khách của công ty trong giai đoạn mới.
Để hoạt đông khai thác và thu hút khách du lịch đạt hiệu quả, trong thời gian tới Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội cần thực hiện một số giải pháp sau:
3.2.1.Nghiên cứu kỹ thị trờng.
Nếu nh trớc kia, hoạt động nghiên cứu thị trờng của Công ty chỉ tập chung nghiên cứu thị trờng khách du lịch thì giờ đây Công ty cần chú trọng tới việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và các nhà cung cấp các sản phẩm du lịch trên thị trờng. Những hoạt động nghiên cứu trên tạo cho Công ty có khả năng đa ra các sản phẩm hấp dẫn hơn so với đối thủ cạnh tranh, tạo thuận lợi để Công ty khai thác thị trờng khách du lịch mục tiêu đạt hiệu quả hơn. Thông qua nghiên cứu các nhà cung cấp, Công ty sẽ có sự lựa chọn rộng rãi các nhà cung cấp, giảm khả năng bị ép giá từ phía họ.
Khi nghiên cứu các thông tin về khách, Công ty cần đặc biệt quan tâm tới những thông tin phản hồi từ khách. Do những thông tin này là những cơ sở chính xác nhất cho Công ty trong việc xác định hình ảnh của Công ty, hình
ảnh về các sản phẩm mà Công ty hiện đang cung cấp cho khách.Từ đó nhân ra những tồn tại của Công ty cần khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp cho khách du lịch.
Nói tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trờng trong thời gian tới ngoài việc nghiên cứu thị trờng khách mục tiêu còn phải nghiên cứu cả đối thủ cạnh tranh, các nhà cung ứng dịch vụ có trong trơng trình du lịch mà Công ty đa ra nhằm tạo ra các chơng trình du lịch thực sự thu hút khách du lịch cho Công ty.
3.2.2.Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch
Chất lợng của một chơng trình du lịch đợc quyết định bởi hai nhân tố: Sự phù hợp giữa nội dung chơng trình du lịch đợc thiết kế và chất lợng thực hiện chơng trình du lịch đó trong thực tế. Chất lợng thiết kế của một chơng trình du lịch phải đảm bảo:
Sự hài hoà, hợp lý của lịch trình với đặc điểm tâm sinh lý của du khách tại thị trờng mục tiêu.
Bảo đảm tính hấp dẫn, độc đáo của tài nguyên du lịch có trong chơng trình.
Bảo đảm uy tín, chất lợng của các nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ có trong chơng trình.
Giá cả của chơng trình phải tơng sứng với giá trị của chơng trình.
Xét về khía cạnh chất lợng chơng trình du lịch thiết kế, các chơng trình du lịch do Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội cung cấp đều đợc đảm bảo. Bởi Công ty luôn ý thức rằng: Một khách du lịch hài lòng với sản phẩm do Công ty cung cấp sẽ là nguồn quảng cáo tốt nhất của Công ty. Do đó Công ty luôn dành một khoản kinh phí nhất định để khảo sát các chơng trình du lịch cho khách du lịch quốc tê vào Việt Nam và các chơng trình du lịch dành cho khách du lịch nội địa. Chính vì thế, Công ty luôn kịp thời tìm ra những điểm cần sửa đổi trong chơng trình du lịch để đảm bảo chất lợng cho sản phẩm du lịch của Công ty nh: thay thế các nhà cung cấp sản phẩm du lịch có trong chơng trình,
thêm các điểm tham quan mới trong các chơng trình du lịch để tạo ra sự hấp dẫn mới cho chơng trình du lịch của Công ty. Bên cạnh đó, Công ty luộn chú trọng việc xây dựng nhiều chơng trình du lịch với các mức giá khác nhau để thoả mãn các phân đoạn thị trờng khác nhau mà Công ty hớng tới.
Trong thời gian tới, thực hiện mục tiêu thâm nhập thị trờng khách du lịch các nớc ASEAN, Nhật, Đức, Công ty nên thiết kế một số chơng trình du lịch mới có khả năng cạnh trạnh với các doanh nghiệp khách trong việc thu hút các thị trờng khách này, cụ thể là:
Với thị trờng các nớc ASEAN: các quốc gia nằm trong khu vực này có nhiều đặc điểm tơng đồng với Việt Nam nh khí hậu, vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên so với Việt Nam. Hiện nay, thì trờng khách này chủ yếu là khách công vụ kết hợp với đi du lịch. Với thị trờng khách này, nhu cầu tìm hiểu về văn hoá, phong tục, tập quán của Việt Nam là nhu cầu chủ yếu nhằm phục vụ cho nhu cầu hợp tác của các nớc ASEAN. Bởi vậy công ty nên xây dựng một số chơng trình du lịch văn hoá tham quan thủ đô với các điểm tham quan chính nh: viếng lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, tham quan Văn Miếu, tham quan bảo tàng dân tộc học Việt Nam. Công ty nên hớng các chính sách tiếp thị vào thị trờng khách đi du lịch thuần tuý ở thị trờng khách này thông qua đối tợng khách du lịch công vụ kết hợp với đi du lịch.
Với thị trờng khách Nhật: khách Nhật là đối tợng khách có khả năng thanh toán cao. Ngời Nhật khi đi du lịch quan tâm nhiều đến mục tiêu an toàn và thuận lợi trong phơng tiện giao thông. Do đó, các chơng trình thiết kế cho khách Nhật cần nhấn mạnh sự thuận tiện trong dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra, Công ty cần lu ý tới hai đặc điểm của khách Nhật là: Khách du lịch ngời Nhật rất yêu thích thiên nhiên và ngời Nhật có phong tục mua quà cho bạn bè, ngời thân khi đi du lịch, nên các chơng trình du lịch cho khách Nhật nhất thiết phải có buổi để cho khách tự do mua sắm. Đồng thời, các chơng trình du lịch phải tạo sự gần gũi giữa du khách với thiên nhiên. Công ty nên tổ chức các chơng
trình du lịch sinh thái cho thị trờng khách Nhật, có thể tham quan rừng quốc gia Cúc Phơng, Bảo tàng sinh thái học biển ở Hạ Long.
Với thị trờng khách Đức: Công ty nên chú trọng xây dựng các chơng trình du lịch nghỉ biển( khách du lịch Đức có xu hớng thích các chơng trình du lịch nghỉ biển). Các chơng trình này phải đợc khảo sát kỹ trớc khi xây dựng vì khách du lịch Đức rất tin vào quảng cáo, bất cứ một chênh lệch nào giữa ch- ơng trình thiết kế và chất lợng thực hiện đều có thể làm khách thất vọng, mất lòng tin vào Công ty. Giá của các chơng trình du lịch chào bán tại thị trờng khách Đức nên ở mức trung bình do khách Đức chi tiêu ở mức ít tại nơi du lịch (khách Đức là ngời tiết kiệm).
Ngoài các thị trờng trọng điểm mà Công ty hớng tới trong tơng lai, Công ty cần lu ý một số đặc điểm ở các thị trờng khách khác để chất lợng thiết kế của các chơng trình du lịch của Công ty đợc nâng cao hơn, đó là:
Với thị trờng khách du lịch Trung Quốc: nên thiết kế ở mức giá trung bình, khách Trung Quốc đặc biệt a thích các chơng trình du lịch chọn gói, có mức giá vừa phải nhng chất lợng phải đảm bảo. Thời gian thiết kế cho khách du lịch Trung Quốc chỉ nên kéo dài từ 3 đến 4 ngày vì khách Trung Quốc th- ờng có thời gian lu trú ngắn do có khoảng cách gần về mặt địa lý so với Việt Nam.
Với thị trờng khách Pháphục và khách Mỹ: không coi trọng dịch vụ ăn uống, các chơng trình thiết kế cho khách Mỹ có thể sử dụng các bữa ăn nhanh theo kiểu fastfood.
Tóm lại, để chất lợng thiết kế các chơng trình du lịch của Công ty đợc nâng cao, công ty cần nghiên cứu kỹ sở thích, thị hiếu, đặc điểm tâm lý của từng đối tợng khách ở các thị trờng mục tiêu. Các quyết định về tuyến điểm tham quan, giá cả chơng trình, các dịch vụ sử dụng trong chơng trình phải dựa trên kết quả nghiên cứu nói trên. Điều cốt yếu là sự hài lòng của khách hàng
mục tiêu với thiết kế của chơng trình và sự phù hợp giữa chất lợng của chơng trình với mức giá của nó.
Nếu nh chất lợng thiết kế của chơng trình tạo ấn tợng tốt ban đầu với khách du lịch về chơng trình du lịch thì chất lợng thực hiện của chơng trình du lịch mới là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách với chơng trình du lịch do Công ty cung cấp. Chất lợng thực hiện của một chơng trình du lịch không chỉ phụ thuộc vào bản thân Công ty mà con phụ thuộc vào các yếu tố khác. Song các yếu tố Công ty có thể kiểm soát là : nhân viên thực hiện, đội ngũ cán bộ quản lý, quy trình công nghệ.
Trong thời gian tới, để nâng cao chất lợng thực hiện các chơng trình du lịch, Công ty nên chú trọng một số giải pháp sau:
Một là dành chi phí cho mục tiêu nâng cao chất lợng nguồn nhân lực của Công ty, đặc biệt là đội ngũ hớng dẫn viên vì đây là đội ngũ lao động có ảnh hởng quan trọng đến chất lợng sản phẩm của Công ty. Hình thức chủ yếu để đào tạo hớng dẫn viên là để họ tiếp xúc thực tế với khách. Công ty nên tổ chức thờng xuyên các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa các hớng dẫn viên trong Công ty với nhau. Ngoài ra, Công ty cũng nên mời các chuyên gia trong lĩnh vc văn hoá về nói chuyện tại Công ty để làm phong phú thêm sự hiểu biết của đội ngũ hớng dẫn viên của Công ty về phong tục, tập quán, đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách do mình phụ trách. Từ đó, hớng dẫn viên sẽ chủ động hơn trong quá trình giao tiếp với khách du lịch. Những tiêu thức cần chú trọng khi đào tạo đội ngũ hớng dẫn viên là:
Tiêu thức 1: Trình độ tinh thông nghiệp vụ hớng dẫn: Hớng dẫn viên phải nắm vững quy trình phục vụ đoàn khách. Thông thạo các tuyến điểm du lịch. Có sự hiểu biết nhất định về lịch sử, văn hoá, nghệ thuật, tờng tận những thông tin về kinh tê, thời sự trong nớc và quốc tế.
