CHƯƠNG 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI MỘT SỐ ỦY BAN NHÂN DÂN
3.3. Biện pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp trong kỹ năng tiếp dân của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
3.3.1. Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cùng với việc nâng cao về trình độ chuyên môn, công nghệ thông tin và ngoại ngữ cho công chức
3.3.1.1. Mục đích của biện pháp
Nhằm trang bị cho công chức những kiến thức về lý luận và thực tiễn từ cơ bản đến nâng cao về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp. Các kiến thức về kỹ năng giao tiếp khụng phải bất kỳ người cụng chức nào cũng hiểu và nắm rừ, điều này phải trải qua quá trình học tập và rèn luyện mới có thể xây dựng cho bản thân một phong cách giao tiếp đẹp, và trang bị những kỹ năng giao tiếp một cách hoàn thiện nhất.
Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp sẽ giúp cho từng công chức nhận thức rừ sự quan trọng của giao tiếp và luụn cú ý thức trong việc rốn luyện kỹ năng giao tiếp. Trên cơ sở đó sẽ có những biện pháp phù hợp để học tập và rèn luyện một cách có hiệu quả nhất.
Đào tạo sẽ nâng cao đồng bộ hiệu quả phong cách giao tiếp của công chức nói riêng và cơ quan nói chung. Đồng thời, qua đào tạo, lãnh đạo đơn vị có thể đánh giá được kỹ năng của người công chức trong hoạt động giao tiếp như thế nào để có hướng điều chỉnh cho phù hợp.
3.3.1.2. Nội dung của biện pháp
Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho công chức hiện nay, nhất là đối với những người thường xuyên phải tiếp xúc với nhân dân, để xây dựng một môi trường văn hóa tốt đẹp trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước là một giải pháp mà các cơ quan đều quan tâm. Bởi vì nâng cao chất lượng và hiệu quả giao tiếp sẽ trực tiếp góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của cơ quan.
Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp dựa trên cơ sở những kỹ năng giao tiếp của công chức đã được trình bày ở chương 2 gồm kỹ năng nghe, nói, đọc, viết và phản hồi. Khi rèn luyện những kỹ năng này đòi hỏi người công chức phải thật sự kiên trì để nắm vững những nguyên tắc trong từng kỹ năng và việc áp dụng các nguyên tắc đó. Từ lời ăn tiếng nói đến thái độ ứng xử, cách dùng từ, cách lắng nghe, cách phản
hồi hay thậm chí cách ăn mặc, cách đọc đều cần những kỹ năng nhất định mà không phải ai cũng làm được.
Do đó, cần phải tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp cho công chức như là một yêu cầu bắt buộc đối với công chức, nhất là với những công chức trẻ tuổi. Khi công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tức là họ chính là những người mang tính phục vụ nhân dân rất cao, nên việc họ giao tiếp với nhân dân, tiếp xúc với nhân dân là chuyện hàng ngày xảy ra. Nếu kỹ năng giao tiếp của họ tốt, sẽ không những đem lại hiệu quả cao trong giải quyết công việc mà còn tạo ra một hình ảnh người công chức đẹp trong mắt nhân dân.
3.3.1.3. Biện pháp thực hiện
Để thực hiện biện pháp này, đầu tiên chúng ta cần phải tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp cho công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND các huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội. Quá trình đào tạo được thực hiện theo mô hình sau:
Bước 1: Xác định nhu cầu cần đào tạo, trong đó phải xác định nhu cầu thực tế của công việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện. Sau đó so sánh kỹ năng hiện có với kỹ năng giao tiếp cần phải đạt được để xác định nội dung, mục tiêu cho việc đào tạo.
Bước 2: Trong quá trình dạy và học, cần đào tạo công chức theo hướng đưa ra các tình huống cụ thể và công chức thực hành ngay. Không nên chỉ học lý luận mà quên đi thực tiễn.
Bước 3: Tổ chức thi, đánh giá khóa học bằng các tình huống hoặc được tổ chức trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhằm có sự đánh giá công chức một cách chính xác nhất.
Bước 4. Kết quả đào tạo, ta cần lấy từ sự phản hồi của các đối tượng giao tiếp, từ lãnh đạo, đồng nghiệp và đặc biệt là từ những công dân, tổ chức đến làm việc với công chức.
Ưu điểm của quá trình đào tạo này: giúp cho công chức được trang bị các kỹ năng giao tiếp một cách chính xác, nhanh chóng và sát với thực tế. Kết quả đạt được sẽ rất khả quan.
Nhược điểm: Quá trình đào tạo này cần có sự nghiêm túc từ cả người dạy và người học. Đồng thời việc đánh giá cũng cần cả một quá trình nhìn nhận từ thực tế và phải thật sự quan tâm đến hiệu quả đào tạo, tránh hình thức thì việc đào tạo mới mang lại hiệu quả cao nhất.
Ngoài mô hình đào tạo trên là hình thức đào tạo chính thức có thể mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng vào các ngày cuối tuần, vào các buổi tối hoặc định kỳ trong năm thì lãnh đạo đơn vị có thể thực hiện các biện pháp khác như khuyến khích công chức tự nâng cao kỹ năng, tự học hỏi, tu dưỡng, rèn luyện. Việc đánh giá qua hình thức này là biểu dương, khen thưởng kịp thời đối với những công chức tự ý thức, rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt.
Bên cạnh kỹ năng giao tiếp, công chức cũng cần được trang bị kiến thức một cách toàn diện về đường lối, chính sách của Đảng, về quản lý nhà nước, kiến thức pháp luật và kiến thức chuyên môn để tránh việc lúng túng, mập mờ, ấp úng trong giải quyết công việc với nhân dân.
Như vậy, có thể thấy rằng, kỹ năng giao tiếp không phải là tự công chức có mà phải trải qua một quá trình đào tạo, bồi dưỡng và rèn luyện lâu dài, thực hành nhiều thì mới có thể nắm vững cũng như thực hiện có hiệu quả mọi hoạt động của cá nhân người công chức trong công việc.
3.3.2. Xây dựng và hoàn thiện quy định, quy chế về giao tiếp 3.3.2.1. Mục đích của biện pháp
Quy định, quy chế là cơ sở pháp lý quan trọng để quản lý văn hóa công sở của từng công chức, nó là thước đo cho công chức cũng như là căn cứ quan trọng để tiến hành kiểm tra, giám sát, xử lý kỷ luật.
Quy định, quy chế có những quy định chi tiết về giao tiếp của công chức đối với công dân, với đồng nghiệp và lãnh đạo; về ngôn ngữ công vụ, trang phục, thái độ và cách ứng xử của công chức đối với nhân dân. Do đó, nó giúp cho người công
chức nhận thức rừ được những việc mỡnh được phộp làm và khụng được làm khi giao tiếp với nhân dân.
3.3.2.2. Nội dung của biện pháp
Việc xây dựng quy định, quy chế ở UBND được thực hiện nhiều. Nó là cơ sở để làm việc, để cho cơ quan hoạt động theo một trình tự nhất định, tránh sai sót. Nó cũng là một khâu quan trọng trong mỗi cơ quan, bởi không một cơ quan, đơn vị nào hiện nay hoạt động mà không có các quy định, quy chế.
Trên cơ sở lý luận ở chương 1 và thực trạng ở chương 2, các kỹ năng cần thiết cho việc hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức gồm kỹ năng nghe, nói, đọc, viết và kỹ năng phản hồi cần được đưa vào trong các quy định nhằm đảm bảo cho sự thực hiện của công chức khi giao tiếp. Bởi tâm lý chung của người công chức là cứ cái gì được quy định trong văn bản của cơ quan, có hình thức kỷ luật hoặc phạt thì họ sẽ không dám làm trái quy định. Do đó, đưa các nội dung về kỹ năng giao tiếp vào các quy định sẽ đem lại hiệu quả rất cao.
3.3.2.3. Biện pháp thực hiện
Đầu tiên, để thực hiện biện pháp cần đưa những nội dung về giao tiếp của công chức cụ thể hóa thành những quy định vào Quy chế hoạt động của UBND.
Trong đó, cần chi tiết những việc công chức được làm, không được làm khi tiếp công dân, tổ chức; quy định cụ thể về thái độ, cách ứng xử cũng như ngôn ngữ của công chức khi giao tiếp với công dân. Về hoạt động giao tiếp với công dân trong thực thi công vụ cần có một mục riêng, trong đó có các mục nhỏ quy định cụ thể, chi tiết hơn.
Thứ hai, cụ thể hóa từng kỹ năng trong giao tiếp vào quy chế văn hóa công sở của UBND. Quy chế văn hóa công sở là văn bản pháp lý quan trọng quy định về văn hóa của cơ quan, do đó khi những nội dung về kỹ năng giao tiếp được cụ thể húa trong đú, sẽ giỳp cụng chức thấy rừ được mức độ quan trọng của vấn đề. Việc cụ thể hóa được tiến hành từ cử chỉ, điệu bộ của công chức; trang phục của công chức; kỹ năng nghe, viết; giọng nói; ngôn ngữ của công chức đến việc giao tiếp qua
điện thoại của công chức khi giao tiếp với công dân, tổ chức. Mỗi nội dung, cần có những mục riờng, quy định càng chi tiết, rừ ràng càng tốt.
Việc đưa các quy định về kỹ năng giao tiếp vào trong các quy chế hoạt động và quy chế văn hóa công sở của UBND cần dựa theo quy trình sau:
Bước 1. Thu thập thông tin về cơ sở lý luận và cơ sở pháp lý về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp của công chức khi giao tiếp với công dân, tổ chức.
Bước 2. Khảo sát nhân dân về kỹ năng giao tiếp của công chức, về những kỹ năng còn thiếu và yếu kém trên cơ sở thông tin thu thập ở bước 1 để đánh giá xem nhìn chung nhân dân cần công chức có những kỹ năng giao tiếp nào.
Bước 3. Lấy ý kiến từ chính công chức đang hàng ngày làm việc, tiếp xúc với công dân về khả năng giao tiếp, các kỹ năng trong giao tiếp của công chức. Ưu, nhược điểm khi giao tiếp là gì. Trên cơ sở đó để xây dựng quy định vừa phù hợp với công dân, vừa hợp với công chức.
Bước 4. Xây dựng các quy định về kỹ năng giao tiếp của công chức.
Việc xây dựng các quy định về giao tiếp cho người công chức không phải là đơn giản, bởi nếu các quy định đó thiên lợi ích về một trong hai bên: công dân hoặc công chức thì không được. Quy định đó phải đảm bảo nguyên tắc trong giao tiếp tức nguyên tắc hài hòa lợi ích giữa các bên trong giao tiếp. Như vậy mới không phải sửa đổi, bổ sung quy định nhiều và mới mang lại hiệu quả cao nhất.
Ngoài việc đưa các quy định vào quy chế hoạt động của cơ quan và quy chế văn hóa công sở, Văn phòng UBND&HĐND có thể xây dựng các quy định, quy tắc ứng xử của công chức khi giao tiếp với công dân, trong đó chi tiết các nội dung trong cỏc quy chế để cụng chức nắm rừ, cụ thể hơn và dễ dàng hơn trong khi giao tiếp với công dân.
3.3.3. Tăng cường và phát huy vai trò quản lý của lãnh đạo văn phòng 3.3.3.1. Mục đích của biện pháp
Lãnh đạo văn phòng HĐND&UBND là người quản lý trực tiếp văn phòng và bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Do đó, việc tăng cường và phát huy vai trò của lãnh đạo văn phòng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoàn thiện kỹ năng
giao tiếp cho công chức bộ phận nói riêng và công chức văn phòng nói chung.
Biện pháp này có những mục đích sau:
(1) Nâng cao vai trò, hiệu quả quản lý của lãnh đạo văn phòng trong công tác quản lý văn phòng và các công chức làm việc trong văn phòng. Khi người lãnh đạo phát huy được hết vai trò của mình là lúc hoạt động của văn phòng đi vào nề nếp, hoạt động liên tục, hiệu quả nhất.
(2) Nâng cao kỹ năng giao tiếp của công chức. Khi lãnh đạo văn phòng quan tâm và chú ý đến vấn đề giao tiếp của công chức, họ sẽ có những biện pháp cụ thể để giải quyết những khuyết điểm và phát huy ưu điểm của công chức, từ đó sẽ giúp nâng cao hiệu quả của kỹ năng giao tiếp của người công chức.
(3) Lãnh đạo văn phòng là kim chỉ nam để đưa kỹ năng giao tiếp của công chức tốt lên hoặc xấu đi. Một người lãnh đạo giỏi họ sẽ nhìn nhận ra vấn đề của cấp dưới và họ sẽ có cách để giải quyết vấn đề đó. Tương tự, cấp dưới khi nhận được mệnh lệnh của cấp trên thường sẽ phải nghe theo dù là tự nguyện hay bị bắt buộc.
Do đó, nếu lãnh đạo văn phòng có những quyết định đúng đắn để xây dững kỹ năng giao tiếp cho công chức, công chức sẽ phải nghe theo và thực hiện theo ý lãnh đạo.
3.3.3.2. Nội dung của biện pháp
Lãnh đạo văn phòng HĐND&UBND cấp huyện là Chánh văn phòng và các phó chánh văn phòng. Họ là những người điều hành hoạt động của văn phòng và quản lý công chức trực thuộc văn phòng. Do đó, hoạt động quản lý của người lãnh đạo văn phòng rất được quan tâm và có những quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được quy định cụ thể trong các văn bản của nhà nước và của cơ quan.
Vai trò của lãnh đạo văn phòng được phát huy ở mọi công việc trong văn phòng. Do đó, khi lãnh đạo văn phòng dùng vai trò quản lý của mình để xây dựng kỹ năng giao tiếp cho công chức sẽ đem lại hiệu quả nhất định. Không công chức nào muốn làm trái ý lãnh đạo, trái những quy định mà lãnh đạo đề ra. Nên việc tăng cường và phát huy vai trò quản lý của lãnh đạo văn phòng không những là cơ sở để công chức tự rèn luyện, xây dựng phong cách giao tiếp đẹp mà còn là cách để công chức hoàn thiện nhân cách, đạo đức công vụ.
3.3.3.3. Biện pháp thực hiện
Để thực hiện biện pháp này, lãnh đạo văn phòng cũng cần có những kiến thức nhất định về kỹ năng giao tiếp cũng như đánh giá được vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với công chức trong giao tiếp với công dân. Qua đó, có những biện pháp nhất định để điều chỉnh kỹ năng giao tiếp cho công chức một cách có hiệu quả.
Đầu tiên, người lãnh đạo văn phòng cần ban hành những quy định, nội quy về kỹ năng giao tiếp của công chức khi giao tiếp với công dân của văn phòng, được áp dụng cho văn phòng UBND. Đây là cơ sở để thể hiện vai trò quản lý của một người lãnh đạo đối với cấp dưới của mình. Qua đó thấy được khả năng quyết định vấn đề của lãnh đạo văn phòng.
Tiếp theo, lãnh đạo văn phòng cẩn thể hiện vai trò quản lý của mình qua việc đánh giá được kỹ năng giao tiếp của công chức, đánh giá xem họ làm gì đúng và không đúng để đưa ra những quyết định khen thưởng, tuyên dương hoặc xử lý kỷ luật phù hợp với từng trường hợp, tình huống.
Cuối cùng, dùng vai trò là lãnh đạo của mình, nhà lãnh đạo văn phòng cần đưa kỹ năng giao tiếp của công chức đi theo đúng quỹ đạo theo chiều hướng đúng đắn, có lợi cho cơ quan và mang lại bộ mặt văn hóa văn minh, thân thiện cho cả văn phòng UBND.
3.3.4. Nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho công chức.
3.3.4.1. Mục đích của biện pháp
Đảm bảo cho hiệu quả về mặt công việc và khuyến khích người công chức nâng cao kỹ năng nghề nghiệp, giải quyết công việc cho công dân một cách nhanh chóng, chính xác nhất.
Khi đời sống vật chất và tinh thần của người công chức đáp ứng được yêu cầu cơ bản hoặc cao hơn, trong giao tiếp với công dân, công chức sẽ thấy thoải mái hơn, không phải lo lắng bởi áp lực đến từ vật chất, tinh thần. Do đó, công chức có một tâm lý giao tiếp tốt, thái độ giao tiếp hòa nhã hơn, nhiệt tình hơn.
3.3.4.2. Nội dung của biện pháp
Đời sống vật chất và tinh thần luôn ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, trạng thái của mỗi con người đặc biệt là công chức – người thường xuyên giao tiếp, tiếp xúc với công dân. Khi chúng ta bị ảnh hưởng bởi vấn đề kinh tế chắc chắn sẽ tác động xấu đến hiệu quả công việc, nhất là ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khi giao tiếp.
Mặt khác, đời sống vật chất và tinh thần sẽ quyết định thái độ học tập, làm việc của mỗi công chức. Khi sức lao động bỏ ra được mang lại giá trị xứng đáng sẽ khuyến khích người làm việc hăng hái trong công việc và cải thiện các kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao và tốt hơn.
Người lãnh đạo cũng cần thể hiện sự quan tâm và khuyến khích để tạo động lực cho công chức, đảm bảo cho họ có một đời sống vật chất đầy đủ và đời sống tinh thần phong phú.
3.3.4.3. Biện pháp thực hiện (1) Về đời sống vật chất:
Xin cấp trên thực hiện khoán chi trong tài chính theo Nghị định 130/2005/NĐ-CP về việc thực hiện khoán chi trong tài chính đối với các cơ quan hành chính nhà nước. Đồng thời kết hợp với việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 tại đơn vị. Theo đó, kinh phí dôi ra trong các năm do tiết kiệm, chi tiêu hợp lý cùng với mức phí giải quyết thủ tục, hồ sơ mà cơ quan được hưởng sẽ lấy làm nguồn kinh phí cải thiện tiền lương cho công chức.
Đề xuất với Chính phủ về việc tăng lương để đáp ứng nhu cầu sống cơ bản của công chức. Việc tăng lương luôn là vấn đề nóng bỏng của cả xã hội hiện nay.
Nên nếu có đề xuất hợp lý với những nội dung sát với thực tế đời sống của công chức, việc tăng lương có khả năng sẽ được chấp nhận.
Thực hiện việc thưởng bằng vật chất như tiền mặt hoặc hiện vật có giá trị cho các công chức có thành tích tốt trong việc giải quyết công việc hoặc trong giao tiếp với công dân. Hàng năm có thể tổ chức cho nhân dân đánh giá kỹ năng giao tiếp của công chức, từ đó chọn ra người xuất sắc và giao tiếp tốt nhất để trao