tiểu luận quản trị kinh doanh kỹ năng giao tiếp của CTy TNHH-TM-DV GN&VC quốc tế Hưng Thịnh

QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Institude of Accounting & Business Management BÀI TIỂU LUẬN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ HƯNG THỊNH GVHD : Tiến sĩ VŨ NHI CÔNG SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG PHẤN LỚP : QF03A NĂM HỌC: 2007-2008 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008 QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Institude of Accounting & Business Management BÀI TIỂU LUẬN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ HƯNG THỊNH GVHD : Tiến sĩ VŨ NHI CÔNG SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG PHẤN LỚP : QF03A NĂM HỌC: 2007-2008 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008 LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô bộ môn THUẬT LÃNH ĐẠO đã truyền đạt cho em không những kiến thức trong học tập mà cả kiến thức thực tế và kinh nghiệm trong cuộc sống, đã hướng dẫn em một cách tận tình trong suốt quá trình làm bài tiểu luận cũng như trong quá trình học tập và sinh hoạt tại trường. Những kiến thức quý báu đó sẽ giúp em tự tin hơn trong cuộc sống. Xin chân thành gửi đến thầy lời chúc sức khỏe và lời chúc thành công tốt đẹp. Sinh Viên: Nguyễn Thị Hồng Phấn Lời mở đầu Lời mở đầu  Trao đổi thông tin ngày càng trở nên quan trọng trong bất kì các lĩnh vực nào và bất kì nơi đâu. Ngày nay tại nơi làm việc, trong một chừng mực nào đó bạn vẫn phải tiếp xúc với một người đồng nghiệp có cách giao tiếp khác với cách của bạn, hay khi ký kết hợp đồng với một đối tác bạn cũng cần dựa vào những kỹ năng giao tiếp của mình sao cho hiệu quả là cao nhất, vì kỹ năng giao tiếp tốt hiển nhiên sẽ dẫn đến mối quan hệ tốt đẹp trong công việc. Quan trọng hơn hết là trong công ty kinh doanh về lĩnh vực xuất nhập khẩu, hàng ngày công việc giao tiếp với đối tác nhằm ký kết những hợp đồng kinh doanh là công việc chính và chính kỹ năng giao tiếp sẽ tác đông mạnh mẽ đến quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, từ những nhận thức về tầm quan trọng của giao tiếp nên đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh đã được chọn. Với kiến thức còn hạn hẹp và thời gian tìm hiểu thực tế còn hạn chế nên bài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm và có những vấn đề em chưa nắm bắt hết được. Vì vậy em rất mong được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để em có thể nâng cao voán kiến thức của mình cũng như việc tránh khỏi những thiếu sót sau này khi ra làm thực tế.  MỤC LỤC MỤC LỤC Trang Phần I: Phần mở đầu 1 1. Khái quát chung về giao tiếp 1 1.1 Khái niệm 1 1.2 Chức năng của giao tiếp 2 1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản 2 2. Giao tiếp trong kinh doanh 2 2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng 3 2.2 Giao tiếp tốt có những lơïi ích gì 3 3. Tổng quan 3 4. Mục tiêu 3 Phần II: Nội dung nghiên cứu 4 1. Giới thiệu CTy TNHH-TM-DV GN&VC Quốc Tế Hưng Thịnh 4 2. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động 4 2.1 Cơ cấu tổ chưùc 4 2.2 Tình hình hoạt động 5 3. Những chính sách của công ty 5 4. Môi trường làm việc chung 5 5. Kỹ năng giao tiếp và tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh của công ty 6 5.1 Giao tiếp nội bộ 6 5.2 Giao tiếp với môi trường bên ngoài 8 6. Bảng câu hỏi 12 7. Xử lý bảng câu hỏi 13 8. Phỏng vấn giámđốc công ty 13 Phần III: Kết luận 15 1. Kết luận chung 15 2. Rút ra kinh nghiệm cho bản thân và ý kiến đóng góp 15 BÀI TIỂU LUẬN Chủ đề nghiên cứu:KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Phần I: Phần mở đầu 1. Khái quát chung về giao tiếp: 1.1 Khái niệm: Bạn đã từng biết đến câu ngạn ngữ Latinh: “Người nào sống được một mình thì hoặc là Thánh nhân hoặc là Qủi sứ” Thật vậy,mỗi chúng ta ai cũng được sinh ra và sống trong một xã hội nhất định. Trao đổi thông tin, kinh nghiệm, thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ,…và mong muốn được chia sẽ,…là những nhu cầu của con người mà tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua họat động giao tiếp. Vậy giao tiếp là gì? Là hoạt động sáng lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. 1.2 Chức năng của giao tiếp: Ta có thể chia giao tiếp thành 2 nhóm 1.2.1 Chức năng thuần túy xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của xã hội hay một nhóm người 1.2.1.1 Chức năng thông tin tổ chức: Trong một môi trường hoạt động chung con người giao tiếp với nhau để truyền đạt thông tin giúp tổ chức hoạt động hiệu quả. 1.2.1.2 Chức năng điều khiển:trong giao tiếp người ta có thể dùng các phương pháp tác đông lẫn nhau: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,…để điều khiển người khác. 1.2.1.3 Chức năng phối hợp hành động: Khi làm việc trong một tổ chức,để công việc tiến hành đồng bộ, thống nhất thì các thành viên cần giao tiếpđể phối hợp hành động cho hiệu quả. 1.2.1.4 Chức năng động viên kích thích: Moät lời khen ngợi, động viên, quan tâm,…không thể thiếu nếu những nhà lãnh đạo muốn nhân viên của mình làm việc tốt hơn. 1.2.2 Chức năng tâm lý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ từng thành viên trong xã hội. 1.2.2.1 Chức năng tạo mối quan hệ: Giao tiếp giúp gắn kết con người lại với nhau, có thể giúp con người thoát khỏi trang thái cô đơn, cô lập với môi trường xung quanh. 1.2.2.2 Chức năng cân bằng cảm xúc:Vui, buồn, sung sướng, đau khổ, hy vọng, thất vọng, yêu, ghét,…đều là những trạng thái cảm xúc của con người muốn được người khác chia sẽ và chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới có thể thỏa mãn được mà thôi. 1.2.2.3 Chức năng phát triển nhân cách: Thông qua giao tiếp con người có thể học hỏi nhiều kinh nghiệm, kiến thức để dần hoàn thiện mình. 1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản 1.3.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp: Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ, giá trị và giao tiếp nhằm kích thích, động viên 1.3.2 Dựa vào đối tượng giao tiếp: Giao tiếp liên nhân cách, giao tiếp xã hội và giao tiếp nhóm 1.3.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp 1.3.4 Dựa vào hình thức của giao tiếp: Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức. 1.3.5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp: Giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng 1.3.6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp: Giao tiếp kiểu thắng- thắng, thắng- thua, thua- thắng, thua- thua, thắng- thắng hoặc không hợp đồng. 2. Giao tiếp trong kinh doanh 2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng Như M.Kay. Dupont có nói: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”. Vậy ta có thể nói rằng kỹ năng giao tiếp tốt rất quan trọng trong kinh doanh, giao tiếp là quá trình hiểu biết lẫn nhau, có tác dụng qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau. Trong quản lý, kinh doanh, mọi họat động: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục, khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán,…đều cần đến hoạt động giao tiếp. Giao tiếp tốt hiển nhiên sẽ dẫn đến các mối quan hệ tốt đẹp trong công việc, công việc sẽ diễn ra theo đúng quy trình cần thiết và quyết định to lớn đến sự thành công. 2.2 Giao tiếp tốt có những lợi ích gì Trong công ty, tất cả các thành viên biết cách giao tiếp sẽ là một thế mạnh, nó thể hiện cái văn hóa của công ty đó, nó tạo cho công ty một hình ảnh đẹp, hơn nữa nó có thể giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ tốt, rộng rãi với các nhà báo, cơ quan chính quyền, khách hàng, nhà cung cấp,… Giao tiếp giúp con người tiến hành công việc một cách phù hợp. Trong bài này ta sẽ nghiên cứu kỹ năng giao tiếp trong môi trường công ty, cụ thể hơn là trong kinh doanh và nội dung nghiên cứu gồm hai phần: Giao tiếp nội bộ và giao tiếp với môi trường bên ngoài. 3. Tổng quan Đất nước Việt Nam đang bước trên con đường hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào và đã có nhiều công ty mới mọc lên hàng ngày. Tại Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, công ty tư nhân, liên doanh,…ngày càng nhiều, quy mô mô ngày càng được mở rộng, lĩnh vực ngày càng phong phú, do đó tính cạnh tranh ngày càng cao. Vậy các công ty đã, đang và sẽ làm gì để giữ vững và nâng cao vị thế của mình?- Nhà lãnh đạo phải biết lèo lái, công ty phải xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực thực sự, phải cung cấp những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhằm tạo uy tín trên trị trường, nhưng làm sao để khách hàng và nhà cung cấp biết và nghĩ đến công ty của mình khi họ có nhu cầu? – đó là dựa vào nghệ thuật giao tiếp khéo léo của các nhân viên Marketing, của các nhà lãnh đạo, dựa vào khả năng đàm phán, thương lượng, thảo luận, thuyết phục của các nhà kinh doanh trong việc kí kết hợp đồng,… Ngày nay, nếu bỏ một ít thời gian đi một vòng qua các nhà sách, siêu thịt ta đã có thể hiểu được kỹ năng giao tiếp của các nhân viên với khách hàng của mình như thế nào, thân thiện, cởi mở hay vô trách nhiệm, thiếu tôn trọng,… 4. Mục tiêu Thành Phố Hồ Chí Minh- một môi trường năng động với mật độ dân cư cao nhất nước ta, là trung tâm kinh tế của đất nước và được mệnh danh là “Hòn Ngọc Viễn Đông” nay có rất nhiều công ty mới đươïc thành lập và đi vào hoạt động kinh doanh một cách vững vàng. Sau đây là một nghiên cứu về một công ty mới thành lập tại thành phố Hồ Chí Minh. Ta sẽ tìm hiểu xem kỹ năng giao tiếp của họ như thế nào, kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng thế nào đến họat động kinh doanh của công ty và họ làm gì để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình. Phần II: Nội dung nghiên cứu 1. Giới thiệu Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh. Nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu về nhu cầu vận chuyển hàng xuất nhập khẩu, cơng ty với tên gọi “Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh” đã ra đời vào đầu năm 2008. Hiện cơng ty ở: 50/2 Thành Thái, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh. Nói chung hoạt động kinh doanh chính của cơng ty là tìm kiếm đối tác để ký kết những hợp đồng về xuất nhập khẩu tất cả các mặt hàng.Từ khi mới thành lậâp đến nay, tuy là thời gian ngắn nhưng cơng ty đã đi vào hoạt động kinh doanh rất tốt. 2. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty gồm 10 thành viên và được phân bổ như sau: - Giám đốc: 1 người - Phó giám đốc: 1 người - Kế tốn: 2 người - Nhân viên kinh doanh: 6 người Nhân viên có trình độ trên đại học: 1 người, trình độ đại học: 5 người, trình độ cao đẳng :3 người, trình độ trung cấp: 1 người. Mơ hình tổ chức trong cơng ty khá đơn giản: Giám đốc: Là người có chức vụ cao nhất trong cơng ty, điều hành hoạt động chung cuả cả cơng ty, hoạch định và đưa ra chiến lược cho cơng ty và đồng Giám đốc NV Sale Phó Giám đốc Kế toán trưởng Kế toán viên NV Kinh doanh NV Giao nhận thời cũng là người có thâm niên nhiều nhất trong công ty về lĩnh vực xuất nhập khẩu. Phó giám đốc: Là người hổ trợ giám đốc trong việc thực hiện các công việc kinh doanh, thay mặt giám đốc đưa ra quyết định khi giám đốc vắng mặt. Kế toán: Quản lý sổ sách chứng từ và ghi chép đầy đủ cacù nghiệp vụ kinh tế phát sinh. Làm báo cáo tài chính, bảng lương cho nhân viên,… Nhân viên Sale:giúp công ty tìm kiếm và ký kết những hợp đồng. Nhân viên kinh doanh: Phụ trách về mặt kinh doanh chung cho cả công ty. Nhân viên giao nhận: Tập hợp chứng từ, làm thủ tục hải quan và đảm nhận việc xuất, nhập khẩu hàng hóa. 2.2 Tình hình hoạt động của công ty Khi Việt Nam đã chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới, nền kinh tế rộng mở, con thuyền kinh tế Việt Nam đang trên đường hội nhập vào một đại dương rộng lớn là nền kinh tế thế giới. Xuất khẩu và nhập khẩu đã trở nên dể dàng và phổ biến hơn. Trao đổi hàng hóa giữa các nước với nhau trở thành một nhu cầu lớn trong nền kinh tế, do vậy công ty đã ra đời và đến nay hoạt động rất thuận lợi và vững chắc. Vì hoạt động kinh doanh chính của công ty là ký kết hợp đồng và chịu trách nhiêm về vận chuyển hàng hóa do đó cần đến kỹ năng giao tiếp tốt của tất cả các nhân viên đặc biệt là nhân viên sale và kinh doanh. Cũngchính vì lẽ đó mà đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh được chọn để nghiên cứu trong công ty này. Với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn đưa công ty dần bước tiếp trên con đường phát triển. 3. Những chính sách của công ty Với lĩnh vực kinh doanh của công ty, ngoài kiến thức chuyên môn, chịu khó, nhanh nhẹn đòi hỏi nhân viên phải khéo léo trong cách giao tiếp. Hiểu được điều đó công ty đã tổ chức cho nhân viên tham gia caùc khóa học về kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh. Công ty cũng đưa ra những mức lương, thưởng hợp lý cho nhân viên, tùy thuộc vào hiệu quả công việc như số lượng hợp đồng lớn , có nhiều khách hàng trung thành, xây dựng được uy tín cho công ty và hoàn thành xuất sắc công việc,… Các khách hàng quen thuộc có thề được giảm giá cho những hợp đồng. Công ty cũng đang phỏng tuyển thêm nhân viên và có đủ tư cách ưu tiên đặc bieät cho sinh viên mới ra trường. Công ty cũng nồng nhiệt chào đón các sinh viên vào thực tập tại công ty. Ngoài các chính sách trên công ty còn đặc biệt quan tâm đến đời sống của nhân viên,sẵn sàng hổ trợ nhân viên khi gặp khó khăn về tài chính,… 4. Môi trường làm việc chung Môi trường làm việc tác đông trưc tiếp lên tâm lý của nhân viên và ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu quả công việc. Công ty thường tiếp nhận hợp đồng mỗi ngày [...]... thẳng Nhưng trong mơi trường cơng ty thì bầu khơng khí làm việc được đánh giá là khá thoải mái và đạt được mức độ hài lòng cao ở nhân viên 5 Kỹ năng giao tiếp và tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh của cơng ty Hoạt đọâng kinh doanh là một hoạt đơng giao tiếp hết sức phức tạp, ln gấp rút về mặt thời gian, ln đảm bảo hai bên cùng có lợi Có thể nói giao tiếp giao tiếp trong kinh doanh vừa... của một nhân viên khơng chỉ phụ thuộc vào tính chun nghiệp và siêng năng làm biệc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng giao tiếp của họ Thất bại trong giao tiếp thường là ngun nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm lẫn nhau Theo kết quả nghiên cứu, thất bại trong giao tiếp là do những ngun nhân chủ quan và khách quan Nhưng chủ yếu là do những ngun nhân chủ quan Nhận xét về kỹ năng giao tiếp của. .. lòng về khả năng giao tiếp của nhân viên? Ơng có kế hoạch gì để nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên? Điều gì ơng tâm đắc nhất? Chiến lược cho tương lai? Ơng có thể chia sẽ một vài kinh nghiệm trong giao tiếp với đối tác của mình? 9 Kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển của cơng ty? 10 Góp ý về đề tài Ngày 15-7-2008 tại Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Giao Nhận... cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng cần giữ một tần số hợp lý Có nhiều cơng ty trong đó các nhân viên mâu thuẩn với nhau và đã dẫn tới việc một số nhân viên khơng chịu được áp lực về tinh thần nên đã nghĩ việc, điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt đơng kinh doanh của cơng ty 5.2 Giao tiếp với mơi trường bên ngồi 5.2.1 Giao tiếp với khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, sự thành bại của doanh. .. Kết luận 1 Kết luận chung Giao tiếp là yếu tố quan trọng dẫn đến thành cơng Hình thành kỹ năng giao tiếp chỉ là điều kiện cần, bởi tâm lý khơng ai giống ai Thấu hiểu tâm lý để vận dụng phù hợp vào kỹ năng giao tiếp là điều kiện đủ để con người thành cơng trong ứng xử với mọi đối tượng khác nhau về tâm lý Hơn nữa cần hiểu rằng ngơn ngữ khơng lời vơ cùng quan trọng trong lĩnh vực giao tiếp kinh doanh. .. hoạt động kinh doanh của công ty, đặc biệt trong giao tiếp với đối tác kinh nghiệm của tơi là: “biết người, biết ta, trăm trận trăm thắng” Theo tơi, nghiên cứu về đề tài kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh trong cơng ty của chúng tơi là rất phù hợp và chính đề tài này là điều mà tất cả các nhân viên của chúng tơi cần học hỏi và nghiên cứu” Trong thời gian nghiên cứu tại cơng ty, một kinh nghiệm rất... Mại Dịch Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh cũng đang tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kỹ năng làm việc theo đội nhóm Những kỹ năng này đã khơng ngừng trở nên quan trọng hơn khi mơi trường làm việc ngày càng mở rộng và mang tính đa văn hóa 6 Sau đây là mẫu bảng câu hỏi nghiên cứu BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Kính chào tất cả các anh chị và các bạn, Tơi là sinh viên của lớp QF03A,... cũng đã tạo mọi điều kiện cho cơng ty kinh doanh một cách dể dàng, thuận lợi 5.2.4 Giao tiếp với báo chí: Cơng ty cũng khá quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí Kỹ năng tiếp xúc với báo chí là một trong những tiền đề của nhà kinh doanh ngày nay Tạo mối quan hệ tốt với báo chí có thể giúp cho cơng ty tiết kiệm được hàng ngàn đơla chi cho việc quảng cáo 5.2.5 Giao tiếp trong mơi trường làm việc đa văn... định nhưng điều tơi mong muốn nhất là mở rộng quy mơ cơng ty và khẳng định được thương hiệu, tất cả điều đó với tơi đều nằm trong chiến lược kinh doanh của cơng ty và mỗi nhân viên sẽ góp một phần sức mạnh để thực hiện nó Và như đã nói về lĩnh vực hoạt động kinh doanh của cơng ty thì trong lĩnh vực này kỹ năng giao tiếp là vơ cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh. .. đang học tại Viện Kế Tốn Và Quản Trị Doanh Nghiệp tại phường 12, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh Tơi đang nghiên cứu về đề tài: Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, để có kiến thức thực tế tơi mong muốn được nghiên cứu trong cơng ty của các anh chị và các bạn Để hồn thành tốt đề tài nghiên cứu, tơi rất mong có được sự giúp đỡ của tất cả các thành viên trong cơng ty Ý kiến của các anh chị và các bạn sẽ . cách, giao tiếp xã hội và giao tiếp nhóm 1.3.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp 1.3.4 Dựa vào hình thức của giao tiếp: Giao tiếp chính thức và giao tiếp. Ta sẽ tìm hiểu xem kỹ năng giao tiếp của họ như thế nào, kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng thế nào đến họat động kinh doanh của công ty và họ làm gì để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình. Phần II:. chung về giao tiếp 1 1.1 Khái niệm 1 1.2 Chức năng của giao tiếp 2 1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản 2 2. Giao tiếp trong kinh doanh 2 2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng 3 2.2 Giao tiếp tốt