tiểu luận quản trị kinh doanh kỹ năng giao tiếp của CTy TNHH-TM-DV GN&VC quốc tế Hưng Thịnh

Quan trọng hơn hết là trong công ty kinh doanh về lĩnh vực xuất nhậpkhẩu, hàng ngày công việc giao tiếp với đối tác nhằm ký kết những hợp đồngkinh doanh là công việc chính và chính kỹ nă

QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Institude of Accounting & Business Management

BÀI TIỂU LUẬN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ

HƯNG THỊNH

GVHD : Tiến sĩ VŨ NHI CÔNG

SVTH : NGUYỄN THỊ HỒNG PHẤN

LỚP : QF03A NĂM HỌC: 2007-2008

Tp Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008

QUEENSFIELD BUSINESS SCHOOL VIỆN KẾ TOÁN & QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Institude of Accounting & Business Management

BÀI TIỂU LUẬN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ

GIAO NHẬN VÀ VẬN CHUYỂN QUỐC TẾ

Tp Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2008

LỜI CẢM ƠN



Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô bộ môn THUẬT LÃNH ĐẠO đã truyền đạt cho em không những kiến thức trong học tập mà cả kiến thức thực tế và kinh nghiệm trong cuộc sống, đã hướng dẫn em một cách tận tình trong suốt quá trình làm bài tiểu luận cũng như trong quá trình học tập và sinh hoạt tại trường Những kiến thức quý báu đó sẽ giúp em tự tin hơn trong cuộc sống.

Xin chân thành gửi đến thầy lời chúc sức khỏe và lời chúc thành công tốt đẹp.

Sinh Viên: Nguyễn Thị Hồng Phấn

Quan trọng hơn hết là trong công ty kinh doanh về lĩnh vực xuất nhậpkhẩu, hàng ngày công việc giao tiếp với đối tác nhằm ký kết những hợp đồngkinh doanh là công việc chính và chính kỹ năng giao tiếp sẽ tác đông mạnh mẽđến quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, từ những nhận thức về tầmquan trọng của giao tiếp nên đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinhdoanh đã được chọn.

Với kiến thức còn hạn hẹp và thời gian tìm hiểu thực tế còn hạn chế nênbài viết của em không tránh khỏi những thiếu sót, khuyết điểm và có nhữngvấn đề em chưa nắm bắt hết được Vì vậy em rất mong được sự đóng góp ýkiến của quý thầy cô để em có thể nâng cao voán kiến thức của mình cũng nhưviệc tránh khỏi những thiếu sót sau này khi ra làm thực tế

MỤC LỤC

Phần I: Phần mở đầu 1

1 Khái quát chung về giao tiếp 1

1.1 Khái niệm 1

1.2 Chức năng của giao tiếp 2

1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản 2

2 Giao tiếp trong kinh doanh 2

2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng 3

2.2 Giao tiếp tốt có những lơïi ích gì 3

3 Tổng quan 3

4 Mục tiêu 3

Phần II: Nội dung nghiên cứu 4

1 Giới thiệu CTy TNHH-TM-DV GN&VC Quốc Tế Hưng Thịnh 4 2 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động 4

2.1 Cơ cấu tổ chưùc 4

2.2 Tình hình hoạt động 5

3 Những chính sách của công ty 5

4 Môi trường làm việc chung 5

5 Kỹ năng giao tiếp và tầm quan trọng của nó đối với hoạt động kinh doanh của công ty 6

5.1 Giao tiếp nội bộ 6

5.2 Giao tiếp với môi trường bên ngoài 8

6 Bảng câu hỏi 12

7 Xử lý bảng câu hỏi 13

8 Phỏng vấn giámđốc công ty 13

Phần III: Kết luận 15

1 Kết luận chung 15

2 Rút ra kinh nghiệm cho bản thân và ý kiến đóng góp 15

BÀI TIỂU LUẬN Chủ đề nghiên cứu:KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Phần I: Phần mở đầu

1 Khái quát chung về giao tiếp:

1.1 Khái niệm: Bạn đã từng biết đến câu ngạn ngữ Latinh: “Người nào sống

được một mình thì hoặc là Thánh nhân hoặc là Qủi sứ”

