Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU

“Chim khôn kêu tiếng rảnh rang, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe” Nhờ vào đâu

mà Barack Obama đã tái đắc cử vị trí tổng thống? Phải chăng đó là do Barack Obama biết cách làm cho người khác khuất phục thông qua cách diễn đạt, lập luận sắc bén? Tại sao doanh

nhân được coi là thành công khi họ chiếm được sự đồng tình của khách hàng? Đâu là điều làm nên sự thành công của một nhà quản lý hiệu quả? Phải chăng đó là do anh ta biết cách lắng nghe nhân viên của mình và biết nói nhân viên nghe Qua đó chúng ta có thể thấy kỹ năng giao tiếp, vai trò của giao tiếp rất quan trọng, đó là hành trang không thể thiếu của một người thành công Trong kinh doanh, giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng, nó giúp mọi người trong doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin, tâm tư, tình cảm với nhau Và tâm lý con người là một nhân tố ảnh hưởng vô cùng to lớn đến quá trình giao tiếp trong doanh nghiệp Để giúp cho mọi người hiểu rõ hơn về vai trò của tâm lý đến hoạt động giao tiếp trong kinh doanh, nhóm chúng

em xin nghiên cứu về đề tài: “Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh

hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Lấy ví dụ của DN

cụ thể.” Theo 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh

của doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh Chương 3: Giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong doanh nghiệp

Chương 1: Cơ sở lý luận về Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh của doanh nghiệp

1.1 Nhận thức trong giao tiếp

Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau

Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự trọng…

Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng Trong thực tế, có những người khi người

ta “ nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được nghĩa đích thực của câu nói

Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác Biết quan sát, phản ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi

1.2 Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp

Cảm xúc là "chất keo" kết nối mọi người với nhau, là nền tảng để bạn hiểu chính mình

và liên quan đến khả năng giao tiếp với những người khác Khi bạn nhận thức và kiểm soát được cảm xúc của bạn, bạn có thể suy nghĩ rõ ràng và sáng tạo, quản lý sự căng thẳng, tạo nên

sự tự tin và dễ dàng giao tiếp tốt với người khác Nhưng không kiềm chế được cảm xúc, bạn sẽ nhầm lẫn, cô lập và nghi ngờ Bằng cách học để nhận biết, quản lý và đối phó với cảm xúc, bạn

sẽ có nhiều mối quan hệ tốt hơn và công việc phối hợp luôn đảm bảo "xuôi chèo mát mái"

Với những người có khả năng nhận thức cảm xúc tốt, họ nhận ra và hiểu cảm xúc của riêng họ, họ sẽ tự động tìm thấy và đọc các tín hiệu không lời khi giao tiếp với người khác dễ dàng Điều này giúp họ thành công hơn trong công việc và trong các mối quan hệ gia đình cũng như xã hội của mình

a) Luyện tập cách kiềm chế cảm xúc

Gặp những tình huống khó khăn, căng thẳng trong công việc và mối quan hệ với cấp trên, với đồng nghiệp, bạn đừng vội vàng quyết định bất cứ điều gì, hãy cố gắng tìm một không gian yên tĩnh để trấn tĩnh lại Bởi mọi quyết định vội vàng của bạn sẽ chỉ làm mọi chuyện khó khăn thêm

Những người khó tính, hay chấp nhặt thường dễ bực dọc, bất ổn hơn người cởi mở, dễ hòa đồng Vì thế, cần tỉnh táo để nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện, đầy đủ nhất Đừng bao giờ chỉ nhìn nhận vấn đề theo một hướng, để rồi bạn sẽ chỉ nhận thấy sai lầm ở người khác mà không nhận ra những hạn chế ở chính mình Khi gặp những rắc rối, bất đồng trong công việc, tâm trạng của bạn có thể rất căng thẳng Hãy thư giãn để tinh thần được thoải mái, giảm stress

và phiền muộn

b) Học quản lý cảm xúc

- Bằng cách thay đổi suy nghĩ của mình:Chuyện gì sẽ xảy ra khi cuộc sống của bạn là

một con đường thẳng, không một chút gồ ghề, mọi thứ sẽ trở nên nhàm chán Vì vậy, hãy học quản lý cảm xúc mình, cách thay đổi suy nghĩ trong vấn đề bạn đang gặp phải Học quản lý cảm xúc bằng cách ghi lại suy nghĩ của bạn: Viết ra giấy những gì bạn cảm thấy khó chịu, hoặc viết vào nhật ký Bạn có thể viết tất cả những gì bạn nghĩ ngay lúc đó Viết cũng là cách để bạn giải tỏa cảm xúc và nhìn nhận lại mình Khi bạn bình tâm lại, hãy xem lại những gì bạn viết,

chắc hẳn bạn sẽ tự biết cách giải quyết vấn đề Hãy nhớ rằng việc thay đổi tình hình nằm trong tay bạn nhé

- Bằng cách bùng nổ an toàn: Trong trường hợp mâu thuẫn tranh luận đạt đến cực trị,

và có thể bùng nổ bất cứ lúc nào Hãy cải tạo hoàn cảnh bằng cách kiếm một việc gì đó để làm

Có thể là đánh máy liên tục chẳng hạn, phương pháp này gần giống như việc bạn "trút giận" vào một công việc an toàn nào đó mà không để lại hậu quả đáng tiếc nào

- Bằng một nụ cười: Hãy mỉm cười dù đó là một nụ cười miễn cưỡng, một nụ cười

gượng gạo, thậm chí nhăn mặt cũng có thể làm cho bạn cảm thấy thoải mái, dễ chịu, hạnh phúc hơn (cách cơ bản kỳ lạ mà con người có thể làm được 1 cách dễ dàng) Hãy nhớ rằng “bạn có thể lấy tất cả mọi thứ từ một người nhưng có một thứ duy nhất mà bạn sẽ không lấy được chính

là sự tự do lựa chọn thái độ, lựa chọn cách phản ứng hoàn cảnh” Và chúng ta luôn phải học cách quản lý cảm xúc, học cách đương đầu với chúng ngay từ bây giờ và đó là lúc kỹ năng giao tiếp của bạn đạt đến một đỉnh cao mới

1.3 Ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu thường là sự đánh giá, một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối tượng giao tiếp và được hình thành ngya từ giây phút đầu gặp gỡ, hay lần đầu tiên gặp gỡ Tạo nên một ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ với mọi người Trong công việc nếu bạn để lại cho khách hàng một ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì điều đó sẽ quyết định đến doanh thu,phát triển công ty sau này,uy tín và mối quan hệ bền lâu

Trong kinh doanh cũng như trong đời sống hằng ngày nhiều người chưa nhận thức được

rõ được tầm quan trọng của việc tạo ấn tượng đầu tiên Dù cho bạn có là ai đi chăng nữa thì nó cũng không phải là lý do để bạn quên đi việc tạo ấn tượng ban đầu với một người nào đó

1.4 Trạng thái bản ngã trong giao tiếp

Bản ngã là “cái tôi” - điều làm nên tính cách riêng biệt của mỗi người

Trong triết học, cái tôi được hiểu là cái tôi ý thức hay đơn giản là tôi, bao hàm trong đó những đặc tính để phân biệt tôi với những cá nhân khác Trong phân tâm học, cái tôi là phần cốt lõi

của tính cách liên quan tới thực tại và chịu ảnh hưởng của tác động xã hội Cái tôi được hình thành ngay từ khi con người sinh ra và qua tiếp xúc với thế giới bên ngoài, cái tôi học cách cư

xử sao cho kiểm soát được những ham muốn vô thức không được xã hội chấp nhận Cái tôi có vai trò trung gian hòa giải giữa những ham muốn vô thức và những tiêu chuẩn nhân cách và xã hội

Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng Dù ở môi trường giao tiếp nào, con người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác trong các môi trường giao tiếp

- Trạng thái bản ngã phụ mẫu Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh

của mình và thể hiện trong khi giao tiếp Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay

ra lệnh, hoặc huấn thị Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng tiêu cực

- Trạng thái bản ngã thành niên: Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân

tích sự việc theo lý trong quá trình giao tiếp

- Trạng thái bản ngã nhi đồng: Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự

xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng Phải phân tích trạng thái bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô ý trí Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng thái bản ngã thành niên

1.5 Sự hòa hợp

Kết quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào những người tham gia giao tiếp nếu các bên không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung và ngược lại

Vấn đế xu hướng của người này và xu hướng của người kia có hợp nhau hay không có ảnh hưởng rất lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với nhau hay không Ngay trong xu hướng của hai

người có những yếu tố giống nhau Ví dụ: Nhu cầu, sở thích, hứng thú…nhưng nếu giữa họ có

sự khác nhau về lý tưởng, nhân sinh quan thì họ cũng gặp những khó khăn nhất định trong giao tiếp Những người có những nét tính cách giống nhau như: cởi mở, hiền lành, khiêm tốn, lễ độ,ngay thẳng… thường giao tiếp với nhau được lâu dài hơn Ngược lại, những người có các nét tính xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo,hay phản trắc, trầm lì… thì khó lòng giao tiếp được với nhau và với người khác

Sự hòa hợp về tâm lý có thể là tương hợp của các mặt như: nhu cầu, sở thích, lý tưởng, thế giới quan, tính cách… Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng trong giao tiếp ban đầu và lâu dài Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ cho nhau,

ví dụ như người sôi nổi và người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt và người điềm tĩnh ( nhanh – chậm)…

Sự khác nhau hoặc sự hơn kém nhau về năng lực cũng có thể gây khó khăn trong sự hợp tác với nhau trong công việc người làm nhanh , kẻ làm chậm, người làm giỏi , người làm kém, hai người đó cùng làm việc với nhau trong một công việc ở vị trí và nhiệm vụ như nhau thì kết quả không bằng những người có cùng năng lực làm việc với nhau Nhưng trong mối quan hệ thầy trò, trưởng, phó… thì sự khác nhau, sự hơn kém nhau về năng lực là chuyện bình thường, thâm chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn , dìu dắt người kia

Chương 2: Thực trạng về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh.

2.1 Tóm tắt tình huống : Lắng nghe đối phương bán hàng

Tại một cửa hàng tạp hóa, khi bác chủ cửa hàng đang kiểm hàng, cô nhân viên tiếp thị sản phẩm dầu gội của công ty mỹ phẩm Ánh Dương đi vào, lịch sự xin phép bác cho mình được tiếp thị sản phẩm Bác chủ cửa hàng nhẹ nhàng từ chối cô nhân viên vì đang bận và hẹn cô lần khác Cô nhân viên tiếp thị thay đổi sắc mặt và nói: “Lần khác, lần khác, lần khác là bao giờ hả bác?” Bác chủ quán hơi ngạc nhiên sau đó đã từ chối sản phẩm của cô gái, đồng thời nhẹ nhàng nói cô không phải đến tiếp thị những lần sau Cô gái cáu gắt: “Cứ làm như cửa hàng to lắm ấy mà kiêu không cần thì thôi”, sau đó bỏ đi

Bác chủ cửa hàng tức giận: “Nhân viên tiếp thị dạo này không có chút lịch sự gì với khách hàng cả, được việc thì ngon ngọt, không được thì thái độ khác ngay.”

Một lúc sau, lại có một cậu nhân viên tiếp thị sản phẩm xà phòng của công ty Biển Xanh đi tới, lịch sự xin phép bác chủ quán cho tiếp thị sản phẩm của mình Bác chủ quán bực mình từ chối cậu nhân viên Khi cậu nhân viên tiếp tục kiên nhẫn xin phép một chút thời gian của mình, bác chủ quán đã rất tức giận: “Tôi đã nói tôi đang rất bận, cậu hãy mau mang hết những thứ rác rưởi của cậu ra khỏi cửa hàng tôi ngay”, đồng thời hất hết sản phẩm trên tay cậu nhân viên xuống đất Cậu nhận viên tiếp thị hết sức ngạc nhiên, cậu vừa cúi xuống xếp lại sản phẩm bị văng xuống đất, vừa xin lỗi bác chủ quán do sự thiếu kinh nghiệm của mình Bác chủ quán cũng cảm thấy mình hơi nóng Sau đó, cậu nhân viên nhẹ nhàng bày tỏ muốn được nghe lời khuyên từ bác chủ cửa hàng về kinh nghiệm tiếp thị sản phẩm Cảm nhận được sự ham học hỏi của cậu nhân viên, bác chủ quán đã nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm mà mình có được sau gần 20 năm mở cửa hàng tạp hóa Cậu nhân viên rất ngưỡng mộ bác chủ quán, cảm ơn sự chia

sẻ của bác và xin phép ra về do bác đang bận Tuy nhiên, cậu đã rất ngạc nhiên khi bác chủ quán gọi lại và cho cậu thời gian giới thiệu về sản phẩm của mình Nhờ sự lịch sự, tôn trọng khách hàng và tinh thần cầu tiến học hỏi, cậu nhân viên đã thuyết phục được bác chủ quán ký hợp đồng với lượng sản phẩm lớn

2.2 Phân tích nhận thức trong giao tiếp tình huống.

Khi chúng ta giao ti p v i nhau, chúng ta ph i nh n th c v nhau Trới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ ề nhau Trước hết là các chủ ưới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủc h t là các chủ

th giao ti p tri giác l n nhau: quan sát tưới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủng m o, dáng đi u, t th , tác phong, cách ănạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ư

m c, ánh m t, l i nói….ặc, ánh mắt, lời nói… ắt, lời nói… ời nói…

V i cùng b i c nh và cùng đ i tới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:ng, 2 nhân viên ti p th l i có 2 nh n th c khác nhau:ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ

Nh n th cận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ Nhân viên ti p th 1ị lại có 2 nhận thức khác nhau: -nh n th y đây ch là 1 khách hàng nh , doanhận thức về nhau Trước hết là các chủ ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ỏ, doanh

s bán không đáng k

Nhân viên ti p th 2ị lại có 2 nhận thức khác nhau: -nh n th y đây là 1 ngận thức về nhau Trước hết là các chủ ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ười nói….i có hi u bi t, kinh

nghi m, có tâm huy t v i công vi c.ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ệu, tư thế, tác phong, cách ăn

S nh n th c c a m i ngận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ ủ ỗi người phụ thuộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ười nói….i ph thu c vào kinh nghi m, ch c năng công vi c đụ thuộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ức về nhau Trước hết là các chủ ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c giao Vì s khác nhau v chuyên môn nên khi không nh n th c đề nhau Trước hết là các chủ ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c m t v n đ nào đóộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ề nhau Trước hết là các chủ thì người nói….i ta không chú ý đ n nó

 Trong tình hu ng trên, đi u cô nhân viên ti p th d u g i quan tâm t i là doanh sề nhau Trước hết là các chủ ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ầu gội quan tâm tới là doanh số ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ bán hàng nên ch t p trung vào s lỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ận thức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:ng hàng có th bán bán Đi u cô nh n th cề nhau Trước hết là các chủ ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ

đượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c là đây ch là 1 ti m bách hóa nh , lỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ỏ, doanh ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:ng hàng tiêu th không đáng k Vì v y,ụ thuộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ận thức về nhau Trước hết là các chủ

nó không mang l i cho cô nh ng đ n hàng có giá tr cao B t ngu n t vi c nhânạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ắt, lời nói… ồn từ việc nhân ừ việc nhân ệu, tư thế, tác phong, cách ăn

th c này, khi nh n đức về nhau Trước hết là các chủ ận thức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau: ời nói… ừ việc nhânc l i t ch i, h n l n sau c a ông ch , cô đã t thái đ khóẹn lần sau của ông chủ, cô đã tỏ thái độ khó ầu gội quan tâm tới là doanh số ủ ủ ỏ, doanh ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được

ch u “l n khác, l n khác, l n khác là khi nào h chú?’ Chính thái đ này đã làm côị lại có 2 nhận thức khác nhau: ầu gội quan tâm tới là doanh số ầu gội quan tâm tới là doanh số ầu gội quan tâm tới là doanh số ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được

m t đi m t khách hàng “thôi,c a hàng chú không có nhu c u ti p th d u g i đâu,ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ửa hàng chú không có nhu cầu tiếp thị dầu gội đâu, ầu gội quan tâm tới là doanh số ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ầu gội quan tâm tới là doanh số ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được cháu không c n ph i quay l i n a” T trong nh n th c, cô đ t doanh s bán lênầu gội quan tâm tới là doanh số ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ừ việc nhân ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ ặc, ánh mắt, lời nói… hàng đ u, nên khi nh n đầu gội quan tâm tới là doanh số ận thức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau: ời nói… ừ việc nhânc l i t ch i c a ông ch , cô t ra b t c n, th hi nủ ủ ỏ, doanh ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ầu gội quan tâm tới là doanh số ệu, tư thế, tác phong, cách ăn thái đ không t t Đi u này không nh ng khi n công ty m t đi m t đ n hàng màộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ề nhau Trước hết là các chủ ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân còn khi n khách hàng m c đ nh nh ng suy nghĩ không t t v ngặc, ánh mắt, lời nói… ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ề nhau Trước hết là các chủ ười nói….i nhân viên ti p

th ị lại có 2 nhận thức khác nhau:

 Đ i v i nhân viên ti p th s 2-nhân viên ti p th xà phòng, anh l i có nh n th cới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ khác trong tình hu ng này Anh là nhân viên ti p th m i vào ngh Ngoài doanh sị lại có 2 nhận thức khác nhau: ới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ề nhau Trước hết là các chủ bán hàng thì đi u anh quan tâm là mong mu n h c h i kinh nghi m t chínhề nhau Trước hết là các chủ ọc hỏi kinh nghiệm từ chính ỏ, doanh ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ừ việc nhân khách hàng, đ b n thân tiên b h n trong công vi c Sau khi quan sát và giao ti p,ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ệu, tư thế, tác phong, cách ăn anh th y r ng đây là m t ngấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh " ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ười nói….i có hi u bi t, có kinh nghi m và t n t y v i côngệu, tư thế, tác phong, cách ăn ận thức về nhau Trước hết là các chủ ụ thuộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ

vi c Khi nh n đệu, tư thế, tác phong, cách ăn ận thức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau: ời nói… ừ việc nhânc l i t ch i và thái đ gay g t t phía ông ch c a ti m, anhộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ắt, lời nói… ừ việc nhân ủ ửa hàng chú không có nhu cầu tiếp thị dầu gội đâu, ệu, tư thế, tác phong, cách ăn

v n nhã nh n, gi thái đ lẽ phép l ch s , mong nhân đặc, ánh mắt, lời nói… ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c nh ng l i khuyên,ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ời nói…

nh ng chia s kinh nghi m t phía ch c a hàng Sau khi nh n th y thái đ c aững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân # ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ừ việc nhân ủ ửa hàng chú không có nhu cầu tiếp thị dầu gội đâu, ận thức về nhau Trước hết là các chủ ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ủ anh,ông ch đánh giá r ng “C u có v là m t nhân viên ti p th r t đ c bi t đ y”.ủ " ận thức về nhau Trước hết là các chủ # ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ặc, ánh mắt, lời nói… ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh

T kinh nghi m 20 năm trong ngh cùng nh ng tâm huy t c a mình, ông ch đãừ việc nhân ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ề nhau Trước hết là các chủ ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ủ ủ cho anh nh ng l i khuyên b ích, quan tr ng trong vi c ti p th sao cho hi u qu ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ời nói… ổ ích, quan trọng trong việc tiếp thị sao cho hiệu quả ọc hỏi kinh nghiệm từ chính ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ Không nh ng th , sau khi gây đững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c nh ng thi n c m nh t đ nh v i ông ch ti mững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ủ ệu, tư thế, tác phong, cách ăn qua cu c trò chuy n, ông ch đã cho anh c h i đ ti p th v s n ph m c a mình.ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ủ ơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ị lại có 2 nhận thức khác nhau: ề nhau Trước hết là các chủ ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ẩm của mình ủ

K t qu là anh ký đải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c m t đ n hàng cho công ty T nh n th c chi ph i suy nghĩ,ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ừ việc nhân ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ hành đ ng, anh nhân viên đã thu n p độc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c nh ng kinh nghi m, nh ng bài h c quýững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ọc hỏi kinh nghiệm từ chính báu t chính khách hàng c a mình Thành công c a anh có đừ việc nhân ủ ủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c trong tình hu ng này không ch là ký đỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:c đ n hàng v i s lơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:ng l n v i khách hàng mà còn làới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ

nh ng kinh nghi m vô giá trong lĩnh v c ti p th ững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ệu, tư thế, tác phong, cách ăn ị lại có 2 nhận thức khác nhau:

Chính tù nh ng nh n th c khác nhau m i cá nhân đã nh hững đơn hàng có giá trị cao Bắt nguồn từ việc nhân ận thức về nhau Trước hết là các chủ ức về nhau Trước hết là các chủ ở mỗi cá nhân đã ảnh hưởng tới cuộc giao tiếp ỗi người phụ thuộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ưở mỗi cá nhân đã ảnh hưởng tới cuộc giao tiếpng t i cu c giao ti pới nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được cũng nh k t qu cu c giao ti p.ư ải nhận thức về nhau Trước hết là các chủ ộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được

2.3 Phân tích yếu tố tình cảm và xúc cảm đến quá trình giao tiếp , tiếp thị sản phẩm

So sánh 2 nhân viên:

- Mới bước vào cửa hàng, cô gái lịch sự chào hỏi

và đề nghị được tiếp thị sản phẩm của mình Tuy

nhiên sau khi bị bác khách hàng từ chối hẹn lần

khác cô gái đã tỏ ra tức giận Cô gái đã biểu lộ

những lời nói gắt gỏng, cáu giận với bác khách

hàng: “lần khác, lần khác, lần khác là khi nào hả

chú?”.

- Sau khi nghe những lời nói không được dễ nghe

của cô tiếp thị, bác khách hàng cũng đã cảm thấy

khó chịu và nói với cô gái không cần đến nữa.

- Lần này cô gái thực sự rất tức giận và đã buông

ra những lời xúc phạm cả khách hàng của mình:

“cứ làm như cửa hàng to lắm ấy mà kiêu, không

cần thì thôi” rồi bỏ đi.

- Chính sự bất lịch sự của cô gái tiếp thị đã khiến

người khách hàng tức giận.

- Chàng trai cũng lịch sự bước vào cửa hàng chào hỏi và đề nghị được tiếp thị sản phẩm của mình.

Nhưng đáp lại sự lịch sự đó là những lời cáu giận

của bác khách hàng (do ảnh hưởng cảm xúc về cô gái tiếp thị trước) và đuổi chàng trai đi.

- Chàng trai vẫn kiên nhẫn, lịch sự và nhẹ nhàng

hỏi xin bác khách hàng 5 phút tuy nhiên lần này

bác khách hàng đã hết sức giận dữ và hất đổ tất

cả sản phẩm của chàng trai tiếp thị.

- Chàng trai vẫn không hề tức giận, anh nhẹ nhàng tự nhận lỗi về phía mình do mình chưa có

kinh nghiệm và lần này thì bác khách hàng đã tự cảm thấy bản thân mình hành động quá nóng nảy.

- Chàng trai tiếp tục nhẹ nhàng hỏi bác khách

hàng kinh nghiệm tiếp thị sản phẩm Chính nhờ

sự chân thành, ham học hỏi của mình, chàng trai tiếp thị đã được bác khách hàng nhiệt tình chia

sẻ những kinh nghiệm quý báu và còn ký được

một hợp đồng với lượng lớn sản phẩm với bác khách hàng.

- Phân tích:

 Cô gái khi bị bác khách hàng từ chối đã nảy sinh cảm xúc tiêu cực là giận dữ Chính cảm xúc tiêu cực này đã làm ảnh hưởng tới nhận thức cũng như hành động của cô gái Cảm xúc giận dữ đã khiến cô gái không kiểm soát được hành vi của mình, cô đã buông

ra những lời lẽ cáu giận và xúc phạm tới ngườ khách hàng của mình

 Về phần người khách hàng, bác đã bị cô gái làm cho tức giận Trên cơ sở tình cảm tiêu cực đã có với cô gái khiến bác khách hàng nảy sinh cảm xúc tiêu cực với chàng trai tiếp thị tới sau

 Tuy nhiên, nhờ sự lịch sự, chân thành, ham học hỏi của chàng trai đã giúp bác khách hàng nảy sinh những cảm xúc tích cực đó là khâm phục sự chịu khó của chàng trai và nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm mình có cho chàng trai Không những thế, chàng trai còn ký được môt hợp đồng với lượng lớn sản phẩm với bác khách hàng

2.4 Phân tích yếu tố ấn tượng ban đầu đến qua trình tiếp thị sản phẩm

 Nhân vật cô gái: nhân vật cô gái đã tạo ấn tượng ban đầu không tốt với khách hàng của mình

Có thể thấy rằng ấn tượng ban đầu là điều rất quan trọng trong giao tiếp, đặc biệt là trong giao tiếp bán hàng, tiếp thị sản phẩm Vậy mà cô gái trong tình huống lại có cách cư xử, tạo ấn tượng không tốt với khách hàng Ấn tượng ban đầu được đối tượng giao tiếp nhìn nhận qua phong cách, thái độ, ngôn ngữ, diện mạo… nhưng cô gái lại có những hành động và lời nói không đúng với khách hàng Ngay khi vào tiếp thị sản phẩm cô đã được chủ cửa hàng hẹn lần khách quay lại vì đang bận, đó cũng có thể coi như cô gái vẫn còn cơ hội cho các buổi tiếp thị sau với khách hàng và cô nên giữ thái độ của mình bình tĩnh hơn nhưng cô gái đã không làm được điều đó; sau khi bị từ chối cô đã có phản ứng gay gắt, tiêu cực, thái độ biểu thị sự bất mãn với khách hàng Cô gái đã tự tạo ra bầu không khí căng thẳng cho cuộc giao tiếp của mình, không tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật với khách hàng Cô gái đã tạo ra ấn tượng xấu