Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

57 1.3K 1
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Trong trình phát triển du lịch xem mũi nhọn cho phát triển nước ta giai đoạn tới Du lịch xem nghành “công nghiệp không khỏi” yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên khắng định chất lượng dịch vụ khách sạn yếu tổ quan dem hình ảnh du lịch nước ta giới Chất lượng quản lý chất lượng khơng cịn vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế có số doanh nghiệp khách sạn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm thiện chất lượng dịch vụ đế làm hài lịng khách hàng tăng uy tín khách sạn đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, đại hóa sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên việc làm chủ yếu dừng lại mức bột phát theo nhu cầu thời doanh nghiệp Nó khơng thường xun, quy mơ tiến hành chưa lớn chưa đồng Khi chất lượng dịch vụ chưa xem chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống doanh nghiệp khách sạn Trong điều kiện phát triển nhanh du lịch, nơi nhu cầu du lịch người dân ngày nhiều khơng nằm ngồi quy luật Nghệ an nói chung Cửa lị nói riêng Khu du lịch Cửa lị ngày nhiều du khách biết đến không khách nước mà khách quốc tế Khu du lịch Cửa Lò điểm du lịch nối có nhiều nhà đầu tư lớn nhảy vào đầu tư đế xây dựng nên khu nhà nghỉ, khu vui chơi, nghỉ dưỡng cao cấp sang trọng Trong xu hướng hội nhập kinh tế khu vực giới, Việt Nam thành viên WTO đối tác du lịch nước ngồi u cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế đến Việt Nam Họ không Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 có khả tốn cao mà cịn khách hàng có kinh nghiệm du lịch Họ ln có so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam chất lượng dịch vụ khách sạn họ qua Như không khách sạn lớn trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ mà Cửa Lò khách sạn khách sạn Sài Gòn Kim liên Resort cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ khách sạn Qua lý dựa trình thực tập giúp đỡ nhiệt tình cán bộ, nhân viên khách sạn giảng viên hướng dẫn, em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort ” Nội dung chuyên đề em phần lời mở đầu kết nội dung gồm3 phần: CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH CHƯƠNG III : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT Em xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn thầy giáo Trương Tử Nhân anh chị khách sạn Sài Gòn Kim Liên giúp đỡ đế em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn Khái niệm kinh doanh khách 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Cùng với thay đổi kinh doanh khách sạn, thay đổi quy mô, chất lượng phục vụ, sở vật chất kỹ thuật qua thời kỳ kinh tế dẫn đến có quan điểm khác khách sạn quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn khác Ở vương quốc Bỉ định nghĩa: "Khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng tiện nghi tối thiểu phịng vệ sinh, máy điện thoại… (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội) Còn lại Pháp lại định nghĩa: "Khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hàng tháng không lấy làm nơi cư trú thường xuyên) Có thể nói nhà hàng khách sạn hoạt động quanh năm theo mùa." Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ở Việt Nam, qua trình nghiên cứu chuyên gia đầu ngành đưa khái niệm: "Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch" (nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-Cp sở lưu trú) Khoa du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đưa khái niệm: "Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống dịch vụ vui chơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thườngđược xây dựng điểmdu lịch" (Nguồn: Trong sách "Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn" - Trường ĐH Kinh tế quốc dân) Như vậy, qua khái niệm ta thấy với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều sâu chiều rộng.Các khái niệm khách sạn ngày hoàn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Theo quan điểm đơn sơ kinh doanh khách sạn kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm khách Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cùng với phát triển mặt đời sống kinh tế - xã hội, đời sống vật chất nhu cầu khách khách sạn không dừng lại việc lưu trú ăn uống, nhiều nhu cầu giải trí khách xuất Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả thu hút khách khách sạn mở rộng hoạt động kinh doanh mình, tiến hành kinh doanh thêm dịch vụ khác như: dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhận, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trên sở đó, ta hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn sau: "Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi: (nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) 1.