Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt Namcũng đã có đợc những bớc tăng trởng, phát triển đáng kể trong những nămqua nhất là từ sau chuyển đổi kinh tế từ nền kinh tế tập trung quan liêu baocấp sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị tr-ờng có sự quản lý của Nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa Nền kinh tếphát triển cộng với việc ứng dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹthuật trên thế giới, đã giúp tăng năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sốngvật chất của ngời dân ngày càng đợc cải thiện, trình độ dân trí ngày càngnâng cao Khi cuộc sống của ngời dân đợc ổn định, họ sẽ hớng tới thoả mãnnhững nhu cầu cao cấp hơn (nhu cầu thứ yếu) theo thứ bậc nhu cầu củaA.Maslow, và nhu cầu đi du lịch là một tất yếu

ở Việt Nam, trớc thời kỳ đổi mới, ngành Du lịch cha có điều kiện đểphát triển Nhng từ sau đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, ngành Du lịch đã

đợc quan tâm và phát triển mạnh mẽ Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII,VIII và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung Ương của Chính phủ đã

khẳng định: Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến l“Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến l ợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc” (Nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1999) Nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX đã xác định Phát triển du lịch thực sự trở“Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến l

thành nền kinh tế mũi nhọn” Chính vì vậy, theo đà phát triển của du lịch

thế giới và khu vực, Du lịch Việt Nam trong những năm qua đã chuyển sangmột giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng và dần hội nhập với du lịch các nớctrong khu vực và trên thế giới Năm 2002 cũng là năm đánh dấu sự chuyểnbiến mạnh mẽ và thành công của sự nghiệp phát triển du lịch Sự tăng trởngcủa du lịch đợc xếp là một trong 10 sự kiện nổi bật của đất nớc Trong năm

2002, Du lịch nớc ta tiếp tục tăng trởng ở mức cao: lợng khách quốc tế đếnViệt Nam đạt trên 2.627.988 lợt ngời, tăng 11,5% so với năm trớc Thị trờng

du lịch nội địa tăng trởng ổn định Số lợng khách du lịch nội địa ớc tínhkhoảng 13.000.000 lợt ngời, đạt 107,4% kế hoạch năm, tăng 11,6% so vớinăm 2001 Thu nhập du lịch đạt khoảng 23.500 tỷ đồng, tăng 14,6% so vớinăm 2001 Góp phần vào những thành công này của ngành Du lịch ViệtNam, có sự đóng góp rất nhiều của các công ty du lịch trên phạm vi cả nớcnói chung và ở Hà Nội nói riêng Để hoạt động có hiệu quả, đòi hỏi các công

ty du lịch phải có những chiến lợc kinh doanh phù hợp và đúng đắn Đây là

yếu tố quan trọng dẫn đến sự thành công trong quá trình hoạt động kinhdoanh

Qua thời gian thực tập tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội (HANOI

- TOSERCO) tôi đã quyết định chọn đề tài: Đặc điểm nguồn khách và các“Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến l

giải pháp thu hút khách của Công ty Du Lịch và Dịch vụ Hà Nội (HANOI

- TOSERCO)” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình Mục đích của

việc lựa chọn đề tài này là để tìm hiểu đặc điểm thị trờng khách, đánh giáviệc thực hiện các giải pháp thu hút khách của Công ty Du lịch và Dịch vụ

Hà Nội trong thời gian qua và giải pháp thu hút khách sẽ đợc sử dụng trongthời gian tiếp theo Chuyên đề đợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phơngpháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp vớiquan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế, phơng pháp thu thập thông tin thứ cấp

và sơ cấp, phơng pháp phân tích, phơng pháp tổng hợp

Đề tài đợc bố cục thành 3 chơng:

Chơng 1: Những lý luận chung về khách du lịch, đặc điểm nguồn

khách và các giải pháp thu hút khách tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội(HANOI - TOSERCO)

Chơng 2: Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động kinh doanh

của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội

Chơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động thu

hút khách tại Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội

Chơng 1 những lý luận chung về khách du lịch, đặc điểm

nguồn khách và các giải pháp thu hút khách tại

công ty du lịch và dịch vụ hà nội (ha noi-toserco).

1.1.khái niệm về khách du lịch

Khách du lịch đối tợng cần quan tâm hàng đầu và trớc tiên của bất kỳnhà kinh doanh du lịch nào Nói nh vậy là vì trong nền kinh tế thị trờng hiệnnay ngời có tiếng nói quyết định trên thị trờng là ngời mua chứ không phải làngời bán, bán những gì mà ngời tiêu dùng cần chứ không phải bán những gì

mà nhà kinh doanh có Lý do tồn tại của bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải

là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêuthụ đợc bao nhiêu sản phẩm chứ không phải sản xuất đợc bao nhiêu sảnphẩm trong một kỳ hoạch toán Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việcbán đợc một món hàng hay tạo ra đợc một dịch vụ không quí bằng giữ đợc

một khách hàng Khách du lịch là nhân vật quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt

động kinh doanh du lịch nào Họ là trụ cột của kinh doanh du lịch, là cơ sở

để doanh nghiệp du lịch tồn tại và phát triển Khách du lịch là “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lngời trả

l-ơng” cho ngời phục vụ Hành động tiêu dùng của con ngời trong du lịchkhông phải luôn luôn theo lý trí mà hành động tiêu dùng này bị chi phối bởicác xúc cảm, sự kiêu căng, tính sỹ diện của mỗi con ngời khi đi du lịch Điềuthông thờng dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục

vụ, họ chỉ muốn dịch vụ có chất lợng cao, giá cả phải chăng, đợc tôn trọng

và đợc thoả mãn hiếu kỳ Vì vậy muốn thành công, bất kỳ nhà kinh doanh dulịch nào cũng phải xây dựng và coi trọng phơng châm”Khách du lịch nh làhoàng đế, phục vụ họ nh phục vụ vua” và coi đó là chiến lợc cho sự tồn tại vàphất triển của doanh nghiệp mình Đây chính là lấy khách du lịch làm trungtâm, là đối tợng cần quan tâm trớc tiên để kinh doanh du lịch mang lại nhiềuniềm vui, hạnh phúc cho con ngời và lấy chính việc phục vụ con ngời để đạtlợi nhuận tối đa trong kinh doanh du lịch, tạo ra điều kiện và môi trờng thuậnlợi trong việc “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lchăm sóc ” và “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lnuôi dỡng” con gà đẻ trứng vàng ngày càngphát triển hơn

Kinh doanh du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp nhằm thoả mãnnhu cầu đặc biệt (nhu cầu du lịch) của con ngời Lao động trong kinh doanh

du lịch có những nét đặc trng riêng biệt so với lao động trong các lĩnh vựckhác Những đặc trng này biểu hiện rõ nét ở đối tợng và sản phẩm của lao

động Đối tợng và sản phẩm trong kinh doanh du lịch phần lớn tồn tại dớidạng vật chất và phi vật chất hoặc là dịch vụ: dịch vụ bao hàm trong đó cácyếu tố về con ngời, nơi chốn, hoạt động, tổ chức và ý tởng, tính phức tạp xuấtphất từ dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân Chất lợng của các cuộctiếp xúc này tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của ngời cung ứng và ngờitiêu dùng du lịch Mối quan hệ giữa Ngời - Ngời để tạo ra sản phẩm (dịchvụ) có đặc điểm: cùng có mặt về mặt không gian và thời gian, trao đổi thôngtin lẫn nhau, nhận thức đánh giá và lựa chọn lẫn nhau Chất lợng của cácdịch vụ chỉ có thể đợc đánh giá thông qua quá trình tiêu dùng chúng, cha tiêudùng thì khó có thể hình dung đợc Dịch vụ mà khách nhận đợc là sự trao

đổi, chứ không phải là sở hữu, nó không bán hay giao qua cho một ngời thứ

ba Chất lợng dịch vụ không phải là một đại lợng cố định, nó luôn gắn liềnvới thời gian, không gian tạo ra và tiêu dùng nó Mặt khác, chất lợng dịch vụ

còn gắn liền với các đặc điểm tâm lý - xã hội của mỗi ngời phục vụ và khách

du lịch, và vì thế chất lợng dịch vụ không có tính lặp lại và ổn định đối vớikhách du lịch nói chung và từng cá nhân cụ thể Nói tóm lại chất lợng dịch

vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý - xã hội và trạng tháitâm lý - xã hội của khách du lịch và ngời phục vụ du lịch khi họ trao đổi vớinhau Muốn tạo ra một dịch vụ du lịch đợc ngời tiêu dùng du lịch chấp nhận

và đánh giá cao, buộc ngời phục vụ du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vicủa mình cho phù hợp với hành vi tiêu dùng của ngời tiêu dùng du lịch

Trong quá trình hình thành và phát triển của du lịch đã có rất nhiều

định nghĩa rất khác nhau về khách du lịch do có sự khác nhau về quan điểmcủa các nhà nghiên cứu, của các tổ chức cũng nh của các hiệp hội về du lịch.Tuy nhiên tất cả những định nghĩa đó đã đợc đúc rút và là nền tảng cho sự ra

đời của các định nghĩa về khác du lịch ngày càng hoàn thiện hơn

Nhà kinh tế học ngời Anh Odglivi khẳng định:"Để có thể trở thànhkhác du lịch cần phải có hai điều kiện là phải đi xa nhà trong khoảng thờigian dới một năm và phải chi tiêu ở nơi nghỉ lại bằng tiền kiếm đợc ở nơikhác”

Một nhà kinh tế học ngời Anh khác là Morool khẳng định: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lKhách dulịch quốc tế phải có những điều kiện sau đây: đến một đất nớc khác với mộtnguyên cớ khác nhau, đến đó không phải c trú hay kinh doanh, phải tiêu tiền

đã kiếm đợc ở nơi khác”

Một số định nghĩa khác về khác du lịch:

Khách du lịch: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lNhững ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình

đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục

đích làm công và nhận thù lao nơi đến; có thời gian lu lại ở nơi đến từ 24 giờtrở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một thời gianquy định tuỳ từng quốc gia”

Khách du lịch quốc tế : “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lKhách du lịch có điểm xuất phát và điểm đếnthuộc phạm vi lãnh thổ của hai quốc gia khác nhau”

Khách du lịch quốc tế đi vào: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lNgời nớc ngoài và ngời của một quốcgia nào đó đi du lịch”

Khách du lịch quốc tế đi ra: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lCông dân của một quốc gia và ngời nớcngoài đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch”

Khách du lịch trong nớc: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lTất cả những ngời đang đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách

du lịch quốc tế đi vào)”

Khách du lịch nội địa: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lCông dân của một quốc gia và ngời nớc ngoài

đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó”

Khách du lịch quốc gia: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lTất cả công dân của một quốc gia nào đó đi

du lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và nớc ngoài)”

Khách du lịch công vụ: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lNhững ngời đi du lịch với mục đích chínhliên quan đến nghề nghiệp của mình”

Khách du lịch thơng gia: “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lKhách du lịch công vụ với mục đích chínhcủa chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu thị trờng đầu t, ký kết hợp

du lịch trở thành Cầu du lịch tức là khách có khả năng thanh toán, có thờigian dỗi và sẵn sàng đi du lịch, thì nhu cầu của khách du lịch bao gồm: Nhucầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung

Nhu cầu thiết yếu trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch vềvận chuyển, lu trú và ăn uống cần phải đợc thoả mãn trong chuyến hành trình

du lịch

Nhu cầu đặc trng trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch vềnghỉ dỡng, tham quan, giải trí, giao tiếp Việc thoả mãn chúng là mục đíchchính của chuyến hành trình du lịch và vì có nhu cầu này mà khách du lịchmới tham gia chơng trình du lịch

Nhu cầu bổ sung trong du lịch: Những nhu cầu của khách du lịch phátsinh trong chuyến hành trình du lịch về một số dịch vụ nh thông tin, t vấn,giặt là Việc thoả mãn chúng làm cho chuyến đi hoàn hảo hơn

Nhu cầu trên là nhu cầu thờng trực của khách du lịch trong chuyếnhành trình du lịch của mình, tuy nhiên nhu cầu này ở mỗi khách du lịch khácnhau là không giống nhau tuỳ thuộc vào đặc điểm tâm lý cá nhân của mỗi dukhách, phụ thuộc vào phong tục tập quán của vùng hay quốc gia mà dukhách c trú, nhu cầu của khách du lịch còn phụ thuộc vào khả năng thanhtoán, mức giá của các sản phẩm ở nơi đến, phụ thuộc vào sở thích cá nhâncủa du khách Để minh chứng cho những điều trên, xin đợc đơn cử vi dụ:khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là những nhà nghiên cứu về văn hoá-phong tục tập quán thì chơng trình du lịch mà họ dự định tham quan sẽ lànhững địa điểm ghi dấu về những phong tục tập quán đặc sắc và nổi bật củaViệt Nam, họ sẽ thích tham gia các lễ hội truyền thống của dân tộc ViệtNam

Chính lý do này khiến các nhà kinh doanh, nghiên cứu du lịch tiếnhành công tác phân loại khách du lịch để có thể xác định các nhóm khách có

đặc điểm chung, mỗi nhóm này có những nét tơng đồng về sở thích, đặc

điểm tâm sinh lý, nét văn hoá mà đặc biệt là họ có chung sở thích trong việctiêu dùng sản phẩm du lịch Việc phân loại khách theo các thị trờng kháchkhác nhau giúp các nhà kinh doanh du lịch định hớng chính xác thị trờngmục tiêu của doanh nghiệp mình, xác định chiến lợc kinh doanh tổng hợpcủa doanh nghiệp cũng nh chính sách marketing hỗn hợp của công ty tronghiện tại cũng nh trong tơng lai để thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách dulịch ở thị trờng tiềm năng của công ty mình

Khách du lịch có thể đợc phân chia bởi rất nhiều các tiêu thức rất khácnhau tuỳ thuộc vào tiêu chí mà ngời phân loại quan tâm, song các tiêu chí th-ờng đợc sử dung để phân loại khách du lịch là:

Phân loại khách theo mục đích, động cơ đi du lịch của khách: đây làloại tiêu chí thờng đợc s dụng do động cơ đi du lịch chính là cơ sở hìnhthành nhu cầu đặc trng của khách, nó thúc đẩy con ngời đi du lịch Với mộtvài ngời đây có thể là nhu cầu nghỉ dỡng, vui chơi giải trí sau những thờigian làm việc căng thẳng, song cũng có ngời tham gia chuyến hành trình du

lịch vì lý do tâm linh nh đi thăm các đền chùa, các lễ hội truyền thống Dựatheo tiêu thức này khách du lịch có thể đợc phân chia ra làm 3 nhóm sau.

Sơ đồ1: Phân loại khách du lịch theo mục đích chuyến đi

Phân loại khách theo các tiêu thức thuộc về cá nhân:

Cách phân loại này dựa trên cơ sở: Bất cứ một cá nhân nào đều cónhững hoàn cảnh sỗng riêng, chịu tác động bởi các yếu tố khác nhau nh môitrờng sống, làm việc và những đặc điểm tâm lý thuộc riêng cá nhân đó.Những yếu tố này tác động tới quá trình ra quyết định tiêu dùng một sảnphẩm du lịch của khách Các yếu tố này đợc chia thành:

+ Nhóm các yếu tố văn hoá: bao gồm các giá trị văn hoá nh sự thành

đạt, hoạt động hiệu quả và thực hành, tự do, tiện nghi vật chất, trẻ trung,nhân đạo… Các giá trị tiểu văn hoá nh Các giá trị tiểu văn hoá nh văn hoá của các sắc tộc, tôn giáo, địaphơng Văn hoá của các giai tầng xã hội nh cá nhân đó thuộc vào giai tầngxã hội nào cuãng quyết định đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch của họ

+ Nhóm các yếu tố thuộc về xã hội: nhóm này bao gồm các nhómtham tham chiếu, gia đình, vai trò và vị trí tình trạng của cá nhân trong nhom(Gia đìng và tập thể)

+ Nhóm các yếu tố cá nhân gồm: độ tuổi và giai đoạn của chu kì sống,nghề nghiệp, phong cách sống, đặc điểm nhân cách, các yếu tố tâm lý nh

động cơ, cảm giác, kinh nhgiệm, lòng tin và thái độ Dựa trên các tiêu thứcnày có thể phân loại khách nh sau

Vui chơi, giải trí

Động cơ đi du lịch

Thăm thân

Các động cơ khác Công việc

Quá cảnh

Động cơ khác

Phân loại khách theo tiêu thức nghề nghiệp: các nghiên cứu cho thấy

rằng khách du lịch thuộc các ngành nghề khác nhau có những lựa chọn khácnhau về sản phẩm dịch vụ khi đi du lịch Bên cạnh đó, các ngành nghề khácnhau thì thời gian nhàn rỗi để thực hiện chuyến đi cũng không giống nhau,thêm vào đó nghề nghiệp cũng ảnh hởng ít nhiều tới đặc điểm tình cách, sởthích của khách du lịch

Phân loại khách theo tiêu thức độ tuổi: ở mỗi giai đoạn khác nhau

trong chu kỳ sống, các đặc điểm tâm lý, thể chất, hoàn cảnh sống đều biến

đổi do đó dẫn đến những thay đổi trong khi lựa chọn sản phẩm du lịch

Ví dụ: Những ngời trẻ tuổi (16-22) thờng thích các chuyến du lịchmạo hiểm, vui trơi giải trí, giao lu, song lại bị lệ thuộc vào điều kiện kinh tế.Trong khi độ tuổi (22-55) có khả năng kinh tế ổn định song bị rằng buộc bởicông việc, con cái nên bố chí đi du lịch khó khăn, thờng là các chuyến dulịch cả nhà Độ tuổi 55 trở lên có con cái trởng thành, đã nghỉ công tác, kinh

tế ổn định, thời gian nghỉ nghơi nhiều, đây chính là giai đoạn con ngời đi dulịch nhiều nhất

Phân loại khách du lịch theo tiêu thức tâm lý cá nhân: khách du lịch

đợc phân thành ba loại gồm khách du lịch dị tâm lý, đồng tâm lý và loạitrung bình

Với khách du lịch dị tâm lý luôn tìm kiếm các trải nghiêm mới, thích

đi du lịch riêng lẻ đến những nơi con hoang sơ và họ là nhng ngời định hớngcho sản phẩm du lịch mới ra đời

Khách du lịch đồng tâm lý trung bình chỉ tiêu dùng các loại sản phẩm

du lịch mà họ đã quen, đã trở thành các trải nghiêm của mỗi lần tiêu dùng

tr-ớc đó, nguyên tắc tiêu dùng của loại khách này là họ biết rõ về sản phẩm do

đó họ thờng chọn các điểm du lịch nổi tiếng và đi theo đoàn

Khách du lịch có tâm lý trung bình có đặc điểm tiêu dùng mang tìnhphổ biến, đi du lịch với mục tiêu vui trơi giải trí nhằm nâng cao tâm sinh lý

và phục hồi sức khoẻ đây cũng la loại khách chiếm số đông trên thị trờng dulịch tuy nhiên, trong số khách này có những khách gần với khách đồng tâm

lý hoặc di tâm lý một chút

Phân loại khách theo tiêu thức giới tính: Đặc điểm tâm lý của nam, nữ

rất khác nhau do đó các nhu cầu về dịch vụ khi đi du lịch cũng rất khácnhau

Ngoài các cách phân loại trên, khách du lịch còn đợc phân loại theocác tiêu thức cụ thể do từng loại thị trờng khách du lịch quốc tế vào ViệtNam, khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa nh sau:

Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, một tiêu thức quan trọng đểthống kê khách là phân loại theo thị trờng khu vực:

Khách đến từ các khu vực địa lý khác nhau, các quốc gia khác nhau cónhững điểm rất khác nhau do đặc điểm phong tục, tập quán, truyền thống, tínngỡng-tôn giáo, thị hiếu của khách du lịch của các quốc gia rất khác nhau.Những đặc điểm riêng trong lịch sử phát triển của mỗi dân tộc sẽ hình thànhnên tính cách dân tộc riêng Các đặc điểm đề cập trên chi phối đến thói quentiêu dùng của các sản phẩm du lịch ở nơi đến

Mỗi quốc gia có nền kinh tế phát triển ở mức khác nhau, mức sốngdân c cũng khác nhau, yếu tố này quyết định khả năng chi tiêu của khách dulịch Ví dụ hai nớc Pháp và Đức là một trong những quốc gia có số khách đi

du lịch ra nớc ngoài nhiều nhất, khả năng chi tiêu của đối tợng khách du lịchnày cũng rất cao

Phân loại theo tiêu thức này giúp các nhà kinh doanh du lịch có thể đa

ra các sản phẩm du lịch phù hợp với khách du lịch đến từ các nền văn hoákhác nhau trên thế giới, đồng thời có giải pháp lựa chọn các giá trị văn hoávật chất tinh thần đặc sắc của dân tộc một cách thích hợp giới thiệu để khách

du lịch hiểu thêm về dân tộc mình

Với khách du lịch quốc tế vào Việt Nam các tiêu thức và động cơchuyến đi, phơng tiện vận chuyển cũng là các tiêu thức có thể sử dụng để bổtrợ cho tiêu thức quốc tịch

Với khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa: tiêu thức điểm đến thờng

đ-ợc các doanh nghiệp sử dụng Bởi điểm đến có vai trò quan trọng, nó quyết

định trơng trình du lịch, hành trình chuyến đi, phơng tiện vận chuyển, cácdịch vụ giải trí có thể cung cấp đồng thời phần nào cho biết khả năng thanhtoán của khách du lịch Những vấn đề trên có vai trò quan trọng trong việcdoanh nghiệp tổ chức phục vụ và cung cấp các dịch vụ cho khách Ngoài ra,các doanh nghiệp cũng sử dụng tiêu thức phơng tiện vận chuyển để phân loạikhách, động cơ chuyến du lịch để phân loại khách du lịch ra nớc ngoài vànội địa, tuy nhiên không phổ biến nh tiêu thức điểm đến

Ngoài các tiêu thức phân loại khách du lịch chung, cũng nh các tiêuthức riêng áp dụng cho thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, khách

du lịch ra nớc ngoài và nội địa, một số cách phân loại khách khác cũng đợc

áp dụng khi xác định chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch đó làtheo các tiêu thức:

-Nguồn đến (tức các kênh phân phối mà khách thông qua đó tìm đếnvới doanh nghiệp, thông tin quyết định đến tiêu dùng của khách)

-Tiêu thức tổ chức chuyến đi : khách lẻ, khách đi theo đoàn

-Tiêu thức khả năng thanh toán: khách có mức thanh toán cao, trungbình, thấp

Trong phạm vi chuyên đề này, các nghiên cứu thị trờng khách sẽ sửdụng chỉ tiêu cở bản sau:

Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Tiêu thức chính phân loại thị ờng khách theo tiêu thức quốc tịch

tr-Khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa tiêu thức chính là điểm đến

Ngoài ra, trong quá trình phân tích có kết hợp một số các tiêu chí khác để bổtrợ cho các tiêu thức trên

1.2.2.Những đặc điểm về nguồn khách

1.2.2.1.Thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam

Theo số liệu thống kê khách du lịch quốc tế vào Việt Nam của Tổngcục Du lịch năm 2003 là 2.428.735 lợt khách du lịch, đạt 92,4% so với sốthực hiện năm 2002 (2.627.988 lợt khách quốc tế vào Việt Nam ) Trong đócơ cấu khách nh sau:

Bảng 1: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam phân chia theo mục

đích chuyến đi:

Năm 2003 so vớinăm 2002 (%)

Du lich,nghỉ ngơi 1.460.546(55,54%) 1.238.584 (51%) 84.8

Công việc 445.751 (17%) 468.429 (19,3%) 105.1

Thăm thân 430.994 (16,4%) 392.256 (16,1%) 91.0

Các mục đích khác 290.697(11,06%) 330.514 (13,6%) 113.6

Tổng số 2.627.9 88 (100%) 2.428.735 (100%)

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Căn cứ vào thống kê trên ta thấy khách du lịch đi với mục đích nghỉngơi chiếm tỷ trọng cao nhất trong cả hai năm 2002 và năm 2003 Năm

2003, số khách này là 1.238.548 lợt khách chiếm tỷ trọng 51% trong tổng sốkhách quốc tế đến Việt Nam và giảm xuống còn 84,8% so với năm 2002.Khách du lịch đi vì mục đích công việc chiếm 19,3% (46.429 lợt khách) tăng105,1% so với năm 2002 Khách du lịch đi với mục đích thăm thân là392.256 lợt khách chiếm tỷ trọng 16,0% trong tổng số khách quốc tế đếnViệt Nam Số khách đi với mục đích khác chiếm 13,6% trong tổng số kháchquốc tế đến của Việt Nam năm 2003

Một điều dễ nhận thấy đó là số lợng khách du lịch quốc tế vào ViệtNam trong năm 2003 đã giảm từ 2627.988 lợt khách (năm2002) xuống còn2.428.735 lợt khách mà lý do chính là ở Việt Nam đã sảy ra dịch “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lViêm đ-ờng hô hấp cấp” và “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lDịch cúm gà” trong năm 2003 làm cho số khách du lịch

đăng ký đến Việt Nam phần lớn đã huy bỏ chuyến du lịch trong thời gian sảy

ra hai loại dịch bệnh trên

Nh vậy, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam chủ yếu là khách nghỉngơi, khách công vụ và khách thăm thân Trong đó khách du lịch đến vì mục

đích nghỉ ngơi chiếm tỷ trọng cao nhất

Bảng2: Số lợng khách quốc tế đến phân chia theo tiêu thức phơng tiện đến:

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Thống kê trên cho thấy phơng tiện chủ yếu mà khách du lịch quốc tế

đến Việt Nam sử dụng là đờng hàng không chiếm 1.394.860 lợt khách vàoViệt Nam, khách du lịch đờng bộ chiếm 792.670 lợt khách, khách du lịch đ-ờng thuỷ vào nớc ta còn ít chiếm 241.205 lợt khách chủ yếu vào tham quanViệt Nam ở Hạ Long, đảo Phú Quốc và thời gian lu lại là rất ngắn

Phân loại khách du lịch theo tiêu thức quốc gia:

Một số thị trờng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam trọng điểm trongnăm 2003.

Bảng 3: Số lợng khách quốc tế đến Việt Nam đợc chia theo một số thị trờng chủ yếu:

22 áo 4476 4387 98,0

24 Các thị trờng khác 286485 206567 72,1

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Từ bảng số liệu trên ta thấy lợng khách du lịch vào Việt Nam trongnăm 2003 đã giảm rõ rệt về quy mô của thị trờng khách du lịch quốc tế đến

mà nguyên nhân chủ yếu là do chịu ảnh hởng của đại dịch “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lSARTS “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lvà dịch

“Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lcúm gà” đã tác động trực tiếp đến số khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.Các thị trờng khách quốc tế nằm trong khu vực Châu á ít biến động hơn sovới các thị trờng Bắc Mỹ và Tây âu Minh chứng cho điều này là số lợngkhách du lịch quốc tế của các nớc Châu á vẫn tăng trởng đều, cụ thể thị tr-ờng các nớc ASEAN có số khách du lịch vào Việt Nam là 327.050 lợt kháchtăng 121,3% so với năm 2002, ngợc lại các thị trờng khác nh Mỹ chỉ có218.928 lợt khách đến Việt Nam trong năm 2003 giảm xuống còn 84,2% sovới năm 2002

Bảng 4: 15 Thị trờng dẫn đầu về khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.

Nguồn: Tổng cục Du lịch Việt Nam

Bảng trên là số liệu về 15 thị trờng khách du lịch quốc tế đến ViệtNam trong năm 2003 Đây là các thị trờng hàng đầu và quan trọng trong sốkhách du lịch quốc tế đến của Việt Nam, nó chiếm 2.073.433 lợt khách tơng

ứng với tỷ trọng 84,8% khách quốc tế đến Việt Nam Để thành công trongkinh doanh du lịch nói chung cũng nh trong kinh doanh lữ hành nói riêngchúng ta cần phải nắm bắt đợc đặc điểm tiêu dùng của các loại khách du lịchcủa từng quốc gia trên, từ việc hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch chúng ta sẽcung ứng đợc đúng các sản phẩm du lịch mà khách du lịch cần và thoả mãntối đa nhu cầu của khách.

Vài nét về khách du lịch là ngời Đài Loan và Trung Quốc:

Theo số liệu trên, khách Trung Quốc là khách du lịch quốc tế vào ViệtNam chiếm tỷ trọng lớn nhất hiện nay (28,5% trong năm 2003) Một số đặc

điểm của khách du lịch Trung Quốc chủ yếu là: Khách du lịch Trung Quốc

đa phần có khả năng thanh toán thấp, khi đi du lịch khách du lịch TrungQuốc thờng thích giá rẻ, nhng giá trị của chuyến đi cao (phần lớn khách dulịch Trung Quốc ở các khách sạn trung bình từ 2* - 3*) Nhu cầu an toàn vàyên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm đầu tiên của khách du lịch TrungQuốc, đặc biệt khách du lịch Trung Quốc thích tìm hiểu phong tục tập quánlạ ở nơi đến và không khí vui vẻ trong chuyến đi du lịch

Khách du lịch là ngời Đài Loan có hiểu biết khá đầy đủ về 5 tổ chức

du lịch quốc gia nh: Cơ quan xúc tiến du lịch Singapore, cơ quan du lịchThailand, công ty du lịch quốc gia Hàn Quốc, tổ chức du lịch quốc gia NhậtBản, văn phòng du lịch cộng hoà nhân dân Trung Hoa Nói chung họ cónhiều kinh nghiệm khi đi du lịch ở nớc ngoài Phụ nữ Đài Loan có ảnh hởngquyết định đến việc lựa chọn địa chỉ du lịch nào đó Tự khách tìm hiểu vàquyết định chuyến đi Họ chuẩn bị cho việc giữ chỗ ít nhất là một tháng Họthích đi thăm nhiều nớc trong một chuyến đi với thời gian nghỉ là 1 đến 3tuần, thời gian đi du lịch thích chọn vào mùa xuân và mùa hè Loại du lịchchọn gói đợc ngời Đài Loan rất a chuộng

Những nét đặc trng của ngời Nhật:

Ngời Nhật là những ngời thông minh, cần cù, khôn ngoan, thủ đoạn vàtrởng giả Bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân Khi đi du lịch ngờiNhật có các đặc điểm sau đây:

-Chính phủ Nhật khuyến khích dân chúng nớc mình đi du lịch ở nớcngoài

- Ngời Nhật thờng chọn những nơi du lịch có nắng, cảnh sắc hấpdẫn, nớc biển trong xanh, cát trắng có thể tắm đợc quanh năm,quen với phơng tiện sinh hoạt thuận lợi và hiện đại.

- Chơng trình du lịch của họ thờng chọn 7 ngày để một năm có thể đi

du lịch đợc 3 lần

- Nội dung đầu tiên của chuyến đi mà ngời Nhật quan tâm đó là giácớc vận chuyển Nếu họ thấy rẻ thì đi còn không thì tính đến việctiêu tiền nh thế nào trong chuyến đi

- Tầng một và hai tầng ở trên cùng của loại khách sạn cao tầngkhông thích hợp với khách du lịch ngời Nhật vì lý do an toàn NgờiNhật cất tiền ở nời kín đáo nhất, biết chắc phải trả bao nhiêu thì tìmcách lấy đúng bằng đó để trả Trớc khi ra nớc ngoài du lịch ngờiNhật đợc đến các phòng t vấn về vấn đề an ninh đảm bảo sự antoàn tính mạng và tài sản của họ

- Ngời Nhật chi tiêu nhiều cho dịch vụ lu trú và ăn uống, chẳng hạnkhách du lịch ngời Nhật chi tiêu tại Hồng Kông là 312 USD/ngàythì khách du lịch ngời Mỹ là 198USD/ngày

- ở Nhật có phong trào đi du lịch tuần trăng mật ở nớc ngoài; trungbình chi tiêu cho chuyến đi là 10.000USD

- Khách du lịch ở độ tuổi thanh niên thích phu lu, dân dã thích cáctrang phục của quân đội Mỹ

- Khách du lịch là thơng gia Nhật đòi hỏi tính chính xác cao: thờigian làm việc bắt đầu lúc 7h30’, kết thúc lúc 1730’ Thời gian, địa

điểm đa đón, chủng loại phơng tiện, ngời điều khiển, chơng trìnhlàm việc, nội dung và con ngời cụ thể khi làm việc, chơng trìnhtham quan giải trí

- Loại khách này sử dụng dịch vụ có thứ hạng cao Nếu sử dụng dịch

vụ thấp kém nghĩa là hạ thấp uy tín, là xỉ nhục đối với công ty mà

họ đại diện Thời gian rỗi loại khách này thích dạo phố phờng, ởng thức nghệ thuật dân gian… Các giá trị tiểu văn hoá nhNhìn chung khách Nhật ít phànnàn, ít kêu ca, nổi nóng Rất khéo léo trong đối nhân sử thế nhnglại có yêu cầu khắt khe về chất lợng sản phẩm dịch vụ

th Hầu nh tất cả các khách du lịch ngời Nhật đều bắt buộc mua rấtnhiều quà lu niệm Vì phong tục tập quán của ngời Nhật.

Khách du lịch là ngời Mỹ

Ngời Mỹ có một số đặc điểm chủ yếu sau đây:

- Ngời Mỹ năng động, đam mê hành động, phu lu, thực dụng, thíchgiao tiếp, giao thiệp rộng, không câu lệ hình thức thoải mái tự nhiên

Do vậy làm bạn với họ thì rất nhanh nhng kết bạn lâu bền với họ thìrất khó

- Ngời Mỹ có thói quen ngồi bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy vàmặc quần áo có nhiều túi

- Ngời Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí, những ngời theo đạo thiênchúa rất kỵ con số 13 (Nhà không có số 13, tầng, phòng không có

số 13, không khởi hành vào ngày 13… Các giá trị tiểu văn hoá nh)

- Ngời Mỹ không cầu kỳ trong ăn uống, không thích nghe nói nhiều,không a lắm những lễ nghi phiền toái trong giao tiếp

- Món ăn truyền thống của ngời Mỹ là sờn rán, bánh cua và bánh mỳkẹp thịt gà (Sandwich) Thích ăn mặn lẫn vị ngọt đặc biệt là móntáo nấu với thịt ngỗng, thịt xay nhỏ

Khi đi du lịch ngời Mỹ có các đặc điểm chính sau đây:

- Đặc biệt quan tâm tới điều kiện trật tự an ninh nơi du lịch

- Thích thể loại du lịch biển, môn thể thao lặn biển

- Môn thể thao đợc a thích nhất tại điểm du lịch là tennit, bơi lội

- Thích đợc tham quan nhiều nơi trong chuyến đi

- Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí

- Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ôtô du lịch đời mới.

- Thích các món ăn ở nơi du lịch, các món ăn của Nhật Bản, TrungQuốc, Pháp

- Nam giới không muốn ngủ chung một phòng

- Khi họ tạm ngừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn,mũi nhọn của đĩa quay xuống dới Nếu cũng nh vậy mà mũi nhọncủa đĩa quay bên trái tức là không ăn nữa Ngời phục vụ phải nắm

đợc những đặc điểm này mà phục vụ cho chu đáo

Khách du lịch là ngời Thuỵ Sỹ.

Ngời Thuỵ Sỹ là ngời lịch sự , chính xác, kiên trì và thận trọng, thích

sự yên tĩnh trong gia đình cũng nh ngoài xã hội

Khi quan hệ với khách du lịch là ngời Thụy Sỹ cần chú ý: Ngời dânThụy Sỹ có học vấn cao, ngành kinh doanh khách sạn nổi tiếng ấn tợng đầutiên đối với ngời Thuỵ Sỹ là rất quan trọng Gặp và làm việc lần đầu hãy traoCard Visite hoặc Card giao dịch cho họ trớc Ngời Thuỵ Sỹ có thể sử dụng 3thứ tiếng; Anh, Pháp, Đức

Khi đến thăm họ nên mang theo một trai rợu Wisky Scotlen và một bóhoa Gửi th nên gửi đến công ty, đừng gửi cho nhân viên (hay tên một cánhân cụ thể)

Khi đi du lịch khách du lịch là ngời Thuỵ Sỹ quan tâm đến giá cả,chủng loại và chất lợng sản phẩm du lịch nơi họ sẽ đến Ngời Thuỵ Sỹ thíchloại du lịch nghỉ biển Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ô tô du lịch,máy bay, xe lửa Họ rất thích các công ty du lịch có thâm niên Phơng tiện lutrú, thờng nghỉ tại các khác sạn có thứ hạng cao từ 3 sao trở lên Tại nơi dulịch thích chơi thể thao, thích có nhiều các cửa hàng Khách du lịch ngờiThuỵ Sỹ yêu cầu rất cao về chất lợng phục vụ, thờng đa ra các yêu cầu đểnghị của mình Những chủ đề mà ta có thể nói chuyện với ngời Thuỵ Sỹ làquan hệ quốc tế, thể thao, du lịch và tất cả những gì mà ta yêu thích ở Thuỵ

Sỹ, tránh đề cập đến vấn đề gia đình, đời t, tôn giáo, tuổi tác, nghĩa vụ quânsự

Khác du lịch là ngời Anh.

Thích đến các nớc có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, c dân ở đó nóitiếng Anh Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn hành trình ngắn Theo các

chuyên gia du lịch ngời Pháp đánh giá thì ngời Anh giải trí màng tính đơn

điệu nhng độc đáo Thích giải trí trong các sòng bạc (Casino) Mục đích giảitrí vừa đẻ tiêu tiền vừa để kiếm tiền

Muốn có nhiều điều kiện, phơng tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch.Muốn tham quan nhiều nơi trong chuyến hành trình Phơng tiện vậnchuyển mà ngời Anh a thích nhất là máy bay và tàu thuỷ Thích nghỉ lại tạicác lều trại tại nơi du lịch

Khẩu vị ăn uống của ngời Anh: quen ăn các món ăn gà quay, cá rán,thịt đúc, dê nớng, a thích các món ăn chế biến từ cua, ốc, baba, rùa, rắn

Điểm tâm có nhiều món trong đó phải có các món trà, sữa, cà phê và cácmón ăn khác Ngời Anh rất hay uống trà nhng phải pha theo kiểu Anh (tràpha thêm vài dọt sữa) đây là thứ uống quốc gia của họ Họ thờng uống vàolúc 5h, lúc điểm tâm, trớc và sau bữa tra, vào lúc 17h và 23h Cách dọn thức

ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn Khi ăn ngời Anh cầm úp dĩa (ngời ở

n-ớc khác cầm ngửa) Họ hay để thừa một chút ở mỗi món ăn để thể hiện sựlịch sự Sức mua của ngời Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với ngời Pháp,

Mỹ, Nhật… Các giá trị tiểu văn hoá nhTại Việt Nam rất thích các món ăn Việt Nam, Trung Quốc vàPháp

Khách du lịch là ngời Pháp

Ngời Pháp thông minh, lịch thiệp và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc.Trọng hình thức, cầu kỳ ăn sành, mặc diện (mốt) Rất hài hớc và châm biếmtrớc cái gì thái quá Trong quan hệ với ngời Pháp không có khía cạnh thoảimái, còn dấu một ý thức phân biệt đẳng cấp có sự phân chia rõ ràng trongcách chào, cách nói, cách viết th và đặc biệt là cách thức c sử đối với phụ nữ.Ngày hội du lịch hàng năm của ngời Pháp tổ chức vào ngày 01-8 Ngời Pháp

kỵ hoa cúc và không thích hoa cẩm chớng Nếu tặng nớc hoa và đồ trang sứccho phụ nữ ngời Pháp, bạn có thể bị hiểu lầm là “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lquá thân thiết” hoặc “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lmu

đồ mờ ám” Ngời Pháp không thích đề cập đến việc riêng t trong gia đình và

bí mật buôn bán trong khi giao tiếp Với ngời Pháp, ngón tay trỏ chỉ vào tháidơng chứng tỏ sự ngu ngốc, với ngời Hà Lan thì ngợc lại

Khẩu vị ăn uống của ngời Pháp: kỹ thuật nấu ăn của ngời Pháp rất nổitiếng vì ngời Pháp biết tiếp thu và chọn lọc cách nấu ăn của nớc ngoài, biếttận dụng và Pháp hoá các món ăn của nớc ngoài để làm thành món ăn củachính nớc Pháp Mặt khác nền kinh tế của Pháp phát triển cao nên có mức

sống cao Đối với ngời Pháp ăn uống là một nghệ thuật bữa ăn có thể kéo dài

từ 3h-4h Món ăn của họ không chỉ cầu kỳ độc đáo mà còn sàng lọc tất cảnhững tinh hoa nhất Nớc Pháp có rất nhiều rợu ngon, rợu vang Pháp nổitiếng Trên trai rợu vang hảo hạng thờng ghi tên vùng trồng nho nguyên liệucủa loại rợu đó

Khi đi du lịch ngời Pháp có những đặc điểm sau đây: mục đích chínhcủa chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu Họ có tật lời nói tiếng nớc ngoài Họ

có thói quen cho tiền thêm để bày tỏ sự hài lòng đối với ngời phục vụ NgờiPháp không thích số 13, phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ồ tô, máybay Thích nghỉ tại các khách sạn từ 3 – 4 sao và các kiểu nhà nghỉ giải trí

Đam mê trớc phong cảnh vịnh Hạ Long của Việt Nam Rất a thích các món

ăn của Việt Nam và rợu “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lQuốc lủi” của Việt Nam, thích đợc phục vụ ănuống tại phòng Yêu cầu chất lợng phục vụ cao Họ không thích ngồi ăncùng bàn với ngời không quen biết Họ ăn hết các món ăn trên đĩa là biểu thị

sự hài lòng đối với ngời làm món ăn ngon

Khách du lịch là ngời Đức.

Khách du lịch ngời Đức rất tin vào việc quảng cáo du lịch, thích đếnnhững nơi có điều kiện an ninh đảm bảo và du lịch biển phát triển Ngời Đứcchi tiêu ở nơi du lịch ít, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm dulịch Họ đắm say với bầu không khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc thamquan tập thể Khách du lịch ngời Đức thờng sử dụng phơng tiện giao thông là

xe ô tô du lịch, máy bay, xe lửa Họ thích các chơng trình du lịch chọn gói, ởcác khách sạn 2-3 sao Hình thức Camping đợc khách du lịch Đức a chuộng.Hành vi của ngời Đức rất tự nhiên, rất hay đánh giá về chất lợng phục vụ vàbày tỏ thái độ rõ ràng

Khách du lịch là ngời Italia.

Khách du lịch là ngời Italia có các đặc điểm chủ yếu sau khi đi dulịch: chỉ sử dụng kỳ nghỉ một lần trong năm (từ giữa tháng 7 đến đầu tháng9) Thích đến các thành phố lớn nổi tiếng về phong cảnh và văn hoá, thíchthể loại du lịch nghỉ biển Lu lại ở nơi du lịch với thời gian ngắn, quyết địnhkhởi hành nhanh không theo lịch trình đã định Thờng đi du lịch cả gia đình.Phơng tiện giao thông thờng sử dụng là ô tô du lịch, xe lửa, máy bay Thích

lu trú tại các khách sạn sang trọng đủ tiện nghi Hình thức Camping cũng

đ-ợc ngời Italia mến mộ Tại nơi du lịch họ thích dạo chơi vào ban đêm, quantâm nhiều đến việc mua sắm.

1.3 Các giải pháp thu hút khách

Nhu cầu đi du lịch là một nhu đồng bộ và tổng hợp Khách tiêu dùngsản phẩm du lich thờng cân nhắc kĩ càng trớc khi quyết định tiêu dùng mộtsản phẩm du lịch nào đó Nét riêng biệt của sản phẩm du lịch so với các sảnphẩm dịch vụ hàng hoá khác là nó mang tính vô hình cao, khách du lịchkhông thể kiểm tra chất lợng trớc khi tiêu dùng mà chỉ có thể biết chất lợngkhi chuyến đi đã đợc thực hiện Do đó, thông tin du lịch đóng vai trò quantrọng trong việc thu hút khách Theo một cuộc điều tra gần đây về khách dulịch, các nhà điều tra cho rằng khách du lịch chỉ đến một nớc, một quốc gianào đó nếu biết rõ về điều khiện tự nhiên tài nghuyên du lịch của điểm đếncũng nh tình hình trật tự ,an ninh xã hôi ở đó Nhu cầu an toàn cho khách dulịch là một trong những nhu cầu đợc các nhà kinh doanh du lịch đặc biệtquan tâm và đang là một trong những tiêu thức cạnh tranh giữa các nhà kinhdoanh du lịch hiện nay Môt thực tế cho thấy, sau sự kiện khủng bố sảy ra ởnớc Mỹ, rất nhiều khách du lịch đã huỷ bỏ các chuyến du lịch đợc đặt trớc

Sau thông tin, giá cả là tiêu thức thứ hai để khách du lịch lựa chọn có

đi chuyến du lịch đó hay không tuỳ thuộc vào các cơ hội tiêu dùng mà họ có.Tơng quan giữa mức giá so với chất lợng các chơng trình du lịch, chơng trình

du lịch do doanh nghiệp cung cấp phải tơng đơng nhau Đôi khi để hấp dẫnhơn so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải có những u đãi nhất định

Đặc biệt, điều quan trọng hơn cả là các doanh nghiệp cần đợc xâydựng cho mình những chiến lợc kinh doanh tổng hợp trên cơ sở nghiên cứu

kỹ các điều kiện về thị trờng mục tiêu, năng lực của bản thân doanh nghiệp

và đối thủ cạnh tranh trên thị trờng Trong chiến lợc kinh doanh tổng hợp củadoanh nghiệp cần quan tâm thích đáng đến chính sách marketing hỗn hợp

của doanh nghiệp vì việc vận dụng các biến marketing hiệu quả sẽ đem lạinhiều lơị nhuận cho doanh nghiêp trong việc thu hút các đối tợng khách chodoanh nghiệp mình.

Nh vây, các biện pháp để doanh nghiệp có thể cân nhắc khi xem xétthu hút khách là:

1.3.1 Nghiên cứu kỹ thị trờng mục tiêu:

Đây là cơ sở để doanh nghiệp đa ra các biện pháp thu hút khách.Những vấn đề doanh nghiệp cần làm sáng tỏ ở giai đoạn này là khách du lịchhiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp, qui mô của thị trờng khách về số l-ợng, các đặc điểm khách theo các tiêu thức phân chia theo độ tuổi, nơi xuấtphát, khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng

Trên cơ sở phân tích các đặc điểm khách và thị trờng khách mục tiêu,các doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích kỹ đối thủ cạnh tranh Cuốicùng, trên cơ sở các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp cũng nh của

đối thủ cạnh tranh để xác định chiến lợc cạnh tranh cho mình, đa ra các giảipháp thu hút khách riêng cho doanh nghiệp nh thị trờng đã phân tích

1.3.2 Chính sác giao tiếp khuếch trơng.

Trong chính sách giao tiếp, khuyếch chơng, quảng cáo đóng một vaitrò quan trọng do đó thông tin khi đi du lịch đóng vai trò quan trọng vớikhách du lịch Nhu cầu an toàn là yêu tiên hàng đầu với khách Ngoài rakinh nghiệm những năm vừa qua cho thấy, con số khách du lịch quốc tế vàoViệt Nam so với các nớc trong khu vực còn ít là do thông tin du lịch của ViệtNam còn yếu, cha đợc quảng bá rộng rãi trên thị trờng quốc tế Việc tăng c-ờng quảng cáo các chơng trình du lịch của doanh nghiệp du lịch tới kháchhàng tiềm năng thông qua việc phát tờ rơi, thờng xuyên tổ chức các buổi họphội nghị khách hàng để lấy ý kiến của khách về chất lợng sản phẩm du lịchcủa công ty là hết sức cần thiết Phát tờ rơi tớ các địa điểm có khách hàngmục tiêu của doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại đem lạihiệu quả cao, tuy vậy khó khăn chung cho các doanh nghiệp là thiếu nhânlực Bên cạnh giải pháp quảng cáo trên, doanh nghiệp cũng có thể quảng cáoqua các kênh khác nh thông qua đài, báo, truyền hình, các báo địa phơng… Các giá trị tiểu văn hoá nhHoặc mời các vị khách quan trọng tham gia các chơng trình du lịch miễn phí

để quảng cáo cho sản phẩm du lịch của công ty

Ngoài ra, biện pháp quảng cáo hữu hiệu nhất là quảng cáo thông quachính khách hàng của doanh nghiệp mình Chính những khách du lịch hàilòng với sản phẩm du lịch đã tiêu dùng của công ty sẽ là những ngời quảngcáo tốt nhất cho công ty vào thị trờng các đối tợng mà khách có ảnh hởng

nh bạn bè, ngời thân, đồng nghiệp của ngời khách đó Do vây, công ty cầnluôn giữ vững chất lợng sản phẩm và tìm cách nâng cao chất lợng sản phẩm

du lịch của công ty sao cho tạo đợc sự hài lòng của khách nhiều nhất

Quảng cáo chính là “Du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lcon đờng” nhanh và hiệu quả dẫn khách du lịch

đến doanh nghiệp

Bên cạnh quảng cáo, các biện pháp khuyến mãi cũng cần thờng xuyên

đợc thực hiện Ví dụ nh giảm giá cho trẻ em, giảm giá cho đoàn khách đôngngời, các biện pháp u đãi cho khách hàng lâu năm chính là các biện pháptốt để công ty duy trì số khách đã thu hút đợc

1.3.3 Chính sách giá

Hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở nớc ta đang có sựcạnh tranh mạnh mẽ về giá Nguyên nhân chủ yếu của tình trạng này là docác chơng trình du lịch ở các doanh nghiệp còn giống nhau, cha có nhữngsản phẩm độc đáo mang tính độc quyền mà lợi thế so sánh là tuyệt đối chophép một doanh nghiệp áp dụng một mức giá cao Phần lớn mức giá cao chỉ

đợc áp dụng trong thời điểm chính vụ Thông thờng để thu hút khách, cácdoanh nghiệp thờng áp dụng chính sách giá thấp để cạnh tranh do cung lớnhơn cầu Tuy vậy, mức giá này vẫn phải bảo đảm lớn hơn mức giá thành đểdoanh nghiệp bảo đảm chi phí bỏ ra và có lãi nhất định

Một số doanh nghiệp có thể dùng giá của đối thủ cạnh tranh để ápdụng cho doanh nghiệp mình bằng cách trừ đi một khoản phí nào đó, tiếtkiệm đợc chi phí song phơng pháp này khó có thể áp dụng hiệu quả mà đôikhi có hại cho doanh nghiệp, trong trờng hợp các khách hàng là những ngời

đánh giá sản phẩm qua giá

Ngoài ra, có thể căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm du lịch để xác

định các chính sách giá khác nhau:

Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn chi phí cao, có thể dẫn đến giácao nhng lợi nhuận thấp, khó hấp dẫn khách hàng, thờng chỉ hấp dẫn vớikhách có thu nhập cao và thích du lịch mạo hiểm Các chiến lợc doanhnghiệp có thể áp dụng bao gồm:

Chiến lợc hớt váng nhanh- giá cao, chi phí khuyến mãi, khuyếch trơnglớn, mục đích thu lợi nhuận, thị trờng quy mô lớn, khách cha biết sản phẩm

Chiến lợc thâm nhập chậm – chi phí khuyến mại thấp, khách hànghiểu rõ sản phẩm dịch vụ của công ty, nguy cơ cạnh tranh về sản phẩm làkhông cao

Giai đoạn tăng trởng: doanh số, lợi nhuận phát triển do số lợng kháchhành tăng lên Sản phẩm bán nhiều hơn nhng đối thủ cạnh tranh cũng tăng.Cac doanh nghiệp mới giai nhập thị trờng nên áp dụng chính sách hạ giá sảnphẩm để thu hút khách hàng nhạy cảm về giá

Giai doạn hng thịnh và bão hoà: có thể áp dụng ba chiến lợc:

Chiến lợc 1: Điều chỉnh thị trờng, theo đuổi khách hàng của đối thủcạnh tranh Bổ sung các thị trờng mục tiêu, lôi kéo những ngời cha sử dụngdịch vụ của mình thành khách hàng của mình áp dụng các biện phápkhuyến khích sử dụng thờng xuyên

Chiến lợc 2: Điều chỉnh sản phẩm, làm cho sản phẩn mới hơn, hấp dẫnhơn bằng cách phát triển công nghệ, dịch vụ

Chiến lợc 3 : Điều chỉnh marketing hỗn hợp, có thể phải tìm các kênhphân phối mới, sử dụng biện pháp kích thích

Giai đoạn 4: Giai đoạn suy thoái, giai đoạn cần khai thác triệt đểnguồn lực của công ty nhằm làm giảm chi phí, giảm giá với khách hoặc một

số khách để tăng sản lợng kéo dài giai doạn này, đồng thời nghiên cứu tìmsản phẩm mới để thay thế

kiện về kinh tế, xã hội, chính trị Do đó, chính sách sản phẩm của doanhnghiệp phải đóng vai trò quan trọng trong thu hút khách hàng.

Để tạo ra các sản phẩm thực sự thu hút khách hàng, các doanh nghiệpkhông nên chỉ nhằm vào thị trờng mục tiêu để đa ra các tuyến điểm hấp dẫn,

họ còn phải cân nhắc kĩ các điều kiện khác của khách khi xây dựng một

ch-ơng trình du lịch đó là: mục đích của khách du lịch, thời gian rỗi, thời điểm

sử dụng thời gian rỗi Bởi tạo ra các tuyến điểm du lịch, chơng trình du lịchthực sự hấp dẫn khách chỉ có thể thành công khi cơ hội tiêu dùng cho khách

là lớn nhất

Ngày nay, khách du lịch đi du lịch không chỉ đơn thuần với mục tiêu

đơn thuần là giải trí mà xu hớng là đi với nhiều mục đích khác nhau và họtiêu dùng các sản phẩm dịch vụ với những yêu cầu đa dạng về số lợng, chấtlợng và chủng loại sản phẩm Theo số liệu thống kê của OMT, khách du lịchquốc tế thích thể loại du lịch nghỉ biển chiếm tỷ lệ cao nhất, sau đó là loại đ-

ợc tham quan nhiều nơi trong một chuyến đi, thứ đến là khách du lịch nghỉnúi vừa tham quan vừa chữa bệnh bằng nớc khoáng, du lịch với mục đích th-

ơng mại

Tạo ra các sản phẩm du lịch thực sự phù hợp với thị hiếu của từng loạikhách hàng, với mục đích chuyến đi của khách, đồng thời bảo đảm cơ hộitiêu dùng cho khách nhiều nhất (khả năng thanh toán, thời gian tổ chứcchuyến đi trùng với thời gian rỗi của khách ) chính là cơ sở để doanh nghiệp

có thể thu hút khách

Việc tạo ra sản phẩm mới trong kinh doanh du lịch là cần thiết do sởthích, thị hiếu của khách du lịch là thờng xuyên thay đổi Song với mục đíchthu hút nhiều khách hơn nữa, công ty cần không ngừng hoàn thiện và nângcao chất lợng các sản phẩm đã có vì đây là nhân tố có tính chất quyết địnhtới việc thoả mãn khách hàng, cũng là cơ sở cho việc nâng cao uy tín củacông ty trên thị trờng Để đạt đợc điều này, doanh nghiệp du lịch cần: hoànthiện về cơ sở vật chất, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động (điều hành, h-ớng dẫn viên), nâng cao chất lợng chơng trình du lịch, tuyến điểm du lịch

đảm bảo đúng thoả thuận với khách Doanh nghiệp du lịch cần tạo lập và xâydựng các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan đến các ch-

ơng trình du lịch, đồng thời quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan nh Công

an, Hải quan để tạo các điều kiện thuận lợi nhất cho khách khi tiêu dùng cácsản phẩm du lịch của công ty

1.3.5 Chính sách phân phối

Các nhà kinh doanh du lịch có thể sử dụng các kênh dài, ngắn tuỳthuộc điều kiện doanh nghiệp Với khách du lịch ra nớc ngoài và nội địa:Bán chơng trình du lịch trực tiếp tại văn phòng du lịch của công ty hay ở cácchi nhánh, văn phòng đại diện của công ty đặt tại các địa phơng Với khách

du lịch quốc tế vào Việt Nam kênh phân phối thờng đợc sử dụng:

Trên đây là một số khái niệm cơ bản về khách du lịch, các tiêu thứcphân loại khách thờng đợc sử dụng và các giải pháp thu hút khách mang tínhchất lý thuyết sẽ đợc sử dụng phục vụ việc phân tích thị trờng khách và cácgiải pháp thu hút khách tại Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội

Chơng 2 Thực trạng nguồn khách và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ hà nội

2.1 giới thiệu khái quát về công ty

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) đợc thànhlập ngày 14/4/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dânthành phố Hà Nội Đã xác định công ty là một doanh nghiệp nhà nớc vớichức năng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội

Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc có tcách pháp nhân, chịu sự quản lý của Sở Du lịch Hà Nội:

 Tên gọi đầy đủ : Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội

 Tên gọi tiếng Anh : Hanoi Tourist and Service Company

 Tên giao dịch : Hanoi Toserco

 Trụ sở chính : Số 8 Tô Hiến Thành – Hai Bà Trng - Hà Nội

 Số điện thoại :(84.4)9760066 – 9762076 Fax : 8226055

2.1.1.1.Quá trình hình thành, phát triển của Công ty có thể đợc phân chia theo 3 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến năm 1989 kinh doanh khách sạn

là hoạt động chủ yếu của công ty

+ Giai đoạn 2: Từ năm 1990 – 1994 kinh doanh khách sạn vẫn là

nguồn thu chính của công ty Trung tâm Lữ hành và Du lịch đợc thành lậpnhng hoạt động cha hiệu quả Trực thuộc Công ty trong giai đoạn này baogồm 14 đơn vị, trong đó có 9 đơn vị kinh doanh trực thuộc và 5 đơn vị liêndoanh với nớc ngoài, cụ thể là:

 Các đơn vị kinh doanh trực thuộc

- Công ty kinh doanh nhà và dịch vụ

- Trung tâm Hớng dẫn, Vận chuyển du lịch – Hanoi Captour

 Các đơn vị liên doanh với nớc ngoài

- Khách sạn liên doanh Hà Nội

- Khách sạn liên doanh Horison

- Khách sạn liên doanh Opera

- Khách sạn liên doanh SAS

- Công ty liên doanh Mansfield – Toserco

 Hoạt động chủ yếu của Công ty trong giai đoạn này là:

- Tập trung cải tạo, nâng cấp, đổi mới khách sạn nội địa thành nhữngkhách sạn đủ điều kiện đón khách quốc tế

- Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng yêu cầunhiệm vụ mới

- Tập trung vào triển khai các dự án liên doanh với nớc ngoài

+ Giai đoạn 3: Từ năm 1994 đến nay: Không ngừng tăng hiệu lực của

hoạt động kinh doanh khách sạn Trung tâm Du lịch và Lữ hành bắt đầu làm

ăn có hiệu quả và trở thành nguồn thu chính của công ty Giai đoạn này códấu ấn đặc biệt là trong dịp sắp xếp lại tổ chức các doanh nghiệp theo Nghị

định 338/HĐ-CP của Thủ tớng Chính phủ

- Tổ chức bộ máy có thay đổi vì 5 khách sạn và trung tâm du lịch táchkhỏi Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập trực thuộc Sở Du lịch Hà Nội.Bản thân Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội chỉ còn lại 3 đơn vị trực thuộc và 4

đơn vị liên doanh

- Chức năng, nhiệm vụ trên danh nghĩa không có gì thay đổi nhng trênthực tế đã bị thu hẹp lại vì đã bàn giao Trung tâm Du lịch (Hanoi Captour) về

Sở Du lịch dẫn đến xáo trộn trong kinh doanh và công việc quản lý

Mặc dù bị ảnh hởng nhiều: Nội bộ bị xáo động về tổ chức và hẫng hụt

về chức năng du lịch, những biến động trong khu vực và cạnh tranh diễn rangày càng gay gắt Song, Công ty đã vận dụng sáng tạo chủ trơng, chínhsách của nhà nớc, tiến hành những chủ trơng, biện pháp công tác chủ yếusau:

Tổ chức sắp xếp lại bộ máy, thu gọn bộ máy gián tiếp, tăng cờng phâncấp quản lý cho các đơn vị trực thuộc, thành lập thêm đơn vị mới; hiện tại tổchức bộ máy của công ty gồm: 5 phòng ban, 8 đơn vị trực thuộc (trong đó có

5 đơn vị quản lý trực tiếp và 4 đơn vị liên doanh với nớc ngoài

+ Các đơn vị kinh doanh trực thuộc: Trung tâm dịch vụ nhà

Khách sạn BSC

Trung tâm điều hành Du lịch

Xí nghiệp dịch vụ du lịch

Chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh

+ Các đơn vị liên doanh: Khách sạn liên doanh Hà Nội

Khách sạn liên doanh Horison

Khách sạn liên doanh SAS

Công ty Mansfield - TosercoCông ty đã tập trung mọi tiềm lực vào đầu t chiều sâu nh: thờng xuyênsửa chữa, cải tạo, nâng cấp, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữ vững và

nâng cao chất lợng dịch vụ, chống xuống cấp, thoả mãn thị hiếu ngày càngcao của khách.

Tốc độ tăng trởng của Công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai

đoạn này nh sau:

Vốn kinh doanh: + Năm 1994 là 125 tỉ trong đó vốn công ty tự kinh

doanh là 15 tỉ vốn góp liên doanh là 110 tỉ + Năm 2001 là 184 tỉ trong đó vốn tự kinh doanh là

42 tỉ, vốn góp liên doanh là 144 tỉ

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Với những chức năng và nhiệm vụ trên, Hanoi Toserco đã xây dựngmột hệ thống quản lý phù hợp để đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty dulịch

Để đảm bảo việc tổ chức và quản lý có hiệu quả công ty đã đạt mụctiêu tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ đợc xây dựng theo mô hình trực tuyếnchức năng Đứng đầu là giám đốc, ngời có quyền cao nhất chịu mọi tráchnhiệm với nhà nớc và cán bộ công nhân viên trong công ty Giúp việc tham

mu cho giám đốc có các phó giám đốc và các trởng phòng ban chức năng.Với mô hình quản lý này công ty thực hiện tốt chế độ một thủ tr ởng, đạt đợc

sự thống nhất

Sơ đồ số 2: mô hình tổ chức quản lý của Công ty (HANOI-TOSERCO)

Sơ đồ số 3: Mô hình quản lý trung tâm điều hành hớng dẫn du lịch

Trung tâm điều hành du lịch

Bộ phận du lịch nội địa

Tổ h ớng dẫn viên

Các khách sạn liên doanh

Kế toán Trung tâm

điều hành du lịch

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và các sản phẩm chính của công ty.

2.1.2.1 Chức năng:

- Tổ chức các tour inboand và outbound, cung cấp các dịch vụ làmVisa, đặt khách sạn, vé máy bay, tàu hoả phơng tiện vận chuyển, cung cấp h-ớng dẫn viên, t vấn du lịch

- Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến cho thuê kháchsạn, nhà ở, văn phòng, phơng tiện vận chuyển, nhà hàng và các trung tâm thểthao

- Liên doanh xây dựng khách sạn hợp tác với các đối tác trong nớc vànớc ngoài để tổ chức lữ hành inbound và outbound

- Kinh doanh thơng mại xuất nhập khẩu

- Đầu t xây dựng và kinh doanh nhà cao tầng

- T vấn du học nớc ngoài

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Công ty

- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh nh kháchsạn, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác

- Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơquan cấp trên, chịu sự quản lý của nhà nớc

- Tổ chức quản lý cơ sở vật chất mà nhà nớc giao cho Đào tạo, bồi ỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

d Tiến tới chuyển đổi Công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn mộtthành viên

2.1.2.3.Sản phẩm chính của Công ty.

 Các lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty.

Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội hoạt động kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực du lịch Các loại dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàngbao gồm:

Tổ chức và t vấn cho khách đi du lịch quốc tế Châu á, Châu âu, Châu

úc, Châu Mỹ (khách du lịch ra nớc ngoài)

Tổ chức và t vấn cho khách đi du lịch nội địa (Domestic)

Tổ chức và t vấn cho khách du lịch quốc tế đi du lịch Việt Nam (khách

du lịch quốc tế vào Việt Nam)

Tổ chức và đồng tổ chức hội nghị và hội thảo trong và ngoài nớc

Tổ chức và đồng tổ chức các giải thể thao quốc tế và trong nớc

Hệ thống đặt chỗ khách sạn trong nớc và quốc tế

Thủ tục hộ chiếu, xuất nhập cảnh, gia hạn visa và bổ xung cửa khẩu.Cho thuê phơng tiện vận chuyển

Cung cấp hớng dẫn viên và thông dịch viên dày dạn kinh nghiệm

Tổ chức và cung cấp dịch vụ cới hỏi, t vấn nghỉ tuần trăng mật

Tổ chức và t vấn nghỉ cuối tuần

Đào tạo và xuất khẩu lao động thuộc nghành nghề du lịch, dịch vụ.Xuất nhập khẩu trực tiếp, đầu t và liên kết liên doanh

 Các loại tour

Hanoi Toserco là một nhà điều hành chuyên sâu cả về Inbound vàoutbound do đó ta có thể phân chia các tour thành hai loại nh sau:

=> Inbound tour: Gồm 2 loại cơ bản

- Các tour truyền thống: tới điểm du lịch nh City tour: Hạ Long, Cát

Bà, Sapa, Tam Cốc – Bích Động, Sầm Sơn, Cửa Lò… Các giá trị tiểu văn hoá nh

- Open tour: Đây là một dạng tour mới phát triển trong những năm gần

đây Hanoi Toserco là công ty lữ hành đi đầu trong loại hình du lịch này

Đ-ợc hình thành từ 10/1995 với ý tởng tổ chức vận chuyển khách Tây ba lô

Đến tháng 2/1996 Open tour chính thức đợc thành lập với các đối tác SinhCafe (Tp Hồ Chí Minh); Công ty Hơng Xuân (Đà Lạt); Công ty Mỹ á (NhaTrang); Công ty Vĩnh Hng (Hội An); Công ty Dịch vụ du lịch (Huế)

Đây là loại hình tour vận chuyển khách du lịch với các chặng cụ thể,kết hợp với khách lẻ của công ty

Huế -Đà Nẵng – Hội An 6 ngày

Chơng trình du lịch Việt Nam cho khách đi theo đoàn :

3/ Nam Ninh –Thîng H¶i- B¾c King 11ng/10®

5/ Qu¶ng Ch©u -Th©m QuyÕn –Ma Cao –Hång C«ng

8/ Australia Wonder tour 12ng/11đ

9/ Newzealand discovery tour 7ng/6đ

 Một số Tour du lịch cụ thể của Công ty:

Chơng trình 1: Hà Nội – Cửa Lò – Hà Nội ( 3 ngày – 2 đêm )

Ngày 1: Hà Nội – Cửa Lò

6h00 Xe đón quý khách tại Hà Nội đi Cửa Lò

12h00 tới Cửa Lò, quý khách nhận phòng ăn tra

Buổi chiều quý khách tự do tắm biển

Ăn tối tại khách sạn tự di dạo chơi, thởng thức câu mực trên biển về

đêm

Ngày 2: Cửa Lò

Cả ngày quý khách tự do tắm biển, ăn tra, ăn tối và nghỉ đêm tại kháchsạn

Ngày3 : Cửa Lò – Quê Bác – Hà Nội

Buổi sáng quý khách tự do tắm biển, ăn tra tại khách sạn

Buổi chiều: xe đa quý khách về thăm quê Bác thăm làng Sen quê nội vàlàng Hoàng Trù quê ngoại, thăm mộ bà Hoàng Thị Loan… Các giá trị tiểu văn hoá nhsau đó xe đa quýkhách về Hà Nội

18h00 xe đa quý khách về Hà Nội, kết thúc chơng trình

Bảng 5: Giá bán tour du lịch theo giá trọn gói cho một khách:

- Vận chuyển: xe ô tô thăm qquan máy lạnh theo chơng trình

- Khách sạn: khách sạn đẹp phòng có điều hoà, 2 ngời/1 phòng

- Ăn uống: quí khách đợc lo ăn từ tra ngày đi đến khi về, mức ăn 45000/1khách

- Hớng dẫn viên: đoàn có hỡng dẫn viên đi theo đoàn

- Vé thắng cảnh: khách đợc bao vé vào thắng cảnh

Giá vé không bao gồm: ăn uống ngoài chơng trình, điện thoại giặt là

và chi phí cá nhân

Chơng trình 2: Tham quan Trung Quốc bằng tầu

Lịch trình: Hà Nội – Bắc Kinh - Thợng Hải – Quảng Châu – ThâmQuyến– Nam Ninh –Hà Nội (13 ngày )

Ngày1: 18h00 đón đoàn tại sảnh ga Hà Nội 18h50 xuất phát điTrung Quốc bằng tầu Liên Vận Quốc Tế, đến ga Đồng Đăng, làm thủ tụcxuất cảnh

Ngày2: 8h20 tầu đến Nam Ninh, quý khách xuống tầu vào khách sạn

ăn sáng, đi dạo phố trên đại lộ Triều Dơng Tiếp tục hành trình

Ngày3: 17h20 đến Bắc Kinh, đón quý khách về khách sạn, ăn tối,nghỉ ngơi

Ngày4: Sáng thăm quảng trờng Thiên An Môn, thăm cố cung 999.5gian điện Chiều đi thăm Di Hoà Viên – cung điện mùa hè của Từ Hy tháihậu với Hồ Côn Minh núi Vạn Thọ Buổi tối quí khách thởng thức món vịtquay Bắc Kinh tại nhà hàng cung đình nổi tiếng – Toàn Tụ Đức , nghỉ tạikhách sạn

Ngày5: Sáng quý khách đi thăm Vạn Lý Trờng Thành – kỳ quanduy nhất của Trung Quốc có thể nhìn thấy từ mặt trăng Thăm xí nghiệp bàochế thuốc Đồng Nhân Đờng Chiều tham quan Thập Tam Lăng – cung điệndới lòng đất Tối nghỉ tại khách sạn

Ngày 06: Sáng quý khách tham quan Thiên Đàn – cầu tài lộc tế lễcủa các vị vua hai đời Minh và Thanh Mua hàng lu niệm của khu phố thơngmại Vơng Phủ Tỉnh Chiều đi Thợng Hải bằng tàu hoả lúc 18-h00 Hànhtrình lên tàu

Ngày 07: 08h05 tàu đến Thợng Hải Đi thăm chùa Ngọc Phật – cầutài lộc Thăm bến Thợng Hải Quý khách đi tham quan cầu Đại Nam Phố,

thăm khu phố Đông – khu kinh tế mở nổi tiếng nhất ở Trung Quốc Dừnglại thăm quan tháp truyền hình cao nhất Châu á - Đông Phơng Minh Châu,toà nhà thơng mại 88 tầng Thăm và mua sắm ở đại lộ Nam Kinh với 10 ngànnhà hàng bách hoá Tối nghỉ tại khách sạn.

Ngày 08: đi tham quan Dự Viên – nhà giàu nhất Thợng Hải Đithăm quan khu phố cổ, chiều quý khách lên tàu T49 lúc 16h30 đi QuảngChâu Hành trình trên tầu

Ngày 09: 17h50 tàu đến Quảng Châu, xe đón quý khách về khách sạn

ăn tối nghỉ ngơi

Ngày 10: sáng quý khách lên xe ô tô khởi hành đi Thâm Quyến.Tham quan Trung Hoa Cẩm Tú – với các danh thắng đặc sắc của đất nớcTrung Hoa đi thăm Công Viên Cửa Sổ Thế Gới – các kỳ quan thu nhỏ củathế giới , tối về nghỉ tại khách sạn ở Thâm Quyến

Ngày 11: Ô tô đa quý khách về Quảng Châu Đi thăm công viênViệt Tú – với tợng Ngũ Dơng biểu trng cho thành phố Quảng Châu Nhà t-ởng niệm Tôn Trung Sơn 15h50 lên tàu T571 khởi hành về Nam Ninh

Ngày 12: 6h50 tàu đến ga Nam Ninh Xe ô tô đón quý khách vềkhách sạn nghỉ ngơi Quý khách đi thăm Thanh Tú Sơn – khu du lịch xinh

đẹp ở vùng đất thánh của vùng tự trị dân tộc Choang, ăn tra Chiều quý khách

tự do đi mua sắm ở chợ Hoà Bình và các bách hoá đại lầu nổi tiếng Tối nghỉtại Nam Ninh

Ngày 13: 8h00 quý khách lên tàu T671 về Bằng Tờng 12h ăn tra Xe

ô tô đa quý khách ra cửa khẩu Hữu Nghị Quan làm thủ tục nhập cảnh vềViệt Nam Tiếp tục hành trình về tới Hà Nội lúc 19h00 Kết thúc chuyến đi

Giá trọn gói: 610USD/ngời (dành cho đoàn từ 10 ngời trở lên)

Giá bao gồm:

- VISA, vé tàu Liên Vận Quốc Tế, thủ tục xuất nhập cảnh

- Xe đa đón, lệ phí tham quan theo chơng trình

- Ăn 3 bữa/ngày, ngủ khách sạn 2*-3*

- Hớng dẫn viên tiếng Việt

Giá không bao gồm: Hộ chiếu, nớc giải khát, giặt là, các chi tiêu cánhân khác… Các giá trị tiểu văn hoá nh

2.1.3.kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm qua.

Thực trạng nguồn tài chính của Trung tâm:

Vốn hoạt động kinh doanh ban đầu của doanh nghiệp đợc Nhà nớc cấp

là 166 triệu đồng Lợng vốn kinh doanh đợc tăng lên qua các năm, điều này

đợc lấy từ lợi nhuận của Trung tâm Hoạt động kinh doanh của Trung tâmngày càng phát triển, không chỉ theo chiều rộng mà chúng còn theo chiềusâu Vốn kinh doanh của doanh nghiệp ngày một tăng

Bảng 6: Nguồn vốn kinh doanh của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.

Nguồn:Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.

Vốn kinh doanh của Công ty ngày càng đợc mở rộng Lúc đầu vốnkinh doanh có 166 triệu đồng, đến năm 1989 vốn kinh doanh của Công ty đã

là 296 gấp 1,78 lần lúc mới thành lập Vốn kinh doanh của Công ty năm

1992 gấp 46,78 lần và năm 1994 gấp 79,45 lần Năm 2001 gấp 247,59 lầnlúc Công ty mới thành lập Vốn hoạt động kinh doanh của Công ty khôngnhững đợc bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao Vốn kinh doanh của Công

ty đợc duy trì và phát triển Bảng vốn ở trên đây là vốn chủ sở hữu của Công

ty Vốn này đợc Công ty trích ra từ lợi nhuận của hoạt động kinh doanh Saukhi hạch toán tài chính, Công ty đã trích từ 30-40% lợi nhuận sau thuế để đavào vốn kinh doanh của Công ty Với số lợng vốn nh vậy, Công ty khôngnhững duy trì đợc hoạt động kinh doanh của mình, Công ty còn mở rộnghoạt động kinh doanh Lúc đầu, khi mới thành lập Công ty chỉ có một trụ sởchính là số 8 Tô Hiến Thành Hiện nay, ngoài trụ sở chính, Công ty có haivăn phòng ở 157 Phố Huế, 98 Hàng Trống và hai chi nhánh ở thành phố Hồ

Chí Minh, Quảng Ninh Tiến tới Công ty mở thêm chi nhánh tại Huế Hoạt

động kinh doanh của Công ty không ngừng đợc mở rộng Ngoài hoạt độngchính là kinh doanh lữ hành, Công ty sẽ mở rộng hoạt động trên cả lĩnh vựckinh doanh thơng mại xuất nhập khẩu, t vấn du học nớc ngoài, đầu t xâydựng kinh doanh nhà chung c cao tầng

Ngoài lợng vốn kinh doanh thuộc sở hữu củaCông ty, Công ty cònhoạt động trên cả lợng vốn vay của ngân hàng Các đối tác quen thuộc lâucủa Công ty là Ngân hàng đầu t phát triển, ngân hàng Thơng mại, ngân hàngNgoại thơng Việt Nam… Các giá trị tiểu văn hoá nh Điều này chứng tỏ rằng ngay từ lúc mới thành lậpCông ty đã đề ra cho mình những hớng đi đúng đắn, để đảm bảo duy trì kinhdoanh ở hiện tại, giải quyết khó khăn trớc mắt và phát triển lâu dài trong t-

ơng lai, cho đến nay Công ty đã gặt hái đợc nhiều thành công, là một Công

ty Lữ hành mạnh, đợc xếp vào một trong mời công ty lữ hành có chất lợngtốt ở Việt Nam (do Tổng cục Du lich Việt Nam xếp hạng)

2.1.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh từ 1988-1993.

Tốc độ tăng trởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai

đoạn (1988-1993) nh sau:

Bảng 7: Kết quả hoạt động của Công ty từ 1988 - 1993

Nguồn: Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.

Trong năm đâu tiên hoạt động khi mới thành lập vào năm 1988, doanhthu của Công ty rất khiêm tốn đạt 768 triệu đồng Ngay năm sau doanh thucủa Công ty đã đạt 1.922 triệu đồng và càng những năm về sau thì doanh thucủa Công ty càng gia tăng không ngừng lên 6507 triệu đồng vào năm 1991rồi lên 10600 triệu đồng vào năm 1993 Điều này cho thấy Công ty kinhdoanh đạt hiệu quả và đang dần đi vào thời kỳ phát triển với tốc độ cao.Doanh thu mà Công ty đạt đợc ở giai đoạn này phần lớn là từ hoạt động lutrú và của các đơn vị trực thuộc, các đơn vị mà Công ty có vốn góp liêndoanh Doanh thu thu đợc từ hoạt động lữ hành thuần tuý là còn ít lý do là vìnớc ta vừa mới chuyển đổi từ cơ chế tập chung bao cấp sang cơ chế thị trờngnên sự hội nhập và tiếng tăm lẫn sự hiểu biết về dân tộc và nền văn hoá, lịch

sử , truyền thống của ngời Việt Nam đối với khách du lịch trên thế giới cònrất hạn chế

2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh từ 1994-2001.

Bảng 8: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của Công ty (1994-2001)

Đơn vị tính: Triệu đồng