Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản lý quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở dữ liệu DVKH: dịch vụ khách hàng TC/DN : Tổ chức/ doanh nghiệp SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Trang Bảng 1: So sánh hiệu quả khi triển khai hệ thống CRM của Westpac 22 Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính năm 2003 - 2006 của Techcombank 40 Bảng 3: Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư (2004-2006) 42 Bảng 4: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ (2004-2006) 43 Bảng 5: Kết quả công tác phát hành thẻ (2004-2006) 43 Bảng 6: Tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp (2004-2006) 44 Bảng 7: Huy động tín dụng theo các loại hình doanh nghiệp 44 Bảng 8: Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp 44 Bảng 9: Phân bổ Agent trong dự án Contact Center 55 Bảng 10: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Call Center 60 Biểu đồ 1: Tỷ lệ huy động vốn và tín dụng bán lẻ (2004-2006) 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu ngành trong dư nợ tín dụng 45 Biểu đồ 3: Kết quả doanh thu thanh toán quốc tế 45 Sơ đồ 1: Nội dung CRM 16 Sơ đồ 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 33 Sơ đồ 3: Sơ đồ mạng lưới chi nhánh Techcombank 34 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing 47 Sơ đồ 5: Quy trình quan hệ khách hàng tại Techcombank 56 Sơ đồ 6: Mô hình tổ chức ban dịch vụ khách hàng 59 Sơ đồ 7: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung 73 Hình 1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM 20 Hình 2: Cấu trúc hệ thống CRM tại Westpac 21 Hình 3: Cấu trúc hệ thống CRM tại Kasikorn 22 Hình 4: Mô hình hệ thống CRM tại Techcombank 33 Hình 5: Mô hình quản lý thông tin KH tại Trung tâm kinh doanh hội sở 61 SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Khi tham gia WTO, các doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Các ngân hàng, các tổ chức tài chính-tín dụng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại và phát triển. Các cô giao dịch viên của ngân hàng không chỉ biết thực hiện các nhiệm vụ khô cứng của mình mà họ còn phải biết rằng họ đang được tiếp xúc với khách hàng, với các thượng đế đang nuôi sống chính họ. Hình ảnh các ngân hàng lần lượt được khởi sắc, hình ảnh các nhân viên ngân hàng cũng ngày càng tươi trẻ hơn . Đó là một trong những bằng chứng cho thấy các ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến các hoạt động marketing của chính mình để không những chỉ lôi kéo mà còn giữ chân được những khách hàng khó tính và hiểu biết ngày càng rộng. Bằng những cải tiến về công nghệ, những chính sách kinh tế mới được áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại lần lượt đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng những chính SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 sách lãi suất linh động và đặc biệt là các chính sách, các chương trình marketing cụ thể để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn họ. Tuy nhiên, ngành ngân hàng được xem như là một ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, ở đó tính nhân văn đậm nét thể hiện ở sự giao tiếp với đông đảo công chúng không chỉ trong nước mà còn ra ngoài thê giới, và chịu sự điều tiêt rất lớn của Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước). Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù của Marketing quan hệ. Một trong những đặc trưng của Marketing quan hệ là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng. “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”, nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Sự trung thành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đại hiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiện trên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty đa quốc gia. Đầu tư vào các mối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệp cũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phân biệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoá những kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữ chân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của các doanh nghiệp. Trong thời gian thực tập tại Ban dịch vụ khách hàng – phòng Marketing, ngân hàng TMCP Techcombank, em đã được lĩnh hội nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong hoạt động Marketing của ngân hàng. Với đặc thù là Marketing quan hệ phát triển theo quy mô rộng và sâu, em đã chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)”. SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sự cần thiết của chuyên đề “phát triển hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng” tại Techcombank: Mặc dù đã xây dựng được uy tín tốt trên thị trường trong nước những năm vừa qua, tuy nhiên do những biến động và thay đổi trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự nhập ngành của những đơn vị khác cũng như những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và xã hội nói chung, Techcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường hiện có, luôn nắm bắt và đi trước nhu cầu của khách hàng. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiên tiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao năng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóng những thay đổi trong tình hình mới. Với những thách thức và yêu cầu mới, đặc biệt trong quá trình hội nhập, để từng bước hiện thực hoá chiến lược trở thành một ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu qủa. Techcombank cần áp dụng những giải pháp mới nhằm khắc phục những điểm còn chưa hoàn thiện trong hệ thống quản lý của mình. Tính hiệu quả và hiệu lực của hệ thống quản lý, đặc biệt là đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ là nền tảng tốt để tích hợp các giải pháp, công cụ quản lý mới trong tổ chức. Để đạt được chiến lược phát triển đề ra lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Techcombank trên thị trường. Chuyên đề được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại Techcombank. . SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng Chúng ta có thể xây dựng những lí luận về CRM dựa trên những luận điểm được phân tích dưới đây. 1.1.1.Những khái niệm cơ bản Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng trong các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì. • Khách hàng: Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ. Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá của chính mình về các công ty để lựa chọn. Các công ty luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. • Vai trò của khách hàng: Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đó là vai trò chính của mỗi khách hàng. Họ là những đơn vị mua sắm và sử dụng sản phẩm của công ty. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không biết được sản phẩm của mình sẽ được bán cho ai. Ai sẽ là người tiêu thụ sản phẩm cho công ty? Khách hàng sẽ là người quyết định sự tồn tại của công ty. Do vậy, các công ty nhận thức được vấn đề này luôn tìm cách để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự trải nghiệm và lựa chọn. Do vậy, có thể thấy rất rõ ràng vai trò đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay công ty qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn đó. Khi khách hàng lựa SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 chọn đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đồng thời cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ. “Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng” (1) . Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho công ty. Chúng ta biết giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn thu hút một khách hàng mới, điều đó sẽ làm giảm rất nhiều chi phí Marketing cho doanh nghiệp. Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin cậy đối với khách hàng tiềm năng. Họ sẽ truyền thông về công ty đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân khác của họ. Họ se là những người “quảng cáo truyền miệng” giỏi nhất cho công ty. Bên cạnh đó, có khách hàng trung thành sẽ giúp cho công ty có đủ thời gian để phản ứng lại với những “chiêu thức tấn công” mới của đối thủ cạnh tranh khác. Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong việc xây dựng các mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽ xoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại được các khách hàng đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trung thành của công ty. ưới nhiều khía cạnh khác nhau, các chuyên gia nhìn nhận CRM theo các góc độ khác nhau. Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được nhìn nhận trên góc độ là mộ chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng. Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay.  Về góc độ công nghệ: Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn Mỹ. CRM được xem là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA. SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Từ đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. “CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác nhau trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu (data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau”. (2) Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái mà CRM mang lại là những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng. Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới những khái niệm liên quan đến mặt kỹ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng, phần mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động,  Về góc độ chiến lược: CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển, nuôi dưỡng, duy trì quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả mãn nhu cầu và thói quen của họ. SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS. Trần Minh Đạo Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing ThS. Trần Việt Hà [...]... Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được thiết lập qua các bước sau: Sơ đồ 1: Nội dung hoạt đông CRM Trước quan hệ Thiết lập quan hệ Duy trì quan hệ Phát triển và mở rộng mối quan hệ Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng. .. thấy, trong hoạt động ngân hàng có khá nhiều mối quan hệ đan xen và phức tạp Đòi hỏi các bộ phận trong ngân hàng phải hiểu được các mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng Để quản lý tốt các mối quan hệ cần phải tiến hành phân loại các mối quan hệ, theo các mức độ quan trọng khác nhau Và phải có kế hoạch phát triển các mối quan hệ theo những mục tiêu... dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1 Giới thiệu tổng quát về Techcombank 2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển: ... kinh doanh của ngân hàng Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng, bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan Trong đó có cả các trung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên nhất 1.1.2 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công... các mối quan hệ, nâng cao sự tin tưởng giúp đỡ nhau cùng phát triển Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing và các bộ phận khác trong ngân hàng cần tập trung mọi nguồn lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc biệt là duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Việc ngân hàng quan tâm tới lực lượng khách hàng nào... dụ về sự phát triển mô hình CRM tại các ngân hàng sau đây, một số hệ thống CRM đã được áp dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Hệ thống CRM tại ngân hàng Westpac (Australia) Khách hàng Nhân viên Đối tác Các kênh giao dịch khác nhau Chi nhánh Web Quản lý trải nghiệm của KH Call Centre Gặp trực tiếp Nhóm bán hàng và DV ATM Quản lý hoạt động kinh doanh Westpac Leads (NCR Relationship Optimiser) Xây dựng... vụ, nên dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ 1.3.2 Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing, đó là trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Trách nhiệm liên đới là trách nhiệm không thành văn bản của ngân hàng trong việc quản lý tiền của khách hàng và trong... xuyên của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Là tổ chức trung gian tiền tệ, hoạt động của ngân hàng sẽ liên quan đến dòng vận động của tiền tệ trên thị trường tín dụng Như vậy, hoạt động của ngân hàng thương mại sẽ liên quan đến nhiều loại hình khách hàng: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay vốn, khách hàng thanh toán, chuyển khoản, ký gửi Ngân hàng thương mại... và phát triển riêng của mỗi doanh nghiệp mà họ sẽ lựa chọn hoạt động nào chiếm ưu thế hơn trong tổ chức Những công ty lớn, những tập đoàn có tiềm lực sẽ phát triển cả hai mảng hoạt động song song và chúng sẽ bổ trợ lẫn nhau trong quá trình hoạt động 1.2 Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giới và ở Việt Nam 1.2.1 Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quản trị quan hệ. .. lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 (Hình 2: Cấu trúc hệ thống CRM tại Westpac) So sánh mức độ hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trước và sau khi áp dụng CRM tại Westpac: Trước khi triển khai hệ thống CRM Hệ thống bán hàng nhiều kênh gây ra: Sau khi triển khai hệ thống CRM Một hệ thống quản lý khách hàng được - Sự phức tạp cho nhân viên triển khai đồng bộ sẽ: - Bỏ lỡ cơ hội - Tăng hiệu quả . 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và cơ sở thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Chương. thực tập là: Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) . SV: Hoàng Thị Ngọc Anh GVHD: GS.TS.