Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại trung tâm thương mại Centre - Mall Phạm Hùng

Khó tiêu chu n hóa.. Do đó d ch v đư tr thành ngành kinh doanh có hi u qu... Khách hàng th ng đ n Centre Mall đông nh t vào kho ng th i gian 18h–20h hàng ngày.

PH M XUÂN HÙNG

PH M XUÂN HÙNG

d a vào s h tr c a giáo viên h ng d n và nh ng ng i tôi đư cám n

Các n i dung trong lu n v n là hoàn toàn trung th c và ch a đ c công b

trong b t c công trình nào

Thành ph H Chí Minh, tháng 11 n m 2013

Ng i th c hi n

Ph m Xuân Hùng

B ng 2.1: S l ng TTTM, Siêu th và ch trên đ a bàn Tp.HCM 24

B ng 2.2: Nh n xét c a khách hàng v hàng hóa t i Satramart Ph m Hùng 31

B ng 2.3: Nh n xét c a khách hàng v Hàng hóa Centre Mall 33

B ng 2.4: ánh giá c a khách hàng v Giá c t i Centre Mall 35

B ng 2.5: Nh n xét c a khách hàng v giá Hàng hóa Satramart Ph m Hùng 38

B ng 2.6: ánh giá c a khách hàng v nhân viên Centre Mall 39

B ng 2.7: ánh giá c a khánh hàng v Quy trình d ch v t i Centre Mall 41

B ng 2.8: ánh giá c a khách hàng v C s v t ch t Centre Mall 42

B ng 2.9: Ma tr n n i b c a Centre Mall (IFE) 44

B ng 2.10: Báo cáo k t qu kinh doanh Centre Mall n m 2012 48

B ng 2.11: Ma tr n các y u t bên ngoài (EFE) 65

Danh m c bi u đ Bi u đ 2.1: L ng khách đ n Centre Mall theo t ng th i đi m trong ngày 25

Bi u đ 2.2: L ng khách theo nhóm tu i và gi i tính 26

Bi u đ 2.3: S ti n mua s m theo t ng đ tu i 27

Bi u đ 2.4: S l n mua s m trong tháng theo t ng m c thu nh p 28

Bi u đ 2.5: T tr ng doanh thu các ho t đ ng t i Centre Mall n m 2012 29

Bi u đ 2.6: S ti n mua s m c a khách hàng m i l n đ n Centre Mall 34

Bi u đ 2.7: So sánh tình hình kinh doanh 3 quý đ u n m 2012-2013 48

Bi u đ 2.8: S l n mua theo thu nh p c a khách hàng 54

TRANG BÌA PH

DANH M C VI T T T

DANH M C B NG BI U, HÌNH V

L I M U 1

CH NG 1: C S Lụ LU N V MARKETING CH V 4

1.1 Các khái ni m v Marketing 4

1.1.1 Khái ni m Marketing 4

1.1.2 Vai trò c a Marketing 5

1.1.3 Ch c n ng c a Marketing 6

1.1.4 M c tiêu Marketing 6

1.2 Marketing d ch v trong ho t đ ng doanh nghi p 6

1.2.1 Khái ni m Marketing d ch v 6

1.2.2 Các đ c đi m c a Marketing d ch v 7

1.2.3 Marketing Mix trong D ch v (7P) 10

1.2.4 V trí Marketing d ch v trong kinh doanh hi n đ i 10

1.3 Các nhơn t nh h ng đ n Marketing d ch v 11

1.3.1 Môi tr ng bên ngoài 11

1.3.1.1 Môi tr ng v mô 11

1.3.1.2 Môi tr ng vi mô 13

1.3.2 Môi tr ng n i b 15

1.4 T ng quan v Trung Tơm Th ng M i 17

Tóm t t ch ng 1 19

2.1 Gi i thi u t ng quan v TTTM Centre Mall Ph m Hùng 20

2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 20

2.1.2 C c u t ch c 22

2.1.3 L nh v c ho t đ ng chính 23

2.2 Th c tr ng ho t đ ng Marketing c a TTTM Centre Mall 23

2.2.1 Nghiên c u th tr ng và xác đ nh th tr ng c a Centre Mall 23

2.2.1.1 Nghiên c u th tr ng và xác đ nh th tr ng m c tiêu 23

2.2.1.2 Phân khúc th tr ng và đ c đi m khách hàng 24

2.2.2 Phân tích Marketing Mix (7P) 28

2.2.2.1 Phân tích S n ph m (Product) 28

2.2.2.2 Phân tích Giá c (Price) 34

2.2.2.3 Phân tích a đi m (Place) 35

2.2.2.4 Phân tích Chiêu th (Promotion) 37

2.2.2.5 Phân tích Con ng i (People) 38

2.2.2.6 Phân tích Quy trình (Process) 40

2.2.2.7 Phân tích Ch ng c h u hình (Physical Evidence) 42

2.2.2.8 Ma tr n các y u tô bên trong (IFE) 44

2.2.3 Phân tích môi tr ng nh h ng đ n ho t đ ng Marketing c a

Centre Mall 47

2.2.3.1 Môi tr ng n i t i 47

2.2.3.2 Môi tr ng bên ngoài 51

2.2.3.3 Ma tr n các y u t bên ngoài (EFE) 64

2.2.3.4 C h i và Nguy c 66

Tóm t t ch ng 2 67

3.1 M c tiêu c a TTTM Centre Mall Ph m Hùng 68

3.2 M t s gi i pháp hoàn thi n ho t đ ng Marketing 69

3.2.1 C s hình thành các gi i pháp 69

3.2.2 xu t các gi i pháp 69

3.3 Ki n ngh 82

3.3.1 i v i Nhà n c 82

3.3.2 i v i T ng công ty Satra 83

3.3.3 i v i nhà n c 83

Tóm t t ch ng 3 84

K T LU N 85

Tài li u tham kh o 86

Các ph l c 87

Ph l c 1: Nghiên c u th tr ng và xác đ nh th tr ng m c tiêu

Ph l c 2: Phi u kh o sát khách hàng

Ph l c 3: Phi u kh o sát ý ki n chuyên gia

Ph l c 4: K t qu nghiên c u ý ki n chuyên gia

Ph l c 5: Mô t các đ i th c nh tranh

L I M U

1 Lý do ch n đ tƠi

Theo th i gian, khi đ t n c ta ngày m t đi lên thì đ i s ng c a ng i dân ngày càng đ c c i thi n, n p s ng v n minh hi n đ i h n, vi c mua s m c ng theo

đó phát tri n m t cách nhanh chóng Các siêu th , trung tâm th ng m i l n, nh

m c lên hàng lo t và vi c c nh tranh c ng d n tr nên kh c li t h n bao gi h t

N u không làm th a mưn khách hàng m c đ cao thì siêu th s không gi đ c khách hàng lâu dài

Trong giai đo n h i nh p cùng th gi i, thách th c đ t ra đ i v i các doanh nghi p Vi t Nam ngày m t l n h n Các siêu th trong n c c n ph i có nh ng

gi th c hi n đ tài “M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng Marketing t i

Trung tâm th ng m i Centremall Ph m Hùng”

2 M c tiêu c a đ tƠi

Hoàn thi n ho t đ ng Marketing c a Trung tâm trên c s h th ng hóa lý

lu n v Marketing d ch v và đánh giá th c tr ng các ho t đ ng Marketing c a trung tâm trong th i gian qua T đó đ xu t các gi i pháp nh m hoàn thi n các ho t

đ ng Marketing t i đây

 S li u phân tích đ c thu th p t đ u n m 2012 đ n quý 2 n m 2013

4 Ph ng pháp thu th p vƠ phơn tích thông tin

Trong quá trình th c hi n đ tài, các ph ng pháp đ c s d ng đ nghiên c u:

 Thông tin th c p: T báo cáo tài chính c a công ty, các thông tin trên Internet, t p chí và tài li u th ng kê

 Thông tin s c p: kh o sát

Kh o sát b ng b ng câu h i và quan sát th c t

+ Khu v c kh o sát: M t ph n khu v c qu n 8 và huy n Bình Chánh

+ i t ng: khách hàng th ng xuyên mua s m t i Centre Mall

+ S l ng m u: 150 ng i

+ Ph ng th c th c hi n: ch n m u ng u nhiên và ph ng v n cá nhân + Phân tích và đánh giá: s d ng ph n m m SPSS 20 đ th ng kê mô t và

ki m đ nh s khác bi t c a giá tr trung bình Independent T-test, One-Way ANOVA các đánh giá ho t đ ng Marketing Centre Mall và đ c đi m c a các nhóm khách hàng

b c cao h n Nh ng còn tu thu c vào m c đích, đ a v , ph m vi c a Marketing

mà có nh ng đ nh ngh a khác nhau

Thu t ng marketing d ch ra ti ng Vi t có ngh a là ti p th hay ti p c n th

tr ng Tuy nhiên, thu t ng b ng ti ng Vi t không th hi n đ y đ ý ngh a nên

vi c s d ng nguyên t g c “marketing” tr nên t ng đ i ph bi n

Theo Philip Kotler thì marketing đ c hi u nh sau: Marketing là m t quá trình qu n lý mang tính xư h i, nh đó mà các cá nhân và t p th có đ c nh ng gì

h c n và mong mu n thông qua vi c t o ra, chào bán và trao đ i nh ng s n ph m

có giá tr v i nh ng ng i khác

Theo hi p h i Marketing c a M thì cho r ng: “Marketing là m t ch c n ng

c a t ch c và chu i các quy trình t o d ng, giao ti p và t o ra các giá tr cho khách hàng c ng nh vi c qu n lý các quan h khách hàng theo nh ng ph ng th c t o ra

l i ích cho t ch c và các bên có quy n l i liên quan c a t ch c”

Theo đ nh ngh a c a Vi n Marketing Anh: Marketing là quá trình t ch c và

qu n lý toàn b các ho t đ ng s n xu t kinh doanh t phát hi n ra và bi n s c mua

c a ng i tiêu dùng thành nhu c u th c s v m t hàng c th đ n vi c s n xu t và

đ a hàng hoá đó đ n ng i tiêu dùng cu i cùng nh m đ m b o cho Công ty thu

đ c l i nhu n nh d ki n

Theo đ nh ngh a c a G.I.Dragon - nguyên ch t ch Liên đoàn Marketing qu c

t : Marketing là m t “rada” theo dõi, ch đ o ho t đ ng c a các xí nghi p và “nh

m t máy ch nh l u” đ k p th i ng phó v i m i bi n đ ng sinh ra trong quá trình

- R t coi tr ng khâu tiêu th , u tiên dành cho nó v trí cao nh t trong chi n

l c c a doanh nghi p Vì mu n t n t i và phát tri n xí nghi p thì ph i bán đ c hàng

- Ch bán cái th tr ng c n ch không bán cái mình s n có rùi mang ra th

Nhìn chung, Marketing có nhi u n i dung phong phú, m i m t đ nh ngh a

đ u nh n m nh n i dung c b n c a Marketing là nghiên c u th tr ng đ đ a ra các bi n pháp nh m đáp ng t i đa nhu c u v m t lo i hàng hóa hay d ch v nào

đó

1.1.2 Vai trò

Khi m i ra đ i, Marketing ch là m t khái ni m đ n gi n gi i h n trong l nh

v c th ng m i Nó ch bao g m các ho t đ ng c a doanh nghi p nh m tiêu th hàng hóa và d ch v đư có s n nh m thu đ c l i nhu n Vi c áp d ng các bi n pháp Marketing đư t o đi u ki n kích thích s n xu t hàng hóa phát tri n V i nh ng tính u vi t c a nó Marketing không ch phát huy trong l nh v c th ng m i mà

ngày càng đ c áp d ng r ng rưi trong các l nh v c phi th ng m i khác

Marketing có vai trò đ c bi t quan tr ng trong qu n tr kinh doanh c a doanh nghi p Marketing làm cho khách hàng và ng i s n xu t xích l i g n nhau h n Ngoài ra, nó còn có vai trò h ng d n, ch đ o và ph i h p các ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p m t cách nh p nhàng Nh Marketing mà doanh nghi p có nh ng thông tin ph n h i t phía khách hàng, đ r i có s thay đ i và

th a mưn t i đa nhu c u c a khách hàng Ngày nay, Marketing là m t trong nh ng công c h u hi u giúp cho doanh nghi p có đ c v th trên th tr ng

V i các l i th trên Marketing đư mang l i nh ng th ng l i huy hoàng cho nhi u doanh nghi p Nó đư tr thành m t trong nh ng v khí c nh tranh r t hi u

Theo quan đi m truy n th ng chung v marketing, marketing là nh n di n và

th a mãn các nhu c u c a khách hàng b ng cách cung ng s n ph m hay d ch v thông qua các quá trình trao đ i đôi bên cùng có l i

Theo quan đi m m i v marketing d ch v , ph m vi ho t đ ng c a marketing trong d ch v r ng l n h n nhi u so v i ho t đ ng trong hàng hóa s n ph m Nó đòi

h i m t s đ i m i, m r ng gi i h n trong cách suy ngh và ph ng th c ho t

đ ng Marketing d ch v là s thích nghi lý thuy t h th ng vào th tr ng d ch v , bao g m quá trình thu nh n, tìm hi u, đánh giá và th a mãn nhu c u th tr ng tiêu

th b ng h th ng các chính sách, các bi n pháp tác đ ng vào toàn b quá trình t

ch c s n xu t cung ng và tiêu dùng d ch v thông qua phân ph i các ngu n l c

c a t ch c Marketing đ c duy trình trong s n ng đ ng qua l i gi a s n ph m

d ch v v i nhu c u c a ng i tiêu dùng và nh ng ho t đ ng c a đ i th c nh tranh trên n n t ng cân b ng l i ích gi a doanh nghi p, ng i tiêu dùng và xã h i

Nh v y, khái ni m marketing d ch v không còn gi i h n trong ho t đ ng

th tr ng ph c v s n xu t kinh doanh, mà nó di n ra trong toàn b quá trình cung

c p d ch v nên vi c áp d ng Marketing d ch v s giúp doanh nghi p nâng cao

đ c kh n ng c nh tranh c a mình

1.2.2 Các đ c đi m c a Marketing d ch v

D ch v là nh ng công vi c, quy trình và nh ng ho t đ ng, các l i ích ho c các s th a mưn đ c đ a ra đ bán B n ch t d ch v là m t lo i hình c a s n

ph m S n ph m là t t c nh ng gì có th th a mưn đ c nhu c u hay mong mu n

c a khách hàng và đ c chào bán trên th tr ng Lo i th nh t c a s n ph m là

nh ng v t th hàng hóa h u hình c th nh n th c đ c b ng xúc giác Lo i th hai

c a s n ph m là d ch v vô hình d ng, không th nh n bi t b ng xúc giác

Th c t cho th y r ng, r t khó phân bi t ranh gi i gi a hàng hóa c th và

d ch v , ngay c hàng hóa c th nh t nh xe h i, xe máy, n c hoa, qu n áo, v n

ch a y u t vô hình là s uy tín, an toàn, thoái mái, sang tr ng, và các d ch v

“thu n túy” c ng ch a y u t c th nh d ch v t v n k toán có s n ph m c th

là các b ng qu ng cáo, phân tích k toán,

D ch v có 4 đ c đi m c b n khác v i hàng hóa sau đây:

Th nh t, d ch v có đ c đi m vô hình, hay không hi n h u: Khác v i hàng hóa có đ c đi m h u hình D ch v không hi n h u và không t n t i d i d ng v t

th Tuy v y s n ph m d ch v v n mang tính ch t nh t đ nh

Vì tính vô hình, không hi n h u c a d ch v , có r t nhi u khó kh n cho qu n

lý và đi u hành Marketing d ch v Ví d d ch v không l u kho đ c, không th

d phòng đ c; d ch v không đ c c p b ng sáng ch ; d ch v không tr ng bày thông đ t đ c và đ nh giá d ch v r t khó kh n

Th hai, d ch v có đ c đi m phân tán (tính d ch ng), khác v i hàng hóa có

đ c đi m chu n hóa đ c D ch v th ng không l p l i cùng cách Khó tiêu chu n hóa Thành công c a d ch v và s th a mãn c a khách hàng ph thu c vào thái đ

c a nhân viên Các nhân viên khác nhau không th t o ra d ch v y nh nhau

Th ba, d ch v có đ c đi m s n xu t và tiêu th đ ng th i, khác v i hàng hóa có đ c đi m s n xu t tách r i tiêu dùng S n xu t d ch v g n li n v i ho t

đ ng cung c p d ch v M t s n ph m d ch v có th g n li n v i c u trúc c a nó và

là k t qu c a quá trình ho t đ ng c a h th ng c u trúc đó Quá trình s n xu t g n

li n v i vi c tiêu dùng d ch v

Th t , d ch v có đ c đi m mong manh (mau h h ng), khác v i hàng hóa

có đ c đi m khó h ng D ch v không th t n kho, c t tr và v n chuy n t khu v c này sang khu v c khác D ch v có tính mau h ng nên vi c s n xu t mua bán và tiêu dùng d ch v b gi i h n b i th i gian

B n ch t các ho t đ ng c a Marketing d ch v :

Do s n xu t d ch v ngày càng phát tri n m nh m và tr thành b ph n l n trong ho t đ ng s n xu t v t ch t c a xã h i Ph m vi c a s n xu t d ch v ngày càng lan r ng và phong phú Do đó d ch v đư tr thành ngành kinh doanh có hi u

qu M t trong nh ng đ c tính c a d ch v là tính không hi n h u, vì v y đ th c

hi n d ch v c n ph i có ng i ti p nh n, đó chính là s tham gia c a khách hàng trong m t ch ng trình d ch v th ng nh t, hoàn ch nh

T đây ta nh n th y r ng:

- Nhu c u c a ng i ti p nh n ph i đ c tìm hi u k đ gi i thi u hàng hoá

v t ch t và phi v t ch t trong th i gian chuy n giao d ch v

- L i ích mà ng i tiêu th nh n đ c và s thay đ i c a h nh th nào theo

s nh n đ c d ch v chuy n giao

- Ng i cung c p d ch v ph i x lý các v n đ phát sinh và th c hi n các gi i pháp, các hình thái thích h p, nh m c c đ i hoá d ch v mà ng i tiêu dùng

nh n đ c trong th i gian chuy n giao

- Ng i qu n lý d ch v c n ph i t o ra d ch v đ t m c đ tiêu chu n hoá nào

đó phù h p đ i v i ng i tiêu dùng và ng i cung ng d ch v

1.2.3 Marketing mix - d ch v (7P)

Marketing mix truy n th ng cho s n ph m hàng hóa bao g m 4P: đó là S n

ph m (Product), Phân ph i (Place), Giá c (Price), Chiêu th (Promotion) Marketing mix m r ng cho d ch v bao g m 7P, ngoài 4 y u t P k trên c a Marketing mix truy n th ng, nó còn có thêm Quy trình (Process), Con ng i (People) và Ch ng c h u hình (Physical Evidence) Các ho t đ ng c a Marketing

d ch v đ c k đ n nh sau:

M t là, s n ph m (Product): bao g m đ c tr ng s n ph m Y u t này có th

th hi n ch t l ng s n ph m u vi t, m u mã đ p, có đ c tính n i tr i, b o hành dài h n, nh n hi u n i ti ng

Hai là phân ph i (Place): bao g m các lo i kênh phân ph i, nhà trung gian, v trí đi m bán, v n chuy n, y u t này th hi n tính s n có cao, nhi u đi m ph c

v h n đ i th

Ba là giá c (Price): bao g m m c giá, ph c p y u t giá đ c đánh giá theo giá tr gia t ng ngoài giá tr th c c a s n ph m, gi m giá đ c bi t,, các đi u

ki n u đưi Tính c nh tranh c a trung tâm th ng m i đ c th hi n qua m c giá

r so v i giá tr d ch v , các chính sách khuy n mãi, gi m giá cho khách hàng thân thi t, m c giá c linh ho t theo th i gian, s n ph m và s đa d ng, h p d n c a hàng hóa đ c bày bán t i trung tâm

B n là chiêu th (Promotion): bao g m qu ng cáo, khuy n mãi, qu ng bá,

Ho t đ ng Marketing chiêu th m nh đ c th hi n nh ng chi n d ch qu n cáo sáng t o, các cung ng đ c bi t, th t tr c ti p, tài tr , quan h công chúng r ng rưi Xét trong l nh v c trung tâm th ng m i, chiêu th t t th hi n qu ng cáo trên kênh thông tin đa d ng và t o n t ng sâu đ m, khuy n m i h p d n thu hút nhi u khách hàng mua s m và quay tr l i, ho t đ ng quan h c ng đ ng th hi n tính nhân v n c a trung tâm và đ c bi t là các ho t đ ng ch m sóc khách hàng

N m là quy trình (Process): quy trình d ch v là quá trình d ch v t p h p các

d ch v cao c p đòi h i ph i áp d ng h th ng quy trình chu n và c th trong các khâu, đ ng th i c n ph i áp d ng công ngh thông tin trong quá trình qu n lý

Sáu là con ng i (People): bao g m nhân viên, khách hàng, thông đ t v n hóa và giá tr , nghiên c u nhân viên y u t Marketing này th hi n nhân viên

đ c hu n luy n t t, ch m sóc khách hàng chu đáo, tính t p trung cá nhân cao, k

n ng cá nhân t t d ch v ngân hàng đi n t th hi n marketing con ng i có tính chuyên nghi p và trình đ chuyên môn cao c a nhân viên, thái đ ph c v khách hàng chu đáo, nh y bén và ch đ ng trong các tình hu ng, k n ng t v n và bán hàng t t

B y là ch ng c h u hình (Physical Evidence): Bao g m c s v t ch t, trang thi t b , trang ph c nhân viên Marketing ch ng c h u hình th hi n môi

tr ng thu n ti n, trang hoàng đ p, b ng ch ng v tính chuyên nghi p, hình nh trung tâm t t, các ch ng c h tr m nh m , ch t l ng cao Do tính ch t cao c p

c a Trung tâm th ng m i nên b t bu c ph i có tr s v n phòng khang trang, v trí đông dân c ; các pano qu ng cáo, b ng rôn treo nhi u đ a đi m; nhân viên có ngo i hình d nhìn, gi ng nói ng t ngào, d nghe; đ ng ph c đ p và trang nhã

đ ng kinh doanh c a doanh nghi p N n kinh t th tr ng tuy m t m t có u đi m

nh kích thích s n xu t phát tri n, n ng đ ng, có l ng hàng hóa và d ch v d i dào

nh ng m tkhác l i ch a đ ng m m m ng c a kh ng ho ng, th t nghi p, l m phát,

c nh tranh không lành m nh, vì v y ph i có s can thi p c a nhà n c b ng các v n

b n pháp lu t đ phát huy m t tích c c và h n ch nh ng m t tiêu c c c a nó

Nh v y b i c nh chính tr , lu t pháp có tác đ ng r t l n đ n t t c l nh v c

ho t đ ng s n xu t kinh doanh nói chung và siêu th nói riêng Nh ng y u t này có

th làm m t đi ho c t o ra c h i kinh doanh vì nó mang l i không khí chính tr có

l i hay b t l i, nh h ng t i vi c khuy n khích đ u t , t ch c đi u hành, phát tri n kinh doanh c a doanh nghi p

c a dân c S phân b thu nh p th ng không đ u, t đó kéo theo kh n ng tiêu dùng c a t n l p dân c khác nhau, nh h ng r t nhi u đ n hi u qu ho t đ ng c a các doanh nhi p kinh doanh th ng m i, siêu th

 Y u t v n hóa

Con ng i l n lên trong m t xư h i c th và chính xư h i đó đư hình thành

nh ng quan đi m c b n c a con ng i v các giá tr và chu n m c đ o đ c Nh ng giá tr v n hóa c b n có tính b n v ng cao, đ c l u truy n t th h ông bà sang

th h con cái và cháu ch t, đ c c n c b ng các quy ch c b n c a xư h i, lu t pháp, tôn giáo, h th ng kinh doanh, chính quy n Giá tr v n hóa c a xư h i đ c

th hi n qua thái đ c a con ng i đ i v i b n thân mình và ng i khác, đ i v i các

th ch t n t i trong xư h i, đ i v i toàn xư h i, t nhiên, v tr

L i s ng, truy n th ng, và t p quán tiêu dùng, s thay đ i ngh nghi p, s gia t ng thu nh p, m c chi tiêu, dân s , tình tr ng hôn nhân - gia đình, nhân kh u

h c… làm nh h ng đ n th hi u, hành vi, xu h ng mua s m c a ng i tiêu dùng

V n hóa và các giá tr xư h i nh h ng t i vi c l a ch n l i s ng c a m i cá nhânc ng nh cung cách mua hàng c a h Chính vì v y mà các nhà bán l

ph ich c ch n m t đi u r ng, nh ng s n ph m, d ch v bán hàng khôn đ c ng c

l i v i v n hóa c a khách hàng

 Y u t khoa h c k thu t

Các y u t khoa h c k thu t và khoa h c ng d ng c ng nh h ng quan

tr ng và tr c ti p đ n môi tr ng kinh doanh c a doanh nghi p nói chung và siêu

th nói riêng M i k thu t m i đ u thay th v trí c a cái c

B t k ngành khoa h c k thu t m i nào c ng gây ra r t nhi u h u qu to l n

và lâu dài mà không ph i lúc nàoc ng l ng tr c đ c, vì v y s gia t ng quá trình đ u t nghiên c u đ đ t đ c nh ng ti n b k thu t và công ngh m i đư t o

ra kh n ng c nh tranh c a các siêu th trên th tr n, đ1o là ch t l ng s n ph m, gia đình, trang thi t b ti n nghi ph c v cho ho t đ ng bán hàng

Ngoài nh ng v n đ c b n trên, còn có các y u t nh môi tr ng t nhiên:

v trí đ a lý, đi u ki n khí h u, các v n đ giao thông, công ngh …; xu h ng h i

nh p và quan h kinh t qu c t c ng có tác đ ng đ n vi c kinh doanh trung tâm

th ng m i

1.3.1.2 Môi tr ng vi mô

Môi tr ng vi mô bao g m các y u t trong n i b ngành kinh doanh và y u

t ngo i c nh có tác đ ng quy t đ nh đ n tính ch t, m c đ c nh tranh c a ngành Môi tr ng vi mô bao g m:

 Khách hàng

Nhân t khách hàng và nhu c u c a khách hàng quy t đ nh quy mô, c c u nhu c u trên th tr ng c a siêu th và là y u t quan tr ng hàng đ u khi xác đ nh chi n l c kinh doanh Do v y, doanh nghi p kinh doanh trung tâm th ng m i c n nghiên c u k khách hàng c a mình

Khách hàng ch mua nh ng th h c n ch không mua toàn b hàng có trong trung tâm th ng m i Vì v y, n u không cung ng đ c đúng hàng khách đang c n thì h s tìm đ n n i khác đ đáp ng nh c u c a h Vi c nghiên c u các nhân t khách hàng s giúp các doanh nghi p th ng m i xác đ nh đ c nhu c u nào c a

ng i tiêu dùng ch a đ c th a mưn, l ng khách hàng ra sao, h đang tìm ki m

lo i hàng nào và s n sàng mua v i giá bao nhiêu, ph ng th c ph c v nh th nào

là t t nh t M t khác, nghiên c u khách hàng còn giúp đ a ra bi n pháp đi u ch nh

vi c kinh doanh c a Centre Mall sao cho th t phù h p v i nh ng gì khách hàng mong mu n đ có th gi đ c khách

 i th c nh tranh

i th c nh tranh cùng l nh v c g m các trung tâm th ng m i và siêu th

hi n đang có m t và các doanh nghi p ti m n có kh n ng s tham gia trong t ng lai S l ng các đ i th , đ c bi t các đ i th có quy mô l n trong ngành ngày càng nhi u thì m c đ c nh tranh càng gay g t ây là quá trình đ u tranh gi a các doanh nghi p khác nhau nh m đ ng v ng đ c trong th tr ng và t ng l i nhu n trên c

s t o ra và s d ng u th c a mình v giá tr s d ng c a s n ph m, giá bán và cách th c ph c v khách hàng Quá trình c nh tranh s đem l i s tr ng ph t ho c khuy n khích, t o ra áp l c bu c các doanh nghi p tìm m i bi n pháp đ gi m chi phí, nâng cao ch t l ng ph c v b i đó là c s cho s t n t i hay phá s n c a

doanh nghi p Vì v y c n phân tích đ i th c nh tranh đ bi t đ c các đi m m nh,

đi m y u c a đ i th t đó xác đ nh đ i sách c a mình nh m t o đ c th đ ng

v ng m nh trong môi tr ng ngành Nhìn chung m c đ c nh tranh di n ra r t kh c

li t gi a trung tâm th ng m i v i các lo i hình bán l khác nh siêu th , ch truy n

th ng, c a hàng bán l , đ i lý bán l

 S n ph m thay th

S n ph m thay th do tính ch t có cùng công n ng có th thay th s n ph m chính nên nó gây ra áp l c nh h ng đ n ti m n ng l i nhu n c a ngành chính (Nguy n Th Liên Di p và Ph m V n N m, 2008)

 i th ti m n

i th c nh tranh ti m n là nh ng đ i th m i tham gia kinh doanh trong ngành có kh n ng nh h ng đ n l i nhu n th ph n và s phát tri n t ng lai c a Trung tâm th ng m i do h mang vào ngành các n ng l c m i v i mong mu n giành đ c th ph n, l i nhu n ôi khi đây l i là các đ i th r t m nh trong t ng lai nên trong ho t đ ng c a mình c n ph i chú ý theo dõi các đ i t ng này và b o

v v trí trong kinh doanh thông qua các rào c n h p pháp (Nguy n Th Liên Di p

và Ph m V n N m, 2008)

 Các nhƠ cung ng

Ngu n hàng hóa cung ng cho trung tâm th ng m i có th do c s s n

xu t, công ty kinh doanh th ng m i, đ i lý trung gian cung ng ho c siêu th có

th nh p kh u tr c ti p cho mình Trong n n kinh t th tr ng, quá trình ho t đ ng kinh doanh c a trung tâm th ng m i ph i có m i quan h m t thi t v i các ngu n cung ng hàng hóa S l ng, ch t l ng và gi c hàng hóa c a c a hàng c ng nh

h ng r t l n đ n kh n ng l a ch n và xác đ nh ph ng án kinh doanh t i u c a siêu th Phân tích các ngu n cung ng nh m xác đ nh kh n ng đáp ng các y u t

đ u vào cho siêu th đ t đó xây d ng ph ng án h u hi u nh t trong vi c t n d ng các ngu n cung ng hi n nay

1.3.2 Môi tr ng n i b

M c tiêu c a b t k nhà kinh doanh nào trên th ng tr ng c ng là l i nhu n Nh v y ta đư hi u đ c v n đ “thành công” có ý ngh a nh th nào đ i v i nhà bán l N u vi c bán hàng hóa và d ch v cho s l ng l n khách hàng thì m t nhà bán l đ c coi là thành công khi đáp ng t t c mong mu n c a khách hàng, t

đó có th thu đ c l i nhu n cao Chính vì v y, đ đ t đ c m c đích c b n c a mình, Centre Mall c n ph i có c c u t ch c qu n lý t t đ toàn b các công đo n trong quá trình kinh doanh đ c th c hi n m t cách hoàn h o, c th là:

* Qu n tr nhân l c: Xét trên ph m vi r ng, v n đ thành công hay th t b i trong kinh doanh bán l nói chung và siêu th nói riêng ph thu c r t nhi u vào đ i

ng nhân viên làm vi c Vì v y đây là công tác c n đ c chú tr ng đ i v i các nhà

qu n tr , h ph i th c hi n nh ng v n đ liên quan đ n vi c thuê, đào t o, n m b t nhu c u c a m t l c l ng lao đ ng có hi u qu cao Thông th ng các TTTM ph i

th c hi n nh ng v n đ sau:

- Tuy n d ng và thuê nhân viên m i

- ào t o và tái đào t o

- Th c hi n chuy n giao nhân công, đà b t và sa th i

- T ch c đánh giá

- Thi t l p m c l ng và b i d ng

* Tài chính: ti n hành ho t đ ng kinh doanh siêu th c n thi t ph i có v n

l n do ph i đ u t quá nhi u vào các công trình xây d ng và tài s n c đ nh, đi m hoàn v n cao ây c ng là y u t b t l i c a TTTM trong vi c c nh tranh v i các

lo i hình bán l khác Vì v y, các doanh nghi p ph i nghiên c u k l ng, xây d ng

k ho ch chi n l c phát tri n t ng giai đo n và dài h n nh m khai thác có hi u qu ngu n v n s d ng h n ch v n vay nh m gi m áp l c v lưi su t

* H th ng thông tin liên l c

H th ng thông tin là y u t liên k t t t c các ch c n ng trong kinh doanh,

là y u t cung c p c s cho các quy t đ nh h p tác kinh doanh và qu n tr ây là

y u t có th đ c s d ng đ nâng cao n ng l c c nh tranh c a doanh nghi p do nân cao ch t l ng c a các quy t đ nh qu n tr qua vi c cung c p các thông tin v

nh ng thay đ i c a th tr ng, đ i th c nh tranh, ho t đ ng c a doanh nghi p giúp ti t ki m chi phí, làm hài lòng ng i tiêu dùng (Nguy n Th Liên Di p và

Ph m V n N m, 2008)

* B máy đi u hành

B máy đi u hành là c quan qu n lý toàn b ho t đ ng c a doanh nghi p

B máy đi u hành là l c l ng th c hi n nh ng ý đ , m c đích, chi n l c kinh doanh c a doanh nghi p thành hi n th c, bi n nh ng n l c ch quan c a m i thành viên trong doanh nghi p thành nh ng hi u qu kinh doanh B máy đi u hành t t s

là y u t chính quy t đ nh s thành công c a doanh nghi p

* V n hóa doanh nghi p

V n hoá doanh nghi p là toàn b các giá tr v n hoá đ c gây d ng nên trong su t quá trình t n t i và phát tri n c a m t doanh nghi p, tr thành các giá tr , các quan ni m và t p quán, truy n th ng n sâu vào ho t đ ng c a doanh nghi p y

và chi ph i tình c m, n p suy ngh và hành vi c a m i thành viên trong doanh nghi p đ theo đu i và th c hi n các m c đích c a doanh nghi p

C ng nh v n hoá nói chung, v n hoá doanh nghi p có nh ng đ c tr ng c

th riêng bi t Tr c h t, v n hoá doanh nghi p là s n ph m c a nh ng ng i cùng làm trong m t doanh nghi p và đáp ng nhu c u giá tr b n v ng Nó xác l p m t

h th ng các giá tr đ c m i ng i làm trong doanh nghi p chia s , ch p nh n, đ cao và ng x theo các giá tr đó V n hoá doanh nghi p còn góp ph n t o nên s khác bi t gi a các doanh nghi p và đ c coi là truy n th ng c a riêng m i doanh nghi p

1.4 T ng quan v Trung Tơm Th ng M i

V i m t đ nh ngh a chung nh t, “Trung tâm th ng m i (TTTM) là m t n i

t p trung các doanh nghi p kinh doanh gi i trí, d ch v bán l , nh m ph c v dân c khu v c xung quanh” (T đi n Bách khoa Columbia)

Theo khái ni m c a các n c châu Âu thì TTTM đ c hi u là m t t h p bao g m các c a hàng bán l và các lo i hình d ch v t p trung t i cùng m t đ a

đi m, đ c quy ho ch, xây d ng và qu n lý nh m t t ng th th ng nh t C th :

“TTTM th ng bao g m m t c a hàng bán l t ng h p (là m t siêu th hay m t đ i siêu th ) chuyên bán th c ph m và hàng tiêu dùng thi t y u hàng ngày cùng v i nhi u c a hàng chuyên doanh nh hi u thu c, c a hàng th i trang, giày dép và đ

lo i d ch v nh d ch v ngân hàng, du l ch, b u đi n T t c t p trung trên m t khu v c l n n m ngo i ô các thành ph và kèm theo là nh ng bưi đ xe r t r ng,

có bán x ng cho khách hàng.”

Theo quy t đ nh 1371/2004/Q -BTM khái ni m v TTTM nh sau: Trung tâm th ng m i là lo i hình t ch c kinh doanh th ng m i hi n đ i, đa ch c n ng, bao g m t h p các lo i hình c a hàng, c s ho t đ ng d ch v ; h i tr ng, phòng

h p, v n phòng cho thuê… đ c b trí t p trung, liên hoàn trong môt ho c m t s công trình ki n trúc li n k ; đáp ng các tiêu chu n v di n tích kinh doanh; trang b

k thu t và trình đ qu n lý, t ch c kinh doanh; có các ph ng th c ph c v v n minh, thu n ti n đáp ng nhu c u phát tri n ho t đ ng kinh doanh c a th ng nhân

và tho mãn nhu c u v hàng hoá, d ch v khách hàng

Nh v y, t r t nhi u cách ti p c n v trung tâm th ng m i chúng ta th y trung tâm th ng m i c p vùng là m t lo i TTTM đ l n v quy mô (di n tích, m t hàng kinh doanh và các d ch v gi i trí, s di n tích cho các v n phòng thuê, ), bán kính ph c v cho nhu c u gi i trí, tiêu dùng c ng nh cung c p l ng v n phòng cho các doanh nghi p khá l n (s các v n phòng cho các doanh nghi p thuê không ch trong t nh mà cung c p nhu c u này cho nhi u t nh và các doanh nghi p

n c ngoài có nhu c u) TTTM c p vùng bao g m các lo i hình c a hàng v i nhi u

ch ng lo i hàng hoá và các ho t đ ng d ch v phong phú nh d ch v tài chính, ngân hàng, b u đi n, và hàng lo t d ch v ph tr cho quá trình phân ph i….; TTTM c p vùng có qui mô l n h n h n TTTM c p t nh v di n tích, v qui mô, v

s l ng m t hàng, v l u l ng khách hàng, v bán kính ph c v , c bi t TTTM c p vùng s ph i có ng d ng nh ng ph ng th c kinh doanh ti n b và

hi n đ i t ng x ng v i các TTTM c a các qu c gia trong khu v c

TÓM T T CH NG 1

Qua ch ng 1, chúng ta có đ c cái nhìn bao quát v Trung tâm th ng m i,

bi t đ c các y u t nh h ng đ n ho t đ ng c a Trung tâm th ng m i g m các

y u t n i b nh ho t đ ng Marketing, ho t đ ng nhân s , ho t đ ng tài chính, h

th ng thông tin và các y u t bên ngoài nh h ng đ n ho t đ ng Trung tân th ng

m i nh môi tr ng v mô (môi tr ng kinh t , môi tr ng pháp lu t – chính tr , môi tr ng v n hóa – xã h i, môi tr ng t nhiên, môi tr ng công ngh ), môi

tr ng vi mô ( đ i th c nh tranh, khách hàng, nhà cung c p, nhà trung gian, s n

ph m thay th ) Bên c nh đó các chúng ta c ng bi t đ c 7P trong các ho t đ ng Marketing c a Trung tâm th ng m i g m S n ph m (Product), Giá c (Price), Phân ph i (Place), Chiêu th (Promotion), Quy trình (Process), Con ng i (People)

và Ch ng c h u hình (Physical Evidence) Chún ta c ng bi t đ c các công c đ xây d ng và l a ch n gi i pháp ma tr n n i b (IFE), ma tr n đánh giá y u t bên ngoài (EFE) và ma tr n SWOT

CH NG 2: TH C TR NG HO T NG MARKETING T I TRUNG

2.1 Gi i thi u t ng quan v TTTM Ph m Hùng - Centre Mall

 Quá trình hình thành và phát tri n

c thành l p t n m 1995, SATRA hi n là m t t p đoàn kinh t v ng

m nh, uy tín c a TPHCM v i h n 70 công ty con, công ty liên k t và công ty liên doanh; h n 14.000 nhân viên, doanh thu n m 2012 đ t 38.200 t đ ng

V i m t h th ng ch trung tâm và h n 284.000 m2 c a hàng, siêu th , trung tâm mua bán, trung tâm th ng m i Thành ph H Chí Minh và m i quan h mua bán r ng kh p c n c, có th nói Satra là m t trong nh ng t p đoàn m nh nh t khu v c phía Nam Vi t Nam v ho t đ ng th ng m i

Các lo i hàng hoá mà Satra có tham gia buôn bán (c s và l ) r t phong phú, bao g m h u h t các lo i hàng t vi c s d ng cho các nhu c u tiêu dùng c a con

ng i nh l ng th c và th c ph m, qu n áo, hàng tiêu dùng và nh ng ti n nghi khác cho cu c s ng đ n các lo i v t t , nguyên, nhiên li u ph c v cho nhu c u s n

xu t công, nông nghi p

Trung tâm Th ng m i và Siêu th Satra ng Ph m Hùng - Centre Mall (TTTM) là m t trong các công trình tr ng đi m c a h th ng bán l Satra đ c khai

tr ng vào ngày 31/12/2011 Xu t phát t nhu c u tiêu dùng c a c dân trong khu

v c, c ng nh yêu c u phát tri n th ng m i trên đ a bàn qu n 8 và huy n Bình Chánh (xư Bình H ng), TP HCM, d án Trung tâm Th ng m i Satra Ph m Hùng - Centre Mall ra đ i sau nhi u n m đ c thai nghén ây là công trình đ c T ng công ty Th ng m i Saigon - Satra (TCT) đ u t trên khu đ t C6/27 đ ng Ph m Hùng (Ch bán s th y s n - Chánh H ng), thu c xư Bình H ng, huy n Bình Chánh Khu đ t d án có m t v trí khá thu n l i v m t giao thông, n m trên m t

ti n hai tr c đ ng chính: đ ng Ph m Hùng (d ki n đ c m r ng l gi i đ n 40 m) và đ ng Nguy n Th Th p (d ki n đ c n i dài đ n đ a đi m d án v i l gi i

đ c m r ng đ n 35 m), t o thu n l i cho c dân t các qu n trung tâm TP HCM, các qu n 7, Nhà Bè đ n tham quan, gi i trí và mua s m

Trung tâm th ng m i đ c xây d ng theo mô hình m t trung tâm mua s m

nh m ph c dân c khu v c và ng i tiêu dùng có thu nh p khá, và giúp khách hàng

d dàng nh n di n th ng hi u ngay t bên ngoài Các c a hàng đ c thi t k không gian linh ho t nh m đ t hi u qu phù h p v i yêu c u c a các nhà kinh doanh Do v y, trung tâm ph i đ t ba yêu c u: t o s ti n l i, đáp ng nhu c u thi t

y u cho ng i tiêu dùng, c nh quan đ p cùng môi tr ng thân thi n

Centre Mall n m trên khu đ t có di n tích 7.236 m2, g m m t toà nhà cao 3,5 t ng g m m t tr t, m t l ng và hai l u T ng di n tích sàn 11.528 m2 bao g m:

T ng tr t (khu siêu th t ch n Satramart, di n tích 2.000 m2 v i 25.000 m t hàng, các c a hàng th c n nhanh, cà phê, pharmarcie ); t ng l ng (khu các c a hàng n

u ng, d ch v làm đ p, máy ATM, và bưi đ u xe trên 1.000 m2); l u 1 (khu th i trang và n u ng, g m các c a hàng n u ng, nhà sách, shop th m m và nh ng s n

ph m làm đ p); l u 2 (khu n u ng F&B, d ch v gi i trí, shop th i trang và tr em);

l u 3 (khu vui ch i gi i trí hi n đ i); l u 4 (c m r p chi u phim BHD) Centre Mall

đ c công nh n là TTTM h ng 3 theo quy t đ nh ngày 5/1/2012 c a S Công

Th ng Tp.HCM

 C c u t ch c

S đ 2.1: C c u t ch c trung tơm th ng m i Centre Mall

Nh n xét

B máy lưnh đ o c a Centre Mall đ c t ch c theo mô hình tr c tuy n k t

h p ch c n ng nh m phát huy t i đa n ng l c chuyên môn c a các b ph n ch c

n ng đ ng th i đ m b o đ c quy n ch huy tr c ti p c a lưnh đ o c p cao V i s

đ t ch c nhi u c p b c và b ph n, vi c lưnh đ o c a ban giám đ c đòi h i r t cao

v chuyên môn c ng nh ki n th c t ng h p v ngành ngh M t khác vi c hòa h p

ho t đ ng gi a các b ph n c ng đòi h i r t nhi u k n ng và nghê thu t lưnh đ o

 L nh v c ho t đ ng chính c a Centre Mall

- Bán l l ng th c, th c ph m, đ u ng, thu c lá, đ dùng gia đình, gi ng

t , n i th t, đèn, đi n gia d ng, máy vi tính, thi t b ngo i vi, ph n m m và thi t b

vi n thông, đ u ng trong các c a hàng chuyên doanh, l ng th c trong các c a hàng chuyên doanh

- Bán l khác trong các c a hàng kinh doanh t ng h p

- Bán buôn nông lâm s n nguyên li u, g o, th c ph m, đ ng v t s ng, v i, dày dép, qu n áo may s n, máy móc, thi t b đi n t , ph tùng máy khác,

- Ch bi n, b o qu n th t, th y h i s n, rau c qu ,

- Kho bãi, b c x p và d ch v hàng hóa khác

- Nhà hàng và các d ch v l u đ ng

2.2 Th c tr ng ho t đ ng Marketing c a TTTM Centre Mall

2.2.1 Nghiên c u th tr ng vƠ xác đ nh th tr ng m c tiêu

Hi n nay, v n đ nghiên c u th tr ng và hành vi khách hàng t i TTTM Centre Mall ch a đ c chú tr ng và th c hi n bài b n a ph n các thông tin thu

th p m t cách ng u nhiên t nhiên viên, ng i thân ho c thông qua kh o sát giá khi

có v n đ v giá c phát sinh Các ho t đ ng t i Centre Mall đ c th c hi n theo

ch quan, c m tính c a nhân viên và qu n lý vì ch a có c s thông tin đ c nghiên

c u rõ ràng Vi c th c hi n kh o sát đ c Ban lưnh đ o trung tâm xem là m t trong

nh ng v n đ c p thi t c n đ c tri n khai trong th i gian s p t i

Chính vì ch a có các thông tin đ c kh o sát m t cách chính th ng nên tác

gi đư th c hi n m t cu c kh o sát nh m thu th p các thông tin cho đ tài v đánh giá c a khách hàng c ng nh hành vi c a khách hàng khi đ n v i Centre Mall

Cu c kh o sát đ c th c hi n trong g n 2 tháng t ngày 12/6/2013 đ n ngày 03/08/2013 v i s h tr tích c c c a các c ng tác viên và cán b nhân viên t i Trung tâm Quá trình th c hi n g m 3 giai đo n đ c mô t chi ti t trong Ph l c 1 đính kèm B ng câu h i kh o sát đ c th hi n c th trong Ph l c 2 đính kèm

 Phơn khúc th tr ng vƠ đ c đi m khách hƠng

Phân khúc th tr ng chính mà Centre Mall nh m vào là đ i t ng khách hàng n t 25-40 có m c thu nh p trung bình hàng tháng c h gia đình t 5 tri u

đ ng tr lên và đang sinh s ng trong khu v c bán kính 1km xung quanh trung tâm

Theo s li u c a S Công Th ng Tp.HCM cung c p, có th nh n th y

m ng l i TTTM và siêu th t i Tp.HCM phân b không đ ng đ u Các TTTM t p trung dày đ c t i qu n 1, qu n 5 và qu n Tân Bình trong khi các qu n khác có s

l ng khá th a th t H n 50% đ a bàn các qu n huy n t i Tp.HCM ch a có s xu t

hi n c a TTTM, trong đó có qu n 8 và Huy n Bình Chánh Centre Mall là TTTM

đ u tiên xu t hi n t i khu v c này ây chính là l i th quan tr ng giúp Centre Mall

có th chi m đ c th ph n t i khu v c này

Khách hàng th ng đ n Centre Mall đông nh t vào kho ng th i gian 18h–20h hàng ngày Th p đi m nh t trong ngày là vào bu i sáng; cao đi m nh t là vào 19h, l ng khách trung bình đ t g n 280 khách

Bi u đ 2.1: L ng khách đ n Centre Mall theo t ng th i đi m trong ngày

(Ngu n: K t qu kh o sát)

Theo k t qu kh o sát, khách hàng th ng đ n Centre Mall t p trung đông

nh t vào các ngày cu i tu n S l ng khách hàng đ n Centre Mall vào cu i tu n cao g p 1,5 l n so v i các ngày đ u tu n c bi t vào nh ng th i đi m có ch ng trình khuy n mưi, l ng khách có th t ng g p đôi

C ng theo k t qu kh o sát, c 100 khách hàng đ n Centre Mall thì có 69

ng i là n tu i có l ng khách hàng cao r i vào 3 nhóm 18-25, 25-35 và

35-55 N u tính t ng c ng c nam và n thì đ tu i có s l ng cao nh t là d i 18

tu i vì ch y u là tr em, đ c cha m d t vào Trung tâm đ tham quan, vui ch i

ho c các em h c sinh c p 2 các tr ng THCS g n đ y vào vui ch i sau gi tan

tr ng i t ng này chi m s l ng khá đông nh ng kh n ng mua hàng r t th p, tuy nhiên đây là nhóm đ i t ng có nhi u ti m n ng tr thành khách hàng thân thi t trong t ng lai

Bi u đ 2.2: L ng khách theo nhóm tu i và gi i tính (Ngu n: K t qu kh o sát)

C 100 khách hàng đ n Centre Mall, ch 25 khách đ n đ mua s m, 40 khách

đ n đ tham quan và 35 ng i đ n đ tham gia các ho t đ ng vui ch i gi i trí t i đây

Hình 2.1: T l các ho t đ ng c a khách hàng t i Centre Mall (Ngu n: K t qu

kh o sát)

25%

40%

35%

36% khách hàng chi t 200.000 – 500.000 đ ng cho m i l n mua s m và 34% khách hàng chi t 500.000 - 1.000.000 đ ng cho m i l n mua s m Nhi u nh t trong s này là khách hàng đ tu i 35-55, k đó là nhóm khách hàng có đ tu i 25-35 H u h t trong s này đ u đư l p gia đình, ch 23% là còn đ c thân

Bi u đ 2.3: S ti n mua s m theo t ng đ tu i (Ngu n: K t qu kh o sát)

M t trong nh ng thông tin đáng chú ý là m c thu nh p h gia đình trong tháng c a khách hàng Centre Mall.9,8% khách hàng có thu nh p h gia đình trong tháng d i 5 tri u, 31,5% khách hàng có m c thu nh p c h gia đình hàng tháng

ch t 5-10 tri u đ ng, ti p theo là nhóm có m c thu nh p t 11-15 tri u đ ng chi m 25%, hai nhóm có m c thu nh p t 15-20 tri u đ ng và trên 20 tri u tr lên chi m kho ng 33% i u này cho th y đ i t ng khách hàng c a Centre Mall có m c thu

nh p còn ch a đ c cao so v i các khu v c khác ây là đi u d hi u vì khu v c

qu n 8 và huy n Bình Chánh có v trí đ a lý khá xa so v i trung tâm thành ph ,

ng i dân n i đây ph n l n là ng i nh p c và dân lao đ ng đ n t các t nh khác

Bi u đ 2.4: S l n mua s m trong tháng theo t ng m c thu nh p (Ngu n: K t

qu kh o sát)

Nh ng ng i có thu nh p h gia đình trong tháng t 11 tri u tr lên t p trung nhi u các khu c n h cao c p và các khu bi t th m i hình thành g n khu v c Centre Mall Nhóm khách hàng đ n Centre Mall th ng xuyên t 5 l n tr lên trong tháng chi m t l cao nh t 38,5%, k đó là nhóm khách hàng ch đ n 3-4 l n trong tháng chi m 34,3% và nhóm có s l n mua 1-2 l n trong tháng chi m t l th p nh t 27,3% i u này cho th y thói quen mua s m t i Centre Mall đang d n đ c hình thành và lan r ng đ n đ i t ng có thu nh p th p h n ch không ch t p trung vào

s siêu th qua các ho t đ ng bán s và bán l các s n ph m tiêu dùng

Theo báo cáo k t qu ho t đ ng kinh doanh trong n m 2012 và 9 tháng đ u

n m 2013, M ng kinh doanh siêu th (Kinh doanh n i đ a và bán hàng) chi m đ n 85% t ng doanh thu c a trung tâm trong khi đó kinh doanh d ch v ch chi m 14% i u này cho th y s m t cân đ i trong vi c đi u ph i ho t đ ng kinh doanh

t i trung tâm Ban qu n lý trung tâm còn t p trung nhi u vào vi c phát tri n kinh doanh siêu th so v i cho thuê d ch v

Bi u đ 2.5: T tr ng doanh thu các ho t đ ng t i Centre Mall n m 2012

(Ngu n: K t qu kh o sát)

M t khác, s suy thoái c a n n kinh t th gi i nói chung và kinh t Vi t Nam nói riêng trong nh ng n m g n đây c ng là nguyên nhân chính khi n vi c kinh doanh d ch v t i Centre Mall ch a phát tri n Các ho t đ ng mua s m và vui

ch i gi i trí c a ng i dân gi m đi và ng i dân dè s n h n vi c chi tiêu khi n các

th ng nhân không còn m o hi m đ u t vào vi c kinh doanh hàng hóa t i các trung tâm th ng m i Ng i dân ch đ n TTTM ho c siêu th đ mua s m các m t hàng thi t y u ph c vu cho đ i s ng hàng ngày ây là tình hình chung c a các TTTM trong b i c nh kinh t suy thoái hi n nay

 Cho thuê d ch v

i v i m ng d ch v , trung tâm hi n đang cho thuê 4.530m2/7.000m2 di n

tích c a trung tâm i t ng khách thuê chính là các th ng nhân trong và ngoài khu v c Tòa nhà đ c chia làm 3 t ng v i các lo i hình d ch v nh sau:

- T ng tr t: T p trung các ho t đ ng mua s m và m th c g m khu v c Siêu

th t ch n Satramart v i di n tích h n 1.000m2, nhà hàng th c n nhanh KFC và nhà hàng Ánh Tr ng Ngoài ra, t ng tr t còn có khu v c bưi xe ph và m t ti n thoáng đưng, r ng rưi, th ng xuyên đ c s d ng đ cho thuê h i ch và t ch c các s ki n quan tr ng c a trung tâm

- T ng l ng g m bưi gi xe chính v i s c ch a h n 1.000 xe g n máy, v n phòng qu n lý trung tâm và khu v c cho thuê r ng 650 m2 Khu v c cho thuê

t ng l ng nh m vào các ho t đ ng kinh doanh đi n máy, thi t b vi tính, đi n tho i

di đ ng Khu v c này là c u n i gi a t ng tr t và các t ng phía trên, các ho t đ ng

t i đây còn nh m m c đích thu hút khách tham quan và mua s m t i các t ng trên

i t ng nh m đ n c a khu v c này là nam gi i đ tu i 25-55 Khu v c này

đ tu i 18-35 Hi n di n tích cho thuê c a t ng 2 đư đ c l p đ y và duy trì ho t

đ ng n đ nh trong nhi u tháng

- T ng 3 là khu vui ch i n u ng ph c h p g m các trò ch i đi n t , xe đi n, nhà h i, phòng karaoke mini và chu i Food Court ph c v các lo i th c n nhanh Ban qu n lý Centre Mall đ nh hình đây là khu v c vui ch i gi i trí, đ i t ng ph c

v chính là tr em nh m m c đích thu hút cha m c a các bé đ n trung tâm đ ng

th i các ho t đ ng n i đây có th giúp các ph huynh an tâm mua s m mà không

ph i lo tr ng i v các bé Hi n khu v c t ng 3 đư cho thuê đ c 60% di n tích

- T ng 4 là khu d án đang đ c tri n khai dành cho c m r p chi u phim

BHD ây là d án táo b o và tham v ng c a BHD khi h p tác v i Centre Mall

nh m thu hút m t s l ng l n đ i t ng tr t 15-25 tu i trong khu v c n lúc

ra đ i, c m r p này s là c m r p chi u phim cao c p đ u tiên t i khu v c qu n 8

và huy n Bình Chánh Hi n Centre Mall và BHD đang chu n b các th t c đ b t

đ u ti n hành xây d ng vào đ u n m 2014

Trong b i c nh kinh t th gi i nói chung và kinh t Vi t Nam nói riêng đang

g p tình tr ng kh ng ho ng có tác đ ng không nh đ n kinh doanh d ch v c a trung tâm Hi n nay, di n tích l p đ y c a trung tâm ch đ t m c 70% Vi c tìm

ki m khách thuê đang g p khá nhi u khó kh n ng th i, đ gi chân nh ng khách hàng hi n có, trung tâm ph i th c hi n r t nhi u hình th c h p tác nh chia doanh s , gi m ti n cho thuê, v.v

 Siêu th t ch n

M ng siêu th t ng h p v i th ng hi u Satramart, m t th ng hi u con c a

T ng công ty Satra, siêu th g m có 5 ngành hàng: hóa ph m, may m c, th c ph m

t i s ng, th c ph m công ngh và gia d ng v i h n 80% hàng hóa bày bán trong siêu th là hàng Vi t Nam

B ng 2.2: Nh n xét c a khách hƠng v hƠng hóa t i Satramart Ph m Hùng

c đi m

S a,

n c

gi i khát

Theo k t qu kh o sát, khách hàng đánh giá các m t hàng Hóa M Ph m

t i Centre Mall đ t 2,36 đi m, đ t m c t ng đ i t t