Phân tích mô hình quản lý quan hệ khách hàng thành công tại Techcombank theo mô hình CRM
MỤC LỤC
Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Tuy nhiên, nếu quan niệm như vậy thì vai trò của CRM sẽ giảm sút đi rất nhiều, nó không còn là một chiến lược trung tâm của doanh nghiệp nữa.Và cũng không phải chỉ trong một số ngành cụ thể thì CRM mới phát triển mà nó sẽ phát triển trong tất cả các ngành. Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức marketing đại chúng (áp dụng một phương thức cho nhiều đối tượng) là không còn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM (CRM phân tích) với các khâu trong marketing: Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing tới khách hàng mục tiêu, Marketing trên cơ sở sự kiện. Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại (segment marketing) tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu thứ hai này sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau như tuổi tác, thói quen, sở thích hay thu nhập,….
Họ có thể có được những dữ liệu quý giá đó thông qua các tổ chức khác như các công ty nghiên cứu thị trường, các báo cáo thống kê của chính quyền địa phương, hay chính từ những doanh nghiệp khác muốn bán lại danh sách khách hàng cho họ.
Những mô hình quản trị quan hệ khách hàng trên thế giới và ở Việt Nam
Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không chú trọng đến các hoạt động Marketing bằng các hoạt động CRM thì sẽ dẫn đến hậu quả là doanh nghiệp không biết được cách thức làm thoả mãn những nhu cầu cơ bản của khách hàng như thế nào. Không thể nói rằng CRM nằm trong Marketing và do Marketing chi phối, cũng không thể nói Marketing nằm trong chiến lược CRM của doanh nghiệp và do chiến lược CRM chi phối. Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như: Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, chi nhánh, đối tác, thậm chí có thể là thư tay.
Thường thì bộ phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông tin về khách hàng, và đưa ra những kế hoạch hành động thích hợp nhất.
Những mô hình được ứng dụng thành công 1. Trên thế giới
Các dòng thông tin sẽ được tiếp nhận và quản lý bởi các bộ phận: Quản lý trải nghiệm khách hàng, nhóm bán hàng và dịch vụ, bộ phận quản lý hoạt động kinh doanh. Phần mềm này có tác dụng lọc và tách dữ liệu của khách hàng theo những phân hệ có liên quan như: phân hệ nhóm khách hàng theo các tiêu chí, phân hệ tiềm năng cơ hội mua lặp lại…Như vậy, các dữ liệu luôn ở trạng thái sẵn sàng, giúp các nhân viên giao dịch cũng như các nhân vên tín dụng khác hoạt động rất hiệu quả, rút ngắn thời gian giao dịch, rút ngắn các thủ tục hành chính cho khách hàng. Hệ thống CRM tại ngân hàng Kasikorn cho phép người sử dụng quản lý, truy xuất được các thông tin về từng khách hàng (các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, tình hình giao dịch với ngân hàng, …) với những hình ảnh, biểu đồ trực quan, dễ hiểu và dễ tiếp cận, giúp cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ được hiệu quả hơn.
Trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng TMCP lớn đều đã hình thành các chiến lược CRM và đang tìm kiếm các giải pháp CRM phù hợp với điều kiện ứng dụng của mỗi ngân hàng, như các ngân hàng ACB, Techcombank, Sacombank, Abbank….
Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng
Đặc điểm hoạt động của hệ thống ngân hàng
Các tập đoàn viễn thông như Viettel, VNPT đều đã đưa ra các chiến lược CRM của họ, và có ứng dụng các giải pháp CRM phổ biến là Call Center hoặc Contact Center. Có nhiều công ty khác đã ứng dụng giải pháp Call Center dưới hình thức thuê ngoài, vừa mang tính chuyên nghiệp lại vừa tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích cung ứng cho khách hàng, nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
Đó thường là những quy trình hay kinh nghiệm và quá trình cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ, nên dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ.
Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại các ngân hàng
Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng thể hiện trong quá trình quá trình cung ứng sản phẩm của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ phụ thuộc nhiều vào khác, đặc biệt là mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia. Đòi hỏi các bộ phận trong ngân hàng phải hiểu được các mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng.
Để quản lý tốt các mối quan hệ cần phải tiến hành phân loại các mối quan hệ, theo các mức độ quan trọng khác nhau.
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
Giới thiệu tổng quát về Techcombank 1 Lịch sử ra đời và phát triển
Là công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng tài chính được phép hoạt động trong các lĩnh vực: huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn trong nước và nước ngoài để đầu tư và phát triển, kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng, làm ngân hàng đại lý phục vụ cho đầu tư và phát triển từ các tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính tiền tệ, các tổ chức xã hội đoàn thể trong và ngoài nước. Với cơ chế giao dịch một đầu mối, giờ đây các khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân khi đến với Techcombank có thể khai thác hầu hết các dịch vụ của ngân hàng chỉ qua một đầu mối duy nhất thay vì phải trải qua các phòng ban khác nhau như trước đây, điều đó thể hiện sự cam kết của Techcombank về tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Dịch vụ tư vấn đầu tư và thị trường vốn: Với vai trò là người bạn của các doanh nghiệp: nhà tư vấn và thu xếp tài chính, Techcombank đã thực hiện công tác hỗ trợ thẩm định và phân tích các dự án đầu tư, xây dựng các chương trình huy động vốn và gọi vốn đầu tư cũng như cung cấp dịch vụ quản lý và điều hành tài chính cho các dự án, góp phần mang lại sự thành công cho các dự án nói riêng và sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung.
Do đó đặc điểm dân cư các khu vực thành thị là: đông, trẻ, thu nhập cao, đời sống văn hoá tinh thần phong phú, nhu cầu đa dạng, đặc biệt các nhu cầu về dịch vụ trong thành thị lớn hơn hẳn so với khu vực nông thôn..Xuất phát từ định hướng khách hàng của Techcombank là tập trung ở các đô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu là vừa. và nhỏ) và khách hàng trẻ thì xu thế mở rộng các khu đô thị mới ở nước ta trở thành một yếu tố thuận lợi đối với sự phát triển của Techcombank. * Môi trường chính trị - luật pháp: Những đổi mới trong chủ trương của Đảng và Nhà nước nói chung, những thay đổi trong các bộ luật đặc biệt là Luật tín dụng ngân hàng nói riêng, cùng với cơ chế quản lý của nhà nước có phần thông thoáng đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay, giảm bớt khoảng cách đối với khách hàng. Ngoài bốn ngân hàng thương mại trong hệ thống ngân hàng Nhà nước là Vietcombank, Vietinbank, BIDV, AGRIBank, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài quốc doanh của Techcombank là: ACB, Eximbank, VPbank, Sacombank, VIBank, ngân hàng An Bình, ngân hàng Sài Gòn Gia Định, ngân hàng Đông Nam Á..Hiện tại các đối thủ cạnh tranh của Techcombank đang đẩy mạnh tốc độ mở rộng mạng lưới ngân hàng, nhằm chuẩn bị nguồn lực trước giai đoạn mở cửa, hội nhập của ngành ngân hàng tài chính tại Việt Nam.
Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing
Các ngân hàng thương mại đầu tư cho hiện đại hoá công nghệ, đẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, cạnh tranh mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán các loại thẻ, bao gồm cả các loại thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, thẻ rút tiền mặt, nhất là những người có thu nhập khá, doanh nghiệp có đông người lao động, giới trẻ. Có thể nói trong năm năm trở lại đây, Techcombank đã liên tục phát triển hoạt động kinh doanh và mở rộng mạng lưới, luôn quan tâm đến việc ứng dụng các công nghệ mới trong quá trình cung cấp dịch vụ, quản lý các rủi ro tín dụng, phát triển mạnh các dịch vụ bán lẻ. Từ khi hoạt động của các ngân hàng thương mại ngày càng mở rộng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi ngân hàng đều phải định vị cho mình một vị trí trên thị trường, Techcombank xác định mình là một ngân hàng đô thị đa chức năng, chiến lược kinh doanh tập trung ngày càng nhiều vào nhóm khách hàng cá nhân tại các đô thị.
Các sản phẩm dịch vụ mới luôn được ngân hàng quan tâm, vì vậy trong những năm vừa qua, Techcombank đã liên tục cho ra thị trường nhiều loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng trọng điểm.