Tiêu thức 2: Trình độ thông thạo ngoại ngữ là phơng tiện truyền đạt thông tin đối với các đoàn khách du lịch quốc tế vào Việt Nam.
Tiêu thức 3: Tinh thần, sự nhiệt tình phục vụ khách – vì khách hàng là điều kiện tiên quyết cho sự ra đời, tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Hiên nay, ở Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội, hớng dẫn viên đợc tổ chức thành các tổ ngoại ngữ: Pháp, Anh Văn, Trung Văn, Thái Lan, Đức, Hàn Quốc, Nhật. Tuy vậy, thế mạnh của Công ty mới chỉ đợc phát huy ở các ngoại ngữ của một số thị trờng khách trọng điểm của Công ty nh: Anh, Pháp, Trung Quốc, Thái Lan. Trong thời gian tới để tiếp cận thị trờng khách du lịch Nhật một cách có hiệu quả, Công ty cần đào tạo một đội ngũ hớng dẫn viên tiếng Nhật, am hiểu đặc điểm tâm lý, văn hoá của đối tợng khách này. Ví dụ: hớng dẫn viên tiếng Nhật cần lu ý không bao giờ đến muộn so với thời gian hẹn với khách. Nếu có thể, hớng dẫn viên nên đến sớm 20 phút so với thời gian hẹn với khách.
Việc hợp tác tốt với trởng đoàn ngời Nhật sẽ là chìa khoá giúp hớng dẫn viên thực hiện thành công chuyến đi du lịch. Bởi trởng đoàn khách Nhật thờng do phía Công ty giửi khách Nhật thuê từ các Công ty chuyên danh để làm đại diện về quyền lợi cho các khách du lịch khách trọng đoàn.
Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ hớng dẫn viên thích hợp cho từng thị tr- ờng khách. Công ty vẫn phải chú trọng nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên marketing, nhân viên điều hành và cán bộ quản lý của Công ty.
Với đội ngũ cán bộ quản lý hiện có, Công ty nên thờng xuyên cử các cán bộ đi dự các khoá học ngắn hạn, hoặc hội thảo, chuyên đề về du lịch do tổng cục du lịch tổ chức nhằm để đội ngũ này tiếp cận với những thông tin mới nhất về thị trờng du lịch thế giới, cũng nh thị trờng du lịch khu vực. Từ đó, các quyết định liên quan tới chính sách kinh doanh, thị trờng mục tiêu của Công ty sẽ trở nên nhạy bén hơn với những thay đổi trong điều kiện kinh doanh du lịch trên thị trờng.
Để nâng cao chất lợng thực hiện của các chơng trình du lịch, Công ty cần đào tạo một đội ngũ cán bộ điều hành dày dạn kinh nghiệm thực tế, xử lý tốt các sự cố có thể xảy ra trong chuyến đi.
Công ty có thể tổ chức các khoá học ngắn ngày tại doanh nghiệp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ và chuyên môn cho cán bộ công nhân viên toàn Công ty.
Thứ hai: dành chi phí để nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật cho Công ty. Các chơng trình du lịch thực hiện trên địa bàn Hà Nội của Công ty phần lớn sử dụng các dịch vụ do hệ thống khách sạn, nhà hàng, các cơ sở vui chơi giải trí đợc Công ty cung cấp. Do đó, nhằm nâng cao chất lợng các dịch vụ này trong cá chơng trình du lịch, Công ty cần đầu t nhiều hơn nữa cho việc cải thiện cở sở vật chất kỹ thuật cũng nh trang thiết bị nội thất ở các cơ sở này. Tâm lý của khách du lịch chịu ảnh hởng lớn bởi chất lợng các dịch vụ bên trong chơng trình du lịch.
Nh vậy, để đạt đợc mục tiêu nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Công ty cần dành chi phí thích hợp để đầu t cho các hoạt động nh: nghiên cứu thị trờng, thiết kế các chơng trình du lịch phù hợp với từng thị trờng khách mục tiêu về giá cả cũng nh về chất lợng. Việc nâng cao chất lợng thực hiện của các chơng trình du lịch thông qua: nâng cao chất lợng đội ngũ nhân lực của Công ty và đầu t cho cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty ở hệ thống các khách sạn, nhà hàng và dịch vụ vui chơi, giải trí. Công ty luôn phải cân nhắc sự hợp lí giữa chất lợng các chơng trình du lịch với mức giá của chúng.