thảo luân nhóm đề tài Quản lý hệ thống thông tin của khách sạn DAEWOO

Hệ thống thông tin kinh tế cóthể được áp dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn haytrong việc quản lý mua bán hàng hoá tại các doanh nghiệp.. Với sự trợ giúp của

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày 7/11/2006 Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổchức thương mại Thế Giới ( WTO ) điều này đã mở ra đất nứơc ta nhiều cơ hôi vàthách thức mới Kinh tế ngày càng phát triển, thu hoạch được nhiều thành công rực

rỡ, đằng sau những thành công ấy chúng ta không thể không nhắc tới vai trò củathông tin và của hệ thống thông tin

Nếu như nhắc tới thông tin thì ta nghĩ ngay đến sự ngắn ngọn, dễ hiểu, kịpthời, nhanh chóng thì nhắc tới hệ thống thông tin đó là cả một quá trình từ khâutiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và truyền đạt thông tin Hệ thống thông tinkinh tế và quản lý giúp cho các nhà quản trị, quản lý dễ dàng hơn, thuận tiện hơntrong việc theo dõi và kiểm tra các hoạt động trong doanh nghiệp nó chỉ rõ nhữngviệc mà doanh nghiệp cần làm đang làm và sẽ làm Hệ thống thông tin kinh tế cóthể được áp dụng rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn haytrong việc quản lý mua bán hàng hoá tại các doanh nghiệp Vậy đâu là sự lựa chọntốt nhất để hỗ trợ sự phát triển cho mỗi doanh nghiệp Một phần mềm quản lý ứngdụng mối quan hệ khách hàng CRM- Quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanhnghiệp quản lý tốt hơn về mọi mặt

Do tầm ứng dụng của hệ thống thông tin là rất rộng rãi vì vậy mà nhóm

chúng tôi đi sâu và tìm hiểu: " Quản lý hệ thống thông tin của khách sạn DAEWOO"

làm đề tài thảo luận, qua đó cũng để làm rõ hơn về vai trò của hệ thống thông tintrong thời đại ngày nay

Do gặp nhiều hạn chế về mặt kiến thức nên bài thảo luận của chúng tôi có thểcòn nhiều thiếu sót rất mong các bạn nhiệt tình tham gia đóng góp ý kiến để bàicủa chúng tôi hoàn thiện hơn

A LÝ THUYẾT

1 Khái niệm CRM

Hệ thống thông tin CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Quản trị quan hệ khách hàng Đó là chiến lược của các công ty trong việc pháttriển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu vàthói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệtquan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức chútrọng CRM là toàn bộ các quy trình thu thập , tổng hợp và phân tích thông tin vềkhách hàng, sản phẩm, hiệu quả của các công ty tiếp thị , khả năng thích nghi củacông ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

Management-2 Mục đích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực

và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giágiá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt Với sự trợ giúp của một chươngtrình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

 Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

 Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

 Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong cácnghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch,nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền

 Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giaodịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằmmục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình

 Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cungcấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngàythành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút kháchhàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.

 Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêuhay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đãthực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tốthen chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theonhư phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thờiđiểm nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn

 Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng(phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanhnghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệtrực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợpgiữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng CollaborativeCRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệuvới nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng củamình được tốt hơn

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua cácphần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống Để chương trình CRM phát huytính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tinnào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mụcđích gì Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin “quãng đời” của kháchhàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở nhữngkhoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng

Nhiệm vụ của Analytical CRM§ là nắm bắt, lưu trữ, giải thích, phân tích dữ liệuliên quan đến khách hàng từ đó Analytical CRM§ giúp các doanh nghiệp trả lờicác câu hỏi như:

·Khách hàng có giá trị nhất của chúng tôi là ai?

·Những khách hàng nào có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh?

·Sự hài lòng của khách hàng đối với từng chiến lược kinh doanh của công ty (sảnphẩm mới, tiếp thị, dịch vụ chăm sóc khách hàng…).

· Nên phân nhóm khách hàng như thế nào cho hợp lý?

·Làm thế nào để khách hàng mới chấp nhận chúng tôi?

Với mục đích là nhận ra nhu cầu, tiềm năng và rủi ro đối với khách hànghiện tại cũng như khách hàng tiềm năng, từ đó có các biện pháp cụ thể, kịp thờiđối với từng khách hàng Các phân tích được thể hiện thông qua báo cáo, bảng dữliệu, biểu đồ, mô hình… từ đó hỗ trợ các quyết định về kinh doanh của công ty,tăng cường giá trị của công ty

 Operative CRM

Operative CRM§ có nhiệm vụ tự động hóa việc hỗ trợ khách hàng, cải thiệncảm nhận khách hàng thông qua việc tương tác với khách hàng bằng cách truy cậpcác dữ liệu đã được thu thập từ khách hàng với các chức năng chính là: tự độnghóa marketing, tự động hóa bán hàng, tự động hóa dịch vụ

·Tự động hóa marketing

Tự động hóa marketing là việc áp dụng công nghệ cho các quy trình tiếpthị, các module quản lý cho phép các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu khách hàng đểphát triển, thực hiện và đánh giá kết quả tiếp thị

Các công cụ tự động hóa marketing giúp các nhà quản lý cũng như các nhà tiếp thịđịnh hướng được chiến lược tiếp thị của mình phù hợp với khách hàng, mang lạihiệu quả cao và giảm thiểu chi phí

·Tự động hóa dịch vụ

Tự động hóa dịch vụ giúp công ty quản lý các dịch vụ của doanh nghiệpmột cách hợp lý, cải thiện mối quan hệ khách hàng trên tất cả các kênh (tổng đài,website, gặp mặt trực tiếp, điện thoại…) Từ việc quản lý các dịch vụ một cách tựđộng kết hợp với dữ liệu lịch sử giao dịch khách hàng đã hỗ trợ cho công ty giảmtải chi phí dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng suất và làm tăng sựhài lòng của khách hàng

 Collaborative CRM

“Collaborative CRM là một thuật ngữ§ được sử dụng để mô tả sự liên kết của cácchiến lược và chiến thuật của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng nhằm mang lại

nhiều lợi nhuận hơn, thu hút, duy trì và phát triển khách hàng.”

Collaborative CRM§ kết hợp con người, quy trình, công nghệ nhằm tối ưu hóa giátrị công ty, đối tác, khách hàng Thông qua các hỗ trợ công nghệ (website, email,cổng thông tin ) của CRM§ công ty có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênhkhách nhau, liên lạc với đối tác, nhân viên hiệu quả hơn

5 Lợi ích của CRM

- Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng

và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với kháchhàng;

-Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;

- Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằmduy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;

- Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững vớicáckhách hàng trung thành;

- Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tácthông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;

Vì vậy việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp là thật sự cần thiết giúpcho doanh nghiệp phắt triển hệ thống kinh doanh và ngày càng đáp ứng và thỏamãn nhu cầu khách hàng hơn nữa

6 Các kiểu CRM hiện nay

 CRM phân tích

Đây là mảng CRM bao gồm các hoạt động thu thập, lưu trữ, sắp xếp, phân tích,giải thích và sử dụng dữ liệu từ các hoạt động kinh doanh Tổng hợp các giảipháp CRM hoạt động và CRM phân tích là những nghiên cứu quan trọng

 CRM cộng tác

CRM cộng tác bao gồm việc sử dụng cộng tác giữa cơ sở hạ tầng và dịch vụ đểtạo nên sự tương tác giữa một công ty và các kênh chi nhánh nó Điều này tạonên sự tương tác giữa khách hàng, doanh nghiệp và nhân viên

Tổng kết lại, 3 thành phần chính của CRM có tác dụng bổ trợ và duy trì lẫn nhau.

Sự thành công của CRM là kết quả của sự hiểu biết và thồng nhất các yêu cầu củakhách hàng của cả 3 loại CRM

Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, thị trường CRM thế giới đang trải qua môtnăm tăng trưởng nhanh tiếp theo kể từ năm 2005 và thị trường này đang chuẩn

bị bước vào làn sóng phát triển thứ 2 của mình

Trên thị trường, Oracle và SAP tiếp tục nắm giữ thị trường trong khi đóMicrosoft và SalesForce.com đang dần chiếm ưu thế và dịch vụ phần mềmcàng ngày càng trở nên thịnh hành

Sap tiếp tục dẫn đầu thị trường với 16% thị phần, Siebel ( trước khi Oracle tiếpquản ) đứng thứ hai với 12%, tiếp theo là Oracle và Amdocs với 4% Đặc biệtcác loại phần mềm ứng dụng dành cho các doanh nghiệp vừa nhỏ đạt tốc độtăng trưởng rất cao Các tập đoàn lớn như Salesforce.com, RighNow,Microsoft, Digital River và Sage Group đều đạt mức tăng trưởng gấp đôi trênmảng thị trường này trong năm 2005

Năm 2005, tổng lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng của thị trường thế giới CRMthế giới đều đạt 8% Trong những năm đầu thập kỷ này thị trường này đã trảiqua một thời gian khó khăn, nhưng thời kì đó đã qua một thời gian đã qua vàmột làn sóng thứ 2 trên thị trường đang rất tiềm năng Nguyên nhân là do nhậnthức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của CRM đã được cải thiện rõ rệt

so với những năm trước

Thị trường CRM đã tăng trưởng rất ấn tượng trong thập kỉ vừa qua mặc dùchịu ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế những năm 2000 Tuy nhiên dunglượng thị trường và tốc độ phát triển của thị trường CRM còn phụ thuộc rấtnhiều vào những cách thức đanh giá khác nhau Những công ty hàng đầu trong

phân tích thị trường như Gartner đã lựa chọn nghiên cứu thị trường CRM trên

phạm vi khá rộng Họ đã đánh giá tốc độ phát triển của CRM trên phạm vi toàn

bộ thị trường bao gồm sửa chữa, nâng cấp các phần cứng và phần mềm, quản

trị dịch vụ và quản lý việc tiến hành và giao dịch kinh doanh

Số liệu trong bảng chỉ rõ phát triển kích cỡ thị trường CRM toàn cầu từ 20 tỷ

đô la năm 2000 lên 47 tỷ đô la năm 2006 Trong bảng số liệu này , chỉ tính

riêng hai lĩnh vực “ phát triển, mở rộng” và “quản lý việc tiến hành và giao

dịch kinh doanh” là hai lĩnh vực đóng góp tổng cộng tới 65% doanh thu trên

toàn thị trường Trong giai đoạn 2000-2006 tốc độ phát triển bình quân của thị

Development and integration

Education and training

110210952188812635832585895

120312242433917540138207070

1306145427371052844145008502

14101719315712179516525810371

15221982363614201607615412711

Nguồn : Gartner Dataquest (tháng 3/2006)

Tiếp sau năm 2006, cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu kéo dài từ tháng 12/2007 tới

đầu năm 2009 đã kéo theo là tốc độ phát triển chậm chạp trong lĩnh vực IT nói

riêng và ứng dụng hệ thống CRM nói chung Tuy nhiên, bất chấp tình hình suy

thoái kinh tế thế giới , thị trường phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

vẫn tăng trưởng mạnh trong thời gian gần đây

 Tình hình ứng dụng ở Việt Nam

CRM đã khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam CRM vẫn chưa được

quan tâm và phát triển đúng mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam hiện nay đã nhận

thức được tầm quan trọng của Quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng

lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ

DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều

dự án khác

Tại Việt Nam, CRM có mặt được hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm

rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp,nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng

về CRM Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRMvẫn còn rất hạn chế Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thểquản lý dễ dàng thì công nghệ CRM là rất có tiềm năng Việc e dè và chậm trễtrong áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăntrong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu.

Các DN đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duytrì mối quan hệ với khách hàng (KH) Nhưng, chính vì CRM liên quan đến KHnên nhiều người vẫn nghĩ chỉ có bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM Điều này

đã dẫn đến những sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM Do việc cổ động,truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làmchưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trungthấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM

Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phầnmềm (PM)Excel là đủ Việc dùng Excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đápứng được hết các yêu cầu về quản lý KH bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tingiữa các bộ phận Các thông tin do chúng ta thu thập theo cảm tính sẽ không đượcchuẩn hóa theo cách nhìn của KH Vì thế, một PM quản lý bảng tính thông thường

sẽ khó đáp ứng được yêu cầu

Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bêntrong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài Trong khi đó, sự tồn tại, tăngtrưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH Nếu đợi củng cố nguồn lựcbên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH thì đã là quá muộn Sự cạnh tranh khôngchờ đợi một ai, không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thìkhông

Một số doanh nghiệp chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.Có thể vìquá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trungtâm của khách hàng Một số doanh nghiệp khác lại quỏ vội vàng trong quá trìnhtriển khai CRM, về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanhnghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên không có được hiểubiết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM, do đóviệc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanhnghiệp như mong đợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hìnhnào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cậnnhững thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn Việcđánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hàilòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH Giá trị KH phần lớn được đánhgiá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thìgần như không đánh giá được Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mangtính mơ hồ, không rõ ràng Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra cácyêu cầu về con người: kỹ năng, văn húa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Cỏc

yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệurời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ Trong khi CRM cần rất nhiều các thôngtin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các

kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ Thì việc cung cấp thôngtin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu

Một số công ty hiện nay còn chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Cóthể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trítrung tâm của khách hàng Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xâydựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM chính làcầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu

và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn chính xác hơn

CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dàihạn Tuy nhiên khi áp dụng lại một số doanh nghiệp thiếu sự kiên nhẫn, chưa đượcchú trọng như một phần quan trọng của doanh nghiệp

8 Quy trình triển khai hệ thống CRM

Bên cạnh việc chuẩn bị các dữ liệu, thông tin cho việc triển khai CRM, một vấn đềrất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của lãnh đạo công ty Triển khai CRMcũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ Doanhnghiệp, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực) Tùytheo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai hệ thống CRMtại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm 4 bước cơ bản sau:

Xây dựng chiến lược

Lựa chọn giải pháp

Triển khai

Bảo trì và nâng cấp hệ thống

 Xây dựng chiến lược: Để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây

dựng một kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp

lý, có chiến lược rõ ràng làm định hướng cho việc thực hiện Ngoài ra, chiến lượcCRM cần xuất phát từ chính định hướng khách hàng của Doanh nghiệp Cụ thể,Doanh nghiệp muốn mình sẽ đạt vị trí thế nào trong tâm trí của khách hàng , trênthương trường, giữa các đối thủ cạnh tranh khác

 Lựa chọn giải pháp: lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu

rõ ràng của DN Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, nên xác định nhu cầu ưu tiênbậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp cókhả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.Với sự góp mặt tương đối đầy đủ các giảipháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến caonhư quản lý hồ sơ khách hàng ,quản lý công việc của bộ phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý

rời rạc chiến dịch marketing, tới các giải pháp quản lý tổng thể quan hệ kháchhàng , DN có thể chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bịCRM.

 Thực hiện triển khai:

• Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên nhữngmục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM

• Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời giantrong triển khai

• Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụnhu cầu Doanh nghiệp ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt

• Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống

• Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc kháchhàng, cũng như những ý kiến từ phía KH Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạtđộng, những lợi ích mà CRM mang lại

 Bảo trì và nâng cấp hệ thống.

DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộphận, giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm, đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷquyền cho nhân viờn nhiều hơn Do đó, để những thông tin thu thập được từ kháchhàng nhờ CRM trở nên có ý nghĩa và phát huy tác dụng í kiến của nhân viên,những người có nhiều cơ hội tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng cần đượctrân trọng hơn, hay cung cách quản lý cũng như phong cách làm việc của nhânviên trong DN cần phải thay đổi nhằm thích nghi với môi trường làm việc mới.Cần đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”, đúng, đầy đủ về khách hàng, được cập nhậtthường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen của kháchhàng nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trongDoanh nghiệp

9 Mối quan hệ giữa CRM và ERP

ERP có đối tượng chính là hệ thống quy trình nghiệp vụ hoạt động tại doanhnghiệp Khi triển khai hệ thống ERP, ta sẽ chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ tạidoanh nghiệp để tăng hiệu quả giao tiếp giữa các phòng ban, tính kế thừa thôngtin giữa các phòng ban nhằm quản lý tốt tài nguyên của doanh nghiệp Cácmodule của hệ thống ERP luôn liên quan trực tiếp đến tài sản và nguồn vốn củadoanh nghiệp và được thể hiện bằng các định khoản kế toán phát sinh từ cácmodule phân hệ đó Các module cơ bản của hệ thống ERP bao gồm O2C, P2P,FIN, MFG Triển khai hệ thống ERP giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả hoạtđộng nội lực, tổi thiểu hóa chi phí và tăng sức cạnh tranh

CRM có đối tượng chính là khách hàng Khi triển khai hệ thống CRM,doanh nghiệp sẽ có được cách thức tốt nhất tiếp cận các thông tin, xử lý và theodõi từ cơ hội cho đến khách hàng tiềm năng và trở thành khách hàng chính thức

Bên cạnh đó hệ thống cung cấp các công cụ xử lý thông tin, bao cáo hỗ trợ raquyết định kip thời để tối đa hóa cơ hội giữ và phát triển khách hàng cho doanhnghiệp Toàn bộ các chức năng của CRM không liên quan đến bất kỳ loại tàisản hay nguồn vốn nào của doanh nghiệp Mục tiêu chính của hệ thống CRM làphát triển khách hàng cho doanh nghiệp làm tăng cơ hội đẩy doanh thu lên

Tuy nhiên đầu ra của CRM sẽ là khách hàng thực sự của doanh nghiệp Cácthông tin của khách hàng này là đầu vào cho hệ thống ERP Như vậy điểm giaonhau cơ bản giữa CRM và ERP chính là danh mục khách hàng và các thông tinkhách hàng liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Trong đó, CRM cần phải đảm bảo quản lý được 3 yếu tố Sales, Marketing vàService do đó để đảm bảo có đầy đủ cả 3 tính năng này thì nếu doanh nghiệp đangmuốn tập trung nâng cao 2 mục tiêu Customer và Service thì sẽ có xu hướng lựachọn phần mềm CRM độc lập (như SalesForce, Microsoft Dynamics CRM, )

Và hiện nay đa số các ERP product đều có 1 module CRM (1 phần trong sảnphẩm ERP) thì chỉ hỗ trợ 1 số nghiệp vụ đơn giản để quản lý thông tin dữ liệu cho

2 phần Sales và Marketing là chủ yếu; phần Service (Service liên quan đến chămsóc KH chứ không phải là Service cho việc bảo hành&bảo trì) thì hầu như khôngthấy

10 Giải pháp triển khai thành công hệ thống CRM

 Xây dựng được tầm nhìn CRM

Có nghĩa là xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướngphân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đogiám sát hoạt động của chiến lược

 Sự thống nhất trong nội bộ

Không chỉ riêng CRM mà tất cả các chiến lược một khi triển khai cần phải có

sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường Phải nhìnnhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cánhân trong doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp mới chỉ chập chững những bước đầutiên áp dụng mô hình CRM, điều cần thiết phải tổ chức một cuộc họp giữa cácphòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM

Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cầnnhững gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận Có thể có nhiều khảnăng, sẽ thấy những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra là rấtkhác nhau Vai trò của quản trị viên là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó,đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban,nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp

 Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt

Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất,tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơngiản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanhnghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém và kém thânthiện

 Văn hóa doanh nghiệp và CRM

Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới Đó là cả một thay đổi

về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Thànhcông với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻthông tin về khách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này cần phải được huấnluyện bài bản và thống nhất Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin,

họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểurằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt

Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tinlàm lợi cho toàn bộ công ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng vănhoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích

cá nhân Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM,phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúcđẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích chotất cả mọi người trong công ty

B BÀI TẬP MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN DAEWOO

1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn DAEWOO

Khách sạn Daewoo Hà Nội là một trong những khách sạn cao cấp nhất Hà Nội,nằm bên cạnh công viên Thủ Lệ, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính,

cơ quan ngoại giao của Chính phủ…

Khách sạn Daewoo Hà Nội gồm 411 phòng trong đó có 34 phòng Suite Trong đó

có 168 phòng Superior với diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh thành phố, 168 phòngDeluxe cũng có diện tích 48 m2 nhìn ra cảnh hồ Còn các phòng Executive Deluxesang trọng được bố trí tại các tầng 15, 16 và 17 của khách sạn

Khách sạn Daewoo Hà Nội được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiểu chuẩnchất lượng cao Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi, thư giãn,giải trí và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Khách sạn Daewoo Hà Nội có một bộ sưu tậptranh khổng lồ với hàng nghìn bức tranh của các họa sĩ Việt Nam Chính bộ sưutập tranh này càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc, trang trí cho khách sạn.Khách sạn Daewoo Hà Nội có 4 nhà hàng cùng với 2 bar Mỗi nhà hàng và barmang một phong cách, nhưng tất cả đều toát lên vẻ sang trọng, hiện đại Nhà hàng

La Paix nổi tiếng với phong cách Ý, chuyên phục vụ các loại mì ống mì sợi của Ý;nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến theocách của người Quảng Đông; nhà hàng Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọngvới những chiếc bàn kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch chỉ có khách sạn Hà Nộimới có.

Bên cạnh một hệ thống nhà hàng, bar với phong cách đặc trưng, khách sạnDaewoo Hà Nội còn hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị

có sức chứa 800 khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu,internet… Song song với đó là một trung tâm thương vụ phục vụ nhu cầu kinhdoanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý khách

Ngoài ra, Khách sạn Daewoo Hà Nội có một bể bơi 80m (rộng nhất trong khuvực), một trung tâm thể chất, trung tâm sức khỏe và một khu vườn sang trọng

2 Mô tả chi tiết các hoạt động nghiệp vụ trong HTTT quản lý khách sạn

Khi có thông tin đặt phòng của khách, nhân viên quản lý phòng sẽ tiếp nhận vàphân tích yêu cầu đặt phòng của khách hàng như số lượng khách, thời gian lưu trú,loại phòng và các yêu cầu khác của khách hàng Khi khách hàng đến nhận phòng,nhân viên sẽ kiểm tra lại thông tin khách hàng Trong trường hợp khách hàng đến

mà không đặt phòng trước, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và xem xét nếu còn phòngtrống thì sẽ làm thủ tục tiếp nhận, đổng thời yêu cầu khách xuất trình giấy tờ vàgiữ lại, giấy tờ này sẽ được hoàn trả khi khách rời đi và hoàn thành thủ tục thanhtoán Ngược lại khi không còn phòng đáp ứng yêu cầu của khách thì nhân viênkhách sạn sẽ giới thiệu cho khách hàng những khách sạn khác có thể đáp ứng.Khi khách đến nhận phòng, bộ phận theo dõi lưu trú sẽ kiểm tra thông tin đặtphòng trước đó và ghi phiếu nhận phòng cho khách, trên phiếu ghi rõ số phòngkhách ở, loại phòng, thời gian, giá phòng Khi khách rời đi, bộ phận này sẽ kiểmtra tình trạng phòng ở xem có hư hại gì không, nếu xảy ra hư hại thì khách sẽ phảiđền bù

Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, bộ phận quản lý dịch vụ có nhiệm vụ lập cácbảng kê và theo dõi những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng trong suốt thời gianđó

Trong bảng kê sẽ được ghi lại các yêu cầu dịch vụ vào từng thời điểm của kháchhàng, chi phí Ngoài ra, nếu khách muốn tổ chức tiệc tùng, nhân viên phục vụ sẽlập một hóa đơn với các yêu cầu của khách về các món ăn và chi phí cho chúng.Một bản sao hóa đơn được giao cho nhà hàng để bộ phận phục vụ chuẩn bị Mỗihóa đơn có một số thứ tự và được ghi cho một khách hàng Các bảng kê và hóađơn trên sẽ được chuyển giao cho bộ phân thanh toán để yêu cầu khách thanh toánkhi làm thủ tục rời khách sạn

Khi khách rời đi, bộ phận thanh toán sẽ tổng hợp những phiếu đến, bảng kê dịch

vụ, hóa đơn tiệc tùng, cập nhật lại tình trạng của phòng khách từ bộ phận theo dõilưu trú, từ đó làm cơ sở để tính tổng tiền thanh toán Khi khách trả tiền một phiếu

thu sẽ được lập Nhân viên lập phiếu kí xác nhận vào phiếu thu, lập thành hai liên

và giao cho khách hàng một liên

Cuối ngày, bộ phận báo cáo thống kê sẽ tổng hợp những báo cáo thống kê vềkhách hàng, doanh thi, chi phí, lưu những thống kê này lại để cuối tháng lập bảngbáo cáo nộp lên ban giám đốc xem xét

3 Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng

3.1 Liệt kê các chức năng trong quá trình quản lý khách sạn

3.1.1 Quản lý đặt phòng

-Tiếp nhận yêu cầu

- phân tích yêu cầu

- kiểm tra thông tin khách hàng

- kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu.

3.1.2 Theo dõi lưu trú

- Kiểm tra tình trạng đặt phòng

- Lập phiếu nhận phòng cho khách

3.1.2 Quản lý dịch vụ

- Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ

- Lập bảng kê, Lập hóa đơn

4 Xây dựng biểu đồ luồng dữ liệu

4.1 Liệt kê các tác nhân ngoài và kho dữ liệu của hệ thống.

4.2 Biểu đồ luồng dữ liệu

4.2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh: