Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU “Chim khôn kêu tiếng rảnh rang, người khơn nói tiếng dịu dàng dễ nghe” Nhờ vào đâu mà Barack Obama tái đắc cử vị trí tổng thống? Phải Barack Obama biết cách làm cho người khác khuất phục thông qua cách diễn đạt, lập luận sắc bén? Tại doanh nhân coi thành công họ chiếm đồng tình khách hàng? Đâu điều làm nên thành công nhà quản lý hiệu quả? Phải biết cách lắng nghe nhân viên biết nói nhân viên nghe Qua thấy kỹ giao tiếp, vai trị giao tiếp quan trọng, hành trang thiếu người thành cơng Trong kinh doanh, giao tiếp có vai trị vơ quan trọng, giúp người doanh nghiệp trao đổi thơng tin, tâm tư, tình cảm với Và tâm lý người nhân tố ảnh hưởng vơ to lớn đến q trình giao tiếp doanh nghiệp Để giúp cho người hiểu rõ vai trò tâm lý đến hoạt động giao tiếp kinh doanh, nhóm chúng em xin nghiên cứu đề tài: “Phân tích lấy ví dụ minh họa thực tế yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Lấy ví dụ DN cụ thể.” Theo chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp kinh doanh Chương 3: Giải pháp nhắm nâng cao hiệu giao tiếp doanh nghiệp Chương 1: Cơ sở lý luận Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp kinh doanh doanh nghiệp 1.1 Nhận thức giao tiếp Khi giao tiếp với nhau, phải nhận thức Trước hết chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính hình ảnh tri giác ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hố, tình cảm Khi bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, hình ảnh ban đầu diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng giao tiếp sau Tuy nhiên, thơng tin cảm tính ban đầu khơng phải ln ln xác Cho nên muốn hiểu chất bên (phẩm chất nhân cách) đối tượng, phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định cách đầy đủ, xác Trong suốt q trình giao tiếp, ln tri giác lẫn nhau, sở tài liệu tri giác đem lại, tư giúp ta phán đốn tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp Chẳng hạn, giao tiếp, người có cử hành động ta ta phải có cử hành động đáp lại Khi tình địi hỏi ta phải suy nghĩ, tư thật nhanh để định để có cử hay hành động đáp lại đúng, tốt, cao thượng, tự trọng… Trong giao tiếp, tư giúp ta nắm chất câu nói, hành động, nắm ý nghĩa sâu xa tìm ẩn chúng Trong thực tế, có người người ta “ nói vậy”, buộc phải suy nghĩ, phải phán đốn hiểu nghĩa đích thực câu nói Tóm lại, giao tiếp bên tham gia phải nhận thức Trong giao tiếp vừa chủ thể, vừa khách thể trình nhận thức, nên ta phải thận trọng cử chỉ, lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức người khác Biết quan sát, phản ứng nhanh phán đốn tình hình giỏi 1.2 Tình cảm xúc cảm giao tiếp Cảm xúc "chất keo" kết nối người với nhau, tảng để bạn hiểu liên quan đến khả giao tiếp với người khác Khi bạn nhận thức kiểm soát cảm xúc bạn, bạn suy nghĩ rõ ràng sáng tạo, quản lý căng thẳng, tạo nên tự tin dễ dàng giao tiếp tốt với người khác Nhưng không kiềm chế cảm xúc, bạn nhầm lẫn, cô lập nghi ngờ Bằng cách học để nhận biết, quản lý đối phó với cảm xúc, bạn có nhiều mối quan hệ tốt công việc phối hợp đảm bảo "xi chèo mát mái" Với người có khả nhận thức cảm xúc tốt, họ nhận hiểu cảm xúc riêng họ, họ tự động tìm thấy đọc tín hiệu khơng lời giao tiếp với người khác dễ dàng Điều giúp họ thành công công việc mối quan hệ gia đình xã hội a) Luyện tập cách kiềm chế cảm xúc Gặp tình khó khăn, căng thẳng cơng việc mối quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp, bạn đừng vội vàng định điều gì, cố gắng tìm khơng gian n tĩnh để trấn tĩnh lại Bởi định vội vàng bạn làm chuyện khó khăn thêm Những người khó tính, hay chấp nhặt thường dễ bực dọc, bất ổn người cởi mở, dễ hịa đồng Vì thế, cần tỉnh táo để nhìn nhận vấn đề cách tồn diện, đầy đủ Đừng nhìn nhận vấn đề theo hướng, để bạn nhận thấy sai lầm người khác mà không nhận hạn chế Khi gặp rắc rối, bất đồng công việc, tâm trạng bạn căng thẳng Hãy thư giãn để tinh thần thoải mái, giảm stress phiền muộn b) Học quản lý cảm xúc - Bằng cách thay đổi suy nghĩ mình:Chuyện xảy sống bạn đường thẳng, không chút gồ ghề, thứ trở nên nhàm chán Vì vậy, học quản lý cảm xúc mình, cách thay đổi suy nghĩ vấn đề bạn gặp phải Học quản lý cảm xúc cách ghi lại suy nghĩ bạn: Viết giấy bạn cảm thấy khó chịu, viết vào nhật ký Bạn viết tất bạn nghĩ lúc Viết cách để bạn giải tỏa cảm xúc nhìn nhận lại Khi bạn bình tâm lại, xem lại bạn viết, hẳn bạn tự biết cách giải vấn đề Hãy nhớ việc thay đổi tình hình nằm tay bạn - Bằng cách bùng nổ an toàn: Trong trường hợp mâu thuẫn tranh luận đạt đến cực trị, bùng nổ lúc Hãy cải tạo hoàn cảnh cách kiếm việc để làm Có thể đánh máy liên tục chẳng hạn, phương pháp gần giống việc bạn "trút giận" vào công việc an tồn mà khơng để lại hậu đáng tiếc - Bằng nụ cười: Hãy mỉm cười dù nụ cười miễn cưỡng, nụ cười gượng gạo, chí nhăn mặt làm cho bạn cảm thấy thoải mái, dễ chịu, hạnh phúc (cách kỳ lạ mà người làm cách dễ dàng) Hãy nhớ “bạn lấy tất thứ từ người có thứ mà bạn khơng lấy tự lựa chọn thái độ, lựa chọn cách phản ứng hoàn cảnh” Và phải học cách quản lý cảm xúc, học cách đương đầu với chúng từ lúc kỹ giao tiếp bạn đạt đến đỉnh cao 1.3 Ấn tượng ban đầu Ấn tượng ban đầu thường đánh giá, hình ảnh, nhận xét, thái độ đối tượng giao tiếp hình thành ngya từ giây phút đầu gặp gỡ, hay lần gặp gỡ Tạo nên ấn tượng ban đầu giao tiếp quan trọng việc xây dựng mối quan hệ với người Trong công việc bạn để lại cho khách hàng ấn tượng ban đầu tốt đẹp điều định đến doanh thu,phát triển cơng ty sau này,uy tín mối quan hệ bền lâu Trong kinh doanh đời sống ngày nhiều người chưa nhận thức rõ tầm quan trọng việc tạo ấn tượng Dù cho bạn có khơng phải lý để bạn quên việc tạo ấn tượng ban đầu với người 1.4 Trạng thái ngã giao tiếp Bản ngã “cái tôi” - điều làm nên tính cách riêng biệt người Trong triết học, hiểu ý thức hay đơn giản tơi, bao hàm đặc tính để phân biệt tơi với cá nhân khác Trong phân tâm học, phần cốt lõi tính cách liên quan tới thực chịu ảnh hưởng tác động xã hội Cái tơi hình thành từ người sinh qua tiếp xúc với giới bên ngồi, tơi học cách cư xử cho kiểm sốt ham muốn vơ thức khơng xã hội chấp nhận Cái tơi có vai trị trung gian hịa giải ham muốn vơ thức tiêu chuẩn nhân cách xã hội Trong giao tiếp, cá tính người gồm có trạng thái trạng thái ngã phụ mẫu, trạng thái ngã thành niên trạng thái ngã nhi đồng Dù môi trường giao tiếp nào, người ba trạng thái chuyển từ trạng thái sang trạng thái khác môi trường giao tiếp - Trạng thái ngã phụ mẫu Đó đặc trưng cá tính nhận biết quyền hạn mạnh thể giao tiếp Biểu cụ thể sống giao tiếp hay lệnh, huấn thị Ở trạng thái này, đối tượng giao tiếp cấp tăng vẻ uy nghiêm, đối tượng giao tiếp đồng nghiệp gây phản ứng tiêu cực - Trạng thái ngã thành niên: Đó đặc trưng cá tính biết bình tĩnh khách quan phân tích việc theo lý trình giao tiếp - Trạng thái ngã nhi đồng: Đó đặc trưng cá tính hay xúc động hành động theo xui khiến tình cảm trình giao tiếp Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trình giao tiếp, nên phân tích trạng thái ngã đối tượng Phải phân tích trạng thái ngã chủ động xuyên suốt trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vơ ý thức vơ ý trí Đó sở nâng cao hiệu giao tiếp Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái ngã mình, trường hợp ta cố gắng trì trạng thái ngã thành niên 1.5 Sự hịa hợp Kết q trình giao tiếp phụ thuộc vào người tham gia giao tiếp bên khơng hợp khó nói chuyện, bàn bạc, giải công việc chung ngược lại Vấn đế xu hướng người xu hướng người có hợp hay khơng có ảnh hưởng lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với hay không Ngay xu hướng hai người có yếu tố giống Ví dụ: Nhu cầu, sở thích, hứng thú…nhưng họ có khác lý tưởng, nhân sinh quan họ gặp khó khăn định giao tiếp Những người có nét tính cách giống như: cởi mở, hiền lành, khiêm tốn, lễ độ,ngay thẳng… thường giao tiếp với lâu dài Ngược lại, người có nét tính xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo,hay phản trắc, trầm lì… khó lòng giao tiếp với với người khác Sự hịa hợp tâm lý tương hợp mặt như: nhu cầu, sở thích, lý tưởng, giới quan, tính cách… Những tương hợp tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng giao tiếp ban đầu lâu dài Hai người hợp thường có tính khí khác nhau, bù trừ cho nhau, ví dụ người sơi người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt người điềm tĩnh ( nhanh – chậm)… Sự khác lực gây khó khăn hợp tác với công việc người làm nhanh , kẻ làm chậm, người làm giỏi , người làm kém, hai người làm việc với công việc vị trí nhiệm vụ kết khơng người có lực làm việc với Nhưng mối quan hệ thầy trị, trưởng, phó… khác nhau, lực chuyện bình thường, thâm chí cần thiết để người huy, hướng dẫn , dìu dắt người Chương 2: Thực trạng yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp kinh doanh 2.1 Tóm tắt tình : Lắng nghe đối phương bán hàng Tại cửa hàng tạp hóa, bác chủ cửa hàng kiểm hàng, cô nhân viên tiếp thị sản phẩm dầu gội công ty mỹ phẩm Ánh Dương vào, lịch xin phép bác cho tiếp thị sản phẩm Bác chủ cửa hàng nhẹ nhàng từ chối nhân viên bận hẹn cô lần khác Cô nhân viên tiếp thị thay đổi sắc mặt nói: “Lần khác, lần khác, lần khác bác?” Bác chủ quán ngạc nhiên sau từ chối sản phẩm gái, đồng thời nhẹ nhàng nói đến tiếp thị lần sau Cô gái cáu gắt: “Cứ làm cửa hàng to mà kiêu khơng cần thơi”, sau bỏ Bác chủ cửa hàng tức giận: “Nhân viên tiếp thị dạo khơng có chút lịch với khách hàng cả, việc ngon ngọt, khơng thái độ khác ngay.” Một lúc sau, lại có cậu nhân viên tiếp thị sản phẩm xà phòng công ty Biển Xanh tới, lịch xin phép bác chủ quán cho tiếp thị sản phẩm Bác chủ quán bực từ chối cậu nhân viên Khi cậu nhân viên tiếp tục kiên nhẫn xin phép chút thời gian mình, bác chủ quán tức giận: “Tơi nói tơi bận, cậu mau mang hết thứ rác rưởi cậu khỏi cửa hàng ngay”, đồng thời hất hết sản phẩm tay cậu nhân viên xuống đất Cậu nhận viên tiếp thị ngạc nhiên, cậu vừa cúi xuống xếp lại sản phẩm bị văng xuống đất, vừa xin lỗi bác chủ quán thiếu kinh nghiệm Bác chủ quán cảm thấy nóng Sau đó, cậu nhân viên nhẹ nhàng bày tỏ muốn nghe lời khuyên từ bác chủ cửa hàng kinh nghiệm tiếp thị sản phẩm Cảm nhận ham học hỏi cậu nhân viên, bác chủ quán nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm mà có sau gần 20 năm mở cửa hàng tạp hóa Cậu nhân viên ngưỡng mộ bác chủ quán, cảm ơn chia sẻ bác xin phép bác bận Tuy nhiên, cậu ngạc nhiên bác chủ quán gọi lại cho cậu thời gian giới thiệu sản phẩm Nhờ lịch sự, tơn trọng khách hàng tinh thần cầu tiến học hỏi, cậu nhân viên thuyết phục bác chủ quán ký hợp đồng với lượng sản phẩm lớn 2.2 Phân tích nhận thức giao tiếp tình Khi giao tiếp với nhau, phải nhận thức Trước hết chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, ánh mắt, lời nói… Với bối cảnh đối tượng, nhân viên tiếp thị lại có nhận thức khác nhau: Nhận thức Nhân viên tiếp thị -nhận thấy khách hàng nhỏ, doanh số bán không đáng kể Nhân viên tiếp thị -nhận thấy người có hiểu biết, kinh nghiệm, có tâm huyết với cơng việc Sự nhận thức người phụ thuộc vào kinh nghiệm, chức công việc giao Vì khác chun mơn nên không nhận thức vấn đề người ta khơng ý đến  Trong tình trên, điều nhân viên tiếp thị dầu gội quan tâm tới doanh số bán hàng nên tập trung vào số lượng hàng bán bán Điều cô nhận thức là tiệm bách hóa nhỏ, lượng hàng tiêu thụ khơng đáng kể Vì vậy, khơng mang lại cho đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân thức này, nhận lời từ chối, hẹn lần sau ông chủ, cô tỏ thái độ khó chịu “lần khác, lần khác, lần khác chú?’ Chính thái độ làm cô khách hàng “thôi,cửa hàng khơng có nhu cầu tiếp thị dầu gội đâu, cháu không cần phải quay lại nữa” Từ nhận thức, cô đặt doanh số bán lên hàng đầu, nên nhận lời từ chối ông chủ, cô tỏ bất cần, thể thái độ không tốt Điều khiến công ty đơn hàng mà khiến khách hàng mặc định suy nghĩ không tốt người nhân viên tiếp thị  Đối với nhân viên tiếp thị số 2-nhân viên tiếp thị xà phịng, anh lại có nhận thức khác tình Anh nhân viên tiếp thị vào nghề Ngồi doanh số bán hàng điều anh quan tâm mong muốn học hỏi kinh nghiệm từ khách hàng, để thân tiên công việc Sau quan sát giao tiếp, anh thấy người có hiểu biết, có kinh nghiệm tận tụy với công việc Khi nhận lời từ chối thái độ gay gắt từ phía ơng chủ cửa tiệm, anh nhã nhặn, giữ thái độ lẽ phép lịch sự, mong nhân lời khuyên, chia sẻ kinh nghiệm từ phía chủ cửa hàng Sau nhận thấy thái độ anh,ông chủ đánh giá “Cậu nhân viên tiếp thị đặc biệt đấy” Từ kinh nghiệm 20 năm nghề tâm huyết mình, ông chủ cho anh lời khuyên bổ ích, quan trọng việc tiếp thị cho hiệu Không thế, sau gây thiện cảm định với ơng chủ tiệm qua trị chuyện, ông chủ cho anh hội để tiếp thị sản phẩm Kết anh ký đơn hàng cho công ty Từ nhận thức chi phối suy nghĩ, hành động, anh nhân viên thu nạp kinh nghiệm, học q báu từ khách hàng Thành cơng anh có tình khơng ký đơn hàng với số lượng lớn với khách hàng mà cịn kinh nghiệm vơ giá lĩnh vực tiếp thị Chính tù nhận thức khác cá nhân ảnh hưởng tới giao tiếp kết giao tiếp 2.3 Phân tích yếu tố tình cảm xúc cảm đến trình giao tiếp , tiếp thị sản phẩm So sánh nhân viên: Nhân viên nữ Nhân viên nam - Mới bước vào cửa hàng, cô gái lịch chào hỏi đề nghị tiếp thị sản phẩm Tuy nhiên sau bị bác khách hàng từ chối hẹn lần khác cô gái tỏ tức giận Cô gái biểu lộ lời nói gắt gỏng, cáu giận với bác khách hàng: “lần khác, lần khác, lần khác chú?” - Sau nghe lời nói khơng dễ nghe cô tiếp thị, bác khách hàng cảm thấy khó chịu nói với gái khơng cần đến - Lần cô gái thực tức giận buông lời xúc phạm khách hàng mình: “cứ làm cửa hàng to mà kiêu, khơng cần thơi” bỏ - Chính bất lịch cô gái tiếp thị khiến người khách hàng tức giận - Chàng trai lịch bước vào cửa hàng chào hỏi đề nghị tiếp thị sản phẩm Nhưng đáp lại lịch lời cáu giận bác khách hàng (do ảnh hưởng cảm xúc cô gái tiếp thị trước) đuổi chàng trai - Chàng trai kiên nhẫn, lịch nhẹ nhàng hỏi xin bác khách hàng phút nhiên lần bác khách hàng giận hất đổ tất sản phẩm chàng trai tiếp thị - Chàng trai không tức giận, anh nhẹ nhàng tự nhận lỗi phía mình chưa có kinh nghiệm lần bác khách hàng tự cảm thấy thân hành động q nóng nảy - Chàng trai tiếp tục nhẹ nhàng hỏi bác khách hàng kinh nghiệm tiếp thị sản phẩm Chính nhờ chân thành, ham học hỏi mình, chàng trai tiếp thị bác khách hàng nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm quý báu ký hợp đồng với lượng lớn sản phẩm với bác khách hàng - Phân tích:  Cơ gái bị bác khách hàng từ chối nảy sinh cảm xúc tiêu cực giận Chính cảm xúc tiêu cực làm ảnh hưởng tới nhận thức hành động cô gái Cảm xúc giận khiến gái khơng kiểm sốt hành vi mình, cô buông lời lẽ cáu giận xúc phạm tới ngườ khách hàng  Về phần người khách hàng, bác bị cô gái làm cho tức giận Trên sở tình cảm tiêu cực có với gái khiến bác khách hàng nảy sinh cảm xúc tiêu cực với chàng trai tiếp thị tới sau  Tuy nhiên, nhờ lịch sự, chân thành, ham học hỏi chàng trai giúp bác khách hàng nảy sinh cảm xúc tích cực khâm phục chịu khó chàng trai nhiệt tình chia sẻ kinh nghiệm có cho chàng trai Khơng thế, chàng trai cịn ký môt hợp đồng với lượng lớn sản phẩm với bác khách hàng 2.4 Phân tích yếu tố ấn tượng ban đầu đến qua trình tiếp thị sản phẩm  Nhân vật cô gái: nhân vật cô gái tạo ấn tượng ban đầu khơng tốt với khách hàng Có thể thấy ấn tượng ban đầu điều quan trọng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp bán hàng, tiếp thị sản phẩm Vậy mà gái tình lại có cách cư xử, tạo ấn tượng không tốt với khách hàng Ấn tượng ban đầu đối tượng giao tiếp nhìn nhận qua phong cách, thái độ, ngôn ngữ, diện mạo… cô gái lại có hành động lời nói khơng với khách hàng Ngay vào tiếp thị sản phẩm cô chủ cửa hàng hẹn lần khách quay lại bận, coi gái cịn hội cho buổi tiếp thị sau với khách hàng cô nên giữ thái độ bình tĩnh gái khơng làm điều đó; sau bị từ chối có phản ứng gay gắt, tiêu cực, thái độ biểu thị bất mãn với khách hàng Cơ gái tự tạo bầu khơng khí căng thẳng cho giao tiếp mình, khơng tạo bầu khơng khí vui vẻ, thân mật với khách hàng Cô gái tạo ấn tượng xấu với chủ cửa hàng, điều làm cho khách hàng thấy khó chịu, cảm tình, hứng thú khơng muốn tiếp tục nói chuyện nên chủ cửa hàng thay đổi thái độ hành động từ việc hẹn lần sau đến sang việc không muốn cô gái đến cửa hàng 10 tiếp thị nữa: “ thơi! Cửa hàng khơng có nhu cầu tiếp thị dầu gội đầu đâu, cháu không cần phải quay lại nữa” Đến thời điểm này, cô gái thất bại việc giao tiếp tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng đồng thời cô khách hàng tiềm Sau nhân viên phạm phải điều sai lầm nghiêm trọng thái độ khơng tơn trọng khách hàng: “ làm cửa hàng to mà kiêu, khơng cần thơi” Trong định nghĩa khách hàng Walmart có nói: “khách hàng người mua sắm trả lương cho chúng ta”, “khách hàng người đem đến cho họ cần công việc chúng ta”; việc gái đánh rơi khách hàng đồng nghĩa với việc gái làm nguồn lương cơng việc Dù trường hợp với tư cách nhân viên bán hàng phải thể tôn trọng khách hàng, cô gái không làm vậy, điều làm cho khách hàng có cảm nhận không tốt cô nhân viên Chủ cửa hàng cảm nhận có phán đốn tính cách, nhân phẩm gái người cộc cằn, đanh đá, thô lỗ, kênh kiệu, làm việc khơng có hăng say chun nghiệp… Chính từ nhận xét phán đốn mà làm thay đổi thái độ, hành vi ứng xử khách hàng trình giao tiếp, người khách hàng cảm thấy khơng tin tưởng, khơng có thiện cảm với người nhân viên tiếp thị có định kiến: “ nhân viên tiếp thị dạo khơng có chút lịch với khách hàng cả, việc ngon ngọt, khơng thái độ khác ngay” Cô gái làm ấn tượng tốt khách hàng với mà cịn làm ảnh hưởng đến cách nhìn nhận khách hàng đồng nghiệp hình ảnh cơng ty  Cơ gái có ứng xử, giao tiếp chưa tốt tình trên, khơng tơn trọng khách hàng, chưa biết cách tạo khơng khí cho buổi giao tiếp, chưa thể thái độ lịch chun mơn mình, để lại ấn tượng ban đầu không tốt Hậu khơng thể tiếp tục trị chuyện, phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng đồng