Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỤC LỤC 4 PHẦN MỞ ĐẦU 7 1. Lý do chọn đề tài 7 2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 7 3. Mục tiêu nghiên cứu 8 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 9 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9 6. Giả thuyết nghiên cứu 9 7. Phương pháp nghiên cứu 10 8. Kết cấu của khóa luận 10 PHẦN NỘI DUNG 11 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 11 1.1. Giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 11 1.1.1. Khái niệm giao tiếp và bản chất của giao tiếp 11 1.1.2. Khái niệm kỹ năng giao tiếp 12 1.1.3. Vai trò và nguyên tắc của giao tiếp 12 1.1.4. Chức năng của giao tiếp 15 1.1.5. Phân loại các hình thức giao tiếp 15 1.2. Một số kỹ năng trong giao tiếp của công chức với công dân 18 1.2.1. Kỹ năng nghe 18 1.2.2. Kỹ năng nói 18 1.2.3. Kỹ năng đọc 18 1.2.4. Kỹ năng viết 19 1.2.5. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 19 1.3. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức 19 1.4. Mối quan hệ trong giao tiếp của đội ngũ cán bộ, công chức. 20 CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 21 2.1. Tổng quan về Ủy ban nhân dân cấp huyện và một số huyện khảo sát 21 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND cấp huyện 21 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của UBND cấp huyện 22 2.1.3. Tổng quan về một số quận, huyện tiến hành khảo sát 22 2.2. Khái quát về cơ chế một cửa và bộ phận tiếp nhận, trả kết quả của UBND cấp huyện 26 2.2.1. Cơ chế một cửa và Bộ phận tiếp nhận, trả kết quả 26 2.2.2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa 26 2.2.3. Chức năng, vị trí của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND cấp huyện 27 2.3. Báo cáo công tác khảo sát kỹ năng giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại một số UBND huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội 27 2.3.1. Mục đích khảo sát 27 2.3.2. Đối tượng và số lượng khảo sát 28 2.3.3. Phương pháp khảo sát 29 2.3.4. Kết quả tổ chức khảo sát, tổng hợp dữ liệu 29 2.4. Phân tích kết quả khảo sát 29 2.4.1. Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của công chức hiện nay 29 2.4.2. Mức độ hài lòng và sự cần thiết của kỹ năng giao tiếp đối với công chức. 44 2.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức và nguyên nhân 46 2.5.1. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức 46 2.5.2. Nguyên nhân 50 CHƯƠNG 3. BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 54 3.1. Cơ sở xây dựng biện pháp 54 3.1.1. Cơ sở lý luận 54 3.1.2. Cơ sở pháp lý. 54 3.1.3. Cơ sở thực tiễn 54 3.2. Yêu cầu và mục tiêu của các biện pháp 55 3.2.1. Yêu cầu đối với các biện pháp 55 3.2.2. Mục tiêu của các biện pháp 55 3.3. Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp trong kỹ năng tiếp dân của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 56 3.3.1. Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cùng với việc nâng cao về trình độ chuyên môn, công nghệ thông tin và ngoại ngữ cho công chức 56 3.3.2. Xây dựng và hoàn thiện quy định, quy chế về giao tiếp 58 3.3.3. Tăng cường và phát huy vai trò quản lý của lãnh đạo văn phòng 60 3.3.4. Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho công chức. 62 3.3.5. Tăng cường sự tham gia của các đoàn thể nhân dân và sự giám sát trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức 64 PHẦN KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng em Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực chưa công bố công trình khác Sinh viên Nguyễn Thu Hiền SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Để có điều kiện thực Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành chương trình học Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, em nhận dạy tận tình, học, kinh nghiệm quý báu từ quý thầy, cô Khoa Quản trị văn phòng toàn thể thầy, cô công tác giảng dạy Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - Ban Giám hiệu toàn thể thầy, cô Trường Đại học Nội vụ Hà Nội tạo cho em môi trường học tập tích cực - Th.S Nguyễn Mạnh Cường – Trưởng khoa Quản trị văn phòng toàn thể thầy, cô Khoa Quản trị văn phòng truyền dạy cho em kiến thức chuyên môn quý báu, hành trang sống công việc sau - Th.S Đỗ Thị Thu Huyền, giảng viên Khoa Quản trị văn phòng tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp - Công chức phận tiếp nhận trả kết nhân dân đến giải công việc huyện Phúc Thọ, Đan Phượng, Thị xã Sơn Tây, quận Nam Từ Liêm tham gia khảo sát, tạo điều kiện thuận lợi để em thu thập số liệu ý kiến đánh giá, sở để thực khóa luận tốt nghiệp - Gia đình bạn bè động viên chỗ dựa vững suốt khoảng thời gian qua, giúp em vượt qua khó khăn thời gian thực khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thu Hiền SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UBND: Uỷ ban nhân dân HĐND: Hội đồng nhân dân HĐND&UBND: Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Công tác giải thủ tục hành trong hoạt động quan trọng quan hành nhà nước Nó vừa giúp thể quyền làm chủ nhân dân giữ mối quan hệ mật thiết nhà nước nhân dân Do đó, làm tốt công tác nhiệm vụ quan trọng công chức, góp phần phát huy chất nhà nước dân, dân, dân giải nhanh chóng công việc cho người dân, tạo lòng tin cho nhân dân Đối với hoạt động công vụ công chức, giao tiếp hoạt động thiếu hoạt động nghiệp vụ phận Bộ phận tiếp nhận trả kết nói riêng UBND cấp huyện nói chung Do đó, kỹ giao tiếp coi kỹ tiêu chuẩn công chức Vì vậy, nghiên cứu kỹ giao tiếp người công chức sở để đánh giá hiệu hoạt động máy hành nhà nước địa phương Nghiên cứu kỹ giao tiếp hướng nghiên cứu Hơn nữa, vấn đề mà Đảng Nhà nước toàn thể nhân dân đặc biệt quan tâm Do đó, nghiên cứu vấn đề trở nên cần thiết có tính ứng dụng cao thực tế Chính lý trên, chọn đề tài “Kỹ giao tiếp công chức phận tiếp nhận trả kết (Qua khảo sát số UBND cấp huyệ n địa bàn thành phố Hà Nội)” làm khóa luận tốt nghiệp cử nhân Việc nghiên cứu thực trạng kỹ giao tiếp công chức phận cửa số UBND cấp huyện địa bàn Hà Nội với giải SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP pháp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp cho công chức, góp phần tạo môi trường công sở văn minh, thân thiện gần gũi với công dân Lịch sử nghiên cứu vấn đề Kỹ giao tiếp kỹ quan trọng, thiếu công chức – người phục vụ cho nghiệp đất nước, cho nhân dân Hiện kỹ giao tiếp ngày trở nên cần thiết quan nhà nước đặc biệt quan hành nhà nước Thực tế có số đề tài nghiên cứu liên quan đến kỹ giao tiếp công chức Có thể kể đến số đề tài như: (1) Đề tài “Một số vấn đề công tác tiếp công dân Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu công tác tiếp công dân giai đoạn nay” Nguyễn Kim Tuyến, lớp Nghiệp vụ Thanh tra (K3-2007), Trường Cán Thanh tra (2) Khóa luận “Công tác tiếp dân số UBND xã, phường địa bàn thị xã Trà Vinh” Tô Vinh Hạnh Nguyễn Chí Tâm, lớp CA07QVA, Trường Đại học Trà Vinh (3) Luận án tiến sỹ “Kỹ giao tiếp cán công chức” Nguyễn Phương Huyền, Học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt Nam Trong đó, nghiên cứu (1) (2) có nội dung nghiên cứu chủ yếu công tác tiếp dân công chức Nghiên cứu (3) đề cập chi tiết kỹ giao tiếp công chức nghiên cứu số quan nhà nước, đề tài tập trung nghiên cứu kỹ tạo ấn tượng ban đầu, kỹ sử dụng có hiệu phương tiện giao tiếp kỹ điều khiển cảm xúc Như vậy, thấy rằng, việc nghiên cứu kỹ giao tiếp công chức chưa thực nhiều Vì vậy, khóa luận sâu vào nghiên cứu kỹ giao tiếp với công dân công chức phận cửa, sở đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp công chức Bộ phận cửa số UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung: Nghiên cứu kỹ giao tiếp công chức phận cửa số UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội nhằm đề xuất biện pháp nâng cao hiệu kỹ giao tiếp công chức phận cửa số UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Mục tiêu cụ thể: + Cơ sở lý luận kỹ giao tiếp + Kỹ giao tiếp với công dân công chức nhìn từ thực tiễn số UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội + Biện pháp nâng cao hiệu kỹ giao tiếp công chức phận cửa UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu tổng thể sở lý luận kỹ giao tiếp - Khảo sát thực tế kỹ giao tiếp đồng thời đánh giá ưu điểm, nhược điểm trình giao tiếp công chức nguyên nhân - Giải pháp nhằm nâng cao kỹ giao tiếp giải công vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: thực trạng kỹ giao tiếp công chức - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nghiên cứu nội dung: Do thời gian có hạn khả thân nên khóa luận tập trung nghiên cứu kỹ quan trọng kỹ giao tiếp công chức với công dân gồm nội dung: Kỹ nghe, kỹ nói, kỹ viết, kỹ giao tiếp qua điện thoại số yếu tố phi ngôn ngữ giao tiếp Bởi kỹ sử dụng phổ biến thông dụng giao tiếp công chức với công dân + Phạm vi nghiên cứu địa bàn: Khóa luận tập trung nghiên cứu khách thể công chức làm việc phận tiếp nhận trả kết quả; nhân dân đến giải công việc số UBND cấp huyện địa bàn huyện Đan Phượng, huyện Phúc Thọ, thị xã Sơn Tây quận Nam Từ Liêm Giả thuyết nghiên cứu Giao tiếp kỹ quan trọng công chức Giao tiếp với công dân hoạt động thường xuyên, liên tục công chức quan SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP hành nhà nước Giao tiếp với công dân ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu giải công việc xây dựng hình ảnh người công chức mẫu mực, thân thiện Tuy nhiên, việc hình thành kỹ chuẩn mực giao tiếp người công chức chưa quan tâm, dẫn tới tình trạng có phận công chức chưa có kỹ giao tiếp đắn, lệch chuẩn, ảnh hưởng tới hình ảnh người công chức quan Do đó, việc nghiên cứu kỹ giao tiếp công chức để tìm biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp người công chức cần thiết Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu lý luận - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn gồm: + Phương pháp điều tra bảng hỏi; + Phương pháp vấn; + Phương pháp quan sát; + Phương pháp thống kê toán học; + Phương pháp phân tích, tổng hợp Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa luận chia thành chương sau: Chương Cơ sở lý luận kỹ giao tiếp; Chương Kỹ giao tiếp công chức phận tiếp nhận trả kết số UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội; Chương Biện pháp nâng cao hiệu kỹ giao tiếp phận tiếp nhận trả kết số UBND cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1 Giao tiếp kỹ giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp chất giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp dạng hoạt động đặc thù người Khi xã hội phát triển mối quan hệ người người thông qua giao tiếp phong phú đa dạng, trở nên cần thiết Giao tiếp khái niệm nhiều ngành khoa học quan tâm nghiên cứu, Do đặc trưng khác ngành khoa hoc mà người ta hiểu giao tiếp khác có nhiều quan niệm khác giao tiếp Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác giao tiếp, song nội dung đề hàm chứa dấu hiệu đặc trưng như: hoạt động đặc thù người, người ý thức tạo nên, giao tiếp có tính mục đích, nội dung trao đổi thông tin Dựa quan điểm nêu trên, với phạm vi nghiên cứu đề tài hiểu khái niệm giao tiếp sau: Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu định” (B-1) 1.1.1.2 Bản chất giao tiếp Dù đứng góc độ, mục đích nghiên cứu nào, đưa quan niệm giao tiếp có điểm chung định thuộc chất giao tiếp Do đó, phân tích chất giao tiếp gồm nội dung sau: (1) Giao tiếp trình trao đổi thông tin người SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giao tiếp trình truyền tải, chia sẻ thông tin hai hay nhiều người Số lượng người tham gia chia sẻ thông tin tuỳ thuộc vào nội dung, nhu cầu người nhận tin nhằm đảm bảo cho thông tin đáp ứng người cho người nhận Quá trình giao tiếp trình người trao đổi thông tin cần thiết, phục vụ cho nội dung trình giao tiếp (2) Giao tiếp trình tác động qua lại bên Cùng với trao đổi thông tin, bên tham gia vào trình giao tiếp thực giao lưu, trao đổi tình cảm, tư tưởng với Đó tác động bên nhằm giúp cho trình giao tiếp trọn vẹn thành công 1.1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hướng tới mục tiêu định Kỹ giao tiếp kỹ mềm vô quan trọng kỷ 21 Đó tập hợp quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp đúc rút qua kinh nghiệm thực tế ngày giúp người giao tiếp hiệu quả, thuyết phục áp dụng thục kỹ giao tiếp Muốn thành công giao tiếp, cần phải có kỹ giao tiếp việc sử dụng ngôn ngữ, kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp nhân nắm vững nội dung loại giao tiếp Các kỹ giao tiếp gồm kỹ nghe, nói, viết kỹ sử dụng yếu tố phi ngôn ngữ (sẽ trình bày phần sau) Muốn có kỹ giao tiếp tốt cần phải ý đến môi trường xã hội giao tiếp, nghĩa xác định địa vị xã hội thân người giao tiếp với để giao tiếp quy tắc, đồng thời có phản hồi hợp lý 1.1.3 Vai trò nguyên tắc giao tiếp 1.1.3.1 Vai trò giao tiếp SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 10 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHẦN KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp kỹ vô quan trọng người công chức Để có kỹ giao tiếp tốt đem lại hiệu điều dễ dàng Đặc biệt, kỹ giao tiếp xã hội quan tâm Với thực trạng công chức có kỹ giao tiếp tiếp dân đánh giá số hạn chế vấn đề nâng cao kỹ giao tiếp cần thiết muốn nâng cao toàn diện kỹ công chức Đảng Nhà nước ta có chủ trương, sách cụ thể để nâng cao lực, phẩm chất đạo đức có kỹ giao tiếp người công chức Điển hình chủ trương “Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” đẩy mạnh quan hành nhà nước Học tập gương Bác từ tư cách đến phẩm chất đạo đức, phong cách giao tiếp với nhân dân điều không khó công chức Tuy nhiên, công chức có học tập hay không tùy thuộc vào thân công chức Như vậy, với việc nghiên cứu thực tế kỹ giao tiếp số UBND cấp huyện – nơi hàng ngày thường xuyên phải tiếp xúc với công dân cho thấy đánh giá thực trạng kỹ giao tiếp công chức số quan khảo sát Qua đó, có nhận xét mang tính chọn lọc đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao kỹ giao tiếp công chức với công dân Có thể thấy rằng, hành nước ta ngày đổi cải cách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân dân Thiết nghĩ để làm điều việc trang bị cho đội ngũ công chức kỹ giao tiếp cần thiết cần có quy định chi tiết nội dung SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 68 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Các văn tham khảo Bộ Nội vụ (2007), Quyết định số 03/QĐ-BNV ngày 26 tháng năm 2007 việc “ban hành quy tắc ứng xử cán bộ, công chức làm việc máy quyền địa phương” Chính phủ (2015), Nghị định số 04/2015/NĐ-CP ngày tháng 01 năm 2015 quy định việc “thực dân chủ hoạt động quan nhà nước đơn vị nghiệp công lập” Quốc hội (1992), “Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt năm năm 1992” Quốc hội (2003), Luật số 11/2003/QH11 ngày 28 tháng 11 năm 2003 việc ban hành “Luật tổ chức HĐND&UBND” Quốc hội (2008), Luật số 22/2008/QH12 ngày 13 tháng 11 năm 2008 việc ban hành “Luật Cán bộ, công chức” Quốc hội (2013), Luật số 42/2013/QH13 ngày 25 tháng 11 năm 2013 việc ban hành “Luật Tiếp công dân” Thủ tướng Chính phủ (2007), “Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày tháng năm 2007 việc ban hành quy chế văn hóa công sở quan hành nhà nước” Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng năm 2007 việc ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25 tháng năm 2015 việc ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương 10 UBND thành phố Hà Nội (2015), Quyết định 84/2009/QĐ-UBND ngày tháng năm 2009 việc ban hành quy định thực chế cửa, chế cửa liên thông việc giải công việc tổ chức, cá nhân quan quản lý hành nhà nước thuộc thành phố Hà Nội SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 69 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP B Sách tài liệu tham khảo khác Chu Văn Đức (2005), “Giáo trình Kỹ giao tiếp”, NXB Hà Nội Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Mậu (2002), “Giao tiếp ứng xử hành chính”, NXB Công an nhân dân Nguyễn Ngọc Hiển (2005), “Điều hành Ủy ban nhân dân”, Chuyên đề tiếp dân dân vận 2005 Vũ Gia Hiền (2000), “Văn hóa giao tiếp quản lý hành công” Tô Vĩnh Hạn Nguyễn Chí Tâm“Công tác tiếp dân số UBND xã, phường địa bàn thị xã Trà Vinh”, lớp CA07QVA, Trường Đại học Trà Vinh Nguyễn Phương Huyền“Kỹ giao tiếp cán công chức”, Học viên khoa học xã hội, Viện Khoa học xã hội Việt Nam PGS.TS Phạm Hồng Thái (2007), “Mối quan hệ pháp luật đạo đức công vụ”, Chủ nhiệm đề tài cấp Nguyễn Kim Tuyến “Một số vấn đề công tác tiếp công dân Đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu công tác tiếp công dân giai đoạn nay” , lớp Nghiệp vụ Thanh tra (K3-2007), Trường Cán Thanh tra Lương Văn Việt (2007), “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp”, Luận án Tiến sĩ hành công SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 70 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 71 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN UBND HUYỆN CHỦ TỊCH UBND HUYỆN CÁC PHÓ CHỦ TỊCH UBND HUYỆN - Văn phòng HĐND & UBND - Phòng Tư pháp - Phòng Nội vụ - Phòng Tài – Kế hoạch - Phòng LĐ-TB & XH - Phòng Giáo dục & Đào tạo - Phòng Tài nguyên & Môi trường - Phòng Y tế - Phòng Văn hóa Thông tin Phòng Quản lý đô thị Thanh tra huyện số phòng, ban khác tùy vào huyện - Trạm khuyến nông huyện Hội chữ thập đỏ huyện Kho bạc Nhà nước huyện Ban huy quân huyện SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 72 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - Tòa án nhân dân huyện - Viện kiểm sát nhân dân huyện - Công an cấp huyện - Chi cục thuế huyện - Bảo hiểm xã hội huyện - Bưu điện huyện - Đài truyền huyện - Trung tâm y tế dự phòng huyện - Đài truyền huyện - số đơn vị khác tùy vào huyện Các phòng, ban, ngành UBND xã, phường, thị trấn Các đơn vị nghiệp - Xã … - Phường … - SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội Thị trấn … 73 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG CHỨC PHIẾU KHẢO SÁT Kĩ giao tiếp công chức với công dân phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội Phiếu khảo sát kĩ giao tiếp công chức phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện sở để đánh giá kĩ giao tiếp với công dân công chức phận tiếp nhận trả kết số UBND huyện địa bàn thành phố Hà Nội Đồng thời, sở để thực đề tài khóa luận tốt nghiệp cử nhân Từ đó, đề xuất giải pháp phù hợp để cải thiện kĩ giao tiếp công chức với công dân phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Thông tin công chức: Họ tên: Năm sinh: Địa chỉ: Giới tính: Nơi công tác: Ông/bà vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn trả lời vào chỗ trống SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 74 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TT T Các tiêu chí đánh giá Phương án đánh giá Có tác phong chuyên Trong thực thi công nghiệp, đại 001 vụ, nhiệm vụ, công chức Tác phong chưa chuyên nghiệp, đại Nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng Thái độ công Hách dịch, nhũng nhiễu, chức tiếp xúc, giải 002 công việc với công gây phiền hà cho công dân Ý kiến khác: dân Tinh thần trách nhiệm công chức cao 003 tiếp xúc, giải công việc Có tinh thần trách nhiệm Bình thường Thiếu trách nhiệm Hướng dẫn chi tiết, rõ ràng, Công chức hướng cụ thể dẫn thủ tục yêu cầu Hướng dẫn sơ sài, chưa chi 404 liên quan đến giải hồ tiết sơ Không hướng dẫn 505 Ngôn ngữ giao tiếp công chức Sự tập trung 606 công chức giao tiếp với công dân 707 Giọng nói công chức giao tiếp với công SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội Rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt Bình thường Không rõ ràng, khó nghe, hay nói tiếng lóng, quát nạt Tập trung vào trình giao tiếp với công dân Tập trung bình thường, đôi lúc chưa tập trung Không tập trung, không ý vào trình giao tiếp với công dân Nhẹ nhàng, dễ nghe Bình thường, vừa phải 75 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP To, khó chịu, bực bội dân 808 Kĩ viết công chức 909 Kĩ nghe giao tiếp công chức 110 Cử chỉ, điệu công chức 111 Trang phục công chức 112 Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức: 113 Kĩ giao tiếp qua điện thoại công chức 114 Không gian giao tiếp công chức với công dân Mức độ hài lòng 115 kĩ giao tiếp công chức Sự cần thiết kĩ 116 giao tiếp với công chức SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội Viết nhanh Viết bình thường Viết chậm Không xác định Luôn lắng nghe ý kiến, kiến nghị dân Lắng nghe dân tùy vào tình Không nghe ý kiến, kiến nghị dân Rất nghiêm túc, mực Bình thường Không nghiêm túc Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp Chưa nghiêm túc, không gọn gàng không phù hợp Có xưng tên, quan, đơn vị nơi công tác Không xưng tên, quan, đơn vị nơi công tác Ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào công việc, không ngắt lời, ngắt điện thoại đột ngột Dài dòng, khó hiểu, hay ngắt lời, ngắt điện thoại đột ngột Rộng rãi, khoa học, thuận tiện Bình thường Chật hẹp, không thoải mái Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không thể chấp nhận Rất cần thiết Bình thường Không cần thiết 76 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Lý do: Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/bà! SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 77 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN DÂN PHIẾU KHẢO SÁT Mức độ hài lòng công dân kĩ giao tiếp công chức phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội Phiếu khảo sát kĩ giao tiếp công chức phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện sở để đánh giá kĩ giao tiếp với công dân công chức phận tiếp nhận trả kết số UBND huyện địa bàn thành phố Hà Nội Đồng thời, sở để thực đề tài khóa luận tốt nghiệp cử nhân Từ đó, đề xuất giải pháp phù hợp để cải thiện kĩ giao tiếp công chức với công dân phận tiếp nhận trả kết Ủy ban nhân dân huyện Thông tin công chức: Họ tên: Năm sinh: Địa chỉ: Giới tính: Nơi công tác: Ông/bà vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn trả lời vào chỗ trống TT T Các tiêu chí đánh giá Phương án đánh giá Có tác phong chuyên Trong thực thi công nghiệp, đại 101 vụ, nhiệm vụ, công chức Tác phong chưa chuyên nghiệp, đại Nhã nhặn, lịch sự, tôn Thái độ công trọng Hách dịch, nhũng nhiễu, 202 chức tiếp xúc, giải gây phiền hà cho công dân công việc với công dân Ý kiến khác: SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 78 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Có tinh thần trách nhiệm Tinh thần trách nhiệm cao 303 công chức tiếp xúc, giải công việc Bình thường Thiếu trách nhiệm Hướng dẫn chi tiết, rõ Công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu ràng, cụ thể 404 liên quan đến giải hồ Hướng dẫn sơ sài, chưa chi sơ tiết Không hướng dẫn 505 Ngôn ngữ giao tiếp công chức Sự tập trung công 606 chức giao tiếp với công dân Giọng nói công 707 chức giao tiếp với công dân 808 Kĩ viết công chức 909 Kĩ nghe giao tiếp công chức 110 Cử chỉ, điệu công chức 111 Trang phục công chức SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội Rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt Bình thường Không rõ ràng, khó nghe, hay nói tiếng lóng, quát nạt Tập trung vào trình giao tiếp với công dân Tập trung bình thường, đôi lúc chưa tập trung Không tập trung, không ý vào trình giao tiếp với công dân Nhẹ nhàng, dễ nghe Bình thường, vừa phải To, khó chịu, bực bội Viết nhanh Viết bình thường Viết chậm Không xác định Luôn lắng nghe ý kiến, kiến nghị dân Lắng nghe dân tùy vào tình Không nghe ý kiến, kiến nghị dân Rất nghiêm túc, mực Bình thường Không nghiêm túc Nghiêm túc, gọn gàng, phù hợp 79 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 112 Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức: 113 Kĩ giao tiếp qua điện thoại công chức 114 Không gian giao tiếp công chức với công dân Mức độ hài lòng 115 kĩ giao tiếp công chức Sự cần thiết kĩ 116 giao tiếp với công chức Lý do: Chưa nghiêm túc, không gọn gàng không phù hợp Có xưng tên, quan, đơn vị nơi công tác Không xưng tên, quan, đơn vị nơi công tác Ngắn gọn, rõ ràng, tập trung vào công việc, không ngắt lời, ngắt điện thoại đột ngột Dài dòng, khó hiểu, hay ngắt lời, ngắt điện thoại đột ngột Rộng rãi, khoa học, thuận tiện Bình thường Chật hẹp, không thoải mái Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không thể chấp nhận Rất cần thiết Bình thường Không cần thiết Chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/bà! SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 80 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC MỘT SỐ PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TẾ CÔNG CHỨC SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 81 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC MỘT SỐ PHIẾU KHẢO SÁT CÔNG DÂN SV Nguyễn Thu Hiền Trường: Đại học Nội Vụ Hà Nội 82 GVHD Ths Đỗ Thị Thu Huyền