Thật vậy,mỗi chúng ta ai cũng được sinh ra và sống trong một xã hội nhấtđịnh Trao đổi thơng tin, kinh nghiệm, thổ lộ tâm tư, tình cảm, suy nghĩ,…và mongmuốn được chia sẽ,…là những nhu cầu của con người mà tất cả những nhu cầutâm lý xã hội đĩ chỉ cĩ thể thỏa mãn thơng qua họat động giao tiếp Vậy giao tiếp

là gì? Là hoạt động sáng lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người vàngười hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhấtđịnh

1.2 Chức năng của giao tiếp: Ta cĩ thể chia giao tiếp thành 2 nhĩm

1.2.1 Chức năng thuần túy xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầucủa xã hội hay một nhĩm người

1.2.1.1 Chức năng thơng tin tổ chức: Trong một mơi trường hoạt động chungcon người giao tiếp với nhau để truyền đạt thơng tin giúp tổ chức hoạt động hiệuquả

1.2.1.2 Chức năng điều khiển:trong giao tiếp người ta cĩ thể dùng các phươngpháp tác đơng lẫn nhau: ám thị, thuyết phục, áp lực nhĩm,…để điều khiển ngườikhác

1.2.1.3 Chức năng phối hợp hành động: Khi làm việc trong một tổ chức,để cơngviệc tiến hành đồng bộ, thống nhất thì các thành viên cần giao tiếpđể phối hợphành động cho hiệu quả

1.2.1.4 Chức năng động viên kích thích: Một lời khen ngợi, động viên, quantâm,…khơng thể thiếu nếu những nhà lãnh đạo muốn nhân viên của mình làm việctốt hơn

1.2.2 Chức năng tâm lý xã hội: Là các chức năng giao tiếp phục vụ từng thànhviên trong xã hội

1.2.2.1 Chức năng tạo mối quan hệ: Giao tiếp giúp gắn kết con người lại vớinhau, có thể giúp con người thoát khỏi trang thái cô đơn, cô lập với môi trườngxung quanh.

1.2.2.2 Chức năng cân bằng cảm xúc:Vui, buồn, sung sướng, đau khổ, hy vọng,thất vọng, yêu, ghét,…đều là những trạng thái cảm xúc của con người muốn đượcngười khác chia sẽ và chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới có thể thỏa mãn được màthôi

1.2.2.3 Chức năng phát triển nhân cách: Thông qua giao tiếp con người có thể

học hỏi nhiều kinh nghiệm, kiến thức để dần hoàn thiện mình

1.3 Các loại hình giao tiếp cơ bản

1.3.1 Dựa vào nội dung tâm lý giao tiếp: Giao tiếp nhằm thông báo những thôngtin mới, giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ, giá trị và giao tiếp nhằm kíchthích, động viên

1.3.2 Dựa vào đối tượng giao tiếp: Giao tiếp liên nhân cách, giao tiếp xã hội vàgiao tiếp nhóm

1.3.3 Dựa vào tính chất tiếp xúc: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp

1.3.4 Dựa vào hình thức của giao tiếp: Giao tiếp chính thức và giao tiếp khôngchính thức

1.3.5 Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp: Giao tiếp ở thế mạnh, giaotiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng

1.3.6 Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp: Giao tiếp kiểu thắng, thua, thua- thắng, thua- thua, thắng- thắng hoặc không hợp đồng

thắng-2 Giao tiếp trong kinh doanh

2.1 Tại sao giao tiếp lại quan trọng

Như M.Kay Dupont có nói: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làmkinh doanh tốt” Vậy ta có thể nói rằng kỹ năng giao tiếp tốt rất quan trọng trongkinh doanh, giao tiếp là quá trình hiểu biết lẫn nhau, có tác dụng qua lại và ảnhhưởng lẫn nhau

Trong quản lý, kinh doanh, mọi họat động: hướng dẫn, thông báo, thuyết phục,khuyến khích, đề nghị, tư vấn, đàm phán,…đều cần đến hoạt động giao tiếp Giaotiếp tốt hiển nhiên sẽ dẫn đến các mối quan hệ tốt đẹp trong công việc, công việc

sẽ diễn ra theo đúng quy trình cần thiết và quyết định to lớn đến sự thành công

2.2 Giao tiếp tốt có những lợi ích gì

Trong công ty, tất cả các thành viên biết cách giao tiếp sẽ là một thế mạnh, nóthể hiện cái văn hóa của công ty đó, nó tạo cho công ty một hình ảnh đẹp, hơn nữa

nó có thể giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ tốt, rộng rãi với các nhà báo, cơquan chính quyền, khách hàng, nhà cung cấp,…

