Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với hai nhóm. Các thành viên tham gia thảo luận với hai nhóm: nhóm 1 gồm 9 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng và đã có hiểu biết nhưng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhóm 2 gồm 5 chuyên viên đang làm việc tại các ngân hàng. Mục đích của thảo luận nhóm tập trung nhằm:
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Mô hình, Thang đo nháp Nghiên cứu định tính tập trung
Điều chỉnh các thang đo Phỏng vấn thử n =20 Nghiên cứu chính thức định lượng (n= 203) Kết luận và kiến nghị
-Xác định các yếu tố củarủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tới sự chấp nhận dịch vụ; và các biến quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này.
-Khẳng định các yếu tố của rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyếnảnh hưởng tới ý định chấp nhậnsử dụng dịch vụvà các biến quan sát đo lường (các khía cạnh phản ánh) yếu tố này thông qua mô hình đề xuất của tác giả. Sau đó, tác giả hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố của rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng tới ý định chấp nhậnsử dụng dịch vụvà phát triển thang đo các yếu tố này.
Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên phát biểu ý kiến theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo, các thành viên khác đưa ra quan điểm phản biện lại ý kiến của các thành viên trước đó cho tới khi hết ý kiến thêm. Các thành viên cho biết ý kiến bằng văn bản, tác giả tổng hợp lại và giữ lại những ý kiến được 2/3 số thành viên đề xuất.
Cuộc thảo luận nhóm tập trung được thực hiện vào tháng 11 năm 2013. Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử một số khách hàng nhằm đặt cơ sở cho việc hoàn chỉnh chúng thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng.