Khóa luận quản trị văn phòng: Kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (qua khảo sát tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố hà nội)

MỤC LỤC MỤC LỤC 4 PHẦN MỞ ĐẦU 7 1. Lý do chọn đề tài 7 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 7 3. Mục tiêu nghiên cứu 8 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 9 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9 6. Giả thuyết nghiên cứu 9 7. Phương pháp nghiên cứu 10 8. Kết cấu của khóa luận 10 PHẦN NỘI DUNG 11 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 11 1.1. Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 11 1.1.1. Khái niệm giao tiếp và bản chất của giao tiếp 11 1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp 12 1.1.3. Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp 12 1.1.4. Chức năng của giao tiếp 15 1.1.5. Phân loại các hình thức giao tiếp 15 1.2. Một số kỹ năng trong giao tiếp của công chức với công dân 18 1.2.1. Kỹ năng nghe 18 1.2.2. Kỹ năng nói 18 1.2.3. Kỹ năng đọc 18 1.2.4. Kỹ năng viết 19 1.2.5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 19 1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức 19 1.4. Mối quan hệ trong giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức. 20 CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 21 2.1. Tổng quan về Ủy ban nhân dân cấp huyện và một số huyện khảo sát 21 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện 22 2.1.3. Tổng quan về một số quận, huyện tiến hành khảo sát 22 2.2. Khái quát về cơ chế một cửa và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả của UBND cấp huyện 26 2.2.1. Cơ chế một cửa và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả 26 2.2.2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa 26 2.2.3. Chức năng, vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND cấp huyện 27 2.3. Báo cáo công tác khảo sát kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại một số UBND huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội 27 2.3.1. Mục đích khảo sát 27 2.3.2. Đối tượng và số lượng khảo sát 28 2.3.3. Phương pháp khảo sát 29 2.3.4. Kết quả tổ chức khảo sát, tổng hợp dữ liệu 29 2.4. Phân tích kết quả khảo sát 29 2.4.1. Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của công chức hiện nay 29 2.4.2. Mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối với công chức. 44 2.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức và nguyên nhân 46 2.5.1. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức 46 2.5.2. Nguyên nhân 50 CHƯƠNG 3. BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 54 3.1. Cơ sở xây dựng biện pháp 54 3.1.1. Cơ sở lý luận 54 3.1.2. Cơ sở pháp lý. 54 3.1.3. Cơ sở thực tiễn 54 3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các biện pháp 55 3.2.1. Yêu cầu đối với các biện pháp 55 3.2.2. Mục tiêu của các biện pháp 55 3.3. Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp trong kỹ năng tiếp dân của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 56 3.3.1. Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cùng với việc nâng cao về trình độ chuyên môn, công nghệ thông tin và ngoại ngữ cho công chức 56 3.3.2. Xây dựng và hoàn thiện quy định, quy chế về giao tiếp 58 3.3.3. Tăng cường và phát huy vai trò quản lý của lãnh đạo văn phòng 60 3.3.4. Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho công chức. 62 3.3.5. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân và sự giám sát trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức 64 PHẦN KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em

Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác

Sinh viên

Nguyễn Thu Hiền

LỜI CẢM ƠN

Để có điều kiện thực hiện Khóa luận tốt nghiệp cũng như hoàn thànhchương trình học tại Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, em đã nhận được những sựchỉ dạy tận tình, những bài học, kinh nghiệm quý báu từ quý thầy, cô Khoa Quảntrị văn phòng cùng toàn thể thầy, cô đang công tác và giảng dạy tại Trường Đạihọc Nội vụ Hà Nội

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến:

- Ban Giám hiệu cùng toàn thể thầy, cô Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đãtạo cho em một môi trường học tập tích cực

- Th.S Nguyễn Mạnh Cường – Trưởng khoa Quản trị văn phòng cùng toànthể thầy, cô Khoa Quản trị văn phòng đã truyền dạy cho em những kiến thứcchuyên môn quý báu, đó là hành trang trong cuộc sống và công việc sau này

- Th.S Đỗ Thị Thu Huyền, giảng viên Khoa Quản trị văn phòng đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

- Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và nhân dân đến giải quyếtcông việc tại các huyện Phúc Thọ, Đan Phượng, Thị xã Sơn Tây, quận Nam TừLiêm đã tham gia khảo sát, tạo điều kiện thuận lợi để em thu thập số liệu và ý kiếnđánh giá, đó là cơ sở để thực hiện khóa luận tốt nghiệp

- Gia đình và bạn bè đã luôn động viên và là chỗ dựa vững chắc trong suốtkhoảng thời gian qua, giúp em vượt qua những khó khăn trong thời gian thực hiệnkhóa luận

Xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thu Hiền

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

UBND: Uỷ ban nhân dân

HĐND: Hội đồng nhân dân

HĐND&UBND: Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân

MỤC LỤC

MỤC LỤC 4

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 7

3 Mục tiêu nghiên cứu 8

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 9

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

6 Giả thuyết nghiên cứu 9

7 Phương pháp nghiên cứu 10

8 Kết cấu của khóa luận 10

PHẦN NỘI DUNG 11

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 11

1.1 Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 11

1.1.1 Khái niệm giao tiếp và bản chất của giao tiếp 11

1.1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp 12

1.1.3 Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp 12

1.1.4 Chức năng của giao tiếp 15

1.1.5 Phân loại các hình thức giao tiếp 15

1.2 Một số kỹ năng trong giao tiếp của công chức với công dân 18

1.2.1 Kỹ năng nghe 18

1.2.2 Kỹ năng nói 18

1.2.3 Kỹ năng đọc 18

1.2.4 Kỹ năng viết 19

1.2.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 19

1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức 19

1.4 Mối quan hệ trong giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức 20

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP

HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 21

2.1 Tổng quan về Ủy ban nhân dân cấp huyện và một số huyện khảo sát 21

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện 21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện 22

2.1.3 Tổng quan về một số quận, huyện tiến hành khảo sát 22

2.2 Khái quát về cơ chế một cửa và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả của UBND cấp huyện 26

2.2.1 Cơ chế một cửa và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả 26

2.2.2 Mục đích và nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa 26

2.2.3 Chức năng, vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND cấp huyện 27

2.3 Báo cáo công tác khảo sát kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại một số UBND huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội 27

2.3.1 Mục đích khảo sát 27

2.3.2 Đối tượng và số lượng khảo sát 28

2.3.3 Phương pháp khảo sát 29

2.3.4 Kết quả tổ chức khảo sát, tổng hợp dữ liệu 29

2.4 Phân tích kết quả khảo sát 29

2.4.1 Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của công chức hiện nay 29

2.4.2 Mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối với công chức 44

2.5 Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức và nguyên nhân 46

2.5.1 Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức 46

2.5.2 Nguyên nhân 50

CHƯƠNG 3 BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN

NHÂN DÂN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 54

3.1 Cơ sở xây dựng biện pháp 54

3.1.1 Cơ sở lý luận 54

3.1.2 Cơ sở pháp lý 54

3.1.3 Cơ sở thực tiễn 54

3.2 Yêu cầu và mục tiêu của các biện pháp 55

3.2.1 Yêu cầu đối với các biện pháp 55

3.2.2 Mục tiêu của các biện pháp 55

3.3 Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp trong kỹ năng tiếp dân của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 56

3.3.1 Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cùng với việc nâng cao về trình độ chuyên môn, công nghệ thông tin và ngoại ngữ cho công chức 56

3.3.2 Xây dựng và hoàn thiện quy định, quy chế về giao tiếp 58

3.3.3 Tăng cường và phát huy vai trò quản lý của lãnh đạo văn phòng 60

3.3.4 Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho công chức 62

3.3.5 Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân và sự giám sát trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức 64

PHẦN KẾT LUẬN 67

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 70

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Công tác giải quyết các thủ tục hành chính là một trong trong những hoạtđộng quan trọng của các cơ quan hành chính nhà nước Nó vừa giúp thể hiện quyềnlàm chủ của nhân dân cũng như giữ mối quan hệ mật thiết giữa nhà nước và nhândân Do đó, làm tốt công tác này là một nhiệm vụ quan trọng của mỗi công chức,góp phần phát huy bản chất của nhà nước của dân, do dân, vì dân cũng như giảiquyết nhanh chóng công việc cho từng người dân, tạo lòng tin cho nhân dân

Đối với hoạt động công vụ của công chức, giao tiếp là một hoạt động khôngthể thiếu trong các hoạt động nghiệp vụ tại bộ phận Bộ phận tiếp nhận và trả kết quảnói riêng và của UBND cấp huyện nói chung hiện nay Do đó, kỹ năng giao tiếpđược coi là một trong những kỹ năng tiêu chuẩn cơ bản nhất của công chức Vì vậy,nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của người công chức là cơ sở để đánh giá hiệu quảhoạt động của bộ máy hành chính nhà nước ở địa phương

Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp là một hướng nghiên cứu mới Hơn nữa,đây là một vấn đề mà Đảng và Nhà nước cũng như toàn thể nhân dân đặc biệt quantâm Do đó, nghiên cứu về vấn đề này trở nên cần thiết và có tính ứng dụng caotrong thực tế

Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài “Kỹ năng giao tiếp của công chức

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Qua khảo sát tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội)” làm khóa luận tốt nghiệp cử nhân của mình Việc

nghiên cứu sẽ chỉ ra được thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phậnmột cửa của một số UBND cấp huyện trên địa bàn Hà Nội cùng với những giảipháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho công chức, góp phần tạo ra một môitrường công sở văn minh, thân thiện và gần gũi với công dân

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng, không thểthiếu đối với công chức – những người phục vụ cho sự nghiệp của đất nước,cho nhân dân

Hiện nay kỹ năng giao tiếp ngày càng trở nên cần thiết trong các cơ quan nhànước đặc biệt là cơ quan hành chính nhà nước

Thực tế đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến kỹ năng giao tiếp củacông chức hiện nay nhưng rất ít Có thể kể đến một số đề tài như:

(1) Đề tài “Một số vấn đề về công tác tiếp công dân Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu quả của công tác tiếp công dân trong giai đoạn hiện nay” của

Nguyễn Kim Tuyến, lớp Nghiệp vụ Thanh tra cơ bản (K3-2007), Trường Cán bộThanh tra

(2) Khóa luận “Công tác tiếp dân tại một số UBND xã, phường trên địa bàn thị xã Trà Vinh” của Tô Vinh Hạnh và Nguyễn Chí Tâm, lớp CA07QVA, Trường

Đại học Trà Vinh

(3) Luận án tiến sỹ “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” của Nguyễn

Phương Huyền, Học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt Nam

Trong đó, nghiên cứu (1) và (2) có nội dung nghiên cứu chủ yếu về công táctiếp dân của công chức Nghiên cứu (3) đề cập khá chi tiết về kỹ năng giao tiếp củacông chức được nghiên cứu tại một số cơ quan nhà nước, đề tài tập trung nghiêncứu về các kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu, kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phươngtiện giao tiếp và kỹ năng điều khiển cảm xúc

Như vậy, có thể thấy rằng, việc nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của côngchức vẫn chưa được thực hiện nhiều Vì vậy, khóa luận này đi sâu vào nghiên cứu

kỹ năng giao tiếp với công dân của công chức tại bộ phận một cửa, trên cơ sở đóđưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức Bộphận một cửa tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận

một cửa tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội nhằm đề xuất

biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận một cửa tạimột số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Mục tiêu cụ thể:

+ Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp

+ Kỹ năng giao tiếp với công dân của công chức nhìn từ thực tiễn tại một sốUBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội

+ Biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phậnmột cửa của UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu tổng thể cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp

- Khảo sát thực tế kỹ năng giao tiếp đồng thời đánh giá ưu điểm, nhược điểmtrong quá trình giao tiếp của công chức và những nguyên nhân

- Giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp khi giải quyết công vụ

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: thực trạng kỹ năng giao tiếp của công chức.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nghiên cứu về nội dung: Do thời gian có hạn và khả năng của bản

thân nên khóa luận này sẽ tập trung nghiên cứu các kỹ năng quan trọng nhất trong

kỹ năng giao tiếp của công chức với công dân gồm các nội dung: Kỹ năng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và một số yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp Bởi đây là những kỹ năng được sử dụng phổ biến và thông

dụng nhất trong giao tiếp của công chức với công dân

+ Phạm vi nghiên cứu về địa bàn: Khóa luận tập trung nghiên cứu trên

khách thể là công chức đang làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; nhân dânđến giải quyết công việc tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn huyện ĐanPhượng, huyện Phúc Thọ, thị xã Sơn Tây và quận Nam Từ Liêm

6 Giả thuyết nghiên cứu

Giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất công chức Giao tiếpvới công dân là một hoạt động thường xuyên, liên tục của công chức trong cơ quanhành chính nhà nước hiện nay Giao tiếp với công dân ảnh hưởng trực tiếp tới hiệuquả giải quyết công việc cũng như xây dựng hình ảnh người công chức mẫu mực,

thân thiện Tuy nhiên, việc hình thành kỹ năng chuẩn mực trong giao tiếp của ngườicông chức hiện nay chưa được quan tâm, dẫn tới tình trạng có một bộ phận côngchức chưa có kỹ năng giao tiếp đúng đắn, lệch chuẩn, ảnh hưởng tới hình ảnh củangười công chức và cơ quan Do đó, việc nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp của côngchức để tìm ra những biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của người công chức làrất cần thiết.

7 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý luận

- Phương pháp nghiên cứu thực tiễn gồm:

+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi;

+ Phương pháp phỏng vấn;

+ Phương pháp quan sát;

+ Phương pháp thống kê toán học;

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp

8 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nộidung của khóa luận được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về kỹ năng giao tiếp;

Chương 2 Kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quảtại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội;

Chương 3 Biện pháp nâng cao hiệu quả kỹ năng giao tiếp của bộ phận tiếpnhận và trả kết quả tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1 Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

1.1.1 Khái niệm giao tiếp và bản chất của giao tiếp

1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc thù của con người Khi xã hội càng pháttriển thì mối quan hệ giữa người và người thông qua giao tiếp càng phong phú và đadạng, trở nên cần thiết hơn bao giờ

Giao tiếp là khái niệm được nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu, Donhững đặc trưng khác nhau của các ngành khoa hoc mà người ta hiểu về giao tiếpcũng khác nhau và do đó có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp

Mặc dù có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về giao tiếp, song nội dung đềhàm chứa những dấu hiệu đặc trưng như: là hoạt động đặc thù của con người, đượccon người ý thức tạo nên, và giao tiếp có tính mục đích, nội dung và sự trao đổithông tin

Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài này có

thể hiểu khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định” (B-1)

1.1.1.2 Bản chất của giao tiếp

Dù đứng ở góc độ, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những quan niệm vềgiao tiếp đều có những điểm chung nhất định thuộc về bản chất của giao tiếp Do

đó, có thể phân tích bản chất của giao tiếp gồm 2 nội dung sau:

(1) Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa mọi người

Giao tiếp là một quá trình truyền tải, chia sẻ thông tin giữa hai hay nhiềungười Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tuỳ thuộc vào nội dung, nhucầu của người nhận tin nhằm đảm bảo cho thông tin đáp ứng được cả người cho vàngười nhận

Quá trình giao tiếp chính là quá trình con người trao đổi những thông tin cầnthiết, phục vụ cho nội dung của quá trình giao tiếp.

(2) Giao tiếp là quá trình tác động qua lại giữa các bên

Cùng với sự trao đổi thông tin, các bên tham gia vào quá trình giao tiếp cònthực hiện sự giao lưu, trao đổi tình cảm, tư tưởng với nhau Đó là sự tác động giữacác bên nhằm giúp cho quá trình giao tiếp được trọn vẹn và thành công

1.1.2 Khái niệm kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là việc nghiên cứu chọn lựa ra một tập hợp các hành vi,

cử chỉ, thái độ nhất định để sử dụng vào một hoạt động giao tiếp nhất định, nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định.

Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm vô cùng quan trọngtrong thế kỷ 21 Đó là tập hợp những quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đápđược đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả,thuyết phục hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp

Muốn thành công trong giao tiếp, cần phải có các kỹ năng giao tiếp cơ bảntrong việc sử dụng ngôn ngữ, kiến thức chuyên môn, các kỹ năng về giao tiếp nhân

sự và nắm vững nội dung các loại giao tiếp

Các kỹ năng giao tiếp gồm kỹ năng nghe, nói, viết và kỹ năng sử dụng cácyếu tố phi ngôn ngữ (sẽ trình bày ở phần sau) Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt cầnphải chú ý đến môi trường xã hội khi giao tiếp, nghĩa là xác định địa vị xã hội củabản thân và người giao tiếp với mình để giao tiếp đúng quy tắc, đồng thời có sựphản hồi hợp lý nhất

1.1.3 Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp

1.1.3.1 Vai trò của giao tiếp

Giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng đối với mọi hoạt động của đời sống

xã hội và của mỗi con người, thể hiện:

(1) Vai trò đối với xã hội

Giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội Xã hội là tập hợpnhững mối quan hệ giữa người và người với nhau Do đó, giao tiếp là một phần của

xã hội, gắn liền với xã hội

(2) Vai trò đối với cá nhân

Về bản chất con người là tổng hoà các mối quan hệ xã hội, nhờ có giao tiếp

mà con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập cộng đồng,phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và rút kinh nghiệm cho chính bảnthân mình

Giao tiếp thoả mãn nhiều nhu cầu của con người như nhu cầu thông tin, nhucầu được thừa nhận, được mọi người xung quanh quan tâm, chú ý,

(3) Vai trò trong công việc

Giao tiếp có vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin để giải quyếtcông việc thông qua những thông tin hai chiều trong quá trình giao tiếp giúp côngviệc được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả

Giao tiếp có vai trò trong quá trình ra quyết định, bởi ra quyết định đó là giảipháp trong trường hợp khó khăn nhất được các bên tham gia giao tiếp chấp nhậnthông qua mong muốn của mỗi bên

1.1.3.2 Nguyên tắc của giao tiếp

Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các tắc cơ bảnsau đây:

(1) Đảm bảo sự hài hoà về mặt lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp

Nguyên tắc này dựa trên tính quy luật về mặt tâm lý của con người đó là khithực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn thông qua việc giao tiếp có thể đạtđược một lợi ích nào đó cho mình Lợi ích mà họ hướng tới có thể là vật chất hoặctinh thần

Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải đượcthực hiện trong sự thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua,đối địch, Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng

mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên Trong hầu hết các tình

huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác cácbên sẽ có cơ hội tìm ra các giải pháp tốt nhất.

(2) Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người giao tiếp sẽ gặp phải những đối tượng khácnhau Do đó, vấn đề đặt ra là phải bảo đảm sự bình đẳng trong quá trình giao tiếpvới mọi đối tượng Để giải quyết tốt vấn đề này thì cần thực hiện nguyên tắc “mọiđối tượng đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng

và đối xử bình đẳng Nguyên tắc này giúp chúng ta tránh được những sai lầm tronggiao tiếp, bảo đảm xây dựng được một mối quan hệ giao tiếp tốt đẹp với mọi đốitượng giao tiếp

(3) Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu

Trong giao tiếp, để tạo ra một sự hài hoà về mặt lợi ích giữa các bên là việckhông hề đơn giản và dễ dàng Mong muốn của các bên trong giao tiếp thì nhiềunhưng đáp ứng và thoả mãn những mong muốn đó là có hạn Do đó, việc một trongcác bên tham gia vào quá trình giao tiếp không đạt được mong muốn là bìnhthường

Để giải quyết vấn đề trên, khi tham gia vào quá trình giao tiếp, mỗi bên cần ýthức rõ lợi ích của mình và của đối tác đồng thời dự kiến những cách thức khácnhau để có lợi ích và mang đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu

Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy nhữngmục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cung nhau tìm ra những giải pháp cóthể làm hài lòng tất cả các bên

(4) Tôn trọng các giá trị văn hoá

Giá trị văn hoá là một phạm trù rộng lớn, ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phảitôn trọng giá trị văn hoá Vì vậy, ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc vàphản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hoá trong giao tiếp thểhiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; tôn trọng, lịch sự với đối tượnggiao tiếp Vì giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người

và yếu tố tình cảm

1.1.4 Chức năng của giao tiếp

(1) Chức năng thông tin

Qua giao tiếp, con người trao đổi, truyền đạt tri thức, kinh nghiệm với nhau.Mỗi cá nhân vừa là nguồn phát thông tin vừa là nơi tiếp nhận thông tin Thu thập và

xử lý thông tin là con đường quan trọng để phát triển nhân cách

(2) Chức năng cảm xúc

Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, nhữngcảm xúc mới giữa các chủ thể Vì vậy, giao tiếp là một trong những con đường quantrọng để phát triển nhân cách

(3) Chức năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau

Trong giao tiếp, mỗi chủ thể tự bộc lộ quan điểm, tư tưởng thái độ, thóiquen, của mình, do đó các chủ thể có thể nhận thức được về nhau làm cơ sở đánhgiá lẫn nhau Điều này quan trọng hơn là trên cơ sở so sánh với người khác và ýkiến đánh giá của người khác, mỗi chủ thể có thể tự đánh giá được về bản thânmình

(4) Chức năng điều khiển hành vi

Trên cơ sở nhận thức lẫn nhau, đánh giá lẫn nhau và tự đánh giáo được bảnthân, trong giao tiếp, mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình, cũngnhư có thể tác động đến động cơ, mục đích, quá trình ra quyết định và hành độngcủa chủ thể khác

(5) Chức năng phối hợp hoạt động

Nhờ có quá trình giao tiếp, con người có thể phối hợp hoạt động để cùngnhau giải quyết nhiệm vụ nào đó nhằm đạt tới mục tiêu chung Đây là một chứcnăng giao tiếp phục vụ các nhu cầu chung của xã hội hay của một nhóm người

1.1.5 Phân loại các hình thức giao tiếp

(1) Theo cách tiếp xúc của giao tiếp

Có giao tiếp trực tiếp (mặt đối mặt) và giao tiếp gián tiếp (thông qua cácphương tiện trung gian như văn bản viết, thư từ, sách báo

Theo cách này có thể chia thành:

Giao tiếp chính thức theo qui định của pháp luật, theo một qui trình được thểchế hoá (hội họp, mít tinh, học tập )

Giao tiếp không chính thức tức là trong giao tiếp không có sự ràng buộc bởinhững qui định có tính pháp lí nhưng tuân theo những tập quán xã giao ví dụ: giaotiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư với nhân viên

(3) Dựa vào tâm thế của giao tiếp

Tâm thế của một người đối với người khác sẽ có khả năng chi phối nhữnghành vi trong giao tiếp của họ Do đó, cần điều chỉnh tâm thế của mình một cáchlinh hoạt tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể

Tâm thế của giao tiếp được chia thành: giao tiếp ở thế vững mạnh, giao tiếp

ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng

(4) Căn cứ vào phương tiện giao tiếp

Giao tiếp bằng ngôn ngữ: là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu ngôn

ngữ con người Đây là loại giao tiếp phổ biến và có hiệu quả vì đảm bảo được ýnghĩa của thông tin

Giao tiếp phi ngôn ngữ: là giao tiếp thông qua các hệ thống tín hiệu không

phải là ngôn ngữ Hệ thống tín hiệu này thường được gọi là ngôn ngữ cơ thể Cáctín hiệu bao gồm: cử chỉ, nét mặt, điệu bộ được tạo ra bởi các bộ phận của cơ thể;

hệ thống các âm điệu, cường độ lời nói và các tín hiệu kèm theo với lời nói (cười,khóc… ); Không gian và thời gian giao tiếp: Khoảng cách không gian giữa hai bêntham gia giao tiếp, tư thế trong khi giao tiếp, độ dài của giao tiếp …và trang phục:được xem như một chỉ báo về con người khi tiếp xúc với người khác

(5) Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp

- Giao tiếp giữa các thành viên trong cùng tổ chức: Còn gọi là giao tiếp

trong tổ chức:

- Giao tiếp giữa các tổ chức với nhau: Loại giao tiếp này xảy ra khi có sự

phối kết hợp giữa các tổ chức với nhau để thực hiện một hoạt động chung

- Giao tiếp giữa công chức của tổ chức với nhân dân: với các tổ chức thực

hiện chức năng tiếp xúc và giải quyết các công việc của nhân dân, đây là loại giaotiếp này rất phổ biến

(6) Căn cứ vào quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức

Giao tiếp cấp trên với cấp dưới: giao tiếp là giao tiếp từ cấp cao xuống cấp

thấp, từ thủ trưởng đến nhân viên, từ những người lập kế hoạch chính sách tớingười thực hiện theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức Giao tiếp này nhằm mục đích:hướng dẫn công việc, phản hồi ý kiến của nhân dân, khuyến khích sự tham gia,động viên thúc đẩy …

Giao tiếp cấp dưới với cấp trên: Giao tiếp từ dưới lên trên là sự phản hồi của

cấp dưới về công việc với cấp trên Cấp dưới báo cáo lên cấp trên về các vấn đề liênquan tới công việc

Giao tiếp hàng ngày: là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp

giữa các cá nhân và các bộ phận cùng cấp trong tổ chức

(7) Căn cứ vào mối quan hệ giữa các thành viên tham gia giao tiếp

Giao tiếp truyền thống, là giao tiếp trên cơ sở các mối quan hệ giữa những

người hoặc cùng huyết thống hoặc trong một cộng đồng đã hình thành lâu dài trongquá trình phát triển xã hôi Trong các cơ quan hành chính giao tiếp truyền thống tồntại đan xen với các loại giao tiếp khác, được thể hiện ở việc xưng hô theo tuổi đời

Giao tiếp tự do được diễn ra ở mọi nơi, mọi lúc không phụ thuộc vào chức

nghiệp hay quan hệ huyết thống

Giao tiếp chức năng là hoạt động giao tiếp được thực hiện trong hoạt động

nghiệp vụ Loại giao tiếp này có tính chuyên môn hoá, ngôn ngữ giao tiếp được quychuẩn Trong giao tiếp này, nội dung công việc là mục tiêu của quá trình giao tiếp

Tóm lại, có nhiều cách phân loại giao tiếp trong quản lý hành chính, những

cách phân loại trên chỉ có ý nghĩa tương đối Song dù theo cách phân loại nào, giaotiếp cũng nhằm thực hiện các công việc thuộc lợi ích của tổ chức

1.2 Một số kỹ năng trong giao tiếp của công chức với công dân

1.2.1 Kỹ năng nghe

Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình giao tiếp Quátrình giao tiếp trở nên tốt hơn nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắngnghe

Kỹ năng nghe là khả năng của con người trong việc nắm bắt các phươngtiện giao tiếp một cách có hiệu quả để nhằm đạt được sự hiểu nhau, cảm thông lẫnnhau và cùng nhau hành động vì mục tiêu chung do con người đặt ra và mong muốnđạt tới

Lợi ích của lắng nghe trong hoạt động hành chính giúp công chức thu thậpthông tin nhiều, đầy đủ và chính xác cho việc ra quyết định, nhận thức được ngườikhác và giảm thiểu yếu tố cảm tính trong xử lý vấn đề Ngoài ra, việc lắng nghe sẽgiúp giảm các nguy cơ xung đột trong hoạt động hành chính giúp cải thiện quan hệvới nhân dân

1.2.2 Kỹ năng nói

Nói là hình thức giao tiếp trực tiếp, được sử dụng trong các hoạt động giaotiếp của công chức với công dânvà là hình thức đem lại hiệu quả cao trong giao tiếp

Bất kỳ cán bộ, công chức khi tiếp xúc với công dân, tổ chức đều phải cần đến

kỹ năng nói Chẳng hạn trực tiếp giải quyết các thủ tục và công việc liên quan đếnquản lý hành chính thuộc chức năng, trách nhiệm và quyền hạn của mình

Kỹ năng nói hiệu quả là việc người nói có khả năng biểu đạt bằng lời nói,thể hiện qua câu từ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cáchchính xác, sinh động, có sức thuyết phúc Một công chức có kỹ năng nói tốt khôngnhững làm cho việc giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn, mà còn giúp tự khẳngđịnh bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình

1.2.3 Kỹ năng đọc

Đọc là một kỹ năng quan trọng trong giao tiếp hành chính Đọc đem lạinhiều lợi ích: có thông tin, biết được những ý tưởng mới, nâng cao sự hiểubiết.Trong hoạt động hành chính đọc có nhiều mục đích:

+ Đọc để cập nhật thêm thông tin

+ Đọc để nắm bắt thông tin và phản hồi thông tin

+ Đọc để biết và ghi nhớ thông tin phục vụ công việc

+ Đọc để biết, ghi nhớ, giải quyết công việc, hướng dẫn người khácthực hiện

+ Đọc để biết, phân tích, dự đoán, định hướng, xây dựng kế hoạch

1.2.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là một dạng giao tiếp gián tiếp, qua đó các đối tượnggiao tiếp có thể thể hiện cá tính cá nhân, cảm xúc chân thật nhất của mình mà khôngphải lo lắng, hay tự ti trong giao tiếp

Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức thường là sự kết hợp tổng hòa của kỹnăng nói và kỹ năng nghe nhiều Bên cạnh đó, vì đây là hình thức giao tiếp gián tiếpnên công chức không phải sử dụng nhiều đến các yếu tố phi ngôn ngữ, qua đó cóthể tự tin trong giao tiếp và thể hiện bản thân

1.3 Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức

Đây là các yếu tố đánh giá đến kỹ năng giao tiếp của người công chức gồm:

(1) Yếu tố con người: Mỗi công chức đều sử dụng kỹ năng giao tiếp trong

hoàn cảnh nhất định Nếu đánh giá đúng tâm lý đối tượng giao tiếp thì việc giao tiếp

sẽ trở nên thuận lợi, thành công với mục tiêu giao tiếp đặt ra

(2)Yếu tố giáo dục đào tạo: Vấn đề đào tạo kỹ năng giao tiếp cho công chức

vẫn là một thách thức hiện nay Đòi hỏi cơ quan, người lãnh đạo cần có kế hoạch,chính sách bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp phù hợp cho đội ngũ công chức

(3) Yếu tố thể chế, tổ chức: thủ tục hành chính là vấn đề liên quan nhiều nhất

đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức Yếu tố thể chế ngày càng được sửađổi phù hợp hơn, hiện đại và văn minh trong giao tiếp công vụ

(4) Yếu tố vật chất: Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế, điều kiện làm việc đang

tác động không nhỏ đến kỹ năng giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức Nó cóthể gây ra những tác động xấu đến công chức và những hậu quả đem lại là rất lớn

(5) Yếu tố xã hội: Các mối quan hệ xã hội hiện nay đang là yếu tố ảnh hưởng

lớn đến giao tiếp hành chính của đội ngũ công chức Mỗi người công chức đều phảiđấu tranh với bản thân, với những ảnh hưởng của xã hội để hoàn thiện bản thân hơnnữa đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính

(6) Yếu tố văn hóa: Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức được điều

chỉnh bởi những nguyên tắc mang tính tổ chức cao nhưng nó vẫn bị ảnh hưởng rấtlớn của văn hóa cá nhân, văn hóa tổ chức và văn hóa cộng đồng

1.4 Mối quan hệ trong giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức.

Giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính ở Việt Nam thường thể hiện

trong hai mối quan hệ: Quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính; quan hệ với côngdân và tổ chức doanh nghiệp trong xã hội

Quan hệ trong nội bộ cơ quan hành chính: Giao tiếp nội bộ được thực hiện

trong quan hệ công việc có tính hành chính, tính mệnh lệnh, các báo cáo bằng vănbản và báo cáo miệng của cấp dưới với cấp trên, các trao đổi, phối hợp công việcmột cách chính thức hoặc không chính thức

Quan hệ giữa đội ngũ công chức với công dân, tổ chức và doanh nghiệp: Bao gồm tất cả các hoạt động như can thiệp, điều chỉnh và cung ứng dịch

vụ công ra xã hội theo quy định của pháp luật nhằm thực hiện có hiệu quả hoạtđộng của nhà nước và cơ chế giám sát của nhân dân

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN

CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về Ủy ban nhân dân cấp huyện và một số huyện khảo sát

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện

Được quy định chi tiết, cụ thể tại Luật tổ chức HĐND&UBND năm 2003, cóthể khái quát như sau:

2.1.1.1 Chức năng của UBND cấp huyện

Ủy ban nhân dân huyện là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân cấphuyện, là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước Hộiđồng nhân dân cấp huyện và cơ quan nhà nước cấp trên về hoạt động của mình

Ủy ban nhân dân huyện là cơ quan thực hiện các chức năng về quản lý nhànước ở địa phương nhằm đảm bảo sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máyhành chính nhà nước cấp cơ sở

2.1.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện

Quản lý nhà nước ở địa phương trong lĩnh vực nông, lâm, nghiệp, ngư, côngnghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại - dịch vụ, văn hóa, giáo dục, y tế, khoahọc, công nghệ và môi trường, thể dục - thể thao

Tuyên truyền, giáo dục pháp luật, kiểm tra việc chấp hành hiến pháp, luật,các văn bản của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Bảo đảm an ninh chính trị, trật tự, an toàn xã hội, thực hiện nhiệm vụ xâydựng lực lượng vũ trang và xây dựng quốc phòng toàn dân, thực hiện chế độ nghĩa

vụ quân sự, nhiệm vụ hậu cần tại chỗ, nhiệm vụ động viên, chính sách hậu phươngquân đội và chính sách đối với các lực lượng vũ trang nhân dân ở địa phương, quản

lý hộ tịch, hộ khẩu ở địa phương, quản lý việc cư trú đi lại của người nước ngoài ởđịa phương

Phòng chống thiên tai, bảo vệ tài sản nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xãhội, bảo vệ tính mạng, tự do, danh dự, quyền lợi hợp pháp của công dân; chốngtham nhũng, chống buôn lậu, làm hàng giả và các tệ nạn xã hội khác

Quản lý công tác tổ chức, biên chế, lao động tiền lương,đào tạo đội ngũ côngchức, viên chức nhà nước và cán bộ cấp xã, công tác bảo hiểm xã hội theo sự phâncấp của Chính phủ.

Và thực hiện các chức năng, nhiệm vụ khác được quy định chi tiết tại Luật tổchức HĐND&UBND năm 2003

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện

UBND cấp huyện do HĐND cấp huyện cùng cấp bầu ra, gồm Chủ tịch, PhóChủ tịch và Ủy viên Chủ tịch UBND cấp huyện phải là đại biểu HĐND, các thànhviên khác không nhất thiết phải là đại biểu HĐND

Kết quả bầu thành viên của UBND cấp huyện phải được Chủ tịch UBND cấptỉnh phê duyệt

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện được xây dựng trên cơ sở cơ cấuchung của UBND cấp huyện Tùy vào từng huyện, sẽ có thêm, bớt một số bộ phậncác phòng, ban, đơn vị

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện nói chung (Phụ lục 1)

2.1.3 Tổng quan về một số quận, huyện tiến hành khảo sát

* Thị xã Sơn Tây

Thị xã Sơn Tây là cửa ngõ phía Tây của Thủ đô Hà Nội với toạ độ địa lý 210

vĩ bắc và 1050 kinh đông, cách trung tâm Hà Nội 42 km về phía Tây bắc, nằm trongvùng đồng bằng trung du bắc bộ, là trung tâm kinh tế, văn hoá, xã hội của cả vùng,

có nhiều đường giao thông thuỷ, bộ nối với trung tâm Thủ đô Hà Nội, các vùngđồng bằng Bắc Bộ, với vùng Tây Bắc rộng lớn của Tổ quốc như: Sông Hồng - SôngTích, đường Quốc lộ 32, Quốc lộ 21A, đường tỉnh lộ 414, 413… Thị xã Sơn Tây cótổng diện tích tự nhiên là 113,46 km2, dân số khoảng 18 vạn người, được chia làm

15 đơn vị hành chính gồm 09 phường, 06 xã; có 53 cơ quan, doanh nghiệp, bệnhviện, trường học và 30 đơn vị quân đội đứng chân trên địa bàn

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, qua nhiều lần tách, nhập, điềuchỉnh địa giới hành chính; song nói đến Sơn Tây là nói đến vùng đất giàu truyềnthống văn hiến, kiên cường trong đấu tranh cách mạng, cần cù, sáng tạo trong lao

động sản xuất Sơn Tây đã được nhà nước trao tặng danh hiệu Anh hùng lực lượng

vũ trang nhân dân thời kỳ kháng chiến chống Pháp, Huân chương chiến công hạngNhì, Huân chương lao động hạng Ba, Huân chương Lao động hạng Nhì.Trong những năm vừa qua, Đảng bộ Thị xã đã tập trung phát triển kinh tế, đẩymạnh phát triển dịch vụ, du lịch, đầu tư cơ sở hạ tầng đô thị, Thị xã đã dần khangtrang, sạch đẹp, hướng phát triển tương lai là đô thị loại II, Thành phố du lịch, dịch

vụ của Thủ đô Hà Nội

Thị xã Sơn Tây không những là trung tâm kinh tế - văn hoá - xã hội của cảvùng mà còn là trung tâm đào tạo, huấn luyện quân đội của cả nước, có vị trí hết sứcquan trọng về an ninh, quốc phòng , góp phần xây dựng khu vực phòng thủ vữngtrắc phía Tây của thủ đô Hà Nội

Qua trặng đường hình thành và phát triển trên có thể nói Thị xã Sơn Tây làmột đô thị cổ của vùng đất Xứ Đoài ngàn năm văn hiến, có quá trình hình thành vàphát triển lâu đời, xứng đáng là vùng đất địa linh, nhân kiệt, xứng đáng là thànhphố, là cửa ngõ phía tây của Thủ đô Hà Nội

* Huyện Phúc Thọ

Huyện Phúc Thọ nằm phía Tây Bắc thủ đô Hà Nội, thuộc hữu ngạn sôngHồng và sông Đáy, cách trung tâm Thủ đô khoảng 35km; giáp với các huyện ĐanPhượng, Quốc Oai, Thạch Thất và Thị xã Sơn Tây Huyện có diện tích tự nhiên117km2, dân số trên 17,5 vạn người, gồm 22 xã và 01 Thị trấn, chia làm 2 vùng(vùng đồng và vùng bãi); có Quốc lộ 32, Tỉnh lộ 417, 418, 421; có 3 sông chảy qua

là sông Hồng, sông Đáy vµ sông Tích; là vùng đất có truyền thống lâu đời và bề dàylịch sử, cái tên huyện Phúc Thọ đến nay đã có 191 năm; nhân dân sống chủ yếu làdựa vào sản xuất nông nghiệp; sản xuất công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp còn nhỏlẻ

Phúc Thọ là vùng đất hiếu học, nhiều người đỗ đạt, thành danh; nhân dânhiền hòa, giàu tình yêu quê hương, đất nước; là địa phương có truyền thống cần cù,sáng tạo trong lao động, bền bỉ trong cải tạo thiên nhiên, dũng cảm trong đấu tranhphòng chống thiên tai; kiên cường, bất khuất trong đấu tranh chống giặc ngoại xâm

Đặc biệt trong 2 cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ, nhân dânPhúc Thọ đã đóng góp nhiều cả về nhân lực và vật lực, góp phần vào thắng lợichung của toàn dân tộc Toàn huyện có 189 Mẹ Việt Nam anh hùng, 3471 liệt sỹ,

1077 thương binh Huyện có 06 cá nhân và 07 xã, thị trấn được phong tặng “Anhhùng lực lượng vũ trang nhân dân” Năm 2000 Đảng bộ và nhân dân huyện PhúcThọ được Nhà nước phong tặng danh hiệu: “Anh hùng lực lượng vũ trang nhândân”, năm 2011 được Nhà nước tặng Huân chương Lao động hạng Nhì

Hiện nay, huyện Phúc Thọ được thành phố Hà Nội quy hoạch là vùng sinhthái, phát triển du lịch và nông nghiệp sạch, chất lượng cao Hy vọng trong thời giantới, Huyện sẽ có bước phát triển mới và là điểm đến của các nhà đầu tư và khách dulịch

* Huyện Đan Phượng

Đan Phượng là một trong 29 quận, huyện của thủ đô Hà Nội, phía Đông giápquận Bắc Từ Liêm, phía Bắc giáp huyện Mê Linh có dòng sông Hồng cắt nganglàm ranh giới, phía Tây giáp huyện Phúc Thọ, phía Nam giáp huyện Hoài Đức; tổngdiện tích tự nhiên là 77,35km; cơ cấu hành chính gồm 15 xã và 01 thị trấn, 120thôn, cụm dân cư, 06 tổ dân phố, dân số năm 2012 trên 156.000 người

Đan Phượng là một vùng đất cổ, căn cứ kết quả khảo cổ học các di chỉ ở BáNội - xã Hồng Hà và Ngọc Kiệu - xã Tân Lập cho thấy mảnh đất Đan Phượng đã cóvào giai đoạn văn hoá Phùng Nguyên (đầu thời đại đồ đồng) cách ngày nay khoảng

3500 năm đến 4000 năm

Đan Phượng nghĩa là Con chim phương đỏ Theo sách Đại Nam nhất thống

trí, tên huyện có từ thể kỷ XIII (thời vua Trần Thái Tông - 1246); đếnthời thuộc Minh có tên là Đan Sơn, thuộc châu Từ Liêm, phủ Giao Châu Sang thờiHậu Lê, Đan Phượng thuộc phủ Quốc Oai, trấn Sơn Tây Đến năm 1888, huyện ĐanPhựợng được thuộc phủ Hoài Đức, tỉnh Hà Đông Sau Cách mạng tháng

8 đến 1954, Đan Phượng có lúc thuộc tỉnh Hà Nội, có thời gian lại thuộc tỉnhHàĐông Sau hoà bình lập lại, Đan Phượng trải qua rất nhiều lần thay đổi địa giới hànhchính, khi thuộc về Hà Sơn Bình, lúc thuộc về tỉnh Hà Tây…

đến ngày 1 tháng 8 năm 2008, theo Nghị quyết 15-NQ/QH của Quốc hội, huyệnĐan Phượng thuộc thành phố Hà Nội.

Là mảnh đất nằm ở cửa ngõ của kinh thành Thăng Long, Huyện Đan Phượngđược biết đến là một vùng đất “địa linh nhân kiệt”, một địa bàn chiến lược quantrọng trong quá trình đấu tranh dựng nước và giữ nước Nhân dân Đan Phượng cótruyền thống đoàn kết, hiếu học, lao động cần cù sáng tạo, giàu tình yêu quê hươngđất nước và ý chí kiên cường cách mạng Mảnh đất này đã sản sinh ra nhiều ngườicon ưu tú làm rạng danh quê hương, đất nước

* Quận Nam Từ Liêm

Quận Nam Từ Liêm được thành lập theo Nghị quyết số 132/NQ-CP ngày27/12/2013 của Chính phủ về điều chỉnh địa giới hành chính huyện Từ Liêm đểthành lập 02 quận và 23 phường thuộc Thành phố Hà Nội

Quận Nam Từ Liêm được thành lập trên cơ sở toàn bộ diện tích tự nhiên vàdân số của các xã: Mễ Trì, Mỹ Đình, Trung Văn, Tây Mỗ, Đại Mỗ; một phần diệntích và dân số xã Xuân Phương (phía nam Quốc lộ 32); một phần diện tích và dân

số thị trấn Cầu Diễn (phía nam Quốc lộ 32 và phía đông Sông Nhuệ) Quận Nam TừLiêm có diện tích tự nhiên là 3.227,36 ha, dân số 232.894 người

Theo quy hoạch chung Thủ đô Hà Nội đến 2030, tầm nhìn 2050, quận Nam

Từ Liêm là một trong những đô thị lõi, là trung tâm hành chính, dịch vụ, thươngmại của Thủ đô Hà Nội Quận Nam Từ Liêm có nhiều công trình kiến trúc hiện đại

và quan trọng của Quốc gia và Thủ đô Hà Nội Quận cũng là địa phương có tốc độ

đô thị hóa nhanh và mạnh mẽ trong các quận, huyện thuộc Thành phố, với nhiều dự

án trọng điểm đã và đang được triển khai

Là một phần của vùng đất Từ Liêm, quận Nam Từ Liêm có truyền thốnglịch sử, văn hóa lâu đời, mang đặc trưng của nền văn minh sông Hồng rực rỡ và gắnliền với những thăng trầm lịch sử của đất Thăng Long – Hà Nội ngàn năm văn hiến

Nhân dân Từ Liêm nói chung, nhân dân quận Nam Từ Liêm nói riêng cólòng yêu nước nồng nàn, bản chất cần cù, sáng tạo, trong lịch sử luôn có những

đóng góp quan trọng trong sự nghiệp đấu tranh giải phóng dân tộc, bảo vệ Thủ đô,đất nước

2.2 Khái quát về cơ chế một cửa và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả của UBND cấp huyện

Theo quy định tại Quyết định số 93 /2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chínhphủ ban hành ngày 22 tháng 6 năm 2007 ban hành Quy chế thực hiện cơ chế mộtcửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước

2.2.1 Cơ chế một cửa và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả

Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộctrách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc côngkhai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả đượcthực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hànhchính nhà nước

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hànhchính, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ quan chuyên mônhoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức

2.2.2 Mục đích và nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa

2.2.2.1 Mục đích thực hiện cơ chế một cửa

* Việc thực hiện cơ chế một cửa tại các cơ quan hành chính nhà nước hiệnnay nhằm thực hiện các mục đích sau:

Thứ nhất, cơ chế một cửa sẽ giúp làm giảm phiền hà cho công dân, tổ chứckhi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước bởi nguyên tắcbảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện, đúng thời gian cho tổ chức,công dân được thực hiện một cách nghiêm túc

Thứ hai, góp phần chống tệ nạn quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một

bộ phận cán bộ, công chức Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ

tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức

Thứ ba, góp phần nâng cao chất lượng công vụ: hiệu lực, hiệu quả quản lýcủa các cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm

của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến

tổ chức, công dân

Cuối cùng, cơ chế một cửa sẽ đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộmáy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướnggọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả

2.2.2.2 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa

(1) Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật

(2) Công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời gian giải quyết côngviệc của tổ chức, công dân

(3) Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

(4) Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện, đúng thời giancho tổ chức, công dân

(5) Bảo đảm sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan hành chính nhà nướctrong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức

2.2.3 Chức năng, vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND cấp huyện

(1) Chức năng

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận chuyểngiao hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính thực hiện cơ chế một cửa, mộtcửa liên thông thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của UBND cấp huyện

(2) Vị trí:

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND cấp huyện được đặt tại Vănphòng HĐND&UBND cấp huyện và chịu sự quản lý toàn diện của Văn phòngHĐND&UBND cấp huyện

2.3 Báo cáo công tác khảo sát kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại một số UBND huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội

2.3.1 Mục đích khảo sát

Khảo sát ý kiến của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trực thuộc

Văn phòng HĐND&UBND tại một số UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố HàNội: Đan Phượng, Phúc Thọ, Sơn Tây và Nam Từ Liêm và người dân đến làm việctại bộ phận trên về các nội dung:

- Ý kiến đánh giá về các kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ với nhândân gồm 3 kỹ năng chính là nghe, nói, viết Ngoài ra còn đánh giá về kỹ năng giaotiếp qua điện thoại của công chức để rút ra được những mặt tích cực, mặt tồn tại,nguyên nhân của những mặt tích cực và tồn tại đó

- Ý kiến về mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối vớicông chức

- Ý kiến đánh giá về các yếu tố trong giao tiếp gồm trang phục, sự tập trung,ngôn ngữ, không gian giao tiếp

2.3.2 Đối tượng và số lượng khảo sát

Phạm vi khảo sát: Tại 4 UBND cấp huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội là:Đan Phượng, Phúc Thọ, Sơn Tây và Nam Từ Liêm

Phân theo 02 nhóm đối tượng có liên quan để đánh giá về kỹ năng giao tiếp

của công chức đối với nhân dân (Với tổng cộng 184 phiếu), cụ thể như sau:

- Nhóm 1: Công chức đang làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quảthuộc các Văn phòng HĐND&UBND cấp huyện nêu trên: 22 phiếu

- Nhóm 2: Nhân dân đến giải quyết công việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kếtquả thuộc Văn phòng HĐND&UBND cấp huyện nêu trên: 162 phiếu

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu đối tượng trả lời khảo sát kỹ năng giao tiếp của công chức.

2.3.3 Phương pháp khảo sát

Công tác khảo sát được thực hiện thông qua phương pháp điều tra xã hộihọc chủ yếu bằng Phiếu hỏi, bên cạnh đó còn có phỏng vấn, theo dõi đánh giá quátrình giao tiếp của công chức với công dân đến làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trảkết quả về các thủ tục hành chính có liên quan Nội dung các mẫu phiếu hỏi: gồm

02 mẫu phiếu khảo sát tương ứng với 2 nhóm đối tượng ở trên

- Mẫu số 1 Phiếu khảo sát kĩ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận tiếpnhận và trả kết quả của UBND huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội dành cho công

chức (Phụ lục 02)

- Mẫu số 2 Phiếu khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với kĩ nănggiao tiếp của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện trên

địa bàn thành phố Hà Nội (Phụ lục 03)

2.3.4 Kết quả tổ chức khảo sát, tổng hợp dữ liệu

- Đã tiến hành khảo sát thực tế tại UBND cấp huyện nêu trên và phát phiếuđến công chức và nhân dân để lấy ý kiến khảo sát

- Thiết kế 1 chương trình dữ liệu Microsoft Ecxell 2007 phục vụ công tácnhập liệu và tổng hợp toàn bộ số liệu khảo sát

- Đã thu phiếu và hoàn thiện nhập liệu 184 phiếu khảo sát (đạt tỷ lệ 100% sovới dự định đề ra)

2.4 Phân tích kết quả khảo sát

2.4.1 Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của công chức hiện nay

Qua thực hiện khảo sát đối với 184 người trong đó có 22 công chức đang làmviệc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện và 162 người dân cóthực hiện giao dịch hành chính công để có thể đưa ra được những số liệu và nhậnxét chính xác, khách quan

2.4.1.1 Về kỹ năng nói trong giao tiếp của công chức

Kỹ năng nói là một nội dung quan trọng trong giao tiếp của người công chứctại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, bởi đây là nơi họ thường xuyên phải giao tiếp

với nhân dân Qua khảo sát thực tế, kỹ năng nói của công chức được thể hiện quahai nội dung sau:

(1) Ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức:

Ngôn ngữ là công cụ mà công chức dùng để giao tiếp với công dân Khi tiếnhành khảo sát và tổng hợp kết quả, không khó để nhận thấy rằng vấn đề về ngônngữ của công chức hiện nay có điều gì không làm hài lòng người dân

Kết quả của khảo sát công chức cho thấy rằng 17/22 (chiếm 77,3%) phiếutrong giao tiếp giữa công chức với công dân là ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc, khôngnói tục, nói tiếng lóng, quát nạt Còn 22,7% (tương đương 5/22 phiếu) cho rằngngôn ngữ của họ bình thường, có lúc thì rõ ràng, mạch lạc song có lúc không rõràng và khó nghe nên vẫn có trường hợp nhân dân hỏi lại nội dung công chức vừanói

Biểu đồ 2.2 Ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức (theo công chức)

Trong khi đó, kết quả khảo sát nhân dân cũng không có bất ngờ khi có đến119/162 phiếu (chiếm 73,5%) cho rằng ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức làbình thường, bởi theo họ công chức có lúc nói khá rõ ràng, mạch lạc, có lúc không

rõ lắm, thậm chí là khó có thể nghe thấy công chức nói gì Có 42/162 phiếu (bằnggần 30%) cho rằng công chức nói rất rõ ràng, mạch lạc và có văn hóa với nhân dân.Chỉ có 0,6% là cho rằng công chức có ngôn ngữ không rõ ràng, khá khó nghe vàhay nói tiếng lóng, quát nạt

Biểu đồ 2.3 Ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức (theo nhân dân)

Nhìn chung, qua đánh giá cả công chức và nhân dân, có thể rút ra một kếtluận chung nhất đó là: ngôn ngữ trong giao tiếp của đa số công chức đạt ở mức bìnhthường đó là công chức nói rõ ràng, mạch lạc, có văn hóa Còn số công chức nóikhông rõ ràng, khó nghe, nói tiếng lóng, quát nạt chỉ chiếm số lượng rất ít.

(2) Giọng nói của công chức khi giao tiếp với công dân

Giọng nói của công chức là một phần không thể thiếu trong kỹ năng nói, bởigiọng nói sẽ là cơ sở để đánh giá xem thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp của côngchức như thế nào

Đúng như thực tế, kết quả khảo sát đã cho thấy đa phần công chức có giọngnói bình thường, vừa phải, rất hợp với giao tiếp công sở hiện nay, lấy lòng đượcnhân dân Có một phần đánh giá cho rằng giọng của công chức khá là nhẹ nhàng, dễnghe, làm cho người dân đến giải quyết công việc cũng có thêm hứng thú Tuynhiên, bên cạnh đó cũng vẫn còn có người dân đánh giá có một số công chức nói rất

to hay tỏ ra khó chịu, bực bội khi người dân đến giải quyết công việc Có thể thamkhảo biểu đồ sau để đánh giá về giọng nói của công chức trong giao tiếp

Biểu đồ 2.4 :Giọng nói của công chức khi giao tiếp với công dân

Theo đánh giá của nhân dân Theo đánh giá của công chức

(3) Đánh giá chung về kỹ năng nói của công chức

Dựa vào những số liệu đã khảo sát ở trên và những đánh giá của cả côngchức và nhân dân có thể rút ra đánh giá chung về kỹ năng nói của công chức nhưsau:

Hầu hết kỹ năng nói của công chức là ở mức khá Đánh giá chung cả côngchức và nhân dân có nhận định rằng khi nói, ngôn ngữ giao tiếp của công chức là ởmức bình thường,vừa phải, chỉ một số ít rất nhỏ cho rằng gặp phải những công chứchay quát nạt, giọng nói to gây khó chịu cho nhân dân

Điều này là hoàn toàn dễ hiểu, bởi đa phần các huyện ở thủ đô Hà Nội, côngchức ngày càng văn minh, lịch sự với nhân dân hơn, để có thể mang lại hình tượngđẹp trong mắt nhân dân Cùng với những quy định và kỷ luật nghiêm minh, nênviệc giao tiếp với nhân dân đang ngày càng được nâng cao

2.4.1.2 Kỹ năng nghe của công chức

Nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng của một người công chức khi giaotiếp với nhân dân Một người công chức biết lắng nghe là một người công chức

thành công Mặc dù đã có những quy định rõ ràng, cụ thể về việc luôn luôn lắngnghe, tiếp thu ý kiến của công dân, song một thực tế mà qua quá trình khảo sát đãcho thấy rằng không phải lúc nào công chức cũng lắng nghe nhân dân Cụ thể đượctrình bày tại biểu đồ sau.

Biểu đồ 2.5 Đánh giá kỹ năng nghe trong giao tiếp của công chức

68%

32%

0%

Luôn lắng nghe Tùy tình huống

Không bao giờ nghe

Theo công chức đánh giá Theo nhân dân đánh giá

Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy rằng đánh giá của công chức và nhân dânkhông có tương đồng nhiều Duy chỉ có nhận định công chức không bao giờ lắngnghe nhân dân là không hề có Về đa số, công chức cho rằng họ luôn lắng nghe ýkiến, kiến nghị của dân (15/22 phiếu chiếm đến 68%), còn lại là tùy vào từng tìnhhuống mà họ lắng nghe Trong khi đó, người dân lại cho rằng chỉ có 41/162 phiếu(chiếm 25% ) người công chức luôn lắng nghe họ, còn có đến 121/162 phiếu (chiếm75%) cho rằng không phải lúc nào công chức cũng lắng nghe Tùy vào từng tìnhhuống cụ thể, từng vấn đề mà công chức có nghe người dân nói hay không Khiđược hỏi công dân về tình huống nào công chức không lắng nghe thì đa phần ý kiếncho rằng vì chính người dân không hiểu rõ về các thủ tục hành chính, đã được cán

bộ hướng dẫn nhiều lần mà vẫn không hiểu do đó dẫn đến thái độ của công chứcmệt mỏi, bức xúc và không tập trung vào lắng nghe ý kiến của nhân dân

Bảng sau đây dựa trên sự tổng hợp số liệu về kỹ năng nghe theo đánh giá của

cả công chức và nhân dân để rút ra một số liệu mang tính định tính, định lượng về

kỹ năng nghe của người dân

Bảng 2.1 Đánh giá chung về kỹ năng nghe của công chức

Luôn lắng nghe ý kiến, kiến nghị của dân 30.4% (56/184)

Lắng nghe dân tùy vào từng tình huống 69.6% (128/184)Không bao giờ nghe ý kiến, kiến nghị của dân 0% (0/184)

Như vậy, qua sự đánh giá chung nhất, có quá một nửa số ý kiến chiếm 30.4%cho rằng tùy vào từng tình huống mà công chức có lắng nghe dân hay không và cógần 70% ý kiến là luôn lắng nghe Không có ý kiến nào đánh giá công chức khôngbao giờ nghe ý kiến của dân Kết quả này đã cho thấy được chất lượng công chứchiện nay tại một số UBND huyện khá hợp lòng dân, thậm chí khi được hỏi, nhiềungười bày tỏ sự tôn trọng và yêu mến người công chức Để có kết quả trên, côngchức đã phải làm việc và lắng nghe nhân dân rất nhiều và có sự nhẫn nhịn nhấtđịnh

2.4.1.3 Kỹ năng viết của công chức

Viết là một kỹ năng trong giao tiếp Trong giao tiếp của công chức với nhândân, viết ở đây dùng để chỉ việc công chức ghi chép thông tin của nhân dân khi đếnlàm thủ tục giải quyết công việc (hoặc thao tác trên máy tính)

Về cơ bản, viết là một nội dungtrong giao tiếp của người công chức, để đánhgiá toàn diện kỹ năng của người công chức khi giao tiếp với nhân dân Kết quả khảosát được trình bày cụ thể tại biểu đồ sau đây:

Biểu đồ 2.6: Đánh giá kỹ năng viết của công chức (đơn vị %)

Qua biểu đồ trên, kỹ năng viết của người công chức đạt ở mức bình thường.Theo đánh giá chung, đa phần công chức khi viết các thông tin, phiếu hẹn đều ởmức bình thường, không nhanh quá, không chậm quá Cơ bản là không làm chongười dân phải chờ đợi lâu hoặc gây mất thời gian cho công dân Tuy nhiên, có đến51/162 phiếu (chiếm 32%) ý kiến người dân cho rằng họ thấy công chức viết chậm,khiến họ phải chờ đợi Số rất ít không xác định được công chức viết thế nào, bởi họkhông bao giờ để ý đến kỹ năng viết của công chức, họ cũng không quan tâm thờigian chờ đợi công chức viết nên họ không đánh giá được khả năng viết của côngchức như thế nào Như vậy, về kỹ năng viết cơ bản công chức đạt yêu cầu trong mắtnhân dân.

2.4.1.4 Các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức

Theo đánh giá của công chức

17/22 (chiếm 71.3%) phiếu Rất nghiêm

túc, đúng mực.

5/22 (chiếm 22.7%) phiếu Bình thường.

0/22 (chiếm 0%) phiếu Không nghiêm

túc.

Theo đánh giá của nhân dân

44/162 (chiếm 27.2%) phiếu Rất nghiêm túc, đúng mực.

116/162 (chiếm 71.6%) phiếu Bình thường.

2/162 (chiếm 1.2%) phiếu Không nghiêm túc.

Qua biểu đồ, theo công chức, họ tự đánh giá mình phần nhiều rất là nghiêmtúc trong công việc, trong giao tiếp với nhân dân, chỉ một số ít đánh giá mức độnghiêm túc của họ ở mức bình thường Trong khi đó nhân dân lại có đánh giá ngượclại so với công chức Đa phần người dân lại cho rằng độ nghiêm túc của công chứcchỉ ở mức bình thường, không phải là quá nghiêm túc Cũng theo khảo sát, đa phầnngười dân cho rằng, với mức nghiêm túc bình thường, công chức tạo cho người dânmột tâm lý thoải mái hơn là phải tiếp xúc làm việc với công chức rất nghiêm túc.Chỉ có số ít (2/162 phiếu) của người dân cho rằng công chức không nghiêm túc.Điều này có thể do người dân gặp và làm việc với công chức vào một thời điểm màcông chức không có tâm trạng hoặc thái độ nghiêm túc

(2) Về trang phục của công chức

Trang phục của công chức là một nội dung đã được quy định chi tiết trongQuy chế văn hóa công sở do nhà nước và UBND các huyện ban hành, trong đó quy

định công chức mặc trang phục như thế nào khi tới công sở và giao tiếp với côngdân.

Qua khảo sát thực tế, đã cho thấy rằng, đa phần công chức đã thực hiện đúngquy định Tất cả 22/22 phiếu khảo sát công chức (chiếm 100%) cho rằng công chức

có trang phục nghiêm túc, gọn gàng và phù hợp cho công việc trong khi nhân dâncũng đồng ý với ý kiến này với 150/162 phiếu (chiếm 92.6%) Ngoài ra, có 12/162phiếu (chiếm 7.4%) đánh giá công chức có trang phục chưa nghiêm túc, không gọngàng và không phù hợp Như vậy có thể đánh giá chung là đa phần công chức đãnắm rõ được quy định và thực hiện một cách nghiêm túc Sự trang nghiêm, phù hợptrong trang phục của công chức là một trong những yếu tố thể hiện được bộ mặt củađơn vị, của văn phòng và của cả cơ quan nhà nước nói chung

(3) Về không gian giao tiếp

Không gian giao tiếp chính là nơi mà công chức trực tiếp làm việc, giao tiếp

để giải quyết công việc cho nhân dân Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBNDmột số huyện đã khảo sát về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu giao tiếp của nhândân Kết quả đánh giá được thể hiện qua biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.8 Kết quả đánh giá về không gian giao tiếp của công chức

Công chức cho rằng, không gian giao tiếp của họ khá là rộng rãi, khoa học,thuận tiện cho việc giao tiếp với nhân dân (với 15/22 phiếu); còn 7/22 phiếu đánhgiá ở mức bình thường, đáp ứng được nhu cầu giao tiếp và làm việc của công chức.Ngoài ra, ý kiến đánh giá của nhân dân thiên về mức bình thường (với 121/162phiếu) bởi theo nhân dân, họ thấy không gian giao tiếp ở bộ phận chỉ đạt mức bìnhthường, đủ để cho công chức và nhân dân giao tiếp chứ không phải là rộng rãi, quáthoải mái Bên cạnh đó, cũng có 40/162 người dân đánh giá không gian giao tiếpkhá là rộng rãi, thoải mái (tập trung ở UBND thị xã Sơn Tây và Nam Từ Liêm vìhai UBND này có cơ sở hạ tầng khá tốt) Chỉ 1/162 (chưa được 0.1%) đánh giákhông gian giao tiếp chật hẹp, không thoải mái Như vậy, đánh giá chung về khônggian giao tiếp tại bộ phận đã đáp ứng được nhu cầu giao tiếp của công chức và nhândân, đem lại cho cả 2 bên một không gian giao tiếp thoải mái, thuận tiện.

(4) Thái độ khi tiếp dân của công chức

Khi hỏi về ấn tượng ban đầu đối với thái độ, cách ứng xử của công chức thìhầu hết công chức tự đánh giá và người dân đánh giá rằng thái độ của công chức rấtnhã nhặn, lịch sự và tôn trọng nhân dân Tất cả công chức được khảo sát đều tựđánh giá mình ở mức trên (22/22 phiếu) Trong khi đó, có đến 120/162 người dânđược khảo sát cũng đánh giá thái độ của công chức đạt mức khá, tốt Tuy nhiên vẫn

có đến 40/162 phiếu đánh giá công chức rất hách dịch, gây nhũng nhiễu, phiền hàcho công dân Để thấy rõ hơn về vấn đề này, có thể xem biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.9 Kết quả đánh giá thái độ của công chức khi tiếp dân

(5) Tác phong của công chức khi thực thi công vụ

Tác phong là một yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp, tác phong thể hiệnđược phong cách làm việc của mỗi con người Đặc biệt, người công chức phải cómột tác phong nhất định để thể hiện được tính chất công việc đặc thù của mình vàcủa cơ quan, đơn vị Kết quả đánh giá tác phong của công chức khi thực thi công vụđược tổng hợp, lọc dữ liệu để đưa ra kết quả mang tính khách quan nhất Cụ thểđược trình bày tại biểu đồ 10.

Biểu đồ 2.10 Kết quả đánh giá tác phong của công chức khi thực thi công vụ

Qua biểu đồ có thể thấy rằng, công chức hiện nay có tác phong làm việc khá

là chuyên nghiệp, hiện đại (với 125/162 phiếu của nhân dân; 22/22 phiếu của công

nhanh chóng, thao tác máy tính, điện thoại, máy in, máy photo, … và nắm rõ cácthủ tục hành chính cần thiết trong giải quyết công việc cho nhân dân Tuy nhiên,vẫn có 37/162 phiếu đánh giá của nhân dân cho rằng tác phong làm việc của côngchức chưa chuyên nghiệp và hiện đại, một vài người dân đã bày tỏ ý kiến khi họ gặpmột số công chức không nắm rõ được các thủ tục hành chính hoặc khả năng thao táctrên máy tính khá chậm gây mất thời gian của nhân dân Tuy vậy, về cơ bản, côngchức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 4 huyện trên đã có tác phong củamột người công chức, thể hiện được công chức là một người đại diện cho nhà nước

để giải quyết công việc cho nhân dân

(6) Sự tập trung của công chức khi giao tiếp với nhân dân

Sự tập trung vào quá trình giao tiếp thể hiện chủ yếu qua ánh mắt, sự tậpchung, chú ý vào quá trình giao tiếp Kết quả khảo sát công chức bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả của 4 UBND cấp huyện cho thấy 18/22 công chức cho rằng họ luôntập trung vào quá trình giao tiếp, còn 4/22 công chức nghĩ họ tùy từng lúc, đôi lúcchưa tập trung Trong khi đó, kết quả khảo sát nhân dân lại có sự khác biệt, có đến121/162 người đánh giá công chức không được tập trung lắm, đôi lúc vẫn bị mất tậptrung; 38/162 người đánh giá công chức khá là tập trung trong quá trình giao tiếpvới họ Và có 3/162 người đánh giá công chức không tập trung, không chú ý vàoquá trình giao tiếp với công dân Đánh giá được tính theo phần trăm/tổng số ngườiđánh giá và được thể hiện ở biểu đồ sau:

Biểu đồ 2.11 Kết quả đánh giá sự tập trung của công chức