Cùng với sự phát triển chung của phơng tiện khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới và để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Công ty đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại hơn. Công ty đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu t, nâng cấp thiết bị văn phòng nh điện thoại, máy fax, máy vi tính, máyphotocoppy,...
Bảng 15:Trang thiết bị của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco
Số thứ tự Nội dung Đơn vị Số lợng
1 Điều Hoà Nhiệt độ Chiếc 5
2 Máy Phôtô Chiếc 2
3 Xe ô tô Chiếc 30
4 Máy vi tính Chiếc 20
5 Điện thoại Chiếc 12
Nguồn: Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.
Việc sử dụng phơng tiện này đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho thông tin liên lạc giữa Trung tâm với khách hàng đợc thuận lợi trong việc ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm đ- ợc thời gian, chi phí trong ký kết hợp đồng.
2.1.6.Những khó khăn chung mà Công ty gặp phải trong quá trình kinh doanh.
+Trớc tình hình bất ổn về an ninh, chính trị, thiên tai dịch bệnh ( dịch SARTS và dịch “cúm gà” ) của khu vực và trên toàn thế giới, ảnh hởng trực tiếp đến ngành du lịch của nớc ta. Từ đây nó ảnh hởng đến hoạt động củaCông ty. Lợng khách mà Công ty phục vụ ngày càng giảm xuống, điều này ảnh hởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
+ Hoạt động kinh doanh của Công ty ngày càng đợc mở rộng nhng hiệu qủa đạt đợc lại cha cao.
+ Tuy đã có những thay đổi về cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp, nhng việc sắp xếp nhân viên trong các bộ phận vẫn còn nhiều vấn đề cha hợp lý ảnh hởng đến hoạt động của doanh nghiệp.
+ Mặc dù đã khẳng định vị trí của mình trên thơng trờng nhng môi tr- ờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trờng khách bị chia sẻ, công ty cần có những chính sách quảng bá, quảng cáo để duy trì và phát triển quy mô thị tr… - ờng của doanh nghiệp.
+ Sản phẩm lữ hành mang tính chất dễ bị sao chép, do vậy Công ty rất khó giữ một chơng trình “ độc đáo” cho mình.
+ Đối với lao động hớng dẫn. Mặc dù Công ty đã có những biện pháp quản lý, nhng những biện pháp quản lý đó cha linh hoạt, nhiều lúc gặp nhiều khó khăn. Nếu không có những biện pháp quản lý linh hoạt đúng lúc, đúng chỗ thì hiệu quả công việc đạt đợc không sẽ cao.
+ Việc tổ chức lao động. Chất lợng lao động luôn là một bài toán khó đối với Công ty, đặc biệt là đối với lao động hớng dẫn. Họ làm việc trong điều kiện khó khăn phải chịu nhiều áp lực, ảnh hởng trực đến phong cách, thái độ phục vụ của hớng dẫn viên đối với khách. Hơn nữa đội ngũ hớng dẫn viên của Công ty hiện nay, 50% là tốt nghiệp đại học Ngoại ngữ, kiến thức về ngôn ngữ của họ rất tốt nhng chuyên môn nghiệp vụ lại cha cao. Ngợc lại một số hớng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt thì trình độ ngoại ngữ lại kém. Công ty phải đào tạo nh thế nào cho hợp lý? Kinh phí đào tạo?
+ Vào mùa vụ số lợng chơng trình đợc thực hiện nhiều, Công ty thiếu h- ớng dẫn viên, họ phải tuyển thêm cộng tác viên. Lợng cộng tác viên này làm việc cho nhiều công ty, khi Công ty cần gọi họ nhng họ lại bận vì đang làm việc cho công ty khác, Công ty phải lấy ngời khác khả năng không bằng hớng dẫn viên đó, nhng Công ty vẫn phải thực hiện chơng trình, điều này ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng của chơng trình du lịch.
2.2.Thực trạng nguồn khách của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội .
2.2.1.Thực trạng nguồn khách của Công ty trong giai đoạn 1998- 2003.
Bảng 16: Số lợng khách của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội giai đoạn 1998-2003 Đơn vị tính: Lợt ngời Năm 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Tổng số khách quốc tế vào 36.772 34.261 39.862 23.957 24.566 23.369 Tổng số khách quốc tế ra 550 483 800 1.293 1.103 1265 Tổng số khách nội địa 1.114 7.745 5.000 5.289 4.867 4.796
Nguồn: Công ty Du lịch và Dịch vụHà Nội.
Số lợng khách du lịch nội địa không ổn định, tăng lại giảm qua từng năm. Từ năm 1998 đến 1999, số lợng khách tăng vọt lên 595 lần đến năm 2000 có xu hớng giảm nhng đến năm 2001 lại có xu hớng tăng rồi sang năm 2002 lại giảm. Trong khi đó số lợng khách quốc tế vào có xu hớng tăng từ năm 1998 đến 2000 và giảm vào năm 2001 (lý do là bị ảnh hởng bởi sự kiện khủng bố 11/9/2001 cho nên số lợng khách đi du lịch giảm vì họ lo sợ bị đánh bom khi đi du lịch bằng máy bay), có xu hớng tăng dần vào năm 2002, sang năm 2003 do chịu ảnh hởng của dịch SARTS và dịch “cúm gà” nên lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam có xu hớng không tăng mà ngợc lại nó lại giảm mạnh.
Trong năm 2000, số lợng khách du lịch nội địa đã giảm hơn so với năm 1999. Lý do là vì trên địa bàn Hà Nội đã xuất hiện một số lợng lớn các công ty lữ hành mới đợc thành lập. Theo thống kê năm 2002 của Sở Du lịch Hà Nội thì năm 1999 mới chỉ có 94 công ty thì năm 2000 con số này đã tăng lên thành 243 công ty, năm 2001 là 673 và đến năm 2002 thì đã có hơn 1000 công ty.
Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa.
So với những năm trớc đây, hiện nay số lợng khách du lịch nội địa đến với Công ty Du lịch và Dich vụ Hà Nội đã tăng lên rất nhiều. Để có đợc điều đó là do khách du lịch đến với Công ty luôn nhận đợc thái độ đón tiếp niềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chơng trình du lịch hấp dẫn, chất l- ợng phục vụ tốt.
Bảng 17: Số lợng khách quốc tế của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội qua các năm 2000 2003, theo quốc tịch. –
Đơn vị tính: Lợt khách Sốthứ tự Nội dung 2000 2001 2002 2003 I Outbound 745 1.293 1.103 1265 II Inbound 4.380 4.530 3.347 3223 1 Trung Quốc 2.584 2822 2.109 2.018 2 Hàn Quốc 235 356 196 242 3 Thái Lan 190 183 135 132 4 Mỹ 250 332 192 161 5 úc & Neuzealand 100 150 109 106 6 Đức 100 55 66 63 7 Thụy sỹ 140 37 45 38 8 Các nớc khác 781 595 496 463 Nguồn: Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.
Trong tất cả các thị trờng mà ông ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội đang h- ớng vào phục vụ, thị trờng Trung Quốc có tỷ lệ cao nhất chiếm hơn 50% trong tổng số các thị trờng khác cộng vào. Mặc dù vậy, số lợng khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao nhng khả năng thanh toán của họ lại thấp so với các đối tợng khách khác: Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan...Số lợng khách Trung Quốc nhiều là vì Trung Quốc có vị trí địa lý gần với Việt Nam, giá cả của các chơng trình du lịch phù hợp với mức thu nhập của ngời dân Trung Quốc. Vì vậy, việc mua
một chơng trình du lịch ở Việt Nam phù hợp với họ. Khả năng chi trả của khách Trung Quốc thấp là do thu nhập của họ còn thấp và với mức thu nhập đó thì họ chỉ đủ để thực hiện một chuyến đi du lịch ở Việt Nam.
Ngoài ra, thị trờng Mỹ và Hàn Quốc là những thị trờng có khả năng thanh toán cao đòi hỏi Công ty cần hớng vào thu hút. Trong hai năm 2000 và 2001 số lợng khách du lịch Mỹ và Hàn Quốc của Công ty tăng một cách đáng kể là do Việt Nam đợc thế giới công nhận là điểm đến an toàn nhất. Nhng sang đến năm 2002, số lợng khách này đã giảm gần một nửa, điều này là do tình hình thế giới lúc này đã ổn định và du khách không chỉ đến Việt Nam mà họ còn đến du lịch ở các nớc khác nữa. Sang đến năm 2003 lợng khách ở thị trờng này giảm xuống đáng kể, nguyên nhân là do ảnh hởng của dịch bệnh gây nên đó là dịch SARTS và dịch “cúm gà”.
Đồng thời trong những năm này ông ty cũng đã tổ chức đợc một số l- ợng lớn khách du lịch trong nớc đi tham quan du lịch một số nớc trên thế giới với các chơng trình đợc xây dựng nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách. Để có đợc những thành công bớc đầu này là do có sự phấn đấu rất lớn của tập thể cán bộ công nhân viên, và một phần là do uy tín và danh tiếng của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội trên thị trờng trong và ngoài nớc. Các ch- ơng trình du lịch nội địa của Công ty đợc chia làm hai: chơng trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch theo yêu cầu của khách.
Các chơng trình du lịch chủ động: Các chơng trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện đợc nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trờng, Công ty sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chơng trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, hớng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chơng trình một cách hợp lý. Khi khảo sát điểm du lịch mới Công ty rất quan tâm đến các tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn để phục vụ cho du lịch và các nhà cung cấp, các đố tác sẽ cộng tác
với Công ty trong tơng lai khi Công ty xây dung và tổ chức chơng trìn du lịch cho khách để đảm bảo chất lợng sản phẩm du lịch đợc cung cấp với chất lợng tốt nhất.
Các chơng trình du lịch theo yều cầu của khách: Đây là các chơng trình đợc thực hiện theo yêu cầu của khách. Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ nh: Nhu cầu của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chơng trình, những ch- ơng trình hiện có của Công ty, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vơn tới, vợt lên những gì hiện có. Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi ngời lãnh đạo Công ty trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển của Công ty. Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới đứng vững đợc trên thị trờng, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội và du lịch Việt Nam.
Open tour + City tour: Đây là mảng mà Công ty thu đợc kết quả cao nhất trong toàn bộ hoạt động của mình. Hàng năm, hoạt động này đã thu hút đợc một số lợng lớn khách du lịch cho Công ty. Đối với Công ty, năm 2002 l- ợng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng 5,9% so với năm 2001, khách nội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001, khách quốc tế chủ động chiếm 14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05%. Tình hình thế giới phức tạp, nhiều biến cố khôn lờng, nó ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động của ngành du lịch thế giới, nó cũng ảnh hởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam. Mặc dù lợng khách quốc tế toàn ngành đón đợc tăng 11,6%, nhng lợng khách mà Công ty phục vụ lại giảm xuống. Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 công ty lữ hành quốc tế và nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên là 734 công ty tăng 411 Công ty tơng đơng với 150%. Lợng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhng tốc độ tăng của các Công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trờng khách bị chia sẻ, số lợng khách Trung tâm phục vụ trong năm qua đã giảm xuống.
Đối với City tour: Đây là các tour đợc xây dựng nhằm phục vụ các đối tợng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thờng thì các chơng trình này đợc thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thờng là một ngày. Đối tợng khách là những ngời nớc ngoài, những ngời ở các tỉnh, thành phố khác đến tham quan Hà Nội.
Đối với Open tour: Các chơng trình đợc Công ty xây dựng nhằm phục vụ các đối tợng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khác nhau, và th- ờng là các chơng trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách.
Trong những năm qua số lợng khách du lịch đến tiêu dùng các chơng trình du lịch này là rất lớn, đợc thể hiện qua các số liệu bảng sau:
Bảng18: Số lợng khách của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.
Đơn vị tính: Lợt khách
Năm 2000 2001 2002 2003
Open tour + City tour 38.364 20.081 21.280 20.723
Nguồn: Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội.
Bảng trên cho thấy: Trong năm 2000, số lợng khách mà Công ty phục vụ cao gần nh gấp đôi so với hai năm 2001 và 2002. Sở dĩ có đợc điều đó là do Đảng và Nhà nớc ta đã xác định năm 2000 là năm du lịch Việt Nam. Vì vậy, đã thu hút đợc số lợng lớn khách du lịch đến nghỉ ngơi, tham quan, giải trí ở Việt Nam. Ngoài ra còn có một lý do khác đó là vào năm 2000, cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực Đông Nam á đã dần đợc khắc phục, tình hình kinh tế ở các nớc trong khu vực đã ổn định và đang có xu hớng phát triển. Sang năm 2001, số lợng khách của Công ty giảm một cách đáng kể, giảm gần một nửa so với năm 2000, từ 38.364 lợt khách xuống chỉ còn 20.081 lợt khách. Lý do của sự giảm xút này là do ảnh hởng của cuộc khủng bố tại Mỹ ngày 11/09/2001 đã tác động đến tâm lý của khách du lịch về tính mạng và tài sản. Nhng sang đến năm 2002, thì số lợng khách du lịch có xu hớng tăng dần. Đến năm 2003 lợng khách du lịch đột ngột giảm xuống là do ảnh hởng của
dịch SARTS và “dịch cúm gà” đã làm cho lợng khách du lịch đã đăng ký đi du lịch với các công ty lữ hành đồng loạt huỷ chuyến đi.
Mảng kinh doanh lữ hành quốc tế: Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn là thế mạnh của Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội, doanh thu lữ hành quốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành. Nhng những năm gần đây, Công ty đã chú trọng cả đến mảng lữ hành nội địa do nắm bắt đợc nhu cầu đi du lịch và thu nhập ngày một tăng lên của ngời dân trong nớc, nhng không phải vì thế mà Công ty lại bỏ qua hay không chú ý đến mảng lữ hành quốc tế. Một Công ty du lịch muốn tạo đợc chỗ đứng và vị trí vững chắc trên thị trờng du lịch thì nó phải đồng thời hoạt động trên cả hai mảng lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế. Trong quá trình hoạt động thì phải tạo ra đợc uy tín của mình trên thị trờng bằng cách xây dựng các chơng trình du lịch phong phú, đa dạng với những mức giá cả phù hợp nhng vẫn phải bảo đảm chất lợng tốt. Ngoài ra, các chơng trình đó còn phải tạo ra đợc sự mới lạ, khác thờng so với các chơng trình của các Công ty khác đã và đang thực hiện. Để từ đó Công ty có thể mở rộng đợc quy mô và thị trờng khách hớng vào phục vụ. Công ty Du lịch và dịch vụ Hà Nội (Ha Noi-Toserco ) hiện nay đang có đợc một chỗ đứng vững chắc trên thị trờng, có đợc điều đó là do Công ty đã biết phát triển đúng đắn và hài hoà trong hai mảng kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa. Trong những năm qua, Công ty Du lịch và Dịch vụ Hà Nội đã và đang tập trung vào khai thác một số thị trờng có tiềm năng và có khả năng thanh toán cao: Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật, Đức...
2.2.2.Tổng hợp, phân tích chung vể tình hình nguồn khách.
Thị trờng khách của Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội trong giai đoạn vừa qua đã có mức tăng trởng rõ rệt về quy mô thị trờng thể hiện ở số khách