Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THẢO Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học TS. BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số liệu được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn hoặc công trình nghiên cứu nào trước đây. Trân trọng! TP. HCM, tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Tóm tắt luận văn Chương 1: Tổng quan 1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 5 1.3 Phương pháp nghiên cứu 6 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 1.5 Kết cấu luận văn 6 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 7 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.1 Một số khái niệm 8 2.1.1 Rủi ro cảm nhận 8 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 9 2.2 Các lý thuyết có liên quan về ý định hành vi 11 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975 11 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1991) 12 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis và cộng sự, 1989) 13 2.2.4 Mô hình thống nhất sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003). 14 2.2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960) 15 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.3.1 Nghiên cứu “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” (Ania Lifen Zhao và cộng sự, 2008) 17 2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (Fereshteh Farzianpour và cộng sự, 2013). 19 2.3.3Nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran(Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012)”. 21 2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu. 24 2.4.1 Đặc điểm khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam 24 2.4.2 Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thành phố Hồ Chí Minh”. 26 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 40 3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 41 3.3.4.1 Đánh giá sơ bộ thang đo……………………………………………41 3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………………41 Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. 4.1 Phân tích thống kê mô tả 44 4.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha 45 4.2.1 Thang đo rủi ro hiệu năng 45 4.2.2 Thang đo rủi ro bảo mật 46 4.2.3 Thang đo rủi rotài chính 47 4.2.4Thang đorủi rothông tin cá nhân 48 4.2.5Thang đorủi roxã hội 48 4.2.6Thang đorủi rothời gian 49 4.2.7 Thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến 49 4.3 Phân tích nhân tố EFA 50 4.3.1 Biến độc lập 50 4.3.2 Biến phụ thuộc 52 4.4 Phân tích hồi quy 53 4.4.1 Phân tích tương quan 53 4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy 54 4.4.3 Kiểm tra các giả định hồi quy tuyến tính 56 4.5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 60 4.5.1 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo giới tính 60 4.5.2 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo nhóm tuổi 61 4.5.3 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn 62 4.5.4 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo thu nhập 63 4.6 Tóm tắt chương 4 64 Chương 5: Kết luận và kiến nghị 5.1 Kết luận 64 5.2 Kiến nghị 65 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 67 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Kết quả kiểm định biến định tính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1. Thống kê về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng 44 Bảng 4.2. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng 45 Bảng 4.3. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu năng sau khi loại biến HN2 46 Bảng 4.4. Phân tích Cronbach’s alpha thang đorủi ro bảo mật 47 Bảng 4.5. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi robảo mật sau khi loại biến BM1 47 Bảng 4.6. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rotài chính 47 Bảng 4.7. Phân tích Cronbach alpha thang đorủi ro thông tin cá nhân 48 Bảng 4.8. Phân tích Cronbach alpha thang đo rủi roxã hội 48 Bảng 4.9. Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rothời gian 49 Bảng 4.10. Phân tích Cronbach’s alphathang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến 49 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 50 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 52 Bảng 4.14 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 52 Bảng 4.15 Ma trận nhân tố 53 Bảng 4.16Phân tích tương quan 53 Bảng 4.17Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 54 Bảng 4.18Bảng kết quả kiểm định ANOVA 55 Bảng 4.19Kết quả phân tích hồi quy 55 Bảng 4.20Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 sau khi loại biến thời gian 56 Bảng 4.21Kết quả phân tích Independent Samples Test 60 Bảng 4.22Khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ 60 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 2 Hình 1.2. Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 2 Hình 2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12 Hình 2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) 13 Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 14 Hình 2.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 15 Hình 2.5. Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR) 16 Hình 2.6:Mô hình “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” 19 Hình 2.7: Mô hình “Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” 21 Hình 2.8: Mô hình “Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Iran”. 24 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33 Bảng 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 57 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 58 Hình 4.3 Đồ thị P –Plot 59 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố rủi ro cảm nhận và ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, lý thuyết rủi ro cảm nhận và tổng kết các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm 6 yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm: Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro thời gian và Rủi ro xã hội . Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính sử dụng công cụ thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng sử dụng công cụ bảng câu hỏi trên 249 khách hàng tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Sau khi tiến hành làm sạch mẫu, có 204 mẫu khảo sát đạt yêu cầu và được tiến hành kiểm định Độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều có độ tin cậy đạt yêu cầu và có 6 nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA là: Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân, Rủi ro thời gian và Rủi ro xã hội. Phân tích hồi quy bội cho mô hình cho thấy 4 nhân tố : Rủi ro hiệu năng, Rủi ro bảo mật, Rủi ro tài chính, Rủi ro về thông tin cá nhân có tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kiểm định T-test cho thấy có sự khác biệt về thái độ giữa khách hàng nam và nữ đối với ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy có sự thái biệt về thái độ đối với hình thức quảng cáo này giữa các nhóm khách hàng khác nhau về: độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Phần cuối tác giả trình bày ý nghĩa của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo. . hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. - Kiểm định mô hình về ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực. đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Trung Quốc” 19 Hình 2.7: Mô hình Ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến . chấp nhận sử dụng dịch v ngân hàng trực tuyếncủa khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Các lý thuyết, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng củarủi ro cảm nhận ếndịch vụ ngân hàng trực tuyến của