá chất lượng dịch vụ trong bộ phận lễ tân thì ta dựa vào một

số tiêu thức cơ bản sau:

- Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấpcho khách : bên cạnh các dịch vụ chính cung cấp thì các dịch vụkèm theo ảnh hướng rất nhiều đến việc mua dịch vụ của khách sạnđối với khách hàng.Vì vậy các dịch vụ càng đa dạng càng phongphú thì khách càng thỏa mãn nhiều

- Chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ

- Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân : theo như tiêu chuẩntrong quy định xếp hạng khách sạn thì khách sạn 4 sao như SàiGòn Kim Liên phải có nhân viên 100% đào tạo về du lịch, nhânviên phải có trình độ ngoại ngữ là : thành thạo 1 thứ tiếng và 1 thứtiếng có thế giao tiếp được, có thái độ và chất lượng phục vụ tốtthóa mãn nhu cầu chính đáng của khách

Khi đánh giá các chỉ tiêu này, thì các chỉ tiêu được xây dựng chi tiếtthành những chỉ tiêu cụ thế và đánh giá theo hình thức cho điểm Điểm chuẩn

và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải dựa trên nhu cầu cụ thế của khách hàngmục tiêu và điều kiện cụ thế của cơ sở

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH

2.1 Khái quát về khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Sau quá trình thực tập và tìm hiểu em xin đưa ra những thông tin khái quát vềkhách sạn như sau:

- Tên khách sạn: Khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 4 sao

- Loại hình sở hữu: công ty cổ phần

Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được nhưngày nay cũng có những mốc đáng nhớ sau :

Năm 1995 – 1999

Sau khi thành lập thị xã, nhìn nhận được tầm quan trong của sự phát triển

du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế ở địa phương Dựa trên nền móng

cũ mà thực dân Pháp đã xây dựng và chọn làm nơi nghỉ mát cách đây gần 100năm UBND thị xã Cửa lò đã cho xây dựng thành khách sạn có tên là kháchsạn Cửa lò

Khách sạn Cửa lò hoạt động dưới sự quản lý trực tiếp của UBND thị xãtrong giai đoạn đó Trong quá trình hoạt động cũng đã đem lại nhiều điều cho

sự phát triển chung của toàn thị xã vì đây cũng là một trong nhưng khách sạn

đi đầu nhằm đưa du lịch của lò phát triển đi lên đồng thời kéo theo sự pháttriển chung về kinh tế cho cả vùng

Năm 2000 – 2005

Do sự phát triển của nền kinh tế thị trường nên UBND đã chuyển quyền

sử dụng khách sạn cửa lò cho doanh nghiêp đế cho việc huy động vốn và khảnăng quản lý tốt hơn trong những năm đầu hoạt động với tên gọi là kháchsạn Hòa Bình thì khách sạn luôn phát triển tốt Nhưng sau năm 2004 với sự

mở cửa và rất nhiều doanh nghiệp mạnh nháy vào đầu tư vào du lịch.Nhậnthấy khả năng phát triển mạnh của khu du lịch Cửa lò thì rất nhiều nhà đầu tư

đã không ngừng đầu tư xây dựng thêm hàng loạt các khách sạn mới với quy

mô rất lớn như khách sạn Xanh( tiêu chuẩn 3 sao), Thái bình dương ( 2sao ),Khách sạn Hòn ngư ( tiêu chuẩn 2 sao) ,…thì lúc này khách sạn HòaBình càng ngày càng không đủ khả năng cạnh tranh nối, doanh thu càng ngàycàng đi xuống

Năm 2005 - nay

Tháng 9 năm 2005 tổng công ty du lịch Sài Gòn tourism đã đề nghị liênkết và đầu tư nâng cấp khách sạn Hòa Bình đồng thời đối tên khách sạn đế tận

dụng được thương hiệu và uy tín của tổng công ty Ban quản lý khách sạn đãquyết định hợp tác liên kết với Tổng công ty sài gòn tourism đế huy độngđược nguồn vốn hơn 100 tỷ đồng và tận dụng được công nghệ , thương hiệu

và các quy trình trong quản lý về du lịch của Tổng công ty

Tháng 6 năm 2006 khách sạn Sài Gòn Kim liên resort tiêu chuẩn quốc tế 4sao lần đầu tiên xuất hiện trên thị xã Cửa lò và tỉnh nghệ an chính thức đi vàohoạt động Trong những năm qua với sự phát triển không ngừng các loại hìnhdịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch thương hiệu của Sài Gòn KimLiên đã được khẳng định trên thị trường du lịch Nghệ An Số lượng khách lưutrú tại hai cơ sở của Sài Gòn Kim Liên ngày càng đông, Công ty cổ phần SàiGòn Kim Liên là một trong những đơn vị dẫn đầu của ngành Du Lịch Nghệ

An trên quê hương Bác Hồ

2.1.2 Tính tổ chức và hoạt động của khách sạn

 Sứ mệnh : cái đích đạt được

Tháng 6 năm 2006 khi khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort bắt đầu đivào hoạt động theo tiêu chỉ của sở du lich Nghệ an cũng như tiêu chỉ hoạtđộng của tổng công ty du lịch sài gòn tourism thì đưa khách sạn Sài Gòn kimliên resort trở thành một “ ỐC ĐẢO” trên khu du lịch nghỉ dưỡng này

 Triết lý kinh doanh của khách sạn

“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG

VÀ NHÂN VIÊN”

 Khách sạn hiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh,khách hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:

 Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động củakhách sạn đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.

 Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động củaKhách sạn phải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứngnhững nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đángtin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vững kháchhàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng

 Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạtđộng của Khách sạn luôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”,thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp với môi trường vănhóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ tích cực với cộng đồng vàluôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt động pháttriển của Khách sạn

 Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướngđến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh củaKhách sạn, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượngcuộc sống của nhân viên Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất vềvật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhânviên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêuphát triển của Khách sạn.’

 Mục tiêu kinh doanh

Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2006, mục tiêu vàđịnh hướng chung của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu pháttriển thì ban quản lý khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tớilà: Doanh thu trung bình hàng năm tăng 20 %

o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%

o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng 15%

o Dịch vụ khách tăng hàng năm là 22%

Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường kháchnội địa có thu nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các dukhách quốc tế đến với khách sạn

 Chiến lược kinh doanh

Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bênngoài của khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại vàbàn ra các kế hoạch cho khách sạn của mình

Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty dulịch sài gòn tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi

cơ sở sẽ dựa trên nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn vàchịu hoàn toàn về chiến lược của mình Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động

dù được đầu tư lớn nhưng mới đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọngnhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ củamình, trong đó trọng tâm là các chương trình sản phẩm mới, tối ưu hóa lợinhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương trình quản trị và kiểmsoát nội bộ tiên tiến

2.2 Thực trạng về tổ chức và hoạt động của bộ phận lễ tân ở khách

sạn Sài Gòn Kim Liên resort

2.2.1 Thực trạng về tổ chức bộ phận lễ tân và các thiết bị cho bộ phận lễ tân

 Tổ chức

Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận

lễ tân là việc rất quan trọng, nó ảnh hướng rất nhiều đến hoạt động chung của

toàn doanh nghiệp khách sạn

Đối với khách sạn Sài Gòn kinh liên thì việc tổ chức cho bộ phận lễ tân thì

Các nhân viên

đặt buồng

Trưởng ca

Phụ trách quầy lễ tân

Phụ trách đặt buồng

Các nhân viên thu ngânCác nhân viên

tiếp tân

 Nhân sự khách sạn Sài Gòn Kim Liên với đội ngũ 16 nhân viêntrong đó gồm:

- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người

- Trưởng ca : 2 người

- Nhân viên tiếp tân : 6 người

- Nhân viên thu ngân : 2 người

- Nhân viên đặt buồng : 2 người

- Nhân viên tổng đài : 1 người

- Nhân viên quan hệ với khách hàng : 1 người

- Nhân viên kiểm toán đêm :1 người

Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân

* Trưởng bộ phận lễ tân

Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộphận lễ tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn sàng giúp đỡcác nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong côngviệc

- Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cánhân và các bộ phận nhỏ

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân chonhân viên

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của catrước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau

- Tham gia hoạt động quảng cáo cho khách sạn

- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động kinh doanh,kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng tìnhtrạng buồng, giới hạn nợ của khách…

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tíndụng

- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn

và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễtân

- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân vềđồng phục, tác phong…

* Nhân viên tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúcvới khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quantrọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cáchnhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ vớinhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn vàthanh toán trả buồng Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách vàlàm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bịđón khách

- Chào đón khách

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày

- Xác định thời gian lưu trú của khách

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từngloại buồng và các dịch vụ khác

- Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thựchiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyếtphục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

-Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách

- Sắp xếp mọi giấy tờ thư từ, nhắn tin của khách và khách sạn đúng nơiquy định và chuyển thư từ nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng ban

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóctrong buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng vào sử dụng

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách

- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc

* Nhân viên nhận đặt buồng

Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đạidiện bàn buồng cho khách sạn Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽvới bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồngcho các đoàn khách lớn Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:

-Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng vàkhách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và cáchãng lữ hành

- Chuẩn bị và gửi thư đặt buồng cho các công ty, các đại lý du lịch vàcác hãng lữ hành

- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặtbuồng theo ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabê vào giá dựng hồ

sơ đặt buồng

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồnghuỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liênquan

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tântheo dõi

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

- Trao đổi thông tin về đặt buồng với nhân viên tiếp tân

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh thị trường bán buồng góp phần tối đahoá công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn

* Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanhtoán cho khách công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng

- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân

để thực hiện các giao dịch với khách

- Quản lý các phiếu thanh toán dịch vụ của các bộ phận cung cấp dịch

vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách trảbuồng

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

- Kiểm kê bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiềnthu được sau mỗi ca làm việc

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kdtt đòi các khoản nợ trả chậm củacác công ty hoặc các đại lý du lịch

* Nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại

và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vìvậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và gópphần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổngđài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lênbuồng cho khách và các phòng ban

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụđiện thoại mà khách đã sử dụng

- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách

- Nhận, cài đặt, và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu

* Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng

Nhân viên bộ phận này thường là những nhân viên có khả năng sửdụng thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ trong đó có 1 ngoại ngữ phục vụ cho đốitượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn Nhân viên bộ phận luôn thểhiện phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách Nhiệm vụ củanhân viên quan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quantrọng và khách đoàn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và kháchquan trọng

- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách và thanh toán cho khách

- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quantheo yêu cầu của khách

- Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách

- Đặt vé máy bay, đổi lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay chokhách

- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi phàn nàn của khách vànhững tình huống phát sinh trong công việc

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lýgiám đốc

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách