Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long đến năm 2010

Hiện nay, để giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thì rất nhiều công cụ quản lý chất lượng đã ra đời và một trong số đó có Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

MỤC LỤC

BẢNG KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 8

1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng 8

1.1 1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 8

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 9

1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài: 9

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M) 11

1.1.3 Quản lý chất lượng 13

1.1.3.1 Khái niệm 13

1.1.3.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng 13

1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Phạm vi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 17

1.2.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 18

1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 21

1.2.4.1 Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 21

1.2.4.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 22

1.2.4.3 Quản lý nguồn lực 23

1.2.4.4 Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ 24

1.2.4.5 Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng 26

1.2.5 Những điều kiện để áp dụng thành công quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 28

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠICÔNG TY TNHH KIM KHÍ THĂNG LONG 31

2.1 Những nét khái quát về công ty TNHH Kim khí Thăng Long 31

2.1.1Thông tin doanh nghiệp 31

2.1.1.1 Giới thiệu về tổ chức 31

2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh 31

2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 32

2.1.2 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long 29

2.1.2.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất ở công ty TNHH Kim khí Thăng Long 29

2.1.2.2 Đặc điểm về công nghệ sản xuất 29

2.1.2.3 Đặc điểm về yếu tố đầu vào 30

2.1.2.4 Đặc điểm về thị trường và đối thủ cạnh tranh của công ty 31

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 33

2.2.1 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm 33

2.2.1.1Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm gia dụng phục vụ nội địa 33

2.2.1.2 Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm chi tiết ôtô, xe máy và chi tiết cho các ngành công nghiệp 34

2.2.1.3 Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm xuất khẩu 35

2.2.2 Phân tích thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long 37

2.2.2.1 Mục tiêu áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 37 2.2.2.2 Thực trạng hệ thống các văn bản, tài liệu hồ sơ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 38 2.2.2.3 Thực trạng về trách nhiệm lãnh đạo tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 40 2.2.2.4 Thực trạng về quản lý nguồn lực tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 41 2.2.2.5 Thực trạng về các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ tại công

ty TNHH Kim Khí Thăng Long 42 2.2.2.6 Thực trạng về đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng tại công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 48 2.2.2 Một số đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long 49 2.2.3.1 Những thành tích đạt được sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty KKTL 49 2.2.3.2 Những tồn tại hạn chế về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty 50 2.2.3.3 Những nguyên nhân gây ra các hạn chế trong quản lý chất lượng tại công ty 51

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY TNHH KIM KHÍ THĂNG LONG 56 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long: 56 3.2 Kiến nghị một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tạo công ty TNHH Kim Khí Thăng Long 59

3.2.1 Tạo điều kiện cho đội ngũ lãnh đạo phát huy được hiệu quả quản lý của

mình 59

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại công ty 60

3.2.3 Tăng cường công tác đánh giá nội bộ 61

3.2.4 Tích hợp một số công cụ quản lý để nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng tại công ty 62

3.2.5 Cải tiến, đổi mới máy móc trang thiết bị phục vụ sản xuất 67

3.2.6 Hiện đại hóa hệ thống lưu trữ, trao đổi thông tin và ứng dụng linh hoạt, sáng tạo vào hoạt động của công ty 67

3.2.7 Đảm bảo nguồn nguyên vật liệu cung ứng cho hoạt động của công ty một cách lâu dài, ổn định và đạt chất lượng cao 68

3.3 Những điều kiện cần thiết để thực hiện các giải pháp 69

3.3.1 Sự cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất lượng 69 3.3.2 Các quy tắc cần đảm bảo thực hiện để áp dụng quản lý chất chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có hiệu quả 69

3.3.3 Về phía Nhà nước 72

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M 11

Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000 16

Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng 16

Hình 1.4: Mô hình tiếp cận theo quá trình 19

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty THNN Kim Khí Thăng Long 32

Hình 2.2: Sơ đồ công tác tổ chức sản xuất của công ty 29

Hình 2.3: Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản xuất kinh doanh từ 2005 – 2007 32

Hình 2.4: Chất lượng sản phẩm bếp dầu 33

Hình 2.5: So sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường bếp dầu 33

Hình 2.6: Biểu đồ công suất bếp dầu 34

Hình 2.7: Biểu đồ hiệu suất nhiệt độ có ích của bếp dầu 10B 34

Hình 2.8: Bảng tổng hợp so sánh mức chất lượng và thực tế sản xuất qua các năm từ 2005 – 2007 của sản phẩm STAY, HORN 35

Hình 2.9: Doanh thu xuất khẩu qua các năm 35

Hình 2.10: Tỉ lệ sai lỗi sản phẩm 36

Hình 2.11: Dữ liệu khuyết tật sản phẩm 36

Hình 2.12: Biểu đồ Pareto 37

Hình 2.13: Cấu trúc văn bản hệ thống chất lượng 39

Hình 2.14: Sơ đồ chu kỳ thiết kế sản phẩm 44

Hình 2.15: Thiết kế sản phẩm hoặc cải tiến sản phẩm 45

Hình 3.1: Kế hoạch sản lượng sản phẩm từ năm 2008 đến năm 2010 57

Hình 3.2: Cơ cấu thị trường nội địa sản phẩm của công ty giai đoạn 2004 – 2010 57

Hình 3.3: Cơ cấu thị trường xuất khẩu sản phẩm của công ty giai đoạn 2004 – 2010 .58 Hình 3.4: Dự kiến kết quả sản xuất kinh doanh của công ty từ năm 2008 đến 2010 58

Hình 3.5: Kaizen và đổi mới 66

Hình 3.6: so sánh Kaizen và đổi mới 66

BẢNG KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

- ISO (International Organization for

Standardization) : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

- QC ( Quality Control) : Kiểm soát chất lượng

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hầu hết các quốc gia đều phải

nỗ lực không ngừng trong việc tận dụng những cơ hội và hạn chế các mặt yếu kémcủa mình để có thể tồn tại và phát triển Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức Thương mại quốc tếWTO đã mở ra một thị trường rộng lớn hơn cho các doanh nghiệp Việt Nam Tuynhiên điều đó cũng có nghĩa các đối thủ cạnh tranh sẽ nhiều hơn, người tiêu dùng cóquyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn, và nhất là các yêucầu về chất lượng của thị trường nước ngoài cũng ngày càng khắt khe hơn

Trước những cơ hội và thách thức này, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải

có các giải pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng khả năng cạnh tranh và chiếmlĩnh thị phần rộng lớn không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài Muốn vậy, mộtyêu cầu đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải giải quyết tốt bài toán chất lượng

và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa Doanh nghiệp cần có sự quantâm đúng đắn đến hoạt động quản lý chất lượng của mình và xem đó là vấn đề thenchốt tạo nên chất lượng sản phẩm đầu ra đáp ứng tốt hơn thị hiều của khách hàngtrên diện rộng

Tuy nhiên, “ Quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt?” lại

là một bài toán khó

Hiện nay, để giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thì rấtnhiều công cụ quản lý chất lượng đã ra đời và một trong số đó có Bộ tiêu chuẩn ISO9001:2000 Bộ tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sựcam kết chất lượng của mình Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công bộ tiêuchuẩn này thì lợi ích mà doanh nghiệp đạt được ngay là nâng cao kết quả kinhdoanh thông qua thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnhtranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí,phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài

Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnISO 9001:2000 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, em đã

chọn đề tài: “Hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long đến năm 2010” làm chuyên đề thực tập tốt

nghiệp của em với kết cấu nội dung gồm ba phần chủ yếu sau:

 Phần thứ nhất: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000

 Phần thứ hai: Thực trạng tình hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 tại Công ty TNHH Kim Khí Thăng Long

 Phần thứ ba: Một số giải pháp để hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2000 tại Công ty TNHH Kim Khí Thăng Long đến năm 2010

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã trực tiếphướng dẫn, chỉ bảo tận tình em trong suốt thời gian em thực tập và em cũng gửi lờicảm ơn đến các anh chị cán bộ, nhân viên phòng kế hoạch, phòng QC (phòng kiểmsoát chất lượng) đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này Do hạn chế về thời gian vàtrình độ, bài viết của em có thể không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Em rấtmong nhận được sự giúp đỡ chỉ bảo của cô giáo để em có cái nhìn sâu sắc hơn vềvấn đề này

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Chất lượng – Đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các tổ chức,doanh nghiệp hiện nay Vì vậy, có rất nhiều khái niệm được đưa ra và mỗi kháiniệm đều có những cơ sở khoa học riêng nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụnhất định trong thực tế Dưới đây là một số các khái niệm:

Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “ Chất lượng là một hệ thống đặc

trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc

so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụngcủa nó”

Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “ Chất lượng là sự hoàn hảo và phù

hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đãđược xác định trước”

Theo quan điểm của người tiêu dùng: “ Chất lượng là sự phù hợp của sản

phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng”…

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức được thống nhất

dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã

đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố,

ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa nêu trên, một số đặc điểm của khái niệm chất lượng được rút ranhư sau:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý donào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết

luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinhdoanh của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, mọi đặc tính của đối tượng cóliên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải được xem xét đến.Không những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầumang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất quan trọng nên đòihỏi không được bỏ qua

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng chỉ có thểcảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểuhàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, mộthoạt động, một quá trình hay một hệ thống

Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay, chấtlượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng

ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán Vấn đề giao hàngđúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm saukhi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài:

Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bất ngờ

Nó tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triển của cácdoanh nghiệp Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các doanh nghiệpphải quan tâm đến vấn đề chất lượng là:

- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền

kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại

- Sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển

của công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanhnghiệp phải có khả năng thích ứng

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng

ngày càng tăng cao

- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.

Tình hình thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho

sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng đượcnhu cầu mong đợi của khách hàng Vì vậy, việc xác định đúng nhu cầu, cấu trúc,đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu sẽ là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhấtđến hướng phát triển của chất lượng sản phẩm

Trình độ Khoa học – Công nghệ

Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng củatrình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Tiến bộkhoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.Tác động của tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sảnphẩm sản xuất ra luôn có thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuậtngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn

Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia

Khi một doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh, bao giờ nó cũng hoạt độngtrong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp lý vớinhững chính sách và cơ chế quản lý kinh tế Cơ chế quản lý kinh tế đó sẽ tạo môitrường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo sức

ép thúc đẩy doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chếkhuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sángtạo trong cải tiến chất lượng

Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cảitiến và nâng cao chất lượng sản phẩm Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo

ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.

Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội

Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn đếnhình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức,

xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộcmỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạođức, xã hội của cộng đồng xã hội Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụthuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi nước

1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M)

Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M

 MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)

Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sảnphẩm Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng caotrên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, taynghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thànhviên và bộ phận trong doanh nghiệp

MEN

- Lãnh đạo -Công nhân -Nhà quản lý -Chuyên gia…

MATERIALS

- Vật liệu -Năng lượng

Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phảithỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triểnnguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là mộttrong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

 MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp)

Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định vềcông nghệ Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ củadoanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanhnghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Nếu một khi công nghệlạc hậu thì khó có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầucủa khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật

Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tưphát triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tậndụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng hiện naycủa mỗi doanh nghiệp

 MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp)

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành cácthuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vậtliệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Mỗi loại nguyên vật liệu khácnhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêuchuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm

Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thốngcung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Một hệ thống cung ứngtốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng vàdoanh nghiệp sản xuất Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệtin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng để đảm bảo chấtlượng sản phẩm của doanh nghiệp

METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp

là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chứcnăng Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanhnghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sảnphẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng,cũng như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách,mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp.Theo W Edwards Demingthì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì thế,hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhucầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật khác

1.1.3 Quản lý chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm

Vì chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặtchẽ với nhau nên để đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn cácyếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chấtlượng

Đối với các tổ chức, doanh nghiệp một khi muốn giải quyết tốt bài toán chấtlượng thì rất cần thiết phải có hiểu biết, cũng như kinh nghiệm đúng đắn về quản lýchất lượng mà trước hết là phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chấtlượng có hiệu quả Khái niệm về quản lý chất lượng có thể hiểu như sau:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng

thường bao gồm: lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cảitiến chất lượng

1.1.3.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Gần nửa thế kỉ qua, ở các nước công nghiệp, một số phương thức quản lý chấtlượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lý luận Nó được vận dụng vào thựctiễn hoạt động của từng thời kì sản xuất, với những đặc điểm riêng của từng thời kì

Từ sự đánh giá của các chuyên gia, ta có thể thấy năm phương thức quản lýchất lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau:

 Kiểm tra chất lượng

Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng – là hoạtđộng như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đốitượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, chứ chưa đisâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liên quan đếnchất lượng Kết quả là sau một thời gian, phương thức này đã nảy sinh một sốnhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian, nguồn lực trong khi độ tin cậy về chấtlượng lại không cao

 Kiểm soát chất lượng

Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà quản lýchất lượng đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngsản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng

Vì “kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệpđược sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng” nên để kiểm soát chất lượng, cácdoanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo

ra sản phẩm như: Con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môitrường…

 Đảm bảo chất lượng

Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định kĩthuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm Tuy nhiên, bản thân các quy định này khôngđảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như chúng khôngphản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ sảnphẩm cho doanh nghiệp có những sai sót

Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kếhoạch, có hệ thống và được khẳng định (nếu cần) để đem lại lòng tin thỏa đáng rằngsản phẩm thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Và một điều quan trọng

nữa là phải làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồntại và hoạt động có hiệu lực tại doanh nghiệp Đó chính là nội dung cơ bản cỉa hoạtđộng đảm bảo chất lượng.

 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sảnxuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãnngười tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng cácphương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, nhưkhảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, màcòn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vậnchuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý nàyđược gọi là kiểm soát chất lượng toàn diện - là một hệ thống có hiệu quả để nhất thểhoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vàotrong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ cóthể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công tyvào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúptiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Quản lý chất lượng toàn diện

Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhấttrong phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý của một

tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên vànhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi íchcủa mọi thành viên của công ty đó và của xã hội Đặc điểm nổi bật của phươngpháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiếnmọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động được sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra

Như vậy, ta có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9000 đã áp dụng phương thức quản lýnày để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện Nó đề cập đến các lĩnh

vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng,nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm, và quá trình cung ứng, kiểmsoát quá trình… Tuy nhiên, nhằm mục tiêu cải tiến không ngừng, thỏa mãn ngàycàng cao nhu cầu khách hàng thì buộc các công ty phải áp dụng các phương phápquản lý chất lượng toàn diện (TQM) Thực chất TQM và ISO 9000 không tách biệtnhau Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một nội dung quan trọng của TQM.Con đường đi của các công ty có thể được minh họa như sau:

Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000Tóm lại, mục tiêu cơ bản của bất kì hoạt động quản lý chất lượng nào cũngđều xoay quanh sự phù hợp với mong đợi của khách hàng và tạo được sức cạnhtranh thông qua cải tiến chất lượng Ta có thể minh họa sự tiến triển của cácphương thức quản lý chất lượng như sau:

Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng

1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

1.2.1 Khái niệm

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính

GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA ISO 9000

tại Geneve, Thụy Sỹ Đây là một tổ chức phi chính phủ ISO có khoảng hơn 200ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ISO

9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đã được xét lại lần haivào tháng 12/2000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, đưa ra các nguyên tắc vềquản lý, chủ yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến Nó được quy tụ kinhnghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phântích các quan hệ giữa người bán và người mua

Thực chất của bộ tiêu chuẩn này là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng,

áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng vànâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không phải là kiểm định chất lượng sảnphẩm

Do đó, khái niệm về quản lý chất lượng mà tổ chức này đưa ra đó là: “ Quản

lý chất lượng là chức năng quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ

hệ thống chất lượng ISO”

1.2.2 Phạm vi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Vì áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại rấtnhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

+ Sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng

+ Tăng năng suất, giảm giá thành do kiểm soát được thời gian trong quá trình

sản xuất từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp

+ Tăng uy tín cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường + Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các công

việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn

+ Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân viên

được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn Mọi người hiểu rõ vai trò cũngnhư trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công việc…

Do đó, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và trườnghợp sau:

+ Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế trên thị trường, khẳng định khả

năng cung cấp một cách ổn định các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế địnhthích hợp

+ Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp

của họ

+ Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất

lượng thích hợp cho tổ chức đó

1.2.3 Nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng, vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằmđáp ứng mục tiêu đó Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu củakhách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất

 Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môitrường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạtđược các mục tiêu của doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếukhông có sự cam kết triệt để của lãnh đạo

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia đầy

đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích củadoanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiềuvào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Doanhnghiệp cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hànhnhững kĩ năng mới Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội củamọi nhân viên cần phải gắn với những mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt độngcủa doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trìnhtrước đó và toàn bộ các quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lướiquá trình Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quátrình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với

sự đảm bảo đầu vào nhận từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu

ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài

Do đó, mục đích của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000 cũng chính là việc khuyến khích áp dụng cách tiếp cận theo quá trình đểquản lý một tổ chức Hình 1.4 minh họa tổng quát về một mô hình của phương pháptiếp cận quá trình

Mô hình này thừa nhận rằng khách hàng đóng vai trò quan trọng đáng kể trongviệc xác định các yêu cầu cũng như các yếu tố đầu vào Do đó, ưu điểm của cáchtiếp cận theo quá trình là sự kiểm soát công việc đang diễn ra, việc kiểm soát nàybao trùm cả sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó

Hình 1.4: Mô hình tiếp cận theo quá trình

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

Thực hiên sản phẩm Sản

phẩm

Đo lường, phân tích, cải tiến

Quản lý nguồn lực

Đầu vào

KHÁCH HÀNG

THỎA MÃN

Đầu ra

 Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống

Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tácđộng đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác độngđến chất lượng một cách đồng bộ và hệ thống, phối hợp hài hòa các yếu tố này.Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực đểthực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một

hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với các mục tiêu đề ra sẽ đem lạihiệu quả của doanh nghiệp

 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanhnghiệp Muốn tăng khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanhnghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt.Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp

 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanhmuốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin Việcđánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng,các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

 Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bênngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan

hệ thúc đẩy, sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệmạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khảnăng đáp ứng nhanh

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cungcấp, các đồi thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ ngày càngquan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược Chúng có thể giúp một doanhnghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới

1.2.4 Nội dung quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000

ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã được sắpxếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối với doanhnghiệp trong tất cả các lĩnh vực Nó nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lýchất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng Doanh nghiệp khi xây dựng hệthống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tùy theo hoạt động thực tếcủa doanh nghiệp mình

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 phân

Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết tổ chứccần có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:

 Các văn bản công bố về mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng

 Sổ tay chất lượng: tổ chức phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó bao gồm:

+ Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, gồm cả các nội dung chi tiết và lý

giải về bất cứ ngoại lệ nào

+ Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng

hoặc viện dẫn đến chúng

+ Mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng

 Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việchoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các hồ sơtheo yêu cầu của tiêu chuẩn này

 Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm, hợp đồng cụ thể

Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chức phảiđảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Mục đích

là để :

 Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, đảm bảo nhận biết được các thay đổi

và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu

 Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn ở nơi sử dụng

 Ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụngnhững các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó.Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết và

dễ sử dụng Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiếtđối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và hủy

bỏ các hồ sơ chất lượng

1.2.4.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cầnthiết cho việc phát triển và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực vàhiệu quả để đem lại lợi ích cho các bên quan tâm Do vậy, các yêu cầu đặt ra đối vớilãnh đạo cao nhất đó là:

Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng nhất quánvới mục đích của tổ chức Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt định hướng vàcác giá trị của tổ chức về chất lượng và hệ thống chất lượng

Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người làmnhững công việc có ảnh hưởng đến chất lượng

Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết

Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng đượcduy trì và cải tiến

Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích cácthông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là phương tiện

để huy động sự tham gia của họ

Xem xét định kì hệ thống chất lượng để đảm bảo hiệu quả, đáp ứng các yêucầu Qua việc đánh giá này phải nhận biết được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổiđối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, kể cả chính sách chất lượng vàmục tiêu chất lượng.

Tuy nhiên, khi xây dựng, áp dụng và điều hành hệ thống quản lý chất lượngcủa tổ chức, lãnh đạo cao nhất cần quan tâm đến các nguyên tắc quản lý chất lượngcũng như cần xác định phương pháp đo lường hoạt động của tổ chức để xác địnhxem có đạt được mục tiêu dự kiến hay không Khi đó, thông tin có được từ các phép

đo và đánh giá trên cũng cần được coi là một đầu vào của xem xét lãnh đạo để đảmbảo rằng việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng là động lực cho cải tiếnhoạt động của tổ chức

1.2.4.3 Quản lý nguồn lực

Nguồn lực – Đây là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc triểnkhai chiến lược và đạt được các mục tiêu của tổ chức Do đó, tổ chức phải xác định

và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết Các nguồn lực có thể bao gồm:

Con người: những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng

của sản phẩm phải có đủ năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kĩ năng vàkinh nghiệm thích hợp Muốn vậy, điều cần phải có trong tổ chức đó là:

 Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm

 Tiến hành đào tạo hay những hoạt động khác để đáp ứng các nhu cầu này

 Đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quantrọng của các hoạt động của họ, nhận thức họ góp phần vào việc đạt được mục tiêuchất lượng

 Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kĩ năng và kinh nghiệmchuyên môn

Cơ sở hạ tầng: quá trình xác định cơ sở hạ tầng là hết sức cần thiết để quá

trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả Vì vậy, tổ chức cần phải:

Cung cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu, chứcnăng, tính năng, sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới

Xây dựng và áp dụng các phương pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ sở hạ tầngtiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức

Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô nhiễm, chấtthải và tái chế

Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác độnglên cơ sở hạ tầng Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhận biết

và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợi của cácbên quan tâm

Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm việc

có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên, sự thỏa mãn và kết quả hoạt động củamọi người để tăng cường sự hoạt động của tổ chức

Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc chuyển

đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của tổ chức

Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan hệ

với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việc traođổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệu quả củacác quá trình tạo giá trị

Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự

nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của tổ chức,nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của tổ chức

Vì thế, tổ chức cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để đảm bảo sự sẵn cóhoặc việc thay thế nguồn lực

Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm soát

nguồn tài chính để triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực vàhiệu quả Ngoài ra, lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc phát triển các phươngthức tài chính đổi mới để hỗ trợ và khuyến khích hoạt động cải tiến của tổ chức

1.2.4.4 Các quy trình tạo ra sản phẩm – dịch vụ

Trong một tổ chức, mỗi quá trình là một trình tự hoạt động có liên quan hoặcmột hoạt động có cả đầu vào và đầu ra Sự phụ thuộc lẫn nhau của các quá trình có

thể phức tạp, tạo thành các mạng lưới quá trình Vì vậy, để đảm bảo sự vận hànhcủa tổ chức có hiệu lực là hiệu quả, tổ chức cần phải:

Hoạch định sản phẩm: Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình

cần thiết đối với việc tạo thành sản phẩm Hoạch địch việc tạo ra sản phẩm phảinhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của hệ thống quản lý chất lượng Trong quá trình hoạch định việc tạo ra sản phẩm, khi cần thiết, tổ chức phảixác định rõ những điều sau:

 Các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm

 Yêu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thểđối với sản phẩm

 Các hoạt động kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi,kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấpnhận của sản phẩm

 Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện vàsản phẩm tạo ra đáp ứng được yêu cầu

Đầu ra của việc hoạch định phải được thể hiện cụ thể phù hợp với phươngpháp tác nghiệp của tổ chức

Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng: Quá trình này sẽ đảm bảo

cho sự hiểu biết thích hợp về nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do đó, yêu cầuđặt ra đối với tổ chức là:

 Xác định rõ các yêu cầu liên quan đến sản phẩm (gồm: Các yêu cầu do kháchhàng đưa ra, yêu cầu chế định pháp luật liên quan đến sản phẩm và mọi yêu cầu bổsung do tổ chức xác định) từ đó tiến hành đánh giá

 Trao đổi thông tin với khách hàng

Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết để

các kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức, do đó:

 Lập kế hoạch thiết kế và triển khai

 Xác định nguồn nhân lực

 Xác định mối quan hệ tương giao về tổ chức và kĩ thuật giữa các đơn vị

 Kiểm soát đầu vào, đầu ra

 Xem xét lại thiết kế tại những giai đoạn thích hợp

 Kiểm tra xác nhận thiết kế

 Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế

 Nhận biết, lập văn bản và phê duyệt đối với các thay đổi về thiết kế

 Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế

Quá trình mua hàng: Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với

các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụngcho người cung ứng và sản phẩm mua vào phụ thuộc váo sự tác động của sản phẩmmua vào đối với việc tạo ra sản phẩm tiếp theo hay thành phẩm

Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ: Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt

động kiểm soát chất lượng trong hệ thống quản lý chất lượng Mọi hoạt động ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm được chế tạo phải được lập kế hoạch và kiểm soátbằng những công cụ, phương tiện thích hợp Các phương pháp tốt nhất để tiến hànhcác quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi bán cần được lập thành văn bảndưới dạng các quy trình hướng dẫn

Kiểm soát thiết bị đo lường: Để đem lại sự tin tưởng vào các dữ liệu, tổ chức

cần phải xác định và thực hiện các quá trình đo lường có hiệu lực và hiệu quả, baogồm: nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu, lựa chọn cácthiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết, tiến hành các hành động thích hợp khiphát hiện thiết bị không đảm bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn, duy trì các điều kiệnmôi trường phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩn thiết bị, có phương pháp phùhợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị và cuối cùng là phải bảo vệ thiết bị khỏi các điềuchỉnh không được phép

1.2.4.5 Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng

Để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản

lý chất lượng cũng như thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đó, tổchức không chỉ dừng ở việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát mà còn phải tiếnhành thêm các công tác sau:

Đo lường và theo dõi: Các dữ liệu đo lường rất quan trọng để ra các quyết

định dựa trên sự kiện Lãnh đạo cần đảm bảo việc đo lường, thu thập và xác địnhgiá trị sử dụng của các dữ liệu có hiệu lực và hiệu quả để đảm bảo sự hoạt động của

tổ chức và thỏa mãn các bên quan tâm Việc đo lường hoạt động của các quá trìnhcủa tổ chức bao gồm:

Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét cácthông tin có liên quan đến khách hàng

Theo dõi và đo lường các quá trình

Đo lường về tài chính

Theo dõi và đo lường về sản phẩm

Đánh giá nội bộ: Quá trình đánh giá nội bộ có vai trò như một công cụ quản

lý để đánh giá độc lập mọi quá trình hoạt động đã được dự kiến Vì vậy, lãnh đạocao nhất cần lập một quá trình đánh giá nội bộ có hiệu lực và hiệu quả để đánh giáđiểm mạnh và điểm yếu của hệ thống quản lý chất lượng Việc lập kế hoạch đánhgiá nội bộ cần linh hoạt để cho phép có những thay đổi các trọng điểm dựa vào pháthiện và bằng chứng khách quan thu được trong quá trình đánh giá Cần xem xét đầuvào liên quan từ các khu vực sẽ được đánh giá cũng như từ các bên quan tâm kháctrong quá trình xây dựng kế hoạch đánh giá nội bộ, để từ đó xem xét:

Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu củatiêu chuẩn này và đối với các yêu cầu mà hệ thóng quản lý chất lượng được tổ chứcthiết lập hay không?

Có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì hay không?

Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp: Mục đích để đảm bảo sản phẩm

không phù hợp sẽ không được sử dụng do vô tình Nội dụng kiểm soát bao gồm:Phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại, trách nhiệm và thẩm quyền sử lý,thông báo Biện pháp xử lý có thể là: làm lại, sửa chữa, chấp nhận có nhân nhượng,

hạ cấp, loại bỏ…

Mọi quyết định phải được lưu hồ sơ Mọi sản phẩm được làm lại hay sửa chữaphải được kiểm tra lại theo quy định

Phân tích dữ liệu Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu

tương ứng để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chấtlượng và đánh giá xem sự cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản lý chấtlượng có thể tiến hành ở đâu

Hành động khắc phục: Tổ chức phải thực hiện hành động này nhằm loại bỏ

nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn Hành động khắc phụcphải tương đương với tác động của sự không phù hợp gặp phải

Hành động phòng ngừa: Tổ chức phải xác định các hành động nhằm loại bỏ

nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.Các hành động phòng ngừa được tiến hành tương ứng với tác động của các vấn đềtiềm ẩn

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với:

 Việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng

 Việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuấthiện sự không phù hợp

 Việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết

 Việc xem xét các hành động phòng ngừa được thực hiện

1.2.5 Những điều kiện để áp dụng thành công quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính

sách chất lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyếtđối với sự thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO9001:2000

Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong

công ty đối với ISO 9001:2000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định trong việc ápdụng thành công hệ thống này

Trình độ công nghệ thiết bị: Mặc dù trình độ công nghệ thiết bị không đóng

một vai trò quan trọng lắm trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh

doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ Tuy nhiên, đối với cácdoanh nghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000

sẽ được hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn Mặt khác, dù ở mức độcao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng của thế giới.Sức mạnh của công nghệ giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý được thể hiện

và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó Chẳng hạn với hệ thống văn bản ISO,việc lưu trữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ trong nhiều công ty lớn đã trởthành nỗi lo lắng của nhân viên Việc áp dụng hệ thống trực tuyến ISO – Online chophép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻthông tin, cập nhật trở nên dễ dàng hơn

Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng

công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều

Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Đây không phải là một điều

kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ thành công trongviệc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công

ty Khi tổ chức có sử dụng những chuyên gia tư vấn giỏi, nhiều kinh nghiệm thì sẽkhông chỉ rút ngắn được thời gian xây dựng, áp dụng và cải tiến hệ thống quản lýchất lượng ISO mà nó còn góp phần làm cắt giảm chi phí phát sinh, đem lại hiệu lực

và hiệu quả cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của chính tổ chức đó

Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng: Không phải một hoạt động

nào, dù đã được quản lý tốt đến đâu chăng nữa cũng là hoàn hảo Bất cứ lúc nàocũng có thể xảy ra nhiều vấn đề cần phải giải quyết Vì vậy, khi đó các nhà quản lýchất lượng cần có các công cụ giải quyết.Việc lựa chọn và ứng dụng các công cụ đónhư thế nào sẽ ảnh hưởng đến kết quả của việc giải quyết vấn đề chất lượng đang

được xem xét Hiện nay, có hai nhóm công cụ đang được ứng dụng rộng rãi đó là:

Nhóm các công cụ thống kê đơn giản, gồm: Biểu đồ Pareto, biểu đồ nhânquả, biểu đồ phân bố tần số (biểu đồ cột), biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tán xạ, đồ thị

và phiếu kiểm tra (Sơ đồ minh họa vai trò của các công cụ này trong quá trình quản

lý chất lượng, ta có thể tham khảo ở Phụ lục 1)

Nhóm công cụ kiểm soát chất lượng mới: Vì các số liệu cần thiết không phảilúc nào cũng có sẵn, hoặc chúng nằm trong đầu của con người, hoặc được biểu thịtheo ngôn ngữ thông thường mà không dưới dạng con số Nhiều tình trạng giảiquyết vấn đề trong quản lý còn đòi hỏi sự cộng tác của nhiều người, thuộc nhiều bộphận khác nhau nên rất khó có được đầy đủ số liệu, mà nếu có thì thường mang sắcthái chủ quan Do đó, nhóm công cụ này được coi là những công cụ có hiệu quảnhất trong các tình huống này Các công cụ thường được sử dụng đó là: biểu đồquan hệ, biểu đồ nhóm liên hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, biểu đồ phân tích sốliệu ma trận, biểu đồ chương trình quyết định quá trình, và biểu đồ mũi tên.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 TẠICÔNG TY TNHH

KIM KHÍ THĂNG LONG

2.1 Những nét khái quát về công ty TNHH Kim khí Thăng Long

2.1.1Thông tin doanh nghiệp

2.1.1.1 Giới thiệu về tổ chức

Tên gọi đầy đủ doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một

thành viên Kim khí Thăng Long

Tên giao dịch tiếng Việt: Công ty Kim khí Thăng Long

Tên giao dịch quốc tế: THANGLONG METAL WARES COMPANY

Địa chỉ trụ sở chính : Phố Sài Đồng – Phường Sài Đồng – Quận Long Biên

2.1.1.2 Ngành nghề kinh doanh

Công ty chuyên sản xuất các mặt hàng kim khí gia dụng và chi tiết sản phẩmcho các ngành công nghiệp khác từ kim loại tấm lá mỏng bằng công nghệ đột dập.Sản phẩm được bảo vệ và trang trí bề mặt bằng các công nghệ mạ, tráng men, sơn,nhuộm kim loại và nhiều công nghệ khác Với trang thiết bị hiện đại và quy trìnhcông nghệ khép kín, hàng năm Công ty có thể sản xuất từ 2,5 đến 3 triệu sản phẩmhoàn chỉnh Ngoài ra, công ty còn nhập khẩu các thiết bị, máy móc, vật tư kĩ thuật,hóa chất phục vụ cho nhu cầu sản xuất của công ty và các đơn vị trong ngành, mởcác lớp dạy nghề, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên củacông ty và các đối tượng khác khi có yêu cầu

Sản phẩm chủ yếu của Công ty gồm có :

Mặt hàng truyền thống : Bếp dầu tráng men các loại, đèn tọa đăng, đèn bão,

vỏ đèn chiếu sáng công cộng, ấm nhôm, xoong chảo nhôm…

Mặt hàng gia dụng cao cấp : Các loại đèn trang trí, xoong chảo Inox đáy 3lớp, ấm điện, bếp điện, vỏ bếp ga…

Mặt hàng xuất khẩu : Đồ dùng gia đình sản xuất theo đơn đặt hàng của hãngIKEA – Thụy Điển xuất sang thị trường EU và Bắc Mỹ

Ngoài ra sản phẩm của Công ty đã tham gia vào chương trình nội địa hóa cácsản phẩm tiêu dùng cao cấp như : Phụ tùng xe máy SUPER DREAM, FUTURE và

xe máy SUPER WARE, phụ tùng máy bơm nước SHINIL…

Thị trường của công ty:

Sản phẩm gia dụng phục vụ thị trường trong nước: được giới thiệu và bánthông qua các cửa hàng giới thiệu sản phẩm, các đại lý tại một số tỉnh Công ty sẽtiếp tục phát triển hệ thống các cửa hàng, đại lý bán hàng cho công ty tron toànquốc Hiện nay, công ty đã có 01 của hàng giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại 195 KhâmThiên- Đống Đa – Hà Nội và cửa hàng giới thiệu sản phẩm bán buôn tại số 02Giảng Võ – Đống Đa – Hà Nội và các đại lý ở thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnhNam Bộ

Các mặt hàng nội địa hóa gia công theo đơn đặt hàng của khách hàng: Công

ty sản xuất các chi tiết khung xe máy các loại cho công ty Honda Việt Nam, cungcấp chi tiết cho một số công ty khác trong hệ thống Honda

Các sản phẩm phục vụ cho thị trường nước ngoài: chủ yếu là sản xuất theođơn đặt hàng và mẫu mã do một công ty nước ngoài cung cấp ( công ty IKEA) như:Bàn bếp di động, đèn nến ROTERA, SAMILAS Thị trường đang xuất khẩu củacông ty gồm các nước Châu Âu, Mĩ, Thụy Điển, Pháp Giá trị xuất khẩu của công

ty hiện nay chiếm khoảng 30% giá trị sản lượng hàng năm của công ty

2.1.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình kết hợp giữa trực tuyến chức năng vàtham mưu Minh họa theo mô hình sau:

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty THNN Kim Khí Thăng Long

Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Công ty TNHH Kim khí Thăng Long

GIÁM ĐỐC CÔNG

TY

P.Giám đốc phụ trách đầu tư và mở rộng sản

P kế hoạch

P.tài chính – kế toán

Phòng QC

Phòng hành chính

P Tổ chức P bảo vệ

Phòng thị trường

P

kinh doanh

Phòng đầu tư

2.1.2 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật tại công ty TNHH Kim khí Thăng Long

2.1.2.1 Đặc điểm tổ chức sản xuất ở công ty TNHH Kim khí Thăng Long

Công tác tổ chức sản xuất của công ty được bố trí như sau:

Hình 2.2: Sơ đồ công tác tổ chức sản xuất của công tyCông tác tổ chức sản xuất của Công ty theo hình thức công nghệ Mỗi phânxưởng chỉ thực hiện một công nghệ nhất định (hàn, đột…) Phương pháp tổ chức sảnxuất là phương pháp bố trí theo dây chuyền Do đặc điểm sản phẩm của Công ty nênphương pháp sản xuất ở đây là phương pháp song song kết hợp với tuần tự Điều nàygiảm tối đa thời gian ngưng nghỉ của các công đoạn trong quá trình công nghệ

2.1.2.2 Đặc điểm về công nghệ sản xuất

Quy trình công nghệ sản xuất của công ty TNHH Kim Khí Thăng Long

Công ty Kim khí Thăng Long từ năm 1999 đến nay không ngừng đầu tư thiết

bị, các dây chuyền thiết bị và công nghệ tiên tiến, hiện đại, nhằm nâng cao sảnlượng và chất lượng sản phẩm, chế tạo ra các sản phẩm cao cấp Công ty đã đầu tưcác thiết bị nâng cao năng lực cung cấp nguyên liệu như dây chuyền cắt xén tôn, cácthiết bị đột dập ngoài thay thế các máy cũ loại nhỏ từ 6,3T đến 63T Công ty cònđầu tư các máy lớn tăng khả năng dập tấm lớn như các máy 160T, 400T, 1000T…

FX hàn FX mạ

sơn

FX men FX lắp

ráp

FX đột III

FX lãng yên

FX khuôn mẫu

FX

cơ điện

FX sản xuất nước

Đội

xe vận tải

CÔNG TY KIM KHÍ THĂNG LONG

Các dây chuyền làm bền, đẹp bề mặt như dây chuyền mạ CARRIER, mạ vàng, sơntĩnh điện, sơn âm cực ED, các thiết bị đánh bóng Các thiết bị hàn MIG, SPOT Cácthiết bị gia công CNC ( tiện CNC, phay CNC, cắt dây, khoan EDM, trung tâm giacông CNC loại trung và loại lớn…), lò nhiệt luyện Các dây chuyền sản xuất đồng

bộ như dây chuyền sản xuất bồn chứa nước, dây chuyền sản xuất dao, thìa, dĩa, dâychuyền sản xuất vành xe máy, ống xả xe máy…(Quy trình công nghệ được sử dụngtrong công ty theo mô hình minh họa được trình bày ở Phụ lục 2)

Đặc điểm về máy móc thiết bị của công tyTNHH Kim Khí Thăng Long

Phần lớn dây chuyền máy móc thiết bị của Công ty được nhập từ Trung Quốc,Đài Loan, Nhật, Thuỵ Điển Một số máy móc do Việt Nam tự chế và sản xuất (Một

số máy móc thiết bị được sử dụng - Phụ lục 3) Nhìn chung hầu hết máy móc đã qua

sử dụng hoặc nhập mới hoàn toàn theo các hình thức chuyển giao công nghệ từnước ngoài như chuyển giao toàn bộ hoặc bộ phận Việc đào tạo các cán bộ, côngnhân kỹ thuật vận hành, sửa chữa máy móc thiết bị đóng vai trò quan trọng, đặc biệt

là vấn đề cải tiến công nghệ sao cho phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh,cũng như điều kiện, nhu cầu về sản phẩm là rất quan trọng

2.1.2.3 Đặc điểm về yếu tố đầu vào

Yếu tố vốn bao gồm

- Giá trị phần vốn Nhà nước tại thời điểm 0h ngày 01/01/2007 được xác địnhnhư sau:

+ Số liệu trên sổ sách kế toán: 134.467.835.532 đồng

+ Số liệu phê duyệt của UBND thành phố Hà Nội: 191.490.997.309 đồng.

- Tình hình tài sản Doanh nghiệp tại thời điểm 31/12/2006: được xác định theo

hồ sơ xác định giá trị doanh nghiệp của công ty Kim khí Thăng Long do chi nhánhcông ty TNHH Kiểm toán Phương Đông ICA Hà Nội ( Phụ lục 4)

Yếu tố đối tượng lao động (Nguyên vật liệu và năng lượng)

Vì công ty chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hàng kim khí từ kim loạidạng lá bằng công nghệ đột dập nên nguồn nguyên liệu chủ yếu của công ty chủ yếu

là nhập khẩu (thép là cán nguội đạt yêu cầu đột dập hiện nay trong nước hầu như

chưa sản xuất được) (Danh sách một số nhà cung cấp chính của công ty Phụ lục 5)

Yếu tố lao động

Tổng lao động thường xuyên tại công ty là 3.171 người, trong đó nam: 2.111người, nữ: 1060 người

 Phân loại theo thời hạn hợp đồng:

+ Số lao động kí HDLD không xác định thời hạn: 1.349 người

+ Số lao động kí HDLD xác định thời hạn 12 – 36 tháng: 1.774 người

+ Số lao động kí HDLD ngắn hạn dưới 12 tháng: 43 người

+ Số lao động không thuộc đối tượng kí HDLD : 5 người

 Phân loại theo trình độ:

+ CBCNV có trình độ đại học : 114 người

+ CBCNV có trình độ cao đẳng, trung cấp : 226 người

+ CBCNV bậc 4 trở lên : 198 người

+ CBCNV bậc 4 trở xuống : 2.633 người

2.1.2.4 Đặc điểm về thị trường và đối thủ cạnh tranh của công ty

Sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển, Công ty Kim Khí Thăng Long ngàymột khẳng định vị trí đứng đầu của mình trong việc sản xuất và cung ứng các sảnphẩm kim khí gia dụng và cao cấp có chất lượng và được người tiêu dùng đánh giácao so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường Dưới đây là một số sản phẩm cóthị trường tiêu thụ ổn định đem lại doanh thu cao cho công ty:

Với mặt hàng bếp dầu truyền thống: Thị trường tiêu thụ chủ yếu là các tỉnh phía

Nam Ở thị trường này, một số đối thủ cạnh tranh như: Xí nghiệp quốc phòng Z117,các doanh nghiệp Thái Quang…của Thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù, giá bán của họchỉ bằng 60% giá bán bếp dầu của Công ty bán lẻ tại thị trường này, song nhờ chấtlượng tốt sản phẩm của Công ty vẫn chiếm thị phần cao từ 50% đến 55%

Mặt hàng xoong INOX cao cấp: Thị trường tiêu thụ chủ yếu là Đồng bằng

Bắc Bộ Đây là một thị trường có tiềm năng lớn và mang lại nguồn lợi nhuận caocho Công ty, chính vì vậy việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứngtốt hơn yêu cầu ngày càng cao của thị trường là một hướng đi đúng đắn

Mặt hàng vỏ đèn cao cấp các loại: Khách hàng chính là các công trình công

cộng, các Xã, Huyện và các Tỉnh trong cả nước

Mặt hàng bồn rửa: Công ty Kim Khí Thăng Long là Công ty đầu tiên của

Việt Nam chế tạo thành công bồn rửa để cạnh tranh với hàng ngoại nhập Kháchhàng chủ yếu là các hãng tư nhân với số lượng lớn

Mặt hàng chi tiết xe máy Honda: Khách hàng chủ yếu là Công ty sản xuất xe

máy honda Việt Nam Đây là đối tác khách hàng quan trọng của Công ty do đó việcđáp ứng yêu cầu chất lượng quyết định lớn đến khả năng cạnh tranh và tạo dựng uytín với khách hàng

Mặt hàng xuất khẩu: Mặt hàng xuất khẩu chiếm tỷ trọng lớn nhất hiện nay là

đèn nến ROTERA xuất sang thị trường Thụy Điển, ngoài ra một số mặt hàng củaCông ty cũng đã xâm nhập và tìm được chỗ đứng ở thị trường khác như: Nhật Bản,Nga, Trung Quốc…

2.1.3 Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

Sau khi áp dụng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tình hìnhsản xuất kinh doanh của công ty thay đổi theo chiều hướng tích cực, tạo niềm tin về

sự phát triển của công ty trong những năm tiếp theo

Hình 2.3: Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản xuất kinh doanh từ 2005 – 2007

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Bản công bố thông tin của công ty)

Các hợp đồng lớn đã được thực hiện hoặc kí kết mà công ty đã đạt được saukhi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thành công là rất nhiềutrong thời gian qua (Tham khảo ở Phụ lục 6)

2.2 Thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại công

ty TNHH Kim Khí Thăng Long

2.2.1 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm

2.2.1.1Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm gia dụng phục vụ nội địa

Sau khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2000, chất lượng sản phẩm củacông ty tăng lên đáng kể, do đó đã tạo niềm tin với người tiêu dùng và nâng cao uytín của công ty Để chứng minh điều này, ta có thể sử dụng số liệu về chất lượng sảnphẩm bếp dầu – loại sản phẩm được ưu dùng hiện nay - như sau:

393185(98,85%)

561587(98,85%)

514524(98,87%)Phế

phẩm

6531(1,25%)

4563(1,18%)

4521(1,15%)

6513(1,15%)

5881(1,13%)

(0,0031%)

12(0,003%)

11(0,0028%)

15(0,0026%)

13(0,0026%)

(Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty)

Hình 2.5: So sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường bếp dầu

Tiêu hao dầu (g/

h)

Hiệu suất (%)

Ngọn lửa

Thị trương

Sản lượng tiêu thụ (chiếc)

(Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty)

Hình 2.6: Biểu đồ công suất bếp dầu

Công suất

Năm

Công suất

(Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty)

Hình 2.7: Biểu đồ hiệu suất nhiệt độ có ích của bếp dầu 10B

(Nguồn: Phòng kế hoạch Công ty)

2.2.1.2 Thực trạng chất lượng nhóm sản phẩm chi tiết ôtô, xe máy và chi tiết cho các ngành công nghiệp

Công ty Kim Khí Thăng Long đã hợp tác với Honda Việt Nam trong một thờigian dài, điều đó chứng tỏ rằng, công ty đã rất có uy tín trong việc sản xuất các chitiết, phụ tùng ô tô, xe máy Vì vậy, trong quá tình hoạt động sản xuất kinh doanh,công ty rất chú trong công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm

Dưới đây là một ví dụ về mặt hàng STAY, HORN (mã chi tiết 64225 –KTMJ) được so sánh mức chất lượng với thực tế sản xuất:

Hình 2.8: Bảng tổng hợp so sánh mức chất lượng và thực tế sản xuất qua các

năm từ 2005 – 2007 của sản phẩm STAY, HORN