Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với công ty thông tin di động

Đề tài : Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với công ty thông tin di động

A: Cơ sở lý luận Khách hàng 1.1 khách hàng gì? Theo quan điểm quản lý chất lượng toàn diện Khách hàng hiểu tồn đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu họ 1.2 Phân loại khách hàng Trong kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng sản phẩm trở thành quan trọng nhất, định mua hàng khách hàng việc xác định khách hàng nhu cầu họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng doanh nghiệp vậy, nhiệm vụ doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng ai, từ biết cần cung cấp để thoả mãn tốt nhu cầu họ Qua khái niệm ta phân loại khách hàng thành: - khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng - Khách hàng bên doanh nghiệp toàn cá nhân, tổ chức có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Khách hàng người mua sản phẩm không mua sản phẩm doanh nghiệp quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội khác Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo tiêu chí khác để thoả mãn loại khách hàng cách tốt nhất: - Căn vào tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp có hai nhóm theo ngun lý Pareto Khách hàng có ý nghĩa sống cịn doanh nghiệp thường chiếm số 20% số lượng so với tổng số khách hàng doanh nghiệp lại tiêu thụ 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Cịn nhóm khách hàng số đơng có lợi cho doanh nghiệp chiếm 80% tổng khách hàng doanh nghiệp tiêu thụ 20% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất - Căn vào mục đích sử dụng sản phẩm lại chia khách hàng thành ba nhóm Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp Nhóm thứ hai, người mua sản phẩm để bán; nhóm thứ ba, người mua sản phẩm để tiêu dùng 1.3 Hiểu biết khách hàng thoả mãn họ Vấn đề quan trọng đặt quản trị chất lượng cần biết khách hàng cần Họ mong đợi mua sản phẩm doanh nghiệp? Mỗi doanh nghiệp có nhiều khách hàng, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác Trong thưc tế đòi hỏi khách hàng đa dạng phong phú Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tạo sản phẩm, dịch vụ thoả mãn đòi hỏi Để thu hút níu giữ khách hàng thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt mong đợi họ phải phán đốn, tìm hiểu đáp ứng nhu cầu tiềm tàng họ Quả thật, cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng ln đóng vai trị định Nhưng để thành cơng q trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ khơng phải làm Sự thoả mãn khách hàng mà bạn cần phải phấn đấu đạt Đó cách tốt để thu hút giữ chân khách hàng Hãy nhớ trung thành khách hàng có với mức độ thoả mãn cao, điều tạo thoải mái tinh thần, yếu tố thiếu thoả mãn thông thường vốn tạo trung thành hạn chế, nghĩa có thay đổi sản phẩm/dịch vụ nhà cung cấp Những khách hàng thoả mãn cao quan tâm đến vấn đề giá Mặt hàng họ ưa chuộng ý đánh giá cao, từ đó, bạn bè người thân họ tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trước bán thứ cho ai, trước hết doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng Vậy thấu hiểu khách hàng có nghĩa gì? Tại phải thấu hiểu khách hàng thấu hiểu khách hàng nào? Thấu hiểu quan tâm lắng nghe đến khách hàng mong muốn, khách hàng thích, khách hàng quan tâm, khả tài khó khăn mà họ mắc phải, từ đặt vào cương vị khách hàng để cảm thông, để sẻ chia đồng thời đưa giải pháp có tính khả thi cao, nhanh chóng giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng.Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến vấn đề khơng thể biết mà khách hàng mong đợi, mà khách hàng quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mục tiêu khách hàng Nghiêm trọng không để lại ấn tượng tốt khách hàng tiềm Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, dịch vụ không cần triển khai tốt theo cam kết doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng cần thể vượt trội so với đối thủ Cái khách hàng cần người làm dịch vụ không đơn mua sản phẩm ta sản xuất phân phối mà điều quan trọng họ mua giải pháp cảm giác Đơi q đề cao sản phẩm dịch vụ mà nhiều doanh nghiệp cho khách hàng cần đến Đó quan niệm sai lầm thời đại kinh tế Thời đại mà khách hàng luôn coi thượng đế, họ cần phục vụ với chất lượng phong cách phục vụ tốt Cùng vấn đề cần giải khách hàng có nhiều lựa chọn khác Đơi có nhiều giải pháp mà khách hàng khó khăn lựa chọn cho giải pháp tối ưu Nếu thấu hiểu nhu cầu khách hàng có gợi ý định hướng để khách hàng nhận thấy giải pháp ta đưa có lợi cho họ.Khi mà đơn vị cung cấp có sản phẩm, dịch vụ giống nhau, giá thành giống chọn khách hàng dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng thoải mái Vậy khách hàng mua cảm giác phục vụ khơng đơn mua giải pháp mà quan tâm Lắng nghe để chiếm lĩnh "trái tim tâm trí" khách hàng Một chân lý khác quản lý tiếp thị doanh nghiệp tồn phát triển không quan tâm lắng nghe khách hàng Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng phản ứng sản phẩm cung cách phục vụ nhân viên mình, giúp doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách nhu cầu đích thực sản phẩm, dịch vụ cung ứng lịng nghi ngờ mn thuở người bán kẻ mua Một doanh nghiệp dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim tâm trí" khách hàng tiềm trì lịng trung thành khách hàng có khả phản ứng nhạy bén trước yêu cầu (kể đòi hỏi) tích cực tiếp thu ý kiến họ Quan trọng hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đôi với việc làm" để tăng mức độ "thỏa mãn" lên "thích thú" khách hàng tranh đua ngày khốc liệt nay, bên cạnh yếu tố khác sản phẩm, giá chất lượng, lĩnh vực dịch vụ Ngồi ra, doanh nghiệpcó thể thu thập thơng tin khách hàng cách: • Nói chuyện với khách hàng • Tổ chức hội nghị khách hàng • Thu thập thơng tin từ nhân viên bán hàng, nhà phân phối - người thường làm việc trực tiếp với khách hàng • Tìm kiếm danh sách khách hàng trang web đối thủ cạnh tranh • Sử dụng bảng hỏi đặt phịng trưng bày cửa hàng bạn • Nghiên cứu thơng cáo báo chí khách hàng • Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen hành vi khách hàng 1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp, có khách hàng khó, giữ chân khách hàng cịn khó khăn Vậy mà, hầu hết chủ doanh nghiệp mắc phải sai lầm nghiêm trọng cho họ phải bỏ chi phí, nỗ lực việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty, mà quên tầm quan trọng việc trì cải thiện mối quan hệ với khách hàng Những sai sót quan niệm chăm sóc khách hàng khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng Có nhiều lý khiến khách hàng đi, phần giá cao, phần thích thay đổi đa số khách hàng cho biết họ không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ công ty họ khơng nhận quan tâm mức, nhu cầu hay phàn nàn họ khơng giải nhanh chóng Nên nhớ doanh nghiệp bạn tỏ lơ chăm sóc khách hàng đối thủ bạn lại có chiến dịch hấp dẫn để lấy khách hàng bạn, nguy đánh khách hàng lớn Nếu cho công việc kinh doanh dừng lại việc bán hàng hồn tồn sai lầm Đối với doanh nghiệp bán sản phẩm hội bán hàng kết thúc, khách hàng khác Khách hàng cầm sản phẩm bạn tay bắt đầu – bắt đầu phương thức mới, thói quen Chính họ quan tâm tới dịch vụ sau bán hàng bạn Và họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ người quảng cáo miễn phí sản phẩm bạn tới người xung quanh, từ tạo nên nguồn khách hàng tiềm dồi cho doanh nghiệp Do đó, để có mối quan hệ tốt doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng : Sự tin tưởng niềm tin khách hàng vào khả doanh nghiệp, mức độ thành thạo nhân viên Khách hàng thường dễ bị dao động gặp rủi ro, tin tưởng yếu tố quan trọng giúp khách hàng doanh nghiệp tiếp tục trì giao dịch; thỏa mãn khách hàng: Khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu Đó lý yếu tố phải quan tâm đặc biệt suốt thời gian hoạt động doanh nghiệp Giá trị mang lại mối quan hệ xác định qua khoảng cách lợi ích nhận chi phí bỏ Khách hàng trung thành thường mong đợi mức giá cơng bằng, ln địi hỏi giá trị từ mối quan hệ như: trân trọng, nhận diện khách hàng thường xuyên bước vào khu vực giao dịch doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu tạo giao dịch có lợi cho Vậy, trì mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống, hiệu Các thơng tin khách hàng cập nhật đ ược lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm Đưa chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Định hướng khách hàng Định hướng khách hàng tức coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động mình, đồng thời xem họ động lực chèo lái phát triển tổ chức Qua phân tích khách hàng, kết hợp với khái niệm định hướng khách hàng Chúng ta phần trả lời câu hỏi : “ Tại doanh nghiệp phải định hướng khách hàng ? ” Để trả lời câu hỏi này, cần phải hiểu công ty định hướng khách hàng : Là cơng ty xác định rõ khách hàng tương lai ai, họ đâu họ muốn gì, hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty nhìn mắt khách hàng Cơng ty thường xuyên giám sát giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ln tìm cách để cải tiến sản phẩm, dịch vụ Khách hàng nhân tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn phát triển khơng lợi nhuận trước mắt mà lợi nhuận lâu dài, bền vững Trong khách hàng đóng vai trị người tạo doanh thu cho doanh nghiệp công ty đưa sản phẩm, dịch vụ khách hàng mua sử dụng, sau trả khoản tiền cho việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ dó, tức cơng ty có doanh thu Ngồi khách hàng người ảnh hưởng lớn cơng ty Thơng qua khách hàng, uy tín doanh nghiệp tăng lên hay bị giảm xuống Khách hàng công cụ quảng cáo tốt nhất, hiệu hình ảnh cơng ty Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tốt, họ giới thiệu lại cho nhiều khách hàng khác mua Bởi vậy, tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề sống với doanh nghiệp B: Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng “ công ty thông tin di động ” < VMS > - mobifone Lịch sử phát triển công ty Công ty thông tin di động (VMS) Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động 1993: Thành lập Công ty Thơng tin di động Giám đốc cơng ty Ơng Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố Cơng ty Thơng tin di động Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Cơng ty Thơng tin di động thay Ơng Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần thuê bao di động Việt Nam TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO QUA CÁC NĂM 1993-2010 BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN (TÍNH ĐẾN THÁNG 01/2008) MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam 04 năm liền (2005-2008) khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt năm 2007, MobiFone vinh dự tổ chức UNDP xếp hạng Top 20 Danh sách 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam Tập khách hàng mục tiêu Việc xác định khách hàng mục tiêu công việc quan trọng với công ty Họ cần phải xác định rõ khách hàng kể ( khách hàng tương lai ) để từ đưa sản phẩm, dịch vụ, chiến thuận marketing phù hợp với tập khách hàng Cũng hầu hết doanh nghiệp khác hoạt động lĩnh vực di động,VMS Mobiphone hướng tới tất đối tượng khách hàng đã, sử dụng dịch vụ điện thoại di động Việt Nam Mobifone coi mạng di động khách hàng có thu nhập cao thị trường thành thị gần bỏ trống thị trường nơng thơn Thế nhưng, với kiện mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 vừa qua dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc biệt người dân nơng thôn cho thấy chiến lược MobiFone Mobifone thực hố tâm cơng vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu vùng nông thôn mà lâu bỏ ngỏ Kỳ vọng MobiFone vấn đề lợi nhuận, mà với gói cước này, mang đến cho khách hàng thị trường người thu nhập thấp thành phố thị trường nông thôn thêm "cơng cụ lao động" hữu ích với chi phí hợp lý Gói cước chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng cho đơng đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội phát triển cộng đồng bối cảnh giá thị trường có nhiều biến động MobiFone triển khai nghiên cứu, thăm dò, khảo sát nhu cầu nhóm người sử dụng từ cách khoảng hai năm Ngoài ra, MobiFone làm việc với nhà sản xuất điện thoại giá rẻ Motorola, Huawei, ZTE… để thúc đẩy mạnh việc triển khai bán máy điện thoại giá rẻ nơng thơn với gói cước Mobi365 phục vụ cho khách hàng có thu nhập thấp Rất từ tháng 10/2008, MobiFone bắt đầu thực chương trình kết hợp Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Có nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Qua trang web công ty ( http://Mobifone.com.vn ), khiếu nại khách hàng, thông qua điều tra nhân khẩu; sở thích, tìm hiểu tâm lý khách hàng Hoặc qua đường dây nóng ( 18001090 ) Qua cơng ty đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm nhu cầu Ngồi nhu cầu khách hàng phản ánh trực tiếp, công ty cần phải quan tâm nghiên cứu đến nhu cầu tiềm ẳn khách hangd mà khách hàng chưa nói chưa phản ánh Có thoả mãn nhu cầu đa dạng khách hàng Hiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đua đưa chương trình khuyến mại lớn, quảng cáo rùm beng nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, số họ thực tìm hiểu xem khách hàng thực mong muốn gì? Nhưng Mobifone làm điều Đây điểm khác biệt Mobifone với nhà cung cấp khác MobiFone đưa chương trình khuyến mại lớn tập trung vào giá trị khác “Giá trị lắng nghe” Trong chương trình này, MobiFone đem lại quà khuyến mại cho tất khách hàng khơng đơn khách hàng Thông điệp MobiFone đơn giản rõ ràng: bạn khách hàng MobiFone nhận gọi bạn tặng tiền việc đó, MobiFone đánh giá cao giá trị lắng nghe Thêm vào đó, MobiFone thực chương trình tháng - thời gian dài chương trình khuyến mại Nếu trước mạng di động tập trung vào việc quảng bá số số lượng thuê bao hay tăng trưởng họ phải quay lại nhìn nhận xem thực lắng nghe khách hàng chưa ? Nếu lắng nghe khách hàng, có lẽ chất lượng yếu tố quan tâm hàng đầu việc chạy theo phát triển thuê bao dẫn tới nghẽn mạng trầm trọng Trong tiếp tục tiến hành chương trình “Giá trị lắng nghe”, MobiFone lại vừa tiếp tục chương trình khuyến mại thể thấu hiểu lắng nghe có tên gọi “Homezone” Với chương trình này, MobiFone thực giảm cước khoảng 15% cho tất khách hàng MobiFone 46 tỉnh thành nước Mục đích chương trình đơn giản, kích cầu sử dụng điện thoại di động tỉnh, nơng thơn - nơi thu nhập cịn thấp cần khuyến mại, giảm giá nhiều Chỉ sau tung chương trình “Giá trị lắng nghe” tháng, MobiFone nhận quà bất ngờ: Cục quản lý chất lượng Bưu viễn thơng Cơng nghệ thơng tin thức cơng khai kết đo kiểm chất lượng mạng di động với vị trí số thuộc MobiFone Kết đo kiểm cho thấy chất lượng thoại MobiFone vượt xa mạng di động khác có kết đo kiểm đạt chất lượng thoại điện thoại cố định - điều mà chưa mạng di động Việt Nam làm Với kết đo kiểm này, “Giá trị lắng nghe” MobiFone lại khẳng định Cũng thế, chương trình khuyến mại “Giá trị lắng nghe” mà MobiFone thực không đơn chương trình khuyến mại, thể rõ ràng triết lý mà mạng di động theo đuổi nhiều năm lúc công bố tuyên truyền sâu rộng triết lý tới khách hàng Ngồi ra, MobiFone thức giới thiệu tới khách hàng thẻ SuperSIM 64K cải tiến với nhiều tính tra cứu phong phú, đa dạng Khách hàng tìm thơng tin giá bán loại ôtô, xe máy, ĐTDĐ, máy ảnh hầu hết hãng lớn nước Các nhà đầu tư nhanh chóng nắm bắt thơng tin giá cổ phiếu thị trường nhờ tiện ích tra cứu Super SIM Với người hay phải công tác xa thấy dịch vụ cung cấp thơng tin địa điểm đặt máy ATM Super SIM tiện lợi Chị em phụ nữ lại có thêm dịch vụ chăm sóc sắc đẹp sức khoẻ với thông tin tư vấn cụ thể, cung cấp địa làm đẹp, cửa hàng thời trang uy tín Cùng với việc tập trung đầu tư phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, MobiFone hướng tới phát triển nhiều dịch vụ gia tăng để lợi ích khách hàng tối đa hoá dùng dịch vụ MobiFone Khi nắm rõ tâm lý, nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ di động đối tượng đề xuất sách thích hợp để tối đa hố lợi ích khách hàng Dưới số ví dụ mà Mobifone làm: • Nhân ngày valentine Mobifone tặng 100% mệnh giá cho thẻ nạp với tất khách hàng trả trước hoạt động mạng từ 13-15/2/2009 Không hãng thời trang, mỹ phẩm có quà tặng cho “thượng đế” nhân ngày Valentine, mạng di động năm đua tặng quà cho khách hàng chiêu khuyến mại Ơng Nguyễn Đình Chiến - Trưởng phịng bán hàng MobiFone cho biết: "Chương trình có ý nghĩa với đơi tình nhân khơng gần Hy vọng dù nhân đôi mệnh giá thơng điệp tình u nhân lên gấp nhiều lần hơn" • phục vụ khách hàng hành hương n Tử MobiFone hồn thành phát sóng thêm trạm BTS, nâng số trạm phát sóng MobiFone Yên Tử lên trạm mở điểm tư vấn hỗ trợ khách hàng lưu động khu vực Lễ hội Mọi năm, khách trẩy hội liên lạc hai nơi “Chùa Đồng Chùa Suối Tắm ” Từ ngày 25 chạp năm 2008, MobiFone tiến hành phát sóng trạm BTS Chùa Đồng Chùa Suối Tắm, hồn thiện phủ sóng tồn khu vực Yên Tử từ đường 18 vào tới Đền Trình- Suối Tắm- Chùa Giải Oan- Bến xe- Hoa Yên- Đỉnh Chùa Đồng Yên Tử Để phục vụ khách hàng hương, điểm hỗ trợ tư vấn dịch vụ bố trí khu vực bến xe, sân ga cáp treo, Chùa Hoa Yên, An Kỳ Sinh – Chùa Đồng để phục vụ khách hàng có nhu cầu liên lạc, có cố với điện thoại, thay sim, nạp thẻ Các giao dịch viên MobiFone chuyến hành hương trọn vẹn liên lạc thơng suốt • Nhân dịp Tết Ngun đán Kỷ Sửu, Mobifone thức cơng bố chương trình khuyến “Xuân Mobifone nở rộ - Trải tài lộc khắp nơi” kéo dài tháng (từ 16/12/2008 đến 28/2/2009) với tổng giải thưởng lên đến 15 tỷ đồng… nhiều dịch vụ khác Qua nghiên cứu thực tế, Mobifone nhận thấy, có nhóm khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu vùng nông thôn cần có gói cước phù hợp với chi phí 80.000 đồng/tháng, nên MobiFone tung gói cước Mobi365 200đ/10 giây với hàng loạt ưu đãi đặc biệt nhằm phục vụ đối tượng khách hàng có thu nhập thấp nơng dân, người lao động tỉnh thành Mobi365 gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” nữa, khách hàng Mobi365 khơng phải trả cước hịa mạng, cước thuê bao, có 365 ngày sử dụng kích hoạt Cước gọi tính theo mức: 10 giây tính với