CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN
2.5. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức và nguyên nhân 1. Đánh giá chung về kỹ năng giao tiếp của công chức
Từ những kết quả khảo sát thu được, chúng ta có thể rút ra những đánh giá chung nhất những mặt tích cực và hạn chế về kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại bốn UBND huyện đã khảo sát như sau:
2.5.1.1. Những mặt tích cực
Hiệu quả của quá trình giao tiếp đối với năng suốt công vụ nói chung và nâng cao uy tín, tăng cường mối quan hệ của nhân dân với công chức là không thể phủ nhận. Thông qua giao tiếp, công chức có thể hiểu người dân hơn, công việc, yêu cầu, nguyện vọng của người dân được đáp ứng kịp thời, đúng quy định.
Đa phần, công chức có kỹ năng giao tiếp ở mức khá, tốt, họ đã biết vận dụng khá hiệu quả những phương tiện hỗ trợ trong quá trình giao tiếp hiện nay. Tuy có những trở ngại không nhỏ về áp lực công việc, tâm lý nhưng công chức đã cố gắng
khắc phục khó khăn và có những tiến bộ đáng kể trong hoạt động giao tiếp với dân dân. Cụ thể như sau:
(1) Phần nhiều công chức đã thể hiện được tinh thần, trách nhiệm cao cũng như cú sự hướng dẫn chi tiết, rừ ràng cho nhõn dõn, đảm bảo giải quyết cụng việc cho nhân dân được hiệu quả và nhanh chóng nhất.
(2) Kỹ năng nói của công chức có sự cải thiện đáng kể so với các công trình nghiờn cứu đó nờu trong phần lịch sử nghiờn cứu. Họ núi gỡ cũng rừ ràng, rành mạch không ấp úng, hay nói quá nhỏ, giọng nói nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu để người dân có thể tiếp thu dễ dàng.
(3) Kỹ năng nghe của công chức cơ bản đã đáp ứng nhu cầu nói của người dân. Dân cần những người công chức biết lắng nghe họ kiến nghị. Và với sự tập trung, nhã nhặn, công chức đang ngày càng cố gắng để lắng nghe nhân dân nhiều hơn để hiểu dân, gần dân hơn nữa.
(4) Môi trường giao tiếp của bộ phận đã đảm bảo tính nghiêm túc. Một số huyện đã được trang bị cơ sở vật chất khá khang trang, hiện đại. Không gian giao tiếp thoáng mát, sạch sẽ tạo không khí giao tiếp được thoải mãi, gần gũi.
(5) Hầu hết các công việc của nhân dân đã được giải quyết kịp thời theo quy định, theo nhu cầu, đáp ứng được yêu cầu công việc nói chung và tạo lòng tin cho nhân dân khi tới liên hệ giải quyết công việc.
(6) Công chức khá linh hoạt trong giao tiếp nói riêng và trong quá trình giải quyết công việc cho nhân dân nói chung. Khi giao tiếp qua điện thoại, công chức luụn bảo đảm những nguyờn tắc nhất định trong giao tiếp và hướng dẫn nhõn dõn rừ ràng qua điện thoại. Ít có hiện tượng phản cảm khi giao tiếp qua điện thoại.
(7) Trang phục của công chức trong giờ làm việc nói chung, trong khi giao tiếp với nhân dân nói riêng đảm bảo tính nghiêm túc, văn minh, lịch sự.
(8) UBND các huyện đã khảo sát cũng thường xuyên có những hoạt động nhằm nâng cao đời sống tinh thần cho công chức như: tổ chức các hoạt động văn hóa, thể thao vào các ngày nghỉ, ngày lễ, ngày kỷ niệm, … nhằm tạo điều kiện cho công chức giao lưu, học hỏi cũng như tạo được tinh thần thoải mái, sảng khoái giúp
công chức nâng cao hiệu quả công việc và học hỏi kinh nghiệm nâng cao chuyên môn.
Những mặt tích cực nêu trên đã góp phần tạo nên hiệu quả trong công việc cũng như nâng cao mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan nói riêng, nhà nước nói chung với nhân dân, tạo được sự tin tưởng trong dân đối với công chức. Hơn nữa, công chức đã tự xây dựng cho mình một hình ảnh cơ quan văn minh, lịch sự, thân thiện, hợp tác và phát triển.
2.5.1.2. Những mặt hạn chế
Bên cạnh những mặt tích cực nêu trên, trong quá trình giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại 4 huyện đã khảo sát còn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục như sau:
(1) Khi giao tiếp với nhân dân, kỹ năng nghe của công chức còn nhiều hạn chế, chỉ đạt đến mức độ nghe chọn lọc, mức độ nghe cao nhất là nghe chăm chú, không có công chức đạt đến mức độ nghe thấu cảm, nghe hiểu được nhân dân. Có trường hợp chỉ giả vờ nghe trong khi đang tập trung vào công việc hoặc suy nghĩ một vấn đề khác. Điều này đã gây ra những chuyện dở khóc dở cười khi nhân dân đề nghị một đằng, công chức lại giải quyết công việc một kiểu. Nguyên nhân chính là bởi công chức không tập trung lắng nghe nhân dân.
(2) Khi giao tiếp nhiều khi công chức thường thiếu tập trung. Một số biểu hiện cụ thể chẳng hạn: khi nói hoặc nghe, công chức ít tiếp xúc bằng mắt, vừa giao tiếp vừa tranh thủ làm việc khác làm cho cuộc giao tiếp bị gián đoạn, người dân phải chờ đợi và đôi khi gây cảm giác khó chịu cho người dân. Đặc biệt, có công chức vì thiếu tập trung đã hiểu sai nội dung, mục đích, nguyện vọng của người dân muốn truyền đạt dẫn đến giải quyết công việc không đúng theo ý muốn của người dân.
(3) Trong vài tình huống, giọng nói của công chức thiếu diễn cảm, tốc độ nói chưa thật hợp lý. Vẫn còn xuất hiện tình trạng công chức nói trống không, nói to, khó chịu và bực bội với nhân dân. Điều này đã làm cho công chức đánh mất hình ảnh của mình và tạo cho người dân cảm giác vô cùng bức xúc, khó chịu, ức chế
nhưng không biết giải tỏa như thế nào bởi tâm lý người dân vẫn kính trọng, thậm chí là sợ công chức. Ngoài ra, vẫn còn một số biểu hiện tiêu cực khác như: quát nạt nhân dân, sử dụng từ ngữ khiếm nhã, …
(4) Công chức vẫn hay bị mắc một số hạn chế về cử chị, điệu bộ không được nghiêm túc như: tư thế uể oải, sự thiếu cởi mở, nét mặt đờ đẫn. Hay thậm chí, công chức quá nghiêm túc dẫn đến nét mặt quá nghiêm nghị làm cho nhân dân sợ hãi, ngại nói và ngại giao tiếp với công chức, không tạo được thiện cảm trong giao tiếp.
(5) Trong một vài trường hợp, người dân gọi điện đến bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, họ nhận được sự bực bội khi nghe công chức giao tiếp, công chức nói quá dài dòng, hoặc ngắt lời người dân, hoặc ngắt điện thoại đột ngột. Thậm chí, sau khi gọi điện cho công chức, người dân không biết được ai đang nghe máy, hoặc số họ gọi có đúng là của bộ phận tiếp nhận hay không bởi không biết tên cơ quan.
Điều này gây phản cảm vô cùng trong giao tiếp qua điện thoại. Rất may, không phải tất cả mọi cuộc giao tiếp qua điện thoại đều như vậy.
(6) Đối với mọi đối tượng giao tiếp, công chức vẫn có một cách thức giao tiếp giống nhau. Điều này tạo ra cách ứng xử giao tiếp không đúng đối với từng đối tượng. Chẳng hạn, người già thì công chức cần lễ phép, người trẻ thì cần lịch sự. Do đó, nhiều khi cùng một cách thức giao tiếp nhưng với đối tượng này là tốt, là hài lòng nhưng với đối tượng khác thì họ không chấp nhận được cách thức giao tiếp đó.
(8) Vẫn còn xuất hiện tình trạng công chức có thái độ hách dịch, nhũng nhiêu, gây phiền hà cho công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc. Người dân đến giải quyết công việc trong khi công chức ra vẻ khinh thường, không quan tâm đến người dân, gây khó khăn, áp lực và đưa ra nhiều yêu cầu để hoàn thiện hồ sơ mà người dân muốn giải quyết. Khi khảo sát, đã có trường hợp người dân phải đi đến bộ phận 3 lần mà vẫn chưa đầy đủ hồ sơ để được tiếp nhận giải quyết công việc.
Bên cạnh đó, sự thiếu trách nhiệm trong giải quyết công việc cho dân dường như vẫn tồn tại trong ý thức của công chức. Công chức cho rằng mình cao hơn dân nên muốn làm lúc nào thì làm, muốn giải quyết khi nào thì giải quyết, nên họ hướng dẫn người dân về các thủ tục hành chính một cách sơ sài khiến cho người dân không
hiểu và hỏi đi hỏi lại. Khi hỏi vài lần sẽ bị công chức tức giận và tỏ thái độ khó chịu. Điều này đã thể hiện sự thiếu văn minh nơi công sở và trong thực thi công vụ.
(9) Chưa tạo được sự hài lòng tuyệt đối hoặc chiếm đại đa số đối với người dân về kỹ năng giao tiếp của công chức. Khi được hỏi vì sao họ chưa hài lòng, người dân có trả lời chẳng hạn: khi đến giải quyết công việc ít khi thấy công chức biết chào hỏi, xin lỗi hoặc cám ơn người dân, trong khi nếu vào các doanh nghiệp tư nhân, những lời nói như vậy thường xuyên được nhân viên trong doanh nghiệp đó nói; hoặc khi nhận hồ sơ, công chức chỉ nhận mà không có những chỉ dẫn, kiểm tra xem hồ sơ có đủ hay không, đến hẹn người dân lên thì hồ sơ đã bị trả lại và yêu cầu có đầy đủ tài liệu liên quan đến hồ sơ, …. Và một số trường hợp khác.
(10) Công chức vẫn bị chi phối khá nhiều bởi áp lực công việc hoặc vấn đề cá nhận nên dẫn đến thiếu sự kiên nhẫn, thiếu bình tĩnh trong giải quyết các tình huống giao tiếp, thiếu sự khuyến khích cho người dân trình bày cặn kẽ vấn đề muốn nói, còn một số biểu hiện tiêu cực khác như: đập bàn, vứt giấy tờ.
2.5.2. Nguyên nhân
2.5.2.1. Nguyên nhân của những mặt tích cực (1) Nguyên nhân khách quan
Một là, Nhà nước đã có những quy định chi tiết về ngôn ngữ, giao tiếp của công chức được cụ thể hóa trong các văn bản có tính pháp lý cao như Luật tiếp công dân, Luật cán bộ, công chức, các quyết định ban hành quy chế văn hóa công sở.
Đây là cơ sở quan trọng để UBND cấp huyện xây dựng cho mình những quy định riêng áp dụng cho từng huyện về văn hóa công sở, văn hóa giao tiếp của công chức.
Hai là, UBND các huyện đã khảo sát đã có những quy định đề cấp đến vấn đề giao tiếp của công chức và có những hình thức xử lý được đưa vào một số các văn bản nên công chức cũng không dám làm trái quy định.
Ba là, đa phần công chức đều đã qua đào tạo, có trình độ cao nên cũng đã được rèn luyện về văn hóa giao tiếp.
Bốn là, cơ quan đã có tổ chức những hội nghị, hội thảo chuyên đề về nâng cao năng lực và kỹ năng làm việc của người công chức. Trong đó có đề cập đến vấn
đề giao tiếp nên công chức đã được bồi dưỡng qua những hội nghị đó.
Năm là, cơ chế khen thưởng, kỷ luật tại UBND huyện có đề cập đến yếu tố về văn hóa giao tiếp như là một phần để khen thưởng, kỷ luật.
(2) Nguyên nhân chủ quan
Một là, công chức đang ngày càng ý thức được vai trò của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động công sở và trong việc thiết lập mối quan hệ với nhân dân.
Hai là, Tâm lý tự rèn luyện khi thấy người công chức khác được nhân dân yêu mến, kính trọng thì mình cũng phải được như thế nên cố gắng học tập, rèn luyện.
2.5.2.2. Nguyên nhân của những mặt hạn chế (1) Nguyên nhân khách quan
Một là, công chức ít được tiếp xúc với những môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, đồng thời do điều kiện kinh tế, xã hội các huyện còn nhiều khó khăn; Sự quan tâm đến vấn đề đào tạo về kỹ năng giao tiếp còn bị hạn chế cũng như chưa tạo điều kiện thuận lợi để công chức tự tìm tòi, học hỏi nâng cao kỹ năng giao tiếp mà chỉ chú trọng đến đào tạo chuyên môn.
Hai là, đội ngũ công chức đều chưa qua đào tạo về nghiệp vụ quản lý hành chính nhà nước, về kỹ năng giao tiếp, hoặc những nội dung liên quan đến kỹ năng giao tiếp chẳng hạn kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói, … trong giao tiếp. Nếu có được tiếp xúc với những nội dung về kỹ năng giao tiếp thì lại thiên về lý thuyết, thiếu tính thực tế nên rất khó ứng dụng được trong công việc.
Ba là, do chịu ảnh hưởng của văn hóa truyền thống nên công chức hầu như đều mang tâm lý của người có quyền, muốn tạo khoảng cách với nhân dân, theo quan điểm của nhiều công chức là để thể hiện sự uy nghiêm.
Bốn là, do số lượng công việc cần giải quyết là tương đối lớn nhưng nhân lực, vật lực có hạn nên trong quá trình giải quyết công việc của một bộ phận công chức còn gặp nhiều khó khắn và tốn nhiều thời gian, công sức của công chức. Ngoài ra, nhiều công chức không biết sử dụng công nghệ thông tin để ứng dụng vào giải quyết công việc nên mất nhiều công sức cho chuyên môn mà ít quan tâm đến việc
rèn luyện, nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Năm là, điều kiện kinh tế của nhiều công chức còn khó khăn, lương không đủ chi, công việc lại nhiều nên khiến cho họ không quan tâm đến việc nâng cao kỹ năng giao tiếp. Chính áp lực cơm, áo, gạo, tiền đã khiến tinh thần không thoải mái làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc đặc biệt là hiệu quả quá trình giao tiếp.
Sáu là, cơ chế giám sát chưa chặt chẽ, chưa có chương trình giám sát về thái độ phục vụ, quy tắc khi giao tiếp với nhân dân. Giám sát còn mang tính hình thức, tâm lý cả nể. Chưa có cơ chế để các đoàn thể và công dân thực hiện quyền giám sát của mình đối với kỹ năng giao tiếp của công chức khi giao tiếp với nhân dân.
Bảy là, Nguyên nhân từ phía người dân: Một số người dân có tâm lý đòi hỏi quyền lợi hơn là nghĩa vụ, tạo áp lực cho công chức, có lối ứng xử thiếu văn hóa, gây mất thiện cảm đối với công chức.
(2) Nguyên nhân chủ quan
Một là, trong nhận thức của một bộ phận công chức vẫn coi vấn đề nâng cao kỹ năng giao tiếp không quan trọng, gây ra sự lây lan tâm lý tác động đến những công chức khác.
Hai là, việc học tập của công chức còn mang tính nặng lý thuyết, ít quan tâm đến thực hành hay những mối quan hệ trong công việc.
Ba là, công chức còn mang nặng tâm lý của người có quyền, chưa xa rời thói quan liêu, gây khó khăn cho người dân khi giải quyết công việc.
Bốn là, công chức ít khi tự kiểm điểm, đánh giá về bản thân, về giao tiếp một cách khách quan mà luôn cho rằng mình đã làm tốt, không có gì để chê trách.
Năm là, tinh thần học hỏi còn mang tính đối phó, chưa tự giác trong học hỏi, tìm tòi nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Sáu là, Tâm lý coi thường nhân dân vẫn tồn tại trong một bộ phận công chức.
CHƯƠNG 3
BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1. Cơ sở xây dựng biện pháp
3.1.1. Cơ sở lý luận
(1) Nội dung lý luận về kỹ năng tiếp dân đã trình bày tại chương 1, bao gồm:
Vai trò, tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp đối với hiệu quả công việc nói chung, đối với quá trính tiếp xúc, giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức nói riêng; các nguyên tắc, yêu cầu trong giao tiếp; dựa trên cả những nhân tố tác động đến hiệu quả của giao tiếp.
(2) Quan điểm cải cách hành chính của Đảng và Nhà nước về cải cách hành chính: Nâng cao kỹ năng giao tiếp hành chính cho công chức là một trong những nội dung của việc nâng cao chất lượng đội ngũ công chức phục vụ cho công cuộc cải cách hành chính nói chung.
3.1.2. Cơ sở pháp lý.
Cho đến nay, chúng ta chưa có văn bản mang tính pháp lý nào quy định cụ thể vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho công chức. Tuy nhiên, đối với công cuộc cải cách hành chính nói chung, đào tạo và bồi dưỡng công chức nói riêng, Đảng và Nhà nước ta đã ban hành và đưa vào thực hiện nhiều chủ trương, chính sách.
3.1.3. Cơ sở thực tiễn
(1) Như đã trình bày trong chương 2, bao gồm: khảo sát thực tế về kỹ năng tiếp dân của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại một số huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội; những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những ưu điểm, hạn chế về kỹ năng giao tiếp của công chức tại các đơn vị.
(2) Điều kiện kinh tế – xã hội của thành phố Hà Nội nói chung và của các huyện trên địa bàn Hà Nội nói riêng: đã trở thành thủ đô của nước Việt Nam, kinh tế hết sức phát triển, luôn đứng đầu của cả nước; tình hình dân tộc, tôn giáo khá phát triển; đặc biệt luôn đi đầu trong công tác đổi mới và xây dựng các kỹ năng cho người công chức.
(3) Quan điểm học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, phát triển đội ngũ công chức của thành phố Hà Nội nói chung và của các huyện trên địa bàn Hà Nội nói riêng, cũng như chương trình, kế hoạch, quy chế ứng xử nói chung, đào tạo, bồi dưỡng công chức nói riêng tại các huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội.