Hoạch định chiến lược cho ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Sài Gòn đến năm 2020

TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H NG CHÍ MINH (( TR N NG C LUY N HO CH HÀNG NH CHI N L UT C CHO NGÂN VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH B C SÀI GÒN N N M 2020 LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH - N m 2012 TR B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H NG CHÍ MINH (( TR N NG C LUY N HO CH HÀNG NH CHI N L UT C CHO NGÂN VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH B C SÀI GÒN N N M 2020 Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG I H NG D N KHOA H C: TS.TR N NG KHOA TP H CHÍ MINH - N m 2012 M Lý ch n U tài: T sau Vi t Nam gia nh p WTO, doanh nghi p ph i c nh tranh kh c li t i m t v i vi c t n t i phát tri n, doanh nghi p c n ph i có l i kinh doanh úng n phù h p Các ngân hàng th nh v y, c n ph i ho ch nh chi n l ng ng m i Vi t Nam c ng c kinh doanh phù h p v i c i m c th c a t ng ngân hàng nh m t n t i, phát tri n nâng cao nâng l c c nh tranh nhu c u c p thi t i v i m i ngân hàng giai o n hi n tài: “Ho ch B c Sài Gòn nh chi n l c cho chi nhánh Ngân hàng n n m 2020” nh m m c ích t u t Phát tri n c nh ng yêu c u nói M c tiêu nghiên c u: nh h ng phát tri n cho Ngân Hàng u T Phát Tri n B c Sài Gòn n n m 2020 m c tiêu nghiên c u c a lu n v n, th hi n qua m c tiêu c th sau: - H th ng hóa lý thuy t v ho ch - Phân tích mơi tr xu t chi n l it a) nh chi n l c cho doanh nghi p ng kinh doanh c a BIDV BSG c gi i pháp kinh doanh n n m 2020 cho BIDV BSG ng ph m vi nghiên c u: it ng nghiên c u: it ng nghiên c u c a Ngân Hàng tài chi n l c kinh doanh n n m 2020 c a u T Phát Tri n Vi t Nam - chi nhánh B c Sài Gòn b) Ph m vi nghiên c u: Ph m vi nghiên c u c a tài th tr ng n c, c bi t khu v c phía b c c a thành ph H Chí Minh bao g m qu n: Tân Bình, qu n 3, Gị V p, Hóc Mơn, qu n 12, C Chi Ph ng pháp nghiên c u: h th ng lý thuy t v chi n l c, lu n v n s d ng ph ng pháp t ng h p, h th ng, bi n lu n, n i suy phân tích môi tr ng kinh doanh c a BIDV BSG, s d ng ph ng pháp th ng kê mô t , d báo theo xu th , ph ng pháp chuyên gia, ngo i suy, n i suy, thu th p s li u s c p xu t chi n l ph c kinh doanh cho BIDV BSG, lu n v n s d ng ng pháp phân tích SWOT, ma tr n QSPM Ý ngh a c a Ho ch tài nghiên c u: nh chi n l c m t ph ng pháp khoa h c doanh nghi p ng d ng hi u qu ngu n l c c a mình, ó lu n v n s d ng ph ng pháp công c nh : ma tr n SWOT, ma tr n ánh giá y u t bên ngoài, ma tr n ánh giá y u t bên trong, ma tr n hình nh nh chi n l tr c có th ng kinh doanh, nh l ng i th c nh tranh, ma tr n ho ch phân tích th c tr ng c a BIDV BSG môi chi n l c, gi i pháp h u hi u n n m 2020 K t c u c a lu n v n: Lu n v n bao g m ph n m tài li u tham kh o, cịn có ch u, ph n k t lu n, m c l c, ph l c ng: - Ch ng 1: C s lý lu n v ho ch - Ch ng 2: Phân tích mơi tr - Ch ng 3: Chi n l nh chi n l c ng kinh doanh c a BIDV B c Sài Gòn c kinh doanh c a BIDV B c Sài Gòn n n m 2020 CH C S LÝ LU N V HO CH 1.1 Khái ni m v chi n l Thu t ng chi n l ph ng cách NG NH CHI N L c kinh doanh: c xu t phát t l nh v c quân s v i ý ngh a ch nh ng chi n th ng m t cu c chi n tranh thu t ng chi n l c kinh doanh m i c Theo Michael E.Porter: “Chi n l n nh ng n m 50 c a th k 20 i, nhiên có nhi u cách ti p c n khác nên t n t i nhi u khái ni m v chi n l c kinh doanh: c s t o v th bao g m s khác bi t hóa, s l a ch n mang tính ánh ngu n l c t c áo có giá tr i nh m t p