Báo cáo nghiên cứu: “KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN”

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng n

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH– NGÂN HÀNG

Báo cáo nghiên cứu:

“KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG CỦA SINH VIÊN”

BỘ MÔN: Thống kê ứng dụng trong

kinh doanh và kinh tế

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Cô Mai Thanh Loan SINH VIÊN THỰC HIỆN: Tôn Nữ Nhật Minh

Nhóm 14

LỚP FN03– KHOÁ K39

 HCM 10/2015 

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp từ những người xung quanh Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến cô Mai Thanh Loan_giáo viên bộ môn Thống kê ứng dụng trong kinh doanh và thầy Nguyễn Phương Nam _ giảng viên Khoa quản trị–Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em

Và đặc biệt, trong học kỳ này nhờ sự giảng dạy của thầy cô mà em được tiếp cận cách chạy dữ liệu theo phần mềm SPSS, đây là phần mềm xử lý dữ liệu thống kê rất hữu ích đối với sinh viên ngành Tài chính–ngân hàng cũng như tất cả các sinh viên thuộc các chuyên ngành khác của trường đại học Kinh tế

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi học trên lớp cũng như những buổi thực hành SPSS Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài thu hoạch này của em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô

Bài thu hoạch được thực hiện trong khoảng thời gian gần 2 tuần Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy

cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1: Cơ cấu sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng theo quê quán trang- 7 -

Bảng 2 2: Cơ cấu sinh viên theo đại học - 9 -

Bảng 2 3: Cơ cấu đối tượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng - 10 -

Bảng 2 4: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng theo sinh viên khảo sát - 10 -

Bảng 2 5: Cơ cấu ngân hàng có sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất- 13 - Bảng 2 6: Cơ cấu kênh thông tin mà sinh viên biết đến để sử dụng dịch vụ ngân hàng - 11 -

Bảng 2 7: Cơ cấu tiêu chí sinh viên lựa chọn dịch vụ ngân hàng - 17 -

Bảng 2 8: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng được sinh viên sử dụng nhiều nhất - 13 -

Bảng 2 9: Tỷ lệ mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên - 14 -

Bảng 2 10: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng - 16 -

Bảng 2 11: Cơ cấu mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng - 20 -

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2 1: Cơ cấu sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng theo quê quán trang- 7 -

Biểu đồ 2 2: Cơ cấu sinh viên theo hệ đại học - 9 -

Biểu đồ 2 3:Cơ cấu đối tượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng - 9 -

Biểu đồ 2 4: Cơ cấu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên - 10 -

Biểu đồ 2 5: Cơ cấu ngân hàng có sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất- 12 - Biểu đồ 2 6: Cơ cấu kênh thông tin mà sinh viên biết đến để sử dụng dịch vụ ngân hàng - 11 -

Biểu đồ 2 7: Cơ cấu tiêu chí sinh viên lựa chọn để sử dụng dịch vụ ngân hàng - 17 -

Biểu đồ 2 8: Cơ cấu dịch vụ ngân hàng được sinh viên sử dụng nhiều nhất - 13 -

Biểu đồ 2 9: Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên - 14 -

Biểu đồ 2 10: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng - 16 -

Biểu đồ 2 11: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng - 19 -

MỤC LỤC

1 GIỚI THIỆU CUỘC KHẢO SÁT ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED

1.1 B ỐI CẢNH NGHIÊN CỨU - 5 -

1.2 M ỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - 6 -

1.3 Đ ỐI TƯỢNG , PHẠM VI NGHIÊN CỨU - 6 -

1.4 P HƯƠNG PHÁP , THỜI GIAN KHẢO SÁT - 7 -

2 KẾT QUẢ CUỘC KHẢO SÁT ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 V Ề QUÊ QUÁN - 7 -

2.2 H Ệ ĐẠI HỌC E RROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.3 Đ ỐI TƯỢNG SINH VIÊN E RROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.4 N HU CẦU SỬ DỤNG - 10 -

2.5 N GÂN HÀNG CÓ DỊCH VỤ ĐƯỢC SINH VIÊN SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT - 12 -

2.6 S INH VIÊN BIẾT ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA KÊNH NÀO? E RROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.7 T IÊU CHÍ HÀNG ĐẦU CỦA SINH VIÊN CÂN NHẮC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ - 17 - 2.8 D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG MÀ SINH VIÊN SỬ DỤNG NHIỀU NHẤT E RROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.9 M ỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN - 14 -

2.10 T HỜI GIAN SỬ DỤNG DỤNG DỤNG VỤ NGÂN HÀNG E RROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.11 M ỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG - 17 -

3 KẾT LUẬN ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 K ẾT LUẬN CHUNG TỪ CUỘC KHẢO SÁT - 21 -

3.2 H ẠN CHẾ CỦA BÀI NGHIÊN CỨU - 22 -

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH HÌNH THÀNH BẢN HỎI - 24 -

PHỤ LỤC 2_ PHIẾU KHẢO SÁT - 31 -

PHỤ LỤC 3_DANH SÁCH ĐÁP VIÊN - 35 -

PHỤ LỤC 4_ KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU KHẢO SÁT - 36 -

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Xu thế hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính- ngân hàng Việt Nam Bên cạnh đó, sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng Thương Mại Việt Nam.Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của Ngân hàng Thương Mại (tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được Ngân hàng Thương Mại Việt Nam khai thác một cách triệt để Hoạt động đầu tư có nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được Đây là điểm mạnh của dịch

vụ ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam Do đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu và phát triển dịch vụ

Thời gian qua, một số “đại gia ngân hàng” như: Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)… cũng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển các loại hình ảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngoài sản phẩm dịch vụ tín dụng truyền thống

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ưu nhu cầu và mong muốn của họ Khi một ngân hàng không làm thỏa mãn khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó

mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các ngân hàng cần phải nắm bắt được nhu cầu sử dụng, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

và các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng để có

thể nâng cao doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ Trong bối cảnh đó, chúng

tôi đã thực hiện cuộc khảo sát “Nhu cầu dịch vụ ngân hàng của sinh viên”

1.2 Tổng quan nghiên cứu

1.3 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung :

Khảo sát nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ đó đề xuất các biện pháp giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với thị hiếu của sinh viên hiện nay

Để đạt mục tiêu trên, bài nghiên cứu phải đạt các mục tiêu cụ thể sau:

Câu hỏi nghiên cứu

Từ đó, bài nghiên cứu trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

Những dịch vụ ngân hàng nào mà sinh viên quan tâm?

Những tiêu chí nào ngân hàng hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

của sinh viên?

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của cuộc khảo sát là dịch vụ ngân hàng

Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường đại học, mẫu khảo sát là 50 sinh viên

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Hệ chính quy, hệ tại chức và liên thông của các trường Đại

học Kinh Tế TP.HCM

Phạm vi thời gian: tháng 10/2015

Phạm vi nội dung: nhu cầu của sinh viên về dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí

ảnh hưởng đến quyết định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo chính thức các bước như sau:

- Nghiên cứu lý thuyết và bản hỏi mẫu để hình thành bản hỏi nháp

- Tham khảo ý kiến chuyên gia để chỉnh sửa, hình thành bản hỏi sơ bộ

- Khảo sát mẫu 30 phiếu và kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach ‘s Alpha, hoàn thành bản hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và xử lý dữ liệu từ bản khảo sát

- Phương pháp khảo sát: phỏng vấn trực tiếp theo bản hỏi

- Thời gian khảo sát: từ 2/10/2015 đến 5/10/2015

- Thời gian xử lý dữ liệu: từ 7/10/2015 đến 11/10/2015

- Công cụ xử lý dữ liệu: SPSS.20

- Nội dung xử lý: tính tỉ lệ, thống kê mô tả các tiêu chí khảo sát

2 KẾT QUẢ CUỖC KHẢO SÁT

2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu

2.1.1 Cơ cấu SV theo quê quán, hệ đào tạo

Biểu đồ 2 1: Cơ cấu SV sử dụng DVNH

theo quê quán

Có 45 sinh viên thuộc ngoại tỉnh ( chiếm 90% tổng số sinh viên trong bảng khảo sát), 5 sinh viên thuộc thành phố Hồ Chí Minh( chiếm 5% tổng số sinh viên trong bảng khảo sát) Nhận thấy, sinh viên thuộc khu vực ngoại tỉnh có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng (chủ yếu dịch vụ tài khoản và dịch vụ thẻ) nhiều hơn sinh viên thuộc thành phố Hồ Chí Minh Lý giải vấn đề này biết rằng, sinh viên ngoại tỉnh đều sống xa nhà, trong khi đó hàng tháng đều phải chi trả các khoản tiền cố định nhưng hầu hết đều phụ thuộc vào tài chính gia đình Với khoảng các từ các tỉnh ngoại tỉnh đến nơi sinh viên theo học thì việc gửi tiền trực tiếp là rất khó khăn Do đó, con đường ngắn nhất, thuận tiện và an toàn là sử dụng dịch vụ tài khoản Các bậc phụ huynh có thể tới các phòng giao dịch, chi nhánh của Ngân hàng và thực hiện dịch vụ nộp tiền mặt vào tài khoản cá nhân