mức cước 1.199 đồng/phút từ giây thứ 11 trở tính với mức cước 1.999 đồng/phút khơng phân biệt nội mạng liên mạng Khách hàng Mobi365 trả cước hịa mạng, phí th bao tháng, cung cấp hòa mạng với SuperSim 64k nạp sẵn tiền với mệnh giá khác bao gồm mức 50.000 đồng, 100.000 đồng, 200.000 đồng mức 300.000 đồng bán mức giá 65.000 đồng, 115.000 đồng, 215.000 đồng 315.000 đồng Sự đời gói cước Mobi365 đột phá quan trọng mang tính chiến lược MobiFone việc trì vị dẫn dắt thị trường di động Việt Nam Gói cước chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng cho đơng đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội phát triển cộng đồng bối cảnh giá thị trường có nhiều biến động Dự kiến thời gian tới, sau ổn định việc phát triển gói cước này, MobiFone đưa thêm nhiều giá trị tiện ích vào Mobi365 thông tin khuyến nông, thông tin thời tiết, giá thị trường nông sản… đồng thời tiếp tục thực ưu đãi chưa có cho thuê bao gói cước Mobi365 - Ưu với thời hạn sử dụng dài - Ngay hịa mạng, tài khoản khách hàng có thời hạn sử dụng 365 ngày - Trong thời gian 180 ngày kể từ ngày hòa mạng, 30 ngày, th bao khơng thực gọi có phát sinh cước (khơng bao gồm gọi miễn phí) thời gian bị trừ theo quy định, khách hàng bị giảm trừ thêm 30 ngày vào thời hạn sử dụng Sau thời gian này, thời hạn sử dụng thuê bao tiếp tục thực theo quy định thuê bao di động trả trước (MobiCard) - Sau lần nạp tiền, thời hạn sử dụng cộng thêm số ngày tương ứng với mệnh giá thẻ khách hàng nạp tiền theo quy định thuê bao di động trả trước MobiCard - Hết thời hạn sử dụng, khách hàng có thêm 10 ngày để nhận gọi nạp thẻ Nếu sau 10 ngày, khách hàng khơng nạp tiền th bao bị chuyển sang trạng thái khóa hai chiều - Thời hạn khóa hai chiều 62 ngày Tính đến ngày 2/9/2008 MobiFone có 21 triệu thuê bao toàn quốc sử dụng dịch vụ khác MobiFone bao gồm MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ Gói cước Mobi365 có triệu khách hàng đăng ký sử dụng góp phần thúc đẩy tăng trưởng thuê bao MobiFone theo hướng mở rộng phân khúc thị trường thu nhập thấp đồng thời lần khẳng định vị dẫn đầu thị trường MobiFone Vậy, nắm rõ tâm lý, xu hướng hay mong muốn khách hàng việc định chiến lược kinh doanh, chương trình khuyến mại sản phẩm, dịch vụ tới khách hang thoả mãn họ điều khơng khó Cải tạo liên tục không ngừng học hỏi Sau 15 năm phát triển trưởng thành, Mobifone trở thành mạng điện thoại di động chất lượng tốt ưa chuộng Việt Nam Ông Lê Ngọc Minh – Giám đốc MobiFone cho biết: “Đó nhờ kiên định nỗ lực không ngừng việc theo đuổi định hướng lấy khách hàng làm trung tâm từ thành lập” Với phương châm “Tất khách hàng”, năm 2008, MobiFone tiếp tục trì triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nghiên cứu cải tiến chương trình nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng q trình sử dụng dịch vụ MobiFone, cụ thể: * Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng hoa, quà chúc mừng tiền cước sử dụng dịch vụ sinh nhật * Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau trả trước sử dụng dịch vụ MobiFone Đây chương trình tính điểm dành cho khách hàng (Hội viên chương trình) dựa số tiền cước mà khách hàng sử dụng Hội viên chương trình dùng điểm tích lũy để đối lấy cước MobiFone sản phẩm trả thưởng đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác * Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trước trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm * Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin chậm toán cước, trở thành Hội viên hạng cao chương trình Kết nối dài lâu… * Chương trình "Tơi u MobiFone" phát