THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC CHO VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN THANH LIÊM - TỈNH HÀ NAM

THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC CHO VAY VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN THANH LIÊM - TỈNH HÀ NAM

Thái độ khách hàng việc cho vay vốn ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn huyện liêm tỉnh hà nam Lời giới thiệu: Một vấn đề năm đổi Việt Nam không dập khuôn máy móc mô hình nớc xà hội chủ nghĩa trớc ®ã mµ lµ vÊn ®Ị vỊ vèn Ngn vèn ®Ĩ phát triển kinh tế nhiều thành phần yêu cầu sống tình hình Để hội nhập Việt Nam phải phát triển toàn diện để làm đợc điều Nhà nớc phải có sách lớn tài nhằm hỗ trợ cho dân phát triển kinh tề mở Nhận thức vai trò mở rộng thành phần kinh tế sách u đÃi khuyến khích phát triển thu hút đầu t Nhà nớc ta đà cho ®êi nhiỊu tỉ chøc tÝn dơng lín ®ã có Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nớc nông nghiệp truyền thống ngời dân cha thoát khỏi hệ t tởng kinh tế nhỏ hẹp.Tại khu vực nông thôn miền núi trình độ nhận thức thấp mà để hội nhập không cách khác việc phát triển toàn diện Chính điều nhà nớc định đầu t nguồn lực lớn vốn Cùng với đời ngân hàng nh ngân hàng công thơng, ngân hàng thơng mại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn đời hoạt đông đáp ứng nhu cầu mong muốn ngời dân Trong tình hình kinh tế thị trờng phát triển nh vũ bÃo Ngân Hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn có nhiều hội để đạt đợc mục đích kinh tế xà hội nhng gặp không khó khăn hạn chế nhiều nhận thức khách hàng họ Vì khách hàng họ chủ yếu hộ nông dân, thành phần kinh tế tiểu chủ hạn chế trình độ, khả tài chÝnh TØnh Hµ Nam lµ mét tØnh nghÌo vµ nhËn thức ngời dân thấp Trong kinh tế huyện Thanh Liêm có nhiều tiềm để phát triển nhng ngời dân cha có đủ nguồn vốn cần thiết để phát triển Ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm tổ chức tín dụng nhà nớc cung cấp nguồn vốn cho hộ nông dân Trên sở nàyđề tài tập trung vào vấn đè sau: - Vị trí, vai trò NHNo PTNT kinh tế - Khó khăn vớng mắc NHNo PTNT huyện Thanh Liêm - Tầm quan trọng việc đánh giá khách hàng Từ vấn đề đề tài nghiên cứu thái độ khách hàng ngân hàng qua đề xuất giải pháp nhằm giúp ngân hàng hiểu khách hàng hơn, giữ khách hàng thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trờng Mục tiêu nghiên cứu Trên sở vận dụng lý thuyết để xem xét hành vi thái độ khách hàng ngân hàng với sách ngân hàng đà áp dụng, tiến hành việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá đề xuất giúp ngân hàng khách hàng họ hiểu gần Mô hình lý thuyết đợc sử dụng bao gồm việc xem xét trình định lựa chọn dịch vụ khách hàng việc nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá thông tin, trình mua hành vi sau mua khách hàng Để định lựa chọn dịch vụ khách hàng cần nhiều hỗ trợ phơng tiện nhằm tiếp cận với dịch vụ Sự hỗ trợ nhân tố ảnh hởng trực tiếp gián tiếp nhóm, thuộc tính sản phẩm, phơng tiện truyền thông Dới tác động khách hàng hiểu biết nh sản phẩm ngân hàng phơng diện may rủi ro giành cho họ.Từ thu thập ý kiến đánh giá họ nhân viên, mô hình tổ chức, hoạt động ngân hàng Về phía ngân hàng tiến hành xem xét trình hoạt động họ từ đời Cụ thể việc phân tích mô hình SWOT nhằm nhận điểm mạnh, điểm yếu, hội đe doạ mà ngân hàng có đợc, sau đa đánh giá thực tế cụ thể Xem xét biện pháp Marketing ngân hàng đà áp dụng để thấy có phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng hay không? Trên sở đánh giá việc phân đoạn thị trờng, chọn thị trờng mục tiêu, định vị sản phẩm ngân hàng đà áp dụng Từ kết thu đợc thông qua vấn nghiên cứu nội ngân hàng đa nhận xét cụ thể chiến lợc làm thay đổi thái độ khách hàng, mở rộng quy mô, thu hút khách hàng tiềm ngân hàng Với kết da đề xuất Marketing khả thi giúp ngân hàng định vị tốt vị trí họ Những đề xuất chủ yếu đề xuất chiến lợc xúc tiến hỗn hợp nh quảng cáo, bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp, xúc tiến bán Kết nghiên cứu không bó hẹp khuôn khổ đề án môn học, giúp ích cho ngời học công việc chuyên môn sau - mục tiêu quan trọng cần đạt tới Nó bớc đầu việc tiếp cận với chuyên môn thông qua việc thuyết phục vấn, xác định vấn đề nghiên cứu, xác định thông tin cần thu thập , thiết lập bảng hỏi kĩ quan sát ngời làm đề tài 3.Phơng pháp nghiên cứu Phơng pháp nghiên cứu chủ yếu để thu thập thông tin quan sát, nghiên cứu bàn, vấn Cụ thể công việc đợc tiến hành nh sau: Với nghiên cứu vấn: ngời làm đề tài thiết lập bảng hỏi hỏi hai đối tợng ngời thuộc phía ngân hàng đối tợng khách hàng Câu hỏi cho đối tợng ngời thuộc phía ngân hàng nhằm thu thập thông tin hoạt động, tiêu chí phục vụ khách hàng, dự định ngân hàng tình hình kinh tế có hội nhập cạnh tranh Một số nội dung câu hỏi liên quan đến kết hoạt động ngân hàng theo đánh giá chủ quan ngân hàng, cách thức ngân hàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu Một số câu liên quan đến thông tin đối tợng khách hàng, thị trờng mục tiêu mà ngân hàng hớng tới Những câu hỏi vấn khách hàng liên quan đến thông tin điều kiện vay, mức lÃi suất thực tế mong muốn khách hàng hớng tới, møc nhËn thøc cđa hä vỊ rđi ro hay lỵi ích mà dịch vụ ngân hàng mang đến cho họ Một số nội dung giành cho thông tin thái độ, phong cách phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng theo cách đánh giá họ Hỏi tình cảm họ giành cho ngân hàng qua cách ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian, giấc Với nghiên cứu quan sát: ngời làm đề tài tiến hành quan sát vào sáng thứ hai đầu tuần làm việc ngân hàng chi nhánh nhỏ ngân hàng huyện xà Liêm Thuận Thanh Lu Quan sát phòng ban làm việc gồm phòng họp chung, phòng giám đốc, phòng giao dịch tiền gửi tiền vay Với nghiên cứu bàn: tiến hành thu thập liệu thứ cấp tạp chí chuyên ngành ngân hàng: thông tin Agribank, báo Đầu t phát triển, báo tạp chí, báo tác giả; thu thập thông tin m¹ng Internet: trang web vinaseek, google, agribank.vn Khi thu thËp đợc thông tin, việc xử lí thông tin tiến hành phơng pháp thủ công chắt lọc thông tin cần thiết cho viết đảm bảo độ thực tế cao Giới thiệu khái quát ngân hàng Ra đời năm 1988 có sách định đổi (1986), Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn đà nhanh chóng có đợc vị trí nớc ngày khặng định vị trờng quốc tế Cùng với xu thÕ héi nhËp , nỊn kinh tÕ më cđa dần khẳng định u điểm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn không ngừng lớn mạnh tiếp tục khặng định việc mở rộng qui mô hoạt động nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ Hiện ngân hàng đà có 2000 chi nhánh hoạt động phạm vi nớc, với nguồn nhân lực 28000 cán bộ; sản phẩm đáp ứng nhu cầu mong muốn tốt khách hàng Trong môi trờng cạnh tranh ngày khốc liệt để đứng vững thị trờng cách khác việc hoàn thiện tổ chức, hoạt động, nhân lực, đại hoá công nghệ đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm (tỉnh Hà Nam) chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Ra đời muộn gặp không khó khăn đặc điểm văn hoá, trình độ phát triển kinh tế song ngân hàng đà cố gắng hoàn thiện tốt yêu cầu kinh tế thị trờng đạt đợc số thành công đáng khích lệ Trớc hết sở hạ tầng, yếu thiếu Đang trình xây dựng hoàn thiện sở vật chất sơ sài Tuy nhiên cán bộ, công nhân viên Ngân hàng đà nỗ lực làm việc Các phòng ban chuyên biệt hoá từ phòng giám đốc đến phòng cho vay, nhận gửi phòng giao dịch có cải tổ đáng kể Khách hàng tiếp cận đợc với sản phẩm ngân hàng từ bớc chân vào trụ sở Đó quảng cáo dịch vụ nh thông tin lÃi suất vay vốn, nhận gửi chiến lợc giành cho khách hàng mà ngân hàng đà dự định Mô hình tổ chức ngân hàng áp dụng mô hình hệ thống hai cấp: cấp quản trị điều hành cấp trực tiếp kinh doanh Do sau nên mô hình không gặp nhiều khó khăn việc tổ chức Nguồn nhân lực ngân hàng đợc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Ngân hàng thơng xuyên cử nhân viên cán học đào tạo, bồi dỡng.Trớc việc cử học không tiền cá nhân nhng ngân hàng muốn áp dụng việc nhân viên trả cho trình học tập Biện pháp có thành công nhân viên ngân hàng có ý thức việc học Vì chất lợng đội ngũ nhân viên đạt yêu cầu tình hình mới, họ phải tiếp cận thực với kĩ thuật đại toán quốc tế, giải nhanh chóng yêu cầu đối tợng khách hàng Về đại hoá công nghệ: Ngân hàng cha hoàn thành giai đoạn một, vận hành hệ thống toán ngân hàng kế toán khách hàng đại, tự động hoá mức độ cao theo tiêu chuẩn ngân hàng trung ơng Nguyên nhân tình trạng ngân hàng đời muộn hạn chế việc phát triển đặc điểm chung vùng Trong giai đoạn tới ngân hàng hoàn thành với chi nhánh cấp hai ba nớc, đạt chuẩn trớc kết thúc năm 2006 Nh ngân hàng vất vả hoạt động nhanh hiệu Chính nguồn lực ngời vần giải pháp tối u cho ngân hàng hoạt động có hiệu Với việc phát triển đa dạng hoá dịch vụ: Ngân hàng áp dụng nhiều hình thức chất lợng sản phẩm dịch vụ cao giới thiệu phát triển sản phẩm, dịch vụ Cụ thể ngân hàng nh sau: Đối với sản phẩm huy động tiết kiệm, ngân hàng đà có hình thức tài khoản tiết kiệm lơng hu ngời công nhân viên chc đà nghỉ chế độ, tiền gửi với mức lÃi suất khác với độ dài ngắn khác cđa thêi gian gưi, tiÕt kiƯm bËc thang cho ngời gửi nhiều không rút vốn trình gửi ngân hàng, Đối với sản phẩm toán ngân hàng sử dụng ngời yếu tố chủ yếu Ngân hàng cha có hệ thèng nghiƯp vơ ghi cã trùc tiÕp, cha cã nghiƯp vụ lệnh yêu cầu toán, ghi nợ trực tiếp nh dự án đại hoá WB đà áp dụng chi nhánh ngân háng có trình độ điều kiện phát triển Trong giai đoạn tới năm 2005 chi nhánh ngân hàng phải hoàn thành kế hoạch với hệ thống ngân hàng trung ơng Chuẩn bị đủ yếu tố để đàm phán theo yêu cầu Gatt gia nhập WTO Cơ hội thách thức ngân hàng nằm giai đoạn cạnh tranh khốc liệt trình độ dân trí khu vực yếu điều kiện kinh tế cha cho phép ngân hàng đầu t phát triển khoa học công nghệ để đại hoá Đối với sản phẩm cho vay: Chủ yếu hình thức cho vay thông thờng, nhiên đà có thêm hình thức cho vay míi: Cho vay theo h¹n møc tÝn dơng cã thêi hạn, cho vay trả góp, cho vay ngới lao động nớc ngoàiViệc mở rộng sản phẩm cho vay cho thấy mở rộng đối tợng khách hàng phục vụ ngân hàng Đối với sản phẩm thẻ: Đây điểm yếu ngân hàng Do trình độ dân trí thấp, cha tiếp xúc với công nghệ tự động nên ngân hàng vấn đè không vấn đề tài đầu t mà cần nhiều tham gia ủng hộ ngành giáo dục.Theo dự tính ngân hàng trung ơng cuối quí IV năm hệ thông Banknet hoạt động cho phép kết nối hệ thống thẻ tất ngân hàng thơng mại Việt Nam Nhng chi nhánh ngân hàng thời điểm cha lắp đặt đủ hệ thống rút thẻ tự động Hoạt động chủ yếu ngân hàng lĩnh vực nông nghiệp phát triển nông thôn Giúp nông dân có vốn phát triển kinh tế truyền thống trồng lúa hai vụ, số nơi có thêm vụ trồng màu Mét sè x· hun cã lµng nghỊ trun thèng nh xà Thanh Hà, xà Kiện Khê, xà Thanh Tân nguồn vốn cần nhiều Ngoài ngân hàng có sách cho doanh nghiệp vừa nhỏ xây dựng có nguồn vốn để phát triển, hỗ trợ việc xây dựng công trình nông nghiệp nh hệ thống thuỷ lợi, đờng sá Do kinh doanh ngành cung cấp dịch vụ tiền tệ với sách phi lợi nhuận phủ, sản phẩm ngân hàng có tất đặc trng sản phẩm dịch vụ nh tính vô hình, tính không tách rời không ổn định sản phẩm Đặc biệt tình hình kinh tế kinh tế nớc có lạm phát đặc trng tính không ổn định cao Tuy nhiên ngân hàng có phát triển ổn định tính cạnh tranh không cao khu vực nông thôn miền núi Sản phẩm ngân hàng dịch vụ cho vay nhận gửi mà dịch vụ kèm u đÃi lÃi suất, sản phẩm mở rộng Là huyện nhá, kinh tÕ kÐm ph¸t triĨn nhng cung víi sù gia tăng doanh thu ngân hàng trung ơng năm vừa qua, ngân hàng đà đạt số tơng đối đóng góp vào doanh thu hệ thống Trong tổng số 6200 tỷ vnđ tơng ứng víi 400 triƯu USD ngn vèn tù cã cđa ng©n hàng trung ơng, tăng 23.5% so với năm 2003, ngân háng đạt tỷ vnđ Tổng d nợ ngân hàng trung ơng đạt 143000 tỷ vnđ tăng 24.9%, ngân hàng huyện Thanh Liêm đạt tỷ vnđ Các nguồn thu tăng liên tục giúp cho ngân hàng có nguồn vốn để đầu t sâu nh cho vay với số lợng vốn lớn trớc, đâu t thêm vào ngành khác không nông nghiệp Trên sở lại tạo nguồn thu cho ngân hàng lợi nhuận liên tục tăng năm vừa qua, cụ thể năm 2004 lợi nhuận ngân hàng trung ơng 400 tỷ vnđ ngân hàng huyện Thanh Liêm đống góp lợng tơng đối so với phát triển Do tính chất phi lợi nhuận hoạt động ngân hàng mà từ đời thị trờng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm nói riêng khu vực nông thôn miền núi Huyện Thanh Liêm có kinh tế tuý nông nghiệp số xà có xu hớng chuyển dịch mở rông cách thức phát riển sang công việc phụ nh khai thác đá làng nghề truyền thống Cần phải xây dựng sở hạ tầng cho chiến lợc ông chủ đà lựa chọn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn làm ngời bạn tin cậy vốn Đối với riêng ngân hàng tín hiệu đáng mừng nhằm tăng mạnh nguồn thu mở rộng qui mô Nh vậy, thị trờng ngân hàng không bó hẹp lĩnh vực nông nghiệp mà mở rộng sang lĩnh vùc kinh doanh míi Cïng xu híng víi sù ph¸t triển chung nớc, kinh tế thị trờng cho phép hình thức kinh doanh nhằm phát triển kinh tế Do khách hàng mục tiêu ngân hàng nông dân Đầu t cho vay trực tiếp tới hộ nông dân chiếm tỉ trọng 70% nguồn vốn đầu t ngân hàng 30% lại giành cho đối tợng kinh doanh khác với yêu cầu hoạt động có hiệu có tài sản đảm bảo chấp cho ngân hàng Trong t×nh h×nh kinh tÕ héi nhËp hiƯn víi mét chi nhánh ngân hàng nhỏ, ngân hàng đà làm đợc nhỏ nhng đòi hỏi kinh tế không ngừng nhiệm vụ ngân hàng giai đoạn phát huy đà có để phát triển bền vững Phân tích mô hình SWOT Là ngân hàng, đặc trng hoạt động không tạo sản phẩm vật chất, thị trờng không mang đặc trng trội nh ngành khác Không phải chịu sức ép cạnh tranh nhiều nh lĩnh vực kinh doanh khác phần đợc bảo trợ Nhà nớc song hoàn cảnh hội nhập đòi hỏi ngân hàng phải có bớc riêng để khẳng địng vị trí cđa m×nh Chóng ta sÏ xem xÐt mét sè khÝa cạnh mô hình SWOT để nhận định thực tế tơng lai phát triển ngân hàng tình hình 5.1 Điểm mạnh: Trớc hết Việt Nam quốc gia có tình hình trị xà hội ổn định Chúng ta có xuất phát điểm thấp, kinh tế nhiều khó khăn song từ đổi tới sách Nhà nớc đầu t thu hút đầu t đà ngày phát huy hiệu Thông qua sách Nhà nớc ta đà tạo môi trờng đầu t an toàn cho nhà đầu t nớc đầu t vào Việt Nam Chính hoạt động đầu t đà tạo hội cho ngân hàng phát huy mạnh cạnh tranh Khuôn khổ pháp lý hệ thống văn hớng dẫn hoạt động đà cải tiến nhiều, phù hợp víi viƯc héi nhËp kinh tÕ qc tÕ hiƯn Trong thân hệ thống ngân hàng, điểm mạnh lớn mạng lới hoạt động rộng lớn phạm vi nớc; có thị trờng khách hàng truyền thống thị trờng nông nghiệp nông thôn hộ nông dân; có đội ngũ cán quản lí, công nhân viên ngành có trình độ kinh nghiệm ngày cao Vấn đề sách tài tiền tệ đà đợc làm lành mạnh nhiều so với trớc Hệ thống ngân hàng đà bắt đầu áp dụng công nghệ đại, tạo điều kiện phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, phục vụ khách hàng ngày tốt Với công nghệ đại chất lợng tín dụng dợc nâng cao đáng kể Việc đào tạo nguồn nhân lực đợc quan tâm hơn; nhiều nghiệp vụ ngân hàng đà đợc đào tạo nh: Ngân hàng, tin học gắn với đại hoá hoạt động ngân hàng, công tác quản lí vốn, quản trị kinh doanh, kiểm soát; Nâng cấp trình độ chuyên môn cho cán chủ chốt đợc đẩy mạnh Riêng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm điểm mạnh nhờ sách pháp luật, hệ thống văn trợ giúp hoạt động ngân hàng có nhiều điểm mạnh lợi khác Cụ thể điểm mạnh thuộc lĩnh vực sau: Về vấn đề nhân học: Do nhận thức trớc dân số kế hoạch hoá gia đình dân số huyện trẻ Đội ngũ niên trẻ mạnh dạn việc kinh doanh, họ có trình độ học vấn cao so với trớc điều tạo cho họ tâm việc xoá đói giảm nghèo nâng cao chát lợng sống Mô hình gia đình kiểu (gia đình hạt nhân) với t tởng kinh tế thị trờng không nhiều định kiến cho họ nhiều quyền định phát triển nh giúp họ có trách nhiệm với hành động họ Cũng dân số trẻ nên nhu cầu họ trở nên nhiều hơn, họ nhận sản phẩm đa từ mơi khác tới họ trả nhiều chi phí qua khâu trung gian Vì họ phải chuyên môn vào lĩnh vực mạnh họ Song vốn trớc cha có, họ cần trợ giúp ngân hàng Về đặc trng văn hoá: Trớc nhận thức ngời dân hạn chế, họ đợc đào tạo nhiều có hội phát triển nhận thức T tởng họ không thay đổi nhiều, họ ngời nông dân tuý, giá trị cốt lõi văn hóa không thay đổi Niềm tin vủa họ sách phát triển kinh tế Nhà nớc tuyệt đối Họ không mong muốn nhiều sống ổn định, họ ngời thực đầy đủ tốt sách Nhà nớc Tuy nhiên, giá trị văn hoá thứ yếu biến đổi theo thời gian, họ nhận thức tốt việc cần phải thay đổi sống Nghĩa khía cạnh định họ cầu lớn nguồn vốn tiền Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ngân hàng Nhà nớc hoạt động không hoàn toàn mục tiêu lợi nhuận nghĩa lợi ích ngân hàng gắn lợi ích ngời dân, họ tin tởng mạnh lớn ngân hàng có đợc Về nguồn lực tự nhiên khẳng định huyện Thanh Liêm có nhiều tiềm Địa lí vùng bao gồm núi đồng Nhờ hệ thống thuỷ lợi đà xây dựng kiên cố đồng khu vực đà mang lại suất cao ổn định Nguồn vốn ngân hàng đầu t có khả sinh lợi cao để ngời dân mở rộng sản xuất giúp ngân hàng thu hồi vốn nhanh thời hạn Vùng núi phần nằm hệ thống núi đá nớc phát triển công nghiệp khai thác, chế biến đá làm vật liệu cho ngành xây dựng; phần lại hệ thống núi thấp trồng lâu năm ngắn ngày phục vụ cho viẹc chăn nuôi trồng rừng Đầu t vào ngành mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Đội ngũ cán ngân hàng ngời có trình độ chuyên môn ngày cao đợc đào tạo ngày bản; lại địa hình địa phơng nên tiếp cận khách hàng trực tiếp Điều giúp ngân hàng thu đợc thông tin sát thực nhu cầu mong muốn khách hàng từ có sách phù hợp để giữ vị trí 5.2 Điểm yếu Trong tình hình kinh tế thị trờng mà nớc ta theo đuổi, đà có cố gắng vợt bậc thoát khỏi hệ t tởng kinh tế cũ nhng đặc trng kinh tế u kÐm tõ tríc nªn hiƯn chóng ta vÉn cha thoát đợc Hội nhập nhanh tính cạnh tranh khốc liệt, cạnh tranh khốc liệt thách thức thành phần kinh tế Do đặc trng cạnh tranh kinh tế hội nhập mà ngân hàng tổ chức tín dụng gặp không khó khăn Một số khó khăn tình hình hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm nói riêng bao gồm: - Tríc hÕt vỊ vÊn ®Ị vèn: Tû lƯ ®đ vèn cung cấp thấp Nguyên nhân chủ yếu nguồn vốn cấp bổ sung Nhà nớc hạn chế Trớc vốn giành cho hộ nông dân 800000vnđ, nhng nhu cầu vốn đà lên tới 10 triệu vnđ ngày nhiều đối tợng có nhu cầu vay vốn - Vấn đề khả sinh lời: Nhìn chung cha cao Nếu đánh giá theo chuẩn quốc tế ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam không đủ để chi trả trờng hợp có rủi ro vốn Nguyên nhân chủ yếu chênh lệnh lÃi suất đầu vào đầu LÃi suất cho vay chủ yếu lÃi suất u đÃi khách hàng mục tiêu ngân hàng hợp tác xÃ, doanh nghiệp vừa nhỏ hộ gia đình Thị trờng mục tiêu thị trờng nông thôn miền núi Rủi ro lớn cho ngân hàng khách hàng họ kinh doanh không hiệu thiếu hiểu biết Điều dẫn tới việc khách hàng khả toán thời hạn Rủi ro từ thị trờng mà phục vụ chi phí lớn cho hoạt động nghiệp vụ - Vấn đề nhân lực: Mặc dù đợc nâng cao dần trình độ kinh nghiệm song thấp so với đòi hỏi tình hình Trình độ quản lí cha cao làm hạn chế việc thẩm định thực điều kiện đảm bảo giành cho khoản vay Mở rộng chi nhánh tiếp cận dân trục tiếp làm cho nguồn nhân lực bị giàn trải, khó kiểm soát mức vĩ mô Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm gặp không khó khăn tình hình Ngoài điểm yếu chung hệ thống ngân hàng, chi nhánh ngân hàng huyện phải đối mặt với nhiều điểm yếu mang đặc trng lớn địa phơng Đó là: Nguồn vốn giành cho chi nhánh nhỏ có kinh tế địa phơng phát triển cha cao Hạn chế nhận thức khách hàng dẫn đến việc họ sử dụng nguồn vốn không mục đích hiệu không cao làm cho thời gian ngân hàng cã thĨ thu håi vèn thÊp, ngn vèn quay vßng chậm Một điều ảnh hởng tới nguồn vốn ngân hàng thị trờng nông thôn có đặc trng kinh tÕ theo mïa, thêi gian nguån vèn kh«ng lu động dài Nhng rủi ro trờng hợp khách hàng họ trắng nguồn vốn đà vay khả đầu t lại buộc ngân hàng phải tiếp tục cho vay, hỗ trợ vốn Đó nguyên nhân ngân hàng khó có đủ vốn đầu t sang lĩnh vực khác kiếm lời Do hạn chế nguồn vốn lợi nhuận nên nhân viên ngân hàng tiền lơng theo hành có khoản thu nhập khác Khoa học công nghệ phát triển nhanh ngày đợc ứng dụng nhiều vào tất lĩnh vực buộc họ phải không ngừng nâng cao trình độ Nếu nh trớc họ đợc học nghiệp vụ theo sách chung họ trả cho việc học mình; số lợng ngơi theo học lớp nghiệp vụ chủ yếu ngời thuộc lớp quản lí Song đội ngũ cán quản lí ngân hàng nhiều mặt hạn chế Cách thức làm việc thụ động, cha dám mạnh dạn giải vấn đề đơn giản giải quyết, tình trang chờ đạo cấp Khả thuyết phục khách hàng thu hồi nợ xấu nhân viên ngân hàng hạn chế, nhiều gây phản cảm ngân hàng khách hàng Do yêu cầu vốn năm đầu đổi Nhà nớc Việt Nam định thành lập tổ chức tín dụng hỗ trợ thành phần kinh tế phát triển Do khách hàng ngân hàng bao gồm đối tợng nh sơ đồ sau: Khách hàng Hộ nông dân Doanh nghiệp vừa nhỏ Làng nghề Cá thể Tập thể T nhân Thu nhập thấp Thu nhập cao Thu nhập Vì đặc trng kinh tế nớc kinh tế nông nghiệp truyền thống nên mở rộng cho phép thành phần kinh tế đợc phát triển kinh tế nông nghiệp đợc trọng Ngân hàng tín dụng thời kì đổi xây dựng XHCN giành cho nông nghiệp hộ nông dân nớc ta ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Kinh tế hộ gia đình đợc quan tâm với mục đích nâng cao mức sống nông dân, nâng cao trình độ dân trí khu vực nông thôn, thu gần khoảng cách khu vực kinh tế đặc biệt khu vực nông thôn, miền núi với thành thị Nhà nớc ta nhận định đợc tiềm cha khai thác hết tài nguyên thiên nhiên vùng này, công xây dựng chủ nghĩa xà hội nguồn lực phải phát huy mạnh Vấn đề khó khăn trớc mắt vấn đề ngời nguồn vốn Ngời nông dân Việt Nam đà quen với sản xuất nhỏ lẻ, sống họ trớc lao động sống qua ngày, nguồn vốn tích luỹ Vì Nhà nớc tiến hành đổi khu vực nông nghiệp họ khác niềm hi vọng đóng góp nhân lực vào phát triển sở nguồn vốn Nhà nớc Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam đời vận hội mới, hội đổi đời thiết thực nông dân Với mục đích phát triển nông nghiệp nông thôn, miền núi, nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng đa khu vực tiến kịp thành thị kinh tế sở phát triển văn hoá xà hội; đối tợng khách hàng chủ yếu ngân hàng hợp tác xÃ, hộ gia đình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp Tuy nhiên nông nghiệp ngành thu lợi nhuận tơng đối hạn chế so với ngành khác Để phát triển bền vững ngàn ngân hàng cần có biện pháp làm tăng số doanh thu nh lợi nhuận mình, đòi hỏi đáng Đồng thời với đòi hỏi việc mở rộng thành phần kinh tế hàng hoá Trong giai đoạn đầu thành phần kinh tế thiếu nhiều vốn để phát triển ngân hàng định đầu t vào tất lĩnh vực, kinh doanh đạt hiệu yêu cầu quan trọng để đợc đầu t vốn có tài sản ban đầu đảm bảo tiền vay ngân hàng Khu vực huyện Thanh Liêm có kinh tế nông nghiệp truyền thống, nguồn lực tự nhiên cha khai thác hết, kinh tế vùng có tơng lai phát triển mạnh khai thác đá khu vực núi đá thuộc xà Thanh Tân, Kiện Khê số làng nghề truyền thống nh xà Thanh Hà, vài thôn thuộc xà Liêm Sơn phát triển ngành mây tre ®an xt khÈu Trong nỊn kinh tÕ héi nhËp ngành nghề truyền thống có nhiều hội phát triển thuộc sản phẩm xây dựng sản phẩm lu niệm cho khách du lịch; nghĩa có ý nghĩa mặt quảng bá thơng hiệu Việt góp phần giải việc làm cho nông dân thời kì nông nhàn Ngân hàng đà đầu t sang lĩnh vực chiếm khoảng 30% tổng số nguồn vốn ngân hàng Nh vậy, khách hàng chủ yếu ngân hàng hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Những đối tợng khách hàng có số lợng lớn trải rộng khấp huyện hạn chế khả tài Thu nhập chủ yếu đối tợng thấp, phụ thuộc chủ yếu vào suất nông nghiệp Một vài năm gần suất tơng đối ổn định mức cao nhờ có vốn đầu t vào giống, phân bón, thuỷ lợi, hỗ trợ Nhà nớc thuế nông nghiệp Mặt khác, ngời dân có thĨ tù tóc mét phÇn vỊ thùc phÈm cho cc sống hàng ngày nên giá tiêu dùng khu vực ổn định điều Những điều cho phép ngân hàng không bị gặp nhiều rủi ro đầu t 6.2.Sự hiểu biết sản phẩm khách hàng Sản phẩm chủ yếu mà ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng Hiện khách hàng ngân hàng cần nhiều vốn để mở rộng nhng muốn có Theo kết vấn số cá nhân có sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ta có số thông tin nh sau: Về mục đích vay vốn: tất trùng khít nh dự án ngân hàng đề ra, việc vay vốn để mở rộng sản xuất, phát triển chăn nuôi, khôi phục phát triển làng nghề Tại khu vực huyện trang trại, chăn nuôi theo hộ gia đình song qui mô có đợc mở rộng so với trớc Việc phát triển làng nghề không nguồn vốn ban đầu để sản xuất mà bao gồm chi phí giai đoạn gới thiệu sản phẩm tới khách hàng mục tiêu ngành Về điều kiện vay vốn: Một đòi hỏi bắt buộc tất đối tợng muốn vay vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn phải có tài sản thÕ chÊp, cã dù ¸n vay vèn thĨ Kh¸ch hàng ngân hàng hiểu rõ điều kiện Họ khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu lần tiếp theo, dới trợ giúp nhân viên ngân hàng cộng tác viên ngân hàng địa phơng họ hoàn thành hồ sơ cách nhanh chóng thủ tục Về lÃi suất: Có thể hạn chế nhận thức vấn đề kinh tế, khách hàng ngân hàng hộ nông dân nói họ biết mức lÃi suất ngân hàng đa cha thực hiĨu vỊ nã Thùc tÕ nỊn kinh tÕ níc ta năm 2004 đẩy số giá tăng lên theo ngân hàng phải tăng mức lÃi suất ngời nông dân chủ yếu ngời vay vốn thực không hiểu lạm phát, họ nhận thấy họ tiêu nhiều để có đợc mức sống nh trớc Vì ngân hàng tiến hành tăng lÃi xuất tiền gửi tiết kiệm để thu hút nguồn vốn Tuy nhiên, không mang lại hiệu nh mong muốn tỷ lệ trợt giá cao Mét c¸ch tỉng thĨ ta cã thĨ thÊy r»ng khác hàng biết mà cha hiểu thực sản phẩm ngân hàng cung cấp Nguyên nhân tình trạng vài lí sau đây: Trớc hết nhận thức hạn chế, trình ®é thÊp Hä hÇu nh thơ ®éng viƯc tiÕp cận với dịch vụ ngân hàng, việc nhận biết nhu cầu họ phải dựa nhiều vào hớng dẫn chi hội nông dân đại diện cho họ Ngân hàng tiếp cận với khách hàng thông qua hợp tác xÃ, chi hội nông dân chủ yếu Trong chiến dịch giới thiệu mình, ngân hàng điều kiện tiếp cận rộng khắp tới tất khách hàng đặc trng khách hàng thân cha có nhu cầu không quan tâm tới dẫn đến việc cần tìm hiểu Lúc lại vấp phải hạn chế cách trình bày diễn đạt cá nhân chi hội Nguyên nhân thứ hai cho nằm phía ngân hàng Theo vấn khách hàng tiếp cận sản phẩm thông qua chi hội ngời đà sử dụng dịch vụ ngân hàng biết đến Ngân hàng hình thức quảng cáo tạo nhận biết tới khách hàng Thực tế chi hội hoạt động đạt hiệu Nhiều nơi cán hội e dè, sợ lÃnh đạo, sợ quyền không cho ngân sách hoạt động Nguyên nhân chỗ tài sản chấp Đây điều kiện ràng buộc ngân hàng ngời vay vốn Điều kiện qui định ngời có giấy chứng nhận hợp pháp đất tranh chấp vay phải gửi cho ngân hàng đợc vay Trong việc cấp giấy chứng nhận bìa đỏ chậm Lại nữa, có đủ giấy tờ hỵp lƯ cho viƯc vay vèn, ngêi vay vèn vÉn phải chờ thời gian không ngắn để nhân viên ngân hàng kiểm định lại điều đà có khai Nh vậy, nhiều hộ nông dân có nhu cầu vay vốn gặp nhiều khó khăn 6.3.Mức độ nhận thức tầm quan trọng sản phẩm khách hàng Một thực tế hiển nhiên mà không Nhà nớc có khả nhận thức đợc việc phát triển kinh tế nguồn vốn; mà ngời nông dân nhận thức đợc điều Vấn đề chỗ đặt tầm quan trọng đâu số nguồn lực cần thiết phát triển? Một điều đáng mừng nhận thức ngời dân nớc ta ngày nâng cao, khả thích ứng với hoàn cảnh theo tăng lên Mặt dân trí tăng, kinh tế đà phát triển điều ngời dân huyện Thanh Liêm có tính hai mặt Thứ nhất, có tác động tích cực Kinh tế phát triển giúp ngời dân chi trả cho việc học hành em họ, qua nâng cao trình độ nhận thức, trình độ nhận thức quay trở lại phục vụ phát triển kinh tế Kinh tế phát triển, mức sống ngời dân cao họ có nhu cầu phát triển Nguồn vốn dự trữ có đợc nhờ đà phát triển kinh tế cha đủ đáp ứng nhu cầu mở rộng Họ cần hỗ trợ ngân hàng Tại địa bàn huyện nay, có ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn có khả đáp ứng tốt nhu cầu vốn tổ chức tín dụng có nhiều khả cạnh tranh Theo điều tra, địa bàn huyện đa số hộ kinh doanh nhỏ, nguồn vốn cần không nhiều ngân hàng đáp ứng ®đ cho hä sè vèn nµy(chđ u lµ díi triệu đồng, số tiền thấp so với đánh giá chung hệ thống ngân hàng nguồn vốn cần vay cho phát triển) Một yếu tố tích cực không phần quan trọng nhờ trình độ dân trí đợc nâng cao việc sử dụng vốn có tính toán, có hiệu không gây tình trạng thất thoát vốn hoàn toàn ngân hàng Điều dễ hiểu lÃi suất ngân hàng đợc thu theo tháng Nó điều kiện cho ngân hàng quay vòng nguồn vốn Khách hàng ý thức đợc lợi ích mà sản phẩm ngân hàng cung cấp mang lại cho họ Họ hiểu đợc lợi ích từ việc kinh doanh ngân hàng mang lại cho họ lợi ích không nhỏ, nghĩa họ ủng hộ hoạt động ngân hàng Tác động tiêu cực việc phát triển kinh tế tham vọng lớn việc làm giàu phận dân c Nhận thấy lợi nhuận trớc mắt họ đà không khuyến khích em đến trờng vất vả việc giúp đỡ gia đình phát triển kinh tế làm trẻ em không thời gian cho việc học Trong giai đoạn đầu phát triển hội nhập ngang nghề truyền thống đợc phục hồi mang lại kết kinh tế lớn Tuy nhiên họ không nhận thấy vài năm họ phải tự giao dịch để tiêu thụ sản phẩm mà kiến thức họ làm đợc điều Nguồn vốn ngân hàng cung cấp để họ phát triển nói đủ cho qui mô họ song họ không sẵn lòng hợp tác với ngân hàng việc tăng nguồn vốn Họ vay trả lÃi,không nhận thấy lợi ích chung phát triển toàn vùng Có thể nhận thầy thực tế số thôn xà miền núi làng nghề huyện Tóm lại, với lợi ích mà sản phẩm ngân hàng mang lại cho khách hàng đợc họ nhận thức hạn chế.Mức độ nhận thức họ vấn đề giới hạn phạm vi lợi ích cá nhân mà họ có đợc 6.4.Nhận thức rủi ro liên quan đến vay tiền ngân hàng Xoá đói giảm nghèo gắn liền với phát triển kinh tế xà hội địa bàn nông thôn huyện Thanh Liêm vấn đề cần có bớc Trong khoảng năm trớc đây, nguồn vốn ngân hàng giành cho hộ nông dân phát triển sản xuất thấp nhiên họ đợc vay theo lÃi suất u đÃi (khoảng 0.9-1.1%/2.1% đối tợng ngân hàng khác) Bây sách không hộ nghèo địa bàn tỉnh không Giải pháp tình hình nguồn vốn nhiều, sách đầu t phải giành cho tất thành phần kinh tế nghĩa mở rộng đối tợng vay vốn mà nguồn vốn không đủ? Theo ý kiến số cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm thấy họ không ý thức đợc tình hình kinh tế nớc lạm phát, trợt giáTrong năm 2004 tháng cuối năm mức độ trợt giá cao, lên tới số (9.5%) Điều ảnh hởng sâu sắc tới thu nhập hộ nông dân kể ngời vay vốn lẫn ngời gửi tiết kiệm Trớc tình hình lạm phát ngân hàng nông nghiệp nâng mức lÃi suất lên thu hút đợc lợng tiền gửi song không nhiều nguyên nhân họ đà trả cho đời sống khoản lớn trớc Còn ngời vay vốn khó khăn Nhu cầu vốn lớn song số lÃi hàng tháng họ phải trả cho ngân hàng đà tăng lên Lại thực tế nguồn vốn nông dân vay để sản xuất nông nghiệp họ sản phẩm nông nghiệp thời điểm gần nửa năm Lúc giá không đắt đỏ nh lúc họ vay vốn nữa, doanh thu thấp mà lÃi ngân hàng cao vay vốn phải theo thời gian qui định, ngân hàng điều chỉnh sớm chiều, nên rủi ro có ngời nông dân phải gánh chịu viẹc phải trả lÃi suất cao Đây thực tế diển hình lí giải nông dân ngời vất vả song đời sống cải thiện Vậy đâu họ phải gánh chịu tình hình này? Theo quan sát thăm dò thực tế, nguyên nhân tình trạng thiệt thòi cho nông dân họ không ý thức đợc rủi ro giành cho Đối với ngời gửi tình trạng kinh tế nh năm 2004, lợi nhuận thực tế họ thu đợc thấp nhiều so với mức lÃi suất họ gửi ngân hàng.Trong chi phí phải theo giá thị trờng tăng cao Song họ không nhận thấy điều số d tiền chi tiêu họ gửi vào ngân hàngmà không đầu t vào sản xuất, cha kể đến thiêu hiểu biết không đợc chi tiêu mà phải tiết kiệm Nhận thức sai lầm Đối với ngời vay vốn, có hai khả đà xảy Một là, với ngời bạo dạn cảm thấy có khả trả lÃi suất họ vay vốn song giá tăng số vốn ngân hàng giành cho họ khó kinh doanh hiệu Hai là, số đông khách hàng không vay vốn thiếu vốn không đầu t mức vào sản xuất suất chất lợng thấp Họ lại rơi vào vòng luẩn quẩn thiếu hiểu biết Vậy khách hàng ngân hàng không hiểu đợc rủi ro liên quan đến vay tiền ngân hàng Điều tác động không tốt tới hoạt động khách hàng lúc có vốn đầu vào song việc đa nguồn vốn lu thông gặp hạn chế, ngân hàng phải trả lÃi cho ngời gửi tiÕt kiƯm song kh«ng cã ngn thu tõ l·i cđa ngời vay 6.5 Thái độ khách hàng Có thể nói từ đời ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn đà thực ngời bạn tin cậy tất hộ nông dân Ngân hàng tiếp cận với khách hàng cách trực tiếp qua mạng lới nhân viên thực tế sâu sát đội ngũ cộng tác viên địa phơng Mối quan hệ đợc đánh giá tốt Đồng thời với đội ngũ nhân viên trực tiếp gần dân sách cấu lại tổ chức, nắm bắt tốt trình độ chuyên môn nghiệp vụ đảm boả tốt vấn đề giấc, thủ tục Đối với chi nhánh ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm , có nhiều ý kiến đánh giá tốt vấn đề này.Khi đợc hỏi thái độ nhân viên khách hàng nhận đợc thông tin sau: Thái độ khách hàng giấc: Khách hàng đánh giá ngân hàng đảm bảo giấc Họ chờ lâu trớc cửa ngân hàng để đợc giải nh trớc kia, chờ hàng tiếng đồng hồ đợc giải Mọi thủ tục vay, gửi nhanh chóng, trờng hợp bắt bẻ chậm giao vốn cho khách hàng Thái độ khách hàng trình độ nhân viên: nói đà tăng đáng kể theo thời gian Khách hàng cho trình độ nghiệp vụ nhân viên đà tăng Trong trờng hợp khách hàng cha hiểu sản phẩm nhân viên sẫn sàng giải đáp với nghiệp vụ chuyên môn cao Nhờ trình độ chuyên môn cao nên khách hàng hiểu sản phẩm dịch vụ nhanh, xác Thái độ khách hàng cách ứng xử ăn mặc nhân viên: Hiện mức sống nhìn chung đà cao so với năm trớc, nhân viên có điều kiện để quan tâm tới ngoại hình nhiều đơn giản cách sống nên khách hàng hộ nông dân đánh giá dễ cách ăn mặc Cũng nhờ trình độ cao, thời gian tiếp xúc trực tiếp lâu nên nhân viên ngân hàng hiểu khách hàng hơn, họ có thái độ niềm nở hơn, thoải mái Đó nhận xét chung mà khách hàng ngân hàng đà đánh giá Quan sát thực tế nhận thấy ngân hàng đợc u ®iĨm hoµn toµn nh thÕ VÊn ®Ị giê giÊc cã đợc đảm bảo trớc nhiều song hạn chế chỗ có nhân viên đến muộn tình trạng làm việc riêng hành Trong nhiều trờng hợp vay vốn tồn thái độ làm việc theo tình cảm cá nhân Nhân viên ngân hàng không kiên xử lí nợ xấu ngại khó Cách ăn mặc đợc đánh giá tốt nhiên để hội nhập không cách tốt ăn mặc sang trọng lịch thiệp 6.6 Chiến lợc làm thay đổi thái độ khách hàng ngân hàng: Phơng châm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam mang phồn thịnh đến với khách hàng với chiến lợc làm tốt bốn nguồn lực bản: ngời- công nghệ- tài chính- Marketing Đối với chi nhánh ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm, tiêu chí hoạt động năm 2005 tiếp tục đầu t cho nông nghiệp kéo gần khoảng cách nông thôn với thị trấn, thị xà sở làm tốt đề án cấu lại đà đợc phủ phê duyệt, tập trung vào bốn nguồn lực đà nêu Cụ thể chiến lợc nh sau: Về ngời: ngân hàng định tập trung vào đào tạo đào tạo lại nguồn cán có khía cạnh Trớc hết nhân viên ngân hàng đợc đào tạo trình độ nghiệp vụ theo Kế hoạch đào tạo văn đào tạo từ ngân hàng trung ơng Nhân viên đợc đào tạo quản trị điều hành, tín dụng, tin học, kế toán, toán, ngân quỹ, toán quốc tếĐể nâng cao chất lợng phục vụ khả thuyết phục khách hàng nhân viên ngân hàng đợc đào tạo nghiệp vụ khách hàng Để nâng cao khả tiếp cận thị trờng, quảng bá hình ảnh ngân hàng tới khách hàng , họ đợc đào tạo nghiệp vụ Marketing Mỗi nhân viên đợc bố trí thời gian học theo kế hoạch hoạt động ngân hàng thời khoá biểu nhân viên Hiện ngân hàng mời chuyên gia t vấn nghiệp vụ giảng dạy đồng thời với giảng dạy công việc thực tế địa phơng Chất lợng đào tạo đợc đảm bảo Ngân hnagf đầu t nhiều vào nghiệp vụ khách hàng, tín dụng, tin học kế toán Tỷ lệ sử dụng đợc máy vi tính nhân viên hạn chế mà thời gian tới ngân hàng đợc trang bị thiết bị Về kế toán, đà có nhiều định chế tài thay đổi, cách thức ghi nợ- có thay đổi nhiều tới không đợc thực hành thủ công sổ sách mà đợc quản lí máy Ngân hàng lĩnh vực hoạt động dịch vụ, không hiểu khách hàn, không thuyết phục đợc họ thất bại lớn- nhận rõ đợc điều nên ngân hàng đào tạo gần nh toàn số nhân viên Sắp tới ngân hàng tiến tới đào tạo nhân viên cán cấp Ngân hàng lí giải việc làm họ tiết kiệm đợc chi phí đào tạo, kiến thức đào tạo phù hợp với tình hình thực tế địa phơng, nhờ mối quan hệ đồng nghiệp nên họ không học kiến thức mà vấn đề chung họ làm việc Về công nghệ: Thực tế ngân hàng nhiều phơng tiện đại Các máy tính chủ đợc kết nối ít, hệ thống toán tự động có vài chi nhánh cụm xÃ, hệ thống rút tiền tự động, toán thẻmới đ ợc trang bị với số lợng hạn chế Mặc dù thị trờng chủ yếu ngân hàng nông thôn, đòi hỏi thị trờng không cao nhng đối tợng khách hàng đợc mở rộng mà lợng vốn cho đối tợng không nhỏ, phơng thức toán cũ có nhiều rủi ro cho hai phía ngân hàng khách hàng Ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm không đủ khả để ứng dụng công nghệ tới toàn chi nhánh nhỏ nhng cố gắng với ngân hàng tỉnh trung ơng lắp đặt dày công nghệ Về tài chính: Ngân hàng định tăng nguốn vốn nhiều hình thức thông qua lÃi suất Sẽ có nhiều mức lÃi suất giành riêng cho đối tợng khách hàng để giữ khách thu hút khách Tránh rủi ro cách làm tăng chênh lệch lÃi suất tiền gửi tiền cho vay Về Marketing: Ngân hàng dự định tiếp cận khách hàng rộng rÃi cách tiếp thị qua phơng tiện đài truyền địa phơng Nhận thức đợc tầm quan trọng việc giữ khách hàng (chi phí cho khách hàng đắt gấp lần so với chi phí giữ khách hàng cũ), ngân hàng đà sử dụng biện pháp tăng cờng mối quan hệ với chi hội nông dân thôn, hợp tác xà Bằng sách tăng nguồn vốn hoạt động cho chi hội, tăng mức hoa hồng cho cộng tác viên sở- lực lợng trung gian tốt ngân hàng Riêng khách hàng ngân hàng phục vụ kĩ truyền thống Nâng cao trình độ thuyết phục khách hàng khả s phạm để giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp Quá trình định lựa chọn dịch vụ khách hàng Không phải sản phẩm nhận đợc đón nhận khách hàng lần xuất Dịch vụ lại ngành mới, giá trị mà đem lại không dễ đo lờng trực tiếp nh sản phẩm hữu hình khác Để đa định sử dụng sản phẩm thông thờng trải qua không trình Hơn đối tợng khách hàng khác trình diễn biến khác Tuy nhiên, mô hình chung trình tất trờng hợp, khác nội dung giai đoạn Trờng hợp khách hàng ngời sử dụng dịch vụ ngân hàng địa phơng có kinh tế phát triển cha cao nh huyện Thanh Liêm trình bao gồm bớc sau: 7.1 Nhận thức vấn đề Trong tình hình kinh tế phát triển nhu cầu sản phẩm, vốn nơi nh Vốn tiền đề để thực dự án khả thi Khách hàng nhận thức vấn đề cách nhận biết nhu cầu mong muốn họ nh cần thiết hành động Nhu cầu đợc phát sinh nhiều tác nhân kích thích Đối với khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm nhu cầu vốn họ xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh tế thay đổi mức sống Nhu cầu xuất phát từ mông muốn thay đổi địa vÞ x· héi so víi tríc kÞa Møc sèng ë nhiều nơi tăng lên mức giá sinh hoạt tăng lên, kinh tế không phát triển ngời dân hội đáp ứng đợc mong muốn Kinh tế hàng hoá cung cấp nhiều mặt hàng cho xà hội Mức sống nơi khác nhân tố kích thích đến nhu cầu đợc phát triển họ 7.2 Tìm kiếm thông tin Đây bớc thứ hai trình định mua ( lựa chọn) sản phẩm, dịch vụ khách hàng Nó nảy sinh nhu cầu họ hàng hoá, sản phẩm mạnh đến mức họ muốn có để thoả mÃn Để thoả mÃn nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ có nhiều nhà cung cấp nhà cung cấp mạnh riêng lĩnh vực sản phẩm Ngời tiêu dùng sở mong muốn cần thoả mÃn tiến hành thu thập thông tin hàng hoá, dịch vụ nhà cung cấp Quá trình thẻ theo sơ đồ sau: Bên (nhóm, du luận ) Đánh giá Nguồn cung cấp cá nhân Quá trình đợc khai thác từ nhiều nguồn mức độ ảnh hởng tuỳ thuộc đặc tính khách hàng Khách hàng ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm tim kiếm thông tin dịch vụ vốn thông qua hai nguồn trực tiếp Một là, nguồn thông tin qua nhân viên ngân hàng Do đặc trng hoạt động lĩnh vực nông nghiệp, phục vụ thị trờng nông thôn nên đội ngũ ngân hàng tơng đối lớn Họ cung cấp thông tin cho khách hàng lÃi suất, lợi íchbằng ngôn ngữ nói trực tiếp Khách hàng tiếp nhận thông tin Một cách qua bảng thông báo khu vực ngân hàng đặt trụ sở, tờ rơi Cách thức thu thập phổ biến thông qua chi hội Mỗi nông dân hội viên hội nông dân thôn Lực lợng trung gian làm nhiệm vụ hỗ trợ ngân hàng việc truyền tải thông tin trợ giúp khách hàng việc tìm kiếm thông tin họ muốn biết sản phẩm Hiện có cách thức thu thập thông tin tơng đối phổ biến khách hàng ngân hàng qua đài phát thôn xà Có nhiều xà làm công tác truyền thông trực tiếp tốt ngời dân không nhiều thời gian để có đợc thông tin Một vài khách hàng đà sử dụng dịch vụ ngân hàng có hiểu biết ngân hàng tìm kiếm thông tin kinh ngiệm đà có họ Sau có đầy đủ thông tin cần thiết sản phẩm muốn tiếp cận, khách hàng tiến hành đánh giá xác nguồn thông tin Nếu thông tin họ có không đáp ứng đợc niềm tin mong muốn họ tìm kiếm sản phẩm thay Đối với khách hàng ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm công việc hầu nh Họ nhận biết nhu cầu sau xem xét điều kiện từ phía ngân hàng từ phía cá nhân họ Các nguồn thông tin mà họ tìm kiếm không nhiều không bị loÃng thông tin nhiều dịch vụ mà tổ chức tín dụng khác cung cấp nên họ có phơng án thay Một điều ngời vay vốn ngân hnagf chủ yếu vay theo diện sách u đÃi nên cần có thông báo từ phía ngân hàng qua hội nông dân đến tay khách hàchi họ có đợc thông tin nh mong muốn 7.3 Quá trình mua Đối với ngời tiêu dùng bình thờng, trình mua họ có đáng giá phơng án làm nảy sinh ý định mua Tuy nhiên, từ ý định mua đến định mua trình chịu chi phối yếu tố kìm hÃm Đó yếu tố từ thái độ ngời khác yếu tố hoàn cảnh Thái độ nguời khác (gia đình, bạn bè ) Đánh giá phuơng án ý định mua Quyết định mua Nhũng tình bất ngờ Trong trờng hợp ngời tiêu dùng tiêu dùng dịch vụ yếu tố kìm hÃm có ý nghĩa Khách hàng ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm không chịu nhiều chi phối nhân tố thuộc hoàn cảnh Hầu hết họ sử dụng dịch vụ ngân hngf dới hình thức đối tợng u đÃi Thái độ ngời khác khía cạnh d luận có lợi cho ngân hàng Vì ngân hàng ngân hàng giành cho họ- ngời nông dân thiếu vốn, khách hàng có đợc d luận ngân hàng tốt 7.4.Hành vi sau mua Đó thoả mÃn hay không thoà mÃn sản phẩm, dịch vụ sau họ đà mua sử dụng Họ mua trở lại lần sau không sử dụng tuỳ theo hài lòng giá trị sản phẩm cung cấp cho họ Trong trờng hợp sử dụng dịch vụ ngân hàng thoả mÃn khách hàng phụ thuộc nhiều yếu tố tâm lí Do bị hạn chế nhà cung cấp nên khách hàng ngân hàng nói chung nhiều so sánh với dịch vụ cung cấp đối thủ cạnh tranh họ, họ hầu nh hài lòng hoàn toàn Thái độ họ cho thấy họ sẵn sàng vui lòng đợc sử dụng lại dịch vụ lần sau Chính hài lòng khách hàng đà đợc tạo từ hoạt động nên hìng ảnh, địa vị vô hình chung đà nằm tâm trí khách hàng nói yếu toooa thúc đẩy trợ giúp hoạt động ngân hàng nhiều, ngân hàng không nhiều chi phí việc quảng bá hìng ảnh Nó tạo thị trờng truyền thống cho ngân hàng tong giai đoạn tổ chức tín dụng khác đời hoạt động cạnh tranh với Các hộ nông dân, ngời vay vốn trình định mua, việc tìm kiếm thông tin họ bị ảnh hởng nhiều yếu tố d luận tốt ngân hàng trớc sâu mua hä tiÕp tơc t¹o d ln tèt đẹp cho ngân hàng Khi đợc hỏi nguyên nhân hài lòng, ta thu đợc thông tin: Trớc hết hài lòng thực sự: họ hài lòng việc ngân hàng giành cho họ u đÃi dịch vụ nh tiêu chí hoạt ®éng Thđ tơc nhanh gän kh«ng mÊt nhiỊu thêi gian nh trớc Các điều khoản bổ sung điều kiện vay giảm nhiều, phần hộ nông dân đợc cấp sổ đỏ đầy đủ nên tài sản chấp hoàn toàn hợp pháp tiện lợi Thông thờng khách hàng trung thành với dịch vụ ngân hàng, ngời gưi tiÕt kiƯm hä nhËn thÊy møc l·i st nh chấp nhận đợc, ngời vay họ sẵn sàng vay lại lần sau hết hạn lần vay trớc họ đợc trả lại sổ đỏ- lúc điều kiện chấp lại đầy đủ Tuy nhiên, hài lòng họ cha tính đến yếu tố cạnh tranh Một câu hỏi đợc đặt tổ chức tín dụng khác đời hoạt động có nhiều thuận tiện giai đoạn tới khách hàng đối xử với ngân hàng mình?Do hiểu biết hạn chế nên lòng trung thành khách hàng mang tính tạm thời Họ theo đuổi mức lợi nhuận cao, tâm lí bình thờng Trong nhiều trờng hợp ngời vay có tình trạng miệt thị coi thờng từ phía nhân viên ngân hàng Những lợi ích tiềm ẩn giành cho thị trờng truyền thống ngân hàng nhiều nh rủi ro giành cho ngân hàng tăng cao Nh ta nhận thấy trình định mua lựa chọn dịch vụ khách hàng ngân hàng đơn giản Song tìng trạng không kéo dài l©u cã rÊt nhiỊu tỉ chøc tÝn dơng ngÊp nghé vào đoạn thị trợng nhiều tiềm phát triển Sự đa dạng, đại hệ thống ngân hàng, gia tăng trình độ nhận thức cho họ lựa chọn đáp ứng nhu cầu mình, trình phức tạp Xác định nhân tố tác động đến mua dịch vụ khách hàng Trong thời đại thông tin ngày nay, đa định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngời tiêu dùng lại bị tác động nhiều yếu tố kích thích từ cá nhân khách hàng lẫn nguồn thông tin có đợc từ bên Họ đáp lại tác động suy nghĩ họ thay đổi vào phút cuối Nắm bắt đợc yếu tố chuyện đơn giản song cã thĨ xem xÐt nã tõ phÝa ngêi lµm Marketing dới góc độ khách hàng muốn trở thành đấu sĩ môn đấu bò, trớc hết phải học làm bò để nhận biết tác nhân kích thích Một khách hàng tiêu dùng thông thờng, việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ họ chịu ảnh hởng yếu tố nh sau: Văn hoá(nền văn hoá, nhánh văn hoá, tầng lớp xà hội); xà hội (Nhóm tham khảo, gia đình, vai trò địa vị ); cá nhân( tuổi giai đoạn chu kì sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sóng, nhân cách tự ý thức); tâm lí(động cơ, nhận thức, hiểu biết, niềm tin thái độ) Đối với ngời tiêu dùng khách hàng ngân hàng nông nghiệp huyện Thanh Liêm, ta xem xét nhân tố gồm: 8.1 ảnh hởng nhóm Trớc hết ngời nông dân nhận thức đợc tầm quan trọng tình hình kinh tế hội nhập nay, họ đà ngời tụt hậu so với thời đại , đứng trớc vận hội giành cho họ đà vơn lên tầm cao Các hộ nông dân, cán bộ, công nhân viên chức huyện cá nhân n»m mét chi héi, họ chịu ảnh hưởng lớn từ cá nhân thuộc nhóm Trước hết họ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ phía gia đình, bạn thân, làng xóm Gia đình đóng vai trị quan trọng việc định cách thức phương hướng phát triển kinh tế cá nhân Từ gia đình truyền thống bao gồm ba hệ, hành vi tiêu dùng sản phẩm họ thường nghe theo người lớn tuổi nhà Nhưng qui mơ gia đình thay đổi, cách định hướng người cao tuổi khơng cịn phù hợp Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu thuộc gia đình hạt nhân họ người định sở có xem xét ý kiến người bạn đời Hầu hết gia đình cho việc tài tiền tệ thuộc công việc người đàn ông gia đình, họ có ý kiến việc vay vào thời điểm với số lượng vốn vay bao nhiêu(?) mà đến thủ tục cấn thiết cho việc vay vốn gia đình Thực tế họ người có thu nhập gia đình, góp phần ni dạy trưởng thành tư tưởng bị chi phối thói quen từ trước Người vợ thường lắng nghe ý kiến người hàng xóm nhiều sau đưa ý kiến cho chồng Người chồng thường chủ động việc thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm định Tuy nhiên, cịn khơng gia đình mà vợ chồng khơng thể có ý kiến riêng Họ ảnh hưởng người hàng xóm, người hàng xóm sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ xem xét lãi suất, điều kiện vay vốn, cách thức sử dụng nguồn vốn người hàng xóm, xem xét lại ý tưởng kinh doanh gia đình đưa định Trong tình hình kinh tế nơng nghiệp yếu tố quan trọng sống nơng thơn thân thiện họ sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm thân cho người Một nhân tố nhóm ảnh hưởng lớn tới định khách hàng tổ chức hội nông dân Hiệp hội thành lập trren sở đoàn kết, giúp đỡ phát triển kinh tế nông nghiệp nên định họ bị ảnh hưởng nhiều Đặc biệt, ngân hàng cho vay vốn theo diện sách (người nghèo, chi hội nông dân) nên việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng chịu định cá nhân thuộc tổ chức Dư luận xã hội nhân tố bỏ qua Những người nông dân sợ rủi ro họ thực không hiểu rõ rủi ro họ có thẻ gặp phải mà lo sợ khoản tiền lãi hàng tháng Đây thực tế, họ xem xét dư luận, có người đánh giá tốt họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ mà kiểm tra lại Ảnh hưởng nơi có quan hệ cộng đồng tốt lớn mà nơng thơn điển hình cho quan hệ cộng đồng chặt chẽ Đối với cá nhân lại có ảnh hưởng vai trị địa vị họ có tổ chức mà họ hoạt động Với khách hàng mà vị trí họ tổ chức hội nơng dân cao họ không chịu chi phối ý kiến chồng vợ mà thường tự ý định Họ bị chi phối nhiều mối quan hệ quan hệ làng xóm, chẳng hạn, quan hệ với nhân viên ngân hàng, với người có thu nhập ngồi thu nhập nơng nghiệp Thực tế, mức vay cá nhân này, có thường cao người khác nhiều họ hiểu rủi ro có điều kiện chấp nhn ri ro cao hn Tuổi tác nhân tố ảnh hởng tới việc tiêu dùng dịch vụ caủa khách hàng Những ngời có gia đình, tiêu nhiều mà cha có tợ giúp mức vay vốn cao ngời có kinh tế ổn điịnh Một yếu tố ngời trẻ tuổi có khao khát làm giàu mạnh hơn, chấp nhận rủi ro cao với mong muốn có sống đầy đủ ngang với ngời có địa vị làng xãm 8.2.Ảnh hưởng thuộc tính sản phẩm Nhu cÇu cá nhân đợc thoả mÃn đặc điểm sản phẩm Khách hàng mong đợi sản phẩm đợc cung cấp? Đối với sản phẩm vật chất thông thờng, yếu tố thuộc sản phẩm tác đông tới việc mua khách hàng bao gồm yếu tố giá cả, chất lợng sản phẩm , dịch vụ kèm theo Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ nh dịch vụ ngân hnàg khách hàng hầu nh quan tâm nhiều tới lÃi suất Đặc tính hấp dÃn hầu hết đối tợng sử dụng dịch vụ ngân hàng Thuộc tính sản phảm có sức hấp dẫn khách hàng khu vực nông thôn , nơi có ®iỊu kiƯn kinh tÕ kÐm ph¸t triĨn nh hun Thanh Liêm Ngời gửi cố gắng gửi mức lÃi suất u đÃi cao, ngời vay cố gắng vay mức lÃi suất thấp giành cho đối tợng u tiên Do cuốc sống khó khăn nên khả chịu rủi ro họ hạn chế họ cố gắng hết mức để đợc đảm bảo mức độ rủi ro Nhng hạn chế nhận thức nên thực tế họ không hiểu nhiều rủi ro này, họ coi lÃi suất tiêu chí đo lờng chất lợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Trong tháng cuối năm 2004 từ đầu 2005 đến nay, giá tăng cao dẫn đến mức lÃi suất tiền gửi tiền vay tăng, số lợng ngời gửi tăng so với năm ngoái số lợng ngời vay giảm đáng kể Đây biểu cho thấy rõ quan tâm tới lÃi suất khách hàng Một thuộc tính quan trọng dịch vụ thời gian cung cấp dịch vụ Vấn đề tác đông mạnh tới mua dịch vụ khách hàng, ngời nông dân ngời nhiều thời gian chờ đợi để đợc cung cấp dịch vụ hoàn hảo Đối với họ sản phẩm vật chất mang lại lợi ích trông thấy có thẻ hấp dẫn họ chờ đợi thực tế, dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều lợi ích(nếu có) vô hình Điều kiện vay vốn tác nhân quan trọng việc mua dịch vụ khách hàng Hầu hết ngân hnàg cho vay theo diện u đÃi, theo đợt với lÃi suất giành cho đối tợng khác đối tợng đợc trọng nhiều hộ nghèo, hội cựu chiến binh, hội phụ nữ Thực tế, ngời trẻ tuổi sẵn sàng viƯc chÊp nhËn rđi ro vµ hä cịng lµ ngêi có điều kiện phát triển song không thuộc đối tợng khách hàng mục tiêu ngân hàng Thiệt thòi thuộc hai phía khách hàng lẫn ngân hàng Các tác nhân khác nh phong cách phục vụ nhân viên, thái độ trình đọ nghiệp vụ họ, dịch vụ quà tặng kèm theo ngân hàng giành cho họ không thuộc tính mà ... tranh cho hệ thống ngân hàng Nó cho phép ngân hàng nông nghiệp trung ơng có điều kiện phát triển tới tất chi nhánh nớc Đối với ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm, ngân hàng. .. Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Thanh Liêm (tỉnh Hà Nam) chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Ra đời muộn gặp không khó khăn đặc điểm văn hoá, trình độ phát triển. .. đổi thái độ khách hàng ngân hàng: Phơng châm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam mang phồn thịnh đến với khách hàng với chiến lợc làm tốt bốn nguồn lực bản: ngời- công ngh? ?- tài