Báo cáo thực tập tốt nghiệp tổ CHỨC và HOẠT ĐỘNG của bộ PHẬN BUỒNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG BAN THCN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG GVHD : NGUYỄN ĐÌNH KHẢI SVTH : TRƯƠNG THỊ NHÂN HÒA LỚP : TH8DL2B MSSV : TH907K8 Thành phố Hồ Chí Minh - 2009 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Lời cảm ơn Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thay Nguyễn Đình Khải, nguời đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn em trong quá trình hình thành đề tài, về những chỉ bảo mang tính sát thực cũng như những sửa chữa mang tính khoa học của thầy trong quá trình hoàn thành bản chuyên đề này. Cháu xin cảm ơn các bác, các cô, các chú và toàn thể các anh chị em trong khách sạn Rex đã tạo điềù kiện cho cháu được thực tập tại đây và giúp cháu có tính kỹ thuật lẫn trình độ nghiệp vụ. Đây là thời gian mà cháu đã học hỏi và đúc kết được nhiều kinh nghiệm quý giá trong lao động cũng như trong học tập. Với sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình đã giúp cháu có được những bài học bổ ích trong cuộc sống. Được thực tập tại đây cháu rất lấy làm vinh dự đã đóng góp một phần nhỏ bé vào công việc chung của Khách sạn. Cháu sẽ giữ gìn để sau này khi ra trường và làm việc cháu sẽ đem những kiến thức và kinh nghiệm đã học hỏi trong Khách sạn để vận dụng vào công việc và phát huy những năng lực sáng tạo của mình. Cháu xin chúc các bác, các cô, các chú cùng toàn thể các anh chị đang làm việc tại khách sạn Rex một sức khoẻ dồi dào, hạnh phúc và luôn thành công trong công việc để khách sạn Rex hoà nhập với thị trường du lịch nước nhà. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các bạn trong và ngoài lớp đã nhiệt tình ủng hộ, động viên và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập vừa qua. Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng Nhận xét của BGĐ khách sạn Ngày tháng năm 2009 Giám đốc khách sạn Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng Nhận xét của Giáo Viên Hướng dẫn TP. HCM ngày tháng năm 2009 Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng MỤC LỤC CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX 1. 1 Lịch sử khách sạn Rex 1. 2 Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị của khách sạn Rex : 1. 3 Sản phẩm và tiện nghi 1. 4 vị trí các tiện nghi, dịch vụ II. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN 10 III. Những quy định của khách sạn đối với nhân viên 12 1. Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong Khách sạn Rex 12 2. Những quy định của Khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng 13 CHƯƠNG II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẦN BUỒNG I. QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG 14 1. BỘ PHẬN LÀM PHÒNG(ROOM ATTENDANT/MAID) 14 2. QUY TRÌNH TURNDOWN SERVICE 15 3. PHỤC VỤ PHÒNG V.I.P 16 II. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VÀ NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN REX 18 Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng 1. Tầm quan trọng của Nghiệp vụ phục vụ Buồng 18 2. Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng 18 3. Vai trò và tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn 19 III. Công việc cụ thể của tổ buồng, mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận khác và tác phong thái độ của nhân viên buồng 21 1. Tổ chức lao động ở bộ phận buồng 21 2. Công việc cụ thể hàng ngày của bộ phận buồng 23 3. Tác phong, thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 25 4. Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác 26 IV. QUY ĐỊNH CHO HOUSE- KEEPING 28 V. QUAN HỆ VỚI CẤP TRÊN 28 CHƯƠNG III: NHẬN XÉT KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN I. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lu trú của Khách sạn rex 29 II. ý kiến của bản thân 31 III. Nhận thức của học sinh sau khi thực tập 32 Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay cùng với sự phát triển của toàn cầu về các mặt kinh tế, xã hội thì đời sống tinh thần của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du lịch phong phú và hết sức đa dạng. Nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn và với mức thu nhập cao đó họ có thể lựa chọn cho mình nhiều hình thức du lịch khác nhau như du lịch dài ngày hay du lịch ngắn ngày. Để thoả mãn được các nhu cầu này thì các khách sạn - nhà hàng lớn nhỏ đợc xây dựng ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành Du lịch đã và đang đựợc chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật. chính vì vậy mà năm 1990 Việt Nam ta đã đón đựợc 250 ngàn lựợt khách quốc tế, năm 1999 số lựợng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1, 78 triệu lụợt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 trước là 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28, 4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7.000 tỷ VNĐ và ngân sách 840 tỷ VNĐ. Kết quả tăng trưởng của Ngành Du lịch Việt Nam đã có được như trên là phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Do nhận thấy đựợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch cho nên Đảng và Nhà nước ta đã rất sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư vào phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn. Trong vấn đề cấp visa, hộ chiếu xuất nhập cảnh ngày càng được đơn giản hoá và thuận tiện nên lựợng khách đi du lịch ngày càng nhiều hơn, họ không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh như: Tam Cốc Bích Động, Cố Đô Huế, động Phong Nha, Hạ Long hay tìm hiểu về đất nước, về con ngời Việt Nam mà các đối tựợng khách còn là các thương gia, các nhà ngoại giao, nhà chính trị, các nhà đi thăm dò thị trường Do đó khi nhận thức đựợc tầm quan trọng này mà Việt Nam ta đã chú trọng đầu tư phát triển cho xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác và phát triển lành mạnh để đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tựợng khách du lịch. Xuất phát từ thực tế trên và qua thời gian thực tập tại khách sạn Rex em đã Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng mạnh dạn chọn đề tài "Tổ chức và hoạt động của bộ phận phục vụ buồng". Bởi em thấy họạt động kinh doanh lưu trú đóng vài trò rất quan trọng, đây là dịch vụ kinh doanh không thể thiếu ở bất kỳ cơ sở kinh doanh khách sạn nào. Nó là một bộ phận trong hoạt động khách sạn du lịch để tạo ra sức hấp dẫn về chất lượng trong kinh doanh. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Thường là các dịch vụ lu trú mang lại lợi nhuận tương đối cao bởi nếu dịch vụ này không được thực hiện tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình, sức hấp dẫn và sự thu hút của khách sạn ngày càng giảm sút. Ngựợc lại nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sự hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, khách sẽ có ấn tượng sâu sắc về thái độ phục vụ cũng như về trình độ văn minh của khách sạn, của con ngời Việt Nam từ đó góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn để hội nhập vào nền kinh tế du lịch nước nhà. Khi chọn viết về đề tài này em đã có dịp đi quan sát thực tế, sau khi đã được học ở trường về lý thuyết, em có dịp được quan sát các hoạt động kinh doanh của buồng ngủ trong khách sạn, nó giúp em có thêm những hiểu biết về nghiệp vụ, những kỹ năng, kỹ thuật, tăng thêm sự hiểu về cách phục vụ và nắm bắt tâm lý khách, vì khách là đối tượng chính trong phát triển và tồn tại của khách sạn nên em có dịp tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, đó là điều kiện giúp em có những kinh nghiệm quý báu cho bản thân và trình độ nghiệp vụ, nó sẽ là tiền đề giúp em nâng cao hơn nữa những hiểu biết cũng như về trình độ ngoại ngữ, cách giao tiếp với mọi đối tượng khách khi làm việc tại khách sạn. Một lý do nữa là trong thời gian qua em da trải qua kỳ thi tại trường mà nghiệp vụ Buồng - Bàn là phần thi quan trọng không thể thiếu, bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt được công việc phục vụ buồng thì đó sẽ là điều kiện giúp em tự tin hơn nữa sau khi tốt nghiệp để em có được nhiều kinh nghiệm hơn khi ra trường, chính vì vậy mà em đã chọn đề tài này. Em sẽ góp phần tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn mà em có dịp được quan sát thực tế. Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN REX 1. 1 Lịch sử khách sạn Rex Khách sạn Rex là đơn vị thành viên của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist Holdinh Company) . Khách sạn có bề dày lịch sử gắn liền với việc hình thành và path triển của Sài Gòn – Thành phố Hồ Chí Minh. Ở góc độ nào đó, khách sạn Rex là một trong những chứng tích có giá trị lịch sử trong chiến tranh Việt Nam. Khách sạn Rex Khởi đầu những năm 1900, khi Sài Gòn còn là thuộc địa của Pháp, Rex là một gara hai tầng tọa lạc tại góc hai đại lộ Nguyễn Huệ (Charner cũ) và Lê Lợi (d’Espagne cũ) với tên gọi Auto Hall thuộc cơ sở Bainier Đông Dương, do người Pháp quản lý. Năm 1959, ông bà Ưng Thi, một gia đình Hoàng tộc thuộc hàng thúc bá của Cựu Hoàng Bảo Đại, đã mua lại hàng xửa chữa xe ôtô này và kiến tạo thành một cao ốc sáu tầng. Năm 1960, Trung tâm văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thư viện Abraham Lincoln Từ những năm 1962 trở về sau, Sở thông tin Hoa Kỳ thuê toàn bộ tòa cao ốc này làm nơi ăn nghỉ và làm việc. Và cũng từ đó nó đã trở thành một căn cứ thu nhận và truyền thông bề thế nhất ở Sài Gòn thời bấy giờ Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng Từ năm 1973, toàn bộ cao ốc này được đổi tên thành Thương xá Rex với cơ ngơi là ba rạp chiếu bóng, nhà hàng Cafeteria và một vũ trường nổi tiếng nhất vùng Đông Nam Á được khai trương vào tháng11 năm 1974. đã có một dự án chỉnh trang thương xá Rex thành một khách sạn nổi tiếng bậc nhất vào những năm 80 nhưng chưa được thực hiện . Tháng 9 năm 1976, Thương xá Rẽ được UBND Thành phố giao về cho công ty Du lịch Thành phố (nay là tổng công ty Du lịch Sài Gòn) và đựợc mang tên là Khách sạn Bến Thành (tên giao dịch là Rex Hotel). Ngày 20 tháng 09 năm 1976 được xem là ngày thành lập khách sạn. Hình ảnh chiếc vương miện đã trở thành biểu tượng chính thức của khách sạn Rex từ năm 1986 đến nay. Sơ đồ đường đi 1. 2 Tầm nhìn, Sứ mệnh và Giá trị của khách sạn Rex : Tầm nhìn(Vision) Khách sạn Rex – khách sạn sang trọng hàng đầu biểu tượng của lòng hiếu khách Việt Nam. Sứ mệnh (Mision) * Đối với khách hàng Một lòng tận tụy phục vụ nhằm: - Cung cấp những dịch vụ cao cấp mang bản sắc Việt Nam. - Đáp ứng đến từng chi tiết nhu cầu cá nhân của khách. - Mang đến cho khách sự hài lòng hơn cả mong đợi. Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 [...]... phụ thuộc vào nhân viên phục vụ buồng Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng III Công việc cụ thể của tổ buồng, mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận khác và tác phong thái độ của nhân viên buồng 1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng a Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng - Đối với hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn thì mỗi bộ phận đều có... Wing) Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng Tầng 6 Bếp Bánh Room Service Tầng 2 Văn phòng bộ phận buồng Tầng hầm B1 Phòng cắm hoa Phòng Camera Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng II SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức của một Khách Sạn lớn gòm các khối và các phòng ban.Mỗi... kiến của khách để từ đó nghề nghiệp được vững vàng hơn 4 Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác Để hoạt động kinh doanh được tốt, bộ phận buồng phải có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận a Buồng với lễ tân Hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, thường xuyên thông báo cho nhau tình trạng phòng và chất lượng để phục vụ khách được tốt hơn Ví dụ: Bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng. .. đoàn kết, chấp hành nội quy của Khách sạn đề ra Phải luôn học tập để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ để nhằm đáp ứng nhu cầu trong công tác Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng CHƯƠNG II: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẦN BUỒNG I QUY TRÌNH KỸ THUẬT LÀM BUỒNG Nhân viên Bộ phận buồng là nơi lưu trú của mọi đối tượng khách du lịch... với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng Bộ phận buồng hàng tháng có kế hoạch yêu cầu hàng hoá, đồ dùng, trang thiết bị và các đồ dùng vệ sinh bổ sung để kế toán có kế hoạch mua sắm e Buồng với bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng cần theo dõi mọi hoạt động xảy ra ở khu vực lu trú, nếu có vấn đề nghi nghờ giải thông báo ngay cho bộ phận bảo vệ biết f Buồng với bộ phận y tế Nếu sẽ có nhu cầu chữa bệnh phải báo ngay... lợi và an toàn Yêu cầu là cần có một tổ Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể được giải quyết một cách đồng bộ. Mối liên hệ mật thiết giữa bộ phận phục vụ buồng và bộ phận Lễ Tân đóng vai trò thiết yếu đối với việc chuẩn bị sẵn càng nhanh càng tốt. .. dưỡng Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng - Phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận duy tu - bảo dưỡng - Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho tổ sửa chữa kịp thời - Bộ phận sửa chữa - bảo dưỡng luôn có kế hoạch bảo dưỡng các đồ đạc và trang thiết bị d Buồng với bộ phận kế toán... thang, phòng trực và các khu vực phụ của bộ phận buồng - Bật và tắt đèn trong phạm vi tổ buồng phụ trách - Quan sát, theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu đề xuất khách yêu cầu Đón tiếp khách (nếu có) Sinh viên thực hiện: Trương Thị Nhân Hòa - MSSV: TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng 3 Tác phong, thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng 3.1 Trước tiên... báo ngay cho bộ phận y tế để có hướng điều trị tốt nhất g Buồng với dịch vụ vui chơi giải trí Khi không có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc với địa điểm tham quan vui chơi giải trí với cả hớng dẫn viên nếu họ có nhu cầu h Buồng với bộ phận nhà hàng Khi khách có nhu cầu ăn uống họ báo cho bộ phận buồng là ăn tại phòng thì bộ phận buồng thông báo cho nhà hàng... nắm vững được và phải thực thi theo quy định đó 2 Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng Sản phẩm chính của khách sạn là tạo nơi ăn ở cho khách, do đó bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của khách sạn Bộ phận phục vụ buồng ở một khách sạn phải có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách, vì thế vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách . TH907K8 Đề tài: Tổ chức và hoạt động của bộ phận buồng mạnh dạn chọn đề tài " ;Tổ chức và hoạt động của bộ phận phục vụ buồng& quot;. Bởi em thấy họạt động kinh doanh lưu trú đóng vài trò rất quan. trò và tầm quan trọng của nghiệp vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn 19 III. Công việc cụ thể của tổ buồng, mối quan hệ của tổ buồng với bộ phận khác và tác phong thái độ của nhân viên buồng. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP VĂN LANG BAN THCN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG GVHD