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh lưu trú Các hoạt động kinh doanh lưu trú, không tồn dạng vật chất Chúng dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú tạm thời khách Trong trình sản xuất bán dịch vụ này, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm mà không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn kết Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hợp với hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức khấu hao Từ ta hiểu định nghĩa kinh doanh lưu trú sau: "Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" (Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) Kinh doanh ăn uống Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm ba hoạt động sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây hoạt động chế biến thức ăn cho khách - Hoạt động lưu thông: Đây hoạt động thực việc bán sản phẩm chế biến sản phẩm ngành khác - Hoạt động tổ chức phục vụ: hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn khách Ăn uống khách sạn địi hỏi phải có sở vật chất kỹ thuật đại, tiện nghi cao đội ngũ nhân viên phục vụ địi hỏi phải có trình độ chun mơn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống khách Ta hiểu định nghĩa kinh doanh ăn uống sau: "Kinh doanh ăn uống khách sạn bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi" Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là hoạt động kinh doanh dịch vụ khác ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú ăn uống, nhằm cung cấp thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại đưa thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Việc kinh doanh dịch đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn Song để đem lại hiệu kinh tế cao cho khách sạn nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh doanh dịch vụ bổ sung khả quay vịng vốn nhanh u cầu vốn đầu tư lại không cao 1.1.2 Lễ tân kinh doanh khách sạn  Vị trí phận lễ tân khách sạn Chúng ta biết phận lễ tân mặt toàn khách sạn, Khi khách tới khách sạn phận tiếp xúc với khách hàng phận lễ tân Từ bắt đầu chech in khách sạn tới khách tốn tiền phịng với du khách thực với phận lễ tân khách sạn.Như nói phận lễ tân khách sạn “ trung tâm thần kinh ” tồn hoạt động khách sạn.Có nói lễ tân có vai trị quan trọng khách sạn định nhiều tới thành công khách sạn cầu nối quan trọng khách với Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 tất phận khác khách sạn nhằm cung cấp đầu đủ nhu cầu khách hàng - Bộ phận lễ tân vai trò đầu mối quan trọng việc phục vụ du khách - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh khách sạn Bộ phận lễ tâm đóng vai trò quan trọng việc cố vấn cho ban giảm - đốc đề chiến lượng kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn việc mở rộng - liên doanh liên kết thu hút khách cho khách sạn  Nhiệm vụ phận lễ tân Đế thực tốt vai trò thành viên trình phục vụ du khách thành viên phận lễ tân phải có nhiệm vụ sau: - Giới thiệu loại buồng cho khách - Phân buồng cho khách theo thỏa thuận trước - Đón tiếp khách - Làm thủ tục nhận phòng thay đổi buồng cho khách - Trực tiếp Phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn - Giải phàn nàn du khách - Luôn cập nhật theo dõi chi phí khách Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Giới thiệu quảng bá hình ảnh khách sạn với khách - 1.1.3 Thanh toán tiễn khách Các nhiệm vụ khác Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Một quy trình phục vụ khách tính từ lúc khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú khách sạn khách làm thủ tục trả buồng toán chi ohis với khách sạn Một quy trình phục vụ khách phận lễ tân đươc chia thành giai đoạn: - Giai đoạn trước khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn lưu trú khách sạn -ChuGiai đoạn khách Hoạt độngbuồng rời khách sạn tân toán trả phục vụ khách phận lễ trình khách Biểu đồ 1: Sơ đồ trình tự phục vụ khách phận lễ tân Phục vụ khách Giai đoạn trước khách đến Giai đoạn khách đến Thanh toán Nhận đặt buồng Thực thủ tục đăng ký nhận phòng Mở tài khoản theo dõi chi phí khách Kiểm tốn ban đêm Giai đoạn khách toán, trả buồng Thanh toán cho khách trả buồng rời KS Thực thủ tục toán cho khách Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 (nguồn : giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng Khoa du lịch khách sạn trường ĐH kinh tế quốc dân ) a Giai đoạn trước khách đến khách sạn  Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ khách sạn phục vụ khách Việc khách định tiêu dùng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: - Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước - Thông tin quảng cáo khách sạn - Lời khuyên bạn bè người thân - Tên tuổi uy tín khách sạn - Vị trí, chất lượng giá dịch vụ khách sạn - Và yếu tố quan trọng thái độ lực làm việc hiểu biết nhân viên lễ tân Vì địi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với cơng việc, có lực làm việc có hiểu biết  Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách làm thủ tục đặt buồng yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả đáp ứng nhanh 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn Nếu không mắc lỗi 100% số điểm; Mắc lỗi 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc lỗi trở lên 0% số điểm Tiêu chuẩn 3: Giữ vệ sinh điểm giao dịch quầy giao dịch Yêu cầu nhân viên lễ tân cần có ý thức giữ gìn vệ sinh quầy giao dịch vị trí giao dịch để tránh vệ sinh chung gây cảm giác thiếu thiện cảm khách hàng Nếu thấy có chỗ bẩn vị trí giao dịch điểm giao dịch phải lau dọn Rác, phế liệu phải đổ vào nơi qui định Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn Nếu khơng mắc lỗi 100% số điểm; Mắc 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc từ lỗi trở lên 0% số điểm Tiêu chuẩn 4: Làm nhiệm vụ giao, không làm việc riêng ăn uống, hút thuốc giao dịch, khơng để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch Yêu cầu Trong thời gian làm việc, nhân viên lễ tân làm chức trách giao, khơng nói chuyện trao đổi khơng cần thiết cho công việc lúc phục vụ khách hàng, không làm việc riêng, khơng cho trẻ em, người ngồi vào nơi giao dịch, không ăn uống thời gian làm việc Cơ số điểm 10/ 100 điểm 43 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn Nếu khơng mắc lỗi 100% số điểm; Mắc lỗi 75% số điểm; Mắc lỗi 50% số điểm; Mắc từ lỗi trở lên 0% số điểm Tiêu chuẩn 5: Đảm bảo thời gian làm việc Yêu cầu nhân viên lễ tân phải đảm bảo thời gian làm việc mình, đến sớm trước bắt đầu ca làm việc để chuẩn bị vào vị trí làm việc giờ, hết thời gian ca làm việc tiến hành làm thủ tục giao ca, thời gian làm việc tuyệt đối không rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền Cơ số điểm 6/ 100 điểm Cách đánh giá Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có đảm bảo thời gian: 100% số điểm vào thời điểm đánh giá nhân viên lễ tân có vị trí làm việc, khơng muộn, sớm, khơng rời bỏ vị trí làm việc trái qui định - Không đảm bảo thời gian làm việc: 0% số điểm vi phạm qui định Tiêu chuẩn 6: Chào hướng ánh mắt phía khách hàng bắt đầu phục vụ khách hàng Yêu cầu Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, nhân viên lễ tân cần chủ động hướng mắt phía khách chào khách Tùy tình cụ thể mà câu chào ngắn gọn (chào bác, chào anh chị, tơi giúp ạ, ), hướng ánh mắt phía 44 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 khách hàng thể quan tâm tới khách hàng Tránh tình trạng phải để khách gọi quay lên không chào hỏi khách hàng Cơ số điểm /100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân - Nếu nhân viên lễ tân chủ động hướng phía khách chào 100% số điểm - Nếu có chào không chủ động (để khách phải gọi) không hướng ánh mắt phía khách 50% số điểm - Nếu khơng thể quan tâm tói khách hàng 0% số điểm Tiêu chuẩn 7: Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách u cầu nhân viên lễ tân tư sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Khơng nói chuyện riêng phục vụ khách hàng Khi làm công việc vụ phải dừng cơng việc lại (tiếp tục làm sau, khơng có khách) để phục vụ khách hàng trước Nếu có nhiều khách chờ phải phục vụ khẩn trương thứ tự, không để khách phải chờ đợi đến lượt phục vụ Trong trường hợp lý công việc khách phải đợi, cần xin lỗi khách Trong số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, người già, trẻ em, người có việc khẩn cấp nhân viên lễ tân cần thông báo xin lỗi khách hàng chờ Khi phục vụ khách hàng thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa làm vừa nghĩ, vừa làm vừa giải việc khác Nếu nhân viên lễ tân phục vụ ngắt 45 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 quãng thời gian ngắt quãng nhỏ gây cho khách hàng cảm giác trì trệ, lề mề, tốn thời gian nên dễ dẫn đến ức chế hay khơng hài lịng từ phía khách hàng Cơ số điểm 8/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát, phát ghi lại lỗi nhân viên lễ tân mắc phải thuộc tiêu chuẩn Nếu khơng mắc lỗi 100% số điểm ; Mắc lỗi 75% số điểm ; Mắc lỗi 50% số điểm ; Mắc từ lỗi trở lên 0% số điểm Tiêu chuẩn 8: Thái độ niềm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hàng Yêu cầu nhân viên lễ tân cần thể niềm nở với khách, biểu lộ quan tâm với khuôn mặt vui vẻ Một nụ cười nhẹ nhàng, tế nhị có kết hợp miệng, mắt gương mặt quan trọng có hiệu lớn đến tâm lý khách hàng Trong trình giao dịch, nhân viên lễ tân phải có thái độ, cử chỉ, nói thân thiện với khách hàng, lễ độ với người tuổi thân với người tuổi Khơng nói cộc cằn, nói trống khơng, khơng cáu gắt tranh cãi với khách hàng Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm Khơng tạo mặt lãnh đạm, lạnh nhạt hay khó gần Thân thiện cần với lịch sự, tránh trường hợp thân thiện thành suồng sã, cư xử vượt giới hạn lạnh nhạt kiểu cách Nếu có vấn đề phát sinh ngồi thẩm quyền cần thông báo với cấp nhẹ nhàng khéo léo đề nghị khách hàng trao đổi trực tiếp với cấp Không thách đố khách hàng Cơ số điểm /100 điểm Cách đánh giá 46 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có niềm nở thân thiện lịch 100% số điểm, - Bình thường: 50% số điểm - Lạnh lùng 0% số điểm Tiêu chuẩn 9: Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe Yêu cầu Nhân viên lễ tân nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, không nói to nhỏ Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại cho khách nghe cần chủ động tăng âm lượng Tuyệt đối thái độ cáu gắt với khách hàng Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Rõ ràng mạch lạc: 100% số điểm - Bình thường: 50% số điểm - Không rõ ràng mạch lạc: 0% số điểm Tiêu chuẩn 10: Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách để hỗ trợ kịp thời Yêu cầu Khi sử dụng dịch vụ sản phẩn khách sạn cung cấp, khách hàng gặp vấn đề khó khăn, lúng túng ví dụ: chưa biết cách điền vào ấn phẩm, gói bọc 47 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 bưu gửi, chưa quen sử dụng điện thoại… nhân viên lễ tân phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, khơng phó mặc, coi khách hàng biết cáu gắt khó chịu khách hàng hỏi Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có quan tâm hỗ trợ khách hàng kịp thời: 100% số điểm - Có hỗ trợ khách hàng hỏi: 50% số điểm - Không trả lời khách hàng: 0% số điểm Tiêu chuẩn 11: Cảm ơn khách hàng sau khách hàng tốn trả phịng, bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau Yêu cầu Sau phục vụ khách, nhân viên lễ tân chủ động cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày Trong thực tế lời cảm ơn nói nhận tiền khách hàng trả lúc thích hợp Lưu ý đơi câu “cháu xin bác” “chị xin em” nhận tiền thường coi lời cảm ơn, nhiên môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, nhân viên lễ tân cần nói rõ câu “cảm ơn bác” “cảm ơn anh chị” Sau phục vụ, nhân viên lễ tân cần bày tỏ mong muốn phục vụ khách lần sau, ví dụ nói “Có anh chị gọi lại” đơn giản nói “hẹn gặp lại” Nói để khách hàng nói “ừ vâng” Cơ số điểm 5/100 điểm Cách đánh giá 48 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Đánh giá viên đánh giá sở quan sát sau trực tiếp giao tiếp với nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau: 100% số điểm - Nếu cảm ơn bày tỏ mong muốn 50% số điểm - Khơng nói gì: 0% số điểm • Các tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn 12: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt yêu cầu dịch vụ khách hàng Trả lời giải thích rõ ràng, dễ hiểu câu hỏi khách hàng Yêu cầu Nhân viên lễ tân phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ phạm vi cơng việc mình, thực tốt yêu cầu dịch vụ khách hàng Khi khách hàng hỏi trả lời giải thích rõ ràng xác câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ Thành thạo thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng Tránh trường hợp không thực yêu cầu khách vừa làm vừa hỏi người khác dễ tạo ấn tượng không chuyên nghiệp mắt khách hàng Cơ số điểm 10/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát nhân viên lễ tân giải công việc sau trực tiếp hỏi câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ thực Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Chuyên môn nghiệp vụ thành thạo: 100% số điểm, quan sát thấy nhân viên lễ tân thành thạo nghiêp vụ giải yêu cầu nghiệp vụ khách hàng hỏi số câu liên quan đến nghiệp vụ mà trả lời đầy đủ, rõ ràng xác 49 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 • Chun mơn nghiệp vụ bình thường: 50% số điểm, quan sát thấy nhân viên lễ tân thành thạo nghiêp vụ giải công việc cho khách hàng vài vấn đề nhỏ cần phải khắc phục • Chun mơn nghiệp vụ yếu: Được 0% số điểm, quan sát thấy nhân viên lễ tân phạm nhiều sai sót nghiêm trọng, trả lời sai câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ Tiêu chuẩn 13: Tư vấn dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho khách hàng Yêu cầu Khi khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại khác nhau, nhân viên lễ tân cần tư vấn, trình bày ưu điểm nhược điểm loại Sau hướng dẫn để khách tìm loại phù hợp nhất, hiệu cho khách Cơ số điểm 7/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên quan sát nhân viên lễ tân giao dịch với khách hàng sau trực tiếp đề nghị giao dịch viên tư vấn lựa chọn dịch vụ xem nhân viên lễ tân có tư vấn dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hay không Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có tư vấn được: 100 số điểm - Không tư vấn được: 0% số điểm Tiêu chuẩn 14: Chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị cho khách hàng u cầu Khi có dịch vụ sách đơn vị nhân viên lễ tân phải giới thiệu dịch cho khách hàng giao dịch (nếu điều kiện cho phép) 50 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Cơ số điểm 7/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát nhân viên lễ tân giao dịch khách hàng sau trực tiếp giao dịch với nhân viên lễ tân Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Có giới thiệu: 100% số điểm - Không giới thiệu: 0% số điểm Trong trường hợp thời điểm đánh giá đơn vị khơng có dịch vụ mới, sách nhân viên lễ tân khơng giới thiệu tính 100% số điểm Tiêu chuẩn 15: Tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa đầy đủ cho khách hàng Yêu cầu Nhân viên lễ tân tính tiền sử dụng dịch vụ toán tiền thừa cho khách hàng Khi khơng có tiền lẻ xin lỗi khách, khách hàng đồng ý đền bù lại vật khác Cơ số điểm 6/100 điểm Cách đánh giá Đánh giá viên đánh giá sở quan sát nhân viên lễ tân giao dịch với khách hàng sau trực tiếp giao dịch với nhân viên lễ tân xem nhân viên lễ tân có tính tiền sử dụng dịch vụ tốn đầy đủ cho khách hàng hay khơng Tiêu chuẩn đánh giá mức: - Tính toán tiền thừa đầy đủ: 100% số điểm - Khơng tính khơng toán tiền thừa đẩy đù: 0% số điểm 51 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Như qua bảng quy định tiêu chuẩn mà khách sạn đưa giúp giảm sát viên ban quản lý quản lý nhân viên từ đế nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên lễ tân mình, trình đào tạo ý đến nhiều hơp tiêu chuẩn đội ngũ nhân viên lễ tân Đây sở đế đánh giá thái độ phong cách làm việc nhân viên đế hình thành nên nết văn hóa cho nhân viên đế trả công phù hợp cho nhân viên thực tốt cơng việc 3.2 Các kiến nghị giải pháp  Khách sạn phải kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ nhân viên lễ tân khách sạn Mục tiêu mà khách sạn đưa sử dụng kết đo lường đế chọn lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm sốt chặt chẽ đế đám báo khách sạn cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt cho khách Như bên cạnh thang điểm tiêu chuẩn mà khách sạn vạch cho nhân viên khách sạn phải thường xuyên kiểm tra thực tế mong muốn khách có tiêu chí đánh giá phù hợp phải thường xuyên cung cấp trang thiết bị đaih cho nhân viên phục vụ có chế độ bảo hành, kiếm tra chặt chẽ đế tránh tình trạng gây khó khăn cho nhân viên Như việc thường xuyên kiểm tra đánh giá sở vật chất nhân viên giúp cho khách sạn có cách nhìn thực tế hiếu roc thực trạng chất lượng dịch vụ đế có cách sách giải pháp phù hợp  Khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 52 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Trong kinh doanh khách sạn nói chung dịch vụ phận lễ tân phục vụ, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho du khách ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dich vụ Vì việc đầu tư vào người việc đầu tư trực tiếp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với khách sạn Sài Gòn Kim liên khách sạn khách nhân viên lễ tân ln người đại diện cho khách sạn ảnh hướng trực tiếp đến hài lịng khách hàng, họ vừa người bán hàng vừa nhân viên marketing phận hăng say tich cực cơng việc khách hàng ln hài lịng Như khách sạn cần có biện pháp đế huy động hết tài người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Với khách sạn Sài Gòn Kim Liên lượng khách chủ yếu khách nội nên vấn đề chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân có người từ ngoại ngũ trở lên đế đám bảo xu hướng phát triển tiềm phát triển thị xã khách sạn từ khách sạn phải trọng nâng cao hồn thiên trình độ ngoại ngũ cho nhân viên việc đào tạo ngắn hạn hoạc gửi đào tạo trường đế chuẩn bị đội ngũ tốt mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày nhiều Với chất lượng dịch vụ nhân viên như thái độ, kỹ nghiệp vụ theo tiêu chuẩn mà khách sạn đưa rat hi nhân viên lễ tân đáp ứng 70% - 75% tiêu chuẩn mà khách sạn đưa theo thang điểm mà ban quản lý đưa Trong có chủ động giới thiệu dịch vụ sách đơn vị cho khách hàng, Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách để hỗ trợ kịp thời,Sẵn sàng phục vụ, khơng để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Phục vụ khách theo thứ tự trừ trường hợp cần 53 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách nhân viên lễ tân khách sạn mắc phải nhiều Như khách sạn cần phải tạo điều kiện cho nhân viên làm việc theo ca cách hợp lý, luôn cảm thông tạo điều kiện tốt cho nhân viên lễ tân khoản lương, phúc lợi khuyến khích ca làm việc có cạnh tranh đế lên, bên cạnh cần hợp tác nhân viên ca cách chặt chẽ hợp lý nâng cao hơp chất lượng dịch vụ mà khách sạn đưa Tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động 54 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 KẾT LUẬN Khách sạn Sài Gòn kim liên resort đạt tiêu chuẩn quốc tế bắt đầu hoạt động năm nhờ vào thương hiệu lớn Tổng cơng ty sài gịn du lịch tourism với vốn đầu tư lớn nên năm đầu thu nhiều thành công dần khẳng định khách sạn hàng đầu mảnh đất du lịch Cửa lò Nghệ An Việt Nam thành viên WTO đối tác du lịch nước ngồi u cầu địi hỏi ngày cao khách hàng, đặc biệt du khách quốc tế đến Việt Nam Họ khơng có khả tốn cao mà cịn khách hàng có kinh nghiệm du lịch Họ ln có so sánh chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam chất lượng dịch vụ khách sạn họ qua Cửa lò mảnh đất đầy tiềm có nhiều dự án lớn xây dựng có nhiều cạnh tranh vài năm tới khách sạn Sài Gòn kim liên resort phái có sách kế hoạch kinh doanh phù hợp đám báo cho mục tiêu nhiều khó khăn phía trước Đó vấn đề mà khách sạn suy nghĩ đế tìm hướng tốt cho khách sạn Như khách sạn phải nỗ lực từ ban quản lý tới công nhân viên đế chất lượng dịch vụ mà thu hút khách tới với khách sạn, khách sạn cần có biện pháp sách phù hợp việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân vấn đề đế nâng cao chất lượng dịch vụ du khách kinh doanh khách sạn 55 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí du lịch Việt Nam(các số năm 2007 2008) Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, PGS TS Nguyễn Văn Đính ThS Phạm Hồng Chương, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên: TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội , Hà Nội Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên : PGS.TS Nguyễn Văn Đính , TH.S Hồng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội HN 2003 Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính , TS Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2004 Quyết định số 02/2001/ QD-TCDL ngày 27-04-2001 Tổng cục du lịch việc bổ sung, sửa đối Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu TCVN ISO 9001 – 2000 tiêu chuẩn Việt Nam,2000 56 ... BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN ĐANG CUNG CẤP CHO KHÁCH... CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SÀI GÒN KIM LIÊN RESORT Các Giải pháp khách sạn đưa  Tìm hiếu nhu cầu mong đợi khách Với mục tiêu chung khách. .. cậy phục vụ khách tốt 2.2.3 Thực trạng chất lượng điều kiện thực dịch vụ nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim Liên Thuộc vật chất kỹ thuật phục vụ phận lễ tân Ở khách sạn Kim liên phận sản

Ngày đăng: 17/04/2013, 11:12

Hình ảnh liên quan

- Giới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sài Gòn Kim Liên Resort

i.

ới thiệu và quảng bá hình ảnh của khách sạn với khách Xem tại trang 9 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan