Vận dụng thẻ cân bằng điểm (BSC) trong đo lường và đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ NGỌC YẾN VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) TRONG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. HUỲNH LỢI Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Vận dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) trong đo lường và đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Huỳnh Lợi; và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 03 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Ngọc Yến MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ Lời mở đầu 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THỂ CÂN BẰNG ĐIỂM (BSC) 7 1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển và khái niệm thẻ BSC 7 1.2. Cấu trúc các phương diện thẻ BSC và mối quan hệ với Tầm nhìn – Chiến lược của một tổ chức 8 1.3. Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá thành quả của thẻ BSC 13 1.3.1. Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện tài chính 13 1.3.2. Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện khách hàng 15 1.3.3. Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện quy trình kinh doanh nội bộ 17 1.3.4. Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện học hỏi và phát triển 19 1.3.5. Kết nối các phương diện trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động 21 1.4. Sự cần thiết vận dụng thẻ BSC trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động 23 1.5. Một số bài học kinh nghiệm về vận dụng thẻ BSC trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động 25 Kết luận chương 1 28 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 29 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình (ABBANK) 29 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 29 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và phương hướng hoạt động 30 2.1.3. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 33 2.2. Thực trạng đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại NH TMCP An Bình 35 2.2.1. Tầm nhìn và chiến lược hoạt động 35 2.2.2. Quan điểm về thành quả hoạt động và hệ thống đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình 36 2.2.3. Các quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình 37 2.2.3.1 Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện tài chính 37 2.2.3.2 Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện khách hàng 41 2.2.3.3 Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện quy trình kinh doanh nội bộ 46 2.2.3.4 Quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện học hỏi và phát triển 47 2.2.4. Tổ chức vận hành hệ thống đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại NH . 49 2.3. Đánh giá thực trạng hệ thống đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ABBANK 49 Kết luận chương 2 53 CHƯƠNG 3 VẬN DỤNG THẺ BSC TRONG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 54 3.1. Các quan điểm vận dụng thẻ BSC trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động ngân hàng TMCP An Bình 54 3.2. Các giải pháp vận dụng Thẻ BSC tại ngân hàng TMCP An Bình 56 3.2.1. Xây dựng mối quan hệ giữa từng phương diện với Tầm nhìn – Chiến lược hoạt động ngân hàng TMCP An Bình 56 3.2.2. Xây dựng quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện tài chính 61 3.2.3. Xây dựng quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện khách hàng 62 3.2.4. Xây dựng quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện quy trình kinh doanh nội bộ 64 3.2.5. Xây dựng quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện học hỏi và phát triển 66 3.2.6. Kết nối các phương diện trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động 68 3.2.7. Triển khai tổ chức vận hành thẻ BSC 73 3.3. Một số giải pháp hỗ trợ ứng dụng BSC đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình 79 Kết luận chương 3 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ABBANK: Ngân hàng TMCP An Bình ABC: Chi phí dựa trên cở sở hoạt động BHTG: Bảo hiểm tiền gửi BSC: Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân bằng EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp KPI: Chỉ số đo lường hiệu suất NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại QHKH: Quan hệ khách hàng QLTD: Quản lý tín dụng QTK: Quỹ tiết kiệm SGD: Sở giao dịch SME/ SMEs : Doanh nghiệp vừa và nhỏ SP: Sản phẩm TSCĐ: Tài sản cố định TTQT: Thanh toán quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Tóm tắt quy trình đo lường phương diện tài chính 14 Bảng 1.2. Tóm tắt quy trình đo lường phương diện khách hàng 16 Bảng 1.3. Tóm tắt quy trình đo lường phương diện quy trình kinh doanh nội bộ 18 Bảng 1.4. Tóm tắt quy trình đo lường phương diện học hỏi và phát triển 20 Bảng 1.5. Minh họa kết nối các phương diện của Thẻ điểm cân bằng 18 Bảng 2.1. Báo cáo phân tích vốn, kết quả kinh doanh năm 2013 39 Bảng 2.2. Báo cáo phân tích, đánh giá chi phí năm 2013 40 Bảng 2.3. Báo cáo phân tích, đánh giá về khách hàng cá nhân năm 2013 42 Bảng 2.4. Báo cáo phân tích, đánh giá về khách hàng doanh nghiệp năm 2013 44 Bảng 2.5. Báo cáo phân tích, đánh giá về phát triển mạng lưới năm 2013 45 Bảng 2.6. Báo cáo phân tích, đánh giá về rủi ro hoạt động năm 2013 47 Bảng 2.7. Báo cáo phân tích, đánh giá về tình hình nhân viên năm 2013 48 Bảng 3.1. Tóm tắt quy trình đo lường các phương diện theo mối quan hệ với Tầm nhìn – Chiến lược tại ABBANK 57 Bảng 3.2. Tóm tắt quy trình kỹ thuật đo lường phương diện tài chính 61 Bảng 3.3. Tóm tắt quy trình kỹ thuật đo lường phương diện khách hàng 63 Bảng 3.4. Tóm tắt quy trình kỹ thuật đo lường phương diện quy trình kinh doanh nội bộ . 65 Bảng 3.5. Tóm tắt quy trình kỹ thuật đo lường phương diện học hỏi, phát triển 67 Bảng 3.6. Thẻ BSC của ngân hàng TMCP An Bình 72 Bảng 3.7. Mẫu bảng đo lường, giám sát, tổng hợp tình hình thực hiện Thẻ BSC 76 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Phương diện chuỗi giá trị trong quy trình kinh doanh nội bộ 10 Sơ đồ 1.2. Cấu trúc các phương diện thẻ BSC 11 Sơ đồ 1.3. Mối quan hệ giữa thẻ BSC với tầm nhìn, chiến lược 12 Sơ đồ 1.4: Minh họa bản đồ chiến lược 23 Sơ đồ 2.1: Quy trình vận hành hệ thống đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng ABBANK 50 Sơ đồ 3.1: Mối quan hệ giữa các phương diện với Tầm nhìn – Chiến lược của ABBANK 70 Sơ đồ 3.2: Mối liên kết giữa các phương diện trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình 71 Sơ đồ 3.3: Mô hình tổ chức vận hành Thẻ BSC 75 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Đi đôi với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngân hàng thương mại ngày càng khẳng định được tầm quan trọng của mình - là cầu nối cho các chủ thể trong nền kinh tế gắn kết với nhau, chất xúc tác cho sự vận hành của nền kinh tế. Tuy nhiên, với bối cảnh khủng hoảng kinh tế ngày càng lây lan trên thế giới, trong đó có Việt Nam, và gần hơn nữa là những vụ bê bối liên quan đến hoạt động tín dụng tại các ngân hàng thương mại mà nguyên nhân sâu xa là do hệ thống đo lường, đánh giá không đúng đắn, dẫn đến kiểm soát, quản lý không hữu hiệu. Để khắc phục điều đó, một trong những công cụ đánh giá thành quả hoạt động hiệu quả phải kể đến chính là Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC). Thẻ BSC sẽ giúp các ngân hàng thương mại trong đó có ABBANK (Ngân hàng TMCP An Bình) chuyển tầm nhìn – chiến lược của mình thành những mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu và hành động cụ thể trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học hỏi và phát triển. Khắc phục những hạn chế của hệ thống cũ, từng bước đưa ngân hàng hướng đến sự thành công trong chiến lược, và cuối cùng là khẳng định vị thế của mình. Từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Vận dụng Thẻ điểm cân bằng (BSC) trong đo lường và đánh giá thành quả hoạt động tại Ngân hàng TMCP An Bình” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình, với mong muốn góp phần vào sự thành công trong việc xây dựng hệ thống kỹ thuật đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng một cách tốt nhất. 2. Các công trình nghiên cứu có liên quan Các công trình nghiên cứu trong nước:  Tác giả Nguyễn Thảo Trang (2011), với luận văn “Ứng dụng thẻ điểm cân bằng để quản lý hiệu suất công việc tại ngân hàng TMCP Á Châu”. Đề tài này trình bày các lý thuyết cơ bản về thẻ BSC và quản lý hiệu suất công việc, điều kiện áp dụng, một số bài học kinh nghiệm trong việc ứng dụng thẻ BSC; thực trạng quản lý hiệu suất tại ngân hàng; từ đó xây dựng thẻ điểm, hành động, sáng kiến, cách duy trì 2 và phát triển thẻ BSC. Đề tài chưa thiết kế được quy trình, cách thức vận hành và cách đánh giá cụ thể. Tác giả kế thừa các lý thuyết trong ứng dụng thẻ BSC.  Tác giả Nguyễn Công Vũ (2011), với luận văn “Vận dụng bảng cân bằng điểm tại công ty chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài đã hệ thống, chọn lọc các lý thuyết, nội dung và quy trình thiết kế thẻ BSC; các quy trình nghiệp vụ, thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại công ty trên 04 phương diện; từ đó thiết kế nội dung, quy trình, cách đánh giá theo thang điểm mẫu, đề xuất về phân bổ nguồn lực, chế độ đãi ngộ, quản lý chiến lược và cách duy trì thẻ điểm. Đề tài chưa đưa ra cách thức vận hành thẻ BSC. Tác giả kế thừa quy trình thiết kế thẻ BSC.  Tác giả Ngô Thanh Thảo (2013), với luận văn “Hoàn thiện việc sử dụng Bảng cân bằng điểm trong đánh giá thành quả họat động tại ngân hàng ACB”. Đề tài đã hệ thống các lý thuyết về BSC; thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại ACB; thiết kế mô hình thẻ BSC, xây dựng quy trình vận hành và đánh giá qua quy đổi điểm cho các thước đo trên BSC. Tuy nhiên, mô hình thẻ BSC và quy trình kỹ thuật còn khá sơ sài, chưa gắn liền với thực trạng của ngân hàng. Tác giả đã kế thừa về quy trình vận hành thẻ BSC.  Tác giả Nguyễn Thị Phương Hà (2014), với luận văn “Hoàn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên theo mô hình thẻ điểm cân bằng tại ngân hàng TMCP Á Châu”. Đề tài đề cập đến các lý thuyết về đánh giá hiệu quả, thẻ BSC, điều kiện và các bước thực hiện; khảo sát thực trạng đánh giá hiệu quả tại ngân hàng; đưa ra các giải pháp hoàn thiện. Điểm mới của đề tài là kế thừa 03 công trình nghiên cứu và phát triển thêm nhằm tạo khung phân tích cho luận văn. Tuy nhiên, việc khảo sát chỉ dừng lại ở việc đánh giá thực trạng, các giải pháp đưa ra còn mang tính lý thuyết, chưa thiết kế mô hình đánh giá cụ thể. Tác giả kế thừa kinh nghiệm vận dụng thẻ BSC tại ngân hàng thương mại. Các công trình nghiên cứu nước ngoài:  Tác giả Eelke Wiersma, (2009) với nghiên cứu “For which purposes do managers use Balanced Scorecard?”. Dữ liệu thu thập từ khảo sát các nhà quản lý . LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 54 3.1. Các quan điểm vận dụng thẻ BSC trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động ngân hàng TMCP An Bình 54 3.2. Các giải pháp vận dụng. Quan điểm về thành quả hoạt động và hệ thống đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình 36 2.2.3. Các quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân.  Quan điểm và mục tiêu vận dụng thẻ BSC trong đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình.  Xây dựng các quy trình kỹ thuật, mẫu thẻ BSC tại Ngân hàng TMCP An Bình.