trung nh t ó t o u th cho t ch c” [8] Theo Fred R.David: “Chi n l dài h n Chi n l ho t C c nh ng ph ng ti n t t i nh ng m c tiêu c kinh doanh có th bao g m s phát tri n v ng, s h u hóa, phát tri n s n ph m, thâm nh p th tr a lý, a d ng hóa ng, c t gi m chi tiêu, lý liên doanh” [4] Theo Alfred Chandler (1962): “Chi n l b n dài h n c a m t t ch c, th c hi n m c tiêu ó” [3] Theo John I.Thompson, Chi n l Dù ti p c n d t thì: Chi n l m t cách c th làm th hi u này, chi n l Xác ng có th t c kinh doanh không nh m v ch c nh ng m c tiêu ó ó nhi m ng trình h tr , chi n l c ch c n ng khác Theo cách c kinh doanh bao g m y u t sau: nh m c tiêu dài h n c b n c a doanh nghi p a ch T o c s k t h p ngu n l c – mơi tr c i góc v c a vô s ch nh nh ng m c tiêu c ng th i l a ch n cách th c ho c ti n trình hành ng, phân b ngu n l c thi t y u giá tr c n c vi c xác c l i th ng trình hành iv i Nh v y có th nói, Chi n l ng t ng quát i th c nh tranh c m t ch ng trình t ng quát: xác tiêu dài h n, c b n c a m t doanh nghi p, l a ch n nh m c ng l i ho t sách i u hành vi c thu th p, s d ng b trí ngu n l c ng t c m c tiêu c th , làm t ng s c m nh m t cách có hi u qu nh t giành b n v ng i v i c l i th i th c nh tranh khác 1.2 Lý thuy t v c nh tranh 1.2.1 nh ngh a v c nh tranh: Cho n có nhi u nh ngh a khác v c nh tranh: Theo Các Mác: “C nh tranh s ganh ua, s u tranh gay g t gi a nhà t b n giành gi t nh ng i u ki n thu n l i s n xu t tiêu th hàng hóa c l i nhu n siêu ng ch” thu Theo Paul Samuelson cho r ng: “C nh tranh s kình nghi p v i giành khách hàng ho c th tr ch gi a doanh ng” Di n àn cao c p v c nh tranh công nghi p c a T ch c H p tác Phát tri n kinh t a nh ngh a: “C nh tranh khái ni m c a doanh nghi p, qu c gia vùng vi c t o vi c làm thu nh p cao h n i u ki n c nh tranh qu c t ” Tóm l i, C nh tranh khái ni m dùng ch c ho t ng m t l nh v c ch s tranh ua gi a cá nhân, t giành ph n h n (v th tr ng, khách hàng, l i nhu n…), ph n th ng v 1.2.2 L i th c nh tranh: L i th c nh tranh nh ng l i th (kh n ng v t tr i) c a ch th c nh tranh (cá nhân, t ch c) cu c c nh tranh v i i th c a mình; nói cách khác, l i th c nh tranh c a m t cơng ty kh n ng cơng ty ó có th cung c p cho th tr ng m t giá tr c bi t mà khơng có m t i th c nh tranh có th cung c p c Theo Michael E.Porter, l i th c nh tranh tr c h t d a vào kh n ng trì m t chi phí s n xu t th p sau ó d a vào s khác bi t hóa s n ph m so v i i th c nh tranh 1.2.3 Kh n ng c nh tranh: Kh n ng c nh tranh kh n ng giành th ng l i c a ch th c nh tranh cu c canh tranh v i i th Theo Michael E.Porter, kh n ng c nh tranh kh n ng t o nh ng s n ph m có qui trình cơng ngh c áo, t o giá tr gia t ng cao phù h p v i nhu c u c a khách hàng, chi phí th p, n ng su t cao nh m nâng cao l i nhu n Kh n ng c nh tranh c xem xét ba c p : Kh n ng c nh tranh qu c gia: kh n ng c a m t n n kinh t /qu c gia t ng tr ng b n v ng, thu hút m c s ng c a ng cv n ut ,b o m an sinh xã h i, nâng cao i dân Kh n ng c nh tranh c a doanh nghi p: kh n ng m r ng th ph n, t ch c, qu n tr kinh doanh, áp d ng công ngh tiên ti n, h th p chi phí s n xu t nh m thu l i nhu n cao h n môi tr ng c nh tranh n c n c Kh n ng c nh tranh c a s n ph m, d ch v : kh n ng tr i h n c a m t lo i hàng hóa, d ch v so v i hàng hóa, d ch v lo i th ng tr th i i m; s n ph m, d ch v có kh n ng c nh tranh cao h n có th ng t i m t ánh b i s n ph m, d ch v lo i chi m l y th ph n l n h n Kh n ng c nh tranh c a s n ph m, d ch v có th o b ng th ph n c a s n ph m ho c d ch v th ng tr ó ng 1.2.4 N ng l c c t lõi: N ng l c c t lõi kh n ng b t tr ng th i có tính ch t giá, hi m có, khó c, khơng th thay th , làm chi n l c cho doanh nghi p H n n a, n ng l c c t lõi ngu n l c kh n ng ph c v nh m t ngu n l i th c nh tranh cho doanh nghi p [10] 1.3 Vai trò c a chi n l c kinh doanh doanh nghi p: Theo tài li u tham kh o: Nguy n Th Liên Di p Ph m V n Nam (2006), Chi n l chi n l c sách kinh doanh, NXB Lao ng - Xã h i, TP.HCM [6] c kinh doanh có vai trị ch y u sau: Chi n l c a mình, c kinh doanh giúp doanh nghi p nh n bi t m c ích h ng th i giúp cho nhà qu n tr c p c n th c hi n Chi n l t môi tr t ng i i ng nhân viên bi t rõ v n c thành công c kinh doanh bu c nhà qu n lý ph i phân tích, d báo y u ng t ng lai, nh h i tránh ho c gi m thi u ó có kh n ng n m b t, t n d ng t t nh ng c c nh ng r i ro ho t ng c a doanh nghi p Có chi n l c kinh doanh, giúp cho doanh nghi p có i u ki n chu n b t t h n có quy t làm ch nh ch ng i phó v i nh ng thay i môi tr ng c di n bi n tình hình Chi n l c kinh doanh giúp nhà qu n tr s d ng m t cách có hi u qu ngu n l c hi n có c a doanh nghi p phân b chúng m t cách h p lý Chi n l c kinh doanh giúp nhà qu n tr t n m c tiêu chung c a doanh nghi p m t cách t t nh t c s ph i h p hi u qu ch c n ng doanh nghi p 1.4 Phân lo i chi n l c kinh doanh: Có nhi u cách phân lo i chi n l c kinh doanh, tùy theo ph m vi hay n i dung Tuy v y, lu n v n ch n cách phân lo i theo ph m vi: m t chi n l c xác nh d (SBU), chi n l 1.4.1 Chi n l Xác i ba c p : chi n l c c p công ty, chi n l ng c c p kinh doanh c c p ch c n ng: c c p công ty: nh v ch rõ m c ích, m c tiêu ho t c a công ty, t o sách k ho ch c b n công ty.Trong th c t có r t nhi u chi n l 1.4.1.1 Các chi n l ng kinh doanh t m c tiêu c a c kinh doanh c p công ty, tùy theo quan i m, th c tr ng c a doanh nghi p mà áp d ng nh ng chi n l c phù h p c kinh doanh theo quan i m c a Fred R.David (2006): Theo quan i m có 14 lo i chi n l chi n l c kinh doanh th c c thù c chia làm nhóm c nh sau: a) Nhóm chi n l - Chi n l c k t h p theo chi u d c: c k t h p v phía tr c: T ng quy n s h u ho c ki m soát iv i nhà phân ph i bán l - Chi n l c k t h p v phía sau: Tìm ki m quy n s h u ho c quy n ki m soát i v i nhà cung c p c a công ty - Chi n l c theo chi u ngang: Tìm quy n s h u hay s ki m soát iv i i th c nh tranh b) Nhóm chi n l - Chi n l c chuyên sâu: c thâm nh p th tr d ch v hi n t i th tr ng: Tìm ki m th ph n t ng lên cho s n ph m, ng hi n có qua n l c ti p th - Chi n l c phát tri n th tr ng: a s n ph m, d ch v hi n có vào khu v c m i - Chi n l c phát tri n s n ph m: T ng doanh s b ng c i ti n, im i s n ph m, d ch v hi n có c) Nhóm chi n l - Chi n l c m r ng ho t ng th c ti n: c a d ng hóa ho t ng ng tâm: Thêm vào s n ph m ho c d ch v m i nh ng có liên h v i - Chi n l c a d ng hóa ho t ng ki u k t kh i (h n h p): Thêm vào s n ph m ho c d ch v m i khơng có liên h v i - Chi n l c a d ng hóa ho t ng theo chi u ngang: thêm vào s n ph m ho c d ch v liên h theo khách hàng hi n có d) Nhóm chi n l - Chi n l công ty c liên doanh: Hai hay nhi u h n cơng ty u hình thành m t c l p nh ng m c ích h p tác - Chi n l có c khác th c ti n: c thu h p ho t ng: c ng c l i thông qua c t gi m chi phí tài s n c u giãn doanh thu l i nhu n ang s t gi m - Chi n l c c t b ho t - Chi n l c lý: Bán i t t c tài s n c a công ty v i giá tr th c - Chi n l c t ng h p: Theo u i hai hay nhi u chi n l 1.4.1.2 Các chi n l ng: Bán i m t chi nhánh ho c m t ph n công ty c c nh tranh theo quan i m c a Michael E.Porter: Theo Michael E.Porter ã ph m “Chi n l a) Chi n l Chi n l - c lúc a chi n l c c nh tranh c b n tác c c nh tranh”: cd n u chi phí th p: c t o th c nh tranh b ng hai cách: nh giá th p h n i th c nh tranh ngành, nh m thu hút nh ng khách hàng m c tiêu nh y c m v i giá c phù h p v i trình ho t gia t ng t ng s l i nhu n Chi n l c n v kinh doanh có quy mơ l n, có kh n ng gi m chi phí ng - Ki m ch khơng c t gi m giá hồn tồn, b ng lòng v i th ph n hi n t i s d ng cơng c chi phí th p h n có m c l i nhu n biên t cao h n m i nv s n ph m bán b) Chi n l c khác bi t hóa: n v kinh doanh s t p trung t o ch ng lo i s n ph m ch trình marketing khác bi t rõ r t so v i ngành T ó n i th c nh tranh nh giá cao h n s n ph m thông th s nh thu hút khách hàng thích nhãn hi u có có th v ng nt id n u ng khác, gia t ng doanh c tr ng n i b t nh : mùi v nh t, kh n ng d tr s n sàng phân ph i cho khách hàng c b t c n i nào, ng d ng khoa h c thi t k i u hành vi c th c hi n, d ch v t i u, ch t l ng cao, uy tín d phân bi t c) Chi n l c t p trung vào tr ng i m: Theo chi n l c h p toàn b th tr a lý, s n ph m, n i khơng có it n v kinh doanh t p trung s ý vào phân khúc ng Các phân khúc có th c xác nh theo khu v c ng khách hàng Nh ng phân khúc h p d n i th c nh tranh hay c l a ch n i th ch a áp ng t t nhu c u mong mu n c a khách hàng 1.4.1.3 Các chi n l a) c c nh tranh theo v trí th ph n th tr n v kinh doanh d n - Chi n l u th tr ng: ng: c m r ng t ng nhu c u th tr ng: Tìm ki m khu v c a lý m i bán hàng, tìm ki m khách hàng m i, phát tri n cơng d ng m i, khuy n khích s d ng s n ph m nhi u h n - Chi n l c phịng th : Giúp trí c a th tr b i v y, n v kinh doanh d n ng hi n t i Các i th khác, nh t nh ng nv d n u th tr u th tr ng gi ng ln b n v gi v trí thách th c v i th tr n v kinh doanh ph i phòng th liên t c cv ed a ng Vì ch ng l i cu c t n công c a i th - Chi n l doanh c a b) c m r ng th ph n: B ng cách mua l i hay thâu tóm i th c nh tranh nh , t n công chi m th ph n c a n v kinh doanh thách th c v i th tr T n công n v kinh doanh d n n v kinh i th y u ng: u nh ng ph n ho c có th kinh doanh song song v i i th khác gia t ng th i th c nh tranh khơng ng II Anh/ch vui lịng cho bi t ý ki n ánh giá c a v m c c a y u t bên i v i ho t ng c a Ngân Hàng nh h ng u T Phát Tri n B c Sài Gịn (vui lịng ánh d u (x) vào tr ng theo nguyên t c 1i m y u l n nh t; 2- i m y u nh nh t; - i m m nh nh nh t; m nh l n nh t) 1/ Ch t l ng s n ph m, d ch v 1̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2/ C s v t ch t 1̋ 3/ N ng l c qu n lý i u hành 1̋ 4/ Thái 2̋ ph c v nhi t tình 1̋ 5/ Th ng hi u 1̋ 6/ Công ngh hi n i 1̋ 7/ S d ng n d ng nhân l c 1̋ 2̋ 8/ Th t c, th i gian gi i quy t h s 1̋ 9/ Ho t ng Maketing 1̋ 10/ M ng l 1̋ i phân ph i Xin chân thành c m n s h p tác c a Anh/Ch ! i m PH L C PHI U L Y Ý KI N CHUYÊN GIA Nh m nghiên c u chi n l c phát tri n ngân hàng th i k h i nh p kinh t qu c t , ti n hành ghi nh n ý ki n tham gia óng góp c a anh/ch có thêm thơng tin phân tích c a Chúng xin chân thành c m n v s h p tác c a anh/ch cam k t t t c nh ng thông tin d i ây ch s d ng cho m c ích nghiên c u Thông tin ng i tham gia ý ki n: H tên: …………………………………………………………………… Ngh nghi p/l nh v c ho t ng: ………………………………………………… I Anh/ch vui lòng cho bi t ý ki n ánh giá c a v m c c a y u t bên ho t quan tr ng ng c a BIDV BSG (vui lịng ánh d u (x) vào tr ng theo nguyên t c: 1–Không quan tr ng; 2–h i quan tr ng; 3–Quan tr ng; 4–khá quan tr ng; 5– r t quan tr ng) STT CÁC Y U T BÊN NGOÀI T c Kim ng ch xu t nh p kh u t ng tr i u ki n t ng GDP im i Nhu c u s n ph m d ch v ngân hàng t ng S phát tri n c a khoa h c công ngh Môi tr L m phát t ng, xu h không n nh S xâm nh p c a ngân hàng n H th ng ngân hàng nhi u 10 Các s n ph m thay th ng tr n nh ng lãi su t, t giá h i c II Anh/ch vui lòng cho bi t ý ki n ánh giá c a v m c c a Ngân Hàng ph n ng u T Phát Tri n B c Sài Gòn v i y u t bên ngồi (Vui lịng ánh d u (x) vào ô tr ng theo nguyên t c 1-ph n ng ít; 2-ph n ng trung bình; 3-ph n ng trung bình; 4-ph n ng t t) 1/ T c t ng tr ng GDP 1̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2/ Kim ng ch xu t nh p kh u 1̋ 3/ i u ki n t im i 1̋ 4/ Nhu c u s n ph m d ch v ngân hàng t ng 1̋ 2̋ 3̋ 4̋ 3̋ 4̋ 3̋ 4̋ 5/ S phát tri n c a khoa h c công ngh 1̋ 6/ Mơi tr 2̋ ng tr 1̋ 7/ L m phát t ng, xu h 1̋ n nh 2̋ ng lãi su t, t giá h i không n nh 2̋ 3̋ 4̋ 3̋ 4̋ 8/ S xâm nh p c a Ngân hàng n 1̋ 2̋ c / H th ng ngân hàng nhi u (c nh tranh ngày kh c li t) 1̋ 2̋ 3̋ 4̋ 2̋ 3̋ 4̋ 10/ S n ph m thay th 1̋ Xin chân thành c m n s h p tác c a Anh/Ch ! PH L C PHI U L Y Ý KI N CHUYÊN GIA Nh m nghiên c u chi n l c phát tri n ngân hàng th i k h i nh p kinh t qu c t , ti n hành ghi nh n ý ki n tham gia óng góp c a anh/ch có thêm thơng tin phân tích c a Chúng tơi xin chân thành c m n v s h p tác c a anh/ch cam k t t t c nh ng thông tin d i ây ch s d ng cho m c ích nghiên c u Thông tin ng i tham gia ý ki n: H tên: …………………………………………………………………… Ngh nghi p/l nh v c ho t ng: ……………………………………………… Anh/ch vui lòng cho bi t ý ki n ánh giá c a v m c tr ng c a y u t sau ho t quan ng c a BIDV BSG (vui lịng ánh d u (x) vào tr ng theo nguyên t c: 1– Không quan tr ng; – h i quan tr ng; – Quan tr ng; – quan tr ng; – r t quan tr ng) STT CÁC Y U T C NH TRANH C s v t ch t M ng l Ch t l N ng l c qu n lý i u hành Th Ho t Công ngh hi n Th t c, th i gian gi i quy t h s C nh tranh lãi su t, phí 10 Ch m sóc khách hàng i phân ph i ng s n ph m, d ch v ng hi u ng Marketing i II Anh/ch vui lòng so sánh m t s m t ho t ng c a Ngân hàng Phát tri n Vi t Nam (BIDV) v i Ngân hàng Công Th Ngân hàng Ngo i th u t ng (VietinBank), ng Vi t Nam (VCB), Ngân hàng Nông Nghi p Phát Tri n Nông Thôn (AgriBank) theo l nh v c b ng: Vui lòng ánh vào ô tr ng theo nguyên t c: - ph n ng ít; ph n ng trung bình; - ph n ng trung bình; - ph n ng t t CÁC Y U T C NH TRANH STT M ng l i phân ph i Ch t l VCB C s v t ch t BIDV ng s n ph m, d ch v N ng l c qu n lý i u hành Th Ho t Công ngh hi n ng hi u ng Marketing i Th t c, th i gian gi i h s quy t C nh tranh lãi su t, phí 10 Ch m sóc khách hàng Xin chân thành c m n s h p tác c a Anh/Ch ! Vietinbank Agribank PH L C PHI U L Y Ý KI N CHUYÊN GIA Nh m nghiên c u chi n l c phát tri n ngân hàng th i k h i nh p kinh t qu c t , ti n hành ghi nh n ý ki n tham gia óng góp c a anh/ch có thêm thơng tin phân tích c a Thơng tin ng i tham gia ý ki n: H tên: …………………………………………………………………… Ngh nghi p/l nh v c ho t ng: ……………………………………………… Anh/ch vui lòng so sánh m t s ho t ng t o giá tr c a BIDV v i VietinBank, VCB, AgriBank theo nguyên t c: 1- ho t ng trung bình; – ho t STT ng khá; – ho t CÁC Y U T Phát tri n công ngh Mua s m Các ho t V n hành Các ho t Marketing bán hàng BIDV VCB Qu n tr ngu n nhân l c ng t t C u trúc h t ng D ch v h u ng u vào ng ng kém; – ho t u Xin chân thành c m n s h p tác c a Anh/Ch ! Vietinbank Agribank PH L C PHI U L Y Ý KI N CHUYÊN GIA Anh/ch vui lòng tr l i b ng cách khoanh tròn m t s Nh ng s th hi n m c b n nh ng phát bi u v BIDV BSG theo quy Không ng ý; – Trung l p; – ng ý hay không t ng dòng ng ý c sau: – R t không ng ý; – R t iv i ng ý; – ng ý) Thông tin ng i tham gia ý ki n: H tên:……………………………………………………………………… Stt Các kho n m c M c ng ý Th t c vay v n d dàng Công ngh hi n Thái Các s n ph m, d ch v c i ti n liên t c 5 C s v t ch t hi n i Lãi su t huy ng c nh tranh Ho t ng kinh doanh ngo i t m nh Ch t l ng s n ph m, d ch v t t Lãi su t cho vay th p 10 H s , th t c 11 Qu ng cáo, ti p th t t 12 M ng l 13 Ch m sóc khách hàng t t 14 Tính kho n cao 15 Phí tốn th p i ph c v cán b , nhân viên t t n gi n i phân ph i nhi u Xin chân thành c m n s h p tác c a Anh/Ch ! PH L C PHI U L Y Ý KI N KHÁCH HÀNG Nh m nghiên c u chi n l c phát tri n ngân hàng th i k h i nh p kinh t qu c t , ti n hành ghi nh n ý ki n tham gia óng góp c a anh/ch có thêm thơng tin phân tích c a Anh/ch vui lòng tr l i b ng cách khoanh tròn m t s Nh ng s th hi n m c BSG b n i v i nh ng phát bi u theo quy Không ng ý; – Trung l p; – ng ý hay khơng t ng dịng ng ý v BIDV c sau: – R t không ng ý; – R t ng ý; – ng ý Thông tin ng i tham gia ý ki n: H tên: …………………………………………………………………… Stt Các kho n m c M c ng ý Th t c vay v n d ti p c n Công ngh hi n Thái Các s n ph m, d ch v c i ti n liên t c 5 C s v t ch t hi n i Lãi su t huy ng c nh tranh Ho t ng kinh doanh ngo i t m nh Ch t l ng s n ph m, d ch v t t Lãi su t cho vay th p 10 H s , th t c 11 Qu ng cáo, ti p th t t 12 M ng l 13 Ch m sóc khách hàng t t 14 Quý khách hài lòng v i c s v t ch t 15 Quý khách hài lòng v i cung cách ph c v 16 Quý khách hài lòng v i ch t l i ph c v cán b , nhân viên t t n gi n i phân ph i nhi u ng d ch v Xin chân thành c m n s h p tác c a Anh/Ch ! PH L C K T QU KH O SÁT Ý KI N KHÁCH HÀNG K t qu kh o sát: 1.1 Mơ t m u: ¬ Kích th ho t hàng c m u: s b n câu h i phát 100, m i b n có 13 câu h i v ng t o giá tr c a BIDV BSG câu h i v s hài lòng c a khách c kh o sát t chuyên gia ¬ Ph ng pháp thu th p d li u ¬ K t qu thu th p: s l c áp d ng phát b n câu h i cho khách hàng ng b n câu h i h p l th c t thu ki m tra 100 Sau thu th p y thông tin c n thi t, d li u s nh p vào ph n m m SPSS 16.0 máy vi tính sau ó Thang o ho t Stt Các y u t c sau ã c c mã hóa, c làm s ch ng t o giá tr c a BIDV BSG Ký i u Tên bi n ch nh hi u A1 Th t c vay v n d dàng (-) A2 Công ngh hi n (-) Qu n tr ngu n nhân l c (B) B Thái Phát tri n công ngh (C) C Các s n ph m, d ch v c i ti n liên t c (=) Mua s m (D) D C s v t ch t hi n i (=) Các ho t E1 Lãi su t huy ng c nh tranh (=) E2 Ho t ng kinh doanh ngo i t m nh (=) F Ch t l ng s n ph m, d ch v t t (=) C u trúc h t ng (A) ng V n hành (F) Các ho t u vào (E) i ph c v cán b , nhân viên t t (=) 10 Marketing bán hàng (H) D ch v h u (K) S hài lòng c a khách hàng (SAS) Lãi su t cho vay th p (=) H s , th t c (=) H1 Qu ng cáo, ti p th t t (-) H2 u (G) G1 G2 ng M ng l (=) K Ch m sóc khách hàng t t n gi n i phân ph i nhi u (=) SAS1 Quý khách hài lòng v i c s v t ch t (=) SAS2 Quý khách hài lòng v i cung cách ph c v (=) SAS3 Quý khách hài lòng v i ch t l (=) ng d ch v (Ngu n: B ng l ng giá dây truy n giá tr c a Alex Miller and Gregory G.Dess “Strategic Management” International Edition MC Graw – Hill, 1996 kh o sát ý ki n c a chuyên gia) (*) Ghi chú: (=) Bi n 1.2 Ki m 1.2.1 c gi nguyên; (+) Bi n m i c thêm vào; (-) Bi n b lo i kh i thang o nh mơ hình: ánh giá s b thang o: Vi c ánh giá s b thang o c th c hi n b ng h s Cronbach alpha nh m xác nh phá EFA nhóm bi n thang o thành nhân t Trong thang o có 13 bi n (t A (SAS1 tin c y c a chúng, sau ó s d ng cách phân tích nhân t khám n K) o l n SAS3) o l ng ho t ng t o giá tr c a BIDV BSG, bi n ng s hài lòng c a khách hàng Reliability Statistics (Các ho t ng t o giá tr ) Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 0,886 0,82 Item-Total Statistics (Các ho t Scale M ng l Các y u t Variance if Item Item Deleted Corrected Squared Cronbach's Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted 39,69 52,034 0,465 0,508 0,883 40,06 52,340 0,447 0,638 0,884 ng c nh tranh 39,62 52,379 0,383 0,352 0,887 ng kinh doanh ngo i t m nh 39,58 47,337 0,741 0,711 0,869 i 40,07 51,419 0,517 0,509 0,881 n gi n 39,42 46,751 0,716 0,830 0,870 ng s n ph m, d ch v t t 39,50 46,111 0,796 0,866 0,865 Qu ng cáo, ti p th t t 39,89 58,362 -0,083 0,531 0,908 Lãi su t cho vay th p 39,47 47,060 0,721 0,873 0,870 10 S n ph m, d ch v c i ti n liên t c 39,68 49,250 0,655 0,584 0,874 11 Ch m sóc khách hàng t t 40,28 52,587 0,469 0,666 0,883 12 Th t c vay v n d dàng 39,73 46,260 0,861 0,870 0,862 13 Công ngh hi n 39,61 46,968 0,774 0,729 0,867 Thái i phân ph i Mean if 13 ng t o giá tr ) Scale Deleted Stt N of Items ph c v cán b , nhân viên Lãi su t huy Ho t C s v t ch t hi n H s , th t c Ch t l i Reliability Statistics (s hài lòng c a khách hàng) Cronbach's Alpha 0,917 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 0,918 N of Items Item-Total Statistics (s hài lòng c a khách hàng) Stt Các y u t Scale Scale Cronbach's Corrected Squared Mean Variance Alpha if Item-Total Multiple if Item if Item Item Correlation Correlation Deleted Deleted Deleted S hài lòng v s n ph m, 7,33 d ch v S hài lòng v thái ph c 7,09 v S hài lòng v c s v t 7,08 ch t ¬ Ki m 3,637 0,727 0,590 0,964 2,871 0,926 0,913 0,800 3,488 0,864 0,888 0,860 nh thang o b ng vi c tính h s Cronbach alpha cho t ng m c h i, k t qu nh sau: Cronbach alpha c a ch t l ng ho t ng = 0,886; Cronbach alpha s hài lòng c a khách hàng = 0,917 dòng Alpha if Item delete i u ch ng t thang o có th s d ng u l n h n 0,6: c KMO and Bartlett's Test (KMO ho t ng t o giá tr ) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,786 571,829 45 0,000 KMO and Bartlett's Test (KMO s hài lòng c a khách hàng) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,635 295,227 0,000 Rotated Component Matrixa (Các ho t Stt Các m c kh o sát ng t o giá tr ) Component Lãi su t cho vay th p 0,901 H s , th t c n gi n 0,825 ng s n ph m, d ch v t t 0,821 0,318 0,726 0,725 0,648 0,400 Ch t l S n ph m, d ch v c i ti n liên t c Ho t ng kinh doanh ngo i t m nh Lãi su t huy ng c nh tranh Thái ph c v cán b , nhân viên Ch m sóc khách hàng t t C s v t ch t hi n 10 M ng l 0,311 0,890 0,856 i 0,845 i phân ph i 0,320 0,807 Component Matrixa (s hài lòng c a khách hàng) Component Stt Các y u t 1 S hài lòng v s n ph m, d ch v 0,973 S hài lòng v thái ph c v 0,943 S hài lòng v c s v t ch t 0,864 ¬ Phân tích nhân t khám phá EFA: ch s KMO ho t 0,786; KMO s hài lòng khách hàng = 0,635, nhân t m i i u ki n nên thang o có th s d ng K t qu cho th y có m t s thay bi n ch t l ng ho t ng t o giá tr = c t o i u th a c i v thành ph n so v i mơ hình g c: ng t o thành nhân t m i: Nhân t bao g m bi n: Lãi su t cho vay th p; H s , th t c Ch t l n gi n; ng s n ph m, d ch v t t; Các s n ph m, d ch v c i ti n liên t c; Ho t ng kinh doanh ngo i t m nh; Lãi su t huy Nhân t bao g m bi n: Thái ng c nh tranh ph c v cán b , nhân viên; Ch m sóc khách hàng t t Nhân t bao g m bi n: C s v t ch t hi n 1.2.2 Ki m i; M ng l i phân ph i nh mơ hình Mơ hình hi u ch nh s c ki m nh b ng phân tích t ng quan h i quy b i Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 0,906a 0,820 0,816 0,38805 0,820 221,104 97 0,000 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error Sig Beta (Constant) -0,419 0,210 Nhan to Nhan to 0,976 0,202 0,053 0,060 ¬ Dùng hàm h i quy t -1,992 0,842 0,155 0,049 18,450 3,393 0,000 0,001 kh o sát s hài lòng c a khách hàng v i ho t t o giá tr c a BIDV BSG, k t qu cho th y nh sau: R bình ph ng ng c i u ch nh = 0,816, hàm h i quy v s hài lòng c a khách hàng nh sau: SHL = -0,419 + 0,976 x nhân t + 0,202 x nhân t lòng v ch t l nhân viên i u có ý ngh a r ng: khách hàng hài ng s n ph m, d ch v thái phong cách ph c v c a cán b m c 81,6% Nh n xét: Các ho t ng t o giá tr c a BIDV BSG t o nhân t m i (nhân t nhân t 2) nh h ng, tác ng chi u hàng Ngh a s gia t ng hay gi m i m c t s làm t ng/gi m t ánh giá thành ph n c a nhân ng ng s hài lòng c a khách hàng h s d ng s n ph m d ch v C th , nhân t có tác khách hàng Nhân t tác n s hài lòng c a khách ng m nh m nh t n s hài lịng c a ng h n K t lu n: K t qu cho th y khách hàng hài lòng n 81,6% v nhân t nhân t 2, i u có ngh a là: khách hàng ánh giá cao ho t ng nh : Qu n tr ngu n nhân l c; phát tri n công ngh - s n ph m; v n hành; ho t ng u ra; h u Các ho t Marketing bán hàng ch a ng u vào; ho t ng l i nh : Mua s m, c u trúc h t ng, c khách hàng ánh giá cao PH L C K T QU KH O SÁT Ý KI N CHUYÊN GIA Ki m nh thang o: STT Các y u t c nh tranh S tr l i Th t c vay v n d ti p c n 4 14 30 107 3,57 Ch n Công ngh hi n 2 16 30 122 4,07 Ch n 4 10 30 106 3,53 Ch n 5 30 87 2,90 Ch n 5 6 30 97 3,23 Ch n i Thái ph c v cán b , nhân viên t t Các s n ph m, d ch v c i ti n liên t c C s v t ch t hi n i T ng i m i m Làm TB tròn ánh giá Lãi su t huy ng c nh tranh Ho t ng kinh doanh ngo i t m nh Ch t l ng s n ph m, d ch v t t 30 92 3,07 Ch n 30 91 3,03 Ch n 4 14 30 109 3,63 Ch n Lãi su t cho vay th p 3 13 30 115 3,83 Ch n 10 H s , th t c 5 30 101 3,37 Ch n 11 Qu ng cáo, ti p th t t 5 10 30 102 3,40 Ch n 12 M ng l 5 10 30 99 3,30 Ch n 13 Ch m sóc khách hàng t t 5 12 30 104 3,47 Ch n 14 Tính kho n cao 12 5 30 74 2,47 Lo i 15 Phí tốn th p 10 10 30 72 2,40 Lo i n gi n i phân ph i nhi u (*) Ghi chú: Thang i m i i i i i c chia theo ph ng pháp Likert: m u kh o sát 30 ng i m – Không quan tr ng; m – H i quan tr ng - Quan tr ng m c y u; m – Quan tr ng - Quan tr ng m c trung bình; m - Khá quan tr ng - Quan tr ng m c khá; m - R t quan tr ng - Quan tr ng m c cao (*) M u kh o sát có 15 y u t , kh o sát 30 chuyên gia (*) K t qu : hai y u t Tính kho n cao Phí tốn th p b lo i Còn l i 13 y u t thang o ... d ng chi n l u t Phát tri n B c Sài Gòn s nh c c gi i 28 CH PHÂN TÍCH MƠI TR NGÂN HÀNG UT NG NG KINH DOANH C A CHI NHÁNH VÀ PHÁT TRI N B C SÀI GÒN 2.1 Gi i thi u v chi nhánh Ngân hàng u t Phát. .. 1990 n mang tên Ngân hàng ut Phát tri n Vi t Nam Ngân hàng u t Phát tri n chi nhánh B c Sài Gịn (BIDV BSG) c hình thành phát tri n n n t ng chi nhánh c p c a Chi nhánh Ngân hàng t Phát tri n Thành... t Nam 62 ngân hàng ó: 40 NHTM; ngân hàng sách y ut n c ngồi hi n g m 20 chi nhánh ngân hàng n 100% v n n c d i v i ngân hàng có c ngồi, 14 ngân hàng i hình th c TNHH thành viên ngân hàng liên