Giao tiếp giúp con người tiến hành công việc một cách phù hợp

Trong bài này ta sẽ nghiên cứu kỹ năng giao tiếp trong môi trường công ty, cụthể hơn là trong kinh doanh và nội dung nghiên cứu gồm hai phần: Giao tiếp nội

bộ và giao tiếp với môi trường bên ngoài

3 Tổng quan

Đất nước Việt Nam đang bước trên con đường hội nhập với nền kinh tế toàncầu Nhiều nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào và đã có nhiều công ty mới mọc lênhàng ngày

Tại Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, công ty tư nhân, liêndoanh,…ngày càng nhiều, quy mô mô ngày càng được mở rộng, lĩnh vực ngàycàng phong phú, do đó tính cạnh tranh ngày càng cao Vậy các công ty đã, đang và

sẽ làm gì để giữ vững và nâng cao vị thế của mình?- Nhà lãnh đạo phải biết lèo lái,công ty phải xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực thực sự, phải cung cấpnhững sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhằm tạo uy tín trên trị trường, nhưnglàm sao để khách hàng và nhà cung cấp biết và nghĩ đến công ty của mình khi họ

có nhu cầu? – đó là dựa vào nghệ thuật giao tiếp khéo léo của các nhân viênMarketing, của các nhà lãnh đạo, dựa vào khả năng đàm phán, thương lượng, thảoluận, thuyết phục của các nhà kinh doanh trong việc kí kết hợp đồng,…

Ngày nay, nếu bỏ một ít thời gian đi một vòng qua các nhà sách, siêu thịt ta đã

có thể hiểu được kỹ năng giao tiếp của các nhân viên với khách hàng của mìnhnhư thế nào, thân thiện, cởi mở hay vô trách nhiệm, thiếu tôn trọng,…

4 Mục tiêu

Thành Phố Hồ Chí Minh- một môi trường năng động với mật độ dân cư caonhất nước ta, là trung tâm kinh tế của đất nước và được mệnh danh là “Hòn NgọcViễn Đông” nay có rất nhiều công ty mới đươïc thành lập và đi vào hoạt động kinhdoanh một cách vững vàng Sau đây là một nghiên cứu về một công ty mới thànhlập tại thành phố Hồ Chí Minh Ta sẽ tìm hiểu xem kỹ năng giao tiếp của họ nhưthế nào, kỹ năng giao tiếp ảnh hưởng thế nào đến họat động kinh doanh của công

ty và họ làm gì để nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình

Phần II: Nội dung nghiên cứu

1 Giới thiệu Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh.

Nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu về nhu cầu vận chuyển hàng xuất nhập

khẩu, cơng ty với tên gọi “Cơng Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại Dịch Vụ

Giao Nhận Và Vận Chuyển Quốc Tế Hưng Thịnh” đã ra đời vào đầu năm 2008.

Hiện cơng ty ở: 50/2 Thành Thái, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh.Nĩi chung hoạt động kinh doanh chính của cơng ty là tìm kiếm đối tác để ký kếtnhững hợp đồng về xuất nhập khẩu tất cả các mặt hàng.Từ khi mới thành lậâpđến nay, tuy là thời gian ngắn nhưng cơng ty đã đi vào hoạt động kinh doanh rấttốt

2 Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động

- Nhân viên kinh doanh: 6 người

Nhân viên cĩ trình độ trên đại học: 1 người, trình độ đại học: 5 người, trình độ caođẳng :3 người, trình độ trung cấp: 1 người

Mơ hình tổ chức trong cơng ty khá đơn giản:

Giám đốc: Là người cĩ chức vụ cao nhất trong cơng ty, điều hành hoạtđộng chung cuả cả cơng ty, hoạch định và đưa ra chiến lược cho cơng ty và đồngthời cũng là người cĩ thâm niên nhiều nhất trong cơng ty về lĩnh vực xuất nhậpkhẩu

Giám đốc

NV Sale

Phó Giám đốc

Kế toán trưởngKế toán viên

NV Kinh doanh

NV Giao nhận

Phĩ giám đốc: Là người hổ trợ giám đốc trong việc thực hiện các cơng việckinh doanh, thay mặt giám đốc đưa ra quyết định khi giám đốc vắng mặt.

Kế tốn: Quản lý sổ sách chứng từ và ghi chép đầy đủ cacù nghiệp vụ kinh

tế phát sinh Làm báo cáo tài chính, bảng lương cho nhân viên,…

Nhân viên Sale:giúp cơng ty tìm kiếm và ký kết những hợp đồng

Nhân viên kinh doanh: Phụ trách về mặt kinh doanh chung cho cả cơng ty.Nhân viên giao nhận: Tập hợp chứng từ, làm thủ tục hải quan và đảm nhậnviệc xuất, nhập khẩu hàng hĩa

2.2 Tình hình hoạt động của cơng ty

Khi Việt Nam đã chính thức gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới, nềnkinh tế rộng mở, con thuyền kinh tế Việt Nam đang trên đường hội nhập vào mộtđại dương rộng lớn là nền kinh tế thế giới Xuất khẩu và nhập khẩu đã trở nên dểdàng và phổ biến hơn Trao đổi hàng hĩa giữa các nước với nhau trở thành mộtnhu cầu lớn trong nền kinh tế, do vậy cơng ty đã ra đời và đến nay hoạt động rấtthuận lợi và vững chắc Vì hoạt động kinh doanh chính của cơng ty là ký kết hợpđồng và chịu trách nhiêm về vận chuyển hàng hĩa do đĩ cần đến kỹ năng giaotiếp tốt của tất cả các nhân viên đặc biệt là nhân viên sale và kinh doanh.Cũngchính vì lẽ đĩ mà đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanhđược chọn để nghiên cứu trong cơng ty này

Với đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, cĩ kiến thứcchuyên mơn đưa cơng ty dần bước tiếp trên con đường phát triển

3 Những chính sách của cơng ty

Với lĩnh vực kinh doanh của cơng ty, ngồi kiến thức chuyên mơn, chịu khĩ,

nhanh nhẹn địi hỏi nhân viên phải khéo léo trong cách giao tiếp Hiểu được điều

đĩ cơng ty đã tổ chức cho nhân viên tham gia các khĩa học về kỹ năng giao tiếp

và thương lượng trong kinh doanh

Cơng ty cũng đưa ra những mức lương, thưởng hợp lý cho nhân viên, tùythuộc vào hiệu quả cơng việc như số lượng hợp đồng lớn , cĩ nhiều khách hàngtrung thành, xây dựng được uy tín cho cơng ty và hồn thành xuất sắc cơng việc,…Các khách hàng quen thuộc cĩ thề được giảm giá cho những hợp đồng

Cơng ty cũng đang phỏng tuyển thêm nhân viên và cĩ đủ tư cách ưu tiên đặcbiệt cho sinh viên mới ra trường Cơng ty cũng nồng nhiệt chào đĩn các sinh viênvào thực tập tại cơng ty

Ngồi các chính sách trên cơng ty cịn đặc biệt quan tâm đến đời sống củanhân viên,sẵn sàng hổ trợ nhân viên khi gặp khĩ khăn về tài chính,…

4 Mơi trường làm việc chung

Mơi trường làm việc tác đơng trưc tiếp lên tâm lý của nhân viên và ảnh hưởngmạnh mẽ đến hiệu quả cơng việc Cơng ty thường tiếp nhận hợp đồng mỗi ngàynên địi hỏi nhân viên làm việc cật lực và căng thẳng Nhưng trong mơi trường

cơng ty thì bầu khơng khí làm việc được đánh giá là khá thoải mái và đạt đượcmức độ hài lịng cao ở nhân viên.

5 Kỹ năng giao tiếp và tầm quan trọng của nĩ đối với hoạt động kinh doanh của cơng ty

Hoạt đọâng kinh doanh là một hoạt đơng giao tiếp hết sức phức tạp, luơn gấprút về mặt thời gian, luơn đảm bảo hai bên cùng cĩ lợi Cĩ thể nĩi giao tiếp giaotiếp trong kinh doanh vừa là một khoa học vừa là

một nghệ thuật

Sự thành cơng của một nhân viên khơng chỉ phụ

thuộc vào tính chuyên nghiệp và siêng năng làm

biệc mà cịn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng

giao tiếp của họ Thất bại trong giao tiếp thường là

nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu lầm lẫn

nhau Theo kết quả nghiên cứu, thất bại trong giao

tiếp là do những nguyên nhân chủ quan và khách

quan Nhưng chủ yếu là do những nguyên nhân chủ quan

Nhận xét về kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong cơng ty

5.1 Giao tiếp nội bộ

5.1.1 Giao tiếp với cấp dưới

Ngồi những cuộc họp nhà quản trị cịn phải tiếp xúc thường xuyên với nhânviên nhằm: kiểm tra, đánh gia ùtiến độ cơng việc nhằm kịp thời uốn nắn, sữa chữasai sĩt Đánh giá cấp dưới về năng lực làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lựcchuyên mơn và khả năng tổ chức đồng thời đưa ra lời phê bình và động viênkhen ngợi hợp lý

Với một cơng ty cĩ nhà lãnh đạo giao tiếp tốt như vậy , đã nắm bắt được tâm

tư nguyện vọng của từng nhân viên, từ đĩ cơng ty đã đưa ra những biện pháp giáodục nâng đỡ

Một điểm rất nổi bật trong cơng ty là nhân viên rất hài lịng về cách giao tiếpcủa cấp trên, vì theo họ nhận xét vế lãnh đạo của cơng ty là:

- Tin tưởng và tín nhiệm nhân tài

- Hết sức quan tâm và bồi dưỡng nhân viên

- Lắng nghe ý kiến cấp dưới

- Tơn trọng, quan tâm và đến với nhân viên bằng cả tấm lịng và trái timcủa mình

- Chưa bao giờ thất hứa

- Khen chê đúng trường hợp, đúng lúc và đúng cách

Tất cả những yếu tố trên đã giúp cho nhân viên làm việc tốt hơn rất nhiều.Một khi nhân viên cĩ tinh thần để làm việc thì hoạt động kinh doanh của cơng ty

sẽ diễn ra đúng tiến độ và cĩ hiệu quả cao

Hiện nay cĩ rất nhiều cơng ty mà trong đĩ nhân viên làm việc chỉ vì để nuơisống mình chứ khơng cĩ một sự hài lịng về cơng ty hay yêu thích và hăng háitrong cơng việc, mơi trường làm việc trong cơng ty rất nặng nề Khi được đề cậpđến thì họ cho rằng họ làm việc ở đây chỉ mong đến ngày nhận lương mà thơi, cấptrên của họ rất áp đặt, nhiều khi mang lỗi của mình gán ghép cho nhân viên, bắtnhân viên làm việc cật lực sao cho lợi nhuận là cao nhất Nhưng kết quả thực tế là

vì quá khắt khe nên lãnh đạo và nhân viên khơng thích đối diện với nhau để bàn vềcơng việc hay những quyết định cĩ lợi cho cơng ty, từ đĩ cơng ty khơng đạt đượcmuc tiêu như đã đề ra

Như được biết tại cơng ty đang nghiên cứu thì lãnh đạo cơng ty rất vui vẽ nóirằng: “Chỉ cần tạo tâm lý tốt cho nhân viên, mơi trường làm việc thỏa mái, giúpnhân viên cĩ hứng thú và đam mê trong cơng việc thì cơng việc kinh doanh từ đĩ

mà được diễn ra suơn sẽ và hiệu quả cao, chứ chúng ta khơng nên áp đặt bất cứmột điều gì cả.”

Nhận xét của nhân viên về thiên cảm trong giao tiếp của nhà lãnh đạo

5.1.2 Giao tiếp với cấp trên

Với một cấp trên gương mẫu, biết cách lãnh đạo và đào tạo nhân viên thì cĩmột đội ngũ nhân viên tốt là điều tất yếu Cấp trên biết cách giao tiếp với cấp dướivậy trong cơng ty cấp dưới giao tiếp với cấp trên như thế nào:

87%

0%

13%

tốt bình thường ít