Sài Gòn Kim Liên Resort
Trong khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy Khách sạn Sài Gòn Kim Liên luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Khách sạn thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ tại khách sạn cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách. Gửi các nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn
vị kinh doanh khách sạn trong nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.
Biểu đồ 3 : trình độ học vấn và ngoại ngũ của đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Sài Gòn Kim liên resort
Bộ phận Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Số lượng DH CD T Cấp DH Chứng chỉ Ko có Trưởng bộ phận lễ tân 1 1 1 Trưởng ca
Nhân viên tiếp tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên tổng đài
Nhân viên giao dịch với khách Nhân viên kiểm toán đêm
26 6 3 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 5 3 1 1 1
( nguồn từ phòng tổ chức - hành chính khách sạn Sài Gòn Kim Liên resort )
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân khách sạn tỷ lệ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong khách sạn thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn. Qua đây thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình.
- Trình độ học vấn
Với 6 nhân viên có trình độ độ đại học trở lên chiếm trên 40% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thấy được việc khách sạn Kim liên đang có một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo kh ả bài bản với các trường đaih học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành du lịch trong lĩnh vực khách sạn
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại ngữ là một vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ phận lễ tân luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng du khách nước ngoài tới Khách sạn ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn quốc … nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với khách sạn Kim Liên do đối tượng khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên nghiệp lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân viên còn có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay nhưng không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 12% nhân viên còn mắc phải là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng địa phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều đây cũng chính là biểu hiện ở hầu hết các khách sạn ở vùng này.
- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việc
Làm việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong khách sạn kim liên hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của khách sạn.
Đánh giá: như vậy với đội ngũ nhân viên lễ tân hiện nay thì khách sạn rất có lợi thế là có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt , Nhưng về mặt ngoại ngữ chí có 20% nhân viên là biết từ 2 ngoại ngữ trở lên. Đây sẽ là trở ngại lớn với khách sạn khi thị trường khách đến với khách sạn ngoài khách nội địa và khách nói tiếng anh thì còn một lượng lớn khách từ : Trung Quốc, Thái Lan, Lào … đến du lịch và đóng góp đến 15% tổng lượng khách tới khách sạn, Như vậy khách sạn cần khắc phục ngay nhất là các thứ tiếng như Tiếng Trung, Tiếng Thái và lào … chưa được nhiều người biết đến.
Với thái độ và các thức phục vụ nhân viên hiện nay của khách sạn nhìn chung là tốt nhưng đế nâng cao hơn nữa thì nhân viên lễ tân càng phải thế hiện được nhiều trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng đế lần sau tới : như nhân viên chưa giới thiệu được nhiều khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới khi khách tới, chưa nhớ và lưu giữ tên, điện thoại khách lẻ khi họ tới đế