PHIẾU KHẢO sát NHU cầu sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG của SINH VIÊN

Vì vậy, các ngân hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu sử dụng,mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách h

ĐỀ TÀI: PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA

SINH VIÊN

ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

I Lời mở đầu

II Mục tiêu đề tài:

1 Mục tiêu chung

2 Mục tiêu cụ thể

III Đối tượng, phạm vi đề tài

IV Phương pháp thực hiện đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

II Vai trò của dịch vụ ngân hàng

III Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng

CHƯƠNG 3: LẬP PHIẾU KHẢO SÁT

I Các chỉ tiêu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

II Lập phiếu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

- Mẫu phiếu

- Số lượng phiếu phát ra

- Tiến hành khảo sát

CHƯƠNG IV: TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN.

1 Tổng hợp số liệu

2 Phân tích và đánh giá số liệu khảo sát

CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

I Lời mở đầu

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính- ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra  cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam.Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của NHTM (tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được NHTMVN khai thác một cách triệt để Hoạt động đầu tư có nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được Đây là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam.Do đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu

và phát triển mạnh hoạt động dịch vụ

Thời gian qua, một số “đại gia ngân hàng” như: NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank), NHTM Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB)… cũng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển các loại hình sản phẩm - dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ tín dụng truyền thống

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ Khi một ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu sử dụng,mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có thể nâng cao doanh

số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ Nhóm xây dựng “Phiếu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên” được thực hiện không ngoài mục đích trên với

đối tượng khách hàng hướng tới là sinh viên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của cô giáo để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

II Mục tiêu đề tài

1 Mục tiêu chung

Khảo sát nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ đó đề xuất các biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của sinh viên hiện nay

2 Mục tiêu cụ thể

- Thu thập thông tin thông qua phiếu điều tra để tìm hiểu về thực trạng sử dụng dịch

vụ ngân hàng của sinh viên

- Dựa vào kết quả điều tra phân tích nhu cầu của sinh viên về các dịch vụ ngân hàng

- Đề xuất biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của sinh viên

III Đối tượng, phạm vi đề tài

1 Thời gian: năm 2013

2 Không gian: Địa bàn Hà Nội

3 Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên hệ chính quy, liên thông hoặc tại chức đang học trên địa bàn Hà Nội

IV Phương pháp thực hiện đề tài.

 Phương pháp thu thập số liệu.

Số liệu sơ cấp được lấy bằng cách thu thập thông tin từ 80 sinh viên thông qua bảng phiếu khảo sát

 Phương pháp phân tích số liệu

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích nhu cầu của sinh vien đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Sử dụng phương pháp luận để đề xuất các biện pháp với các ngân hàng nhằm cung cấp các dịch vu phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của đối tượng khách hàng là sinh viên

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Theo cuốn

“Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí

Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch

vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác;

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài;

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức;

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay) Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu

sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng

Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”

II Vai trò của dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhu cầu xã hội qua đó phát triển kinh tế xã hội Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thúc đẩy các dịch vụ ngân hàng khác cùng phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng: Dịch

vụ ngân hàng có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:

 Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Khi các dịch vụ của ngân hàng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính;

 Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được đáp ứng các nhu cầu đơn nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời từ đó có thể đưa

ra quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiệu quả cao;

 Giúp khách hàng nâng cao tŕnh độ hiểu biết sử dụng dịch vụ Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

III Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên.

 Đ i t ng sinh viên ch y u là ng i ngo i t nh đi h c các thành ph l n,ố ượ ủ ế ườ ạ ỉ ọ ở ố ớ

ph i s ng xa ra đình và là đ i t ng còn ph thu c ch y u vào kinh t c aả ố ố ượ ụ ộ ủ ế ế ủ

b m nên có nhu c u chuy n ti n tiêu dùng hàng tháng N u tr c kia giaố ẹ ầ ể ề ế ướ đình g i ti n cho sinh viên ch y u qua các ph ng ti n truy n th ng: quaử ề ủ ế ươ ệ ề ố

