Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại cụ thể
NHÓM 8 1 MỤC LỤC Lời mở đầu I. Lý thuyết chung 1.1: Lý thuyết về giao tiếp. 1.1.1: Khái niệm giao tiếp. 1.1.2: Chức năng của giao tiếp. 1.1.3: Mục đích của giao tiếp. 1.2: Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh. 1.2.1: Khái niệm, đặc điểm. 1.2.2: Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp. 1.2.3: Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh. 1.2.4: Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh 1.3: Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại. 1.3.1: Nhận thức trong giao tiếp. 1.3.2: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp. 1.3.3: Trạng thái bản ngã trong giao tiếp. 1.3.4: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp. II. Thực trạng yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của công ty viễn thông Viettel. 2.1: Giới thiệu chung về công ty viễn thông Viettel. 2.2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của công ty viễn thông Viettel. 2.2.1: Nhận thức trong giao tiếp. 2.2.2: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp. 2.2.3: Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp. III. Đánh giá và đề xuất giải pháp cải thiện quá trình giao tiếp. 3.1: Đánh giá về hoạt động giao tiếp của ban lãnh đạo và nhân viên công ty viễn thông Viettel. 3.2: Giải pháp cải thiện giao tiếp. 3.2.1: Về phía ban lãnh đạo công ty. 3.2.2: Về phía nhân viên trong công ty. 3.2.3: Về phía nhân viên trong công ty với khách hàng. 3.2.4: Giải pháp khác. 2 LỜI MỞ ĐẦU Quản trị kinh doanh đã và đang trở thành một hoạt động quan trọng trong nền kinh tế của nhiều xã hội, nhưng vốn tri thức về tâm lý học quản trị kinh doanh chỉ cách đây không lâu và cũng không được nhiều nhà quản trị coi trọng. Một trong những kỹ năng quan trọng cần có của nahf quản trị đó là kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh. Khi nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn phát triển, kéo theo sự thay đổi về tâm lý của con người trong xã hội cũng như trong giao tiếp kinh doanh. Vấn đề này đòi hỏi các nhà quản trị phải tạo dựng được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh. Ngày nay, quản trị kinh doanh trở thành ngành kinh tế quan trọng và giao tiếp trong kinh doanh cũng là như cầu cần thiết cho các nhà quản trị. Nó đóng gọp to lớn và sự thành công của các nhà quản trị và sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội. Để hiểu rõ hơn về hoạt động giao tiếp trong kinh doanh cũng như vài trò của giao tiếp trong kinh doanh các bạn hãy cùng chúng tôi nghiên cứu đề tài “ Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của một daonh nghiệp thương mại cụ thể” 3 I: LÝ THUYẾT CHUNG 1.1: Lý thuyết về giao tiếp 1.1.1: Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là một trong nhưng nhu cầu quan trọng của con người. - Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa người với người, thông quá đó mà con người trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau, tác động qua lại với nhau. - Để thực hiện giao tiếp, con người sử dụng ngôn ngữ ( lời nói, chữ viết), các dấu hiệu phi ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, trang phục ) nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống, kinh doanh, quản trị, 1.1.2: Chức năng của giao tiếp. - Giao tiếp giữ chức năng thu nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh diễn ra trên thương trường. - Giao tiếp còn giữ chức năng giao lưu tình cảm, tư tưởng, văn hóa để phát triển nhân cách con người cho hoàn chỉnh tâm hồn, tình cảm ngày càng phong phú. 1.1.3: Mục đích của giao tiếp - Để truyền đạt các mệnh lệnh, chỉ thị hay chính là để thực hiện một chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị. - Để tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin từ đó để đề ra những quyết định chính xác và kịp thời trong hoạt động kinh doanh - Nhằm mục địch trao đổi tâm tư, tình cảm và ý nghĩ với nhau. 1.2: Lý thuyết về giao tiếp trong kinh doanh. 1.2.1: Khái niệm, đặc điểm. Khái niệm: Giao tiếp trong kinh doanh là mối quan hệ hay sự tiếp xúc giữa những con người với nhau trong hoạt động kinh doanh như: trong sản xuất, thương mại, dịch vụ, Đặc điểm: - Mang tính nhận thức: Mỗi người đều ý thức được mục đích giao tiếp nhiệm 4 vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp. - Trao đổi thông tin: Trong kinh doanh khi giao tiếp giúp thông tin được lan từ người này sang người khác. - Giao tiếp trong kinh doanh là một quan hệ xã hội mang tính xã hội: mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới, giữa doanh nghiệp với đối tác, đối thủ, - Giao tiếp trong kinh doanh mang tính chất lịch sử xã hội: giao tiếp bao giờ cũng được các cá nhân, doanh nghiệp thực hiện với nội dung cụ thể, không gian thời gian xác định. - Giao tiếp trong kinh doanh mang tính kế thừa và chọn lọc: thông qua giao tiếp sẽ lưu giữ những dấu ấn về cấp trên, cấp dưới, đồng nghiệp, khách hàng để những lần giao tiếp có thể vững vàng hơn chủ động hơn. - Tính chủ thể trong giao tiếp: mỗi cá nhân trong giao tiếp đóng vai trò khác nhau khi là người nói, khi là người nghe - Sự lan truyền lây lan cảm xúc và tâm trạng: con người có khả năng đồng cảm khi giao tiếp, khi tiếp xúc tâm trạng của người này sẽ ảnh hưởng đến người khác 1.2.2: Một số nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp. - Trong kinh doanh ai cũng quan trọng. - Phải nghiêm túc trong công việc và giao tiếp. - Kín đáo, thận trọng. - Không phung phí thời gian của mình và người khác. - Phải duy trì chữ tín. 1.2.3: Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh. Để đàm phán, thảo luận, bàn bạc, đi đến ký kết các hợp đồng kinh tế, để thực hiện quá trình mua bán giao tiếp giúp truyền đạt chỉ thị, mệnh lệnh hay nói một cách khác là để thực hiện chức năng giao tiếp cơ bản của quản trị. Trên thương trường giao tiếp giúp con người tìm hiểu, tiếp nhận các thông tin từ đó đề ra những quyết định chính xác và kịp thời cho hoạt độgn kinh doanh. Trong cuộc sống, giao tiếp giúp con người trao đổi, tâm sự tình cảm, ý nghĩ với nhau. Ngày nay giao tiếp trong kinh doanh càng có tầm quan trọng đặc biệt do môi trường kinh doanh đang có những biến đổi lớn, tổ chức, đối tác, phong cách và nội dung quản lý cũng đã thay đổi nhiều đòi hỏi nhà quản trị kinh doanh cần phải xác lập các chuẩn mực về ứng xử để phù hợp với hoàn cảnh trong và ngoài nước. 5 1.2.4: Ý nghĩa của giao tiếp trong kinh doanh. Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng thúc đẩy nên kinh tế phát triển và mở rộng tái sản xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ tạo “ nhân hòa” để kinh doanh có hiệu quả. Giao tiếp trong kinh doanh sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, với bạn hàng, với cấp trên, với cộng sự và đó là những tiêu chuẩn quan trọng để tuyển chọn lãnh đạo kinh doanh. Giao tiếp trong kinh doanh có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa các dân tộc trên Thế giới, là tấm gương phản ánh trình độ con người, đất nước về lối sống, phong tục, tập quán, của mỗi dân tộc, thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo điều kiện hòa nhập với Thế giới. Đặc biệt trong kinh doanh, giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học hỏi, nâng cao trình độ, nghệ thuật kinh doanh, xóa bỏ thói quen ích kỷ, hẹp hòi, bảo thủ, lạc hậu, 1.3: Lý thuyết về những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thương mại (DNTM). 1.3.1: Nhận thức trong giao tiếp -Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết là các chủ thể giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau. - Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác.Cho nên muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn. - Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở những tài liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp. Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với ta và ta phải có một cử chỉ và hành động đáp lại. Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự trọng… 6 - Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng. Trong thực tế, có những người khi người ta “ nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được nghĩa đích thực của câu nói. Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp mỗi chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác. Biết quan sát, phản ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi. Các quy luật về cảm giác - Quy luật về ngưỡng cảm giác: cảm giác chỉ được gây ra khi cường độ kích thích ở trong một giới hạn nhất định, gọi là ngưỡng tuyệt đối, gồm ngưỡng trên và ngưỡng dưới. - Cảm giác còn có ngưỡng phân biệt: Đó là độ chênh lệch tối thiểu giữa hai kích thích mà ở đó chúng ta còn phân biệt được sự khác nhau giữa hai kích thích đó. - Quy luật về sự thích ứng của cảm giác: một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có thể mất hẳn. - Quy luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: các cảm giác có thể tác động, ảnh hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau. Các quy luật về tri giác - Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng ta. - Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối tượng. Các quy luật về tình cảm, xúc cảm - Quy luật về sự lây lan tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối tượng có thể lan truyền sang người khác. - Quy luật di chuyển tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối tượng có thể di chuyển sang đối tượng khác. - Quy luật về sự thích ứng tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nếu được lặp đi, lặp lại một cách đơn điệu không đổi thì bị lắng xuống và trở nên chai dạn. - Quy luật tương phản tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nay có thể làm tăng cường một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó. 7 1.3.2. Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong giao tiếp giữa hai bên. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục…), cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận… ) và chúng có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác cũng như hiệu quả của hoạt động giao tiếp. Cảm xúc là "chất keo" kết nối mọi người với nhau, là nền tảng để bạn hiểu chính mình và liên quan đến khả năng giao tiếp với những người khác. Khi bạn nhận thức và kiểm soát được cảm xúc của bạn, bạn có thể suy nghĩ rõ ràng và sáng tạo, quản lý sự căng thẳng, tạo nên sự tự tin và dễ dàng giao tiếp tốt với người khác. Nhưng không kiềm chế được cảm xúc, bạn sẽ nhầm lẫn, cô lập và nghi ngờ. Bằng cách học để nhận biết, quản lý và đối phó với cảm xúc, bạn sẽ có nhiều mối quan hệ tốt hơn và công việc phối hợp luôn đảm bảo "xuôi chèo mát mái". Với những người có khả năng nhận thức cảm xúc tốt, họ nhận ra và hiểu cảm xúc của riêng họ, họ sẽ tự động tìm thấy và đọc các tín hiệu không lời khi giao tiếp với người khác dễ dàng. Điều này giúp họ thành công hơn trong công việc và trong các mối quan hệ gia đình cũng như xã hội của mình. Nếu những cảm xúc nhất định được lặp đi lặp lại qua những lần giao tiếp khác nhau thì sẽ dần dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như rung động, thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu thương, quý trọng….) đối với nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực, âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau. Vì vậy, để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những tình cảm,cảm xúc của mình, tránh không cho chúng lấn lướt lý trí của ta và đồng thời cũng phải biết tác động vào tình cảm, cảm xúc của đối tượng để đạt được hiệu quả trong hoạt động giao tiếp. 1.3.3. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp 8 Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thanh niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi trường giao tiếp nào, con người cũng có thể thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác. Trạng thái bản ngã phụ mẫu Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh, hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn Trạng thái bản ngã thanh niên Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý trong quá trình giao tiếp. Trạng thái bản ngã nhi đồng Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp. Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng thái bản ngã thanh niên, đây là trạng thái bản ngã lý tưởng nhất. 1.3.4. Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp. Kết quả của giao tiếp phụ thuộc vào những người giao tiếp với nhau. Hai người không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung với nhau. Ban lãnh đạo gồm những người hợp nhau sẽ dễ dàng thảo luận và đi đến quyết định thống nhất. Sự hoà hợp tâm lý có thể là tương đương nhau. Vấn đề xu hướng của người này và xu hướng của người kia có hợp nhau hay không có ảnh hưởng rất lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với nhau hay không. Ngay trong xu hướng của hai người có những yếu tố giống nhau. Ví dụ: Nhu cầu, sở thích, hứng thú… nhưng nếu giữa họ có sự khác nhau về lý tưởng, nhân sinh quan thì họ cũng gặp những khó khăn nhất định trong giao tiếp. 9 Những người có những nét tính cách giống nhau như: cởi mở, hiền lành, khiêm tốn, lễ độ, ngay thẳng… thường giao tiếp với nhau được lâu dài hơn. Ngược lại, những người có các nét tính xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo, hay phản trắc, trầm lì … thì khó lòng giao tiếp được với nhau và với người khác. Sự khác nhau hoặc sự hơn kém nhau về năng lực cũng có thể gây khó khăn trong sự hợp tác với nhau trong công việc. Người làm nhanh, kẻ làm chậm, người làm giỏi, kẻ làm kém, hai người đó cùng làm việc với nhau trong một công việc ở vị trí và nhiệm vụ như nhau thì kết quả không bằng những người có cùng năng lực làm việc với nhau. Nhưng trong mối quan hệ thầy trò, trưởng, phó … thì sự khác nhau, sự hơn kém nhau về năng lực là chuyện bình thường, thậm chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn, dìu dắt người kia. Trong khi lập tổ công tác, lập kíp lãnh đạo, chúng ta nên nhớ chọn những người hoà hợp với nhau về tâm lý, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong công tác. II.THỰC TRẠNG YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL. 2.1: Giới thiệu chung về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. - Tên đầy đủ: Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel. - Tên viết tắt: Viettel Telecom. - Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội. 10 [...]... được cho mình một kỹ năng giao tiếp tốt nhằm tạo dựng phong cách và đổi mới kinh doanh Giao tiếp trong kinh doanh đóng góp to lớn vào sự thành công của các nhà quản trị và sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Với những phân tích về các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của tập đàon viễn thông quân đội Viettel ta có thể thấy được những ưu nhược điểm của công ty,... dung - Tổng hợp dàn ý của từng thành viên - Phân công công việc: + Nguyễn Thị Nguyên: Lý thuyết về: Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp; Trạng thái bản ngã trong giao tiếp; Sự hòa hợp tâm lý giữa các bên trong giao tiếp + Trần Thị Ngọc: Giới thiệu về tập đoàn viễn thông quân đội Viettel; Nhận thức trong trong tiếp và Tình cảm, xúc cảm trong giao tiếp của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel + Dương... điện thoại viên 24 cần phải tự tìm tòi và học hỏi đồng nghiệp và thường xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp để ngày càng chuyên nghi 3.2.4: Giải pháp khác - Nên chú trọng đến việc giao tiếp của công ty đối với các đối tác kinh doanh và doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành - Có thái độ ôn hòa, nhã nhặn khi giao tiếp với đối tác và các doanh nghiệp cạnh tranh - Khi giao tiếp với các đối thủ cạnh tranh, bạn... giao tiếp - Giao tiếp giữa nhân viên Viettel và khách hàng được thực hiện qua hai phương thức trực tiếp và gián tiếp. Khách hàng có thể đến taị cửa hàng của Viettel để gặp và làm việc trực tiếp với nhân viên hoặc khách hàng có thể gọi điện đến tổng đài, bộ phận nhân viên giải đáp khách hàng để thắc mắc về dịch vụ - Khi nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có lợi thế là có thể nắm bắt tâm lý khách... đặt ra những đòi hỏi về việc đưa ra các chính sách, hoạch định và biện pháp một cách đúng đắn để nâng cao chất lượng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của công 25 ty và tạo ra những lợi thế trong môi trường canh tranh hết sức mạnh mẽ và có nhiều biến động như hiện nay Tài liệu tham khảo: -Bộ quy tắc ứng xử Viettel -Giáo trình tâm lý quản trị kinh doanh Trường: Đại học Thương Mại Bộ môn Marketing... chính xác và dễ hiểu - Tôn trọng khách hàng và cư xử đúng mực để luôn tạo được hình ảnh đẹp trong công ty - Ngoài ra Viettel cũng nên chú trọng đến việc giao tiếp của công ty đối với các đối tác kinh doanh và doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành.Từ đó tạo được sự tôn trọng của đối thủ cạnh tranh và sự hợp tác lâu dài của đối tác.Hãy thực hiện bộ quy tắc ứng xử của Viettel một cách hợp lý và toàn diện... công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong lòng người tiêu dùng 3.2: Giải pháp cái thiện giao tiếp Mỗi doanh nghiệp có một cách văn hóa ứng xử ,giao tiếp riêng, mang đặc điểm riêng, phù hợp với văn hóa của cộng đồng Sự phát triển của doanh nghiệp phải gắn liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp và giao tiếp với khách hàng để tạo được sự trung thành của. .. đạt doanh thu 7 tỷ USDvới hơn 60 triệu thuê bao trên toàn cầu 2.2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp của công ty viễn thông Viettel 2.2.1: Nhận thức trong giao tiếp - Viettel phát triển nhiều gói dịch vụ phục vụ nhiều đối tượng khách hàng nhiều phân khúc vào độ tuổi Việc giao tiếp để làm hài lòng khách hàng là điều rất khó khăn - Từ định hướng rõ ràng Viettel đã xây dựng logo thể. .. cánh cửa lòng, đón nhận mọi tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để giải quyết ngay tức thì - Rèn luyện kỹ năng nghe, nói và phản hồi trong giao tiếp - Chú trọng đến việc quan tâm đồng cảm và lắng nghe nhân viên nhiều hơn - Triết lý kinh doanh của Viettel:"Mỗi khách hàng là một con người - một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục... hoàn hảo - Triết lý kinh doanh - triết lý hành động của Viettel trong hoạch định chiến lược và phương thức quản trị, điều hành hoạt động kinh doanh và hoạt động xã hội của Tập đoàn là: + Tiên phong, đột phá trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra sản phẩm mới, dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền được lựa chọn của khách hàng