sóng hệ VOV3 Đài Tiếng nói Việt Nam dành cho tất khán thính giả thuê bao mạng di động với nhiều thông tin chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ MobiFone * Chương trình cung cấp thơng tin chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất khách hàng MobiFone chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao * Nhóm chương trình“Cả nhà vui” cho khách hàng trả sau có hộ gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp MobiFone” dành cho khách hàng Cơng ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau nghiên cứu cải tiến thành gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước gọi nội nhóm nước, miễn phí sử dụng số dịch vụ MobiChat, MobiMail, hộp thư thoại, tặng SMS nhóm… đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% tổng mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ưu tiên hàng đầu Mobifone suốt thời gian qua Và sau nhiều tháng ngày cố gắng, phấn đấu, lễ trao giải thưởng ICT Awards truyền hình trực tiếp VTV1 vào hồi 10h00 ngày 14/3/09 nhà hát lớn thành phố Hà Nội, Mobifone vinh dự đoạt giải thưởng Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ thông tin truyền thông Việt Nam trao tặng Mới Mobifone trúng tuyển thi giành giấy phép 3G, Bộ Thông tin Truyền thông tuyên bố Đây giai đoạn tiến hóa viễn thông di động MobiFone đưa cam kết tiến hành cung cấp dịch vụ 3G vòng tháng sau cấp phép (tháng 7/2009) Theo đó, vịng năm kể từ ngày cấp phép, MobiFone phủ sóng 3G tới 100% thị thuộc 63 tỉnh thành nước, năm phủ sóng 3G tới 98% dân số Đây cam kết mạnh mẽ với hoài bão xây dựng mạng 3G chất lượng tốt Việt Nam sở mạng 2G Theo cấp độ ưu tiên giảm dần, MobiFone tiến hành phủ sóng 3G từ đô thị đông dân, đô thị, ngoại ô, nông thôn tuyến quốc lộ Để tiết kiệm kinh phí đầu tư đẩy nhanh tiến độ triển khai 3G, năm MobiFone dùng chung 100% sở hạ tầng mạng 2G có nhà trạm, cột ăng ten, thiết bị truyền dẫn kết nối mạng lõi Việc dùng chung sở hạ tầng 2G giúp khách hàng MobiFone tiếp cận dịch vụ 3G khoảng thời gian ngắn kinh phí hợp lý Chúng ta thấy nỗ lực khơng ngừng ngành viễn thơng di động nói chung, VMS nói riêng Từ 1G điện thoại di động thiết bị analog, có khả truyền thoại 2G ĐTDĐ gồm hai công truyền thoại liệu giới hạn dựa kỹ thuật số, tới 3G giúp thực truyền thông thoại liệu (như e-mail tin nhắn dạng văn bản), download âm hình ảnh với băng tần cao Các ứng dụng 3G thông dụng gồm hội nghị video di động; chụp gửi ảnh kỹ thuật số nhờ điện thoại máy ảnh; gửi nhận e-mail file đính kèm dung lượng lớn; tải tệp tin video MP3; nhắn tin dạng chữ với chất lượng cao Các thiết bị hỗ trợ 3G cho phép download xem phim từ chương trình TV, kiểm tra tài khoản ngân hàng, tốn hóa đơn điện thoại qua mạng gửi bưu thiếp kỹ thuật số Giải khiếu nại, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Giải khiếu nại khách hàng quan trọng việc giải khiếu nại cách nhanh chóng yếu tố giữ khách hàng tốt Trong năm đầu kinh doanh, Mobifone lập riêng phịng chăm sóc khách hàng đưa cam kết phục vụ mà đến áp dụng Mobifone xác định cơng tác lớn khối chăm sóc khách hàng phải hoàn thành giải phản ánh, khiếu kiện từ khách hàng dịch vụ Theo quy định Bộ thông tin truyền thông, tiêu cho phép 0,25 khiếu nại có sở 100 khách hàng Như với 32 triệu khách hàng có, số phản ánh khiếu nại có sở Mobifone giới hạn cho phép lên tới 8000 trường hợp Đây khối lượng không nhỏ phận giải khiếu nại Trên thực tế, tiêu khiếu nại hạn chế tới mức tối thiểu Mobifone: năm 2008 có 0,011 khiếu nại có sở 100 khách hàng Thời gian hồi âm đến khách hàng rút ngắn xuống cịn 48h làm việc Theo ơng