xe khách, qua ng i quen, qua b u đi n thì hi n nay là ch y u là chuy nườ ư ệ ệ ủ ế ể

ti n qua th v i nh ng đ c tính ti n l i, nhanh chóng và an toàn Vì th nhuề ẻ ớ ữ ặ ệ ợ ế

c u s d ng d ch v ngân hàng ngày càng tăng cao.ầ ử ụ ị ụ

 Hi n nay m t s tr ng Đ i h c, cao đ ng th c hi n thu h c phí và m t sệ ộ ố ườ ạ ọ ẳ ự ệ ọ ộ ố

ho t đ ng khác thông qua th ATM cũng làm tăng nhu c u s d ng th ạ ộ ẻ ầ ử ụ ẻ

 Các b n sinh viên có nhu c u đi du h c ngày càng cao nên c n ph i s d ngạ ầ ọ ầ ả ử ụ

d ch v ngân hàng đ chuy n đ i ti n t , nh n ti n b m và các d ch vị ụ ể ể ổ ề ệ ậ ề ố ẹ ị ụ khác

 Các b n sinh viên hi n nay r t năng đ ng nên tình hình đi làm thêm tăng ạ ệ ấ ộ Ở

m t s công ty hi n nay thì vi c s d ng các d ch v ngân hàng r t ph bi nộ ố ệ ệ ử ụ ị ụ ấ ổ ế nên nhu c u c a sinh viên cũng tăngầ ủ

 Kh năng tài chính:ả

 Đ i v i các b n sinh viên gia đình có đi u ki n, đ c b m chu c p nhi uố ớ ạ ề ệ ượ ố ẹ ấ ề

ti n nh ng không ti n gi ti n m t thì nhu c u s d ng d ch v ngân hàngề ư ệ ữ ề ặ ầ ử ụ ị ụ tăng cao h n b i các tính năng u vi t c a d ch v ngân hàng mang l i r tơ ở ư ệ ủ ị ụ ạ ấ nhi uề

 D ch v ngân hàng mang l i nhi u l i ích: nhanh chóng, an toàn, thu n ti n.ị ụ ạ ề ợ ậ ệ

CHƯƠNG 3: LẬP PHIẾU KHẢO SÁT

I Các chỉ tiêu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

Câu 1 và câu 2: Đối tượng sinh viên và sinh viên năm thứ mấy? Đặt những câu hỏi này

nhằm mục đích phân loại đối tượng sinh viên sao cho thật chi tiết, để từ đó ngân hàng có những mục tiêu cụ thể hơn để thu hút được đông đảo sinh viên sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Câu 4: Sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất? Đặt câu hỏi 4 với mục đích

giúp cho ngân hàng biết được hiện nay sinh viên đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất, từ đó phát huy được lợi thế hiện có đối với những sản phẩm đang được sinh viên sử dụng nhiều, còn đối với sản phẩm không có lợi thế thì ngân hàng sẽ tìm ra những biện pháp cụ thể hơn để thu hút được đối tượng sinh viên tốt hơn

Câu 5: Biết đến dịch vụ của ngân hàng thông qua? Đối với câu 5, giúp cho ngân hàng

có được cái nhìn tổng quát về cách thức khách hàng tiếp cận những thông tin về dịch vụ ngân hàng, để từ đó có biện pháp thay đổi cách truyền tải thông tin về dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả nhất

Câu 6: Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ? Khi biết được tiêu

chí của khách hàng là đối tượng sinh viên hướng đến, ngân hàng có thể tập trung vào một

số tiêu chí nhất định để thu hút được khách hàng là sinh viên được tốt hơn

Câu 7: Sử dụng dịch vụ ngân hàng nào nhiều nhất? Câu hỏi này nhằm mục đích biết

được những dịch vụ mà sinh viên hay sử dụng nhất, để từ đó có biện pháp phục vụ được tốt hơn đối với đối tượng này

Câu 8: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng? Đối với câu hỏi này cho ngân hàng thấy

được mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, để ngân hàng biết được chi tiết hơn về khách hàng sinh viên, từ đó có đưa ra biện pháp phù hợp để tăng mức độ sử dụng của khách hàng thu được lợi nhuận cho ngân hàng

Câu 9: Sử dụng dịch vụ ngân hàng được bao lâu? Câu hỏi này cho biết thời gian khách

hàng đã sử dụng sản phẩm ngân hàng trong thời gian bao lâu, dài hay ngắn, từ đó biết được sự trung thành, gắn bó của đối tượng này đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đối với những khách hàng sử dụng lâu năm cần có những chương trình ưu đãi để khuyến

khích họ sử dụng tiếp tục, còn nếu khách hàng chỉ sử dụng trong thời gian ngắn thì ngân hàng phải có những chương trình phù hợp hơn nữa

Câu 10: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí? Câu hỏi

này đưa ra để đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo một số tiêu chí nhất định Qua đó giúp ngân hàng biết được tiêu chí nào đtạ được sự hài lòng của khách hàng, tiêu chí nào khiến cho khách hàng không hài lòng thì cần phải được khắc phục, sửa chữa

Câu 11: Sự cố gặp phải khi sử dụng dịch vụ ngân hàng? Câu hỏi này nhằm mục đích

giúp các ngân hàng biết được những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó ngân hàng có thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn để khắc phục

Câu 12: Những ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng? Câu hỏi này đưa ra

để khách hàng đưa ra những ý kiến, mong muốn của mình để nâng cao chất lượng phục

vụ của ngân hàng

II Lập phiếu khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

2.1 Mẫu phiếu

PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG CỦA SINH VIÊN

***

I Thông tin chung.

1 Họ và tên:………

2 Giới tính: ☐Nam ☐Nữ ☐Khác

3 Quê quán:

4 Trường đại học/cao đẳng:

II Khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

1 Anh/chị thuộc đối tượng sinh viên:

☐Chính quy

☐Liên thông, tại chức

2 Anh/chị là sinh viên năm thứ mấy?

☐ SV năm thứ nhất

☐ SV năm thứ hai đến năm thứ tư

☐ SV năm thứ tư trở lên

3 Hiện tại, anh/chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng không?

☐Có

☐Không

Nếu câu trả lời của anh/chị là “Có”, xin vui lòng trả lời các câu từ 4 đến 12

Nếu câu trả lời là “Không”, xin vui lòng trả lời câu 13.

4 Anh/chị đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào nhiều nhất?

☐Agribank (Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam)

☐Vietinbank (Ngân hàng Công thương Việt Nam)

☐Vietcombank (Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam)

☐BIDV (Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam)

☐Techcombank (Ngân hàng kỹ thương Việt Nam)

☐Một ngân hàng khác

5 Anh.chị biết đến dịch vụ của ngân hàng thông qua:

☐Phương tiện truyền thông, quảng cáo trên ti vi, internet, báo chí, mạng xã hội,…

☐Sự giới thiệu của người thân, bạn bè…

☐Quy định trong trường lớp

☐Bản thân ngân hàng tìm đến anh/chị

6 Tiêu chí hàng đầu lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của anh.chị:

☐Một ngân hàng có uy tín

☐Mức phí dịch vụ cạnh tranh

☐Được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông

☐Các tiêu chí khác

7 Anh/chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào nhiều nhất?

☐Dịch vụ tài khoản (thanh toán, nộp tiền, rút tiền…)

☐Dịch vụ tiết kiệm

☐Dịch vụ chuyển tiền (trong nước, quốc tế)

☐Dịch vụ thẻ

☐Dịch vụ khác

8 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh/chị?

☐Hàng ngày

☐Hàng tuần

☐Vài lần/tháng

☐Vài lần trên năm

9 Anh chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng được bao lâu?

☐Ít hơn 1 năm

☐Từ 1 đến 3 năm

☐Trên 3 năm

10 Mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí:

Tiêu chí đánh giá

Rất hài lòng lòng Hài

Không hài lòng

Rất không hài lòng

Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi ☐ ☐ ☐ ☐

Các chi nhánh, nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại ☐ ☐ ☐ ☐

Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