nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệpmình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như TQM quản lý chấtlượng toàn diện, Lean producti
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta vớicác nước trong khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xâydựng mô hình Quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là mộtđòi hỏi cấp bách Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn: “Chấtlượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận
sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thươngtrường
Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống Quản lý chất lượng trong các doanhnghiệp Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng đượcnhu cầu thị trường trong nước và quốc tế Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hìnhQuản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn vàcản trở, đặc biệt là vấn đề nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Trong số các mô hình Quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang
áp dụng thì mô hình Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9001: 2008 là mô hìnhkhá phổ biến, đi sâu hơn vào hệ thống này có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tốđược quan tâm nhất Để hiểu thêm về yếu tố khách hàng- chìa khóa cho sự thành côngcủa các doanh nghiệp, nhóm chúng em xin chọn đề tài: “ Nghiên cứu thực trạng ápdụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO- 9001: 2008 tại công ty
cố phần Văn phòng phẩm Hồng Hà”
Trang 2CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lýkhoa học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loạihình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến nhữngDoanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người Một Doanh nghiệp muốn liên tụctăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanhnghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ như ISO9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thốngquản lý chất lượng” ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinhdoanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải làtiêu chuẩn cho sản phẩm Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cáchlàm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạtđộng, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phíphát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho nănglực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.TCVN ISO9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được dịch ra tiếng Việt
TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được dịch ra tiếng ViệtChính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 hiện nay được xem là một trongnhững giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máyquản lý doanh nghiệp Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy,
Trang 3nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệpmình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chấtlượng toàn diện), Lean production (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theonguyên lý 6 sigma),…
1.2 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9001-2008
Định hướng khách hàng là 1 trong những nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO9001:2008 Nội dung cụ thể của nguyên tắc này: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằngcác yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãnkhách hàng
1.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xác định:
- Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng vàsau giao hàng
- Yêu cầu không được công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc
sử dụng dự kiến, khi đã biết
- Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và mọi yêu cầu bổ sung
mà tổ chức cho là cần thiết
1.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Việc xem xét này được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩmcho khách hàng và phải đảm bảo rằng:
- Yêu cầu về sản phẩm được định rõ
- Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước
đó phải được giải quyết và tổ chức có khả năng giải quyết các yêu cầu đã định
1.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng
Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với kháchhàng có liên quan tới:
- Thông tin về sản phẩm
Trang 4- Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi và phản hồi,khiếu nại của khách hàng.
1.2.4 Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng
về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trongnhững thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định cácphương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này
Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập đầu vào từ cácnguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượngsản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh,những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý
1.3 Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp
Áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9001:2008 đem lại chodoanh nghiệp nhiều lợi ích như:
• Doanh nghiệp nâng cao được sự thỏa mãn của khách hàng
• Tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối vớicác cơ hội thị trường
• Sự trung thành của khách hàng tăng lên, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinhdoanh
Tiến hành nguyên tắc định hướng vào khách hàng nhằm:
• Đảm bảo cân bằng giữa thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các bên liênquan khác Ví dụ như những người chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính,các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung
• Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các mong đợi và nhucầu của khách hàng
• Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động dựa trên các kết quả thuđược
Trang 5• Nghiên cứu để hiểu được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống
Khi các công ty chuyển từ quan điểm hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang quanđiểm hướng vào khách hàng, họ sẽ sáng tạo ra và triển khai những chương trình nhằmlôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm nữa các sản phẩm/dịch vụ và luôn trungthành với công ty Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những
"Khách hàng tốt nhất" của công ty để họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấymình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà công ty mang lại
Sự thoả mãn của khách hàng là kết quả mà người mua cảm nhận được khi họ đãthấy được sản phẩm/dịch vụ của công ty đã thực hiện được đầy đủ những kỳ vọng củamình Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vui sướngkhi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức mong đợi Những khách hàng hàilòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ lànhững nhà quảng cáo, tuyên truyền tốt cho công ty
Trang 6CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VĂN PHÒNG PHẨM HỒNG HÀ
2.1 Giới thiệu về Công ty CP văn phòng phẩm Hồng Hà
Toạ lạc tại một vị trí tuyệt đẹp giữa trung tâm Thủ đô, số 25 phố Lý Thường Kiệt,quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Nơi trước kia là một xưởng sửa chữa xe hơi của Pháp mangtên Stai Với sự giúp đỡ của Trung Quốc, Nhà máy văn phòng phẩm Hồng Hà, nhàmáy sản xuất đồ dùng văn phòng đầu tiên của nước Việt Nam Dân Chủ Cộng Hoà, đã
chính thức cắt băng khánh thành vào ngày 1/10/1959
Với chức năng sản xuất đồ dùng văn phòng , ngay từ khi mới hoạt động , nămdây chuyền sản xuất các loại bút máy , bút chì , mực nước , giấy than và các loại ghimcài đã được lắp đặt và đưa vào vận hành
Trang 7Suốt hơn nửa thế kỉ , những sản phẩm mang thương hiệu Hồng Hà vẫn luôn làngười bạn đồng hành thân thiết với nhiều thế hệ người Việt Nam Những địa danh đấtnước như : Cửu Long , Hồng Hà , Trường Sơn , Thăng Long, Hà Nội … được gắn cho
các sản phẩm bút máy , bút chì , mực nước , giấy than…
Hiện nay các sản phẩm của Hồng Hà có nhiều mẫu mã đa dạng và phong phú hơntrước kia rất nhiều , ví dụ như đồng phục học sinh , bàn – bảng – giá – kẻ , túi – cặp –balo … để phục vụ nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng
Tháng 12/2009, Công ty cổ phần Văn phòng phẩm Hồng Hà đã được Tổ chứcchứng nhận quốc tế tại Australia – QMS Certification Services cấp chứng nhận Hệthống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Đây là sự kiện ghi nhận những nỗ lực và cốgắng của tập thể lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên trong toàn Công ty về những cải tiếnhiệu quả trong công tác quản lý, hoạt động sản xuất và kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO9001: 2008
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Công ty CP văn phòng phẩm Hồng Hà
2.2.1 Về nhận thức của doanh nghiệp
*) Tìm được đối tượng khách hàng:
Đối tượng khách hàng của Hồng Hà chính là những cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng đồ dùng văn phòng phẩm Khách hàng mà Hồng Hà chủ yếu hướng đến là nhóm học sinh các khối lớp có nhu cầu sử dụng văn phòng phẩm Với đoạn thị trường này thì giá cả không phải là vấn đề quan trọng mà họ sẽ có những đòi khỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại, thuận tiện sử dụng Chính vì thế Hồng Hà luôn quan tâm đến phát triển sản phẩm
*) Ban lãnh đạo:
Sơ đồ tổ chức công ty Hồng Hà:
Trang 8Cấu trúc tổ chức chặt chẽ chuyên nghiệp, các phòng ban phân chia rõ ràng để banlãnh đạo có thể kiểm soát được hoạt động của từng phòng ban, đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng.
*) Trình độ công nhân:
Với phương châm “Coi con người là nhân tố trung tâm để quyết định thành công,phồn thịnh và phát triển bền vững”, công ty đã kiện toàn và cơ cấu lại nhân sự, tiếnhành tuyển dụng các cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao
và có tinh thần nhiệt huyết cùng quyết tâm xây dựng đơn vị Đồng thời, công ty mạnhdạn đầu tư các trang thiết bị, máy móc chuyên dùng có giá trị lớn và hiện đại để phục
vụ cho sản xuất kinh doanh, nâng cao năng lực của công ty
Hiện nay mọi hoạt động quản lý kinh doanh của Công ty đều được tổ chức theochuẩn mực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 Việc áp dụng ISO đãđược ban lãnh đạo Công ty quán triệt thực hiện tới toàn thể cán bộ công nhân viên và
Trang 9thường xuyên được bổ sung phù hợp Đồng thời, CBCNV tại Hồng Hà cũng được làmviệc trong môi trường an toàn, sạch đẹp và thoải mái.