thời khách hàng tiềm  Nhân vật chàng trai: chàng trai ngược lại với cô gái, anh tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng  Cách xử lý tình chàng trai tốt gái, anh biết giữ bình tĩnh trước từ chối khách hàng( chí từ chối khách hàng gay gắt cô gái) Cũng bị từ chối lý bận anh nhân viên tiếp thị khơng có thái độ gắt gỏng với khách hàng mà vui vẻ nói xin phút Sau 11 đó, phải đứng trước phản ứng gay gắt chủ cửa hàng hành động hất đổ khay hàng anh xuống đất thái độ anh khơng tỏ khó chịu, bất mãn hay tức giận với khách hàng, khơng có lời lẽ xúc phạm đến khách hàng Anh cúi xuống nhặt sản phẩm nói xin lỗi làm phiền, sơ sót anh vào nghề Chính thái độ nhã nhặn, lịch anh làm cho người khách hàng có nhìn nhận ấn tượng ban đầu tích cực Chính nhờ ấn tượng ban đầu tốt đẹp mà thái độ khách hàng thay đổi sau đó, ơng trỏ nên nhẹ nhàng, ân cần thân thiện với chàng trai Từ mở hướng cho đối thoại, tạo bước khởi đầu cho việc tạo lập mối quan hệ sau Qua ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận từ chàng trai thân người khách hàng có nhận định riêng tính cách, nhân phẩm, phẩm chất chàng trai: chàng trai người bình tĩnh, cởi mở, khiêm tốn, lịch tôn trọng người khác… Chàng trai để lại dấu ấn lòng người khách hàng lòng ham học hỏi, nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc; minh chứng cho điều việc anh nhân viên tiếp thị hỏi ý kiến chủ cửa hàng việc nên tiếp thị với cửa hàng khác sản phẩm anh nào: “ người có kinh nghiệm, nói cho cháu biết muốn tiếp thị sản phẩm cho cửa hàng khác cháu phải làm không ạ?” Anh thể tôn trọng khách hàng với thái độ ham học hỏi, thể biết lắng nghe người khác, điều giúp tiếp tục hội thoại, có thêm kinh nghiệm nghề nghiệp tạo lập tình cảm với khách hàng tìm kiếm thêm khách hàng  Chính thái độ lịch sự, tơn trọng khách hàng, tinh thần cầu tiến, ham học hỏi biết lắng nghe người khác mà chàng trai tạo ấn tượng tốt với khách hàng Và kết mà đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu, mối quan hệ tốt đẹp, hợp đồng lớn với chủ cửa hàng nhiều thành công khác sống công việc anh 2.5 Phân tích yếu tố trạng thái ngã trình tiếp thị sản phẩm 12 - nhân vật gái tình huống: giao tiếp với khách hàng, sau bị từ chối việc tiếp thị nhân viên có thái độ gắt gỏng với chủ cửa hàng, lời nói thơ lỗ, cộc cằn nói tức giận gái Có thể thấy gái bị cảm xúc chi phối đến hành vi thân, cô không kiềm chế cảm xúc, cảm xúc lấn át lý trí, khơng giữ bình tĩnh hành vi lời nói Có thể nói lúc gái trạng thái ngã nhi đồng Tiếp sau lại có thái độ coi thường chủ cửa hàng có cửa hàng khơng to, thể khơng tơn trọng khách hàng cho vị so với khách hàng, từ có thái độ lấn lướt giao tiếp: “ không cần thơi” Nhưng tiếc đối tượng giao tiếp khách hàng nhân viên quyền cô nên gây bất mãn người khách hàng Người khách hàng từ chối giao tiếp, đồng nghĩa với việc cô gái dập tắt hội thoại Trong lúc trạng thái cô gái chuyển từ trạng thái ngã nhi đồng sang trạng thái ngã phụ mẫu  cô gái để cảm xúc chi phối hành động, không làm chủ hành vi lúc tức giận Kết thiện cảm khách hàng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hợp đồng lớn… - Chàng trai tình huống: người biết giữ bình tĩnh trước phản ứng gay gắt khách hàng; biết kiềm chế tình cảm, tiết chế cảm xúc, khơng để tình cảm,cảm xúc chi phối đến hành động,hành vi Từ có cách ứng xử hợp lý tình cịn làm chủ hội thoại Mặc dù anh bị chủ cửa hàng xua đuổi mắng mỏ, không muốn tiếp chuyện anh có ứng xử tích cực lĩnh, hành động cách lý trí, thể kĩ chun mơn Chàng trai biết gạt ngã sang bên để nhận góp ý, nhận xét người khác thân Có thể nói chàng trai thể ngã thành niên giao tiếp  chàng trai nhờ biết tiết chế cảm xúc, khơng để tình cảm lấn át lý trí mà đạt thành cơng định: có thêm khách hàng, tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, có kinh nghiệm đơng thời có hợp đồng lớn 2.6 Phân tích yếu tố hịa hợp q trình tiếp thị sản phẩm 13 - Trong tình nữ nhân viên tiếp thị cơng ty mỹ phẩm Ánh Dương ông chủ hàng bách hóa khơng có hịa hợp tính cách không tạo tương hợp nhu cầu Nhu cầu cô gái bán thật nhiều hàng nên cần thiết, mong muốn có khách hàng hợp đồng lại cộng thêm tính khí nóng nảy kiêu ngạo nên bị từ chối cô tức giận cư xử thiếu tế nhị, không kiềm chế thân khiến khách hàng khơng hài lịng Cịn ơng chủ hàng bách hóa khơng phải khơng có nhu cầu nhu cầu chưa thực thiết, ông có nhiều lựa chọn nhà cung ứng, bận xếp, dọn dẹp hàng hóa nên việc tiếp thị sản phẩm hoàn cảnh khơng hồn tồn phù hợp Tuy nhiên điều khiến ông không hài lòng định không tiếp đón cách cư xử thiếu lễ độ thiếu tôn trọng khách hàng cô Cô tạo điểm tương đồng gây thiện cảm với khách hàng Thay thuyết phục để ơng chủ cửa hàng cho thời gian hội gái lại nhanh chóng bác bỏ hội cư sử thiếu tế nhị Cơ gái hồn tồn có hội ơng ta khơng phải người q khó tính, chẳng qua nhu cầu chưa cấp thiết bận rộn nên ơng ta chưa mua mà thơi ơng có hện cô hôm khác quay lại Sự khác biệt nhu cầu tính cách lực cách suy nghĩ gây khó khăn tạo nên rào cản giao tiếp hai người cuối dẫn đến thất bại đàm phán - Nam nhân viên tiếp thị công ty biển xanh: cách cư sử lễ độ, lịch cậu niên tạo ấn tượng tốt cho ông chủ hàng Cả hai có điểm chung lịng nhiệt tình với cơng việc u nghề, dù cơng việc phải cố gắng, bỏ tâm huyết để hoàn thành tốt Sự điềm tĩnh, khiêm tốn, tinh thần ham học hỏi biết lắng nghe cậu ta ông để ý Vì ơng sẵn sàng tặng cho cậu hội để tiếp thị sản phẩm cộng với am hiểu sản phẩm thể cậu giới thiệu sản phẩm chất lượng sản phẩm tốt làm cho ông cảm thấy hài lòng chấp nhận ký hợp đồng với cậu để mua số lượng lớn hàng hóa cơng ty Qua đó, ta thấy hịa hợp giao tiếp trình tiếp thị sản phẩm có vai trị quan trọng Nó tạo nên điều kiện thuận lợi, dễ dàng việc gặp gỡ, giao tiếp ban đầu, tạo hội để bên gần hơn, hiểu dễ đàm phán 14 Nó tạo hội thành cơng đàm phán, thuyết phục cao tạo tiền đề cho hợp tác lâu dài Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu giao tiếp doanh nghiệp  Với nhân vật tình - Phải thận trọng câu nói, cử Phải tập nhận thức người khác (tập khả quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh có khả phán - đốn) Cần phải biết kiềm chế cảm xúc mình, tránh khơng cho chúng lấn lướt lý - trí phải biết tác động vào cảm xúc đối tượng giao tiếp Cần tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên chìa khóa cho thành công giai đoạn Tuy nhiên không nên để ấn tượng - ban đầu chi phối nhiều đến hành vi thái độ giao tiếp Cần phân tích trạng thái ngã đối tượng giao tiếp Loại bỏ trạng thái vô ý thức, vơ lý trí, kiềm chế trạng thái ngã - trì bình tĩnh, khách quan, giải việc cách có lý trí -Cần có thái độ tơn trọng khách hàng,lịch với khách hàng, thái độ cư xử lịch thiệp -Kiên nhẫn,chờ đợi,biết lắng nghe khách hàng -Tươi cười,niềm nở với khách hàng, cố gắng thuyết phục ,nói dễ nghe,vẫn phải - tươi cươì bị từ chối, khơng nên phản ứng gay gắt, khơng nên nóng giận,thái độ Những hình ảnh ban đầu diện mạo bên ,cách ăn mặc để lại hình ảnh giao tiếp, nên cô gái chàng trai cần ăn mặc lịch thiệp,phù hợp với tính - chất cơng việc Khách hàng tình làm việc bận gặp khách hàng tươi cười,niềm nở với khách hàng, tạo lập mối quan hệ tốt, thân thiện, tin cậy,cởi mở với khách hàng , tạo thoải mái với khách hàng để họ xoa dịu căng thẳng - với cơng việc làm thu hút Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi với khách hàng.Cả chàng trai cô gái cần - lễ độ,có thái độ nhiệt tình,ân cần Kiên trì , nhẫn nại thuyết phục, tình chàng trai người làm điều này, kiên nhẫn,chờ đợi vị khách mình, khơng khiếm nhã cho dù vị khách phản ứng gay gắt,hất sản phẩm xuống sàn 15 - Biết kiềm chế thân, không gây buồn phiền ,tức giận cho khách hàng - trình tiếp xúc, bán hàng, bỏ qua điều ‘’ngang tai, chướng mắt’’ Khi giới thiệu sản phẩm cần truyền đạt thông tin rõ ràng, tạo dựng lịng tin, nói - sản phẩm Hãy cho khách hàng biết họ người quan trọng nói lời cảm ơn đến người lắng - nghe Ham học hỏi,cầu tiến, thuyết phục khách hàng cử ân cần, xuất phát từ tình cảm thân - Chọn thời điểm thích hợp để tiếp thị  Với doanh nghiệp tương lai -Doanh nghiệp hướng dẫn đào tạo, tổ chức chương trình,khóa huấn luyện kĩ giao tiếp cho nhân viên -Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu -Khách hàng phải đặt vị trí trung tâm tồn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp doanh nghiệp phải hướng tồn nỗ lực vào việc cố gắng thỏa mãn đến mức tôt nhu cầu khách hàng -Xây dựng mối quan hệ tập thể lao động trước hết chân thành, biết nhìn ưu điểm đồng nghiệp,biết bao dung độ lượng, trước sai sót đồng nghiệp -Cấp có thái độ ứng xử mực với cấp trên, cấp cần chủ động quan tâm lắng nghe giúp đớ cấp Cấp gương cho cấp trách nhiêm công việc, đạo đức cách ứng xử -Trong tình ứng xử phức tạp phải bình tĩnh chủ động, kiên trì bền chí Trong mị cố gắng phải giữ chữ tín giáo tiếp-ứng xử thể trước hết trung thực quán -Tìm hiểu kĩ nhu cầu người khách hàng , đối tượng khách hàng khác để có cách thức giao tiếp phù hợp -Luôn lắng nghe, tươi cười, niềm nở, tôn trọng khách hàng, thái độ lịch -Kịp thời khen thưởng với nhân viên có thành tích tơt cơng việc 16 -Biết tiếp thu chọn lọc, tìm hiểu, học hỏi, không ngừng nâng cao kĩ thân nhân viên Ngoài ra, cần thực nguyên tắc giao tiếp kinh doanh: - Lắng nghe: lắng nghe ý kiến người khác giúp cải thiện dịch vụ ta tương lai Mọi người thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không lắng nghe họ Lắng nghe tạo cho khách - hàng thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao quan tâm đến họ Nhớ tên khách hàng: xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn Việc xưng hô tên riêng trị chuyện tạo bầu khơng khí thân thiện thể tôn trọng bạn với - khách hàng Nụ cười từ trái tim bạn: nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy - họ chào đón có niềm tin Hãy cho khách hàng biết họ người quan trọng: hỏi khách hàng lời khuyên cung cách làm việc bạn công ty bạn, không nên tranh luận, cướp lời khách hàng, coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ nhầm lẫn, - họ nói thảo thích mà họ muốn Tơn trọng khách hàng: ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt, giải đáp đầy đủ thắc mắc khiếu nại khách hàng, không phân - biệt đối xử khách hàng Quan tâm thực tới khách hàng Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Kiên định quan điểm Đừng thích tranh biện Hiểu rõ thơng điệp người nói 17 Kết luận “ Chìa khố thành cơng kinh doanh không phụ thuộc vào sở vật chất kĩ tht, hàng hố vốn liếng mà cịn nghệ thuât giao tiếp” Giao tiếp nhu cầu quan trọng người, môi trường hoạt động kinh doanh Nếu khơng có giao tiếp hoạt động kinh doanh khơng thể phát triển tồn Vì để tạo giao tiếp có hiệu kinh doanh phải ln có yếu tố tâm lý tốt 18 Tài liệu tham khảo 19