4.5.1 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo giới tính
Bảng 4.21 Kết quả phân tích Independent Samples Test
Independent Samples Test Kiểm định
phương sai
Levene's Test Kiểm định trung bình
F Sig. t df Sig. (2- đuôi) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper YDCN Phương sai đều 45.991 .000 9.485 202 .000 .51689 .05449 .40945 .62434
Phương sai không đều
9.653 177.232 .000 .51689 .05355 .41122 .62256 Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kiểm định Levene với giả thuyết Ho rằng với phương sai của hai tổng thể bằng nhau. Kết quả kiểm định với giá trị sig. Levene = 0.000 (<0.05), như vậy hai phương sai của hai tổng thể (nam, nữ) không đều. Với độ tin cậy 95%, có sự khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ.
Bảng 4.22 Khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ
Giới tính N Mean Sig
YDCN Nam 106 3.2618 0.0000
Nữ 98 2.7449
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Kết quả ở bảng trên cho thấy sự khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa nam và nữ, nam (3.2618) có ý định chấp nhận sử dụng cao hơn nữ (2.7449). Như vậy, có thể khẳng định giới tính có tác động tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.
4.5.2 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo nhóm tuổi
Giả thuyết Ho là phương sai các tổng thể bằng nhau.Theo kết quả của Test of Homogenerity of Variances có giá trị sig. = 0.000 nên có thể kết luận phương sai đánh giá về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm tuổi khác nhau thì không giống nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kiểm định ANOVA với kết quả sig. = 0.000 nên có thể khẳng định có sự khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm tuổi. Vì phương sai không đều nên ta sử dụng kết quả ở phần Tamhane trong bảng Multiple Comparisons, ta thấy mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp đều < 0.05.
Kết luận: Có sự khác biệt về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến theo nhóm tuổi. Như vậy, độ tuổi có ảnh hưởng tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.
4.5.3 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn
Giả thuyết Ho là phương sai các tổng thể bằng nhau. Theo kết quả của Test of Homogenerity of Variances có giá trị sig. = 0.000 nên có thể kết luận phương sai đánh giá về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm có trình độ học vấnkhác nhau thì không giống nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kiểm định ANOVA với kết quả sig. = 0.000 nên có thể khẳng định có sự khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn. Vì phương sai không đều nên ta sử dụng kết quả ở bảng sauở phần Tamhane trong bảng Multiple Comparisons, ta thấy mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp đều < 0.05.
Kết luận: Có sự khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn. Như vậy, trình độ học vấn có tác động tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.
4.5.4 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo thu nhập
Giả thuyết Ho là phương sai các tổng thể bằng nhau. Theo kết quả của Test of Homogenerity of Variances có giá trị sig. = 0.000 nên có thể kết luận phương sai đánh giá về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến giữa các nhóm có thu nhập khác nhau thì không giống nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kiểm định ANOVA với kết quả sig. = 0.000 nên có thể khẳng định có sự khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến theo mức thu nhập. Vì phương sai không đều nên ta sử dụng kết quả ở bảng sauở phần Tamhane trong bảng Multiple Comparisons, ta thấy mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định chênh lệch trung bình cặp đều < 0.05.
Kết luận: Có sự khác nhau về ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến theo mức thu nhập. Như vậy, mức thu nhập có tác động tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến.
4.6 Tóm tắt chương 4
Với mục đích kiểm định các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giảthuyết nghiên cứu đã được xây dựng ở chương 3, chương này tiến hành lấy mẫu nghiên cứu gồm 204 quan sát và thực hành hoạt động phân tích bằng các công cụ: Cronbach’s alpha;phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy, kiểm định Independent – Sample T – Test và ANOVA theo quy trình đã được thiết kế trong chương 3.
Kết quả cho thấy, mô hình các yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng gồm bốn thành phần: rủi ro hiệu năng, bảo mật, tài chính và thông tin cá nhân.
Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 55.2% biến thiên của ý
định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Vì thế, nội dung tiếp theo
(chương 5) cần phải thảo luận kết quả kiểm định này.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Từlý thuyết vềthái độcủa khách hàng; thuyết rủi ro cảm nhận, các nghiên cứu có liên quan đến rủi ro cảm nhận đối với ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng; kết quảphân tích các đặc điểm, tiện ích của dịch vụngân hàng trực tuyến và đặc điểm của các khách hành của ngân hàng, tác giảđềxuất sáu yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến rủi ro hiệu năng, bảo mật, tài chính, thông tin cá nhân, xã hội và thời gian.
Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này gồm 22 biến quan sát và thang ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến gồm 4 biến quan sát.
Kết quảđánh giá sơ bộthang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tốkhám phá (EFA) loại bỏ 2 biến quan sát không đảm bảo độtin cậy là HN2 (thang đo rủi ro hiệu năng) và BM1 (thang đo bảo mật).
Kết quảphân tích hồi quy cho thấy, có 4 yếu tố là: hiệu năng, bảo mật, tài chính, thông tin cá nhân là phù hợp với dữliệu thịtrường, riêng yếu tố rủi ro thời gian và rủi ro xã hội có hệsốSig > 0.05 không có ý nghĩa thống kê nên bịloại bỏra khỏi mô hình. Mô hình chỉgiải thích được 55.2% biến thiên của ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Kết quảkiểm định sựkhác biệt ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độtuổi, trình độhọc vấn, thu nhập hàng tháng), cho thấy, có sựkhác biệt giữa giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhậptrong việc đánh giá các yếu tố rủi ro cảm nhậnảnh hưởng đến ý định chấp nhận sửdụng dịch vụngân hàng trực tuyến của khách hàng.
5.2 Kiến nghị
Việc hiểu rõ về ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có vai trò quan trọng đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Đây là cơ sở khoa học để giúp ngân hànghoạch định chiến lược và nghiên cứu, đưa ra sản phẩm tốt hơn cũng như giúp ngân hànghoàn thiện sản phẩm đang có.
Trong mô hình hồi quy tổng quát, kết quả cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực lên ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnlà rủi ro hiệu năng (β=-0.417), rủi ro bảo mật (β=-0.231), rủi ro tài chính (β=-0.324), rủi ro thông tin cá nhân (β=-0.370). Riêng rủi ro thời gian và rủi ro xã hội không có ý nghĩa thống kê tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Yếu tố rủi ro hiệu năng có tác động nhiều nhất tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Rủi ro hiệu năng làrủi ro hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động đúng chức năng, hoặc hệ thống bị lỗi kỹ thuật. Khách hàng lo ngại rằng hệ thống ngân hàng trực tuyến không hoạt động bình thường khiến họ không thực hiện được giao dịch khi cần thiết. Để giảm bớt rủi ro cảm nhận về hiệu năng của khách hàng, ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng hệ thống dịch vụ. Thực tế tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng trực tuyến thường rơi vào tình trạng quá tải vào dịp cuối năm, cuối quý, Tết.. lúcnhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng cùng lúc. Do vậy, ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống máy chủ, đảm bảo hệ thống chạy thông suốt và cung cấp đầy đủ tính năng như đã quảng cáo. Bên cạnh đó, ngân hàng nên bổ sung thêm nhiều tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến như kết nối tài khoản chứng khoán, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ thu hộ mà không phải tới quầy, kết nối với thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác (các hãng hàng không, đường sắt, đường bộ…). Các ngân hàng cũng cần chú ý tới dịch vụ sau bán hàng, tức là cung cấp dịch vụ tra soát và khiếu nại ngay trên hệ thống ngân hàng trực tuyến và giải quyết các giao dịch lỗi nhanh chóng khi hệ thống hoạt động không bình thường.
Rủi ro về thông tin cá nhân là yếu tố tác động tiêu cực thứ hai tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng lo ngại về khả năng rò rỉ thông tin cá nhân của mình cũng như thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích. Do
vậy, ngân hàng phải đảm bảo an ninh về thông tin cá nhân của khách hàng, hạn chế quyền thu thập thông tin theo đối với nhân viên, kiểm soát lịch sử sử dụng đối với nhân viên có quyền quản trị trong hệ thống ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thực hiệncác chương trình quảng bá nhằm khẳng định bảo mật về thông tin cá nhân của khách hàng để khách hàng tiềm năng có thể an tâm khi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Rủi ro về tài chính là lo lắng của khách hàng về việc có thể bị mất tiền hoặc không kiểm soát được tài khoản của mình hay là giao dịch không thành công nhưng không được hoàn lại. Do vậy, ngân hàng cần đảm bảo về chất lượng hệ thống, giảm tối thiểu các giao dịch lỗi. Trong thực tế hiện nay khi xảy ra giao dịch lỗi, khách hàng phải tới các chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng để khiếu nại và chờ ngân hàng xác minh, liên hệ với bên thứ ba… nên mất thời gian khá lâu (tối đa 22 ngày).Vì thế, khi xảy ra giao dịch lỗi,ngân hàng cần chủ động cần rà soát lại và hoàn trả tiền vào tài khoản khách hàng trong thời gian sớm. Về việc khách hàng lo ngại về việc nhập sai số hóa đơn, số tài khoản.. khi giao dịch, ngân hàng nên bổ sung màn hình xác nhận lại thông tin giao dịch hay tên tài khoản (nếu được).
Rủi ro bảo mật chủ yếu liên quan tới lo ngại của khách hàng về tính an toàn của trang web ngân hàng trực tuyến. Họ lo ngại khả năng hệ thống ngân hàng trực tuyến bị làm giả hay truy nhập trái phép… từ đó gây ra rủi ro cho tài khoản của khách hàng. Hệ thống ngân hàng trực tuyến là dịch vụ được cung cấp trên nền của công nghệ thông tin. Do đó, để khách hàng giảm thiểu rủi ro bảo mật, ngân hàng cần ứng dụng và liên tục cập nhật các công nghệ mới, đảm bảo tối đa an toàn cho hệ thống. Đây là vấn đề quan trọng đối với dịch vụ hoạt động dựa trên Internet.
Theo kết quả của nghiên cứu này thì yếu tố rủi ro thời gian và rủi ro xã hội tác động không có ý nghĩa tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Điều này có thể do mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn và tính đại diện chưa cao, vì theo một số nghiên cứu khác như của Payam Hanafizadeh và cộng sự (2012), Fereshteh Farzianpour và cộng sự (2013) thì hai yếu tố này có ảnh hưởng tiêu cực tới ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Về yếu tố rủi ro thời gian, ngân hàng cũng
nên chú ý nên rút gọn thời gian giao dịch, xử lý lỗi của giao dịch. Bên cạnh đó, trang web nên thiết kế đơn giản và giao diện thân thiện, dễ sử dụng. Về yếu tố rủi ro xã hội, ngân hàng nên truyền thông đầy đủ lợi ích về ngân hàng trực tuyến tới khách hàng để họ hiểu và chấp nhận sử dụng. Ngân hàng cũng nên có kênh chăm sóc khách hàng riêng với dịch vụ này và đảm bảo khách hàng tin tưởng, cảm giác thoải mái khi sử dụng.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như sau:
Nghiên cứu đươc thực hiện với phương pháp chọn mẫu thuận tiện là các khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Vì thế để tăng khái hóa của mô hình, các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu khách hàng tại nhiều tỉnh thành khác.
Nghiên cứu mới chỉ giải thích được 55.2% biến thiên của ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Như vậy, có thể còn các yếu tố khác cũng tham gia giải thích cho biến ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực như rủi ro tâm lý, rủi ro sức khỏe… chưa được đưa vào. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo nên đưa vào xem xét thêm các yếu tố này.
Nghiên cứu mới chỉ được thực hiện ở dịch vụ ngân hàng trực tuyến, là một phần trong ngân hàng điện tử. Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện đối với các dịch vụ khác như Mobile Banking, Telephone Banking, ATMs.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
Báo cáo Thương mại điện tử năm 2012,2012,Cục Thương mại điện tửvà Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tạp chí phát triển KH& CN, Tập 14, Số Q2.
Trương Thị Vân Anh, 2008. Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam. Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng.
Tiếng Anh
A. Bieberstein, 2014.An Investigation of Women's and Men’s Perceptions and
Meanings Associated with Food Risks. Springer Fachmedien Wiesbaden. Ajzen, I., 1991. The theory of planned behavior. Organizational Behavior và
Human Decision Processes, 50 (2): 179-179.
Anita Lifen Zhao, 2008.Perceived risk and Chinese consumers’ internet banking services adoption.International Journal of Bank Marketing Vol. 26 No. 7, 2008 pp. 505-525.
Bauer, R. A., 1960. Consumer behavior as risk taking: Dynamic marketing for a changing world.Proceedings of the 43rd conference of the American Marketing Association, 389-398.
Cunningham, Lawrence F;Gerlach, James;Harper, Michael D, 2005. Perceived risk and e-banking services: An analysis from the perspective of the consumer. Journal ofFinancial Services Marketing; Nov 2005; 10, 2; ProQuest Central, pg. 165.
Dash Manoranjan et al 2012.Understanding consumers’ risks perception for banking on the internet.I.j.e.m.s., VOL.3(2) 2012: 146 – 150.
Featherman, M.S. and Pavlou, P.A. 2003. Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective.International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 59, pp. 451-74.
Fereshteh Farzianpour, 2014.Consumers’ perceived risk and its effect on adoption of online banking services.American Journal of Applied Sciences 11 (1): 47-56.
Fishein, M. & Ajzen, I.,1975. Belief, Attitude, Intention and Behavior: An introduction to theory and research:MA. Addision-Wesley.
Littler, D., & Melanthiou, D. 2003. Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implica-tions for behavior towards innovative retail services: the case ofInternet banking. Journal of Retailing and Consumer Services,13(6), 431–443
Nena Lim, 2003.Consumers’ perceived risk: sources versus consequences.Electronic Commerce Research and Applications 2 216–228. Osman Demirdogen et al., 2010.Customer Risk Perceptıons Of Internet
Bankıng , A Study In Turkey.The Journal of Applied Business Research. Payam Hanafizadeh·Hamid Reza Khedmatgozar, 2012.The mediating role of
the dimensions of the perceived risk in the effect of customers’ awareness on the adoption of Internet banking in Iran.Springer Science+Business Media, LLC.
Rahmath Safeena và cộng sự, 2011. Internet Banking Adoption in an Emerging EconomyIndian Consumer’s Perspective. International Arab Journal of e-Technology, Vol. 2, No. 1.
Internet
Kotler và levy, 1969. Broadening the concept of Marketing.
http://www.scribd.com/doc/7316907/Kotler-Levy-1969
[Ngày truy cập: 15 tháng 12 năm 2013].
Venkatesh, 2003. Unified Theory of Acceptance and Use of Technology
(UTAUT)
http://www.vvenkatesh.com/organizations/Theoretical_Models.asp
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