Bảng 2 2: Cơ cấu SV theo hệ đào tạo

Biểu đồ 2 2: Cơ cấu SV theo hệ đào tạo

Nhận xét:

Sinh viên chính quy chiếm 98% trong tổng số sinh viên được khảo sát, sinh viên theo hệ liên thông tại chức chỉ chiếm 2% Điều đó cho thấy rằng chủ yếu sinh viện chính quy sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn sinh viên đang theo học liên thông, tại chức Sinh viên được điều tra đa số sử dụng dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ thẻ mà sinh viên chính quy gần như phụ thuộc vào tài chính gia đình nên thông qua dịch vụ tài khoản hoặc dịch vụ thẻ, họ mới có thể tiếp nhận được khoản tiền của mình Trong khi đó, sinh viên theo hệ liên thông, tại chức đã có người đi làm, tạo nên thu nhập cho mình

2.1.2 Cơ cấu SV theo năm học

Biểu đồ 2 3:Cơ cấu SV sử dụng DVNH theo năm học

Khác 4%

Sinh viên năm ba 78%

Sinh viên năm tư 14%

Sinh viên năm hai 4%

Sinh viên năm nhất 10%

Năm học của SV

Hệ đại học Tỷ lệ (%)

Chính quy 98 Liên thông,tại chức 2 Tổng cộng 100

Chính quy 98%

Bảng 2 3: Cơ cấu SV sử dụng DVNH theo năm học

Đối tượng sinh viên Tỷ lệ (%)

Sinh viên năm nhất 0

Sinh viên năm hai 4

Sinh viên năm ba 78

Sinh viên năm tư 14

2.2 Kết quả khảo sát

2.2.1 Về nhu cầu sử dụng vả kênh thông tin SV tiếp cận

Biểu đồ 2 4: Tỉ lệ SV sử dụng DVNH của sinh viên

Không 14%

Nhu cầu sử dụng

Nhận xét

Có 43 phiếu có nhu cầu sử dụng, 7 phiếu có kết quả là không có nhu cầu sử dụng Như vậy, số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng là khá lớn (chiếm 86%) Sinh viên là nguồn khách hàng lớn đầy tiềm năng mà các ngân hàng nên hướng đến khai thác, đặc biệt là những sinh viên sống xa gia đình

Biểu đồ 2 5: Kênh thông tin mà SV biết đến để sử dụng DVNH

Bảng 2 5: Kênh thông tin mà SV biết đến

để sử dụng DVNH

Kênh thông tin mà SV biết đến để sử

dụng DVNH

Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH (%)

Tỷ lệ SV không sử dụng DVNH (%)

Bản thân ngân hàng tìm đến anh chị 14

14

Phương tiện truyền thông, quảng cáo,

mạng xã hội,

28

Quy định của trường lớp 36

Sự giới thiệu của bạn bè, người thân 12

Nhận xét:

Theo như kết quả thu được từ câu 6, đối tượng khách hàng sinh viên chủ yếu biết đến dịch vụ của ngân hàng qua phương tiện truyền thông, mạng xã hội, quảng cáo chiếm đến 36% trên tổng số phiếu điều tra, 15% biết đến dịch vụ ngân hàng thông qua

sự giới thiệu của bạn bè và người thân, còn lại chiếm 1 số rất nhỏ: 6% số lượng sinh viên được điều tra biết đến dịch vụ ngân hàng nhờ vào quy định của trường lớp và 4% biết đến do bản thân ngân hàng tìm đến sinh viên

Phương tiện truyền thông, quảng cáo, mạng xã hội 36%

Quy định của trường lớp 12%

Sự giới thiệu của người thân và bạn bè 30%

Bản thân ngân hàng tìm đến anh chị 8%

Không sử dụng

dịch vụ ngân

hàng 14%

Kênh thông tin mà SV biết đến để sử dụng

DVNH

2.2.2 Về Ngân hàng và dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng phổ biến

Biểu đồ 2 6: Ngân hàng được SV sử dụng DV

Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.) 20%

BIDV (Ngân hàng đầu tư

và phát triển Việt Nam) 8%

Techcombank (Ngân hàng

kỹ thương Việt Nam) 4%

16%

Một số ngân hàng khác 4%

Không sử dụng

dịch vụ ngân

hàng 14%

Ngân hàng được SVsử dụng DV

Bảng 2 6: Ngân hàng được SV sử dụng dịch vụ

Ngân hàng có sinh viên sử

dụng dịch nhiều nhất

Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH (%)

Tỷ lệ SV không sử dụng DVNH (%)

Biểu đồ 2 7: Dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng nhiều nhất

Bảng 2 7: Dịch vụ ngân hàng được SV sử dụng nhiều nhất

Dịch vụ ngân hàng SV sử dụng

nhiều nhất

Tỷ lệ SV có sử dụng dịch vụ (%)

Tỷ lệ SV không sử dụng dịch vụ (%)

Dịch vụ chuyển tiền ( trong nước, quốc tế) 2%

Dịch vụ tài khoản( nộp tiền, rút tiền) 60%

Dịch vụ tiết kiệm 4%

Dịch vụ thẻ 20%

Dịch vụ tài khoản 60

14 Dịch vụ tiết kiệm 4

vụ chuyển tiền và dịch vụ tiết kiệm thực sự chưa cần thiết đối tượng sinh viên ít sử dụng vì họ chủ yếu chi tiêu dựa vào nguồn cung cấp từ gia đình, mỗi tháng gia đình gửi cho họ một số tiền nhỏ và họ chỉ được phép chi tiêu số tiền đó trong vòng một tháng Số tiền gia đình gửi cho mỗi sinh viên học xa nhà thực sự không phải một khoản tiền lớn để họ có thể tiêu sài dư dã mà vẫn còn tiền để tiết kiệm hay chuyển

2.2.3 Mức độ sử dụng, thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của SV

Biểu đồ 2 8: Mức độ sử dụng DVNH của SV Bảng 2 8: Mức độ sử dụng DVNH của SV

Mức độ sử dụng DVNH của SV Tỷ lệ SV có sử dụng

DVNH (%)

SV không sử dụng DVNH (%)

Có 44% sinh viên sử dụng dịch vụ vài lần/ tháng và 26% sinh viên sử dụng dịch

vụ ngân hàng hằng tuần Đây là những sinh viên chi tiêu hằng ngày và nộp học phí từ khoản tiền bố mẹ gửi cho Sinh viên xa nhà lên thành phố học thường phải ở trọ ghép hoặc ở ký túc xá đó chính là lý do học không bao giờ để nhiều tiền mặt trong ví, lý do

là ở chung đông người thì việc mất cắp không thể tránh khỏi vì thế chỉ khi nào tiêu sài

họ mới rút tiền từ ATM, có thể 1 tuần hoặc 5 ngày rút 1 lần, khi nào hết tiền họ lại rút tiếp

14% sử dụng vài lần/năm Những sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu

để nộp học phí, nhận tiền từ bố mẹ ở quê nên việc sử dụng dịch vụ là không thường xuyên Ngân hàng nên thêm các tiện ích và kèm theo ưu đãi để khuyến khích sinh viên

sử dụng thêm các dịch vụ khác đối với những sinh viên đó

Biểu đồ 2 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng

Bảng 2 9: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng

Thời gian sử dụng DVNH

của SV

Tỷ lệ SV có sử dụng DVNH (%)

SV không sử dụng DVNH (%)

< 1 năm 14%

1-3 năm 50%

>=3năm 22%

Không

sử dụng dịch vụ ngân hàng 14%

Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng

2.2.4 Về tiêu chí của SV khi lựa chọn NH và Mức độ hài lòng khi sử

SV không sử dụng DVNH (%)

Một ngân hàng uy tín 58

14

Mức phí dịch vụ cạnh tranh 28

Được nhắc đến nhiều trên các

phương tiện truyền thông

và yếu tố khác chiếm 10% Dễ thấy rằng trong tình hình ngân hàng Việt Nam biến động như hiện nay, trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự lựa chọn của người dân, doanh nghiệp đối với một ngân hàng, thì vấn đề uy tín được đặt lên hàng

Các tiêu chí khác, 5

Một ngân hàng có uy tín, 29

Mức phí dịch

vụ cạnh tranh, 8

Được nhắc

đế nhiều trên các phương tiện truyền thông, 1

Không sử dụng dịch vụ ngân hàng, 7

Tiêu chí SV lựa chọn NH

đầu Đối tượng sinh viên cũng không ngoại lệ khi dựa vào uy tín của ngân hàng để sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2 6: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

0 5 10 15 20 25

Dịch vụ ngân hàng đang sử

dụng nhiều tiện ích

Phân bố mạng lưới hệ thống ngân hàng

Thông tin về khuyến mãi và

ưu đãi luôn cập nhật

Nhân viên ngân hàng lịch sự

Các chi nhánh, nơi giao

dịch tiện nghi hiện đại

Quy trình làm việc nhanh

chóng

Số người

Mức độ hài lòng của SV về dịch vụ ngân hàng

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Bảng 2 5: Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Tiêu chí

Mức độ

DVNH đang sử dụng có nhiều tiện ích(%)

Phân bố

hệ thống mạng lưới (%)

Thông tin

về khuyến mãi và ưu đãi(%)

Nhân viên ngân hàng lịch sự (%)

Nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại

Quy trình làm việc nhanh chóng (%)

- Có 16% sinh viên cảm thấy rất hài lòng về sự phân bố hệ thông mạng lưới ngân hàng họ đang sử dụng dịch vụ, 35% cảm thấy hài lòng, 44% cảm thấy bình thường và 5% cảm thấy không hài lòng và 0% cảm thấy rất không hài lòng Điều này thể hiện mạng lưới ngân hàng càng ngày càng phân bố rộng rãi và rộng khắp trên cả nước để phục vụ nhu cầu cấp thiết của người dân

- Có 58% sinh viên cảm thấy hài lòng về thông tin khuyến mãi và ưu đãi của ngân hàng mà họ đang sử dụng, có 33% sinh viên cảm thấy bình thường, 7% cảm thấy không hài lòng và 2% cảm thấy rất không hài lòng Sinh viên là đối tượng khác hàng tiềm năng của ngân hàng, vì thế để gia tăng mức sử dụng dịch vụ, mỗi ngân hàng nên

có nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi đối với khác hàng, đặc biệt là đối tượng sinh viên

- Có 7% sinh viên rất hài lòng với cách phục vụ nhiệt tình và lịch sự của nhân viên ngân hàng, có 40% cảm thấy hài lòng và 53% cảm thấy bình thường Điều này thể hiện rằng thái độ làm việc với khách hàng của nhân viên ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp và lịch sự Để gia tăng dịch vụ ngân hàng, mỗi nhân viên ngân hàng cần phải cố gắng thân thiện, cởi mở, hết lòng giúp đỡ khách hàng để gây ấn tượng tốt

và tạo hình ảnh đẹp của ngân hàng trong mắt khách hàng

- Có 16% sinh viên cảm thấy rất hài lòng về nơi giao dịch tiện nghi, hiện đại, 42% cảm thấy hài lòng, 40% cảm thấy bình thường và 2% cảm thấy không hài lòng

- 16% cảm thấy rất hài lòng với quy trình làm việc nhanh chóng của ngân hàng, 44% cảm thấy hài lòng, 37% cảm thấy bình thường và 3% cảm thấy không hài lòng Quy trình làm việc nhanh chóng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ ngân hàng có thủ tục hoàn tất nhanh, gọn và không tốn thời gian

-

3 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

3.1 Kết luận chung từ cuộc khảo sát

- Hầu hết sinh viên sống xa gia đình, vào thành phố Hồ Chí Minh học tập thường

có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn những sinh viên sống cùng gia đình

- Những tiêu chí mà sinh viên thường quan tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

đó là: một ngân hàng có uy tín, mức phí dịch vụ cạnh tranh và được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông

- Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là hàng tuần hoặc vài lần/ tháng, chủ yếu sinh viên rút tiền ở tài khoản để chi tiêu hằng ngày và nộp tiền học phí

- Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên từ 1 đến 3 năm hoặc từ 3 năm trở lên đối với những sinh viên năm hai đến năm tư, còn dưới 1 năm đối với sinh viên năm nhất

- Sinh viên đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của một ngân hàng thông qua: những dịch vụ tiện ích của ngân hàng, hệ thống mạng lưới ngân hàng, thông tin khuyến mãi và ưu đãi của ngân hàng hàng tháng, nơi làm việc tiện nghi và quy trình làm việc nhanh chóng

3.2 Một số hàm ý quản trị

theo

Bài nghiên cứu chỉ là sản phẩm khoa học rất nhỏ bé với các hạn chế như:

- Tổng mẫu khảo sát chưa đủ lớn

- Nội dung khảo sát còn ít

Từ đó, xin đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng nội dung khảo sát và tăng qui mô tổng thể mẫu