2.2.2 Về việc triển khai áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
*) Nghiên cứu nhu cầu
Để nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty Hồng Hà coi trọng việc nghiên cứu hành
vi, động cơ tiêu dùng của người tiêu dùng Từ đó tìm ra các nhu cầu chưa được khaithác nhằm cải tiến hoặc sáng tạo ra sản phẩm mới
Hồng Hà với cam kết thương hiệu là “ Thân thiện với môi trường và bảo vệ sứckhoẻ học đường” đã không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm giấy vở chophù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng
Trước kia, nhu cầu sử dụng giấy với độ trắng càng cao càng tốt, tức là giấy càngtrắng càng đắt tiền như những quyển vở có độ trắng từ 90% trở lên Tuy nhiên, cáccuộc nghiên cứu mới đây của Hồng Hà đã chỉ ra rằng khi sử dụng giấy vở dưới ánhsáng đèn, giấy càng trắng thì càng phản xạ ánh sáng, gây loá mắt cho người sử dụng,đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên Chính vì vậy, Hồng Hà đã cho ra đời sảnphẩm vở sử dụng giấy trắng tự nhiên, có độ trắng là từ 80 – 82% Đây là độ trắng thíchhợp nhất, nó không gây loá mắt, mỏi mắt khi sử dụng dưới ánh sáng đèn Loại giấy nàykhông dùng hoá chất tẩy trắng nên được cho là thân thiện với môi trường
Sản phẩm vở với giấy trắng tự nhiên được Công ty cổ phần văn phòng phẩmHồng Hà sản xuất đầu tiên trên thị trường, nhưng phải mất vài năm sau đó Hồng Hàmới thay đổi được thói quen sử dụng của người tiêu dùng Vì đối với người tiêu dùngthì giấy càng trắng là càng tốt, họ chỉ tìm mua những loại vở có độ trắng cao màthường bỏ qua những loại giấy vở có độ trắng tự nhiên, chống loá và chống mỏi mắt.Nhưng Hồng Hà vẫn không bỏ cuộc, họ vẫn theo đuổi mục tiêu của mình là giới thiệutới người tiêu dùng những sản phẩm thân thiện với môi trường và bảo vệ sức khoẻ họcđường, với những thông điệp truyền thông của mình Hồng Hà đã làm cho người tiêudùng hiểu được tác dụng của những sản phẩm giấy trắng tự nhiên và họ đã dần thay đổiđược quan niệm
Trang 10Nói như vậy không phải là Hồng Hà không sản xuất những loại giấy vở có độtrắng sáng cao nữa Với triết lý kinh doanh là “Bán những gì mà thị trường cần chứkhông bán những gì mà mình có”, Hồng Hà vẫn cho ra đời những sản phẩm mà thịtrường đòi hỏi để có thể phục vụ được cho đông đảo người tiêu dùng.
Định lượng của giấy cũng là một vấn đề mà Hồng Hà rất quan tâm Vì giấy cóđịnh lượng thấp thì khi viết sẽ bị nhoè, bị thấm mực Để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng Hồng Hà đã nghiên cứu và cho ra đời sản phẩm có định lượng giấy 100g/m2, đây
là loại giấy có định lượng cao nhất, giấy dầy, nhẵn, viết không bị nhoè, không thấmmực, không bị in ra trang sau
Hồng Hà cũng là người tiên phong trong việc sản xuất những loại vở có địnhlượng 100g/m2 trên thị trường Mặt khác, vở của Hồng Hà cũng đảm bảo số lượngtrang giấy như đã ghi trên bìa Nếu trên bìa vở có ghi là 48 trang không kể bìa thì trongruột của quyển vở đó có đủ 48 trang mà không tính đến 4 trang bìa Còn có một số loại
vở khác đang có mặt trên thị trường thì số lượng trang giấy không được đảm bảo.Thường là sẽ không đủ số trang như đã ghi trên bìa Như vậy so với các nhẵn hiệu vởcùng loại khác thì vở của Hồng Hà sẽ nhiều hơn 4 trang Đây cũng là một lợi thế củaHồng Hà so với các đối thủ khác
