CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN
2.4. Phân tích kết quả khảo sát
2.4.1. Thực trạng về kỹ năng giao tiếp của công chức hiện nay
Qua thực hiện khảo sát đối với 184 người trong đó có 22 công chức đang làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện và 162 người dân có thực hiện giao dịch hành chính công để có thể đưa ra được những số liệu và nhận xét chính xác, khách quan.
2.4.1.1. Về kỹ năng nói trong giao tiếp của công chức
Kỹ năng nói là một nội dung quan trọng trong giao tiếp của người công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, bởi đây là nơi họ thường xuyên phải giao tiếp với nhân dân. Qua khảo sát thực tế, kỹ năng nói của công chức được thể hiện qua hai nội dung sau:
(1) Ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức:
Ngôn ngữ là công cụ mà công chức dùng để giao tiếp với công dân. Khi tiến hành khảo sát và tổng hợp kết quả, không khó để nhận thấy rằng vấn đề về ngôn
ngữ của công chức hiện nay có điều gì không làm hài lòng người dân.
Kết quả của khảo sát công chức cho thấy rằng 17/22 (chiếm 77,3%) phiếu trong giao tiếp giữa cụng chức với cụng dõn là ngụn ngữ rừ ràng, mạch lạc, khụng nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt. Còn 22,7% (tương đương 5/22 phiếu) cho rằng ngụn ngữ của họ bỡnh thường, cú lỳc thỡ rừ ràng, mạch lạc song cú lỳc khụng rừ ràng và khó nghe nên vẫn có trường hợp nhân dân hỏi lại nội dung công chức vừa nói.
Biểu đồ 2.2. Ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức (theo công chức)
Trong khi đó, kết quả khảo sát nhân dân cũng không có bất ngờ khi có đến 119/162 phiếu (chiếm 73,5%) cho rằng ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức là bỡnh thường, bởi theo họ cụng chức cú lỳc núi khỏ rừ ràng, mạch lạc, cú lỳc khụng rừ lắm, thậm chớ là khú cú thể nghe thấy cụng chức núi gỡ. Cú 42/162 phiếu (bằng gần 30%) cho rằng cụng chức núi rất rừ ràng, mạch lạc và cú văn húa với nhõn dõn.
Chỉ cú 0,6% là cho rằng cụng chức cú ngụn ngữ khụng rừ ràng, khỏ khú nghe và hay nói tiếng lóng, quát nạt.
Biểu đồ 2.3. Ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức (theo nhân dân)
Nhìn chung, qua đánh giá cả công chức và nhân dân, có thể rút ra một kết luận chung nhất đó là: ngôn ngữ trong giao tiếp của đa số công chức đạt ở mức bình thường đú là cụng chức núi rừ ràng, mạch lạc, cú văn húa. Cũn số cụng chức núi khụng rừ ràng, khú nghe, núi tiếng lúng, quỏt nạt chỉ chiếm số lượng rất ớt.
(2) Giọng nói của công chức khi giao tiếp với công dân
Giọng nói của công chức là một phần không thể thiếu trong kỹ năng nói, bởi giọng nói sẽ là cơ sở để đánh giá xem thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp của công chức như thế nào.
Đúng như thực tế, kết quả khảo sát đã cho thấy đa phần công chức có giọng nói bình thường, vừa phải, rất hợp với giao tiếp công sở hiện nay, lấy lòng được nhân dân. Có một phần đánh giá cho rằng giọng của công chức khá là nhẹ nhàng, dễ nghe, làm cho người dân đến giải quyết công việc cũng có thêm hứng thú. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng vẫn còn có người dân đánh giá có một số công chức nói rất to hay tỏ ra khó chịu, bực bội khi người dân đến giải quyết công việc. Có thể tham khảo biểu đồ sau để đánh giá về giọng nói của công chức trong giao tiếp.
Biểu đồ 2.4 :Giọng nói của công chức khi giao tiếp với công dân
Theo đánh giá của nhân dân Theo đánh giá của công chức 38/162 (chiếm 23%) là Nhẹ nhàng, dễ
nghe
121/162 (chiếm 75%) là Bình thường, vừa phải
03/162 (chiếm 2%) là To, khó chịu, bực bội
10/22 (chiếm 45%) là Nhẹ nhàng, dễ nghe 12/22 (chiếm 55%) là Bình thường, vừa phải 0/22 (chiếm 0%) là To, khó chịu, bực bội
(3) Đánh giá chung về kỹ năng nói của công chức
Dựa vào những số liệu đã khảo sát ở trên và những đánh giá của cả công chức và nhân dân có thể rút ra đánh giá chung về kỹ năng nói của công chức như sau:
Hầu hết kỹ năng nói của công chức là ở mức khá. Đánh giá chung cả công chức và nhân dân có nhận định rằng khi nói, ngôn ngữ giao tiếp của công chức là ở mức bình thường,vừa phải, chỉ một số ít rất nhỏ cho rằng gặp phải những công chức hay quát nạt, giọng nói to gây khó chịu cho nhân dân.
Điều này là hoàn toàn dễ hiểu, bởi đa phần các huyện ở thủ đô Hà Nội, công chức ngày càng văn minh, lịch sự với nhân dân hơn, để có thể mang lại hình tượng đẹp trong mắt nhân dân. Cùng với những quy định và kỷ luật nghiêm minh, nên
việc giao tiếp với nhân dân đang ngày càng được nâng cao.
2.4.1.2. Kỹ năng nghe của công chức
Nghe là một kỹ năng vô cùng quan trọng của một người công chức khi giao tiếp với nhân dân. Một người công chức biết lắng nghe là một người công chức thành cụng. Mặc dự đó cú những quy định rừ ràng, cụ thể về việc luụn luụn lắng nghe, tiếp thu ý kiến của công dân, song một thực tế mà qua quá trình khảo sát đã cho thấy rằng không phải lúc nào công chức cũng lắng nghe nhân dân. Cụ thể được trình bày tại biểu đồ sau.
Biểu đồ 2.5. Đánh giá kỹ năng nghe trong giao tiếp của công chức
Theo công chức đánh giá Theo nhân dân đánh giá
Nhìn vào biểu đồ, có thể thấy rằng đánh giá của công chức và nhân dân không có tương đồng nhiều. Duy chỉ có nhận định công chức không bao giờ lắng nghe nhân dân là không hề có. Về đa số, công chức cho rằng họ luôn lắng nghe ý kiến, kiến nghị của dân (15/22 phiếu chiếm đến 68%), còn lại là tùy vào từng tình huống mà họ lắng nghe. Trong khi đó, người dân lại cho rằng chỉ có 41/162 phiếu (chiếm 25% ) người công chức luôn lắng nghe họ, còn có đến 121/162 phiếu (chiếm 75%) cho rằng không phải lúc nào công chức cũng lắng nghe. Tùy vào từng tình huống cụ thể, từng vấn đề mà công chức có nghe người dân nói hay không. Khi
được hỏi công dân về tình huống nào công chức không lắng nghe thì đa phần ý kiến cho rằng vỡ chớnh người dõn khụng hiểu rừ về cỏc thủ tục hành chớnh, đó được cỏn bộ hướng dẫn nhiều lần mà vẫn không hiểu do đó dẫn đến thái độ của công chức mệt mỏi, bức xúc và không tập trung vào lắng nghe ý kiến của nhân dân.
Bảng sau đây dựa trên sự tổng hợp số liệu về kỹ năng nghe theo đánh giá của cả công chức và nhân dân để rút ra một số liệu mang tính định tính, định lượng về kỹ năng nghe của người dân.
Bảng 2.1. Đánh giá chung về kỹ năng nghe của công chức
Nội dung kỹ năng nghe Đánh giá chung
Luôn lắng nghe ý kiến, kiến nghị của dân. 30.4% (56/184)
Lắng nghe dân tùy vào từng tình huống 69.6% (128/184) Không bao giờ nghe ý kiến, kiến nghị của dân 0% (0/184)
Như vậy, qua sự đánh giá chung nhất, có quá một nửa số ý kiến chiếm 30.4%
cho rằng tùy vào từng tình huống mà công chức có lắng nghe dân hay không và có gần 70% ý kiến là luôn lắng nghe. Không có ý kiến nào đánh giá công chức không bao giờ nghe ý kiến của dân. Kết quả này đã cho thấy được chất lượng công chức hiện nay tại một số UBND huyện khá hợp lòng dân, thậm chí khi được hỏi, nhiều người bày tỏ sự tôn trọng và yêu mến người công chức. Để có kết quả trên, công chức đã phải làm việc và lắng nghe nhân dân rất nhiều và có sự nhẫn nhịn nhất định.
2.4.1.3. Kỹ năng viết của công chức
Viết là một kỹ năng trong giao tiếp. Trong giao tiếp của công chức với nhân dân, viết ở đây dùng để chỉ việc công chức ghi chép thông tin của nhân dân khi đến làm thủ tục giải quyết công việc (hoặc thao tác trên máy tính).
Về cơ bản, viết là một nội dung trong giao tiếp của người công chức, để đánh giá toàn diện kỹ năng của người công chức khi giao tiếp với nhân dân. Kết quả khảo
sát được trình bày cụ thể tại biểu đồ sau đây:
Biểu đồ 2.6: Đánh giá kỹ năng viết của công chức (đơn vị %)
Qua biểu đồ trên, kỹ năng viết của người công chức đạt ở mức bình thường.
Theo đánh giá chung, đa phần công chức khi viết các thông tin, phiếu hẹn đều ở mức bình thường, không nhanh quá, không chậm quá. Cơ bản là không làm cho người dân phải chờ đợi lâu hoặc gây mất thời gian cho công dân. Tuy nhiên, có đến 51/162 phiếu (chiếm 32%) ý kiến người dân cho rằng họ thấy công chức viết chậm, khiến họ phải chờ đợi. Số rất ít không xác định được công chức viết thế nào, bởi họ không bao giờ để ý đến kỹ năng viết của công chức, họ cũng không quan tâm thời gian chờ đợi công chức viết nên họ không đánh giá được khả năng viết của công chức như thế nào. Như vậy, về kỹ năng viết cơ bản công chức đạt yêu cầu trong mắt nhân dân.
2.4.1.4. Các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức (1) Về cử chỉ, điệu bộ
Cử chỉ, điệu bộ là một yếu tố thể hiện thao tác của người công chức khi giao tiếp với nhân dân. Kết quả đánh giá khảo sát được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.7. Kết quả đánh giá cử chỉ, điệu bộ của công chức
Theo đánh giá của công chức 17/22 (chiếm 71.3%) phiếu Rất nghiêm túc, đúng mực.
5/22 (chiếm 22.7%) phiếu Bình thường.
0/22 (chiếm 0%) phiếu Không nghiêm túc.
Theo đánh giá của nhân dân 44/162 (chiếm 27.2%) phiếu Rất nghiêm túc, đúng mực.
116/162 (chiếm 71.6%) phiếu Bình thường.
2/162 (chiếm 1.2%) phiếu Không nghiêm túc.
Qua biểu đồ, theo công chức, họ tự đánh giá mình phần nhiều rất là nghiêm túc trong công việc, trong giao tiếp với nhân dân, chỉ một số ít đánh giá mức độ nghiêm túc của họ ở mức bình thường. Trong khi đó nhân dân lại có đánh giá ngược lại so với công chức. Đa phần người dân lại cho rằng độ nghiêm túc của công chức chỉ ở mức bình thường, không phải là quá nghiêm túc. Cũng theo khảo sát, đa phần người dân cho rằng, với mức nghiêm túc bình thường, công chức tạo cho người dân
một tâm lý thoải mái hơn là phải tiếp xúc làm việc với công chức rất nghiêm túc.
Chỉ có số ít (2/162 phiếu) của người dân cho rằng công chức không nghiêm túc.
Điều này có thể do người dân gặp và làm việc với công chức vào một thời điểm mà công chức không có tâm trạng hoặc thái độ nghiêm túc.
(2) Về trang phục của công chức
Trang phục của công chức là một nội dung đã được quy định chi tiết trong Quy chế văn hóa công sở do nhà nước và UBND các huyện ban hành, trong đó quy định công chức mặc trang phục như thế nào khi tới công sở và giao tiếp với công dân.
Qua khảo sát thực tế, đã cho thấy rằng, đa phần công chức đã thực hiện đúng quy định. Tất cả 22/22 phiếu khảo sát công chức (chiếm 100%) cho rằng công chức có trang phục nghiêm túc, gọn gàng và phù hợp cho công việc trong khi nhân dân cũng đồng ý với ý kiến này với 150/162 phiếu (chiếm 92.6%). Ngoài ra, có 12/162 phiếu (chiếm 7.4%) đánh giá công chức có trang phục chưa nghiêm túc, không gọn gàng và không phù hợp. Như vậy có thể đánh giá chung là đa phần công chức đã nắm rừ được quy định và thực hiện một cỏch nghiờm tỳc. Sự trang nghiờm, phự hợp trong trang phục của công chức là một trong những yếu tố thể hiện được bộ mặt của đơn vị, của văn phòng và của cả cơ quan nhà nước nói chung.
(3) Về không gian giao tiếp
Không gian giao tiếp chính là nơi mà công chức trực tiếp làm việc, giao tiếp để giải quyết công việc cho nhân dân. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND một số huyện đã khảo sát về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu giao tiếp của nhân dân. Kết quả đánh giá được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.8. Kết quả đánh giá về không gian giao tiếp của công chức
Công chức cho rằng, không gian giao tiếp của họ khá là rộng rãi, khoa học, thuận tiện cho việc giao tiếp với nhân dân (với 15/22 phiếu); còn 7/22 phiếu đánh giá ở mức bình thường, đáp ứng được nhu cầu giao tiếp và làm việc của công chức.
Ngoài ra, ý kiến đánh giá của nhân dân thiên về mức bình thường (với 121/162 phiếu) bởi theo nhân dân, họ thấy không gian giao tiếp ở bộ phận chỉ đạt mức bình thường, đủ để cho công chức và nhân dân giao tiếp chứ không phải là rộng rãi, quá thoải mái. Bên cạnh đó, cũng có 40/162 người dân đánh giá không gian giao tiếp khá là rộng rãi, thoải mái (tập trung ở UBND thị xã Sơn Tây và Nam Từ Liêm vì hai UBND này có cơ sở hạ tầng khá tốt). Chỉ 1/162 (chưa được 0.1%) đánh giá không gian giao tiếp chật hẹp, không thoải mái. Như vậy, đánh giá chung về không gian giao tiếp tại bộ phận đã đáp ứng được nhu cầu giao tiếp của công chức và nhân dân, đem lại cho cả 2 bên một không gian giao tiếp thoải mái, thuận tiện.
(4) Thái độ khi tiếp dân của công chức
Khi hỏi về ấn tượng ban đầu đối với thái độ, cách ứng xử của công chức thì hầu hết công chức tự đánh giá và người dân đánh giá rằng thái độ của công chức rất nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng nhân dân. Tất cả công chức được khảo sát đều tự đánh giá mình ở mức trên (22/22 phiếu). Trong khi đó, có đến 120/162 người dân được khảo sát cũng đánh giá thái độ của công chức đạt mức khá, tốt. Tuy nhiên vẫn
có đến 40/162 phiếu đánh giá công chức rất hách dịch, gây nhũng nhiễu, phiền hà cho cụng dõn. Để thấy rừ hơn về vấn đề này, cú thể xem biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.9. Kết quả đánh giá thái độ của công chức khi tiếp dân
(5) Tác phong của công chức khi thực thi công vụ
Tác phong là một yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp, tác phong thể hiện được phong cách làm việc của mỗi con người. Đặc biệt, người công chức phải có một tác phong nhất định để thể hiện được tính chất công việc đặc thù của mình và của cơ quan, đơn vị. Kết quả đánh giá tác phong của công chức khi thực thi công vụ được tổng hợp, lọc dữ liệu để đưa ra kết quả mang tính khách quan nhất. Cụ thể được trình bày tại biểu đồ 10.
Biểu đồ 2.10. Kết quả đánh giá tác phong của công chức khi thực thi công vụ
Qua biểu đồ có thể thấy rằng, công chức hiện nay có tác phong làm việc khá là chuyên nghiệp, hiện đại (với 125/162 phiếu của nhân dân; 22/22 phiếu của công chức đánh giá) bằng việc có tác phong làm việc nhanh nhẹn, giải quyết công việc nhanh chúng, thao tỏc mỏy tớnh, điện thoại, mỏy in, mỏy photo, … và nắm rừ cỏc thủ tục hành chính cần thiết trong giải quyết công việc cho nhân dân. Tuy nhiên, vẫn có 37/162 phiếu đánh giá của nhân dân cho rằng tác phong làm việc của công chức chưa chuyên nghiệp và hiện đại, một vài người dân đã bày tỏ ý kiến khi họ gặp một số cụng chức khụng nắm rừ được cỏc thủ tục hành chớnh hoặc khả năng thao tác trên máy tính khá chậm gây mất thời gian của nhân dân. Tuy vậy, về cơ bản, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả 4 huyện trên đã có tác phong của một người công chức, thể hiện được công chức là một người đại diện cho nhà nước để giải quyết công việc cho nhân dân.
(6) Sự tập trung của công chức khi giao tiếp với nhân dân
Sự tập trung vào quá trình giao tiếp thể hiện chủ yếu qua ánh mắt, sự tập chung, chú ý vào quá trình giao tiếp. Kết quả khảo sát công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 4 UBND cấp huyện cho thấy 18/22 công chức cho rằng họ luôn tập trung vào quá trình giao tiếp, còn 4/22 công chức nghĩ họ tùy từng lúc, đôi lúc chưa tập trung. Trong khi đó, kết quả khảo sát nhân dân lại có sự khác biệt, có đến
121/162 người đánh giá công chức không được tập trung lắm, đôi lúc vẫn bị mất tập trung; 38/162 người đánh giá công chức khá là tập trung trong quá trình giao tiếp với họ. Và có 3/162 người đánh giá công chức không tập trung, không chú ý vào quá trình giao tiếp với công dân. Đánh giá được tính theo phần trăm/tổng số người đánh giá và được thể hiện ở biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.11. Kết quả đánh giá sự tập trung của công chức
Đánh giá chung về các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức với công dân
Như vậy, qua khảo sát 6 nội dung về yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp của công chức với công dân có thể đánh giá tổng thể như sau:
Một là, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND 4 huyện đã khảo sát đã có một cái nhìn khá chắc chắn về các yếu tố trong giao tiếp cũng như nắm rừ những quy định của nhà nước và cơ quan về văn húa giao tiếp trong cụng sở với nhân dân. Đánh giá chung, qua 6 nội dung trên, công chức tại đây đang sử dụng những yếu tố phi ngôn ngữ đạt mức mức bình thường, được nhiều người dân đánh giá cao.
Hai là, Công chức vẫn chưa tự đánh giá bản thân một cách đúng đắn, vẫn thiên về những đánh giá tốt cho bản thân mà không tự nhận khuyết điểm của mình.