Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH  N N G G U U Y Y   N N     C C T T R R   N N G G T T Í Í N N GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG CHO VAY TIÊU DÙNG TI AGRIBANK TPHCM LUN VN THC S KINH T CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ S: 60.31.12 NGI HNG DN: TS OÀN NH LAM TP.H CHÍ MINH – NM 2011 1 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác, trung thực và đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM” là nghiên cứu của tác giả, chưa được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các tài liệu tham khảo trích dẫn đều được thể hiện đầy đủ trong phần tài liệu tham khảo. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 2 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ và đồ thị Mở đầu CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 14 1.1.1 Khái niệm NHTM 14 1.1.2 Chức năng của NHTM 14 1.1.2.1 Trung gian tín dụng 14 1.1.2.2. Trung gian thanh toán 14 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền 15 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng ………………………………………………… 15 1.2 Cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm 15 1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 16 1.2.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng 16 1.2.3.1 Đối với ngân hàng 16 1.2.3.2 Đối với khách hàng 17 1.2.3.3 Đối với nền kinh tế 17 1.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng của NHTM 17 1.2.4.1 Căn cứ vào mục đích vay 17 1.2.4.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả 17 1.2.4.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 18 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 3 1.3 Các nhân tố quyết định chất lượng cho vay tiêu dùng của NHTM 19 1.3.1.Nhóm nhân tố thuộc về bản thân NHTM 19 1.3.1.1 Chất lượng cho vay tiêu dùng phải nằm trong định hướng phát triển của NHTM 19 1.3.1.2 Năng lực tài chính của NHTM 20 1.3.1.3 Chính sách tín dụng của ngân hàng 20 1.3.1.4 Số lượng, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng: 20 1.3.1.5 Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng 21 1.3.1.6 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng tiêu dùng………………… ……….8 1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng 9 1.3.2.1 Năng lực vay vốn của khách hàng 22 1.3.2.2 Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng 23 1.3.3 Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng 23 1.3.3.1. Tình trạng kinh tế vĩ mô 23 1.3.3.2 Quan điểm thúc đẩy lĩnh vực tiêu dùng trong chính sách kinh tế 24 1.3.3.3 Môi trường pháp luật 24 1.3.3.4 Môi trường văn hoá- xã hội 24 1.4 Các lý thuyết và mô hình đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25 1.4.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 25 1.4.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 25 1.4.2 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 29 1.4.2.1 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) 29 1.4.2.2 Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) 30 1.4.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 30 1.5 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam trong việc kiểm soát chất lượng cho vay tiêu dùng từ cuộc khủng hoảng tài chính tại Mỹ năm 2007 31 1.5.1 Thị trường cho vay dưới chuẩn dẫn đến khủng hoảng tài chính 31 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Agribank trong việc nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng: 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 34 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 4 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM 35 2.1 Đặc điểm vị trí địa lý và tình hình KTXH TP.HCM 35 2.1.1 Đặc điểm địa lý tại TPHCM 35 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội TPHCM năm 2010 35 2.1.3 Môi trường kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến vay tiêu dùng tại TPHCM 37 2.1.4 Văn hóa tiêu dùng của người dân TPHCM 38 2.2 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank 39 2.2.1 Quá trình hình thành 39 2.2.2 Một số kết quả thể hiện thực trạng hoạt động tại Agribank 41 2.3 Chính sách tín dụng tại Agribank 45 2.3.1 Chính sách tín dụng hướng đến đầu tư cho “Tam Nông” 45 2.4 Hoạt động xếp hạng khách hàng cá nhân tại Agribank 49 2.4.1 Hạng khách hàng 49 2.4.2 Quy trình chấm điểm và ra quyết định tín dụng 49 2.5 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM. 50 2.5.1. Chất lượng cho vay tiêu dùng trên khía cạnh khảo sát các số liệu hoạt động tín dụng của Agribank TPHCM. 50 2.5.1.1 Tình hình huy động vốn tại Agribank TPHCM trong mối quan hệ so sánh 50 2.5.1.2 Tình hình dư nợ cho vay tại Agribank TPHCM 51 2.5.1.3 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Agribank TPHCM 53 2.5.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Agribank TPHCM trên khía cạnh khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân 54 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết: 55 2.5.2.2 Mục tiêu và qui trình nghiên cứu 55 2.5.2.3 Nghiên cứu sơ bộ- xây dựng thang đo. 56 2.5.2.4 Nghiên cứu chính thức- thu thập và xử lý số liệu 57 2.6 Kết quả nghiên cứu: 58 2.6.1 Các kết quả nghiên cứu thống kê mô tả 58 2.6.2 Kết quả chạy hồi qui- mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng 59 2.6.3 Mô hình hiệu chỉnh và kết quả kiểm định các giả thuyết 60 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 5 2.7 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM 61 2.7.1. Kết quả đạt được 61 2.7.2. Những hạn chế và nguyên nhân 64 2.8 Những tồn tại trên cơ sở ý kiến đánh giá của khách hàng cho vay tiêu dùng 67 2.8.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 73 2.8.2 Việc duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 76 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI AGRIBANK TPHCM 77 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Agribank TPHCM 77 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Việt nam 77 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của Agribank TPHCM 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM 79 3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank 79 3.2.1.1 Nhân tố: Chi phí, lãi suất và sự thấu hiểu khách hàng 80 3.2.1.2 Nhân tố: Kỹ năng, đạo đức và tinh thần trách nhiệm 85 3.2.1.3 Nhân tố: Độ tin cậy và khả năng thẩm định khoản vay 88 3.2.1.4 Nhân tố: Cơ sở vật chất và thể hiện sự đồng hành cùng khách hàng 90 3.2.2 Giải pháp về phía các cơ quan quản lý Nhà Nước 92 3.2.2.1 Nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, kiểm soát của NHNN 92 3.2.2.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng 93 3.2.2.3 Hoàn thiện lại hệ thống thông tin tín dụng của ngành ngân hàng 93 3.2.2.4 Ổn định môi trường kinh doanh 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 94 KẾT LUẬN 95 Tài liệu tham khảo Phụ lục Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 6 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT  Ký hi ệu Di ễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghi ệp v à Phát tri ển Nông thôn Việt Nam ATM M áy rút ti ền tự động CBTD Cán b ộ tín dụng CIC Trung tâm thông tin tín d ụng của nh à nư ớc. CN Chi nhánh HĐTD Ho ạt động tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nư ớc. NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương m ại. TNHH Trách nhi ệm hữu hạn. TMCP Thương m ại cổ phần. TD Tí n d ụng. SXKD S ản xuất kinh doanh Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chính qua các năm 41 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động của Agribank TPHCM trong mối quan hệ so sánh . 51 Bảng 2.3 Tổng dư nợ cho vay tại Agribank TPHCM 52 Bảng 2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM 53 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Agribank TPHCM 54 Bảng 2.7 Nội dung của thang đo nhân tố 5 68 Bảng 2.8 Nội dung của thang đo nhân tố 1 69 Bảng 2.9 Nội dung của thang đo nhân tố 3 71 Bảng 2.10 Nội dung của thang đo nhân tố 2 72 Bảng 2.12 Nội dung của thang đo mức độ trung thành 75 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 8 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 2.1 Kết quả kinh doanh chính qua các năm 41 Hình 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn qua các năm 42 Hình 2.3 Cơ cấu nguồn vốn năm 2009 42 Hình 2.4 Tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của Agribank 43 Hình 2.5 Tỷ lệ nợ xấu qua các năm của Agribank 43 Hình 2.6 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn 44 Hình 2.7 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn 44 Hình 2.8 Cơ cấu dư nợ theo đối tượng cho vay 45 Hình 2.9 Nguồn vốn huy động của Agribank TPHCM (ĐVT: tỷ đồng) 50 Hình 2.10 Tổng dư nợ cho vay của Agribank TPHCM 51 Hình 2.11 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM 52 Hình 2.12 Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Agribank TPHCM 53 Hình 2.15 Cơ cấu mẫu theo giới tính 58 Hình 2.16 Cơ cấu mẫu theo trình độ 58 Hình 2.17 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 59 Hình 2.18 Mô hình nhân tố hiệu chỉnh 61 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 9 Mở đầu 1. Lý do chọn đề tài Xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhà nước, thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào giành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh bền vững, hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Chính vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do đó, nghiên cứu chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua khảo sát thực trạng cho vay tiêu dùng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể nhận ra các điểm yếu của ngân hàng trong nghiệp vụ cho vay tiêu dùng cũng như nhu cầu của khách hàng để có thể vừa đưa ra các giải pháp phục vụ làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng vừa đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng và hướng cho vay tiêu dùng đi đến chất lượng cao hơn. Việt Nam hiện có trên 89 triệu dân (và sẽ tăng lên khoảng hơn 111 triệu dân trong 2050), trong đó khoảng 58 triệu người trong độ tuổi lao động (chiếm đa số). Với các dự báo về phát triển kinh tế của Việt Nam và mức thu nhập bình quân đang ngày càng tăng, lối sống hiện đại dùng trước trả sau tăng nhanh nhất là ở các đô thị lớn, hứa hẹn một tương lai phát triển mạnh mẽ thị trường tín dụng. Chính vì thế, các sản phẩm cho vay tiêu dùng của các NHTM mới triển khai trong thời gian gần đây, dù còn mới mẽ nhưng được nhiều khách hàng quan tâm và thu được không ít thành công. Đây là thị trường tiềm năng rất lớn nên hứa hẹn sẽ có một cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. . nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của Agribank TPHCM 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Agribank TPHCM 79 3.2.1 Các giải pháp đối với Agribank 79 . tại Agribank TPHCM và thông qua các số liệu về môi trường hoạt động để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại. về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Agribank TP HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cho vay tiêu dùng tại các