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn , Hồng Hà đã nghiên cứu nhu cầu vàcho ra đời Các quyển vở của Hồng Hà được xén góc bằng công nghệ hiện đại, theo đónhững quyển vở của Hồng Hà có góc vở là những đường cong mềm mại chứ khôngphải là vuông thành, sắc cạnh Nếu để cho góc vở vuông, với loại giấy định lượng cao100g/m2, đối với học sinh nhỏ rất dễ gây tổn thương cho da, dễ bị đứt tay, chảy máu.Ngoài ra, khi cho quyển vở vào trong cặp sách, với góc được xén cong thì sẽ không bịquăn mép vở, giữ cho quyển vở được bền hơn Chỉ với những chi tiết rất nhỏ đó thôicũng thể hiện được thông điệp của Hồng Hà muốn gửi tới là bảo vệ sức khoẻ họcđường, thân thiện với người sử dụng
Bên cạnh đó, mỗi quyển vở của Hồng Hà đều được dán gáy cẩn thận Để tránhcho gáy vở đỡ bị gãy, mỗi quyển vở sau khi được ghim thì sẽ được dán gáy bằng mộtmàng mỏng PVC sẽ trở nên chắc chắn và bền hơn khi sử dụng Tất cả những thiết kế
Trang 11trên cho thấy rằng, Hồng Hà rất quan tâm tới chất lượng của sản phẩm, thấu hiểu đượcnhu cầu của người tiêu dùng
Hồng Hà rất chú trọng tới công việc nghiên cứu nhu cầu, phát triển sản phẩmmới, thường xuyên đưa ra mẫu mã mới, những thiết kế mới cho phù hợp với nhu cầucủa người tiêu dùng Chính những yếu tố đó đã làm nên một thương hiệu Hồng Hà chấtlượng như ngày nay
*) Thiết kế và sản xuất
Trong nhiều năm qua, mục tiêu trong chiến lược cạnh tranh của công ty Hồng Hàluôn là tiên phong về mẫu mã, dẫn đầu về chất lượng, sử dụng giấy trắng tự nhiên vàđịnh hướng người tiêu dùng Tập trung nâng cao chất lượng là một trong những nhiệm
vụ hàng đầu của công ty cổ phần văn phòng phẩm Hồng Hà Trong những năm qua,công ty không ngừng nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm giấy vở có chất lượngtốt Hồng Hà là công ty sản xuất giấy vở đầu tiên cho ra đời loại vở sử dụng giấy địnhlượng 100g/m2 Định lượng của giấy là rất quan trọng, với những loại giấy có địnhlượng càng cao thì khi viết sẽ không bị nhoè mực, không bị in ra trang sau Nhưng dochi phí sản xuất tăng cao dẫn đến việc tăng giá bán của các sản phẩm nên ít công ty đưa
ra sản phẩm giấy với định lượng 100g/m2 Với chiến lược dẫn đầu về chất lượng, Hồng
Hà đã quyết định nghiên cứu và cho ra đời sản phẩm giấy vở định lượng 100g/m2 đầutiên trên thị trường Việt Nam và được người tiêu dùng rất ưa chuộng Sau thành côngcủa Hồng Hà, rất nhiều các công ty sản xuất văn phòng phẩm trong nước đã liên tiếpcho ra đời những sản phẩm giấy vở định lượng cao nhằm thu hút sự chú ý của ngườitiêu dùng
Sau đó, Hồng Hà tiếp tục cải tiến các sản phẩm của mình cả về mẫu mã và chấtlượng Không những đáp ứng chỉ tiêu về độ sáng trắng, khoảng cách dòng hay kích cỡcác ô ly đều được công ty sử dụng theo tiêu chuẩn Tất cả những thông số này đềuđược in công khai trên trang bìa của từng cuốn vở để người sử dụng có thể kiểm chứngcũng như chọn mua cho phù hợp Hồng Hà cũng là công ty đầu tiên khuyến khíchngười tiêu dùng sử dụng loại vở có độ trắng tự nhiên (80-82%) Đây là loại giấy không