Trần Trọng Thịnh – trưởng phịng chăm sóc khách hàng khẳng định, Mobifone tiếp nhận phản ánh khách hàng qua nhiều nguồn: điện thoại đến tổng đài 18001090, trực tiếp điểm giao dịch Mobifone, qua fax, email, cơng văn, qua báo chí Và dự kiến, Mobifone tiếp tục mở rộng hình thức tiếp cận để khách hàng gửi phản ánh cách nhanh sẵn sàng “Mỗi phản ánh sở khách hàng hội cho cải tiến, không ngại khơng từ chối tiếp nhận Giải nhanh có trách nhiệm cách mà xử lý khiếu nại khách hàng” – Ông Thịnh chia sẻ Quy định khiếu nại có sở khách hàng viễn thông mức 0,25 khiếu nại / 100 người tiêu chí cao khó đạt Mobifone tham vọng hạ số hạ xuống 0,011 khiếu nại/100 người Cùng với phấn đấu cải tiến không ngừng, Mobifone trở thành mạng có chất lượng dịch vụ tốt theo cơng bố Bộ thông tin truyền thông Mong muốn đưa đến khách hàng dịch vụ đa dạng tốt nhất, Mobifone phối hợp với nhà cung cấp máy tiếng để đem đến cho khách hàng sản phẩm giá trị: SIM Mobifone tặng kèm khách hàng mua số chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hay Motorola nhà phân phối FPT Các khách hàng Mobifone quan tâm hỗ trợ tốt địa hỗ trợ khách hàng Mobifone: Dịch vụ Mobifone: số máy 18001090 trung tâm giao dịch điện thoại di động toàn quốc MobiFone nhà mạng thực sách chúc mừng sinh nhật khách hàng trả sau Đại diện nhà mạng cho biết, 10 năm thực chương trình chúc mừng sinh nhật, họ nhận nhiều phản hồi tốt từ khách hàng Đã có thư cảm ơn khách hàng làm đại sứ quán Mỹ, Tiệp… Mặc dù chương trình CSKH MobiFone mang tính tinh thần nhiều vật chất lại quan trọng đầu tư lớn vật lực nhân lực C Đánh giá việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Tuy nhiên, thị trường việc cạnh tranh mạng chủ yếu dựa vào chiến lược giảm giá cước khuyến liên tục, thu hút lượng khách hàng đáng kể tạo nên sóng thuê bao chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh vậy, để phát triển bền vững VMS- Mobifone cần nâng cao lực cạnh tranh thị trường thông tin di động Việt Nam việc cải thiện chất lượng, dung lượng mạng lưới phát triển dịch vụ gia tăng giá trị Trong năm qua, mạng lưới VMS- MobiFone phát triển nhanh chóng, phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố nước công ty tiến hành lắp đặt thử nghiệm hệ thống 3G Ngồi ra, thơng qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng mạng VMS-MobiFone mở rộng 100 quốc gia vùng lãnh thổ với 150 mạng toàn giới Tuy nhiên, tốc độ phát triển nhanh chóng cơng nghệ nên vấn đề khó khăn việc đầu tư đồng kịp thời, hệ thống phần mềm không thống Các dịch vụ cao cấp đôi lúc chưa đáp ứng kịp nhu cầu khách hàng Đây điểm mà VMS cần khắc phục thời gian tới để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mặc dù VMS tích cực đầu tư chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Mật độ gọi tập trung vào số thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phịng Trong tỉnh xa, số gọi thường nhỏ so với mức thành phố này, tổng đài thường phải làm việc hết công suất Do cố, rủi ro xảy gây ảnh hưởng khơng tốt tới tâm lý khách hàng uy tín cơng ty  ... cầu khách hàng vấn đề sống với doanh nghiệp B: Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng “ công ty thông tin di động ” < VMS > - mobifone Lịch sử phát triển công ty Công ty thông. .. dịch vụ thông tin di động 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc cơng ty Ơng Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động. .. doanh nghiệp lớn Việt Nam Tập khách hàng mục tiêu Việc xác định khách hàng mục tiêu công việc quan trọng với công ty Họ cần phải xác định rõ khách hàng kể ( khách hàng tương lai ) để từ đưa sản